Câu hỏi trắc nghiệm + đáp án marketing dịch vụ

TỎNG HỢP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM DHQT3 1. Dịch vụ là: a. Hàng hóa vô hình b. Những hành vi c. Những hoạt động d. Câu b và c đúng 2. Bản chất của dịch vụ là: a. Một sản phẩm b. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn c. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng d. Tất cả các câu trên đều đúng 3. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là: a. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy. b. Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất. c. Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân d. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy. 4. Marketing tương tác là: a. Marketing quan hệ b. Marketing giao dịch c. Marketing nội bộ d. Tất cả đều sai 5. Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu. a. Đúng b. Sai c. Theo 6 yếu tố (6P) d. Theo 7 yếu tô (7P) 6. Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm: a. 4 yếu tố (4P) b. 6 yếu tố (6P) c. 7 yếu tố (7P) d. 9 yếu tố (9P) 7. Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là: a. Nhân viên b. Khách hàng c. Thông đạt văn hóa và giá trị d. Tất cả các câu trên 8.Vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ: a.Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các yếu tố chi phối b.Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài nguyên của dịch vụ c.Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và nhu cầu khách hàng, giữa lợi ích của người tiêu dùng, DN và xã hội d.Tất cả đều đúng 9.Chứng cứ hữu hình bao gồm: a.Trang phục nhân viên b.Trang thiết bị c.Thiết kế phương tiện d.Tất cả đều đúng 10. Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ: a. Thị trường khách hàng & thị trường nội bộ b. Thị trường cung ứng & thị trường trung gian c. Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lực d. Tất cả các câu trên 11.Trong các đặc tính của dịch vụ, đặc tính nào không đúng: Tính không đồng nhất Tính vô hình Tính cố định Tính bất khả phân 12.“Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện” thuộc đặc tính nào của dịch vụ: A. Tính không đồng nhất B. Tính vô hình C. Tính cố định D. Tính bất khả phân Câu nào sau đây không đúng khi nói về các thách thức trong kinh doanh dịch vụ: Công bố và thử nghiệm dịch vụ mới Hoạt động quảng bá, chiêu thị Khuyến khích và duy trì sự nhiệt tình của nhân viên Tiêu chuẩn hóa hay cá thể hóa Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ: Thị trường cung cấp Thị trường tiêu dùng A, B đều đúng A, B đều sai Đâu là yếu tố thuộc marketing hỗn hợp trong dịch vụ: Con người- Quy trình- Giá cả Con người- Quy trình- Chứng cứ vô hình Sản phẩm- Phân phối- Công nghệ Tất cả đều đúng Đặc điểm thuộc tính vô hình của dịch vụ: Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thỏa mãn những kì vọng Dịch vụ không thể tồn kho Dịch vụ có mấy đặc tính: 2 3 4 5 “Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố” là đặc tính nào của dịch vụ: Tính vô hình Tính không đồng nhất Tính bất khả phân Tính dể phân hủy “Khách hàng tác động lẫn nhau” là đặc tính nào của dịch vụ: A. Tính vô hình B. Tính không đồng nhất C. Tính dể phân hủy D. Không câu nào đúng Môi trường vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy trong hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ: Tổ chức nội bộ Cơ sở vật chất, nhân viên Các chính sách của công ty đối với nhân viên Các hoạt động tranh chấp nội bộ Mối quan hệ giữa công ty với nhân viên trong tam giác marketing dịch vụ: Marketing tương tác Marketing quan hệ Marketing cho phép hứa hẹn Marketing hợp tác Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng trong tam giác marketing dịch vụ: Tạo sự hứa hẹn Cho phép hứa hẹn Chuyển giao hứa hẹn Triển khai các chính sách Đặc tính của dịch vụ. Chọn câu sai: Tính hữu hình Tính không đồng nhất Tính dể phân hủy Tính bất khả phân Tính bất khả phân trong đặc tính của dịch vụ là gì?.Chon câu sai: Dịch vụ không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật chất Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Cả A,B,C đều đúng Dịch vụ cộng thêm là gì? Tạo ra các tiện ích thỏa mãn mong đợi của khách hàng Tạo ra các tiện ích cao hơn sự mong đợi của khách hàng Có thể nằm trong hoặc ngoài hệ thống Cả A,B,C đều đúng Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ. Chọn câu sai: Thị trường khách hàng Thị trường trung gian Thị trường nội bộ Thị trường thứ cấp Hiệu suất mà khách hàng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ là: A. Những tiện ích. B. Giá trị C. Giá trị gia tăng D. Tất cả đều đúng 28. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra: A. Trước khi tiêu dùng dịch vụ B. Trong khi tiêu dùng dịch vụ C. Sau khi tiêu dùng dịch vụ D. Tất cả đều đúng 29.Tính không đồng nhất có đặc điểm: A. Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên B. Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau C. Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá D. Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ. 30. Tính bất khả phân có đặc điểm: A. Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế B. Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố C. Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện D. Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau (chương 7: Câu 1: điền từ, cụn từ thích hợp vào chổ trống yếu tố ……. đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ & chuyển giao dịch vụ con người công nghệ thông tin quảng cáo, truyền thông chất lượng dịch vụ câu 2: mục tiêu của việc thực hiện marketing Vượt trội so với kế hoạch về giá trị khách hang Phản ứng nhanh trước những than phiền / vần đề của khách hàng. Thực hiện với chi phí thấp nhất, tránh lãng phí đối với những hoạt động không làm tăng giá trị cho khách hang Cả a, b, c điều đúng Câu 3: các kỹ năng cần thiết trong thực hiện marketing kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thực hiện kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thuyết phục kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, kỹ năng trình bày Câu 4: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng phân bổ trong thực hiện marketing Được sử dụng trong dự toán nguồn tài nguyên. b. Được sử dụng trong dự toán nguồn nhân lực. Được sử dụng trong dự toán nguồn vốn Tất cả các đáp án trên điều sai Câu 5: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng theo dỏi trong thực hiện marketing được sử dụng trong việc chỉ đạo, phân công việc cho nhân viên được sử dụng trong kiểm tra, đánh giá kết quả các hoạt động marketing được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành công việc tất cả các câu trên đều đúng Câu 6: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tổ chức trong thực hiện marketing được sử dụng trong việc bố trí công việc hợ lý Được sử dụng trong việc điều hành thực hiện marketing Được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành công việc được sử dụng để tổ chức, phân công làm việc Câu 7: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tác động trong thực hiện marketing được sử dụng để tạo ảnh hưởng trong việc hoàn thành những công việc được sử dụng trong việc khuyến khích, động viên nhân viên hổ trợ, tạo điều kiên cho nhân viên hoàn thành công việc đưa nhân viên đi học các lớp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Câu 8: có mấy giai đoạn trong lập kế hoạch marketing hàng hóa & dịch vụ 3 4 5 6 Câu 9: theo quan điểm marketing hiện đại thì Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Tổ chức nghiên cứu thị trương nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Marketing không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận marketing mà là nhiệm vụ của toàn công ty là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch Câu 10: . Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là a. Tăng doanh số bán hàng b. Mang lại những giá trị cho khách hàng c. Thích ứng với sự cạnh tranh d. Tăng số lượng khách hàng Câu 11: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với a Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp b. Nhu cầu của khách hàng c. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh d. Kỳ vọng của khách hàng Câu 12. Chuyển giao dịch vụ là quá trình: a. Sáng tạo dịch vụ b. Cung ứng dịch vụ c. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ d. Sản xuất & bán dịch vụ Câu 13: Hoạt động marketing phải thoả mãn Lợi ích của Cty Lợi ích của khách hàng Lợi ích của xã hội Tất cả đều đúng Câu 14: Một số lý do khiến việc thực hiện các chương trình marketing không thành công Sự mâu thuẫn giữa các mục tiêu trước mắt và lâu dài Thói quen chống lại sự thay đổi (trây ỳ, tính bảo thủ của con người). Thiếu những kế hoạch thực hiện chi tiết. Tất cả điều đúng Câu 15: Một vài hướng dẫn chung về việc thực hiện chiến lược thành công Cần có những chương trình hành động cụ thể với những trách nhiệm rõ ràng. Cần đảm bảo cho người thực hiẹn được hưởng lợi ích từ sự thực hiện các công việc, các kế hoạch. Cần hành động ngay, tránh bị tê liệt vì mải mê phân tích .d. tất cả các câu trên điều đúng câu 16: Định vị dịch vụ là: a. Tạo ra một dịch vụ với những khác biệt trên thị trường. b. Khắc họa vào tâm trí của khách hàng những hình ảnh, những khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. c. Cả 2 đúng d. Cả 2 sai Câu 17: Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là a. Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể. b. Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất c. Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự. d. Tất cả các câu trên Câu 1: Luôn biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói là nguyên tắc thứ .......trong giao tiếp? 4 5 6 3 Câu 2: Kịch bản dịch vụ là: .......................................................................................... Là một chuỗi các sự kiện có mối quan hệ mật thiết với nhau và được nhiều người mong đợi. Là một đoạn quảng cáo đưa đến khách hàng A &B đều đúng Là một bản từ khâu đầu đến khâu cuối Câu 3: Diễn dịch ý người nói là....................................................................................... Việc lắng nghe thấu cảm Nguyên tắc giao tiếp quan trọng Giao tiếp bằng lời nói Giao tiếp cá nhân dịch vụ cuộc chiến từ ba phía Câu 4: Giao tiếp cá nhân dịch vụ là hành vi.................................................................. Hành động có nhận thức Có cấu trúc riêng Vô thức Theo kiểu tự nhiên Câu 5: Những vấn đề gắn với marketing là:................................................................ Tính hợp lý của hành vi này bị các hành vi khác chi phối Mong đợi vai trò không nhất quán làm giảm hiệu quả Các hành vi không phụ thuộc lẫn nhau A &B đúng Câu 6: Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing mà Công ty có thể kiểm soát được? Đối thủ cạnh tranh Chính phủ Các lực lựơng xã hội Nhân viên bán hàng Câu 7: Có 3 dạng kiểm soát:................................................................................. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát nhận thức, Kiểm soát quyết định. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát quyết định, Kiểm soát dịch vụ. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát dịch vụ, lắng nghe. Kiểm soát quyết định, Kiểm soát khách hàng, Kiểm soát nhân viên. Câu 8: Chuyển giao dịch vụ là quá trình:.................................................................. Sáng tạo dịch vụ Cung ứng dịch vụ Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ Sản xuất & bán dịch vụ Câu 9: Cá nhân hóa dịch vụ là:....................................................................................... Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ Tất cả các câu trên đều đúng Câu 10: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:............................. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên Câu 11: Lắng nghe thấu cảm gồm có các bước sau: Tập trung lắng nghe, Diễn dịch ý người nói Thấu hiểu ý người nói Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, thấu hiểu ý người nói, Phản hồi và kiểm tra Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, phản hồi và kiểm tra Câu 12: Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ gồm có:.................................... Công ty kiểm soát dịch vụ Khách hàng kiểm soát dịch vụ, nhân viên kiểm soát dịch vụ Khách hàng kiểm soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ Nhân viên kiểm soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ Câu 13: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía: Doanh nghiệp, cá nhân, môi trường Doanh nghiệp, nhân viên cung cấp, khách hàng Doanh ngiệp, khách hàng, dịch vụ Nhân viên cung cấp, dịch vụ, khách hàng Câu 14: Có mấy nguyên tắc giao tiếp cơ bản: 6 7 8 9 Câu 15: Giao tiếp bằng lời nói: Luôn giữ tiếp xúc bằng mắt Thường xuyên sử dụng tên người đối thoại khi nói chuyện A, B đúng A,B sai Câu 16: Thế nào là chất lượng dịch vụ? Là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Là chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất giá trị mong đợi của khách hàng với một phí tổn hợp lý, tối thiểu. A, B sai A, B đúng Câu 17: Có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán không? Có Không Tùy trường hợp Không xác định được Câu 18: Chất lượng dịch vụ cao khi: Giá trị nhận được > Giá trị mong đợi Giá trị nhận được ≥ Giá trị mong đợi Giá trị nhận được < Giá trị mong đợi Giá trị nhận được ≤ Giá trị mong đợi Câu 19: Có mấy khoảng cách chất lượng dịch vụ? 3 4 5 6 Câu 20: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ? Giao tiếpàxác định mong đợi khách hàngàxác định tiêu chuẩnàthực hiện. Xác định tiêu chuẩnàgiao tiếpàxác định mong đợi khách hàngàthực hiện. Xác định mong đợi khách hàngàxác định tiêu chuẩnàgiao tiếpàthực hiện. Xác định mong đợi khách hàngàxác định tiêu chuẩnàthực hiệnàgiao tiếp. Câu 21: Khoảng cách thứ 5 về chất lượng? Không hiểu được sự mong đợi của khách hàng Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 1. Mục đích của xúc tiến trong Maketing dịch vụ: a. Thông báo, thuyết phục, nhắc nhở b. Thông báo, thuyết phục, xây dựng thương hiệu c. Thông báo, thuyết phục, thay đổi nhận thức d. Thông báo, thuyết phục, thông tin khách hàng 2. Việc định giá bằng cách cộng thêm một phần nhất định nào đó vào chi phí của sản phẩm, thường được xác định bằng %. Đây là phương pháp định giá: a. Định giá theo khách hàng b. Định giá theo đối thủ cạnh tranh c. Định giá theo cộng chi phí d. Định giá theo điểm hòa vốn 3. Nguyên nhân phổ biến làm tăng giá trong những nguyên nhân sau: a. Tăng lượng cầu b. Giảm lượng cầu c. Tăng lượng cung d. Không câu nào đúng 4. Quy trình truyền thông trong Maketing dịch vụ gồm mấy bước : a. 7 bước b. 5 bước c. 8 bước d. 6 bước 5. Bước thứ 3 trong quy trình truyền thông: a. Nhận dạng công chúng mục tiêu b. Thuyết kế thông điệp c. Xác định mục tiêu truyền thông d. Xây dựng ngân sách truyền thông 6. Các nhân tố tác động đến mục tiêu chiêu thị: a. Tình hình cạnh tranh b. Giai đoạn vòng đời của dịch vụ c. Các mục tiêu Maketing và mục tiêu tổ chức d. Tất cả điều đúng 7. Phân tích cận biên là cách tiếp cận được đánh giá tốt do dựa vào các yếu tố: a. Chi phí b. Lượng cầu c. Cả a và b điều đúng d. Cả a và b điều sai 8. Nguyên tắc tối đa hóa lợi nhuận thể hiện ở: a. Lợi nhuận cao nhất có được ở mức giá MC=MR. b. Công ty đạt lợi nhuận biên c. Lợi nhuận cao nhất ở đơn vị sản phẩm cuối cùng bán được d. Cả 3 câu đều đúng 9.các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến độ nhạy cảm của giá: a. Cảm nhận về hiệu ứng thay thế. b. Chi phí chuyển đổi và hiệu ứng chi tiêu. c. Hiệu ứng lợi ích cuối cùng,hiệu ứng giá trị ,giá cả. d. Cả a,b,c. 10.Định giá dựa vào cạnh tranh có các cách tiếp cận chính là: a. Định giá theo cạnh tranh hiện hành. b. Định giá đấu thầu chính. c. a,b đều đúng. d. a,b đều sai. 11.Tìm câu đúng: a. Định giá theo dãy sản phẩm đầy đủ là ấn định giá cho toàn bộ dãy sản phẩm. b. Định giá theo dãy sản phẩm đầy đủ là ấn định giá cho một số sản phẩm trong dãy. c. Định giá theo dãy sản phẩm đầy đủ là ấn định giá cho nhiều dãy sản phẩm. d. Không câu nào đúng. 12.Nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến độ nhạy cảm của giá cả: a. Hiệu ứng giá trị chi phí. b. Chi phí chuyển đổi. c. Hiệu ứng tiêu dùng. d. Hiệu ứng lợi ích đầu tiên. 13.Quy trình định giá gồm mấy bước: a. 4 b. 5 c. 6 d. 7 14. Lý do phải điều chỉnh chênh lệch phân phối: a. Người tiêu dùng thay đổi về mua. b. Đối thủ cạnh tranh. c. Chu kỳ sống của sản phẩm. d. Cả 3 câu trên. 15. Các loại mâu thuẫn kênh phân phối: a. Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc. b. Mâu thuẫn theo kênh phân phối tam giác. c. Mâu thuẫn theo kênh phân phối từ trên xuống. d. Mâu thuẫn theo kênh phân phối từ dưới lên. 16. Vai trò của nhân viên trong Marketing dịch vụ(đáp án sai): a. Vai trò căn bản. b. Vai trò tương hỗ. c. Vai trò xúc tác. d. Vai trò hỗ trợ. 17. Vai trò căn bản là gì: a. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ gián tiếp. b. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trung gian. c. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trao đổi nhưng không tham gia. d. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vu trực tiếp. 18. Chúng ta có thể định giá trong dịch vụ chia làm mấy nhóm: a. 2 b. 3 c. 4 d. 5 19. Theo tình hình cạnh tranh trên thị trường thì giá cả có những cách tiếp cận chính nào: a. Định giá theo cạnh tranh hiện hành và định giá hướng vào thị trường. b. Định giá hướng vào thị trường và định giá sản phẩm. c. Định giá theo cạnh tranh hiện hành và định hướng theo thị trường. d. Định giá theo cạnh tranh hiện hành và định giá đấu thầu kín. 20.Tuyển mộ nhân viên có thể chia làm bao nhiêu giai đoạn chính: a. 2 b. 3 c. 4 d. 5 Câu 1: Các nội dung để xây dựng phương hướng mục tiêu của doanh nghiệp. Chọn câu sai: Xác định khách hàng mục tiêu. Xác định sản phẩm dich vụ: Sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là gì? Thời gian cần thiết để hướng mục tiêu đạt hiệu quả. Mục tiêu kinh tế của doanh nghiệp là gì? Câu 2: Mục tiêu dịch vụ là sự lượng hoá cụ thể của phương hướng về các hoạt động kinh doanh hiện tại và trong tương lai, lượng hoá các hoạt động chiến lược khác nhau của ....... Doanh ngiệp. Đối thủ cạnh tranh. Nhà nước. Ban quản trị. Câu 3: Thị trường mới- Dịch vụ cũ: Thâm nhập thị trường. Phát triển thị trường. Phát triển dịch vụ Đa dạng hoá. Câu 4: Để xây dựng nhwngx mục tiêu có căn cứ thực tiễn và khả thi, doanh nghiệp cần phải gải quyết các vấn đề: Nắm được vai trò, tầm quan trọng và những nguyên tắc trong giao tiếp cá nhân dịch vụ. Biết cách xây dựng chất lượng dịch vụ. Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân ( chuyển giao) dịch vụ. Ai là người đưa công ty tới vị trí hàng đầu khi xây dựng phương hướng mục tiêu. Câu 5: Dịch vụ mới- Thị trường cũ: Thâm nhập thị trường Phát triển dịch vụ Phát triển thị trường Đa dạng hoá. Câu 6: Dịch vụ mới- Thị trường mới: Thâm nhập thị trường Phát triển dịch vụ Phát triển thị trường Đa dạng hoá. Câu 7: Có mấy căn cứ quan trọng để xác định mục tiêu: 2 3 4 5 Câu 8: Các căn cứ quan trọng để xác định mục tiêu: Mục tiêu sứ mệnh và chiến lược Mục tiêu sứ mệnh , chiến lược và các giá trị. Các giá trị và tiêu chuẩn hành vi. Mục tiêu sứ mệnh, chiến lược, các giá trị và tiêu chuẩn hành vi. Câu 9: Có mấy nguyên tắc hướng dẫn xây dựng mục tiêu: 3 5 6 8 Câu 10: Các nguyên tắc hướng dẫn xây dựng mục tiêu, bao gồm: Tạo ra mục tiêu dài hạn từ 1 năm trở lên. Tạo được sự nhất trí trong ban lãnh đạo. Cần thiết phải có tầm nhìn chiến lược của ban lãnh đạo. Tất cả đều đúng. Câu 11: Các vấn đề mà doanh nghiệp cần phải giải quyết để xây dựng mục tiêu, bao gồm: Chúng ta có tin vào lợi ích ở phương hướng mục tiêu đúng về thời gian và đạt tới sự hiệu quả chưa? Thời gian cần thiết để hướng mục tiêu đạt hiệu quả. Doanh nghiệp có cam kết điều gì? Tất cả các nội dung trên. Câu 12: Các nguyên tắc hướng dẫn xây dựng mục tiêu. Chọn câu sai: Mục tiêu sứ mệnh và tiêu chuẩn hành vi. Tạo được sự nhất trí trong ban lãnh đạo. Tiếp tục là top dẫn đầu. Chiến lược và các giá trị nên phù hợp nhau. Câu 13: Trong nguyên tắc hướng dẫn xây dựng mục tiêu, lãnh đạo nên tậ trung liên kết giữa hành vi và .............. Các nhân viên sẽ cảm thấy mục tiêu có ý nghĩa khi họ tin tưởng việc mình đang làm. Mục tiêu sứ mệnh. Chiến lược Các giá trị. Tiêu chuẩn hành vi. Câu 14: Để xây dựng phương hướng mục tiêu cần xác định mấy nội dung: 7 8 9 10 Câu 15: Mục tiêu dịch vụ giúp xác định mối quan hệ của: Khách hàng với doanh nghiệp Doanh nghiệp với cơ quan nhà nước. Khách hàng với nhau. Thị trường với doanh nghiệp. Câu 16: “Xác định sản phẩm dịch vụ” là nội dung của: Phương hướng mục tiêu dịch vụ. Xây dựng mục tiêu dịch vụ. Các căn cứ quan trọng để xác định mục tiêu. Các nguyên tắc hướng dẫn xây dựng mục tiêu Câu 17: Mục tiêu giúp xác định mối quan hệ qua lại giữa các thị trường quan trọng với doanh nghiệp, mang lại khả năng và ý nghĩa ................ cho việc ra quyết định độc lập, tối ưu ở tất cả các cấp của doanh nghiệp. Gián tiếp Trực tiếp Phù hợp Cụ thể Câu 18: “Phương hướng mục tiêu nên bao hàm yếu tố cá nhân” là nội dung của: Các căn cứ quan trọng để xác định mục tiêu. Phương hướng mục tiêu dịch vụ. Các nguyên tắc hướng dẫn xây dựng mục tiêu. Xây dựng mục tiêu dịch vụ. Câu 1: Vai trò của nhân viên trong marketing dịch vụ: a. Vai trò căn bản b. Vai trò xúc tác c. Vai trò hỗ trợ d. Tất cả Đáp án: d Câu 2: Tìm một khách hàng mới so với khách hàng hiện có sẽ tốn kém bao nhiêu lần? a. 4 b. 5 c. 6 d.Không có đáp án nào đúng. Câu 3: Theo bạn, dịch vụ khách hàng là vai trò của: a. Ban lãnh đạo b. Phòng marketing c. Bộ phận dịch vụ khách hàng. d. Tất cả thành viên trong tổ chức. Câu 4: Vai trò của khách hàng là: a. Khách hàng là máu của doanh nghiệp, không có họ doanh nghiệp sẽ đóng cửa. b. Chúng ta lệ thuộc vào khách hàng (chứ không phải là ngược lại) c. Khách hàng là đối tượng quan trọng nhất, do đó chúng ta phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của họ. d. Tất cả đều đúng. Câu 5: Các yêu cầu của công việc trong quá trình tuyển mộ nhân viên của các doanh nghiệp hiện nay: a. Tính cách và quan điểm cá nhân. b. Kĩ năng c. Kiến thức kĩ thuật d. a, b, c đều đúng. Câu 6:Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:a. Nhân viênb. Khách hàngc. Thông đạt văn hóa và giá trị d. Tất cả các câu trên Câu 7: Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm:a. Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu b. Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viênc. Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phụcd. Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt độngCâu 8: Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing mà công ty có thể kiểm soát được?a. Nhân viên bán hàngb. Chính phủc. Các lực lựơng xã hộid. Đối thủ cạnh tranhCâu 9: Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác biệt:a. Giá và chi phíb. Hiệu quả và giác. Hiệu quả và giá trị gia tăngd. Tất cả đều sai Câu 10: Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:a. Khách hàng, các nhà trung gianb. Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty. c. Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.d. Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài Câu 11: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:a. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh b. Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàngc. Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranhd. Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên Câu 12: Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:a. Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng. b. Giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó.c. Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn.d. Tham gia một phần vào dịch vụ Câu 13: Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên: a. Giai đoạn đầub. Giai đoạn lựa chọnc. Giai đoạn theo dõid. Tất cả các giai đoạn Câu 14: Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?a. Tính cách và quan điểm cá nhânb. Kinh nghiệmc. Kiến thực chuyên môn d. Tất cả các câu trên Câu 15: Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:a. Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại. b. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.c. Không có doanh nghiệp của chúng ta thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.d. Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ. Câu 16: Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên là việc làm thuộc lĩnh vực:a. Marketing quan hệb. Marketing tương tác c. Marketing nội bộd. Marketing dịch vụ Câu 17: Theo bạn chính xác ai là người trả lương cho nhân viên: a. Công ty b. Khách hàng c. Nhân viên d. Phòng tài chính Câu 18: Dịch vụ khách hàng tốt được bắt đầu từ đâu: a. Bên ngoài doanh nghiệp b. Bên trong doanh nghiệp c. Đối thủ cạnh tranh d. Tất cả đều đúng Câu 19: Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:a. Bán rẻ hơnb. Thông tin nhanh hơnc. Bán sản phẩm chất lượng cao hơn d. Làm đúng điều khách hàng cần Câu 20: Cá nhân hóa dịch vụ là: a. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụb. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mìnhc. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụd. Tất cả các câu trên đều đúng Câu 21: Có bao nhiêu giai đoạn tuyển mộ nhân viên: a. 2 b. 3 c. 4 d. 5 Câu 22: Công việc nào thuộc giai đoạn theo dõi trong quá trình tuyển mộ nhân viên: a. Hướng dẫn ban đầu b. Phân công chính thức c. Phỏng vấn d. Quảng cáo Câu 23: Lỗ hỏng khách hàng: a. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng b. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty.c. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công tyd. Cả 3 sai Câu 24: Khâu nào sau đây không nằm trong chuỗi dịch vụ-lợi nhuận: a. Chất lượng dịch vụ bên trong b. Gia tăng doanh thu c. Phát triển sản phẩm d. Định hướng khách hàng Câu 1: Những khó khăn trong vấn đề tăng lợi nhuận đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: Giới hạn về không gian Giới hạn về thời gian Giới hạn về vốn Giới hạn về công nghệ Câu 2: Nói tới tăng năng suất dịch vụ chúng ta thường chú ý tới bao nhiêu giải pháp cơ bản: 1 2 3 4 Cậu 3: Yếu tố đặc biệt nào chi phối năng suất dịch vụ Chất lượng dịch vụ Lực lượng lao động Chứng cứ hữu hình Hành vi khách hàng Câu 4: Tăng năng suất lao động dịch vụ thực chất là thay đổi: Hành vi khách hàng và sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Công nghệ và thiết bị Tự động hóa dịch vụ Câu 5: Yếu tố đặc biệt chi phối năng suất dịch vụ là: Lòng tin của khách hàng Công nghệ và thiết bị Tập quán cảu khách hàng Tất cả điều sai Câu 6: Có mấy khó khăn trong vấn đè tăng lợi nhuận đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: 2 3 4 5 Câu 7: Giải pháp cơ bản để tăng năng suất dịch vụ: Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động Đầu tư nhiều hơn vào công nghệ và thiết bị Tự động hóa các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên Cả 3 đáp án trên Câu 8: Những vấn đề nhạy cảm đối với khách hàng không bao gồm: Hiểu rõ các tập quán của khách hàng Hướng dẫn khách hàng hiểu biết phương thức áp dụng đổi mới Giảm lòng tin khách hàng Thử nghiệm trước thiết bị và quy chế mới Câu 9: Có mấy chiến lược có thể sử dụng để gia tăng lợi nhuận: 2 3 4 5 Câu 10: Một dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ: Có giá cả hợp lý Có nhân viên ăn mặt đẹp, gon gàng Có tốc độ và hiệu quả hơn Loại trừ lỗi lầm không đáng có Câu 11: Những chiến lược có thể sử dụng để tăng lơi nhuận: Chiến lược đa khu vực, đa ngành, đa dạng Chiến lược dẫn đầu, chiến lược theo sau, chiến lược núp bóng Chiến lược bao phủ, chiến lược tập trung, chiến lược rập khuôn Chiến lược phát triển, chiến lược tăng trưởng, chiến lược bão hòa. Câu 12:Thực chất của hoạt động tăng năng suất dịch vụ trong Marketing dịch vụ là gì? Giảm nhân công tối đa Mua sắm thêm nhiều máy móc, thiết bị để phục vụ khách hàng tốt hơn Thay đổi hành vi khách hàng và sự mong đợi của họ Tăng lượng khách hàng bằng cách giảm bớt thời gian chờ đợi dịch vụ của khách hàng Câu 13: Để tăng năng suất dịch vụ, quán cà fê quyết định bố trí thêm 50 bàn và thuê thêm 3 nhân viên. Quyết định này của quán sẽ có thuận lợi gì: Mang lại nhiều sự phục vụ cho khách hàng Tăng doanh thu Khó quản lý và tăng chi phí a & b đúng Câu 14: Để tăng năng suất phục vụ của nhân viên, doanh nghiệp cần ưu tiên làm gì: Hạn chế tăng ca, lương bình quân cao Tuyển thêm nhiều nhân viên Xây dựng thêm nhiều khu vực nghỉ ngơi cho nhân viên Trợ cấp ốm đau cho nhân viên Câu 15: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến năng suất dịch vụ của một nhà hàng. Chọn câu sai: Không gian rộng lớn Nhân viên lịch sự Thời gian mở cửa ít Thức ăn ngon, đa dạng Câu 16: Làm thế nào để định giá chất lượng dịch vụ Điều tra khách hàng, căn cứ doanh thu, lợi nhuận Điều tra nhân viên, điều tra đối thủ cạnh tranh Điều tra đối thủ cạnh tranh, điều tra khách hàng Căn cứ doanh thu, lợi nhuận, điều tra đối thủ cạnh tranh 1. Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn là: a. Differentiation, Cost leadership, Technology Innovation, Customer Intimacy. b. Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence, Technology Innovation. b. Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy, Operational Excellence. d. Tất cả đều sai 2. Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn là: a. Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence, Technology Innovation.b. Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy, Operational Excellence. c. Overall – Cost leadership, Focusing – Cost leadership, Overall – Differentiation, Focusing – Differentiation d. Leader, Challenger, Follower, Nicher 3. Ngày nay, chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại là bởi vì: a. Sự phát triển của công nghệ b. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp c. Nhu cầu của người tiêu dùng d. Tất cả các đáp án trên 4. Trong ma trận Ansoff, các chiến lược marketing gồm: a. Phát triển sản phẩm, phát triển thị trường, phát triển khách hàng và đa dạng hóa. b. Xâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa. c. Xâm nhập thị trường, phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa. d. Phát triển thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa và phát triển thị phần. 5. Yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng thu lợi nhuận của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: a. Khách hàng b. Đối thủ c. Chu kỳ sống của sản phẩm d. Nhà cung cấp 6. Với xu hướng đời sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại, các nhà marketing cần phải: a. Cố gắng kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ càng lâu càng tốt. b. Rút ngắn giai đoạn suy thoái càng ngắn càng tốt c. Kéo dài giai đoạn tăng trưởng càng lâu càng tốt d. Rút ngắn giai đoạn phát triển & kéo dài giai đoạn bão hòa 7. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ gồm có: a. 3 giai đoạn b. 4 giai đoạn c. 5 giai đoạn d. 6 giai đoạn 8. Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải: a. Rút ngắn giai đoạn giới thiệu sản phẩm trong chu kỳ sống sản phẩm càng ngắn càng tốt. b. Kéo dài giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm càng lâu càng tốt. c. Kéo dài giai đoạn bảo hòa của sản phẩm càng lâu càng tốt. d. Rút ngắn giai đoạn suy thoái của sản phẩm càng ngắn càng tốt. 9. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm, giai đoạn nào là quan trọng nhất: a. Khởi xướng b. Giới thiệu c. Phát triển d. Tăng trưởng 10. Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây: a. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự b. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt c. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh d. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá 11. Các giai đoạn sống của dịch vụ? a. Khởi xướng, triển khai, tăng trưởng, bảo hòa, suy thoái b. Khởi xướng, tăng trưởng, triển khai, bảo hòa, suy thoái c. Khởi xướng, tăng trưởng, triển khai, suy thoái, bảo hòa d. Tất cả đều sai 12. Chiến lược là yếu tố tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong: a. Ngắn hạn b. Trung hạn c. Dài hạn d. Trung và dài hạn 1. Nguyễn thùy diễm 1. Một dịch vụ có chất lượng là: a. Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng b. Dịch vụ có chi phí thấp c. Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng d. Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng 2. Đối với dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, dịch vụ mong đợi là: a. Tư vấn chuyên nghiệp b. Nhân sự chuyên nghiệp c. Dịch vụ đáng tin cậy d. Câu a & câu c đúng 3. Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình: a. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát b. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả c. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định d. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả 2. phạm thị minh hiếu 1. Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có: a. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi b. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi c. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi d. Câu a và câu c đều đúng 2. Mô hình 5 khoảng cách bao gồm : a. 1 khoảng cách khách hàng và 4 khoảng cách nhà cung cấp b. 1 khoảng cách nhà cung cấp và 4 khoảng cách khách hàng c. 2 khoảng cách khách hàng và 3 khoảng cách nhà cung cấp d. 3 khoảng cách khách hàng và 2 khoảng cách nhà cung cấp 3. khoảng cách khách hàng: a. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng b. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty. c. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty d. Cả 3 sai 3. Phạm thị kim liên 1. khoảng cách thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp: a. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng b. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng c. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra d. tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng 2. Nguyên nhân dẫn đến khoảng cách thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do: a. Thiếu kênh thông đạt b. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn c. Khách hàng không đáp ứng vai trò d. Tất cả các câu trên đều sai 3.Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ a. xác định mong đợi khách hàng, đưa ra tiêu chuẩn, giao tiếp b. xác định mong đợi khách hàng, đưa ra tiêu chuẩn,thực hiện, giao tiếp c.đưa ra tiêu chuẩn, xác định mong đợi khách hàng, giao tiếp d. cả 3 sai 4. Nguyễn phương linh 1. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do: a. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả b. Doanh nghiệp quá ba hoa c. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích d. Tất cả các câu trên đều đúng 2. Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra): a. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng b. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả c. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò d. Câu b và câu c đúng 3. Nguyên nhân dẫn đến khaongr cách 5: a thiếu định hướng marketing b.thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng c.thiếu chính sách nguồn nhân lực d.thông đạt theo chiều ngang k tương thích 5.Trần thị ánh nguyệt 1. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: a. Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng. b. Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo c. Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp d. Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng 2. Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi: a. Khách hàng b. Nhân viên cung ứng c. Doanh nghiệp d. Các trung gian 3. Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng a. Kinh nghiệm tiêu dùng b. Tâm lý cá nhân c. Thông tin truyền miệng d. Cả 3 câu trên 6. Trần thị anh thư 1. Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì: a. Sợ làm mất lòng b. Ngại ngùng c. Thiếu kiến thức chuyên môn d. Câu b và câu c đúng 2.Các đặc tính của dịch vụ chi phối đén chất lượng dịch vụ: a. tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiêu dùng là đồng thời, không chia tách b. tính vô hình, tính không đồng nhất, doanh nghiệp chỉ kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ c. tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiêu dùng là đồng thời, không chia tách, doanh nghiệp chỉ kiểm soát với mức độ nhất định. d.tất cả sai. 3. Chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần: a. giá trị mong đợi và giá trị thực tế của khách hàng. b. đầu ra, giá trị mong đợi c. chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng d. giá trị mong đợi, chất lượng chức năng. Đáp án: c ;