Công thức PACT trong Dịch vụ Khách hàng

Công th c PACT trong D ch v Khách hàngứ ị ụ Trong d ch v khách hàng, công th c PACT sị ụ ứ ẽ làm v a lòng khách hàng và công ty b n nh đóừ ạ ờ có ngày m t nhi u h n các khách hàng trungộ ề ơ thành. M c dù có khá nhi u khía c nh đa d ngặ ề ạ ạ khác nhau trong ph c v và tho mãn các kháchụ ụ ả hàng, t t c đ u có th b t ngu n t công th cấ ả ề ể ắ ồ ừ ứ PACT. M i d ch v và s tho mãn đ u quay xung quanh côngọ ị ụ ự ả ề th c PACT c a b n v i khách hàng.ứ ủ ạ ớ N u b n có m t Quy trình (Process) t t, b n s đáp ng cácế ạ ộ ố ạ ẽ ứ mong đ i c a khách hàng. ợ ủ N u nhân viên c a b n có m t Thái đ (Attitude) tích c c, b nế ủ ạ ộ ộ ự ạ đang gây ng c nhiên thú v cho khách hàng.ạ ị V i nh ng Giao ti p (Communication) hi u qu , b n luôn cungớ ữ ế ệ ả ạ c p đ thông tin cho các khách hàng.ấ ủ N u b n th c hi n Đúng h n (Time), b n đã tho mãn các kháchế ạ ự ệ ạ ạ ả hàng. và N u b n có công th c PACT đ y đ , b n đang làm thích thú cácế ạ ứ ầ ủ ạ khách hàng. N u b t c công ty nào t p trung vào b n lĩnh v c then ch tế ấ ứ ậ ố ự ố trên, s tho mãn c a khách hàng là đi u không c n bàn cãi.ự ả ủ ề ầ 1/ P - Quy trình (Process) Quy trình hay th t c là nh ng gì gi cho qu bóng lăn tròn tủ ụ ữ ữ ả ừ phút đ u cho t i phút cu i. N u chu i các hành đ ng đ c thi tầ ớ ố ế ỗ ộ ượ ế k h p lý và v n hành tr n tru, đ ng th i t p trung vào các yêuế ợ ậ ơ ồ ờ ậ c u c a khách hàng, b n đang đáp ng t t các mong đ i c a h .ầ ủ ạ ứ ố ợ ủ ọ K ch b n #1ị ả Th hình dung b n đang trong qu y hoàn tr s n ph m và l yử ạ ở ầ ả ả ẩ ấ l i ti n t i m t c a hàng kinh doanh hàng đi n t l n. Cô nhânạ ề ạ ộ ử ệ ử ớ viên d ch v khách hàng t ra r t hi u bi t và giúp đ . Nhân viênị ụ ỏ ấ ể ế ỡ này r t nhanh chóng nói chuy n v i b ph n đi n t và s p x pấ ệ ớ ộ ậ ệ ử ắ ế v n đ trong m t vài phút. Đ ng th i cô ta cũng khá tháo vát vàấ ề ộ ồ ờ k p th i chu n b các t đ n hoàn tr trong khi ph i k t h p v iị ờ ẩ ị ờ ơ ả ố ế ợ ớ b ph n đi n t . M i th xem ra r t suôn s cho đ n khi côộ ậ ệ ử ọ ứ ấ ẻ ế nhân viên này đ a cho v k toán tr ng các tài li u hoàn tr vàư ị ế ưở ệ ả đ ngh ông ta l y ti n tr l i cho khách hàng t b ph n kề ị ấ ề ả ạ ừ ộ ậ ế toán. Ph i m t đ n 45 phút thì b n m i nh n l i đ c ti n.ả ấ ế ạ ớ ậ ạ ượ ề Quy trình hoàn tr l i ti n c a công ty bao g m m t xác nh n tả ạ ề ủ ồ ộ ậ ừ b ph n đi n t . Sau đó h ph i đ t l nh hu b giao d ch bánộ ậ ệ ử ọ ả ặ ệ ỷ ỏ ị hàng, nh n đ c s phê chu n c a giám đ c ho t đ ng và kậ ượ ự ẩ ủ ố ạ ộ ế toán tr ng. Cu i cùng m i hoàn tr l i ti n cho khách hàng.ưở ố ớ ả ạ ề Rõ ràng có m t đi m khúc m c quy trình liên quan t i b ph nộ ể ắ ớ ộ ậ k toán t o ra s không cân b ng gi a h và các nhân viên d chế ạ ự ằ ữ ọ ị v khách hàng. Là m t khách hàng, b n s tho mãn khi l y l iụ ộ ạ ẽ ả ấ ạ đ c ti n nh ng trong lòng v n có m t c m giác nào đó h i b cượ ề ư ẫ ộ ả ơ ự mình. 2/ A – Thái đ (Attitude)ộ Khi có đ c m t quy trình và đ v n hành nó hi u qu , b n c nượ ộ ể ậ ệ ả ạ ầ ph i có m t thái đ - m t thái đ tích c c. Đó là m t thái đ h pả ộ ộ ộ ộ ự ộ ộ ợ lý th hi n rõ b n hi u quy trình và làm vi c h ng t i đáp ngể ệ ạ ể ệ ướ ớ ứ các mong đ i c a khách hàng. B n thân quy trình không th làmợ ủ ả ể đ c đi u này. Nó đòi h i nhân t con ng i trong đó. Chúng taượ ề ỏ ố ườ s suy nghĩ tích c c và làm vi c tích c c đ gi cho quy trìnhẽ ự ệ ự ể ữ đ c hi u qu nh t, qua đó đ m b o s tho mãn c a kháchượ ệ ả ấ ả ả ự ả ủ hàng. M t thái đ tích c c luôn gây ng c nhiên thú v cho các kháchộ ộ ự ạ ị hàng - đi u mà hi m khi th y rõ song đ c t t c các kháchề ế ấ ượ ấ ả hàng mong đ i. M t thái đ tích c c s đ a b t c công ty nàoợ ộ ộ ự ẽ ư ấ ứ t i v trí d n đ u trong cu c c nh tranh.ớ ị ẫ ầ ộ ạ K ch b n #2ị ả Cũng t i c a hàng kinh doanh trên, th hình dung lúc này bạ ử ử ộ ph n k toán r t h p tác song h hoàn tr ti n v i câu nóiậ ế ấ ợ ọ ả ề ớ “chúng tôi th ng không hoàn tr ti n cho khách hàng. B n r tườ ả ề ạ ấ may m n đó”. H t o ra m t n t ng r ng đang ban phát nắ ọ ạ ộ ấ ượ ằ ơ hu khi hoàn tr ti n. M t l n n a c a hàng đ l i cho kháchệ ả ề ộ ầ ữ ử ể ạ hàng c m giác không m y d ch u. Đây nh ki u m t nghĩa vả ấ ễ ị ư ể ộ ụ ch không ph i quy n l i và không có khách hàng nào mongứ ả ề ợ mu n m t nghĩa v .ố ộ ụ Đáng lý ra các nhân viên k toán nên th hi n m t s đ ng c m:ế ể ệ ộ ự ồ ả “Th a quý v , r t vui đ c tr l i ti n cư ị ấ ượ ả ạ ề 3/ C – Giao ti pế (Communication) Không ít công ty đã phá v m t quy trình và thái đ hi u quỡ ộ ộ ệ ả b ng nh ng khi m khuy t trong giao ti p. Đi u này th m chíằ ữ ế ế ế ề ậ khá rõ nét h n khi các nhân viên d ch v khách hàng giao ti p v iơ ị ụ ế ớ khách hàng. Giao ti p hi u qu , c v i các khách hàng n i b l n bên ngoài,ế ệ ả ả ớ ộ ộ ẫ có th v t qua nhi u c m b y trong kinh doanh. S h p lýể ượ ề ạ ẫ ự ợ trong giao ti p s giúp phát tri n kh năng hi u bi t, t đó thế ẽ ể ả ể ế ừ ể hi n đ c m t s thông th o và tinh t ng l n h n. Đi u nàyệ ượ ộ ự ạ ườ ớ ơ ề lót đ ng cho m c đ ăn kh p t i đa gi a các y u t khác nhauườ ứ ộ ớ ố ữ ế ố trong m t quy trình.ộ K ch b n #3ị ả V n là c a hàng kinh doanh trên và b n v n là khách hàng. Giẫ ử ạ ẫ ờ đây nhân viên d ch v khách hàng đi vào văn phòng và thông báoị ụ v i nhà qu n lý c a b ph n đi n t . Cô ta quay tr l i nh ngớ ả ủ ộ ậ ệ ử ở ạ ư không có m t h i âm cho b n. M c dù nhân viên này th ngộ ồ ạ ặ ườ xuyên đi vào văn phòng song cô không đ a ra b t c gi i thíchư ấ ứ ả nào cũng nh b t c thông tin m i nào v vi c hoàn tr ti n. ư ấ ứ ớ ề ệ ả ề Sau 30 phút ch đ i, b n đ c thông báo là ki m tra trong vòngờ ợ ạ ượ ể hai ngày n a b i vì s n ph m c n đ c g i t i trung tâm d chữ ở ả ẩ ầ ượ ử ớ ị v . B n h i trong s b c t c: “Cô b t tôi đ i t nãy gi ch đụ ạ ỏ ự ự ứ ắ ợ ừ ờ ỉ ể thông báo đi u này thôi sao?”. Cô ta tr l i l nh nh t: “Th aề ả ờ ạ ạ ư ngài, tôi không nh n đ c câu tr l i t nhà qu n lý. Vì v y, tôiậ ượ ả ờ ừ ả ậ không th nói v i ngài b t c đi u gì”. C m giác c a b n lúc đóể ớ ấ ứ ề ả ủ ạ th nào thì đã quá rõ.ể T t c nh ng gì mà nhân viên đó c n làm đó là nói v i b n r ng:ấ ả ữ ầ ớ ạ ằ “Th a ngài, nhà qu n lý c a tôi đang b n và có th m t 15 đ nư ả ủ ậ ể ấ ế 30 phút. Li u ngài có th đ i hay n u ngài có vi c b n thì ngàiệ ể ợ ế ệ ậ có th quay l i lúc khác”. Vi c truy n đ t nh v y s gi i thíchể ạ ệ ề ạ ư ậ ẽ ả rõ quy trình, th hi n s đ ng c m v i th i gian c a khách hàngể ệ ự ồ ả ớ ờ ủ và đ khách hàng quy t đ nh c n ph i làm nh ng gì.ể ế ị ầ ả ữ 4/ T - Th i gian (Time)ờ Th i gian luôn là u tiên s m t. Trong m t th gi i b n r nờ ư ố ộ ộ ế ớ ậ ộ ngày nay, th i gian đóng vai trò quan tr ng quy t đ nh s thoờ ọ ế ị ự ả mãn c a khách hàng. Nh ng hành đ ng nhanh chóng luôn đ củ ữ ộ ượ đánh giá cao h n là s ch m ch v i l i xin l i.ơ ự ậ ễ ớ ờ ỗ Nh ng hành đ ng k p th i quy t đ nh s hi u qu c a b t cữ ộ ị ờ ế ị ự ệ ả ủ ấ ứ quy trình nào. Nó đóng vai trò không đ khách hàng ch đ i lâu.ể ờ ợ Nó cũng th hi n m c đ hi u qu công vi c và thái đ nhi tể ệ ứ ộ ệ ả ệ ộ ệ tình. Giao ti p hi u qu là k t qu tr c ti p c a nh ng hànhế ệ ả ế ả ự ế ủ ữ đ ng mau l . Nó giúp b c c u n i nhi u kho ng cách, t o ra choộ ẹ ắ ầ ố ề ả ạ b n không ít l i th c nh tranh.ạ ợ ế ạ K ch b n #4ị ả Quay tr l i v i ví d trên, nhân viên d ch v khách hàng nói v iở ạ ớ ụ ị ụ ớ b n r ng s m t hai ngày đ g i s n ph m t i trung tâm d chạ ằ ẽ ấ ể ử ả ẩ ớ ị v , song v n không có h i âm nào trong 5 ngày sau đó. B n g iụ ẫ ồ ạ ọ đi n t i và đ c thông báo đ i thêm 2 ngày n a! B n th t v ngệ ớ ượ ợ ữ ạ ấ ọ nghĩ r ng: “T ng 2 ngày, nào ng m t t i 1 tu n’.ằ ưở ờ ấ ớ ầ Có th th y, c a hàng v n có th đ m b o m t d ch v kháchể ấ ử ố ể ả ả ộ ị ụ hàng chuyên nghi p v i công th c PACT đ y đ n u nhân viênệ ớ ứ ầ ủ ế d ch v khách hàng g i đi n trong 2 ngày (Th i gian), thông báoị ụ ọ ệ ờ v i khách hàng v khúc m c hi n t i (Giao ti p), th hi n sớ ề ắ ệ ạ ế ể ệ ự đ ng c m v i khách hàng (Thái đ ) và gi i thích lý do c a sồ ả ớ ộ ả ủ ự ch m tr (Quy trình). Khách hàng có th hi u, thông c m và đ aậ ễ ể ể ả ư cho c a hàng m t c h i khác.ử ộ ơ ộ Nói cách khác trong các k ch b n khác nhau trên:ị ả ở Có m t Quy trình thích h p bao g m c b ph n k toán, kháchộ ợ ồ ả ộ ậ ế hàng s tho mãn nh t. ẽ ả ấ Có m t Thái đ ít lãnh đ m h n, khách hàng s v a lòng. ộ ộ ạ ơ ẽ ừ Có m t Giao ti p ch đ ng h n, khách hàng s thông c m. ộ ế ủ ộ ơ ẽ ả Và có m t hành đ ng Đúng h n, khách hàng có th ti p t c giaoộ ộ ạ ể ế ụ d ch kinh doanh v i b n...ị ớ ạ Tr ng h p b n đã tr i nghi m m t d ch v khách hàng nghèoườ ợ ạ ả ệ ộ ị ụ nàn, hãy dành th i gian suy nghĩ v nó và b n s nh n ra vi cờ ề ạ ẽ ậ ệ thi u h t ít nh t m t y u t trong s b n y u t then ch t c aế ụ ấ ộ ế ố ố ố ế ố ố ủ công th c PACT.ứ Vì v y, hãy luôn gi bên mình công th c PACT trong d ch vậ ữ ứ ị ụ khách hàng và các khách hàng s gi các m i giao d ch kinhẽ ữ ố ị doanh v i công ty b n. ớ ạ Theo Bwportal