Đề cương môn học logistics

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC LOGISTICS Gv : Ths Bùi Thị Tố Loan Số ĐVHT: 3 Tổng số tiết: 45 Số giờ tự học dự kiến: 120 Điều kiện tiên quyết: Anh văn (HP1+ 2), Giao dịch thương mại quốc tế Vận Tải Và bảo Hiểm trong ngoại thương, Giao nhận hàng hóa NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS CHƯƠNG 4: DỰ TRỮ TRONG LOGISTICS CHƯƠNG 5: VẬT TƯ LOGISTICS CHƯƠNG 6: VẬN TẢI TRONG LOGISTICS CHƯƠNG 7: HỌAT ĐỘNG KHO BÃI TRONG LOGISTICS Mục tiêu môn học Kết thúc học phần, sinh viên có khả năng: Hiểu được nội dung cơ bản về logistics và các họat động logistics. Hiểu rõ các yếu tố xác định chi phí logistics Có kiến thức tổng quát về cách thức tổ chức họat động logistics đang được ứng dụng tại một số doanh nghiệp VN Hòan thiện và xây dựng được các phương án tối ưu cho họat động logistics cho DN Phương pháp giảng dạy: Diển giải, bài tập nhóm, và trình bày bằng Power Point. Cho các chủ đề thực tiễn để sinh viên thuyết trình nhóm. Yêu cầu môn học đối với: Phương pháp giảng dạy: Yêu cầu môn học đối với: Đánh giá quá trình: chiếm 30% tổng điểm Bài kiểm tra cá nhân : 15% trong 30% Làm nhóm việc nhóm: thuyết trình, bài tập: 15% trong 30% Đánh giá 2. Đánh giá cuối kỳ: chiếm 70% tổng điểm - bài kiểm tra cuối kỳ thi hình thức: tự luận hay trắc nghiệm Tài liệu học tập: Tài liệu chính: Đề cương môn học. Bài giảng của GV b/ Tài liệu tham khảo: Giáo trình logistics-những vấn đề cơ bản PGS-TS Đòan Thị Hồng Vân Giáo trinh Logistics và vận tải quốc tế, GS-TS Hòan Văn Châu Các trang web và tạp chí chuyên ngành Tài liệu học tập: Tạp chí :Quản trị chuỗi cung ứng Việt Nam Tạp chi: logistics Liên hệ GV Ths Bùi Thị Tố Loan Khoa Kinh Doanh Thương Mại HP: 0908700680 email:k33cdtchq@gmail.com TRƯỜNG CAO ĐẲNG TÀI CHÍNH – HẢI QUAN KHOA KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÔN HỌC LOGISTICS MỤC TIÊU CHƯƠNG SV nắm được khái niệm logistics và vai trò của logistics 1 SV biết phân loại logistics theo các tiêu chuẩn 2 SV nắm được các hoạt động cơ bản của logistics 3 4 3 Nội dung chương 1 1.1. KHÁI NIỆM LOGISTICS Sau đó logistics được ứng dụng và triển khai trong thương mại lần đầu tiên sau Chiến tranh thế giới thứ 2. Ngày nay logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển thành một ngành dịch vụ quan trọng trong giao thương quốc tế. 1.1. KHÁI NIỆM LOGISTICS Hệ thống logistics (logistics system): là sự kết hợp cả 2 mặt đầu vào (cung ứng vật tư) và đầu ra (cung ứng sản phẩm) Phân phối vật chất (Physical distribution) hay còn gọi là logistics đầu ra, bao gồm các hoạt động: vận tải, phân phối, bảo quản hàng hóa, tồn kho, đóng gói… Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM): quản trị chuỗi nối tiếp các hoạt động từ người cung cấp- đến người SX- đến khách hàng tiêu dùng sản phẩm Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 1.1. KHÁI NIỆM LOGISTICS Dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng: Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên / yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ, đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế. www.themegallery.com VỊ TRÍ LƯU TRỮ VẬN CHUYỂN Người tiêu dùng TỐI ƯU HÓA NGUỒN TÀI NGUYÊN/ YẾU TỐ ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH 1.1. KHÁI NIỆM LOGISTICS Theo Liên hợp quốc: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng. Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ: Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.1. KHÁI NIỆM LOGISTICS TÓM LẠI Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế. Nguyên vật liệu Phụ tùng Máy móc thiết bị Bán thành phẩm Dịch vụ Quá trình sản xuất Đóng gói Kho lưu trữ thành phẩm Bến bãi chứa TT phân phối KHÁCH HÀNG CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN CỦA LOGISTICS CUNG ỨNG QUẢN LÝ VẬT TƯ PHÂN PHỐI LOGISTICS Vận tải Thông tin 1.2. PHÂN LOẠI LOGISTICS www.themegallery.com 1.2.1. Phân loại theo các hình thức logistics Logistics bên thứ ba (3 PL): người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng. Logistics bên thứ tư (4 PL): người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 1.2.2. Phân loại theo quá trình Logistics đầu vào (Inbound logistics): hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào cho quá trình sản xuất một cách tối ưu về vị trí, thời gian và chi phí. Logistics đầu ra (Outbound logistics): hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí. Logistics ngược (reverse logistics): quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường trở về để tái chế hoặc xử lý. 1.2.3. Phân loại theo đối tượng hàng hóa Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) Logistics ngành ô tô (automotive logistics) Logistics hóa chất (chemical logistics) Logistics hàng điện tử (electronics logistics) Logistics dầu khí (petroleum logistics) … 1.3. Vai trò của logistics VAI TRÒ ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ Hỗ trợ cho luồng chu chuyển các giao dịch kinh tế. Khi dây chuyền logistics hoạt động liên tục, nhịp nhàng thì nền KT phát triển nhịp nhàng, đồng bộ Hiệu quả hoạt động logistics tác động trực tiếp đến khả năng hội nhập của nền kinh tế. Hoạt động logistics hiệu quả làm tăng tính cạnh tranh của quốc gia trên trường quốc tế. 1.3. Vai trò của logistics + Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường. 1.3. Vai trò của logistics + Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia. Nhật và Mỹ logistics đóng góp khoảng 10% GDP. Đối với những nước kém phát triển thì tỷ lệ này có thể hơn 30%. Dịch vụ logistics ở Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20% GDP. Ước tính GDP nước ta năm 2009 khoảng 97 tỷ USD.Nếu chỉ tính riêng khâu quan trọng nhất trong logistics là vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí thì cũng đã là một thị trường dịch vụ khổng lồ. 1.3. Vai trò của logistics Logistics giúp giải quyết cả đầu vào và đầu ra của DN, giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của DN Vai trò đối với doanh nghiệp Logistics góp phần giảm chi phí bằng việc tiêu chuẩn hóa chứng từ, đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài về sự khác biệt hóa và tập trung Logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý. DN chủ động trong việc chọn nguồn nguyên liệu, sản xuất, tìm kiếm thị trường… Logistics hỗ trợ đắc lực cho hoạt động marketing, đặc biệt là marketing mix (4P). 1.4. Các hoạt động của logistics 1.4.1. Dịch vụ khách hàng 1.4.2. Hệ thống thông tin trong quản trị logistics 1.4.3. Quản trị dự trữ 1.4.4. Quản trị vật tư 1.4.5. Vận tải 1.4.6. Kho bãi 1.4.7. Chi phí logistics và phân tích tổng chi phí logistics 1.4.7. Chi phí logistics và phân tích tổng chi phí logistics Chi phí logistics Dịch vụ khách hàng Dự trữ Vận tải Kho bãi Sản xuất, thu mua Giải quyết đơn hàng và Hệ thống thông tin Chi phí dịch vụ khách hàng Chi phí dịch vụ khách hàng bao gồm các chi phí để hoàn tất những yêu cầu của đơn đặt hàng ( phân loại, kiểm tra, bao bì đóng gói, dán nhãn…), chi phí để cung cấp dịch vụ, phụ tùng, chi phí để giải quyết tình huống hàng bị trả lại… Cần xác định rõ các loại dịch vụ KH cần đáp ứng, tính toán, cân đối các khoản chi phí, xác định tổng chi phí logistics nhỏ nhất cho từng dịch vụ khách hàng. Chi phí vận tải Chi phí vận tải chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố: loại hàng hóa, quy mô sản xuất, tuyến đường vận tải… tỷ lệ nghịch với khối lượng vận tải và tỷ lệ thuận với quãng đường vân chuyển. Có 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chi phí vận tải: nhóm các yếu tố liên quan đến sản phẩm và nhóm các yếu tố liên quan đến thị trường Chi phí kho bãi Chi phí quản lý kho gồm chi phí khảo sát, chọn địa điểm và xây dựng kho. Số kho hàng càng nhiều thì khả năng đáp ứng các dịch vụ khách hàng tốt, làm cho doanh thu tăng và ngược lại. Cần phân tích, tính toán để cân bằng giữa chi phí quản lý kho, chi phí dự trữ, chi phí vận tải với khoản doanh thu tăng/giảm tương ứng khi quyết định số lượng kho hàng cần trong logistics. Chi phí sản xuất thu mua Bao gồm rất nhiều khoản chi phí: xây dựng cơ sở, lắp đặt máy móc, trang thiết bị, mua và tiếp nhận nguyên vật liệu… Các chi phí này phải được phân tích, tính toán trong tổng thể chi phí logistics, xét đến mối liên quan giữa các chi phí với nhau Chi phí dự trữ Chi phí dự trữ tăng giảm tùy theo số lượng hàng dự trữ nhiều hay ít. Gồm 4 loại chủ yếu: Chi phí vốn hay chi phí cơ hội, công ty có thể thu hồi lại được Chi phí dịch vụ dự trữ, gồm bảo hiểm và thuế đánh trên lượng dự trữ Chi phí mặt bằng kho bãi, thay đổi theo mức độ dự trữ Chi phí để phòng ngừa rủi ro, khi hàng hóa bị mất cắp, lỗi thời 1.4.7. Chi phí logistics và phân tích tổng chi phí logistics Câu hỏi ôn tập chường 1 1 Mối quan hệ Marketing và Logistics 3 Trong các họat động của logistics, theo e họat động nào là quan trọng? 2 Phân tích vai trò của Logistics tại DN e quan tâm. MỤC TIÊU CHƯƠNG 2 Company Logo NỘI DUNG CHƯƠNG 2 2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS 2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH 2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH 2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VN 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác… 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÂN BIỆT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Gợi ý VÔ HÌNH Kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing dù sản phẩm hữu hình hay vô hình 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng. 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc KH hơn là bản thân mình. ĐN3 toàn diện, khái quát hơn Nhu cầu KH luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với đk mới 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Company Logo Thiết lập chính sách về DVKH Thực hiện các chính sách, chương trình theo cách hiệu quả nhất ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS Mục đích: “Làm đúng ngay từ đầu” Xác định nhu cầu của khách hàng Cung cấp dịch vụ với chi phí hiệu quả tối đa Giải quyết hợp lý các vấn đề phát sinh Giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm KH mới 2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH 2.2.1. Các hoạt động trước giao dịch Company Logo 5. Quản trị dịch vụ 4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro 3. Tổ chức bộ máy thực hiện 2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty 1. Xây dựng chính sách phục vụ KH 1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHẢ NĂNG CỦA CÔNG TY CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng Xác định rõ các DVKH và tiêu chuẩn của chúng Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ CHÍNH SÁCH DVKH 2.Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dvkh của công ty cho khách hàng Company Logo Giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty Văn bản c/s DVKH Bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến. Nội dung: - Cung cấp cho KH những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ - Cho KH biết cần phải làm gì khi DVKH không được cty đáp ứng 3. Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong toàn công ty Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ. 4. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Chuẩn bị các biệp pháp và điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro PHẢN ỨNG THÀNH CÔNG TRƯỚC NHỮNG SỰ KIỆN KHÔNG THỂ LƯỜNG TRƯỚC - Cung cấp miễn phí/ có phí - KH được hưởng DV độc lập với quy trình đặt hàng thông thường 5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Phát hành tài liệu hướng dẫn Tổ chức hội thảo Tư vấn trực tiếp 2.2.2. Các hoạt động trong giao dịch Dự trữ hàng hóa Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết Thực hiện giao hàng đặc biệt Điều chuyển hàng hóa Quy trình thủ tục thuận tiện Cung cấp sản phẩm thay thế TÌNH HÌNH DỰ TRỮ HÀNG HÓA Lượng dư trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng từ nơi khác đến. THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA Lượng hàng tồn kho Tình hình thực hiện đơn hàng Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế) Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng Đặc biệt lưu ý thông tin về những lô hàng bị trả về Hệ thống thông tin cần chính xác TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ KH lên đơn đặt hàng Cty nhận đơn đặt hàng Xử lý đơn hàng Tập hợp đơn hàng Chuẩn bị hàng và gửi đi Vận chuyển hh tới nơi quy định Làm các thủ tục cần thiết Giao nhận hàng thực tế CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG Cty Logistics: tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT Giao hàng theo điều kiện đặc biệt: Giao khẩn cấp Đóng gói, bảo quản đặc biệt Có lực lượng bảo vệ đặc biệt Giao ở các vị trí khó khăn … Chi phí thực hiện giao hàng đặc biệt lớn hơn giao hàng thông thường. Điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn Công ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm giao hàng, chuẩn bị các điều kiện đáp ứng thực hiện. ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA - Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng. - Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty. Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt lệnh mua hàng. CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ 2.2.3. Các hoạt động sau giao dịch Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác Theo dõi sản phẩm Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm Duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đến tay KH Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác - Đây là bộ phận quan trọng của DVKH - Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn. Phát hiện tình huống xảy ra Thông báo kịp thời cho khách hàng Nếu nguy hiểm cho KH thì phải thu hồi kịp thời Ví dụ: Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor, Suzuki-Mazda, Honda) Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử dụng pin Sony) Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại. Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị nhỏ. Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả cao nhất Cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được bảo trì. 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics Là phần kết nối giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics, hỗ trợ cho yếu tố “phân phối” trong marketing mix. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Tóm lại logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Được xây dựng dựa trên yêu cầu của khách hàng. Xây dựng chiến lược DVKH phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh Nắm vững những vấn đề cơ bản về quản trị chiến lược Các yêu cầu khi xây dựng chiến lược DVKH Khách hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? KH kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm công ty Xác định trọng tâm hoạt động: chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, chiến dịch quảng cáo rầm rộ hay chiến lược dịch vụ hoàn hảo. YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred Chandler) Chiến lược cấp doanh nghiệp Chiến lược cấp kinh doanh (SBU) Chiến lược cấp chức năng 3 cấp chiến lược ở DN Chiến lược DVKH Nhiệm vụ SV: tìm hiểu các giai đoạn trong quản trị chiến lược. Các lưu ý khi xây dựng chiến lược DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Xác định phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc Pareto Kiểm soát dịch vụ khách hàng 2.5. Quy định của nhà nước về DVKH trong logistics Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238, 239, 240. 2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM * Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) Khách hàng (người mua) Nhà cung cấp (bán) Nhà cung cấp DV logistics 2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM * Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho Phát hành chứng từ vận tải cần thiết Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit- đơn vị hàng tồn kho * Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: Dịch vụ giao nhận Dịch vụ gom hàng * Dịch vụ hàng không * Dịch vụ kho bãi – phân phối: Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho Xử lý đối với hàng hư hỏng Dán nhãn hàng hóa Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning * Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng: Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe) Làm TTHQ Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa Tư vấn hướng dẫn GOH (Garment on hangers) Các dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value added logistics Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added Facilities Các dịch vụ logistics tổng hợp (GLS)-General Logistics Services Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS)-Logistics Chain Intergration Services Xếp dỡ Rút/ đóng hàng Chứa thùng rời Kho tổng hợp Kho chuyên dùng Trung tâm phân phối Kiểm soát chất lượng Tái đóng gói Làm theo yêu cầu KH Lắp ráp Sửa chữa Các tiện ích bãi xe Cầu cân Các tiện ích HQ Tiện ích bảo trì sửa xe Bảo sửa container Tiện ích vệ sinh, quét rửa Tiện ích bồn chứa Cho thuê rơ móc Dịch vụ an ninh Văn phòng Khách sạn, cửa hàng ăn Dịch vụ khách hàng tại một số công ty logistics ở Việt Nam SV tự tìm hiểu 1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics Câu hỏi ôn tập 3. Bài tập nhóm Tìm hiểu qui trình đật hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể 2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS Logistics Informatic System-LIS Mục tiêu Nắm các kiến thức căn bản về hệ thống thông tin trong logistics: Khái niệm, các họat động cơ bản trong hệ thống thông tin và tầm quan trọng của hệ thống thông tin. Hiểu các hệ thống thông tin đang được ứng dụng trong họat động logistics Biết cách xây dựng và hòan thiện hệ thống thông tin tại công ty mình sẽ làm việc HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS Khái niệm Chức năng của LIS Tầm quan trọng của LIS Giới thiệu hệ thống ERP/VMI/WMS Dòng thông tin trong Logistics Thiết kế LIS HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS (LIS) Theo luật Giao dịch điện tử của VN thì: LIS là hệ thống được tạo lập để gửi, nhận, lưu trữ, hiện thị hoặc thực hiện các xử lý khác đối với thông điệp dữ liệu Thông điệp dữ liệu là thông tin được tạo ra, gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng phương tiện điện tử HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS (LIS) Thiết kế hệ thống ERP Theo luật Giao dịch điện tử của VN thì Phương tiện điện tử là phương tiện họat động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số , từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS Khái niệm Thiết kế hệ thống ERP LIS đuợc hiểu là một cấu trúc tương ứng giữa con người, thiết bị, các phương pháp và qui trình nhằm cung ứng thông tin thích hợp cho các nhà quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi và kiểm sóat logistics hiệu quả. HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS Thiết kế hệ thống ERP và sự kết nối thông tin giữa các tổ chức, bộ phận, công đoạn nêu trên. thông tin trong nội bộ từng tổ chức doanh nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng của doanh nghiệp thông tin trong từng bộ phận chức năng logistics, kỹ thuật, kế toán - tài chính, marketing, sản xuất …), thông tin ở từng khâu trong dây chuyền cung ứng kho tàng, bến bãi, vận tải …) CHỨC NĂNG HỆ THỐNG THÔNG TIN 1 Tác nghiệp 2 Kiểm sóat 3 Phân tích và ra quyết định 4 Hoạch định và ra chiến lược CHỨC NĂNG HỆ THỐNG THÔNG TIN Cụ thể: LIS đảm bảo các yêu cầu sau: Đầy đủ, sẵn sàng Chọn Lọc Availability Selective Chính xác Accuracy Linh họat Flexibility Kịp thời Timeliness Dễ sử dụng Appropriate format DÒNG THÔNG TIN LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP Liên kết của LIS ở hai mức độ Họach định và tác nghiệp DÒNG THÔNG TIN LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP Vai trò của quản trị dự trữ là đảm bào rằng các dòng tác nghiệp được chỉ đạo thống nhất phù hợp với Các họat động của dòng phối hợp Tác nghiệp liên quan tới những nghiệp vụ cơ bản thực hiện đơn hàng DÒNG THÔNG TIN LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP Mục tiêu tài chính Dòng thông tin hoạch định-phối hợp Dòng thông tin nghiệp vụ -quản lý đơn hàng -họat động phân phối …. DÒNG THÔNG TIN LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP Dòng thông tin nghiệp vụ mua và nhập hàng Mạng Internet liên kết các thành viên Dòng thông tin theo kiểu truyền thống Dòng thông tin theo giao dịch điển tử Công cụ thông tin liên lạc trong Logistics Công cụ thông tin liên lạc trong Logistics Phức tạp Chi phí cao Yêu cầu cao về nhân lực Giới hạn đối với giao dịch lớn Dễ cài đặt và ứng dụng Chi phí không cao Dễ duy trì bảo quản,có thể chuyển thành HTML Linh hoạt Internet XML-eXtensible Markup Language DI Đồng bộ hóa dữ liệu Đồng bộ hóa dữ liệu Mã sản phẩm điện tử(EPC) Nhận dạng sản phẩm Nhận dạng qua giọng nói Kết hợp với EPC Trong các tiệm bán lẻ Quản lý và theo dõi nguyên vật liệu Ứng dụng của mã vạch và máy quét mã vạch trong Logistics Đơn đặt hàng Tình trạng tồn kho Xác minh tín dụng Cập nhật địa điểm Hướng dẫn Thông báo giao hàng Chu trình đặt hàng –sự cần thiết phải quản lý LIS Bốc dỡ, giao nhận hh Đường đi của một đơn hàng TT trực tiếp TT gián tiếp Đặc trưng của các hệ thống thực hiện đơn hàng Dòng thông tin theo kiểu truyền thống Dòng thông tin theo kiểu giao dịch điện tử Hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning – hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Hệ thống truyền thông Hệ thống thực thi D Hệ thống lập kế hoạch HỆ THỐNG THÔNG TIN Hệ thống ERP(Enterprise Resource Planning – hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Lộ trình ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp bao gồm 5 giai đoạn: Giai đoạn Thứ tư: Triển khai chiến lược. Giai đoạn Thứ ba: Tác nghiệp riêng lẻ Giai đoạn Thứ hai: Giai đoạn sơ khai. Giai đoạn Thứ năm: Thương mại điện tử Hệ thống ERP(Enterprise Resource Planning – hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Giai đoạn Thứ nhất: Đầu tư cơ sở hạ tầng Customer relationship management ERP mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp? Cung cấp cơ sở dữ liệu và khả năng giao dịch để bắt đầu, tìm kiếm, kiểm soát, và báo cáo yêu cầu của khách hàng và lệnh bổ sung hàng Sự ổn định trong thông tin, lợi thế nhờ qui mô, và sự tích hợp Ba nhân tố căn bảntrong ERP 2 Lợi thế nhờ quy mô 1 Sự nhất quán 3 Sự thống nhất THIẾT KẾ HỆ THỐNG ERP THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS Quản lý kinh doanh và hoạt động Hạn chế về năng lực Yêu cầu về logistic Hoạch định/ phối hợp Yêu cầu về mua sắm Lập kế hoạch sản xuất và bán hàng Yêu cầu Hoạch định/phối hợp Nguồn lực sản xuất, kho bãi và vận tải Sáp nhập hoặc liên minh Giải quyết Sự hạn chế về năng lực Hoạch định/phối hợp Những yêu cầu về Logistics Gồm nguồn lực về nhà xưởng, trang thiết bị, lực lượng lao động và hàng tồn kho Dựa vào - Dự báo - Đơn đặt hàng - Khuyến mãi Hoạch định/phối hợp Các yêu cầu sản xuất Tắc nghẽn, đình trệ Hoạch định/phối hợp Các yêu cầu mua sắm Hạn chế năng lực Yêu cầu logistic Yêu cầu sản xuất Mua sắm Hoạch định/phối hợp Trao đổi thông tin thường xuyên hơn, tạo ra một sự xem xét thống nhất hơn Quản lý kinh doanh và hoạt động Hạn chế về năng lực Yêu cầu về logistic Yêu cầu về sản xuất Yêu cầu về mua sắm Hoạch định/phối hợp Xử lý đơn hàng Phân bổ đơn hàng Hoạt động phân phối Hoạt động Yêu cầu về mua sắm Hoạt động Xử lý đơn hàng - Tiếp nhận đơn đặt hàng: mail, điện thoại, fax, EDI và internet… - Cung cấp thông tin cho khách hàng Hoạt động Phân bổ đơn đặt hàng Hoạt động Các hoạt động của kho hàng Hoạt động Hệ thống quản lí giao thông vận tải Thường bao gồm ba bên Hoạt động Mua sắm Chuẩn bị, sửa đổi và phát hành các đơn mua hàng 1 Theo dõi việc thực hiện của bên đối tác bán hàng. 2 Triển khai và quản lý hàng tồn kho Giúp giảm đáng kể mức độ hàng tồn kho được yêu cầu để đáp ứng những mục tiêu về dịch vụ riêng biệt. Là giao diện chung giữa việc hoạch định/phối hợp và những hoạt động Câu hỏi ôn tập 1. Công nghệ thông tin đã tác động thế nào tới khâu đặt hàng? 2. Tìm hiểu hệ thống thông tin đang được ứng dụng tại một DN nào đó. Từ đó nhận xét Công nghệ thông tin đã tác động thế nào tới các khâu của một đơn đặt hàng.