Cách tính phí bảo hiểm và Tình hình chi trả tiền trong BHCN PNT tại PJICO (1999-2003)

LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 55 - Hợp đồng bảo hiểm tham gia hai rủi ro chính (bảo hiểm sinh mạng và bảo hiểm tai nạn) và hợp đồng bảo hiểm tham gia bảo hiểm kết hợp con người AB. Để thấy rõ hơn việc tính toán bồi thường có thể nhầm lẫn như thế nào ta hãy phân tích một số ví dụ cụ thể sau: Ví dụ 1: Năm 2003 đơn vị D tham gia bảo hiểm tại PJICO cho 200 cán bộ công nhân viên (độ tuổi trung bình là 28) hợp đồng bảo hiểm con người với cả 3 loại hình bảo hiểm trên (1,2,3). Cụ thể: bảo hiểm sinh mạng với số tiền bảo hiểm là 10 triệu đồng/ người; bảo hiểm tai nạn với số tiền bảo hiểm là 10 triệu đồng/ người; bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật với số tiền bảo hiểm là 10 triệu đồng/ người. Hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực từ 1/1/2003 đến hết 31/12/2003. * Tính phí bảo hiểm  Theo quy tắc bảo hiểm sinh mạng: phí cần đóng: 0.38%*10 triệu đồng/ người*200 người= 7.8 tr đ/năm  Theo quy tắc bảo hiểm tai nạn, đơn vị D đóng: 0.28%*10 triệu đồng/ người*200 người=5.6 tr đ/năm  Theo quy tắc bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật, đơn vị D đóng: 0.52%*10 triệu đồng/ người*200 người=10.4 tr đ/năm Vậy tổng phí phải đóng là 23.8 triệu đồng/năm. Ví dụ 2: Năm 2003 đơn vị X tham gia bảo hiểm tại PJICO cho 200 cán bộ công nhân viên (độ tuổi trung bình là 28) hợp đồng bảo hiểm con người theo quy tắc bảo hiểm kết hợp ABC với số tiền bảo hiểm là 10 triệu đồng trên người, hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực từ 1/1/2003 đến hết 31/12/2003. Phí bảo hiểm đơn vị X đóng là: 0.97%*10 triệu đồng/ người*200 người=19.4 tr đ/năm Như vậy, phí bảo hiểm của ví dụ 2 thấp hơn phí bảo hiểm của ví dụ 1. Tại sao lại như vậy? Ta hãy quan tâm đến quyền lợi của người tham gia bảo hiểm. * Quyền lợi của người tham gia bảo hiểm LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 56 Ví dụ 3: theo ví dụ 1, trong thời hạn hợp đồng có hiệu lực, bà M thuộc đơn vị D bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm. Hậu quả là: bà M gãy 1/3 dưới xương đùi trái, phải mổ và nằm điều trị nội trú 10 ngày, PJICO sẽ tiến hành chi trả bồi thường cho bà M như sau: - Theo tỷ lệ trả tiền thương tật gẫy 1/3 dưới xương đùi thì phải mổ trả tối đa 30%*10 triệu đồng=3 triệu đồng - Theo tỷ lệ trả tiền phẫu thuật, gẫy dưới xương đùi, tỷ lệ bồi thường là 24%*10 triệu đồng=2.4 triệu đồng - Trợ cấp ngày điều trị nội trú là 0.3%*10 triệu đồng*10 ngày = 0.3 triệu đồng. Tổng số tiền bảo hiểm PJICO trả cho bà M là 5.7 triệu đồng. Ví dụ 4: Theo ví dụ 2 trong thời gian thời hạn hợp đồng có hiệu lực, bà N thuộc đơn vị X bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm. Hậu quả là: bà N cũng gãy 1/3 dưới xương đùi trái, phải mổ và nằm điều trị nội trú 10 ngày. Khi đó PJICO sẽ trả tiền bồi thường cho bà N theo tỷ lệ trả tiền thương tật tối đa là 30%* 10 triệu đồng= 3 triệu đồng Nguyên tác xét trả tiền bồi thường của điều khoản kết hợp con người là: nếu rủi ro xảy ra rơi vào ĐKBH nào thì chỉ giải quyết bồi thường theo ĐKBH đó. Như vậy đối nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người, một số quyền lợi bảo hiểm trùng nhau đã được lựơc bớt như: phải phẫu thuật do tai nạn, nằm viện do tai nạn. Vì vậy phí bảo hiểm của nghiệp vụ bảo kết hợp con người sẽ thấp hơn. Riêng đối với nghiệp vụ bảo hiểm học sinh( điều kiện bảo hiểm B+C) do áp dụng tỷ lệ phí rất thấp, nên PJICO cũng như các công ty bảo hiểm khác có hướng dẫn bổ sung đối với trường hợp người được bảo hiểm bị tai nạn phải phẫu thuật, nằm viện chỉ xét theo bảng trả tiền thương tật và trợ cấp ngày nằm viện điều trị, không xét tỷ lệ phẫu thuật. Rõ ràng qua các ví dụ trên chúng ta thấy được khác nhau cơ bản giữa các hợp đồng bảo hiểm thuộc hai nhóm trên, nếu chúng ta không chú ý ngay từ các khâu ban đầu như giải thích với khách hàng, tính phí bảo hiểm, lập hợp đồng và xác minh hồ sơ bồi thường…thì rất dễ có nhầm lẫn trong quá trình thực hiện hợp đồng. Mặt khác do sự phân công trong công việc hoặc có sự chuyển đổi khách LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 57 hàng giữa các cán bộ, các bộ phận trong công ty đòi hỏi việc lập hợp đồng phải đầy đủ, dễ hiểu, các điều khoản, quy tắc áp dụng của hợp đồng phải rõ ràng tránh đưa thừa hoặc thiếu. Khi đã tính toán xong số tiền bồi thường, cán bộ bảo hiểm gửi thông báo trả tiền bảo hiểm cho khách hàng và ngày thanh toán. Việc trả tiền này có thể trả trực tiếp cho nạn nhân hoặc người thừa kế hợp pháp cũng có thể trả qua đại lý, cộng tác viên với chữ ký xác nhận của cả hai bên vào các chứng từ liên quan như: "thông báo trả tiền bảo hiểm" hoặc "phiếu thanh toán tiền bảo hiểm". Để có thể hiểu một cách sâu sắc và toàn diện hơn về công tác giám định và chi trả tiền bảo hiểm, chúng ta hãy đi vào phân tích các số liệu cụ thể sau: BẢNG 7: Tình hình chi trả tiền trong BHCN PNT tại PJICO (1999-2003) Chỉ tiêu Năm Số tiền chi trả (triệu đồng) Doanh thu phí (triệu đồng) Tỷ lệ chi trả (%) 1999 7.233 12.945 55,87 2000 8.848 15.846 55,84 2001 12.324 19.839 63,12 2002 15.542 24.756 62,78 2003 19.769 33.565 58,89 (Nguồn:PJICO) Qua bảng ta nhân thấy trong khoảng thời gian từ năm 1999 đến năm 2003, tổng số tiền chi trả cho các nghiệp vụ BHCN PNT có xu hướng ngày một tăng năm sau cao hơn năm trước. Năm 2001 có số tiền chi trả tăng 28,2% doanh thu phí tăng được 3,933 tỷ (tăng trưởng so với năm trước là 20,13%). Như vậy so với năm 2000, năm 2001 có tỷ lệ chi trả cao hơn hẳn (7.36%). Nguyên nhân là do năm 2001 có nhiều biến động, tình hình kinh tế chính trị-xã hội trên thế giới có nhiều phức tạp dẫn dến việc khai thác hợp đồng BHCN PNT của công ty phần nào bị hạn chế. Trong khi đó rủi ro, bệnh tật đến bất ngờ, ngẫu nhiên. Năm 2001 là một trong những năm có tỷ lệ chi trả khá cao (chiếm 63.12%). Đến năm 2003, công ty có một bước phát triển nhảy vọt về doanh thu phí (trên 33tỷ) tăng 26,2% so với năm 2002 trong khi đó số tiền chi trả có tốc độ tăng là 19,34%- rõ ràng tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của số LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 58 tiền chi trả. Ngoài ra tỷ lệ chi trả đạt 58,89% thấp hơn so với năm 2002 là 62,78% cho thấy năm 2003 là năm mà công ty kinh doanh đạt hiệu quả cao. Có được điều này là vì năm 2003 công ty đã làm tốt công tác khai thác, quảng bá sản phẩm nên doanh thu phí đạt được cao hơn nhiều so với các năm trước, mặt khác việc đề cao các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, tuyên truyền quảng cáo sâu rộng đến các khách hàng tham gia cũng giúp công ty hạn chế được phần nào các thiệt hại do rủi ro của khách hàng tham gia gây ra, tỷ lệ bồi thường thấp hơn các năm trước. Nhìn chung qua 5 năm này, PJICO có tốc độ bồi thường, chi trả bảo hiểm các nghiệp vụ BHCN PNT trung bình là 58.994%/năm. Với tỷ lệ chi bồi thường cho phép là 70% thì con số này là có thể chấp nhận được. Các nghiệp vụ BHCN PNT là những nghiệp vụ có số vụ tổn thất lớn, bồi thường nhiều do đó không có khả năng sinh lời như các nghiệp vụ bảo hiểm khác nhưng với tỷ lệ chi trả như trên thì cũng góp phần nâng cao hiệu quả của công ty, hơn nữa việc bán các sản phẩm này còn là cách để PJICO đưa thương hiệu của mình gần gũi hơn với khách hàng, tạo cho họ những cảm giác tốt nhất về uy tín và hình ảnh của công ty thông qua công tác giải quyết khiếu nại. Tại PJICO trong nghiệp vụ BHCN PNT hiện nay công ty đang triển khai một số sản phẩm bảo hiểm phổ biến, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ta có thể kể đến bảo hiểm học sinh, giáo viên, đơn bảo hiểm cho người chủ chốt doanh nghiệp, bảo hiểm tai nạn con người 24/24, bảo hiểm người ngồi sau xe máy, bảo hiểm tai nạn thủy thủ thuyền viên.Ở đây, ta chỉ đi vào phân tích tình hình chi trả bảo hiểm ở các nghiệp vụ tiêu biểu sau: BẢNG 10: Tình hình chi trả BHCN PNT theo từng nghiệp vụ (1999-2003) Năm Số tiền bồi thường 1999 2000 2001 2002 2003 STBT (tr.đ) TỶ LỆ CHI TRẢ (%) STBT (tr.đ) (TỶ LỆ CHI TRẢ %) STBT (tr.đ) TỶ LỆ CHI TRẢ (%) STBT (tr.đ) TỶ LỆ CHI TRẢ (%) STBT (tr.đ) TỶ LỆ CHI TRẢ (%) 1. BHHS 3449 64,9 4383 66,0 5425,5 69,0 7101,2 65,0 9782 67,0 2.BHKHCN 1790 47,0 2270 48,2 3269 64,7 4360 64,8 4996 59,0 3.BHTNCN 24/24 893 48,7 982 48,8 1412 55,8 1613 59,0 2544 47,14 4.BHKDL 125 19,7 115 13,2 291 21,3 400 40,0 374 30,7 5.BHTCNV&PT 292 47,0 365 47,8 380 45,0 420 46,0 528 42,7 6.Các nghiệp vụ BHCN PNT khác 684 50,1 733 45,0 1550 71,4 1648 67,1 1545 58,1 LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 59 Tổng 7233 - 8848 - 12324 - 15542 - 19769 - (Nguồn: PJICO) Qua theo dõi bảng ta thấy, tỷ lệ chi trả bảo hiểm qua các năm của PJICO với các nghiệp vụ BHCN PNT nhìn chung là có hiệu quả. Một số nghiệp vụ được triển khai đạt hiệu quả khá tốt như bảo hiểm khách du lịch. So với tổng thu phí, phí thu về từ bảo hiểm du lịch chiếm một tỷ trọng rất khiêm tốn nhưng nghiệp vụ này lại có tỷ lệ bồi thường thấp, trung bình chỉ khoảng 25%/năm. Do trong ngành vận tải chuyên trở hành khách đòi hỏi trách nhiệm của các lái xe rất cao nên số vụ xảy ra tai nạn khá ít, dẫn đến chi bồi thường thấp. Song đây là nghiệp vụ cần phải được trích dự phòng bồi thường lớn bởi vì khi tổn thất đã xảy ra thì mức độ thương tật sẽ rất nghiêm trọng, chi trả tiền bảo hiểm sẽ lớn hơn rất nhiều lần so với số phí thu được (bảo hiểm khách du lịch có số phí thu thấp, tính theo một chuyến đi nhất định) . Một trong những nghiệp vụ có tỷ lệ chi trả cao là nghiệp vụ bảo hiểm học sinh. Nghiệp vụ này có số người tham gia đông trên một phạm vi rộng nhưng do lứa tuổi này dễ bị ốm đau, bệnh tật lại là độ tuổi hiếu động, ham chơi nên dễ gặp phải những rủi ro mang tính chất tai nạn (đặc biệt là tai nạn giao thông). Qua bảng ta nhận thấy tỷ lệ chi trả tăng dần qua các năm, năm 1999 là 64.9% năm 2001 chiếm 69% đến năm 2003 là 67%. Một thống kê cho thấy nếu xét theo tỷ lệ tai nạn rủi ro thì ở hai khối nhà trẻ- mẫu giáo và cao đẳng - đại học có tỷ lệ cao nhất trong khi ở các khối này số lượng người tham gia bảo hiểm bình quân lại ít hơn so với các khối khác. Điều này được giải thích là do công tác tuyên truyền, đề phòng hạn chế tổn thất chưa được PJICO chú trọng toàn diện mà chỉ tập trung vào các khối cấp I, II, III. Tuy tỷ lệ chi trả cao như vậy nhưng bảo hiểm học sinh là nghiệp vụ thể hiện rõ nhất tính nhân văn, nhân đạo của ngành bảo hiểm nói chung và PJICO nói riêng đối với lớp người kế cận sau này . Một số nghiệp vụ khác như bảo hiểm kết hợp con người, bảo hiểm tai nạn con người 24/24 đang được triển khai khá hiệu quả. Với những ưu thế hơn hẳn bảo hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật, bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm kết hợp con người (kết hợp các nghiệp vụ trên) có số người tham gia đông đảo. Tỷ lệ chi trả tăng đều qua các năm, đặc biệt là năm 2001, tỷ lệ chi trả là 64,7%. Đó là do số tiền chi trả bảo hiểm so với số LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 60 phí thu về được còn quá lớn. Đến năm 2003, tỷ lệ chi trả 59% giảm so với 2 năm trước vì năm 2003 là năm mà PJICO đạt được thành công vượt bậc trong rất nhiều lĩnh vực của hoạt động kinh doanh bảo hiểm, công tác lựa chọn, đánh giá rủi ro, công tác đề phòng và hạn chế tổn thất đã được chú trọng hơn trước. Ngoài ra nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn con người cũng là một nghiệp vụ đáng quan tâm. Năm 2002 tỷ lệ chi trả là 59% sang năm 2003 tỷ lệ chi trả là 47,2%. Tỷ lệ chi trả năm 2003 thấp hơn là do tốc độ gia tăng phí thu về lớn hơn tốc độ tăng số vụ tai nạn giao thông xảy ra. Năm 2003 chính phủ đã ban hành quyết định bắt buộc mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Việc triển khai bán loại hình bảo hiểm này, ngoài doanh thu phí thu được, PJICO còn bán kèm thêm được một lượng đáng kể bảo hiểm tai nạn người ngồi. Đó là lý do vì sao doanh thu từ nghiệp vụ này lại gia tăng như thế. Tuy nhiên tại Việt Nam trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống đường giao thông và sự gia tăng nhanh của các phương tiện giao thông, nhất là xe máy đã khiến tai nạn giao thông ngày càng nghiêm trọng và trở thành vấn đề bức xúc của xã hội. Vì vậy năm 2003 tuy tỷ lệ chi bồi thường giảm nhưng mức độ nghiêm trọng của mỗi vụ tai nạn lại lớn hơn trước, số tiền chi trả bảo hiểm cũng nhiều hơn trước. Ở các nghiệp vụ BHCN PNT khác có ỷ lệ chi trả trung bình là 58,34 %, nhìn chung vẫn đảm bảo được hiệu quả kinh doanh trong công ty. Do tính chất đặc trưng của hoạt động kinh doanh bảo hiểm là lấy số đông bù số ít nên các nghiệp vụ bảo hiểm được triển khai có thể bù đắp cho nhau về hiệu quả hoạt động để cùng đạt được hiệu quả kinh doanh của công ty cũng như hiệu quả xã hội. Xét đến hiệu quả chung thì có thể nói rằng các nghiệp vụ BHCN PNT tại PJICO đang được triển khai một cách có hiệu quả, tỷ lệ chi trả bảo hiểm trung bình như đã phân tích ở bảng 8 là 58.994% (nhỏ hơn 70%) con số đã đạt được yêu cầu đề ra, đảm bảo được phần chi phí bỏ ra cho khai thác, chi hoa hồng, chi quản lý, các khoản phụ phí và đem lại cho nhà bảo hiểm một phần lãi nhất định. Để thấy rõ được trong khoảng thời gian 5 năm các nghiệp vụ BHCN PNT, nghiệp vụ nào chi trả tiền lớn nhất và bình quân mỗi vụ/1 nghiệp vụ, nhà bảo LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 61 hiểm phải thanh toán cho khách hàng bao nhiêu tiền, ta đi vào phân tích số liệu trong bảng sau: LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 62 BẢNG 11: Số tiền chi trả bình quân mỗi vụ hàng năm các nghiệp vụ BHCN PNT (1999-2003) Chỉ tiêu Số tiền chi trả bình quân mỗi năm (tr./năm) Số vụ trả tiền bảo hiểm trung bình mỗi năm (vụ) Số tiền bình quân mỗi vụ (đồng/vụ/năm) 1.BHHS 6.028 134.203 424.419 2.BHKHCN 3.337 10.263 325.149 3.BHTNCN24/2 4 1.489 2.052 725.846 4.BHDL 261 227 1.049.000 5.BHTCNV&PT 397 1.577 251.801 6. Các nghiệp vụ BHCN PNT khác 1.232 2.143 574.895 (Nguồn: PJICO) Qua bảng ta thấy qua 5 năm, nghiệp vụ bảo hiểm học sinh có số tiền chi trả bình quân hàng năm lớn nhất, trung bình là 5.864 triệu/năm, số tiền đền bù chiếm khoảng 65% phí bảo hiểm. Bình quân mỗi vụ PJICO trả là 424.419 đồng/vụ. So với số phí bảo hiểm thu về trên 1 học sinh (khoảng 20-25 nghìn đồng) thì số tiền bồi thường như trên là khá lớn. Do phạm vi bảo hiểm của nghiệp vụ này rất rộng, bảo hiểm cho hầu hết mọi rủi ro nhưng mức độ tổn thất lại khá thấp do các em học sinh còn nhỏ tuổi, tính tình hiếu động, khi vui chơi hay gặp phải những tai nạn nhỏ nhặt nhưng thuộc phạm vi bảo hiểm thì PJICO vẫn tiến hành chi trả cho các em, thể hiện được tính chất xã hội của nghiệp vụ bảo hiểm này. Ngoài ra PJICO muốn "tuyên truyền và thực hiện tốt công tác bảo hiểm học sinh cho các bậc phụ huynh và học sinh, để họ thấy việc tham gia bảo hiểm là tự nguyện và thấy được sản phẩm này thực sự cần thiết trong cuộc sống gia đình. Đồng thời qua đó PJICO muốn khẳng định uy tín và hình ảnh của mình đối với họ với tư cách là các khách hàng tiềm năng trong tương lai ở các lĩnh vực bảo hiểm khác" (Đào Nam Hải- Trưởng phòng quản lý thị trường và nghiệp vụ bảo hiểm). Nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn con người cũng là một trong những nghiệp vụ có số tiền bồi thường bình quân một vụ cao (725.546 đồng/vụ). Với số tiền chi LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 63 trả bình quân mỗi năm gần 1,5 tỷ, trong đó tai nạn giao thông là nguyên nhân chiếm tỷ lệ cao nhất trong số những nguyên nhân gây thương tích và tử vong. Tỷ lệ tử vong do tai nạn giao thông từ xe máy chiếm 80%, phần lớn do chấn thương sọ não. So với 10 năm trước số người tử vong do tai nạn giao thông ở nước ta tăng 5 lần. Năm 2002, trung bình 1 vụ bồi thường là 690.2 nghìn đồng/vụ. Sang năm 2003 là 863.837 đồng/vụ, do mức độ nghiêm trọng trong tai nạn giao thông năm 2003 cao hơn năm 2002, số bị thương tích có thể giảm đi khoảng 30% nhưng số người chết lại tăng 3.6% so với năm 2002. Số tiền chi trả khi người tham gia bảo hiểm bị chết lại bằng số tiền bảo hiểm đã kí kết hợp đồng, từ 4-5 triệu đồng/người hoặc cao hơn là 10 triệu tùy theo sự tham gia bảo hiểm của khách hàng với loại hợp đồng nào. Với số tiền chi trả lớn như thế thì khoản đền bù bình quân/vụ tăng lên là điều tất yếu. Với nghiệp vụ bảo hiểm khách du lịch, số tiền chi trả bình quân 1 vụ là 1.049.000 đồng/vụ song đây lại là một nghiệp vụ hoạt động có hiệu quả của PJICO và rủi ro kinh doanh ít xảy ra, nhưng khi đã xảy ra thì tổn thất sẽ khá lớn nên công ty cần chú trọng trích lập quỹ dự phòng nhằm đảm bảo chi trả khi tổn thất xảy ra dồn dập. Cấc nghiệp vụ BHCN PNT khác có số tiền chi trả bình quân mỗi vụ là 574.895 đồng/vụ còn các nghiệp vụ còn lại nói chung số tiền bảo hiểm trả cho mỗi vụ còn khá thấp (bảo hiểm kết hợp con người là 370.754 đồng/vụ; bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật là 251.808 đồng/vụ) không phải do các nghiệp vụ này có số vụ thiệt hại nhỏ mà là do các nghiệp vụ này hiện nay đang được triển khai theo những quy tắc bảo hiểm được ban hành từ đầu những năm 1990 với mức phí thấp nhằm phục vụ đông đảo dân cư có nhu cầu bảo hiểm nhưng hiện nay chưa đáp ứng được hết yêu cầu bù đắp tổn thất cho khách hàng do số tiền chi trả bảo hiểm còn thấp. Trên đây, ta đã đi vào phân tích tình hình chi trả bảo hiểm trong nghiệp vụ BHCN PNT tại công ty PJICO. Để có một cái nhìn toàn diện hơn về công tác giải quyết khiếu nại, ta xem thời gian giải quyết khiếu nại trung bình một vụ là bao nhiêu ngày, tác phong của cán bộ bồi thường ra sao, khách hàng có phàn nàn về công ty hay không… + Về thời gian giải quyết khiếu nại trung bình: Theo quy định của PJICO, kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ với chứng từ hợp lệ trong khoảng thời gian 21 ngày, công ty sẽ tiến hành chi trả tiền bảo hiểm cho các khách hàng gặp rủi LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 64 ro. Trong thực tế, thời gian giải quyết khiếu nại không kéo dài đến 21 ngày. Đối với các nghiệp vụ bảo hiểm học sinh, bảo hiểm kết hợp con người…thời gian giải quyết trung bình chỉ kéo đài từ 5-7 ngày/vụ kể từ khi nhận được thông báo của đại lý bảo hiểm. Nếu tại nơi tham gia bảo hiểm có nhiều hồ sơ cần giải quyết thì thời gian trên sẽ được rút ngắn xuống. Trong trường hợp nghi ngờ có sự trụ lợi bảo hiểm, thời gian trên có thể sẽ dài hơn nhằm xác minh tính trung thực của các chứng từ. + Do công tác chi trả tiền bảo hiểm được ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng, chỉ đạo sâu sát đến từng phòng ban nên việc trả tiền bảo hiểm cho khách hàng được tiến hành rất nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng bị tổn thất. Vì vậy khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty rất ít khi phàn nàn về thời gian giải quyết khiếu nại. Ngoài ra thủ tục để được giải quyết chi trả tiền bảo hiểm đã được công ty ghi rất cụ thể trong hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể tự thu thập đủ các loại giấy tờ cần thiết. Nếu thiếu loại nào cán bộ giám định sẽ hướng dẫn họ hoàn thành đầy đủ thủ tục cho hợp lệ. Tuy nhiên tình trạng khách hàng phàn nàn về mức chi trả vẫn còn do họ chưa hiểu hết các điều khoản của hợp đồng và kỳ vọng vào việc trả tiền của công ty bảo hiểm, thêm nữa là sự giải thích của cán bộ bảo hiểm cũng chưa thật sự căn kẽ, thấu tình trọn lý…nên hiên tượng trên còn hay xảy ra. + Về thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm: Nhìn chung cán bộ bồi thường có thái độ ân cần, chu đáo đối với khách hàng gặp rủi ro, làm việc với tinh thần thiện chí, công bằng và cởi mở. Sự phục vụ tận tình của PJICO đã góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của công ty trên thị trường. Chất lượng dịch vụ do PJICO cung cấp đang dần dần thu hút được rất nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty, kể cả những khách hàng khó tính nhất. 4. Trục lợi bảo hiểm Vấn đề chống trục lợi bảo hiểm là vấn đề còn nhiều bức xúc đối với các nhà bảo hiểm, nhưng phòng chống ra sao để giảm thiểu tối đa do nó gây ra thì còn nhiều tranh cãi. Bởi các hình thức trục lợi bảo hiểm ngày càng tinh vi và khó đến nỗi không thể phát hiện ra. Tuy nhiên thiệt hại do trục lợi bảo hiểm thì rất lớn. Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, tổng doanh thu năm 2001 của bảo hiểm phi nhân thọ là khoảng 2.500 tỷ, giá trị bồi thường là 1.125 tỷ (với tỷ lệ bồi thường là 45%) ước tính bị trục lợi bảo hiểm ít nhất là 100 tỷ (8,89%). Đây là một thiệt hại lớn đối với sự phát triển nền kinh tế quốc dân LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 65 nước ta hiện nay. Nhưng thực tế số tiền bị thất thoát do gian lận còn lớn hơn rất nhiều lần và người ta không thể thống kê được chính xác là ngành bảo hiểm đã bị mất bao nhiêu tiền. Trong BHCN PNT, số tiền bị trục lợi bảo hiểm không cao nhưng tỷ lệ trục lợi bảo hiểm thường rất cao (chiếm 60-70%). Người ta đã chỉ ra các hình thức trục lợi như sau: - Hợp lý hóa hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm: có hai hình thức phổ biến:  Ghi lùi ngày tham gia bảo hiểm khi có rủi ro xảy nhằm hợp lý hóa hiệu lực hợp đồng để được nhận tiền bồi thường.  Ghi lùi ngày tai nạn, ngày chết hoặc ngày nằm viện nhằm nhận được nhiều hơn số tiền đền bù và để hồ sơ chứng từ hợp lệ. - Kê khai tình trạng bệnh thương tật nặng hơn so với thực tế. Đây là tình trạng rất phổ biến, việc làm này có sự hợp tác từ phía các cơ sở y tế như bệnh viện, trạm xá… - Thay đổi nguyên nhân dẫn đến bệnh tật, thương tật: trong Hợp đồng bảo hiểm có quy định các khoản loại trừ, không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Nếu người tham gia bảo hiểm bị rủi ro nằm trong các điều khoản trên, để trục lợi bảo hiểm, người ta sẽ cố tìm cách để hợp lý hóa hồ sơ bằng cách câu kết với các giám định viên, cảnh sát giao thông hoặc bệnh viện… cụ thể là: + Thay đổi lỗi và nguyên nhân dẫn đến tai nạn nhằm làm sai lệch hiện trường tai nạn. + Thay đổi diễn biến va nguyên nhân bệnh tật nhằm nhận được tiền bảo hiểm . - Thay đổi tên tuổi người được bảo hiểm: Hình thức này thường xảy ra đối với loại hợp đồng ký theo nhóm, chỉ có một người đại diện nhóm đó đứng ra làm đại lý quản lý thu và xác nhận người tham gia, nên rất dễ dàng để người tham gia bảo hiểm trục lợi bảo hiểm do cơ quan bảo hiểm không thể kiểm soát được tất cả các đối tượng. - Lập hồ sơ giả: Khi chính đại lý hoặc cán bộ bảo hiểm đứng lên lập hồ sơ giả để tiến hành trục lợi bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm không biết hoặc là người tham gia bảo hiểm không bị rủi ro nhưng vẫn làm hồ sơ với sự cộng tác của các đối tượng trên nhằm rút tiền từ nhà bảo hiểm.