Đề tài Nghiên cứu sự thỏa mãn đối với chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng của người sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone

thấy nhu cầu được hỗ trợ từ phía nhà cung cấp mạng là rất cao và cần thiết phải có sự đáp ứng nhu cầu đó nhằm mang lại cho khách hàng một sự thỏa mãn cao hơn. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 31 iii. Các hình thức thường được sử dụng khi khách hàng cần sự hổ trợ: Descriptive Statistics N Sum Mean Goi den tong dai cham soc khach hang 25 22.00 .8800 Den trung tam dich vu cua mobifone 25 5.00 .2000 Tim hieu tu Internet 25 7.00 .2800 Hoi ban be, nguoi than 25 6.00 .2400 Khac 25 .00 .0000 Valid N (listwise) 25 Theo kết quả thống kê ta được, trong 25 mẫu được chọn có 22/25 khách hàng đã từng gọi điện đến tổng đài, 5/25 người đã từng đến trung tâm dịch vụ của Mobifone, 7/25 người đã tìm hiểu qua Internet, 6/25 đã hỏi bạn bè, người thân và 0 người sử dụng cách khác. Qua đó ta nhận thấy khách hàng thường gọi đến tổng đài khi gặp sự cố nhất. iv. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khi sử dụng dịch vụ hổ trợ của Mobifone iv.a. Đối với thời gian chờ để sử dụng dịch vụ Statistics Muc do hai long ve THOI GIAN CHO DE SU DUNG DICH VU N Valid 25 Missing 0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 32 Muc do hai long ve THOI GIAN CHO DE SU DUNG DICH VU Frequen cy Percent Vali d .00 1 4.0 khong hai long 1 4.0 binh thuong 13 52.0 hai long 9 36.0 rat hai long 1 4.0 Total 25 100.0 Nhìn chung các đối tược được điều tra đều cảm thấy bình thường đối với thời gian chờ để sử dụng dich vụ trong đó: 4% rất hài lòng, 36% hài lòng, 52% bình thường, 4% không hài lòng và 4% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 33 iv.b. Đối với địa điểm bố trí trung tâm CSKH Statistics Muc do hai long ve DIA DIEM BO TRI TRUNG TAM CSKH N Valid 25 Missin g 0 Muc do hai long ve DIA DIEM BO TRI TRUNG TAM CSKH Frequen cy Percent Vali d .00 1 4.0 khong hai long 8 32.0 binh thuong 13 52.0 hai long 3 12.0 Total 25 100.0 Đối với địa điểm bố trí trung tâm chăm sóc khách hàng có 12 % hài lòng, 52% bình thường, 32% không hài lòng và 4% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Nhìn chung mức độ không hài lòng của khách hàng còn khá cao, do đo nhà cung cấp cần chú ý hơn nữa về địa điểm bố trí trung tâm chăm sóc khách hàng. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 34 iv.c. Đối với thái độ phục vụ của nhân viên Statistics Muc do hai long ve THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN N Valid 25 Missin g 0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 35 Muc do hai long ve THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN Frequen cy Percent Vali d .00 1 4.0 khong hai long 3 12.0 binh thuong 6 24.0 hai long 13 52.0 rat hai long 2 8.0 Total 25 100.0 Đối với thái độ phục vụ của nhân viên đa số khách hàng là hài lòng trong đó 8% rất hài lòng, 52% hài lòng, 24% bình thường, 12% không hài lòng và 4% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 36 iv.d. Đối với tốc độ xử lý thông tin Statistics Muc do hai long ve TOC DO XU LY THONG TIN CUA NHAN VIEN N Valid 25 Missin g 0 Muc do hai long ve TOC DO XU LY THONG TIN CUA NHAN VIEN Frequen cy Percent Vali d .00 1 4.0 khong hai long 2 8.0 binh thuong 4 16.0 hai long 17 68.0 rat hai long 1 4.0 Total 25 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 37 Có 4% rất hài lòng,68% hài lòng, 16% bình thường, 8% không hài lòng và 4% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. iv.e. Đối với hiệu quả thông tin thu được Statistics Muc do hai long ve HIEU QUA CUA THONG TIN THU DUOC N Valid 25 Missin g 0 Muc do hai long ve HIEU QUA CUA THONG TIN THU DUOC Frequen cy Percent Vali d .00 1 4.0 binh thuong 6 24.0 hai long 18 72.0 Total 25 100.0 Đối với hiệu quả thông tin thu được đa số khách hàng là hài lòng trong đó 72% hài lòng, 24% bình thường và 4% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 38 v. Yếu tố mang lai sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ của khách hàng: Statistics yeu to quan trong nhat mang lai su hai long N Valid 25 Missin g 0 Mean 1.8800 Median 2.0000 Mode 1.00 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 39 yeu to quan trong nhat mang lai su hai long Frequen cy Percent Vali d .00 1 4.0 thai do phuc vu cua nhan vien 11 44.0 toc do xu ly cua nhan vien 3 12.0 hieu qua thong tin thu duoc 10 40.0 Total 25 100.0 Qua kết quả thống kê, yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobifone là thái độ phục vụ của nhân viên(chiếm 44% trong tổng số phiếu điều tra), sau đó là hiệu quả sử lý thông tin cũng chiểm tỷ lệ khá cao. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 40 vi. Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone Statistics Danh gia ve muc do hai long doi voi dv CSKH N Valid 25 Missin g 0 Mean 2.0800 Mode 2.00 Danh gia ve muc do hai long doi voi dv CSKH Frequen cy Percent Vali d .00 1 4.0 rat thoa man 1 4.0 kha thoa man 18 72.0 khong quan tam 5 20.0 Total 25 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 41 khong quan tam kha thoa man rat thoa man .00 Danh gia ve muc do hai long doi voi dv CSKH Nhìn chung khách hàng đều khá thoả mãn đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mobifone cụ thể có 4% khách hàng rất thoả mãn, 72% khá thoả mãn, 20% không quan tâm và 4% không có ý kiến. vii. Thống kê các dịc vụ giá trị gia tăng mà khách hàng đã và đang sử dụng: Descriptive Statistics N Sum Mean Nhac cho Funring 25 9.00 .3600 dich vu bao cuoc goi nho 25 8.00 .3200 GPRS 25 14.00 .5600 Tra cuu thong tin 25 9.00 .3600 Dich vu khac 25 1.00 .0400 Chua tung su dung 25 4.00 .1600 Valid N (listwise) 25 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 42 Qua kết quả thống kê ta nhận thấy dịch vụ giá trị giá trị gia tăng được sử dụng nhiều nhất là GPRS chiếm 56% tiếp theo là dịch vụ nhạc chờ Funring chiếm 36%. Ngoài ra gồm có dịch vụ dịch vụ cuộc gọi nhỡ cũng được nhiều người sử dụng chiếm 32%, tra cứu thông tin chiếm 36% và chưa sử dụng chiếm 16%. viii. Đánh giá mức độ thoả mản khi sử dụng dịch vụ GTGT của mobifone viii.a. số lượng các dịch vụ muc do thoa man khi sddv GTGT ve SO LUONG CAC DICH VU Frequen cy Percent Vali d .00 4 16.0 binh thuong 13 52.0 hai long 7 28.0 hoan toan hai long 1 4.0 Total 25 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 43 Nhìn chung các đối tượng được điều tra đều cảm thấy bình thường đối với số lượng các dịch vụ giá trị gia tăng trong đó: 28% hài lòng, 52% bình thường, 4% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. viii.b. Nội dung dịch vụ: Statistics muc do thoa man khi sddv GTGT ve NOI DUNG DICH VU N Valid 25 Missin g 0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 44 muc do thoa man khi sddv GTGT ve NOI DUNG DICH VU Frequen cy Percent Vali d .00 4 16.0 binh thuong 8 32.0 hai long 11 44.0 hoan toan hai long 2 8.0 Total 25 100.0 Đối với nội dung dịch vụ có 8% hoàn toàn hài lòng, 44% hài lòng, 32% bình thường và 16% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 45 viii.c. Chất lượng dịch vụ Statistics muc do thoa man khi sddv GTGT ve CHAT LUONG DICH VU N Valid 25 Missin g 0 muc do thoa man khi sddv GTGT ve CHAT LUONG DICH VU Frequen cy Percent Vali d .00 4 16.0 khong hai long 2 8.0 binh thuong 7 28.0 hai long 12 48.0 Total 25 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 46 Đối với chất lượng dịch vụ đa số khách hàng là hài lòng trong đó 48% hài lòng, 28% bình thường, 8% không hài lòng và 16% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. viii.d. Chi phí để sử dụng dịch vụ Statistics muc do thoa man khi sddv GTGT ve CHI PHI N Valid 25 Missin g 0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 47 muc do thoa man khi sddv GTGT ve CHI PHI Frequen cy Percent Vali d .00 4 16.0 hoan toan khong hai long 2 8.0 khong hai long 3 12.0 binh thuong 8 32.0 hai long 8 32.0 Total 25 100.0 Có 32% hài lòng, 32% bình thường, 12% không hài lòng và 12% hoàn toàn không hài lòng và 16% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 48 viii.e. Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ Statistics muc do thoa man khi sddv GTGT ve CACH THUC DANG KY SU DUNG N Valid 25 Missin g 0 muc do thoa man khi sddv GTGT ve CACH THUC DANG KY SU DUNG Frequen cy Percent Vali d .00 4 16.0 binh thuong 9 36.0 hai long 11 44.0 hoan toan hai long 1 4.0 Total 25 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 49 Có 4% hoàn toàn hài lòng,44% hài lòng, 36% bình thường và 16% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. viii.f. Thông tin về dịch vụ Statistics muc do thoa man khi su dung dich vu GTGT ve THONG TIN DICH VU N Valid 25 Missin g 0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 50 muc do thoa man khi su dung dich vu GTGT ve THONG TIN DICH VU Frequenc y Percent Vali d .00 4 16.0 khong hai long 1 4.0 binh thuong 8 32.0 hai long 11 44.0 hoan toan hai long 1 4.0 Total 25 100.0 Đối với chất lượng dịch vụ đa số khách hàng là hài lòng trong đó 4% hoàn toàn hài lòng, 44% hài lòng, 32% bình thường, 4% không hài lòng và 4% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. ix. Kiểm định giả thuyết: Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 51 Giả sử ta chọn phân tích tính độc lập giữa hai biến tần suất sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chí phí bỏ ra có được thông tin. Ta có cặp giả thiết sau: H0: hai biến tần suất sử dụng dịch vụ và chi phí bỏ ra độc lập với nhau trên tổng thể. H1: hai biến tần suất sử dụng dịch vụ và chi phí bỏ ra phụ thuộc với nhau trên tổng thể. Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 28.620a 6 .000 Likelihood Ratio 11.685 6 .069 Linear-by-Linear Association 1.714 1 .190 N of Valid Cases 25 a. 10 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi 1.070 .000 Cramer's V .757 .000 N of Valid Cases 25 Từ kết quả thông kê ta được: giá trị Chi bình phương = 28.620 và p–value = 0.000<0.05 nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức hai biến phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Hệ số phi = 1.070 khẳng định mối quan hệ giữa hai biến này khá chặt chẽ. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 52 Giả sử ta chọn phân tích tính độc lập giữa hai biến thái độ phục vụ của nhân viên và tần suất sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ta có cặp giả thiết sau: H0: hai biến thái độ phục vụ của nhân viên và tần suất sử dụng dịch vụ độc lập với nhau trên tổng thể. H1: hai biến thái độ phục vụ của nhân viên và tần suất sử dụng dịch vụ phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 29.487a 8 .000 Likelihood Ratio 12.228 8 .141 Linear-by-Linear Association 1.114 1 .291 N of Valid Cases 25 a. 14 cells (93.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi 1.086 .000 Cramer's V .768 .000 N of Valid Cases 25 Từ kết quả thông kê ta được: giá trị Chi bình phương = 29.487 và p–value = 0.000<0.05 nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức hai biến phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 53 Hệ số phi = 1.086 khẳng định mối quan hệ giữa hai biến này khá chặt chẽ. Giả sử ta chọn phân tích tính độc lập giữa hai biến loại dịch vụ giá trị gia tăng và mức chi tiêu có phụ thuộc lẫn nhau hay không: Muc chi tieu cho dv GTGT hang thang * Nhac cho Funring Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 8.362a 4 .079 Likelihood Ratio 11.170 4 .025 Linear-by-Linear Association .227 1 .634 N of Valid Cases 25 a. 9 cells (90.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .72. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .578 .079 Cramer's V .578 .079 N of Valid Cases 25 Ta có giá trị Chi bình phương = 8362 và p–value = 0.079>0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên chấp nhận H0 tức việc sử dụng nhạc chờ và mức chi tiêu là không phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Muc chi tieu cho dv GTGT hang thang * dich vu bao cuoc goi nho Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 54 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 7.843a 4 .097 Likelihood Ratio 10.245 4 .036 Linear-by-Linear Association .078 1 .779 N of Valid Cases 25 a. 9 cells (90.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .64. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .560 .097 Cramer's V .560 .097 N of Valid Cases 25 Ta có giá trị Chi bình phương = 7.843 và p–value = 0.097>0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên chấp nhận H0 tức việc sử dụng dịch vụ báo cuoc gọi nhỡ và mức chi tiêu là không phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 55 Muc chi tieu cho dv GTGT hang thang * GPRS Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 10.119a 4 .038 Likelihood Ratio 13.842 4 .008 Linear-by-Linear Association 3.394 1 .065 N of Valid Cases 25 a. 9 cells (90.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .88. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .636 .038 Cramer's V .636 .038 N of Valid Cases 25 Ta có giá trị Chi bình phương = 10.119 và p–value = 0.038>0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên chấp nhận H0 tức việc sử dụng dịch vụ GPRS và mức chi tiêu là không phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 56 Muc chi tieu cho dv GTGT hang thang * Tra cuu thong tin Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 3.009a 4 .556 Likelihood Ratio 4.301 4 .367 Linear-by-Linear Association .782 1 .376 N of Valid Cases 25 a. 9 cells (90.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .72. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .347 .556 Cramer's V .347 .556 N of Valid Cases 25 Ta có giá trị Chi bình phương = 3.009 và p–value = 0.556>0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên chấp nhận H0 tức việc sử dụng dịch vụ tra cứu thông tin và mức chi tiêu là không phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 57 Muc chi tieu cho dv GTGT hang thang * Dich vu khac Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 7.639a 4 .106 Likelihood Ratio 4.578 4 .333 Linear-by-Linear Association 4.000 1 .046 N of Valid Cases 25 a. 8 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .553 .106 Cramer's V .553 .106 N of Valid Cases 25 Ta có giá trị Chi bình phương = 7.639 và p–value = 0.106>0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên chấp nhận H0 tức việc sử dụng dịch vụ khác và mức chi tiêu là không phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Tóm lại, kết quả phỏng vấn thử tuy chỉ mang tính chất tham khảo, định hướng cho đề tài nghiên cứu và dự tính trước kết quả nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng trong đề tài nghiên cứu. Từ những thông tin thu được cũng như kết quả phân tích thống kê Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 58 phỏng vấn thử nghiệm, nhóm nghiên cứu cũng phát hiện ra những sai sót, hạn chế còn tồn tại mà nếu không kịp thời nhận biết thì có thể ảnh hưởng không nhỏ đến tính chính xác của đề tài về sau. V. TỔ CHỨC THU THẬP DỮ LIỆU: 5.1. Mục tiêu: - Thu thập được đầy đủ số lượng bản câu hỏi. - Tối đa hóa dữ liệu được thu thập từ các đối tượng được phỏng vấn. - Giảm đến mức tối thiểu các sai số thuộc về đối tượng được phỏng vấn (những người chưa từng sử dụng mạng di động Mobifone thì sự đánh giá có thể mang tính chủ quan, định kiến) và kỹ năng của người thu thập dữ liệu (không truyền đạt, làm rõ thông tin yêu cầu của câu hỏi phỏng vấn). - Đảm bảo các ràng buộc về thời gian, chi phí và kết quả thu thập dữ liệu. 5.2. Ràng buộc: - Thời gian phỏng vấn: 1 tuần (từ 4/11/2010 đến 11/11/2010) - Ngân sách: chi phí cho tiền in ấn, xăng xe và nước uống cho người được phỏng vấn tổng cộng là 700.000 đồng - Số lượng phỏng vấn viên: 5 người - Thời gian phỏng vấn trung bình dành cho mỗi người được phỏng vấn: 10 phút. 5.3. Dữ liệu thu thập cần phải đạt được các yêu cầu sau: - Thông tin phải phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. - Dữ liệu phải xác thực trên cả phương diện giá trị và độ tin cậy. - Dữ liệu phải định lượng được những vấn đề nghiên cứu. - Dữ liệu thu thập phải đảm bảo được ràng buộc về thời gian với một mức chi phí phù hợp. - Dữ liệu cần thu thập là những dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn đối với chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng của người sử dụng mạng di động Mobifone. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 59 - Dữ liệu sơ cấp phải thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu là người sử dụng mạng di động Mobifone. 5.4. Nhiệm vụ của người phỏng vấn: - Tiếp xúc với những người được phỏng vấn. - Phát bảng câu hỏi. - Khuyến khích người được phỏng vấn hợp tác và tin rằng những câu trả lời của họ sẽ được giữ kín. - Giúp người được phỏng vấn hiểu rõ ràng về các câu hỏi. - Ghi chép chính xác các câu trả lời hoặc hướng dẫn người được phỏng vấn trả lời. - Phỏng vấn viên không được có hành vi, thái độ làm ảnh hưởng đến kết quả trả lời của người được phỏng vấn. - Chuyển thông tin về để xử lý với điều kiện là các ràng buộc ở trên. 5.5. Tổ chức thu thập dữ liệu: - Địa điểm phỏng vấn: trường học, nơi làm việc hoặc nhà riêng của đối tượng được phỏng vấn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. - Thời gian tiến hành phỏng vấn: từ ngày 4/11/2010 đến 11/11/2010 vào các thời điểm thuận tiện trong ngày. - Cách thức thực hiện: Nhóm tiến hành phát bản câu hỏi một cách ngẫu nhiên cho những người được phỏng vấn cho đến khi thu được 200 bản câu hỏi có câu trả lời của câu hỏi số 1 là người đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone. Người tiến hành phỏng vấn (là thành viên trong nhóm) sẽ ở bên cạnh người được phỏng vấn để quan sát quá trình hoàn thành bản câu hỏi và giải đáp các thắc mắc của họ. 5.6. Các vấn đề phát sinh: Trong quá trình phỏng vấn, chúng tôi nhận thấy có các vấn đề phát sinh chính như sau: - Người được phỏng vấn từ chối hợp tác. Vấn đề này thường xảy ra đối với trường hợp người được phỏng vấn không có thời gian hoặc lo ngại về tính bảo mật, nội dung của cuộc phỏng vấn. Phỏng vấn viên phải cố gắng thuyết phục đối tượng Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 60 được phỏng vấn, nhưng không nài nỉ gây cho họ sự khó chịu. Nếu đối tượng vẫn không đồng ý sẽ bỏ qua và tiếp tục với một người khác. - Người được phỏng vấn đánh dấu sai trong bản câu hỏi do không theo sát yêu cầu của bản câu hỏi. - Người được phỏng vấn bỏ sót câu hỏi do quá vội hoặc cẩu thả. - Khó thu thập dữ liệu liên quan đến các vấn đề về đặc điểm của đối tượng cần thu thập thông tin như: tuổi tác, nghề nghiệp,… 5.7. Những sai số có thể có trong quá trình thu thập dữ liệu: - Sai số do chọn mẫu không có tính đại diện cho tổng thể. - Bỏ sót một số bộ phận dân cư. - Địa điểm tiến hành phỏng vấn không thích hợp. - Sai lầm trong ghi chép, nhập liệu. - Người được phỏng vấn trả lời một cách chủ quan thiên lệch hay không trung thực. Đây là vấn đề khó có thể khắc phục. Nhóm sẽ cố gắng hạn chế đến mức có thể bằng cách chọn đối tượng và xây dựng không khí phù hợp cho cuộc phỏng vấn. 5.8. Phân chia công việc mỗi người phỏng vấn: TÊN NGƯỜI PHỎNG VẤN CÔNG VIỆC Nguyễn Văn Khánh Thu thập 40 bản câu hỏi ở quận Hải Châu Phạm Văn Thuận Thu thập 40 bản câu hỏi ở quận Sơn Trà Lê Thanh Long Thu thập 40 bản câu hỏi ở quận Sơn Trà Võ Hữu Lung Thu thập 40 bản câu hỏi ở quận Liên Chiểu Hứa Nguyên Hướng Thu thập 40 bản câu hỏi ở quận Thanh Khê Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 61 VI. KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU x. Giới tính: Statistics Gioi tinh cua dap vien N Valid 200 Missing 0 Mean 1.5350 Gioi tinh cua dap vien nuNam Fr e qu e n c y 120 100 80 60 40 20 0 Gioi tinh cua dap vien Trong 200 mẫu thì có 46.5% đối tượng là nam và 53.5% đối tượng là nữ,ta nhận thấy có sự cân đối giữa giới tính nam và nữ trong quá trình thu thập dữ liệu. Tần suất % Valid Nam 93 46.5 nu 107 53.5 Tổng 200 100.0 Giới tính của đáp viên Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 62 xi. Nhu cầu được hỗ trợ khi sử dụng mạng di động Mobifone: Nhu cau duoc ho tro khi su dung mang Mobifone N Valid 200 Missing 0 Mean 1.0850 Nhu cau duoc ho tro khi su dung mang Mobifone Tần suất % Valid % Cumulative % Valid da tung 183 91.5 91.5 91.5 chua bao gio 17 8.5 8.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 chua bao gio da tung Nhu cau duoc ho tro khi su dung dich vu mobifone Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 63 Trong tổng số 200 người được phỏng vấn thì có 91.5% số người đã từng có nhu cầu hỗ trợ khi sử dụng mạng di động Mobifone, 8.5% số người được phỏng vấn tuy có sử dụng mạng di động Mobifone nhưng chưa từng có nhu cầu hỗ trợ. Từ đó ta thấy nhu cầu được hỗ trợ từ phía nhà cung cấp mạng là rất cao và cần thiết phải có sự đáp ứng nhu cầu đó nhằm mang lại cho khách hàng một sự thỏa mãn cao hơn. xii. Các hình thức thường được khách hàng sử dụng khi cần sự hổ trợ: N Sum Mean Goi den tong dai cham soc khach hang 200 158.00 .7900 Den trung tam dich vu cua mobifone 200 83.00 .4150 Tim hieu tu Internet 200 67.00 .3350 Hoi ban be, nguoi than 200 63.00 .3150 Khac 200 3.00 .0150 Valid N (listwise) 200 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 64 Theo kết quả thống kê ta được, trong mẫu được chọn có 158/200 khách hàng đã từng gọi điện đến tổng đài, 83/200 người đã từng đến trung tâm dịch vụ của Mobifone, 67/200 người đã tìm hiểu qua Internet, 63/200 đã hỏi bạn bè, người thân và 3/200 người sử dụng cách khác. Qua đó ta nhận thấy khách hàng thường gọi đến tổng đài khi gặp sự cố nhất. Vì vậy, tổng đài CSKH đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng của Mobifone. xiii. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khi sử dụng dịch vụ CSKH của Mobifone: a) Đối với thời gian chờ để sử dụng dịch vụ THOI GIAN CHO DE SU DUNG DICH VU Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 17 8.5 8.5 8.5 rat khong hai long 2 1.0 1.0 9.5 khong hai long 30 15.0 15.0 24.5 binh thuong 108 54.0 54.0 78.5 hai long 39 19.5 19.5 98.0 rat hai long 4 2.0 2.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 65 Nhìn chung các đối tượng được điều tra đều cảm thấy bình thường đối với thời gian chờ để sử dụng dịch vụ trong đó 21.5% hài lòng, 54% bình thường, 16% không hài lòng và 8.5% chưa sử dụng. So sánh với tỷ lệ không hài lòng thì tỷ lệ khách hàng hài lòng đối với thời gian chờ còn thấp. b) Đối với địa điểm bố trí trung tâm CSKH DIA DIEM BO TRI TRUNG TAM CSKH Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 17 8.5 8.5 8.5 rat khong hai long 6 3.0 3.0 11.5 khong hai long 35 17.5 17.5 29.0 binh thuong 101 50.5 50.5 79.5 hai long 37 18.5 18.5 98.0 rat hai long 4 2.0 2.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 66 Đối với địa điểm bố trí trung tâm chăm sóc khách hàng có 20.5% hài lòng, 50.5% bình thường, 20.5% không hài lòng và 8.5% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. So với tỷ lệ không hài lòng thì mức độ hài lòng đối với địa điểm bố trí trung tâm CSKH là chưa cao. c) Đối với thái độ phục vụ của nhân viên THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 17 8.5 8.5 8.5 rat khong hai long 1 .5 .5 9.0 khong hai long 15 7.5 7.5 16.5 binh thuong 69 34.5 34.5 51.0 hai long 83 41.5 41.5 92.5 rat hai long 15 7.5 7.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 67 Đối với thái độ phục vụ của nhân viên đa số khách hàng là hài lòng trong đó 49% hài lòng, 34.5% bình thường, 8% không hài lòng và 8.5% chưa sử dụng. Ta thấy một tỷ lệ cao khách hàng hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên Mobifone. d) Đối với tốc độ xử lý thông tin TOC DO XU LY THONG TIN CUA NHAN VIEN Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 17 8.5 8.5 8.5 rat khong hai long 1 .5 .5 9.0 khong hai long 21 10.5 10.5 19.5 binh thuong 64 32.0 32.0 51.5 hai long 85 42.5 42.5 94.0 rat hai long 12 6.0 6.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 68 Ta nhận thấy đối với tốc độ xử lý thông tin của nhân viên có 48.5% hài lòng, 32% bình thường, 11% không hài lòng và 8.5% chưa sử dụng. Phần lớn khách hàng (gần 50%) hài lòng đối với tốc độ xử lý thông tin. e) Đối với hiệu quả thông tin thu được HIEU QUA CUA THONG TIN THU DUOC Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 17 8.5 8.5 8.5 rat khong hai long 1 .5 .5 9.0 khong hai long 10 5.0 5.0 14.0 binh thuong 64 32.0 32.0 46.0 hai long 87 43.5 43.5 89.5 rat hai long 21 10.5 10.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 69 Đối với hiệu quả thông tin thu được ta thấy có 54% hài lòng, 32% bình thường, 5.5% không hài lòng và 8.5% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Phần lớn khách hàng hài lòng đối với hiệu quả thông tin thu được từ dich vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone. xiv. Yếu tố mang lại sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ CSKH của khách hàng: Yeu to quan trong nhat mang lai su hai long N Valid 200 Missing 0 Mode 1.00 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 70 Yeu to quan trong nhat mang lai su hai long Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 17 8.5 8.5 8.5 thai do phuc vu cua nhan vien 76 38.0 38.0 46.5 toc do xu ly cua nhan vien 31 15.5 15.5 62.0 hieu qua thong tin thu duoc 62 31.0 31.0 93.0 thoi gian dap ung va dia diem giao dich thuan tien 13 6.5 6.5 99.5 khac 1 .5 .5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 71 Qua kết quả thống kê, 38% người được phỏng vấn chọn thái độ phục vụ của nhân viên, 31% số người được hỏi chọn hiệu quả thông tin, 15.5% chọn tốc độ xử lý của nhân viên, 6.5% chọn thời gian đáp ứng và địa điểm giao dịch thuận tiện. Như vậy, thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. xv. Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone Statistics Danh gia ve muc do hai long doi voi dv CSKH N Valid 200 Missing 0 Median 2.0000 Mode 2.00 Danh gia ve muc do hai long doi voi dv CSKH Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 17 8.5 8.5 8.5 rat thoa man 23 11.5 11.5 20.0 kha thoa man 119 59.5 59.5 79.5 khong quan tam 38 19.0 19.0 98.5 khong thoa man 2 1.0 1.0 99.5 rat kho chiu 1 .5 .5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 72 Nhìn chung khách hàng khá thoả mãn đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone cụ thể có 11.5% khách hàng rất thoả mãn, 59.5% khá thoả mãn, 19% không quan tâm, 1% không thoả mản và 9% không có ý kiến. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 73 xvi. Thống kê các dịch vụ giá trị gia tăng mà khách hàng đã và đang sử dụng: Descriptive Statistics N Sum Mean Nhac cho Funring 200 100.00 .5000 dich vu bao cuoc goi nho 200 78.00 .3900 GPRS 200 133.00 .6650 Tra cuu thong tin 200 46.00 .2300 Dich vu khac 200 6.00 .0300 Chua tung su dung 200 20.00 .1000 Valid N (listwise) 200 Qua kết quả thống kê ta nhận thấy dịch vụ giá trị giá trị gia tăng được sử dụng nhiều nhất là GPRS 133 người, tiếp theo là dịch vụ nhạc chờ Funring là 100. Ngoài ra còn có dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ là 78 người, tra cứu thông tin là 46 và chưa sử dụng là 20 người. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 74 xvii. Đánh giá mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ GTGT của Mobifone: a) Số lượng các dịch vụ: SỐ LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 20 10.0 10.0 10.0 hoan toan khong hai long 6 3.0 3.0 13.0 khong hai long 15 7.5 7.5 20.5 binh thuong 90 45.0 45.0 65.5 hai long 65 32.5 32.5 98.0 hoan toan hai long 4 2.0 2.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Nhìn chung các đối tượng được điều tra đều cảm thấy bình thường đối với số lượng các dịch vụ giá trị gia tăng trong đó 34.5% hài lòng, 45% bình thường, 10.5% không hài lòng và 10% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. So sánh với tỷ lệ khách hàng không Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 75 hài lòng thì phần lớn khách hàng cảm thấy thỏa mãn đối với số lượng các dịch vụ giá trị gia tăng. b) Nội dung dịch vụ: NỘI DUNG DỊCH VỤ Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 20 10.0 10.0 10.0 hoan toan khong hai long 2 1.0 1.0 11.0 khong hai long 14 7.0 7.0 18.0 binh thuong 95 47.5 47.5 65.5 hai long 62 31.0 31.0 96.5 hoan toan hai long 7 3.5 3.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 76 Đối với nội dung dịch vụ có 34.5% hài lòng, 47.5% bình thường, 8% không hài lòng và 10% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Ta nhận thấy rằng nội dung của các dịch vụ giá trị gia tăng là thiết thực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ. c) Chất lượng dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tần suất % Valid % Cumulative % Valid .00 20 10.0 10.0 10.0 khong hai long 13 6.5 6.5 16.5 binh thuong 69 34.5 34.5 51.0 hai long 84 42.0 42.0 93.0 hoan toan hai long 14 7.0 7.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 77 Đối với chất lượng dịch vụ đa số khách hàng là hài lòng trong đó 49% hài lòng, 34.5% bình thường, 6.5% không hài lòng và 10% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. d) Chi phí để sử dụng dịch vụ CHI PHÍ Tần suất % Valid % Cumulativ e % Vali d .00 20 10.0 10.0 10.0 hoan toan khong hai long 2 1.0 1.0 11.0 khong hai long 60 30.0 30.0 41.0 binh thuong 75 37.5 37.5 78.5 hai long 34 17.0 17.0 95.5 hoan toan hai long 9 4.5 4.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 78 Từ kết quả thống kê có 21.5% hài lòng, 37.5% bình thường, 31% không hài lòng và 10% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Theo đánh giá chủ quan của khách hàng thì chi phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng còn khá cao và chưa phù hợp đối với khách hàng sử dụng. e) Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ CÁCH THỨC ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG Tần suất % Valid % Cumulativ e % Vali d .00 20 10.0 10.0 10.0 hoan toan khong hai long 1 .5 .5 10.5 khong hai long 43 21.5 21.5 32.0 binh thuong 64 32.0 32.0 64.0 hai long 57 28.5 28.5 92.5 hoan toan hai long 15 7.5 7.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 79 Từ kết quả thống kê ta thấy có 36% khách hàng hài lòng, 32% bình thường, 22% không hài lòng và 10% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Điều này cho thấy cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT của Mobifone chưa thật sự dễ dàng cho người sử dụng. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 80 f) Thông tin về dịch vụ THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ Tần suất % Valid % Cumulativ e % Vali d .00 20 10.0 10.0 10.0 khong hai long 19 9.5 9.5 19.5 binh thuong 74 37.0 37.0 56.5 hai long 61 30.5 30.5 87.0 hoan toan hai long 26 13.0 13.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Đối với thông tin về dịch vụ đa số khách hàng là hài lòng trong đó 43.5% hài lòng, 37% bình thường, 9.5% không hài lòng và 10% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 81 Điều này cho thấy rằng Mobifone cung cấp thông tin về các dịch vụ khá đầy đủ, rõ ràng và phổ biến rộng rãi cho khách hàng. xviii. Kiểm định giả thuyết: a. Giả sử ta chọn phân tích tính độc lập giữa hai biến tần suất sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chí phí bỏ ra có được thông tin. Ta có cặp giả thiết sau: H0: hai biến tần suất sử dụng dịch vụ và chi phí bỏ ra độc lập với nhau trên tổng thể. H1: hai biến tần suất sử dụng dịch vụ và chi phí bỏ ra phụ thuộc với nhau trên tổng thể. Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi- Square 219.785( a) 9 .000 Likelihood Ratio 135.917 9 .000 Linear-by-Linear Association 18.173 1 .000 N of Valid Cases 200 a 5 cells (31.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.45. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 82 Tan suat su dung dich vu cham soc khach hang * Chi phi bo ra de co duoc thong tin Crosstabulation Count Chi phi bo ra de co duoc thong tin Tổng .00 cao trung binh thap .00 Tan suat su dung dich vu cham soc khach hang .00 17 0 0 0 17 duoi 3 lan mot thang 0 14 49 52 115 tu 3 den 5 lan mot thang 0 8 35 8 51 tren 5 lan mot thang 0 4 4 9 17 Tổng 17 26 88 69 200 Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi 1.048 .000 Cramer's V .605 .000 N of Valid Cases 200 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. Từ kết quả thông kê ta được: giá trị Chi bình phương = 219.785 và p–value = 0.000<0.05 nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức hai biến phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Hệ số phi = 1.048 khẳng định mối quan hệ giữa hai biến này khá chặt chẽ. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 83 b. Giả sử ta chọn phân tích tính độc lập giữa hai biến thái độ phục vụ của nhân viên và tần suất sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ta có cặp giả thiết sau: H0: hai biến thái độ phục vụ của nhân viên và tần suất sử dụng dịch vụ độc lập với nhau trên tổng thể. H1: hai biến thái độ phục vụ của nhân viên và tần suất sử dụng dịch vụ phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Crosstab Count Tan suat su dung dich vu cham soc khach hang Tổng .00 duoi 3 lan mot thang tu 3 den 5 lan mot thang tren 5 lan mot thang .00 THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN .00 17 0 0 0 17 rat khong hai long 0 0 1 0 1 khong hai long 0 11 4 0 15 binh thuong 0 46 17 6 69 hai long 0 49 25 9 83 rat hai long 0 9 4 2 15 Tổng 17 115 51 17 200 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 84 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi- Square 206.062 (a) 15 .000 Likelihood Ratio 123.185 15 .000 Linear-by-Linear Association 45.495 1 .000 N of Valid Cases 200 a 13 cells (54.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi 1.015 .000 Cramer's V .586 .000 N of Valid Cases 200 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. Từ kết quả thống kê ta được: giá trị Chi bình phương = 206.062 và p–value = 0.000<0.05 nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức hai biến phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Hệ số phi = 1.015 khẳng định mối quan hệ giữa hai biến này khá chặt chẽ. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 85 c. Giả sử ta chọn phân tích tính độc lập giữa hai biến các loại dịch vụ giá trị gia tăng và mức chi tiêu có phụ thuộc lẫn nhau hay không: Nhac cho Funring * Muc chi tieu cho dv GTGT hang thang Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi- Square 26.013( a) 4 .000 Likelihood Ratio 33.819 4 .000 Linear-by-Linear Association 8.677 1 .003 N of Valid Cases 200 a 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.50. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .361 .000 Cramer's V .361 .000 N of Valid Cases 200 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 86 Ta có giá trị Chi bình phương = 20.013 và p–value = 0.000<0.05 nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức việc sử dụng nhạc chờ và mức chi tiêu là phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Hệ số phi = 0.316 nên khẳng định mối quan hệ giữa hai biến này khá chặt chẽ. dich vu bao cuoc goi nho * Muc chi tieu cho dv GTGT hang thang Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi- Square 25.501( a) 4 .000 Likelihood Ratio 32.155 4 .000 Linear-by-Linear Association 15.410 1 .000 N of Valid Cases 200 a 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.85. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .357 .000 Cramer's V .357 .000 N of Valid Cases 200 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 87 Ta có giá trị Chi bình phương = 25.501 và p–value = 0.000<0.05 nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức việc sử dụng dịch vụ báo cuộc gọi nhở và mức chi tiêu là phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Hệ số phi = 0.357 nên khẳng định mối quan hệ giữa hai biến này khá chặt chẽ. GPRS * Muc chi tieu cho dv GTGT hang thang Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi- Square 56.821( a) 4 .000 Likelihood Ratio 64.047 4 .000 Linear-by-Linear Association 43.689 1 .000 N of Valid Cases 200 a 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.03. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 88 Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .533 .000 Cramer's V .533 .000 N of Valid Cases 200 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. Ta có giá trị Chi bình phương = 56.821 và p–value = 0.000<0.05 nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức việc sử dụng dịch vụ GPRS và mức chi tiêu là phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Hệ số phi = 0.533 nên khẳng định mối quan hệ giữa hai biến này khá chặt chẽ. Dich vu khac * Muc chi tieu cho dv GTGT hang thang Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi- Square 2.520(a) 4 .641 Likelihood Ratio 3.820 4 .431 Linear-by-Linear Association .222 1 .638 N of Valid Cases 200 a 5 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .45. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 89 Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .112 .641 Cramer's V .112 .641 N of Valid Cases 200 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. Ta có giá trị Chi bình phương = 2.520 và p–value = 0.541>0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên chấp nhận H0 tức việc sử dụng dịch vụ báo cuộc gọi nhở và mức chi tiêu là không phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. d. Giả sử ta chọn phân tích tính độc lập giữa hai biến mức chi tiêu cho dịch vụ giá trị gia tăng và giới tính. Ta có cặp giả thiết sau: H0: hai biến mức chi tiêu cho dịch vụ giá trị gia tăng và giới tính độc lập với nhau trên tổng thể. H1: hai biến mức chi tiêu cho dịch vụ giá trị gia tăng và giới tính phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 90 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi- Square 9.011(a) 4 .061 Likelihood Ratio 9.216 4 .056 Linear-by-Linear Association 1.041 1 .308 N of Valid Cases 200 a 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6.98. Symmetric Measures Value Approx. Sig. Nominal by Nominal Phi .212 .061 Cramer's V .212 .061 N of Valid Cases 200 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. Ta có giá trị Chi bình phương = 9.011 và p–value = 0.061>0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên chấp nhận H0 tức mức chi tiêu cho dịch vụ GTGT và giới tính là không phụ thuộc lẫn nhau trên tổng thể. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 91 VII. KẾT LUẬN RÚT RA VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 1. Về chăm sóc khách hàng - Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường di động hiện nay, mỗi nhà mạng đều đưa ra thị trường hàng loạt các chương trình Marketing xây dựng riêng cho từng đối tượng khách hàng. Thêm vào đó còn có những thay đổi về kỹ thuật, hạ tầng, các gói cước, dịch vụ mới khiến khách hàng không thể hiểu một cách đầy đủ về chúng. Qua nghiên cứu ta nhận thấy một tỷ lệ rất cao (91.5%) khách hàng đã từng gặp những rắc rối khi sử dụng dịch vụ của Mobifone. - Phần lớn khách hàng khi gặp vấn đề cần hỗ trợ thì thường sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone trong đó hình thức phổ biến nhất là gọi đến tổng đài CHSK. Điều này cho thấy dịch vụ CSKH nói chung và tổng đài nói riêng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Vì vậy Mobifone nên phát huy những lợi thế vốn có của mình và phát triển thêm để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng sử dụng nhằm mang lại cho họ sự hài lòng cao hơn. - Một điểm đáng chú ý là tỷ lệ khách hàng sử dụng công cụ Internet để giải quyết những thắc mắc cũng chiếm một tỷ lệ cao. Điều đó cho thấy Mobifone nên phát triển thêm một Website chuyên về chăm sóc khách hàng hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua Internet. - Tỷ lệ khách hàng đến trung tâm dịch vụ và sự đánh giá của họ về địa điểm bố trí trung tâm CSKH của Mobifone còn chưa cao, trong khi đó chi phí hoạt động cho các trung tâm này là khá lớn. Vì thế nên cần nâng cao chất lượng, hiệu quả phục vụ của trung tâm và phổ biến rộng rãi thông tin về các trung tâm đến khách hàng. Đồng thời bố trí chúng ở những địa điểm hợp lý để thuận lợi cho khách hàng trong việc liên hệ và giải quyết vấn đề. - Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với thời gian chờ phục vụ còn thấp. Điều này cho thấy các kênh phục vụ của Mobifone chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mobifone nên tăng số lượng kênh phục vụ, giảm thời gian chờ đợi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 92 - Các yếu tố thuộc về nhân viên công ty như thái độ phục vụ nhân viên, tốc độ xử lý thông tin, hiệu quả thông tin thu được được khách hàng đánh giá cao. Đây là thế mạnh của công ty rất cần được duy trì và phát huy. - Tỷ lệ khách hàng lựa chọn thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất mang lại sự hài lòng là cao nhất, điều này cho thấy rằng thái độ phục vụ, cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên đóng vai trò hết sức quan trọng. Vì vậy các nhân viên của Mobifone cần được đào tạo nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn nữa. Nhìn chung, phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng đối với chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone, nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số lượng nhất định khách hàng chưa hài lòng đối với chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone. Vì thế, Mobifone nên phát huy những mặt mạnh hiện có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu được phục vụ của khách hàng. 2. Về dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ giá trị gia tăng được sử dụng nhiều nhất là GPRS, tiếp theo là nhạc chờ Funring, báo gọi nhỡ, tra cứu thông tin,… Ngày nay với sự phát triển của Internet và các dịch vụ nội dung số, khách hàng có nhu cầu truy cập Internet mọi nơi mọi lúc trong đó điện thoại là công cụ không thể thiếu. Mobifone cần chú trọng vào việc tăng tốc độ truy cập, phát triển thêm các dịch vụ nội dung số đa dạng cho người dùng như tin tức, âm nhạc,… - Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng đối với dịch vụ GTGT trên các phương diện: số lượng, nội dung dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cách thức đăng ký sử dụng, thông tin về dịch vụ. Tuy nhiên theo đánh giá của phần lớn khách hàng thì chi phí của những dịch vụ này còn cao.Trong tương lai để cạnh tranh hiệu quả hơn Mobifone cần xây dựng chính sách giá phù hợp hơn cho từng đối tượng khách hàng. - Một điểm đáng chú ý trong quá trình điều tra nhóm nhận thấy khách hàng chưa hiểu biết đầy đủ về các dịch vụ giá trị gia tăng do Mobifone cung cấp và mức chi tiêu của họ cho những dịch vụ này còn thấp. Mobifone cần thông tin rộng rãi hơn về các dịch vụ Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 93 giá trị gia tăng, đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thúc đẩy sự chi tiêu nhiều hơn từ họ. Dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp một phần lớn trong doanh thu của nhà cung cấp mạng Mobifone, và việc làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng không kém phần quan trọng. Vì vậy, Mobifone không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng hài lòng nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT của khách hàng. Giải quyết triệt để những hạn chế còn tồn tại, phát huy hơn nữa những ưu thế hiện có. VI. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 1. Những đóng góp của đề tài:
Về mặt lý thuyết: Đề tài đã ứng dụng các lý thuyết của môn nghiên cứu marketing vào thực tiễn quá trình nghiên cứu. Đồng thời đưa ra những phân tích, ví dụ sinh động để làm rõ các lý thuyết trừu tượng này.
Về mặt thực tiễn: Đề tài đã có những đóng góp nhất định vào việc nghiên cứu thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng này. 2. Những hạn chế của đề tài: Do thời gian và chi phí thực hiện đề tài có hạn, nên số lượng mẫu chỉ hạn chế là 200 và địa điểm thu thập chỉ nằm trong phạm vi thành phố Đà Nẵng. Vì vậy mẫu chưa thể khái quát đúng sự nhìn nhận của khách hàng. Một số khách hàng chưa hiểu đầy đủ, đúng đắn về hai dịch vụ chăm sóc khách hàng và giá trị gia tăng của Mobifone vì thế làm giảm tính chính xác của đề tài. Tất cả những người thực hiện nghiên cứu đều đang là sinh viên nên khoảng một nửa trong 200 mẫu được hỏi cũng là sinh viên. Thu nhập của người dân Đà Nẵng vẫn còn thấp nên mức chi tiêu cho dịch vụ giá trị gia tăng của họ vẫn rất thấp. Vì vậy phần lớn những người được phỏng vấn chỉ sử dụng Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 94 một hay hai dịch vụ nên sự nhìn nhận của họ về tất cả các dịch vụ gia tăng của Mobifone cung cấp có thể là chủ quan, không chính xác. VIII. THỜI GIAN THỰC HIỆN VÀ CHI PHÍ CỦA DỰ ÁN 1. Thời gian thực hiện của dự án Công việc Người thực hiện Thời gian Đề xuất các ý tưởng nghiên cứu Cả nhóm Tuần 2 Chọn vấn đề nghiên cứu Lê Thanh Long Tuần 3 Xác định vấn đề nghiên cứu Nguyễn Văn Khánh Tuần 3 Phân tích mục tiêu nghiên cứu Nguyễn Văn Khánh Võ Hữu Lung Tuần 3,4 Lập kế hoạch nghiên cứu Cả nhóm Tuần 5 Chọn kế hoạch nghiên cứu Lê Thanh Long Tuần 6 Phỏng vấn nhóm tập trung Cả nhóm Tuần 6 Thiết kế và trình bày bảng câu hỏi Cả nhóm Tuần 7 Kế hoạch lấy mẫu Phạm Văn Thuận Hứa Nguyên Hướng Tuần 7 Phỏng vấn thử bản câu hỏi Cả nhóm Tuần 8 Hoàn thiện và in bảng câu hỏi Cả nhóm Tuần 8 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 95 Thu thập dữ liệu Cả nhóm Tuần 10 Mã hóa & Nhập dữ liệu Hứa Nguyên Hướng Tuần 11 Phân tích dữ liệu Lê Thanh Long Nguyễn Văn Khánh Phạm Văn Thuận Võ Hữu Lung Tuần 14 Viết báo cáo kết quả dự án Lê Thanh Long Nguyễn Văn Khánh Phạm Văn Thuận Võ Hữu Lung Tuần 15 Tổng hợp Lê Thanh Long Tuần 15 Làm slide Phạm Văn Thuận Tuần 15 2. Chi phí của dự án - Chi phí tổ chức nhóm (liên lạc, gặp gỡ)……………………..…300 000đ - Chi phí thu thập dữ liêu(in ấn, đi lại )………………….………500 000đ - Chi phí xử lí và phân tích ……………………………………...100 000đ - Chi phí viết báo cáo, làm slide…………………………………100 000đ - Tổng chi phí………………………………………………..…..1 000 000đ Trong mối tương quan với kết quả thu thập được của dự án thì chi phí như trên ở mức phù hợp và nằm trong điều kiện về tài chính của nhóm. IX. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA THÀNH VIÊN NHÓM 6 TRONG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lập kế hoạch nghiên cứu Khảo sát điều tra Phân tích & Viết báo cáo Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 96 Hứa Nguyên Hướng 19.85% 20% 19% Nguyễn Văn Khánh 20% 20% 21.9% Lê Thanh Long 20.25% 20% 21.9% Võ Hữu Lung 19.8% 20% 19% Phạm Văn Thuận 20.1% 20% 18.2%