Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động

á % % tích luỹ Valid Chap nhan 76 37.3 37.3 Thanh thao 110 53.9 91.2 Rat thanh thao 18 8.8 100.0 Total 204 100.0 - Biến quan sát nv4 – sự hài lòng của quí khách trong thời gian làm dịch vụ: số lượng khách hàng cảm thấy bình thường trong quá trình thực hiện dịch vụ cũng như số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng khi thực hiện dịch vụ có tỷ lệ Trang 33 xấp xỉ, theo nghiên cứu của tác giả nguyên nhân làm cho số lượng khách hàng cảm thấy bình thường trong quá trình thực hiện dịch vụ đó là phải chờ đợi một khoảng thời gian gần 15 phút mới được thực hiện, trong khi đó tại các khu vực trong cửa hàng có rất ít các thông tin đa dạng chỉ có một số ít các mẫu quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của công ty. - Một trong những yêu cầu được khách hàng đề nghị khi đến cửa hàng: nếu không được thực hiện dịch vụ ngay lập tức thì công ty nên có những thông tin hướng dẫn về thủ tục làm dịch vụ hoặc có sách báo đọc trong thời gian chờ đợi. Bảng 2.14: Phân tích biến quan sát nv4 Tần số % % tích luỹ Valid Khong hai long 4 2.0 2.0 Binh thuong 89 43.6 45.6 Hai long 96 47.1 92.6 Rat hai long 15 7.4 100.0 Total 204 100.0 - Biến quan sát nv5 – khi đón tiếp quí khách nhân viên cửa hàng thường có thái độ như thế nào. Số lượng khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ bình thường khi đón tiếp khách hàng là 45,6% (tương đương 93 mẫu điều tra), gần 50% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ nhiệt tình và niềm khi chào đón, đây là một kết quả đánh khích lệ và theo tác giả nếu như có một sự điều chỉnh nhỏ trong quá trình đón tiếp khách hàng thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên. Trang 34 Bảng 2.15: Phân tích biến quan sát nv5 Tần số % % tích luỹ Vali d Khong niem no, nhiet tinh 10 4.9 4.9 Binh thuong 93 45.6 50.5 Niem no, nhiet tinh 91 44.6 95.1 Rat niem no, nhiet tinh 10 4.9 100.0 Total 204 100.0 Đó là toàn bộ những thông tin đánh giá cụ thể cho từng biến quan sát sau khi tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 với hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại trừ các biến rác, trong thang đo này còn lại 4 biến quan sát với kết quả phân tích cụ thể như sau: Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo NV Factor Matrix NHÂN TỐBIẾN QUAN SÁT 1 Nv2 0,747 Nv3 0,848 Nv4 0,710 Nv5 0,640 Thông qua bảng trên ta thấy các biến của thang đo này đều thuộc về một nhân tố và có hệ số tương quan với nhân tố khá cao, tổng phương sai trích là 54,78%, từ kết quả đạt được chứng tỏ thang đo này đảm bảo độ tin cậy. Trang 35 2.2.3.2.2. Phân tích thang đo về cách tính cước và hình thức thu cước: - Biến quan sát cp6 – hình thức thu cước được khách hàng sử dụng: trước đây hình thức thu cước được công ty sử dụng phổ biến nhất là thu tại cửa hàng, nhưng hiện nay để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng công ty mở thêm những hình thức mới như: thu cước tại nhà, chuyển khoản, thu tại các đại lý chuyên của công ty. Trong những hình thức vừa nêu thì hình thức thu cước tại cửa hàng vẫn được sử dụng nhiều nhất, có đến 79,9% (tương đương 163 mẫu điều tra) sử dụng hình thức này, tất cả các hình thức còn lại chiếm khoảng 20% con số này vẫn còn ở mức khá khiêm tốn. Nguyên nhân được tìm hiểu cho biết: thứ nhất do khách hàng không biết có những hình thức thu cước trên, thứ 2 là tính không tiện lợi vì nếu khách hàng thắc mắc về các tính cước hoặc muốn làm hay sử dụng thêm một dịch vụ nào đó thì phải đích thân đến cửa hàng. Bảng 2.17: Phân tích biến quan sát cp6 Tần số % % tích luỹ Valid Buu dien 10 4.9 4.9 Dai ly chuyen 14 6.9 11.8 Chuyen khoan 10 4.9 16.7 Cua hang 163 79.9 96.6 Tai nha 7 3.4 100.0 Total 204 100.0 Trang 36 - Biến quan sát cp7 – kết quả của biến quan sát cp6: từ những nguyên nhân đã được phân tích trong biến quan sát cp6 đã cho thấy sự hợp lý. Có đến 45,1% khách hàng chấp nhận cách thu cước trên do tính tiện lợi, còn lại khoảng 28% của hai ý kiến đợi lâu khi sử dụng hình thức thu cước tại cửa hàng và nhanh chóng khi sử dụng các hình thức thu cước còn lại. 26,5% khách hàng không đưa ra những ý kiến của mình. Bảng 2.18: Phân tích biến quan sát cp7 Tần số % % tích luỹ Valid Doi lau 32 15.7 21.3 Tien loi 92 45.1 82.7 Nhanh chong 26 12.7 100.0 Total 150 73.5 Missing Khac 54 26.5 Total 204 100.0 Đó là toàn bộ những thông tin đánh giá cụ thể cho từng biến quan sát sau khi tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 với hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại trừ các biến rác, trong thang đo này còn lại 2 biến quan sát với kết quả phân tích cụ thể như sau: Bảng số liệu 2.19 ta thấy các biến của thang đo này đều thuộc về một nhân tố và có hệ số tương quan với nhân tố cao, tổng phương sai trích là 64,353%, kết quả đạt được chứng tỏ thang đo này đảm bảo độ tin cậy. Trang 37 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố thang đo CP Factor Matrix NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT 1 Cp6 0,802 Cp7 0,802 2.2.3.3. Phân tích ảnh hưởng của các biến với thang đo chất lượng: Để đo lường và đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập với các thang đo chất lượng tác giả đã sử dụng thuyết phân tích phương sai một yếu tố (One – way ANOVA): sử dụng phép mô tả thống kê (Descriptive) để tính các đại lượng thống kê mô tả chi tiết cho từng nhóm được phân tách để so sánh và các giá trị đồng nhất (Homogeneity of variance) để kiểm định sự bằng nhau của các phương sai nhóm. Nếu như giá trị trung bình (mean) tính được từ 3,0 trở lên thì biến quan sát đó có ảnh hưởng quan trọng đến các thang đo. Cụ thể: 2.2.3.3.1. Phân tích ảnh hưởng của biến giới tính với 2 thang đo: Như đã phân tích ở trên một yếu tố giữ vai trò rất quan trọng trong việc lôi kéo và giữ khách hàng ở lại công ty đó là thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng, nơi tiếp xúc và làm việc trực tiếp với khách hàng. Nếu những yêu cầu của khách hàng khi đến thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu được nhân viên cửa hàng đáp ứng một cách nhanh chóng, đầy đủ và tận tình Trang 38 cùng với thái độ vui vẻ thì khách hàng sẽ sẵn sàng trung thành với công ty mặc dù cước phí có thể cao hơn các hãng di động khác hoặc ngược lại. Trong tổng số 204 khách hàng mẫu nghiên cứu, đánh giá của những khách hàng này (kể cả khách hàng nam và nữ) đều có những điểm tương đồng đối với những biến quan sát thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng về các vấn đề như: sự tận tình, thái độ, sự nhanh chóng, tiện lợi… biến quan sát nào có giá trị trung bình > 3,0 được đánh giá có ảnh hưởng quan trọng đến các biến quan sát đó và số liệu cụ thể trong bảng 2.20 như sau: Bảng 2.20: Phân tích ảnh hưởng của biến giới tính với 2 thang đo GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH STT BIẾN QUAN SÁT NAM NỮ 1 Nv2 3,5049 3,5446 2 Nv3 3,6505 3,7822 3 Nv4 3,5922 3,6040 4 Nv5 3,4078 3,5842 5 Cp6 2,9333 2,9661 6 Cp7 3,0274 2,8961 Thang đo cước phí gồm hai biến: hình thức thu cước và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các hình thức thu cước trên ta thấy khách hàng nam quan tâm nhiều hơn và đặc biệt là sự tiện lợi và nhanh chóng trong cách thu cước so với khách hàng nữ . Trang 39 2.2.3.3.2. Phân tích ảnh hưởng của biến thu nhập với 2 thang đo: Tất cả các yếu tố trong biến thu nhập đều có giá trị trung bình trên 3,0 nên ảnh hưởng của các yếu tố này khá quan trọng đối với thang đo thái độ nhân viên tại cửa hàng nhưng trong đó: những khách hàng có mức thu nhập trên 5 triệu đồng thì quan tâm nhiều hơn đến biến quan sát nv2, nv3, nv4 và riêng biến quan sát nv5 được những khách hàng có mức thu nhập dưới 500 ngàn đồng chú trọng nhiều hơn. Trong khi đó thang đo cước phí lại được những khách hàng có mức thu nhập dưới 500 ngđ/tháng quan tâm nhiều, với số liệu cụ thể ở bảng 2.21 như sau: Bảng 2.21: Phân tích ảnh hưởng của biến thu nhập với 2 thang đo GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH STT BIẾN QUAN SÁT 5000 ngđ > 5000 ngđ 1 Nv2 3,1250 3,5120 3,7000 2 Nv3 3,7500 3,6747 3,9333 3 Nv4 3,5000 3,5723 3,7667 4 Nv5 3,7500 3,4518 3,6667 5 Cp6 3,2000 2,9009 3,1667 6 Cp7 3,5000 2,9024 3,1053 2.2.3.3.3. Phân tích ảnh hưởng của biến trình độ với 2 thang đo: Có 4 nội dung trong biến quan sát trình độ bao gồm: dưới PTTH, PTHH, đại học và sau đại học, tuy nhiên đối tượng khách hàng nghiên cứu có trình độ Trang 40 thấp nhất là PTTH. Cách nhận xét và đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố trong từng thang đo phụ thuộc rất lớn vào trình độ của mỗi người: Cách đánh giá của các khách hàng trong mẫu nghiên cứu này dù ở trình độ khác nhau nhưng đều có cách nhìn nhận giống nhau cho những biến quan trong trong thang đo thái độ nhân viên tại cửa hàng như: trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ, đón tiếp, sự nhanh chóng… đều có nhận xét là tốt. Bảng 2.22: Phân tích ảnh hưởng của biến trình độ với 2 thang đo GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH STT BIẾN QUAN SÁT PTTH ĐẠI HỌC SAU ĐẠI HỌC 1 Nv2 3,4074 3,5556 3,6250 2 Nv3 3,6852 3,7381 3,6667 3 Nv4 3,5556 3,6429 3,5980 4 Nv5 3,5000 3,4841 3,5417 5 Cp6 2,8462 2,9756 3,0769 6 Cp7 3,1220 2,9063 2,8462 Trong khi đó sự đánh giá của họ cho thang đo cước phí lại tập trung nhiều nhất vào sự hài lòng của họ khi sử dụng các hình thức thu cước nhất là những khách hàng có trình độ phổ thông trung học. 2.2.3.3.4. Phân tích ảnh hưởng của biến độ tuổi với 2 thang đo: Mẫu nghiên cứu của đề tài này số lượng khách hàng chiếm đa số nằm trong độ tuổi từ 25 -> 45 với mức thu nhập từ 1 -> 5 triệu đồng. Đánh giá của họ với 2 thang đo này được thể hiện như bảng 2.23. Nếu như biến quan sát nv3, nv4, nv5, cp5, cp6 khách hàng có độ tuổi dưới 24 có ảnh hưởng nhiều thì biến nv2 khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25 đến 45 có tầm quan trọng cao hơn. Trong khi những khách hàng có độ tuổi từ 25 trở lên lại không coi trọng thang đo cước phí về cách sử dụng hình thức thu cước. Trang 41 Bảng 2.23: Phân tích ảnh hưởng của biến độ tuổi với 2 thang đo GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH STT BIẾN QUAN SÁT 45 tuổi > 45 tuôi 1 Nv2 3,4333 3,5497 3,4783 2 Nv3 3,8333 3,7086 3,6087 3 Nv4 3,6667 3,5828 3,6087 4 Nv5 3,6667 3,4768 3,3913 5 Cp6 3,0500 2,9588 2,7647 6 Cp7 3,2174 2,9115 2,9286 .2.3.3.5. Phân tích ảnh hưởng của biến quan sát nv7 với 2 thang đo: Đánh giá của biến quan sát nv7 – quí khách mong muốn nhân viên cửa hàng như thế nào khi đến cửa hàng? Với các biến quan sát trong 2 thang đo cho thấy sự tương quan giữa biến quan sát với thang đo so sánh, riêng thang đo cách tính và thu cước không coi trọng đến các vấn đề trên ngoại trừ yêu cầu nghiệp vụ nhân viên thông thạo. Bảng 2.24: Phân tích ảnh hưởng của biến nv7 với 2 thang đo GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH STT BIẾN QUAN SÁT Luôn tươi cười Nghiệp vụ thông thạo Sự tận tình Mặc đồng phục và đeo bảng tên Trò chuyện 5’ với khách 1 Nv2 3,9444 3,9130 3,2476 3,0000 3,3333 2 Nv3 4,0833 3,8261 3,5143 3,0000 4,0000 3 Nv4 3,7500 3,7391 3,4384 4,0000 3,8667 4 Nv5 3,5556 3,6304 3,3524 4,0000 3,8667 5 Cp6 2,9500 3,1081 2,9104 1,0000 3,0000 6 Cp7 2,9231 3,0606 2,9625 0,0000 2,7273 2.2.3.3.6. Phân tích ảnh hưởng của biến quan sát nv8 với 2 thang đo: Theo phân tích giữa 2 thang đo và biến quan sát nv8 – trong quá trình thực hiện dịch vụ nhân viên thường làm? Các hoạt động thường được nhân viên thực Trang 42 hiện, theo đánh giá với 2 thang đo trên thì hoạt động cảm ơn khách hàng và gọi tên khách hàng được nhân viên cửa hàng thực hiện nhiều nhất. Bảng 2.25: Phân tích ảnh hưởng của biến nv8 với 2 thang đo GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH STT BIẾN QUAN SÁT Cảm ơn Khách hàng Gọi tên Khách hàng Nhìn khách khi Thực hiện Chăm chú làm Dịch vụ Nổi nóng 1 Nv2 3,6029 3,7273 3,1944 3,5400 3,0000 2 Nv3 3,8824 3,7273 3,6389 3,6200 3,0000 3 Nv4 3,8676 3,6818 3,3611 3,4400 3,0000 4 Nv5 3,8088 3,7273 3,0278 3,2606 3,0000 5 Cp6 3,0556 2,9697 2,9231 3,0000 2,0000 6 Cp7 3,0204 2,8529 3,000 2,9459 3,0000 2.2.4. Xác định thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng mới của Trung tâm thông tin di động KH II – công ty MobiFone: 2.2.4.1. Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng: 204 mẫu điều tra những khách hàng đã và đang sử dụng mạng MobiFone cho 4 thang đo bao gồm: chăm sóc khách hàng (các dịch vụ chăm sóc trong thời gian sử dụng), cách tính và thu cước, khách hàng và thủ tục và nhân viên tại cửa hàng tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để đánh giá các thang đo và phân tích các nhân tố trong thang đo. Trang 43 Từ kết quả phân tích cho thấy trong 4 thang đo điều tra chỉ còn lại 2 thang đo nhân viên tại cửa hàng và cách tính cước và thu cước phí được khách hàng coi là tiêu chí quan trọng nhất khi quyết định chọn lựa dịch vụ để sử dụng được thể hiện cụ thể ở bảng 2.26. Bảng 2.26: Thang đo chất lượng dịch vụ cuối cùng nghiên cứu từ khách hàng STT THANG ĐO 1 Nhân viên tại cửa hàng: Nv2: Nhân viên trong cửa hàng làm việc như thế nào? Nv3: Nghiệp vụ thực hiện dịch vụ của nhân viên cửa hàng theo yêu cầu của Quí khách? Nv4: Trong quá trình làm dịch vụ Quí khách cảm thấy Nv5: Khi đón tiếp Quí khách thái độ của nhân viên cửa hàng 2 Cách tính cước và các hình thức thu cước phí: Cp6: Sự hài lòng của Quí khách khi sử dụng cách thu cước phí của công ty Cp7: Lý do của sự hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng cách thu cước đó 2.2.4.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty: Theo qui định của công ty VMS – MobiFone tất cả các trung tâm thông tin di động của công ty phải thực hiện 8 cam kết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến thực hiện các dịch vụ. Để đảm bảo 8 cam kết này công ty thường xuyên có những đợt kiểm tra đột xuất để kiểm tra các nhân viên trong công ty và tại cửa hàng thực hiện các cam kết đạt ở mức độ nào?. Kết quả kiểm tra mới nhất diễn ra từ ngày 15/07/2005 đến 23/09/2005 tại các cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh với số liệu cụ thể như sau: Mẫu điều tra của công ty được thực hiện trong đợt này: 8 mẫu/1 cửa hàng, số cửa hàng điều tra là 10, tổng cộng mẫu điều tra thu được 88 mẫu. Những cam kết đạt số điểm 66: trung bình – khá ; từ 65 - > 80: khá ; từ 80 -> 90: tốt ; > 90: rất tốt. Trang 44 Bảng 2.27: Đánh giá kết quả thực hiện 8 cam kết của các cửa hàng tại Tp.HCM Cam kết Điểm số (theo thang điểm 100) Kết quả 1 55,94 TB 2 67,37 Khá 3 64,06 TB – khá 4 74,69 Khá 5 62,98 TB – khá 6 74,73 Khá 7 64,63 TB – khá 8 49,16 Yếu (Nguồn: Phòng TCHC – Công ty VMS MobiFone KVII) Thông qua kết quả thu thập và phân tích trên cho thấy điểm bình quân của các cửa hàng tại các tỉnh Tp.HCM đạt được là 64.195, 8 cam kết được các nhân viên thực hiện ở mức trung bình – khá. Trong từng bảng số liệu chi tiết được điều tra hầu hết các cam kết thuộc về nghiệp vụ (cam kết 3,4,5,6) được các nhân viên thực hiện tốt hơn các cam kết thuộc về kỹ năng giao tiếp và ứng xử (cam kết 1,2,7,8). Phân tích ở các dữ liệu cho thấy khách hàng đến không được đón tiếp nhiệt tình và chu đáo đồng thời lúc chia tay khách hàng cũng được thực hiện thờ ơ và lạnh nhạt (chiếm 30%), hơn 50% phiếu điều tra được đánh giá tốt cho hoạt động giao dịch của nhân viên đó là việc giải quyết nhanh chóng, chính xác nhu cầu của khách hàng. Trang 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE 3.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc tại cửa hàng: Qua những thông tin và số liệu được phân tích ở chương 2 cho thấy: kết quả nghiên cứu của đề tài này thực hiện trên những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của công ty VMS – MobiFone Khu vực II – trên các cửa hàng tại Tp.HCM (là những đối tượng được hưởng dịch vụ của công ty, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp) cho thấy trong 4 thang đo: nhiên viên tại cửa hàng, khách hàng & thủ tục, cách tính và thu cước phí, chăm sóc khách hàng… Kết quả xử lý phần mềm SPSS cho thấy khách hàng đánh giá 2 thang đo nhân viên tại cửa hàng và cách tính & thu cước là hai thang đo quan trọng nhất, có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của họ khi lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ di động để sử dụng. Trong khi đó công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng lại quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động của những nhân viên trong công ty nhất là những nhân viên các cung cách phục vụ của họ. Thang đo nhân viên tại cửa hàng: yếu tố giúp khách hàng hài lòng đó là thái độ đón tiếp của nhân viên, nghiệp vụ thực hiện của họ và thời gian được phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, nếu như những yêu cầu này càng được Trang 46 thực hiện nhanh chóng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại. Có những ý kiến của khách hàng nghiên cứu cho biết nếu được 1 nhân viên đón tiếp niềm nở nhưng thời gian thực hiện lâu do trình độ nghiệp vụ yếu thì khách hàng sẽ khó hài lòng. Có thể nói từ 2 góc độ phân tích trên giúp ta dễ dàng thấy: kết quả nghiên cứu của tác giả khách quan hơn vì mẫu nghiên cứu được thực hiện trên những đối tượng khách hàng đang sử dụng và hưởng các dịch vụ của công ty => quan điểm của khách hàng đưa ra một công ty có chất lượng dịch vụ di động được đánh giá là tốt khi phải thực hiện thật tốt 2 thang đo sau: cách tính cước & thu cước và mọi vấn đề liên quan đến nhân viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng (1). Còn về phía công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng lại quan tâm nhiều đến mọi hoạt động của nhân viên tại cửa hàng để làm hài lòng khách hàng theo đúng 8 cam kết => quan tâm nhiều đến yếu tố nhân viên tại cửa hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng (2). Điểm tương đồng của 2 phía nghiên cứu trong đề tài này: một là nghiên cứu từ phía khách hàng (đề tài thực hiện), một là nghiên cứu từ phía nhân viên thực hiện (công ty VMS – MobiFone) cho thấy điểm tương đồng của 2 quan điểm này đó là sự đòi hỏi của khách hàng đến nghiệp vụ nhân viên và thời gian chờ được phụ vụ, bên cạnh đó thái độ đón tiếp cũng không kém phần quan trọng góp phần đến sự lựa chọn, ở lại và gia nhập vào công ty. Từ (1) và (2) ta có kết luận: để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói chung phải thực hiện thật tốt 2 thang đo cách tính cước & thu cước và các hoạt động của nhân viên, nhất là những nhân viên cửa hàng. Trang 47 Ngoài 2 thang đo chính trên nếu công ty thực hiện thêm những hoạt động khác có liên quan như: chương trình quảng bá, khuyến mãi, hoạt động chăm sóc khách hàng… sẽ hỗ trợ thêm cho 2 thang đo trên và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Công ty hiện nay rất coi trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng và ra sức hoàn thiện, thế nhưng từ kết quả nghiên cứu của đề tài này (được đo lường từ phía khách hàng – người trực tiếp được hưởng những dịch vụ của công ty) cho thấy yếu tố này không được khách hàng quan tâm nhiều như những yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ khách tại cửa hàng, cách tính cước và hình thức thu cước của công ty chính vì thế mà thang đo chăm sóc khách hàng khi đưa vào điều tra, phân tích đã bị loại trừ. Qua nội dung trình bày trên, tác giả xin được trình bày một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng như sau: 3.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc tại cửa hàng: 3.1.1. Giảm thời gian chờ của khách khi đến cửa hàng thực hiện dịch vụ, luôn tạo thái độ vui vẻ khi đón tiếp khách hàng đến làm dịch vụ: Khi đến bất cứ một cửa hàng nào làm dịch vụ hay mua bán sản phẩm nếu như nhân viên của công ty đó phục vụ tốt hay không tốt, khách hàng không bao giờ đánh giá từng nhân viên đó mà họ sẽ đánh giá, nhận xét về công ty. Qua bảng số liệu bảng 3.1 cho thấy thái độ chào đón khách hàng của nhân viên hầu hết các cửa hàng lớn trong Thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạt ở mức độ trung bình. Lý do của kết quả trên đó là: đây là 10 cửa hàng lớn của trung tâm di động khu vực II với số lượng khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng hàng ngày rất đông (chưa kể ngày cắt cước), bình quân 1 ngày khoảng 800 lượt, trong khi Trang 48 đó số lượng giao dịch viên bình quân của cửa hàng 1 ngày khoảng 5 nhân viên, số lượng khách bình quân 1 giao dịch viên tiếp khoảng 160 người, nếu dừng lại để tiếp chuyện hay chào hỏi và lắng nghe ý kiến của khách hàng sau đó mới giải quyết thì số giờ bị lãng phí sẽ là 800 phút, lúc đó sẽ làm tăng thời gian chờ của những khách hàng đến thực hiện dịch vụ. Bảng 3.1 : Đánh giá việc chào hỏi, đón tiếp khách hàng của các cửa hàng tại Tp.HCM của trung tâm thông tin di động khu vực II CỬA HÀNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ (100 ĐIỂM) 65 Phạm Ngũ Lão 76,79 82B Nguyễn Du 67,26 750 Điện Biên Phủ 59,23 83 Quang Trung 58,63 125B Hậu Giang 57,44 20D Trần Hưng Đạo 55,06 84 Bà Huyện Thanh Quan 51,19 12 Lê Văn Ninh 48,51 300 Trường Chinh 46,13 578 Huỳnh Tấn Phát 40,77 127 B7 Đinh Tiên Hoàng 38,39 ĐIỂM TRUNG BÌNH 55,94 (Nguồn: Phòng Kế hoạch bán hàng & Marketing – Công ty VMS MobiFone KV II) Trang 49 Để giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày tại cửa hàng công ty thường thực hiện kế hoạch hỗ trợ: cử nhân viên từ cửa hàng này sang cửa hàng khác để hướng dẫn, phụ giúp công việc, còn những ngày khách hàng tại tất cả các cửa hàng đều đông hay vào thứ 7 và chủ nhật nhân viên của công ty phải bỏ tiền ra nhờ những nhân viên của đội bán hàng trực tiếp phụ giúp công việc giao dịch. Tuy nhiên khi thực hiện việc hỗ trợ sẽ làm giảm số lượng nhân viên tại cửa hàng này và làm tăng số lượng nhân viên tại cửa hàng kia kết quả là công việc của cửa hàng này được thực hiện tốt công việc của cửa hàng kia lại không tốt. Còn nhờ nhân viên bán hàng hỗ trợ do họ không hiểu hết tất cả các thủ tục của các công việc tại cửa hàng nên thực hiện không đúng hoặc làm việc chậm nhiều khi nhân viên của cửa hàng phải ngồi sửa lại những lại những sai sót của họ. Trung tâm thông tin di động khu vực II hiện nay ký kết hợp đồng với công ty Thiên Tú để cung cấp nhân sự cho bộ phận 145 và tổ quản lý hồ sơ (do những bộ phận này đang khuyến khích nhân viên về các tỉnh miền tây làm việc trong thời gian 2 năm), còn tại các cửa hàng vẫn chưa cho nhân viên hỗ trợ. Hiện nay với tốc độ làm việc của những giao dịch viên tại cửa hàng rất nhanh mà thời gian chờ của khách khoảng 15 phút chưa kể đến số lượng khách hàng bỏ về khoảng 30% do không có thời gian, nếu thực hiện như cách nêu vừa rồi thì chắc chắn số lượng khách hàng bỏ về trước khi được thực hiện dịch vụ phải trên 50%. Theo kết quả điều tra của tác giả tâm lý của khách hàng thích đến các cửa hàng lớn để thực hiện dịch vụ do ở những cửa hàng này có đầy đủ các dịch vụ thực hiện theo yêu cầu của khách như: thay sim, chuyển thuê bao, hoà mạng thuê bao mới, thu cước, thay tên, chuyển chủ quyền, tạm cắt, tạm ngưng… với thời gian chuyển đổi nhanh chóng. Trang 50 Từ những nguyên nhân phân tích trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng công ty nên: - Tuyển thêm nhân sự mới cho các cửa hàng: làm nhân viên chính thức hoặc tuyển làm công nhật, bán thời gian… bởi vì khi công ty tuyển dụng thông thường tại công ty có những lớp học hay khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, số lượng nhân viên làm việc tại cửa hàng trong một ngày tăng lên, giảm số lượng công việc / ngày / nhân viên xuống, thời gian tiếp khách tăng, áp lực công việc giảm xuống vì vậy sẽ tăng mức độ hài lòng của khách lên do giảm thời gian chờ đợi, các yêu cầu, thắc mắc của họ được thực hiện đầy đủ hơn. Khuyến khích nhân viên trong công ty hãy “luôn luôn làm nhiều hơn những gì khách hàng đòi hỏi ở bạn” – George S. Patton. - Lựa chọn và sắp xếp lại nhân sự làm việc tại cửa hàng: cho nhân viên 3 tháng để tạo thói quen đón tiếp khách hàng như: ngừng việc khi khách hàng đến, chào hỏi khi gặp khách hàng, mời khách hàng ngồi, tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn… trong thời gian này công ty vừa khuyến khích vừa bắt buộc, nếu có thể cho nhân viên tham gia các lớp học nghệ thuật giao tiếp, tại các cửa hàng của công ty có gắn camera và công ty nên sử dụng camera theo dõi nhân viên trong suốt 3 tháng thực hiện, sau 3 tháng công ty tiến hành tổng kết những sai phạm do nhân viên phạm phải thường xuyên, cách sửa chữa, nhân viên nào thực hiện tốt những yêu cầu trên công ty sẽ chiếu lại để các nhân viên khác cùng học hỏi, cho những nhân viên thực hiện chưa tốt 1 tháng để sửa chữa và thay đổi. Kết thúc 4 tháng công ty bắt đầu đi vào thực hiện theo dõi chính thức và có biện pháp xử lý những nhân viên làm việc không đúng yêu cầu: Trang 51 thuyên chuyển sang bộ phận vệ sinh hay phục vụ (đối với nhân viên nữ), bộ phận lái xe (đối với nhân viên nam), hoặc chấm dứt hợp đồng lao động. - Đặc biệt là công ty nên tạo mọi điều kiện thuận lợi và môi trường làm việc thân thiện trong cửa hàng, bộ phận, phòng ban để giúp cho nhân viên trong công ty cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Nếu có thể công ty sẵn sàng chi một khoản tiền thưởng khá lớn cho những nhân viên trong công ty tạo được một lượng khách hàng truyền thống cho họ. 3.1.2. Nâng cao trình độ nhân viên: Nhân viên cửa hàng là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty, là nơi tiếp nhận toàn bộ ý kiến của khách hàng về sự hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ di động, vì thế công ty có thể thông qua nhân viên tại cửa hàng để có thể thu thập những ý kiến của khách hàng, đưa ra những hướng cải tiến sản phẩm dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Vậy mức độ chính xác của những thông tin mà công ty có được từ phía các nhân viên cửa hàng được bao nhiêu phần trăm, nhiều hay ít, chính xác hay không chính xác hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ, chuyên môn của họ, khả năng nắm bắt ý của khách hàng và khả năng truyền đạt lại những ý đó thông qua ngôn ngữ và cách hiểu của chính họ. Từ lý do quan trọng trên công ty VMS – MobiFone nên thực hiện một số vấn đề sau nhằm khuyến khích nhân viên tại cửa hàng nói riêng và nhân viên trong toàn công ty nói chung tự nâng cao trình độ chuyên môn của họ, cụ thể là: - Hỗ trợ kinh phí hoặc tạo thời gian cho nhân viên: thời gian làm việc của nhân viên trong công ty VMS – MobiFone làm từ thứ 2 đến thứ 6, nếu làm vào Trang 52 thứ 7 hoặc chủ nhật sẽ được hưởng lương ngoài giờ, 1 tháng làm tối đa 4 ngày với số tiền được hưởng khoảng 2 đến 3 triệu đồng. Vậy để khuyến khích nhân viên dành thời gian làm ngoài giờ để đi học công ty nên có chế độ hỗ trợ cho nhân viên khoảng 10% học phí của toàn khoá học hay cho phép những nhân viên được làm giờ hành chính để họ có thời gian tham dự các khoá học đêm vì nhân viên làm việc tại cửa hàng thường làm theo ca: giờ hành chính từ 7g30 đến 16g30, làm ca từ 9g00 đến 6g30. - Tăng lương cho nhân viên khi có bằng cấp cao hơn: những nhân viên trong công ty VMS – MobiFone mặc dù có bằng cấp cao hơn nhưng không nộp vào vì chưa đúng đợt xét, theo tác giả công ty nên có một thay đổi nhỏ trong chính sách này đó là: khi nào nhân viên nhận được bằng cấp cao hơn bằng hiện có nên khuyến khích nhân viên nộp vào để được thay đổi hệ số lương hiện nay, không cần phải theo từng đợt có như thế sẽ thúc đẩy người lao động luôn cố gắng phấn đấu học hỏi vừa để được tăng lương, vừa để nâng cao trình độ và hơn thế nữa sẽ có nhiều cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp, có nhà học giả đã nói: “Mặc dù việc học có nhiều điều mới mẻ, thú vị, song người ta chỉ thấy điều thú vị đó sau khi học chứ không thấy nó trước khi học”. - Ngoài ra công ty nên định hướng những khoá học hay các lớp học họ tham gia có liên quan đến công việc hiện nay đang làm như: tin học, thông tin sản phẩm dịch vụ di động, nghệ thuật bán hàng, tâm lý học… tránh tình trạng nhân viên tham dự các khoá học tràn lan không phục vụ nhiều cho công việc hiện đang làm. - Bên cạnh đó nếu được công ty nên tổ chức những cuộc thi trong nhân viên về kỹ năng truyền đạt nội dung đã được tiếp nhận cho người khác, nhân viên nào càng truyền đạt chính xác đúng nội dung nhận được cho người khác và Trang 53 cách nói ngắn gọn, xúc tích sẽ có những phần thưởng có giá trị. Thông qua những cuộc thi này sẽ giúp cho công ty biết được những hạn chế trong kỹ năng truyền thông của nhân viên ở những điểm nào? Và cách khắc phục những hạn chế đó. 3.2. Hoàn thiện cách tính và các hình thức thu cước phí: Trong 8 cam kết công ty đưa ra chỉ chú trọng đến các vấn đề có liên quan đến nhân viên tại cửa hàng (bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và nhân viên các bộ phận khác (tiếp xúc gián tiếp với khách hàng) cần phải thực hiện nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Như đã phân tích ở trên khách hàng không chỉ quan tâm đến yếu tố nói trên mà còn một yếu tố không kém phần quan trọng có tác động lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó là thang đo cách tính và thu cước. Vậy để hoàn thiện cách tính và thu cước, công ty nên thực hiện một số vấn đề sau: 3.2.1. Thay đổi dần hệ thống tính cước lạc hậu, cũ kỹ sang hệ thống tính cước hiện đại và hoàn thiện: Một điểm yếu của công ty VMS – MobiFone khi kinh doanh trên thị trường trong giai đoạn này là mức cước phí cho cuộc gọi, phí thuê bao… không phải do chính công ty được quyền linh động thay đổi mà hoàn toàn phụ thuộc vào tổng công ty bưu chính viễn thông (VNPT) và đó cũng là lý do cho biết số lượng khách hàng rời bỏ mạng MobiFone chuyển sang những mạng có cước phí rẻ hơn như Viettel, S – Fone… là không nhỏ trong vòng 1 năm trở lại đây. Vì vậy để giữ và lôi kéo khách hàng ở lại mạng, chọn lựa mạng MobiFone để sử dụng bên cạnh những công tác như: tăng cường lắp đặt trạm thu phát sóng Trang 54 (BTS), tìm cách thuyết phục Tổng công ty VNPT cho giảm cước, tung ra hàng loạt các chương trình khuyến mãi, giảm cước hay miễn cước hoà mạng… thì một vấn đề mà công ty cần phải quan tâm đến đó là cách tính cước phí hàng tháng cho những thuê bao hiện có trên mạng nói chung và những thuê bao trả sau nói riêng. Mục tiêu của công ty MobiFone là làm thế nào để tăng lợi nhuận trên những thuê bao trả sau và các hoạt động phục vụ dịch vụ giá trị gia tăng, thế nhưng để có thể “móc túi” khách hàng một cách dễ dàng theo tác giả công ty cần phải xem và hoàn thiện lại cách tính cước (đây cũng là một nguyên nhân gây nên sự quá tải của Tổ giải quyết khiếu nại) vì khách hàng cảm thấy không hài lòng khi phát sinh những cuộc gọi mà khách hàng không hề sử dụng, phải mất rất nhiều lần, thời gian và công sức để kiểm tra. Hiện nay công ty VMS – MobiFone đang sử dụng hệ thống máy vi tính để tính cước phí cho khách hàng, với số lượng khách hàng qúa đông so với trước kia, hệ thống máy tính cước phí thường xuyên chạy chậm, hay bị lỗi và gây ra những sai sót trong quá trình tính cước, do đó công ty nên từng bước thay đổi dàn máy vi tính tính cước, tìm kiếm và sử dụng những phần mềm hiện đại, nên có kế hoạch kiểm tra định kỳ các máy móc thiết bị để dễ dàng phát hiện ra những lỗi, có biện pháp khắc phục kịp thời. 3.2.2. Phổ biến các hình thức thu cước hiện có tại công ty và mở thêm một hình thức thu cước mới có tên “Tài khoản tiện lợi”: “Sự kết hợp thuận tiện của người mua hàng có giá trị hơn là một ý tưởng thú vị – vì đó là hiệu quả” - Ron Zemke in Presidents Trang 55 Có 4 hình thức thu cước hiện đang được công ty áp dụng đó là: thu tại nhà, thu tại cửa hàng, chuyển khoản và tại các đại lý chuyên. Tuy nhiên 4 cách thu cước này vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đến cho khách hàng của công ty, vì thế mà có đến 80% khách hàng điều tra lựa chọn hình thức thu tại cửa hàng. Theo tác giả với 4 cách thu cước trên thì hình thức thu cước tại cửa hàng được khách hàng đánh giá là tốt nhất vì có thể liền một lúc tại một nơi thực hiện được nhiều yêu cầu tuy nhiên phải mất thời gian đi đến các cửa hàng và phải dành một khoảng thời gian chờ đợi, riêng các hình thức còn lại gặp khá nhiều bất tiện, chẳng hạn như: - Hình thức thu tại nhà: nhiều khi khách hàng đi làm chỉ có mặt ở nhà vào ban đêm, hay khách hàng đi công tác hoặc có những khách hàng sử dụng sau đó không có ý định thanh toán nợ… nhân viên công ty phải mất công, thời gian và công ty tốn chi phí để để trả lương cho họ nhưng vẫn thu không được kết quả như mong đợi. - Hoặc hình thức chuyển khoản: khách hàng phải tốn thời gian và thủ tục phiền phức tại ngân hàng để mở tài khoản, hàng tháng tốn một khoản chi phí chuyển… - Còn đối với cách thu cước tại các đại lý chuyên còn tuỳ thuộc vào khu vực ở của khách hàng và các dịch vụ hiện có tại các đại lý nơi gần khách hàng ở hoặc làm việc. Mặc dù 4 hình thức thu cước trên có những ưu và nhược điểm thế nhưng công ty vẫn nên giữ để cho khách hàng lựa chọn cách thanh toán cước sao cho phù hợp nhất đối với họ. Ngoài ra công ty cũng nên có những hình thức giới Trang 56 thiệu thông qua các phương tiện đại chúng, các tờ giới thiệu tại cửa hàng để khách hàng được biết và so sánh cũng như lựa chọn. Hơn thế nữa theo tác giả nhằm hoàn thiện cách thu cước phí công ty nên mở một hình thức thu cước mới đó là: “Tài khoản tiện lợi”: để thực hiện cách này những khách hàng của công ty MobiFone có thể mở một tài khoản tại công ty MobiFone với số tiền tối thiểu là 50 ngàn đồng (mỗi khách hàng sẽ có một mật mã bí mật do công ty cung cấp), hàng tháng hoặc bất cứ khi nào khách hàng cũng có thể nộp tiền vào tài khoản riêng của họ tại tất cả các cửa hàng, đại lý, bưu điện… mà không tốn một khoản chi phí nào. Hàng tháng nếu như những khách hàng sử dụng thuê bao trả sau công ty sẽ tự động rút tiền từ tài khoản của khách hàng sẵn có để thanh toán cước, còn đối với những khách hàng sử dụng thuê bao trả trước công ty sẽ kiểm tra thường xuyên và cài đặt tiền vào tài khoản của khách hàng… khi thực hiện các nghiệp vụ trên, công ty sẽ có tin nhắn gởi vào máy của khách hàng và đến cuối tháng tất cả khách hàng sẽ nhận được hoá đơn thông báo cước phí và hoá đơn đóng cước hay đơn nạp tiền vào tài khoản. Nếu thực hiện cách này công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng sẽ giảm và xoá được các khoản nợ khó đòi do những thuê bao trả sau không thanh toán cước phí khi đến hạn. Ngoài ra chỉ cần nhắn tin hay đọc mật mã (áp dụng cho thuê bao trả trước), và số chứng minh (áp dụng cho thuê bao trả sau), khách hàng có thể thực hiện được tất cả các dịch vụ theo yêu cầu: đổi tên, cài đặt các dịch vụ Wap, GPRS, tặng quà, tặng bài hát… thông qua điện thoại mà không cần đích thân khách hàng phải đến tận cửa hàng hay lo sợ ngày đi công tác hoặc đang công tác ở nơi hẻo lánh không có nơi đóng cước hoặc mua thẻ cào. Trang 57 Khi thực hiện cách này công ty chuyển những nhân viên làm việc trong bộ phận thu cước lưu động sang làm các công việc mở sổ giao dịch tại cửa hàng hay các địa điểm khác, đồng thời công ty cũng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng khi muốn rút tài khoản thừa của họ sau khi trừ cước cho đến ngày khách hàng yêu cầu khi muốn cắt hai chiều hoặc chấm dứt không sử dụng mạng MobiFone. Đồng thời công ty có thể khuyến khích khách hàng vẫn giữ tài khoản tại công ty sau khi tạm cắt và số tiền đó sẽ được hưởng lãi theo lãi suất không thời hạn của ngân hàng. 3.3. Các giải pháp khác: 3.3.1. Tăng diện tích sử dụng tại các cửa hàng lớn, trang bị những phương tiện phục vụ cho công việc giao dịch: Theo mẫu điều tra thời gian chờ đợi để được thực hiện dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng khoảng 15’ (chưa kể ngày cắt cước diễn ra từ 28 tháng này đến ngày 10 tháng sau thời gian khách hàng chờ đợi sẽ tăng gấp 50 lần), trong khi đó diện tích của cửa hàng nhỏ, ghế ngồi dành cho khách còn ít… nên khách hàng phải thường xuyên đứng đợi, ngày cắt cước số lượng khách hàng tăng lên rất nhiều, diện tích cửa hàng và số lượng ghế chờ ít (khoảng 30 ghế) nên khách hàng phải ra sân đứng đợi. Vì thế công ty nên xem xét lại cách bố trí, sử dụng những không gian thừa hiện chưa sử dụng đến đi vào hoạt động, nếu có thể công ty nên có phòng chờ với đầy đủ các thông tin về thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi dự kiến, sách báo… nhằm rút ngắn vô hình thời gian chờ đợi (ý kiến đề xuất này trùng lắp với những kiến nghị của các cửa hàng của công ty VMS – MobiFone). Trang 58 Nếu công ty áp dụng thêmhình thức thu cước “tài khoản tiện lợi” theo tác giả công ty vẫn giữ nguyên diện tích như cũ không cần thay đổi. Ngoài ra công ty nên thay những thiết bị hiện đại: máy vi tính, máy fax, màn hình thông tin, micro… để hỗ trợ nhân viên tại các cửa hàng thực hiện các dịch vụ và phục vụ khách hàng được tốt nhất vì hiện nay những cửa hàng này các máy móc thiết bị đã cũ không đủ mạnh để có thể thực hiện công việc phát sinh nhiều như hiện nay. Số lượng khách hàng nhiều nếu không dùng micro khách hàng đứng ngoài đợi khó có thể nghe được giao dịch viên gọi tên đến lượt để vào làm dịch vụ. 3.3.2. Một số lĩnh vực khác: Ngoài tất cả những giải pháp vừa nêu để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng, theo tác giả công ty cần thực hiện thêm một số vấn đề khác như: - Lắp đặt sẵn 1 thùng thư góp ý tại mỗi cửa hàng, để sẵn giấy và viết kế bên nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng dễ dàng có những ý kiến đóng góp hay phàn nàn, từ nguồn này có thể giúp cho công ty có những thông tin để đưa ra kế hoạch sắp tới. Hãy tôn trọng và nâng niu những ý kiến đóng góp quí báu của khách hàng nếu không công ty sẽ không tồn tại. “Chỉ có một ông chủ duy nhất: đó là khách hàng. Và khách hàng có thể sa thải mọi người trong công ty kể cả chủ tịch hội đồng quản trị, đơn giản bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” – Sam Walton. - Yêu cầu nhân viên đài 145 phải biết rõ thủ tục của từng nghiệp vụ để khi khách hàng thắc mắc nhân viên trả lời được chính xác, theo số liệu điều tra của Trang 59 tác giả khi gặp khó khăn có khoảng 30% (tương đương 60 mẫu điều tra) khách hàng nhờ 145 giúp đỡ (thật ra số lượng khách hàng có thể đông hơn nhưng do gọi vào 145 rất khó vì hiện tượng nghẽn mạch). Bên cạnh đó công ty nên in những tờ rơi hoặc cuốn sách giới thiệu nhỏ trình bày các thủ tục thực hiện dịch vụ để khách hàng có thể nắm được. Hiện nay số lượng biết rõ các thủ tục thực hiện dịch vụ theo yêu cầu chỉ chiếm 14,7% (một con số quá ít), trong khi lượng khách hàng biết sơ sơ chiếm khoảng 50%. Nếu công ty giải quyết vấn đề này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên vì giảm số lần đến cửa hàng để làm dịch vụ. - Công ty nên có những đợt phát động cuộc thi hay khuyến khích những nhân viên cửa hàng nói riêng và toàn công ty nói chung đưa ra những biện pháp thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất, có chính sách khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt, thường xuyên gần gũi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng tâm tư nguyện vọng của họ hơn là thường xuyên tổ chức hội họp, phê bình, khiển trách… để từ đó nhân viên sẽ tự ý thức và nhận thấy công ty nói chung, cửa hàng, phòng ban nơi họ làm việc nói riêng như là “ngôi nhà thứ 2” của họ. Sau khi thực hiện tất cả các giải pháp trên tác giả hi vọng rằng khách hàng sẽ có những lời nhận xét về công ty khi họ đến giao dịch là khách hàng đã nghe được tiếng cười trong giọng nói của các nhân viên bán hàng, điều đó có nghĩa là công ty hãy tạo ra một môi trường làm việc mà ở đó nhân viên có thể thực sự mỉm cười – Voice Services For Sprint’s Lori Lockhart in Training. Trang 60 KẾT LUẬN Thị trường thông tin di động của Việt Nam trong những năm sắp tới phát triển rất mạnh do xu thế hội nhập và toàn cầu hoá khi chính phủ Việt Nam thực hiện cam kết về mở cửa thị trường viễn thông trong BTA với nội dung như sau: - 10/12/2003 cho phép liên doanh với tối đa 50% vốn góp từ phía Mỹ đối với các dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm email, voice – mail, trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển fax giá trị gia tăng, xử lý dữ liệu và thông tin trực tuyến. - 10/12/2004 mở cửa các dịch vụ internet, cho phép liên doanh có tối đa 50% vốn góp của Mỹ. - 10/12/2005 cho phép liên doanh có tối đa 49% vốn góp của Mỹ đối với các dịch vụ viễn thông cơ bản gồm chuyển bó, chuyển mạch, telex, fax, thuê mạch riêng, các dịch vụ dựa trên vô tuyến bao gồm dạng ổ, di động, vệ tinh. - 10/12/2007 liên doanh tối đa 49% vốn góp của Mỹ đối với các dịch vụ điện thoại bao gồm nội hạt, đường dài, quốc tế. Hơn thế nữa theo nghiên cứu của ông Mats H Olsson, chủ tịch ERICSSON khu vực Đông Nam Á cho biết: “hiện nay khu vực Đông Nam Á có 10 nước và tỷ lệ người sử dụng là 9%, trong khi đó tỷ lệ trên thế giới là 21%. Đây là tỷ lệ thấp và thị trường này còn phát triển mạnh. Đặc biệt là 4 nước như Việt Nam 4%, Indonesia 7%, Băngladét 1,5% và Pakistan 1%, 4 thị trường này có tỷ lệ người dùng chưa cao nên tốc độ phát triển thị trường này lớn”. Chính vì tiềm năng phát triển như vậy nên thông qua luận văn này đã nghiên cứu và phân tích tổng quan về dịch vụ thông tin di động nói chung cũng như phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin, từ đó đưa ra một số chỉ tiêu mang tính định lượng để làm cơ sở đánh giá chất lượng di động. Trên cơ sở đó luận văn đã phân tích những hiện trạng hiện có tại Trang 61 công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng về các lĩnh vực sau: các hoạt động chăm sóc khách hàng, nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đội ngũ nhân viên của công ty đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng, khách hàng, thủ tục thực hiện dịch vụ… Trên cơ sở phân tích trên, luận văn đã đưa ra 3 nhóm giải pháp khác nhau có liên quan đến thang đo tác động khách hàng khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty để sử dụng. Các giải pháp có mối liên hệ chặt chẽ và phải thực hiện một cách đồng bộ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Các nhóm giải pháp được chia thành 3 nhóm chính bao gồm: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc tại cửa hàng ; Hoàn thiện cách tính và các hình thức thu cước phí ; Các giải pháp khác. Kết cấu của đề tài được bố trí khá hợp lý trong việc phân tích và đánh giá mọi hoạt động liên quan đến trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone. Hy vọng đề tài này sẽ có đóng góp nhất định nào đó trong việc đánh giá lại các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong tương lai. Tuy nhiên do kinh nghiệm, kiến thức và thời gian còn hạn chế nên đề tài vẫn chưa nghiên cứu được tất cả các khách hàng tại các cửa hàng lớn, nhỏ của trung tâm thông tin di động khu vực II nên hạn chế trong cách đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng trên phương diện tổng quát. Ngoài ra đối tượng tác giả tập trung nghiên cứu chủ yếu tập trung vào một vài lĩnh vực hoạt động của công ty chứ không nghiên cứu cho tất cả các lĩnh vực nên giải pháp đề xuất còn hạn chế, nếu có thời gian tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu và phân tích.