Chương trình huấn luyện căn bản về quản lý chất lượng cho nhà quản lý

CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN CĂN BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO NHÀ QUẢN LÝ I – ISO LÀ GÌ: ISO 9000 LÀ MỘT BỘ TIÊU CHUẨN DO TỔ CHỨC TIÊU CHUẨN HỐ QUỐC TẾ (ISO) BAN HÀNH NHẰM ĐƯA RA CÁC CHUẨN MỰC CÓ THỂ ÁP DỤNG DỤNG RÃI VÀ HIỆU QUẢ TRONG TỔ CHỨC VỚI MỌI LỊCH VỰC SXKD CÓ NHIỀU PHIÊN BẢN ISO NHƯ: ISO 9000, ISO 9002, ISO 9003 V.V NHƯNG HIỆN NAY BỘ TIÊU CHUẨN ISO ĐƯỢC TÍCH HỢP LẠI THÀNH ISO 9001:2000. ----à ISO 9000 LÀ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG II – TẠI SAO PHẢI ÁP DỤNG ISO: NỘI BỘ DOANH NGHIỆP: KIỂM SỐT CHẶT CHẼ CÁC CÔNG ĐOẠN SXKD. NÂNG CAO NĂNG XUẤT, GIẢM PHẾ PHẨM, CHI PHÍ KHÔNG CẦN THIẾT V.V QUAN HỆ BÊN NGỒI: THOẢ MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG. KHẲNG ĐỊNH UY TÍN, CHẤT LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP V.V. III – KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG ISO: NHÂN VIÊN TỒN TỔ CHỨC ÍT GẮN BÓ VỚI DOANH NGHIỆP. CÁN BỘ QUẢN LÝ CHƯA NHẬN THỨC ĐƯỢC VẤN ĐỀ. DOANH NGHIỆP PHẢI CÓ ĐẦY ĐỦ KINH PHÍ , NHÂN SỰ THAM GIA. CBCNV KHÔNG ỦNG HỘ, KHÔNG TUÂN THỦ IV – TẠI SAO CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN ISO? NGẠI PHẢI LÀM THÊM VIỆC. NGẠI BỊ RÀNG BUỘC, BỊ KIỂM SỐT. PHẦN LỚN QUAN NIỆM : ISO CHẲNG QUA CHỈ LÀ SỰ SAO CHÉP, KHÔNG CÓ TÁC DỤNG. V – LÀ NHÀ QUẢN LÝ, ISO GIÚP BẠN ĐIỀU GÌ: KIỂM SỐT CHẶT CHẼ, “NẮM TRONG TAY HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ BỘ PHẬN TRỰC THUỘC” NHƯ SỔ HỌP NỘI BỘ, SỔ GIAO CÔNG VĂN, SỔ THEO DÕI CAR, SỔ THEO DOI NHÀ CUNG ỨNG, SỔ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG, KIỂM SỐT TÀI LIỆU, KIỂM SỐT HỒ SƠ V.V. ISO CHẲNG QUA LÀ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA BẠN, BẠN KHÔNG PHẢI LÀM THÊM VIỆC (NGUYÊN TẮC KHI THỰC HIỆN ISO LÀ: VIẾT RA CHỮNG GÌ ĐANG LÀM VÀ THỰC HIỆN ĐÚNG THEO NHỮNG GÌ ĐÃ VIẾT). ISO GIÚP BẠN CẢI TIẾN CÔNG VIỆC, LÀM VIỆC KHOA HỌC, CÓ HIỆU QUẢ THÔNG QUA CÁC PHƯƠNG PHÁP: 5W1H, PDCA, CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ, 5S, TQM, 6 SIXMA, QUẢN LÝ CÔNG VIỆC THƯỜNG NHẬT. NHÀ TƯ VẤN SẼ GIÚP BẠN HIỂU VÀ THỰC HIỆN KHI CÔNG TY ĐẠT CHỨNG NHẬN. VI – 5 NGUYÊN TẮC THỰC HIỆN ISO THÀNH CÔNG: VIẾT RA NHỮNG GÌ TA ĐANG LÀM. LÀM ĐÚNG NHỮNG GÌ TA VIẾT. GHI LẠI THÀNH HỒ SƠ NHỮNG GÌ ĐÃ LÀM. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HỒ SƠ. TÌM CƠ HỘI CẢI TIẾN. VII – TÁM NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG SỰ LÃNH ĐẠO SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH CÁCH TIẾP CẬN THEO HỆ THỐNG ĐỐI VỚI QUẢN LÝ CẢI TIẾN LIÊN TỤC QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN VIII - NỘI DUNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 4 Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Các yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1 Cam kết của lãnh đạo 5.2 Hướng vào khách hàng Chính sách chất lượng 5.4Hoạch định 5.5Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin 5.6Xem xét của lãnh đạo 6 Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lực 6.3 Cơ sở làm việc 6.4 Môi trường làm việc 7 Tạo sản phẩm 7.1Hoạch định việc tạo sản phẩm 7.2Các quá trình liên quan đến khách hàng 7.3Thiết kế và phát triển 7.4Mua hàng 7.5Sản xuất và cung cấp dịch vụ 7.6Kiểm sốt phương tiện theo dõi và đo lường 8 Đo lường,phân tích và cải tiến 8.1 Khái quát 8.2 Theo dõi và đo lường 8.3 Kiểm sốt sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích dữ liệu 8.5 Cải tiến Vậy ai là người thực hiện, ai có vai trò chính, ai phụ? Không có ai chính và ai phụ mà mọi người đều cùng thực hiện, theo nguyên tắc: mỗi người hãy làm tốt công việc của mình. IX - LÀM GÌ ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000? Dựa theo kỹ thuật PDCA (plan, Do, Check, Act) thực hiện 4 bước sau: Bước 1: Viết ra những gì đang làm: Sổ tay chất lượng Thủ tục, qui trình Hướng dẫn công việc Bước 2: Làm đúng những gì đã viết, viết lại thành hồ sơ những gì đã làm. Chuyển giao các thứ đã viết đến các bộ phận, tổ chức huấn luyện để làm và ghi chép kết quả. Bước 3: Đánh giá những việc đã làm, đang làm, so với những gì đã viết. Ghi thành văn bản những trục trặc giữa viết và làm. Bước 4: Tiến hành khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa. Chỉnh lý lại các thủ tục, qui trình, các hướng dẫn công việc. Lưu trữ hồ sơ làm bằng chứng. 4 nguyên tắc cần nhớ: Chất lượng đạt được nhờ hệ thống quản trị Làm đúng ngay từ đầu (không có nghĩa là hồn chỉnh), tránh hình thức, đối phó Luôn kiểm sốt quá trình, khắc phục kịp thời. Quyết định dựa trên dữ liệu, số thống kê. Ngăn chặn, phòng ngừa không để xảy ra sai lỗi. Chiến thuật lấy phòng ngừa làm chính. Tiêu chuẩn ISO 9000 là quản trị theo quá trình (khác quản trị theo mục tiêu), đòi hỏi ủy quyền (cắt khúc) tuyệt đối, kiểm sốt trên kết quả. Người được ủy quyền chịu trách nhiệm tồn bộ trong phạm vi được ủy quyền và có đầy đủ quyền hạn để đảm bảo trách nhiệm được hồn thành. VIẾT: Tại sao phải viết? Viết để giải quyết vấn đề giới hạn từ ý nghĩ đến truyền đạt và thực hiện: Ý nghĩ 1 Trình bày được suy nghĩ ( khả năng diễn đạt ) Nghe được Hiểu được 2/3 Nhớ được 1/2 Thực hiện được so với ý định ban đầu 1/4 Lý do: Hạn chế do ngôn ngữ, khả năng diễn đạt. Tự ti, thiếu chú ý, thiếu quan tâm Lười biếng, nghi kỵ lẫn nhau, thành kiến Viết cái gì? Viết những gì cần kiểm sốt Viết ra những gì mình cần chứ không phải tất cả. Viết cho những công việc nếu không có những qui định thì mọi người làm khác nhau và có thể sai, không viết những gì mà mọi người đều biết và đều làm đúng (thí dụ: có cần viết qui trình luộc trứng không?) Không có HDCV cũng có thể làm được nhưng không chắc đúng => không đảm bảo chất lượng Viết để mọi người hiểu và thực hiện đúng như nhau => kết quả đạt yêu cầu và ổn định. Tài liệu viết ra cũng có thể sử dụng làm tài liệu đào tạo. Chứng nhận đào tạo là chứng nhận khả năng làm đúng một việc nào đó. Viết cái gì có khả năng thực thi. Mỗi bước của quá trình không theo khối lượng công việc hay tính công nghệ mà theo tính chất kiểm sốt (vì mục tiêu viết ra là để kiểm sốt), mỗi bước phải trả lời được các câu hỏi 5W 1H ( What; Who; When; Where; Why; How ) Ai viết? Người viết là người am hiểu nhất (người khác bổ xung) PHƯƠNG PHÁP 5W 1H Who - Ai? What - Cái gì? Where - Ở đâu? Ai làm việc đó? Ai đang làm việc đó? Ai nên làm việc đó? Ai khác có thể làm việc đó? Còn ai khác nên làm việc đó? Làm cái gì? Việc gì đang được làm? Nên làm việc gì? Việc gì khác nữa có thể làm được? Còn việc gì khác nên làm? Làm việc đó ở đâu? Việc đó được làm ở đâu? Nên làm việc đó ở đâu? Còn nơi nào khác có thể làm việc đó? Còn nơi nào khác nên làm việc đó When - Khi nào? Why - Tại sao? How - Làm thế nào? Khi nào làm việc đó? Việc đó được làm khi nào? Việc đó nên làm khi nào? Còn lúc nào có thể làm việc đó? Còn lúc nào nên làm việc đó? Tại sao anh ta làm việc đó? Tại sao làm việc đó? Tại sao làm việc ấy ở đó? Tại sao lại làm việc đó? Tại sao lại làm việc đó như vậy? Làm việc đó thế nào? Việc đó được làm ra sao? Việc đó nên làm thế nào? Phương pháp này có thể sử dụng ở các lĩnh vực khác không? Còn có cách nào khách để làm việc đó không? PDCA P- Plan: Chính sách, mục tiêu: Phương hướng cần đạt tới, khi đạt được thì trình độ được tăng lên một mức. Mục tiêu: Có tính cụ thể, định lượng được (tiêu chuẩn đạt được, sản lượng, chất lượng, thời gian hồn thành) Chính sách, mục tiêu không xây dựng theo cảm tính mà theo khả năng, yêu cầu. Muốn vậy cần xác định khách hàng là ai và khả năng thực tế.( nôm na là mỗi người xác định trách nhiệm về kết quả công việc mình làm trên cơ sở nhà cung ứng - khách hàng). Chúng ta cỉ có thể hồn thành công việc khi xác định được mục tiêu công việc mình làm (câu chuyện sinh viên y khoa thực tập). thí dụ: Việc điều chỉnh pH khi nấu. Xây dựng kế hoạch hành động (sử dụng công cụ 5W 1H). Cần xác định kế hoạch thực hiện và nguồn lực cần thiết. Cần nguồn lực gì, ai (bộ phận nào) làm gì, ở đâu, làm như thế nào, khi nào làm, làm theo trình tự nào, tài liệu nào cần áp dụng, khi nào bắt đầu và kết thúc. Xây dựng kế hoạch hành động là điều phối nguồn lực để đạt kết quả tốt nhất + dự kiến cách xử lý sự cố ( qui định nguyên tắc làm việc ). Điểm kiểm sốt: Xác định vị trí, cách lấy mẫu (Là nơi cần kiểm sốt, nơi đặc trưng nhất cho quá trình) Tần số kiểm tra phải bảo đảm kiểm sốt được quá trình với chi phí hiệu quả nhất. Xác định vấn đề nào cần kiểm sốt, khi nào, tần số, làm như thế nào (vị trí, cách lấy mẫu, tiêu chuẩn, cách đánh giá) điểm kiểm sốt quan trọng nhất là điểm cuối cùng, ở đó phải kiểm tra khẳng định lại tồn bộ các khâu trước đó. D-Do: Thực hiện Đào tạo -huấn luyện: Phân biệt giáo dục-đào tạo-huấn luyện Đạo tạo: theo kế hoạch, chương trình, từng giai đoạn hiệu quả hơn đào tạo bằng kinh nghiệm Đào tạo phải có mục tiêu Cần đào tạo gì cấp trên phải có kế hoạch, cấp dưới phải yêu cầu. -Thực hiện -tự kiểm sốt kết quả-điều chỉnh cho đúng: Thực hiện theo hướng dẫn công việc Tự kiểm sốt: Đầu vào (NVL) thiết bị, quá trình (lưu ý quá trình đặc biệt), so sánh kết quả với tiêu chuẩn (phải cung cấp tiêu chuẩn chấp nhận) Không phải nhắm mắt làm bất chấp kết quả. Điều chỉnh: Căn cứ kết quả => có cần điều chỉnh không, điều chỉnh như thế nào? Khi điều chỉnh có ảnh hưởng đến khâu khác không? Nguyên tắc: Xác định vấn đề quan trọng, cấp bách (20/80) ưu tiên giải quyết. Khi có điều chỉnh phải thông báo cho các khâu liên quan. C-Check: Kiểm tra Căn cứ điểm kiểm sốt (công việc của người không thực hiện thao tác) Nếu kết quả đạt yêu cầu => xác nhận, nếu không đạt thìsửa chữa. Truy tìm nguyên nhân, khắc phục - phòng ngừa Phân biệt Sửa chữa -khắc phục- phòng ngừa. Khi sửa chữa: thực hiện theo quan hệ khách hàng và nhà cung ứng. Giải quyết trên quan điểm khắc phục nguyên nhân chứ không phải bới móc sai sót. A-Action: hành động: Điều chỉnh, khắc phục nếu chưa phù hợp Tiêu chuẩn hố nếu phù hợp Đánh giá lại quá trình thực hiện, đề ra kế hoạch mới.