Cải thiện chất lượng dịch vụ khu nội trú tại trường Đại học Nha Trang

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 196 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NỘI TRÚ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG IMPROVE QUALITY SERVICE DORMITORY AT NHA TRANG UNIVERSITY Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển Ngày nhận bài: 10/3/2014; Ngày phản biện thông qua: 14/3/2014; Ngày duyệt đăng: 13/8/2014 TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên nội trú tại Trường Đại học Nha Trang bằng việc sử dụng lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ được vận dụng vào chất lượng dịch vụ ở nội trú của Nhà trường thông qua điều tra 600 sinh viên tại các khu vực Kí túc xá khác nhau trong thời gian từ tháng 3/2012 - 7/2012. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong sáu yếu tố nghiên cứu thì cả sáu yếu tố này đều ảnh hưởng có ý thống kê đến sự hài lòng của sinh viên nội trú của Nhà Trường, bao gồm: Sự tin cậy; Đảm bảo, đáp ứng; Thái độ nhiệt tình, cảm thông; Năng lực phục vụ; Chi phí cảm nhận và Phương tiện hữu hình. Mức độ giải thích của các yếu tố này đến sự hài của sinh ở nội trú tại Trường Đại học Nha Trang là 85,6%. Trên cơ sở đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng ở nội trú cho những đối tượng sinh viên này. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, nội trú, sinh viên, Đại học Nha Trang ABSTRACT This study aims to analyze the factors affecting satisfaction boarding - student at Nha Trang University by using the theory of services and service quality are applied in service quality boarding through surveys of 600 students in the dorm areas vary from 3/2012 to 7/2012 . The study results showed that six factors in the study are all six factors infl uence the sinifi cant statistic on satisfaction boarding - student, including: Reliability; Responsiveness; Attitude enthusiasm, empathy; Assurance; Perceived cost and Tangibles. Levels of factors explain this to the satisfaction of boarding - student in Nha Trang University is 85.6% . On this basis, the study proposes some specifi c measures to improve the quality boarding for those students . Keywords: quality of service, boarding, student, Nha Trang University I. ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong quản lý. Đại đa số các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng làm tiền đề để đánh giá hoạt động của họ. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng luôn nằm trong những động lực bắt buộc các nhà cung cấp phải xem xét lại sản phẩm dịch vụ của mình từ góc độ của người tiêu dùng. Đối với các trường đại học hoạt động phục vụ, hỗ trợ sinh viên tại Việt Nam nói chung và Trường Đại học Nha Trang nói riêng, việc điều tra - khảo sát - đánh giá và đo lường mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với các sản phẩm dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú đã và đang sử dụng là rất quan trọng. Đó là những căn cứ hết sức thuyết phục để các trường này tham khảo, từ đó bổ sung, xây dựng chiến lược, chính sách hỗ trợ hợp lý nhằm mang lại sự hài lòng cho sinh viên góp phần mang lại hiệu quả trong hoạt động đào tạo của Nhà trường. Tuy nhiên, từ trước đến nay công việc này vẫn chưa được thực hiện đúng cách tại Nha Trang, cụ thể: việc đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên đối với các hoạt động dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú tại Nha Trang chỉ dừng lại ở mức khảo sát, lấy ý kiến hoặc việc sử dụng “các thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” của các đơn vị để ghi nhận các ý kiến phản ánh từ phía sinh viên nội trú. Do đó, công tác kiểm tra, đánh giá này chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan. Từ nhiều năm qua, việc nghiên cứu để đánh giá về chất lượng phục vụ đào tạo tại Trường Đại học Nha Trang đã được một số tác giả quan tâm nghiên cứu, như: Nguyễn Thị Hiển (2009) về Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 197 giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ dạy học của Trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu này đã khái quát toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo tại Nhà Trường. Tuy nhiên, đối với khía cạnh chuyên sâu về dịch vụ nội trú vẫn chưa được quan tâm đúng mức trong bối cảnh lãnh đạo Nhà Trường đang cố gắng tìm ra những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng ở nội trú cho những sinh viên khi học tập tại Nhà Trường. Bài viết dựa trên những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá của sinh viên đối với các hoạt động dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú Trường Đại học Nha Trang. Tìm hiểu mối liên hệ giữa các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của sinh viên cùng với những góp ý của sinh viên trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú Trường Đại học Nha Trang, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu sinh viên nội trú, nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Đại học Nha Trang, tạo ra vị thế cạnh tranh về chất lượng so với các trường đại học khác. Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, bài viết nhằm làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Nha Trang về chất lượng ở nội trú. Kết quả nghiên cứu giúp cho lãnh đạo Nhà trường cũng như các bộ phận phục vụ liên quan biết được đâu là những vấn đề cần quan tâm, tác động vào yếu tố nào để cải thiện chất lượng ở nội trú cho sinh viên Nhà trường, góp phần chung vào việc nâng cao chất lượng đào tạo hiện nay. II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng đã thu hút được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu. Đặc biệt là Parasuraman (1988) đã có những bằng chứng thực nghiệm về chất lượng dịch vụ. Nguyễn Thị Hiển (2009) đã vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và đồng nghiệp (1985, 1988) để xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm tìm ra “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ dạy học của Trường Đại học Nha Trang”. Trong khi đó, Nguyễn Thị Thắm (2010) cũng đã sử dụng lý thuyết này để phân tích đánh giá khảo sát sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, Nguyễn Quốc Nghi và cs (2012) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng Sông Cửu Long.... Dựa trên các nền tảng lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cs (1985, 1988) và các nghiên cứu thực nghiệm trên, nghiên cứu này sử dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trên để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ở nội trú tại Trường đại học Nha Trang. Trong đó: Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường và cán bộ phục vụ trong trường; Đáp ứng (Sesponsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường cung cấp đáp ứng kịp thời cho sinh viên; Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường đối với sinh viên; Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng cá nhân sinh viên; Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua mức độ đáp ứng về cơ sở vật chất phục vụ cho học tập và ăn ở sinh hoạt của sinh viên; Chi phí học tập và sinh hoạt của sinh viên (perceived price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận; Giáo dục có các tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, do đó mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman thỏa mãn với nghiên cứu này. Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày như sơ đồ 1. Các giả thuyết được đề nghị để kiểm định trong nghiên cứu này như sau: Giả thuyết H1: Thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với Nhà trường, cán bộ phục vụ trong Trường; sinh viên đánh giá “Độ tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ. Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá “Sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá “Năng lực phục vụ” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. Giả thuyết H4: Sinh viên đánh giá “Thái độ nhiệt tình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. Giả thuyết H5: Sinh viên đánh giá “Phương tiện hữu hình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. Giả thuyết H6: Sinh viên đánh giá “Chi phí cảm nhận” càng cao thì sẽ làm giảm mức độ thỏa mãn của họ. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 198 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Sự tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Thái độ nhiệt tình Phương tiện hữu hình H1 H2 H3 H4 H6 H5 Sự thỏa mãn của sinh viên nội trú 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp trong nghiên cứu này gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ dùng kỹ năng thảo luận nhóm để hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức dùng bảng câu hỏi đóng đã được hiệu chỉnh trong quá trình nghiên cứu sơ bộ để thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết. Toàn bộ dữ liệu nghiên cứu sẽ được sự hỗ trợ của phần mền SPSS. 3.1. Thang đo Để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với: 1 - hoàn toàn không đồng ý cho đến 5 - hoàn toàn đồng ý cho 37 biến quan sát. (H1) Sự tin cậy được đo lường bằng 6 biến quan sát, bao gồm: Nhà trường luôn thực hiện đúng cam kết với sinh viên; Nhà trường sẽ giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng nhu cầu của sinh viên; Nhà trường thực hiện ngay những hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho sinh viên khi lưu trú tại Ký túc xá (KTX); KTX Nhà trường là nơi lưu trú tin cậy, có uy tín và an toàn; Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong KTX là chặt chẽ và chính xác và thông tin về chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các khoản dịch vụ của sinh viên được công bố đúng hạn. (H2) Sự đáp ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát: Nhà trường luôn sẵn lòng giải quyết các phát sinh, yêu cầu của sinh viên ở KTX; Nhân viên bảo vệ phục vụ nhanh chóng, kịp thời công tác an ninh trong ký túc xá; các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong KTX luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải quyết; nhân viên quản lý luôn sẵn sàng thông báo và cập nhật ngay thông tin về tình hình ăn ở, sinh hoạt trong KTX cho sinh viên và Ban Lãnh đạo Nhà trường chỉ đạo kịp thời, sẵn lòng giải quyết các yêu cầu phát sinh của sinh viên. (H3) Năng lực phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát: Các yêu cầu của sinh viên được Nhà trường giải quyết một cách thỏa đáng, thấu tình đạt lý; Khả năng hỗ trợ giải quyết của Nhà trường với các yêu cầu phát sinh của sinh viên trong KTX; Năng lực phục vụ và đáp ứng của Nhà trường đầy đủ đối với các nhu cầu sinh hoạt, rèn luyện và học tập của sinh viên ở KTX; nhân viên quản lý KTX có thái độ vui vẻ khi làm việc, giao tiếp với sinh viên và có năng lực xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp, cách làm việc tích cực và chủ động. (H4) Thái độ nhiệt tình được đo lường với 5 biến quan sát: Có những chính sách động viên và quan tâm của lãnh đạo Nhà Trường đối với sinh viên ở KTX; Điề u kiện ăn ở , vệ sinh và dịch bệnh củ a sinh viên ở KTX; Sự quan tâm của Trung tâm Phục vụ trường học đối với sinh viên ở KTX; nhân viên quản lý KTX luôn có những lời khuyên và động viên đối với sinh viên và luôn lắng nghe, chia sẻ và tìm hiểu nguyện vọng, tâm tư của sinh viên ở KTX. (H5) Phương tiện hữu hình được đo lường với 6 biến quan sát, bao gồm: KTX khang trang, tiện nghi và sạch đẹp; Đặc điểm của khu vui chơi, giải trí và thể thao, nhà ăn sinh viên cũng như chất lượng bữa ăn, các vấn đề về điện, nước được cung cấp cho sinh viên; Trang thiết bị của phòng ở và số lượng sinh viên trong các phòng của KTX. (H6) Chi phí cảm nhận được đo lường bằng 5 biến quan sát, bao gồm: Chi phí ăn uống tại 2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Hình 1. Mô hình nghiên cứu Nguồn: tác giả Chi phí cảm nhận Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 199 Nhà ăn sinh viên; Mức giá điện nước, internet hiện nay tại KTX; chất lượng dịch vụ tại KTX so với chi phí sinh viên đã bỏ ra; chi phí sinh hoạt, học tập tại KTX hiện nay so với chất lượng dịch vụ cung cấp và việc sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn liên quan việc ăn ở và sinh hoạt tại KTX. Sự thỏa mãn của sinh viên nội trú được đo lường bằng 5 biến quan sát bao gồm: Sự hài lòng với phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ Nhà trường đối với hoạt động trong khu nội trú; Sự hài lòng với thủ tục và cách thức tổ chức phục vụ của Trung tâm Phục vụ Trường học về quản lý KTX; Sự hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt cho sinh viên KTX; Sự hài lòng với mức chi tiêu cho việc sinh hoạt, ăn ở tại KTX và sự hài lòng chung với chất lượng dịch vụ tại KTX của Nhà trường 3.2. Mẫu nghiên cứu Theo Gerbing & Anderson (1988) và Bentler & Chou (1987), số lượng mẫu tối thiểu cho một tham số ước lượng là 5 mẫu. Trong nghiên cứu này có 37 biến đo lường, và vì vậy số mẫu cần ít nhất là 185 mẫu. Để nâng cao độ tin cậy của kết quả nghiên cứu, tác giả đã thu thập 600 mẫu và sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Các mẫu quan sát được điều tra trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên đang ở trong khu nội trú tại Trường Đại học Nha Trang. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 1. Khái quát về mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành khảo sát sinh viên đang lưu trú tại KTX Trường Đại học Nha Trang. Mẫu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp với phân tầng theo từng khu KTX, kích thước mẫu n = 600. Sau khi thu về, mẫu được làm sạch và mã hóa thu được 570 mẫu hợp lệ. Trong 570 mẫu hợp lệ, kết quả về đối tượng sinh viên khảo sát ở bảng 1 cho thấy, đối tượng được khảo sát chủ yếu là sinh viên nữ chiếm 65.8% và sinh viên nam là 34.2%. Đối tượng sinh viên có tham gia bảo hiểm (57.7%) chiếm tỷ lệ thấp hơn không tham gia bảo hiểm (42.3%) mặc dù việc tham gia bảo hiểm đối với học sinh, sinh viên là bắt buộc đối với sinh viên theo học tại Trường. Điều này cũng gợi ý cho Nhà trường cần có những hoạt động nhằm tuyên truyền và triển khai triệt để việc tham gia bảo hiểm đến với sinh viên để không ngừng tạo văn hóa biết cảm thông, chia sẻ cho sinh viên và sinh viên yên tâm trong quá trình học tập và rèn luyện tại Nhà trường. Bảng 1. Thông tin mẫu khảo sát sinh viên nội trú Giới tính và tình trạng tham gia bảo hiểm Giới tính Mẫu Tổng Tham gia bảo hiểm Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Nam 195 34,2 1.350 35.2 Tham gia 241 42,3 Nữ 375 65,8 2482 64.8 Không tham gia 329 57,7 Tổng 570 100 3.832 100 Tổng 570 100 Chi tiêu và khóa học Chi tiêu/tháng (triệu VNĐ) Số lượng Tỷ lệ % Khóa học Số lượng Tỷ lệ % Dưới 1 triệu 164 28.8 Khóa 54 139 24.4 Từ 1 - 1.4 triệu đồng 166 29.1 Khóa 53 143 25.1 Từ 1.5 đến 1.9 triệu đồng 121 21.2 Khóa 52 143 25.1 Từ 2 triệu đồng trở lên 119 20.9 Khóa 51 145 25.4 Tổng 570 100 Tổng 570 100 Nghề nghiệp bố mẹ Nông dân 232 40.7 Công nhân viên chức 30 5.3 Kinh doanh thương mại 184 32.3 Khác 124 21.8 Cộng 570 100 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Kết quả mẫu cũng cho thấy, việc phân chia phiếu khảo sát đến với từng khu KTX theo một tỷ lệ phù hợp với số lượng sinh viên lưu trú tại KTX. Ngoài ra, mức chi tiêu hàng tháng của sinh viên cho việc học tập và sinh hoạt tại KTX dưới 1 triệu đồng chiếm 28.8%, từ 1 triệu đến 1.4 triệu chiếm 29.1%, từ 1.5 triệu đến 1.9 triệu chiếm 21.2% và trên 2 triệu đồng/tháng chiếm 20.9%. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 200 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Cũng theo kết quả mẫu cho thấy, số sinh viên được khảo sát rải đều từ sinh viên năm đầu đến năm cuối. Bên cạnh đó, đối tượng được khảo sát đa phần là con em nông dân chiếm 40.7%, số sinh viên có bố mẹ làm kinh doanh thương mại chiếm 32.3%, còn lại là bố mẹ làm công nhân viên chức và nghề nghiệp khác. Như vậy với thông tin về mẫu, có thể nói rằng mẫu đại diện tốt cho tổng thể. 2. Kết quả kiểm định thang đo Thang đo được đánh giá thông qua các phương pháp: đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá. Việc kiểm định thang đo thông qua việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức tương quan giữa các mục hỏi (biến quan sát). Nếu biến quan sát nào có mức tương quan so với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, đồng thời đảm bảo hệ số tin cậy lớn hơn 0,6. Trong kết quả kiểm định độ tin cậy của biến quan sát cho thấy, hệ số tương quan của biến quan sát PHUCVU_H so với biến tổng trong biến Sự hài lòng là ; biến quan sát DHAN_A trong biến Sự tin cậy là 0.122; biến quan sát CHIDAO_B trong biến Sự đảm bảo, đáp ứng và biến SLUONG_E trong biến Phương tiện hữu hình là đều nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Như vậy, sau khi loại các biến quan sát không đạt yêu cầu, số biến quan sát còn lại là 33 và các biến thành phần trong nghiên cứu đều có hệ số tin cậy cao. Hệ số Conbach Alpha Cronbach Alpha của Sự hài lòng là 0.851; của Sự tin cậy là 0.986; của Sự đảm bảo, đáp ứng là 0.791; của Năng lực phục vụ là 0.900; của Thái độ nhiệt těnh, cảm thông lŕ 0.921; của Phương tiện hữu hình là 0.894 và của Thang đo chi phí cảm nhận là 0.894. 3. Kết quả phân tích khám phá Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để kiểm định giá trị các khái niệm của thang đo. Những biến quan sát nào có trọng số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại (Clack & Watson, 1995). Trong nghiên cứu này, phương pháp trích hệ số thành phần chính (Principal components) được sử dụng với phép xoay nhân tố là Varimax và chỉ số đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 (Eigenvalue >1) (Ngọc & Trọng, 2005). Giá trị tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 0.5 sẽ được chấp nhận (Hair & cs, 1998, Holmes-Smith, 2001). Trong phân tích khám phá, kết quả có 6 nhân tố được rút ra với tổng phương sai trích bằng 77.587%. Các thành phần có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (> 0.5) đảm bảo mức ý nghĩa trong phân tích nhân tố, các hệ số tải nhân tố bằng đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu về độ hội tụ trong phân tích nhân tố. Hệ số KMO = 0.877; mức ý nghĩa Sig. = 0.000 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp và giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố. 4. Kết quả phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết Kết quả ước lượng mô hình cho thấy, bộ dữ liệu đã giải thích được 85,8% sự biến thiên của các biến nghiên cứu tới sự thỏa mãn về chất lượng đào tạo của sinh viên ở nội trú tại Trường Đại học Nha Trang, trong đó hầu hết các biến giải thích đều có dấu như dự đoán và hai biến có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%. Các yếu tố ảnh hưởng tới Sự thỏa mãn của những sinh viên ở nội trú tại Trường bao gồm: NTO1 (Sự tin cậy); NTO2 (Thái độ nhiệt tình cảm thông); NTO3 (Năng lực phục vụ); NTO4 (Chi phí cảm nhận); NTO5 (Phương tiện hữu hình); NTO6 (Sự đảm bảo, đáp ứng). Trong đó, yếu tố cơ sở hạ tầng của địa phương ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên nội trú tại Trường Đại học Nha Trang. Bảng 2. Kết quả phân tích hồi qui về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú Biến Kí hiệu Hệ số hồi qui chuẩn hóa Giá trị thống kê t Sig. Biến phụ thuộc HLONG (Constant) .000 1.000 Sự tin cậy NTO1 .205 12.896 .000 Thái độ nhiệt tình, cảm thông NTO2 .497 31.314 .000 Năng lực phục vụ NTO3 .378 23.811 .000 Chi phí NTO4 -.119 -7.475 .000 Phương tiện hữu hình NTO5 .088 5.560 .000 Đảm bảo, đáp ứng NTO6 .635 39.986 .000 Số quan sát 570 R2 0.926 R2 Adjust 0.858 Chỉ số F(sig.) 566.589 (0.000) Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 201 - Yếu tố Sự đảm bảo, đáp ứng về dịch vụ: Yếu tố này tác động thuận chiều tới Sự thỏa mãn của sinh viên và có tác động lớn nhất trong các biến số nghiên cứu, với hệ số hồi quy chuẩn hóa là lớn nhất (0.635). Điều này hàm ý rằng, nếu xem như các yếu tố khác không đổi, khi tăng Sự đảm bảo, đáp ứng lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của sinh viên ở nội trú của Nhà Trường tăng thêm 0.635 điểm. - Yếu tố Thái độ nhiệt tình, cảm thông: Yếu tố này cũng có tác động tích cực tới Sự thỏa mãn của sinh viên nội trú và có ảnh hưởng tới thứ hai, sau yếu tố Đảm bảo, đáp ứng (với hệ số hồi qui chuẩn hóa bằng 0.497). Điều này cho thấy, nếu xem như các yếu tố khác không đổi thì khi gia tăng yếu tố Thái độ nhiệt tình, cảm thông lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của sinh viên tăng lên 0.497 điểm. Rõ ràng, kết quả nghiên cứu đã cho thấy, thái độ tận tụy của cán bộ viên chức Nhà trường trong việc cung cấp các dịch vụ nội trú cho sinh viên là khá quan trọng. - Yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.378. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn của sinh viên thì khi gia tăng yếu tố Năng lực phục vụ lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của sinh viên gia tăng lên 0.378 điểm. Như vậy, Trường Đại học Nha Trang nên đầu tư và cải tiến tốt yếu tố Năng lực phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của sinh viên. - Yếu tố Sự tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.205. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn của sinh viên thì khi gia tăng yếu tố Sự tin cậy lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của sinh viên gia tăng lên 0,205 điểm. Như vậy, Trường Đại học Nha Trang nên chú trọng và cải tiến tốt yếu tố Năng lực phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của sinh viên. - Yếu tố Chi phí cảm nhận về dịch vụ ký túc xá có hệ số hồi quy chuẩn hóa là: 0.119. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn của sinh viên thì khi giảm yếu tố Chi phí cảm nhận xuống 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của sinh viên gia tăng lên 0,119 điểm. Như vậy, Trường Đại học Nha Trang nên chú trọng và thực hiện gia tăng yếu tố Chi phí cảm nhận sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của sinh viên. Do đó yếu tố này cũng góp phần vào việc làm cho gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Yếu tố Phương tiện hữu hình có trọng số là (0.088). Như vậy yếu tố Phương tiện hữu hình cũng góp phần không nhỏ vào việc gia tăng mức độ thỏa mãn của sinh viên. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX thì khi gia tăng yếu tố Phương tiện hữu hình lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của sinh viên gia tăng lên 0.088 điểm. Như vậy Trường Đại học Nha Trang nên đầu tư và cải tiến yếu tố Thái độ nhiệt tình, cảm thông điều này sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của sinh viên. IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu đã sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Nha Trang về chất lượng ở nội trú. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy, trong 6 yếu tố nghiên cứu thì cả 6 yếu tố này đều ảnh hưởng tới chất lượng ở nội trú của sinh viên Nhà trường, phù hợp với các giả thuyết đặt ra. Trong đó yếu tố Đảm bảo, đáp ứng và Thái độ nhiệt tình, cảm thông là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên ở nội trú. Mức độ giải thích của mô hình là khá cao, với 85,8% các biến độc lập được giải thích. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ở nội trú cho sinh viên Trường Đại học Nha Trang, lãnh đạo Nhà trường và các bộ phận phục vụ cần thiết tập trung giải quyết một số vấn đề sau: Thứ nhất, đổi mới cơ chế: Xã hội hóa triệt để công tác đấu thầu quản lý KTX, tạo sự cạnh tra- nh lành mạnh trong từng khu KTX để sinh viên được hưởng lợi nhiều hơn. Do có sự cạnh tranh lành mạnh tạo sự chuyển biến về thái độ phục vụ sinh viên. Thứ hai, đổi mới công tác quản lý: Nhà trường cần cải thiện các hoạt động trợ giúp sinh viên, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của sinh viên một cách tốt hơn, kiểm soát quá trình xử lý thông tin chuyên nghiệp hơn, triệt để hơn và chú trọng tới tính phản hồi khi yêu cầu đã được giải quyết. Lãnh đạo Trung tâm thường xuyên kiểm tra giám sát để kịp thời chấn chỉnh tình trạng cán bộ quản trị KTX trực tiếp thu tiền phạt của sinh viên gây bức xúc và dư luận không tốt về cán bộ viên chức của Trường. Công khai minh bạch hóa các khoản thu lệ phí, những quy định xử lý vi phạm được thông tin tới từng sinh viên nội trú để làm giảm sinh viên vi phạm. Nếu sinh viên bị xử lý cũng cảm nhận được việc xử lý là chính xác, tránh gây búc xúc trong sinh viên. Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động phong trào y tế, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ: Tận dụng khai thác quỹ phòng ở trong tháng nghỉ hè, nghỉ Tết để có thêm nguồn kinh phí và phối hợp với Phòng Công tác Sinh viên, Đoàn Thanh niên, Hội Sinh viên Trường tổ chức các hoạt động văn thể mỹ cho sinh viên nội trú, từng bước xã hội hóa các hoạt động này Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 202 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG để mang lại lợi ích riêng cho sinh viên nội trú. Trung tâm Phục vụ Trường học phối hợp với bộ phận y tế của Trường kiểm tra giám sát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà ăn, kịp thời triển khai công tác phòng chống dịch bệnh khi dịch bùng phát. Thứ tư, bồi dưỡng nghiệp vụ cho người quản lý: Tổ chức bồi dưỡng các kỹ năng cho nhân viên quản lý KTX, bảo vệ, đặc biệt lưu ý đến kỹ giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống. Nghiên cứu hệ thống văn bản liên quan đến sinh viên nội trú, kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình hiện tại, khắc phục những tình trạng chuyển nội dung thông báo xuống sinh viên trong các thời điểm không phù hợp. Thứ năm, quy hoạch, tu sửa hệ thống cơ sở vật chất: Nhà trường kiểm tra, lên kế hoạch sửa chữa, chống thấm, chống dột, bảo dưỡng định kỳ các khu KTX và thực hiện trong thời gian sinh viên nghỉ hè, nghỉ Tết. Quy hoạch, cải tạo nâng cấp hệ thống sân bãi phục vụ cho hoạt động vui chơi, văn hóa và thể dục thể thao của sinh viên. Với những giải pháp cơ bản trên, nếu được tổ chức và triển khai hiệu quả sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ đối với sinh viên nội trú của Nhà trường trong thời gian tới. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Thị Hiển, 2009. Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ của Trường đại học Nha Trang. Đề tài cấp Bộ. Trường Đại học Nha Trang. 2. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Khoa học, Số 22b: 265-272. 3. Nguyễn Thi Thắm, 2010. Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. Truy cập từ ngày 8/3/2014. 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê. TP. Hồ Chí Minh. Tiếng Anh 5. Bentler, P.M., & Chou, C., 1987. Practical issue in structural modeling. Sociological Methods and Research, 16 (1): 78-117. 6. Clack, A.L. & Watson, D., 1995. Contructing validity: Basic issues in objective scale development. Psychological Assessment, 7 (3): 309-319. 7. Hair, J.F.J, Anderson, R. E, Tatham, R.L, Black, W.C., 1998. Multivariate data analysis, 5th Edition. Prentice Hall, Upper Saddle River. New Jersey. 8. Gerbing, D. and Anderson, J., 1988. An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing research, Vol. 25: 186-92. 9. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall: 41-50. 10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, Spring: 12-40.