Đề cương: Đánh giá và đề xuất cải tiến hoạt động khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa hạng một Nguyễn Tri Phương quý 1 năm 2010

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ & ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNG MỘT NGUYỄN TRI PHƯƠNG QUÝ 1 NĂM 2010 GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG SV: PHẠM TRÍ ĐĂNG TP.HCM, tháng 7/ 2010 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ............................................................................................................................................ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iii SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ LÀM KHÓA LUẬN ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ----o0o---- Học và tên: ............................................... Lớp: .................................................................. Ngành: ..................................................... Chuyên ngành: ................................................. Tên đề tài: ........................................................................................................................... Mục tiêu, nội dung KLTN: .................................................................................................. ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Ngày nhận đề tài KLTN ...................................................................................................... Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Họ và tên giảng viên phản biện: .......................................................... ......................................................... Ngày hoàn thành KLTN Ngày hoàn tất phản biện .......................................................... ......................................................... (ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Nội dung yêu cầu KLTN đã được khoa thông qua Ngày...... tháng...... năm.......... Trưởng khoa KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vi SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG LỜI CẢM ƠN hời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp thật là một khoảng trải nghiệm bổ ích, nó giúp tôi hiểu biết và nhận thức ra được nhiều điều. Đây có lẻ là bậc thang trưởng thành nâng tôi bước vào đời sau những năm tháng học tập và rèn luyện tại Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí Minh. in chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Út – Trưởng khoa Quản Trị Bệnh viện – và các thầy cô trong khoa những người đã tạo cho em cơ hội và động lực thực hiện khoa luận này. in gửi lời cảm ơn đến ban quản lý và nhân viên Khoa khám bệnh Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, Bác sĩ Trưởng khoa Lê Văn Tuyến, bác sĩ phó khoa thầy Nguyễn Văn Út, Cô Trọng – Điều dưỡng trưởng, cô Anh – Điều dưỡng hành chánh và Bác sĩ Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp thầy Võ Đức Chiến đã hổ trợ và giúp đở em tận tình trong thời gian làm bài. uối cùng, em xin vô cùng cảm ơn thầy Đoàn Hùng Dũng và thầy Nguyễn Nẫm – bác sĩ phó phòng kế hoạch tổng hợp bệnh viện Nguyễn Tri Phương, những người đã truyền thụ kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn em đề tài khóa luận tốt nghiệp này. S.V Phạm Trí Đăng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vii SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG TÓM TẮT ĐỀ TÀI hành phố Hồ Chí Minh, cuối năm 2009, đầu năm 2010, khoa khám bệnh mới …….tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương bắt đầu đi vào hoạt động thay cho khoa khám bệnh cũ. Mặc dù có rất nhiều thay đổi mang tính tích cực so với khoa khám bệnh trước đây, tuy nhiên khoa khám bệnh mới vẫn đang trong bước đâu đi vào hoạt động vì vậy vẫn có nhiều điểm cần được tiếp tục cải tiến thêm để công tác phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn. Trước tình hình đó, đề tài “Đánh giá mô hình hoạt động của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa hạng một Nguyễn Tri Phương trong quý 1 năm 2010” được thực hiện, với những nội dung chính sau: ­ Nhắc lại và nhấn mạnh các khái niệm và lý thuyết về quản lý khoa khám bệnh. ­ Mô tả và đánh giá các hoạt động và quy trình hoạt động của khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Tri Phương:  Hoạt động khám chữa bệnh.  Sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa.  Hoạt động Marketing, dịch vụ và giáo dục sức khỏe cộng đồng.  Hoạt động tài chính và hành chính tại khoa. (Các nhận định và đánh giá về các hoạt động này được tóm tắt ở “bảng tóm tắt nhận định” trong chương 3, trang 59 của đề tài) ­ Tham khảo các ưu điểm của một số bệnh viện đa khoa khác trong địa bàn TP.HCM . ­ Đưa ra giải pháp cải tiến khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Tri Phương. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG MỤC LỤC Mục lục .............................................................................................................................. i Danh sách các từ viết tắt................................................................................................... iv Danh sách các bảng biểu ................................................................................................... v Danh sách các hình vẽ, biểu đồ ......................................................................................... vi MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề ..................................................................................................................... 1 2. Lý do chọn đề tài:.......................................................................................................... 2 3. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................................ 2 4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3 6. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................... 3 7. Một số nghiên cứu trong và ngoài nước ........................................................................ 4 8. Tính khoa học................................................................................................................ 5 9. Những vấn đề còn tồn tại ............................................................................................... 5 10. Khả năng triển khai ứng dụng vào thực tế ................................................................... 6 11. Hiệu quả kinh tế và xã hội ........................................................................................... 6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Các định nghĩa ........................................................................................................... 7 1.1.1. Định nghĩa một số thuật ngữ y khoa .................................................................... 7 1.1.2. Định nghĩa một số thuật ngữ quản lý ................................................................... 7 1.2. Tóm tắt quy chế khoa khám bệnh ............................................................................... 8 1.2.1. Quy định chung:.................................................................................................. 8 1.2.2. Quy định cụ thể:.................................................................................................. 8 1.3. Nghiên cứu về thiết kế khoa khám bệnh.................................................................... 11 1.3.1. Đặc điểm các thành phần của khoa khám bệnh: ................................................. 12 1.3.2. Giải pháp bố cục chung của khối phòng khoa khám bệnh: ................................. 15 1.4. Các yếu tố hình thành hoạt động khoa khám bệnh..................................................... 17 1.4.1. Đầu vào (Input) ................................................................................................. 17 1.4.2. Nguồn lực (Resource) ....................................................................................... 18 1.4.3. Khách hàng (Customer)..................................................................................... 22 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG 1.4.4. Quy trình hoạt động (Proccess) ......................................................................... 23 1.4.5. Đầu ra (Output) ................................................................................................. 24 Chương 2: KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNG MỘT NGUYỄN TRI PHƯƠNG 2.1. Giới thiệu ................................................................................................................. 25 2.1.2. Bệnh viện đa khoa hạng một Nguyễn Tri Phương.............................................. 25 2.1.3. Khoa khám bệnh ............................................................................................... 25 2.1.4. Chức năng nhiệm vụ ......................................................................................... 25 2.1.5. Cơ cấu tổ chức nhân sự ..................................................................................... 26 2.2. Tình hình hoạt động khoa khám bệnh trong năm 2009 và quý 1 năm 2010................ 27 2.2.1. Tình hình bệnh nhân dến khám bệnh tại khoa .................................................... 27 2.2.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với khoa khám bệnh................................... 29 2.2.3. Hoạt động Marketing tại khoa khám bệnh ......................................................... 31 2.2.4. Các dịch vụ tại khoa khám bệnh ........................................................................ 32 2.2.5. Công tác giáo dục sức khỏe cộng đồng tại khoa khám bệnh............................... 32 2.3. Kiến trúc hiện tại khoa khám bệnh BV NTP ............................................................. 33 2.3.1. Khoa khám bệnh bệnh viện NTP ...................................................................... 33 2.3.2. Khu khám bệnh theo yêu cầu............................................................................. 36 2.4. Các quy trình hoạt động............................................................................................ 38 2.4.1. Qui trình hoạt động tổng quát............................................................................ 38 2.4.2. Quy trình hoạt động tại khu tiếp đón đối với bệnh nhân có BHYT..................... 43 2.4.3. Quy trình hoạt động tại khu tiếp đón đối với bệnh nhân không BHYT............... 46 2.4.4. Quy trình khám bệnh tại phòng khám................................................................ 48 2.4.5. Quy trình tại phòng tài chính ............................................................................. 51 2.4.6. Quy trình tại các phòng làm cận lâm sàng ......................................................... 54 2.4.7. Quy trình tại phòng phát thuốc BHYT............................................................... 56 Chương 3: GIẢI PHÁP, BÀN LUẬN & KẾT LUẬN 3.1. Bảng tóm tắt các nhận định....................................................................................... 59 3.2. Tham khảo ưu điểm một số bệnh viện....................................................................... 62 3.2.1. Ưu điểm khoa khám bệnh Bệnh viện Nhân dân Gia Định .................................. 62 3.2.2. Ưu điểm khoa khám bệnh BVĐK Q4 ................................................................ 63 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iii SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG 3.2.3. Ưu điểm khoa khám bệnh BVĐK An Bình........................................................ 63 3.2.4. Ưu điểm khoa khám bệnh BVĐK Nguyễn Trãi ................................................. 63 3.3. Giải pháp.................................................................................................................. 64 3.3.1. Giải pháp về kiến trúc ....................................................................................... 64 3.3.2. Giải pháp cho vấn đề quy trình hoạt động.......................................................... 65 3.3.3. Giải pháp cho vấn đề marketing ........................................................................ 66 3.3.4. Giải pháp cho vấn đề dịch vụ tại khoa khám bệnh ............................................. 66 3.3.5. Giải pháp cho vấn đề giáo dục sức khỏe cộng đồng tại khoa khám bệnh............ 66 3.4. Bàn luận và Kết luận ................................................................................................ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................vii PHỤ LỤC............................................................................................................viii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. BHYT: Bảo hiểm y tế 2. BN: Bệnh nhân 3. BS: Bác sĩ 4. BV: Bệnh viện 5. BVĐK: Bệnh viện đa khoa 6. BV NTP: Bệnh viện Nguyễn Tri Phương 7. CLS: Cận lâm sàng 8. CMND: Chứng minh nhân dân 9. DL: Da liễu 10. ĐD: Điều dưỡng 11. HC: Hành chính 12. HL: Hộ lý 13. KKB: Khoa khám bệnh 14. NV: Nhân viên 15. PK: Phòng khám 16. RHM: Răng hàm mặt 17. KTTC: Kế toán tài chính 18. SPC: Statistical Process Control ( kiểm soát quy trình bằng phương pháp thống kê) 19. ttcn: thông tin cá nhân 20. TMH: Tai mũi họng 21. TW: Trung ương KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng số lượng thiết bị vệ sinh theo quy mô phòng khám Bảng 2.1: Số lượng nhân sự tại khoa khám bệnh BV NTP Bảng 2.2: Quy trình hoạt động tại khu tiếp đón đối với bệnh nhân có BHYT Bảng 2.3: Quy trình hoạt động tại khu tiếp đón đối với bệnh nhân không có BHYT Bảng 2.4: Quy trình hoạt động tại phòng khám Bảng 2.5: Quy trình tại phòng tài chính Bảng 2.6: Quy trình tại các phòng cận lâm sàng tại KKB Bảng 2.7: Quy trình tại phòng phát thuốc BHYT Bảng 3.1: Bảng tóm tắt nhận định Bảng 3.2: Ma trận kết hợp SWOT khoa khám bệnh BV NTP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vi SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG DANH SÁCH HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình hành lang bác sĩ đi hành lang giữa Hình 1.2: Quy trình tổng quát các hoạt động của khoa khám bệnh Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại khoa khám bệnh BV NTP Hình 2.2: Biểu đồ số lượng BN khám bệnh tại BV NTP trong năm 2009 và quý 1/2010 Hình 2.3: Biểu đồ số lượt khám bệnh tại BV NTP trong năm 2009 và quý 1/2010 Hình 2.4: Biểu đồ tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân tại KKB BV NTP Hình 2.5: Biểu đồ tỉ lệ BN cảm thấy chờ đợi lâu tại từng khâu chờ đợi tại KKB BV NTP Hình 2.6: Sơ đồ khoa khám bệnh BV NTP Hình 2.7: Sơ đồ khu khám bệnh theo yêu cầu BV NTP Hình 2.8: Quy trình tổng thể toàn bộ hoạt động các khâu tại KKB Hình 2.9: Quy trình tổng quát toàn bộ hoạt động của bệnh nhân tại KKB KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 7 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề : Ngày nay quá tải bệnh viện đang là một vấn nạn lớn của nền y tế nước ta. Nhất là những bệnh viện hạng một tuyến trung ương ở các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội… tình trạng này càng nghiêm trọng. Theo một nghiên cứu của tiến sĩ Khương Anh Tuấn trưởng khoa nghiên cứu quản lý hệ thống cung ứng dịch vụ y tế, viện chiến lược và chính sách y tế về “Đánh giá tình hình quá tải của một số bệnh viện tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh” năm 2007, công suất sử dụng giường bệnh cả nội trú và ngoại trú tại các bệnh viện trung ương tại hai thành phố lớn này vượt từ 165-200%, số giường bệnh thực kê vượt so với quy định của bộ y tế đến 200% và tình trạng quá tải xảy ra ở cả khu vực điều trị nội trú (các khoa lâm sàng) và khám bệnh ngoại trú (khoa khám bệnh). Bên cạnh đó nghiên cứu còn đưa ra các nguyên nhân cho sự quá tải của các bệnh viện. Về khách quan, là do tình trạng vượt tuyến của bệnh nhân, hệ thống phân tuyến hoạt động không hiệu quả do đó các bệnh viện tuyến trên phải điều trị những bệnh đơn giản mà bệnh viện tuyến đưới có thể điều trị được, tâm lý bệnh nhân có xu hướng đến bệnh viện trung ương để điều trị, kể cả người có thu nhập cao lẫn thấp. Về chủ quan, nghiên cứu cho rằng quá tải là do thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh chưa hợp lý, phức tạp, các bệnh viện chưa áp dụng hoặc áp dụng không hiệu quả các ứng dụng công nghệ thông tin. Ngoài ra còn do các bệnh viện trung ương đã tạo dựng được thương hiệu khám chữa bệnh có chất lượng vì vậy thu hút nhiều bệnh nhân đến khám và điều trị. Gần đây trong năm 2009 tình hình quá tải càng tiếp tục gia tăng theo bộ trưởng bộ y tế Nguyễn Quốc Triệu, tại các bệnh viện tuyến TW, công suất sử dụng giường bệnh từ 200 – 250%. Tình trạng quá tải xảy ra ở các bệnh viện tuyến TW là gần 150%, tuyến tỉnh là 125%, huyện là 115%. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 8 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG 2. Lý do chọn đề tài: Quá tải bệnh viện gây ra nhiều hệ lụy không tốt cho xã hội, nó làm chất lượng khám sức khỏe và điều trị bệnh cho người dân bị giảm sút và gây ra nhiều tiêu cực trong ngành y tế nước nhà không những vậy nó còn phát sinh ra nhiều vấn đề như tình trạng đợi chờ lâu, thiếu giường bệnh và stress cho cả người đi khám bệnh và người khám bệnh…. Cần nhiều giải pháp cho hiện trạng này cả vĩ mô lẫn vi mô. Về các giải pháp vĩ mô, nhà nước cần tác động lên các yếu tố khách quan gây sự quá tải ở bệnh viện tuyến trên như việc xây dựng hệ thống y tế tuyến dưới vững mạnh để chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân, chẳng hạn: hệ thống trạm y tế, bệnh viên tuyến dưới, hệ thống bác sĩ gia đình...Về các giải pháp vi mô, các bệnh viện phải xây dựng một hệ thống quy trình hoạt động logic hơn, hiệu quả hơn để giảm phần nào hiện trạng quá tải và những phát sinh do nó gây ra. Là một sinh viên khoa Quản trị bệnh viện thực tập nhiều tháng tại bệnh viện Đa khoa hạng một Nguyễn Tri Phương, tôi cũng đã nhận thấy thực tế quá tải tại khoa khám bệnh nói riêng và thực tế quá tải của toàn bệnh viện này nói chung vì vậy tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này với mong muốn đánh giá và đề xuất cơ hội cải tiến để khoa khám bệnh có thể hoạt động một cách hiệu quả hơn nhằm hổ trợ công tác giảm quá tải và nâng cao hoạt động phục vụ bệnh nhân tại bệnh viện này. 3. Mục tiêu của đề tài 3.1 Mục tiêu tổng quát : Đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa hạng một Nguyễn Tri Phương. 3.2 Mục tiêu chuyên biệt : KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 9 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG - Mục tiêu chuyên biệt 1: Mô tả và đánh giá ưu khuyết điểm trong hoạt động của khoa khám bệnh. - Mục tiêu chuyên biệt 2: Từ các ưu khuyết điểm, đưa ra những biện pháp và cơ hội cải tiến nhằm hoàn thiện mô hình quản lý khoa khám bệnh một cách hiệu quả. 4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài mô tả và đánh giá hoạt động của khoa khám bệnh tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương trong quý 1 năm 2010. 5. Phương pháp nghiên cứu a. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp quan sát và điều tra thực nghiệm.  Phương pháp kế thừa và tổng hợp.  Phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc.  Phương pháp phân tích số liệu bằng các công cụ thống kê SPC. b. Thiết kế nghiên cứu  Nghiên cứu cắt ngang mô tả 6. Đối tượng nghiên cứu Mô hình hoạt động, các quy trình khám chữa bệnh cũng như quy trình hành chánh tại khoa khám bệnh bệnh tại bệnh viện đa khoa hạng một Nguyễn Tri Phương trong quý 1 năm 2010. Khảo sát một số ý kiến độ hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh (xem bảng câu hỏi ở phần phụ lục) với cỡ mẫu khảo sát: Với: d2: Sai số chọn mẫu chấp nhận được : 0,05 p: Tỷ lệ hài lòng ước lượng 50% = 0.5 Z(1-/2) khoảng tin cậy 95 % = 1.96 n= (Z2(1-/2) p(1-p))/d2 = (1,962 x 0,5 x (1-0,5))/(0,052) = 384 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 10 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG 7. Một số nghiên cứu trong và ngoài nước Khoa khám bệnh, một trong những thành phần quan trọng nhất của bệnh viện, là nơi tiếp xúc số lượng bệnh nhân đứng đầu trong bệnh viện, có thể nói khoa khám bệnh có thể được xem như bộ mặt của bệnh viện và là nguồn thu đáng kể cho bệnh viện. Với chức năng đặc thù của mình và nguồn thu nhập mà khoa đem lại, khoa khám bệnh là một đề tài hấp dẫn cho các nhà quản trị bệnh viện nghiên cứu. Do đó trên thế giới có rất nhiều đề tài nghiên cứu về khoa này tuy nhiên do giá trị các nghiên cứu này khá cao vì vậy muốn tham khảo người xem phải trả phí. Chỉ một số đề tài hiếm hoi mà tôi tìm được trên internet được cho xem miễn phí như: “simulation analysis of an outpatient department of internal medicine in a university hospital” (A.K.A.Wijewickrama and S.Takakuwa, 2006) nghiên cứu về khả năng rút ngắn thời gian chờ đợi ở khoa khám bệnh nằm trong khoa y tế thuộc một đại học tại Nhật thông qua phương pháp mô phỏng, “electronic patient record at an osteoporotic outpatient department – a health technology assessment” ( National Board of Health, Denmark: May, 2008) nghiên cứu về bệnh án điện tử tại khoa khám bệnh tại một bệnh viện chuyên khoa cơ xương khớp ở Đan Mạch , “Resource allocation in an outpatient department - A system for allocating generic rooms for the outpatient department in Deventer Hospital” (M.M. Kats and J.H. Quik, 2008) Nghiên cứu về cách phân bố và sử dụng các phòng hội chẩn, phòng tư vấn và phòng đa chức năng tại khoa khám bệnh của bệnh viện Deventer (Hà Lan) , “audit of outpatient department management of patients with respiratory symptoms in Lilongwe” (Malawi med journal; 17(2): 36-38, 2005) nghiên cứu về kiểm tra việc quản lý các bệnh nhân bị bệnh đường hô hấp tại khoa khám bệnh, “Improving outpatient department efficiency: a randomized controlled trial comparing hospital and general-practice telephone reminders” (Journal of the New Zealand Medical Association, 06-June-2003, Vol 116 No 1175 ) nghiên cứu xác định xem nhắc nhở qua điện thoại có làm giảm sự quên hẹn khám bệnh của bệnh nhân tại khoa khám bệnh hay không và có sự khác biệt về hiệu quả hay không giữa nhân viên tổng đài nhắc nhở thuộc bệnh viện và nhân viên thuộc khoa khám bệnh. Có thể nói các nghiên cứu này khá hay tuy nhiên lại không phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam. Ở Việt Nam các đề tài nghiên cứu về quản lý khoa khám bệnh được KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 11 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG tìm thấy rất hiếm hoi có chăng là các nghiên cứu về quá tải bệnh viện và có đề cập đến khoa khám bệnh mặc dù vậy tôi vẫn tham khảo được một số tài liệu quản trị khoa khám bệnh như: tài liệu “áp dụng ISO 9001 vào khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Tri Phương” (2003), “áp dụng ISO 9001 vào khoa khám bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang” ( 2009), nghiên cứu “Áp dụng SPC để giải quyết các sai sót do quá tải bệnh nhân tại khoa khám bệnh – bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2008” (N.T. Lê, 2008). Các tài liệu này cho thấy việc cải tiến công tác quản lý khoa khám bệnh tại Việt Nam vẫn được chú ý tuy nhiên theo tôi để áp dụng được các hệ thống quản lý này vào khoa khám bệnh thì việc làm trước nhất là phải xây dựng nền tảng vững chắc, một quy trình hoạt động suông sẻ, hiệu quả. 8. Tính khoa học Các vấn đề trong bài được mô tả và nhận định bằng các công cụ của mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và các công cụ thống kê SPC. 9. Những vấn đề còn tồn tại Đề tài nghiên cứu được thực hiện chỉ trong một khoản thời gian không dài và chỉ nằm trong phạm vi của một khóa luận tốt nghiệp mà việc cải tiến khoa khám bệnh cần phải được thực hiện liên tục và trong thời gian dài do đó sẽ có nhiều vấn đề chưa thể đi sâu được. 10. Khả năng triển khai ứng dụng vào thực tế Nghiên cứu đưa ra các giải pháp và đề xuất thông qua tình hinh thực tế của khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Tri Phương và tham khảo hoạt động của các khoa khám bệnh ở các bệnh viện khác trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên việc áp dụng vì vậy sẽ không khó thực thi và quá tốn kém. 11. Hiệu quả kinh tế và xã hội Với số lượng bệnh nhân đông đảo hàng ngày đến khoa khám bệnh, khoảng 538 bệnh nhân/ 1 ngày (trung bình năm 2009 và quý 1 năm 2010) tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương thì việc cải tiến quy trình hoạt động của khoa khám bệnh hiệu quả hơn sẽ giảm bớt những KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 12 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG phát sinh của nạn quá tải gây ra cho họ, các khâu chờ đợi bất hợp lý đươc giảm thiểu do đó bệnh nhân sẽ giảm được stress khi đến khám bệnh, công tác khám chữa bệnh từ đó cũng trở nên hiệu quả hơn. Ngoài ra, bệnh nhân sẽ cảm thấy hài lòng hơn và sẽ chọn bệnh viện là nơi khám chữa thường xuyên khi đó bệnh nhân sẽ chăm đến khám hơn và sẵn sàng chi trả thêm cho các dịch vụ khác tại khoa khám bệnh và các khoa khác tại bệnh viện như vậy cho dù số lượng bệnh nhân đến khám không tăng thì số lượt khám bệnh và sử dụng dịch vụ cũng sẽ gia tăng từ đó bệnh viện có thể thu được nguồn thu nhập lớn từ các dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng của những bệnh nhân này.