Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Ch ng 2: Các y u t c u thành DVươ ế ố ấ 2.1. Khách hàng 2.1.1. Vai trò c a khách hàng trong quá trình t o DVủ ạ - Khách hàng tham gia tr c ti p vào quá trình cung ng DV:ự ế ứ Khác v i quá trình sx hàng hoá thông th ng, không có s tham gia c a khách hàng.ớ ườ ự ủ Trong kinh doanh DV, khách hàng tham gia tr c ti p vào quá trình t o ra DV, khách hàngự ế ạ đ c coi là m t trong nh ng y u t t o ra DV. S đ :ượ ộ ữ ế ố ạ ơ ồ - Khách hàng là ng i tiêu dùng DV: khách hàng mua và tiêu dùng DV c a nhà cungườ ủ ng. Khác v i khách hàng tiêu dùng hàng hoá thông th ng, trong tiêu dùng DV, khách hàngứ ớ ườ bu c ph i có m t t i n i cung ng DV, tiêu dùng DV đ ng th i v i quá trình t o ra DV,ộ ả ặ ạ ơ ứ ồ ờ ớ ạ không đ c ki m nghi m tr c DV mà bu c ph i tin vào nhà cung ng...ượ ể ệ ướ ộ ả ứ - Khách hàng là m t nhân viên không đ c tr l ng: đ i v i các lo i DV t ph cộ ượ ả ươ ố ớ ạ ự ụ v thì đ c đi m này th hi n r t rõ. Khách hàng làm nh ng ph n vi c mà l ra nhân viênụ ặ ể ể ệ ấ ữ ầ ệ ẽ ph c v ph i làm. Ví d : DV bán xăng t đ ng; DV ti c buffet,...ụ ụ ả ụ ự ộ ệ - Khách hàng là nhà qu n tr quá trình sx: ả ị + Thông qua quy t đ nh mua hàng c a mình, khách hàng cho doanh nghi p bi tế ị ủ ệ ế đ c c n ph i làm gì. Ví d : nh ng lo i hoa qu còn nguyên trên s p cho th y khách hàngượ ầ ả ụ ữ ạ ả ạ ấ không h ng thú v i chúng và do đó nhà qu n tr bi t mình c n đi u ch nh lo i hàng hoáứ ớ ả ị ế ầ ề ỉ ạ cung ng cho khách hàng...ứ + Khách hàng là ng i ki m soát trong su t quá trình: khách hàng là ng i tham giaườ ể ố ườ tr c ti p vào quá trình t o ra DV, h đóng vai trò nh nhà qu n tr , ki m soát quá trình tácự ế ạ ọ ư ả ị ể nghi p c a nhân viên, phát hi n k p th i nh ng sai sót c a nhân viên trong quá trình cung ngệ ủ ệ ị ờ ữ ủ ứ DV. + Khách hàng là ng i ho ch đ nh: thông qua vi c đ t hàng c a mình, khách hàngườ ạ ị ệ ặ ủ đã ho ch đ nh k ho ch sx cho nhà cung ng DVạ ị ế ạ ứ + Khách hàng là ng i khen th ng, k lu t nhân viên: trong su t quá trình t o raườ ưở ỷ ậ ố ạ DV, khách hàng ki m soát ho t đ ng c a nhân viên, h s khen th ng nh ng nhân viênể ạ ộ ủ ọ ẽ ưở ữ làm vi c t t, phê bình nh ng nhân viên làm vi c ch a t tệ ố ữ ệ ư ố - Khách hàng là đ i t ng LĐ: do sx và tiêu dùng di n ra đ ng th i c v khôngố ượ ễ ồ ờ ả ề gian và th i gian nên khách hàng đ c coi là m t y u t c u thành nên s n ph m DV,ờ ượ ộ ế ố ấ ả ẩ không có khách hàng thì không có DV. → Nhà cung ng ph i nh n th c rõ vai trò c a khách hàng, l i d ng khách hàng; cóứ ả ậ ứ ủ ợ ụ nh ng bi n pháp tác đ ng tâm lý khách hàng → đ t hi u qu trong công vi c.ữ ệ ộ ạ ệ ả ệ 2.1.2. Mong đ i và nh n th c c a khách hàngợ ậ ứ ủ a. Nghiên c u s mong đ i c a khách hàngứ ự ợ ủ 11 CSVCKT DVNhân Viên Khách hàng  Mong đ i là gì?ợ Theo Zeithaml và c ng s (1993): ộ ự B n ch t và nh ng y u t c u thành kỳ v ng c aả ấ ữ ế ố ấ ọ ủ khách hàng v DVề có th đ c tóm l c trong 17 gi thuy t:ể ượ ượ ả ế 1- Khách hàng ti p c n s th c hi n DV d a trên 2 tiêu chu n: h c mu n gì vàế ậ ự ự ệ ự ẩ ọ ướ ố h có th ch p nh n nh ng gìọ ể ấ ậ ữ 2- M t vùng châm ch c tách r i DV mong mu n và DV tho đángộ ướ ờ ố ả 3- Vùng châm ch c đó bi n đ i theo khách hàngướ ế ổ 4- Vùng châm ch c đó co và giãn trong cùng m t nhóm khách hàngướ ộ 5- M c đ DV mong mu n ít bi n đ i h n m c đ DV tho đángứ ộ ố ế ổ ơ ứ ộ ả 6- Nh ng y u t tăng c ng DV lâu dài nâng cao m c đ DV mong mu nữ ế ố ườ ứ ộ ố 7- Có t ng quan gi a m c đ nhu c u cá nhân v i m c đ DV mong mu nươ ữ ứ ộ ầ ớ ứ ộ ố 8- V i s có m t c a các y u t tăng c ng DV chuy n ti p, m c đ DV thoớ ự ặ ủ ế ố ườ ể ế ứ ộ ả đáng s tăng lên và vùng châm ch c thu h p l iẽ ướ ẹ ạ 9- Vi c khách hàng nh n đ nh r ng có nh ng DV thay th s nâng cao m c đ DVệ ậ ị ằ ữ ế ẽ ứ ộ tho đángả 10- M c đ khách hàng nh n th c vai trò DV càng cao thì vùng châm ch c càng n iứ ộ ậ ứ ướ ớ r ngộ 11- Nh ng y u t tình hu ng t m th i kéo m c đ DV tho đáng xu ng và n iữ ế ố ố ạ ờ ứ ộ ả ố ớ r ng vùng châm ch cộ ướ 12- Khách hàng th c hi n 2 lo i đánh giá ch t l ng DV: nh n ra đ c tính cao c a DVự ệ ạ ấ ượ ậ ặ ủ (đ c tính này xu t phát t vi c so sánh gi a DV mong mu n và DV đ c c m nh n) và c mặ ấ ừ ệ ữ ố ượ ả ậ ả nh n s tho đáng c a DV (xu t phát t vi c so sánh gi a DV tho đáng và DV đ c c mậ ự ả ủ ấ ừ ệ ữ ả ượ ả nh n)ậ 13- M c đ DV đ c tiên đoán càng cao thì m c đ DV tho đáng càng cao và vùngứ ộ ượ ứ ộ ả châm ch c càng thu h pướ ẹ 14- M c đ h a h n (hay “gi y tr ng m c đen”) cho DV càng cao thì các m c đứ ộ ứ ẹ ấ ắ ự ứ ộ c a DV mong mu n và DV đ c tiên đoán cũng cao theoủ ố ượ 15- Nh ng h a h n ng m cho DV s nâng cao các m c đ c a DV mong mu n vàữ ứ ẹ ầ ẽ ứ ộ ủ ố DV đ c tiên đoánượ 16- Thông tin truy n kh u thu n l i s nâng cao các m c đ DV mong mu n và DVề ẩ ậ ợ ẽ ứ ộ ố tiên đoán 17- Có m t t ng quan gi a các m c đ c a kinh nghi m trong quá kh v i nh ngộ ươ ữ ứ ộ ủ ệ ứ ớ ữ m c đ DV mong mu n và m c đ DV tiên đoán.ứ ộ ố ứ ộ  Khách hàng mong đ i đi u gì?ợ ề  Các m c đ mong đ i DV c a khách hàng?ứ ộ ợ ủ 2.1.3. X p hàng trong kinh doanh DVế a. S c n thi t c a x p hàng DVự ầ ế ủ ế  Khái ni mệ Hàng ch là m t dòng khách hàng đang ch đ i đ đ c cung ng d ch v t m tờ ộ ờ ợ ể ượ ứ ị ụ ừ ộ hay nhi u ng i ph c v ho c nhà cung ng. Hàng ch không có nghĩa là m t dòng kháchề ườ ụ ụ ặ ứ ờ ộ hàng theo nghĩa đen đ ng tr c m t ng i ph c v .ứ ướ ộ ườ ụ ụ 12 Có nhi u hình thái hàng ch : theo ki u truy n th ng; theo ki u nguyên t c x pề ờ ề ề ố ể ắ ế hàng; theo ki u dòng khách hàng oể ả → Nhi m v c a nhà QTKDDV:ệ ụ ủ + Có th gi i quy t l n l t cho t ng khách hàng ch ho c cho nhi u khách hàng m tể ả ế ầ ượ ừ ờ ặ ề ộ lúc + Có th s n sàng ph c v h t s ng i trong hàng ch ho c có th gi i h n sể ẵ ụ ụ ế ố ườ ờ ặ ể ớ ạ ố ng i trong hàng chườ ờ + Có th duy trì nhi u công đo n x p hàng khác nhau đ i v i d ch vể ề ạ ế ố ớ ị ụ + Có th ph c v hàng ch nhi u đ a đi m khác nhauể ụ ụ ờ ở ề ị ể  S c n thi tự ầ ế - Khi c u v t quá kh năng cung ngầ ượ ả ứ - Khi ng i ph c v quá b n nên không th ph c v ngay cho nh ng khách hàng m iườ ụ ụ ậ ể ụ ụ ữ ớ t iớ - Khi th i gian ph c v thay đ iờ ụ ụ ổ - Khi khách hàng đ n vào nh ng th i đi m, th i gian khác v i th i đi m, th i gianế ữ ờ ể ờ ớ ờ ể ờ ph c v c a nhà cung ngụ ụ ủ ứ - T n su t đ n c a khách hàng l n h n đ nh m c th i gian ph c v c a nhà cungầ ấ ế ủ ớ ơ ị ứ ờ ụ ụ ủ ngứ - Tính ng u nhiên c a khách hàngẫ ủ - Tính th i đi m, th i v c a nhu c u và c u c a khách hàngờ ể ờ ụ ủ ầ ầ ủ Ý nghĩa ⇒ Ph i nh n bi t đ c tâm lý c a khách hàng trong hàng ch :ả ậ ế ượ ủ ờ - C m giác tr ng r ng:ả ố ỗ → ph i có nh ng trang thi t b c n thi t, b trí nh ng v t d ng, ánh sáng, âm nh c,ả ữ ế ị ầ ế ố ữ ậ ụ ạ có nh ng b ph n tăng doanh thu cho doanh nghi p b ng cách gi i thi u khách hàng tiêuữ ộ ậ ệ ằ ớ ệ dùng m t lo i d ch v khác n a.ộ ạ ị ụ ữ - S t ru t, nôn nóng (b c m t chân vào c a):ố ộ ướ ộ ử → ph i có nh ng bi n pháp làm cho khách hàng b t s t ru t. Ví d : yêu c u b nhả ữ ệ ớ ố ộ ụ ầ ệ nhân đi n đ y đ thông tin và ti u s b nh t t vào phi u khám; đ a th c đ n cho kháchề ầ ủ ể ử ệ ậ ế ư ự ơ hàng ch đ c ph c v ;... Các cách làm này s giúp t o ra khách hàng c m giác r ngờ ượ ụ ụ ẽ ạ ở ả ằ d ch v đã b t đ u và s lo l ng có th l ng xu ng.ị ụ ắ ầ ự ắ ể ắ ố - Lo âu và hy v ng (ánh sáng cu i đ ng h m):ọ ở ố ườ ầ → nên “ghi danh” khách hàng, nói cho khách hàng bi t th i gian h ph i ch đ i đế ờ ọ ả ờ ợ ể đ c ph c v ; s p x p các cu c h n m t cách h p lý; thông báo s khách hàng đ c ph cượ ụ ụ ắ ế ộ ẹ ộ ợ ố ượ ụ v .ụ - B c b i (xin l i nh ng tôi là ng i ti p theo):ự ộ ỗ ư ườ ế → nguyên t c FIFO/FCFS. ắ ⇒ Ph i có k lu t hàng ch phù h p và áp d ng các tri t lý trong kinh doanh:ả ỷ ậ ờ ợ ụ ế - S tho mãn = Nh n th c - Kỳ v ngự ả ậ ứ ọ S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation) - n t ng đ u tiên là quan tr ng nh t (The first impression is the most important)Ấ ượ ầ ọ ấ 13 - “Ch đ i t p th ng n h n ch đ i m t mình. Ch đ i có vi c ng n h n ch đ iờ ợ ậ ể ắ ơ ờ ợ ộ ờ ợ ệ ắ ơ ờ ợ không có vi c. Ch đ i có m c đích ng n h n ch đ i không có m c đích”.ệ ờ ợ ụ ắ ơ ờ ợ ụ b. Đ c đi m c b n c a hàng ch DVặ ể ơ ả ủ ờ S đ h th ng hàng chơ ồ ệ ố ờ T bừ ỏ Dòng khách vào K lu t Dòng khách raỷ ậ Hàng chờ B qua ỏ  Nhóm dân c có nhu c u (Calling Population):ư ầ  Quá trình khách đ n (Arrival Process):ế 14 Nhóm dân cư có nhu c uầ Hình d ngạ hàng chờ Ti n trìnhế DV Không có nhu c u DVtrongầ t ng laiươ Nhóm dân cư có nhu c uầ Đ ng nh tồ ấ Không Đ ng nh tồ ấ Xác đ nhị Không xác đ nhị Xác đ nhị Không xác đ nhị Dòng khách vào Ch đ ngủ ộTh đ ngụ ộ  Hình d ng hàng ch :ạ ờ Nhi u hàng ch M t hàng ch L y s th tề ờ ộ ờ ấ ố ứ ự L i vàoố  K lu t hàng ch (nguyên t c hàng ch ):ỷ ậ ờ ắ ờ 1- K lu t hàng ch ph bi n nh t là First in – First out (FIFO) hay First come –ỷ ậ ờ ổ ế ấ First served (FCFS) – “Đ n tr c ph c v tr c”ế ướ ụ ụ ướ 2- “Th i gian ng n nh t” (SPT)ờ ắ ấ 3- “Ph c v luân phiên” (Round – robin) ụ ụ 4- “ u tiên ng i có quy n mua tr c”. Ư ườ ề ướ  Ti n trình DV (Service Process):ế 15 T bừ ỏB quaỏH n ẹGiá cảCh p nh n/Ph nấ ậ ả đ iồ T n su tầ ấ đ n ng uế ẫ nhiên nổ đ nhị T n su tầ ấ đ n ng uế ẫ nhiên thay đ iổ Ki mể soát c aủ c sơ ở Ki mể soát hàng chờ 9 4 5 7 8621 1 0 Ti n trình DVế Tĩnh Đ ngộ T ph c vự ụ ụ S d ngử ụ máy móc Thay đ i t cồ ố đ ph c vộ ụ ụ Thay đ iổ đi m ph c vể ụ ụ 2.2. LĐ DV 2.2.1. Đ c đi m c a LĐ DVặ ể ủ a. S hình thành c a LĐ DVự ủ LĐ DV là m t b ph n LĐ xã h i c n thi t đ c phân công đ th c hi n vi c sángộ ộ ậ ộ ầ ế ượ ể ự ệ ệ t o và cung ng các s n ph m DV cho xã h i.ạ ứ ả ẩ ộ S hình thành LĐ DV d a trên c s góc đ c u và góc đ cung.ự ự ơ ở ộ ầ ộ góc đ c u:Ở ộ ầ - Do thu nh p c a con ng i tăng lênậ ủ ườ - Do nh n th c c a con ng i tăng lênậ ứ ủ ườ - Th i gian r i kéo dàiờ ỗ - Do áp l c c a cu c s ng công nghi pự ủ ộ ố ệ Nh ng lý do này làm n y sinh nh ng nhu c u m i c a con ng i, đòi h i ph i cóữ ả ữ ầ ớ ủ ườ ỏ ả các lo i hình DV t ng ng đ tho mãn nh ng nhu c u đó. Chính s xu t hi n các lo iạ ươ ứ ể ả ữ ầ ự ấ ệ ạ DV đã làm xu t hi n LĐ DV.ấ ệ góc đ cung: Ở ộ - S phân công LĐ xã h iự ộ - S p.tri n c a l c l ng sxự ể ủ ự ượ → s hình thành LĐ DV là t t y u khách quan.ự ấ ế b. Đ c đi m c a LĐ DVặ ể ủ - LĐ DV mang tính ch t phi sx v t ch t: Ngoài ý nghĩa t o ra s n ph m DV, LĐấ ậ ấ ạ ả ẩ DV có vai trò quy t đ nh đ n ch t l ng DV; Hao phí trong LĐ sx hàng hoá và trong LĐế ị ế ấ ượ DV s đ c bù đ p b i các ngu n khác nhau.ẽ ượ ắ ở ồ - LĐ DV mang tính ch t ph c t p: LĐ DV mang tính ch t ph c t p môi tr ngấ ứ ạ ấ ứ ạ ở ườ kinh doanh, môi tr ng giao di n v i khách hàng.ườ ệ ớ - LĐ DV mang tính ch t th i đi m, th i v : đ c đi m này xu t phát t nhu c u c aấ ờ ể ờ ụ ặ ể ấ ừ ầ ủ khách hàng có tính ch t th i đi m, th i v .ấ ờ ể ờ ụ - T tr ng LĐ n cao: theo th ng kê, hi n nay t tr ng LĐ n chi m 2/3 t ng sỷ ọ ữ ố ệ ỷ ọ ữ ế ổ ố LĐ DV. Tuy nhiên, tùy đ c đi m c a t ng lo i DV c th thì t tr ng LĐ nam và LĐ nặ ể ủ ừ ạ ụ ể ỷ ọ ữ có th khác nhau.ể - LĐ DV mang tính đa d ng và chuyên môn hoá cao: s đa d ng và chuyên môn hóaạ ự ạ th hi n c lĩnh v c DV, hình th c và ph ng th c cung ng DV, và c trình đ LĐ.ể ệ ở ả ự ở ứ ươ ứ ứ ở ả ộ - LĐ DV có tính s n sàng đón ti p và ph c v khách hàngẵ ế ụ ụ 2.2.2. V trí và vai trò c a nhân viên ti p xúc tr c ti pị ủ ế ự ế a. V trí c a nhân viên ti p xúcị ủ ế 1- V trí quan tr ng nh t trong đ i ngũ LĐ DV, quy t đ nh đ n s thành công hayị ọ ấ ộ ế ị ế ự th t b i c a quá trình cung ng DV.ấ ạ ủ ứ 16 Hình 2.1. Mqh gi a các y u t trong h th ng sx & cung ng DVữ ế ố ệ ố ứ → “ n t ng đ u tiên là quan tr ng nh t”, “Ch t l ng DV n m trong con m t kháchẤ ượ ầ ọ ấ ấ ượ ằ ắ hàng” 2- Nhân viên ti p xúc là b ph n h p thành ch y u nh t c a s n ph m DV, làế ộ ậ ợ ủ ế ấ ủ ả ẩ ngu n l c quan tr ng c u thành DV, là y u t không th thi u, không th thay th b ngồ ự ọ ấ ế ố ể ế ể ế ằ máy móc trong m t s lo i DV đ c bi t là các DV sinh ho t cá nhân.ộ ố ạ ặ ệ ạ 3- Nhân viên ti p xúc quy t đ nh mqh v i các y u t khác trong h th ng sx và cungế ế ị ớ ế ố ệ ố ng DV, là c u n i gi a môi tr ng bên trong và môi tr ng bên ngoài c a doanh nghi p.ứ ầ ố ữ ườ ườ ủ ệ Nhân viên ti p xúc đ c coi là “thanh biên” n i môi tr ng bên trong v i môi tr ng bênế ượ ố ườ ớ ườ ngoài c a doanh nghi p.ủ ệ b. Vai trò c a nhân viên ti p xúcủ ế - Vai trò tác nghi p (vai trò k thu t):ệ ỹ ậ Vai trò tác nghi p c a nhân viên ti p xúc ph thu c m t s y u t : Trình đệ ủ ế ụ ộ ộ ố ế ố ộ chuyên môn; Kinh nghi m làm vi c; ệ ệ Tr ng thái tâm lý;ạ Th i gian làm vi c.ờ ệ Vai trò tác nghi p c a nhân viên ti p xúc th hi n 3 khía c nh: T o ra tính cá bi tệ ủ ế ể ệ ở ạ ạ ệ hoá c a DV; Có th làm gia tăng giá tr c a DV; Nâng cao s c c nh tranh c a DV.ủ ể ị ủ ứ ạ ủ - Vai trò quan h (vai trò xã h i):ệ ộ Vai trò quan h c a nhân viên ti p xúc ph thu c vào tệ ủ ế ụ ộ rình đ giao ti p, trình đ dânộ ế ộ trí, trình đ hi u bi t v văn hoá xã h i c a nhân viên ti p xúc tác đ ng đ n mqh gi a nhânộ ể ế ề ộ ủ ế ộ ế ữ viên ti p xúc v i khách hàng, quan h gi a khách hàng v i doanh nghi p... ế ớ ệ ữ ớ ệ Vai trò quan h c a nhân viên ti p xúc th hi n 2 khía c nh:ệ ủ ế ể ệ ở ạ Quan h v i kháchệ ớ hàng đ t đó t o l p hình nh c a doanh nghi p qua hình nh c a nhân viên ti p xúc;ể ừ ạ ậ ả ủ ệ ả ủ ế Thể hi n vai trò liên k t biên n i môi tr ng bên trong và môi tr ng bên ngoài, t đó th c hi n 2ệ ế ố ườ ườ ừ ự ệ vai trò chuy n đ i thông tin và miêu t .ể ổ ả - Vai trò kinh t :ế T o ra giá tr gia tăng hi n t i (tăng s l ng mua c a khách hàng, khách hàng tiêuạ ị ệ ạ ố ượ ủ dùng thêm các DV khác c a doanh nghi p,...) và ti m năng (kh năng thu hút khách m i; lôiủ ệ ề ả ớ kéo khách hàng quay tr l i;...) cho doanh nghi p và do đó t o ra l i nhu n c a doanhở ạ ệ ạ ợ ậ ủ nghi p (LĐ t o ra giá tr th ng d ).ệ ạ ị ặ ư Nhân viên ti p xúc đ c coi là tài s n vô hình c a doanh nghi p DV. Đ i v i cácế ượ ả ủ ệ ố ớ DV công thì nhân viên ti p xúc là ng i tr c ti p th c hi n tôn ch , m c đích c a t ch c.ế ườ ự ế ự ệ ỉ ụ ủ ổ ứ CSVCKT S n ph m DVả ẩNhân viên ti p xúcế “Front line” Khách hàng 17 Các nhà qu n tr kinh doanh DV c n nh n th c đ c v trí và vai trò quan tr ng c aả ị ầ ậ ứ ượ ị ọ ủ nhân viên ti p xúc đ có nh ng bi n pháp chăm lo, gi gìn, b o v và p.tri n nhân viênế ể ữ ệ ữ ả ệ ể ti p xúc nh :ế ư - Nhà qu n tr c n xác l p chi n l c qu n tr nhân viên tiêp xúcả ị ầ ậ ế ượ ả ị - Nhà qu n tr c n h ng d n mqh gi a nhân viên và khách hàng m t cách h p lý:ả ị ầ ướ ẫ ữ ộ ợ Hình 2.2. Mqh gi a hành vi c a nhân viên ti p xúc và khách hàngữ ủ ế C n t o mqh t ng đ ng và song song (có h ng giao d ch phù h p) không b s pầ ạ ươ ồ ướ ị ợ ị ụ đ gi a các hành vi c a khách hàng và nhân viên ti p xúc.ổ ữ ủ ế + Hành vi ki u cha m (Parents): khi khách hàng là tr em, thi u kinh nghi m DVể ẹ ẻ ế ệ thì nhân viên ti p xúc ph i có hành vi ki u cha m , h ng d n, ch b o khách hàng tiêuế ả ể ẹ ướ ẫ ỉ ả dùng DV. + Hành vi ki u ng i l n (Adult): khi gi a khách hàng và nhân viên ti p xúc có m tể ườ ớ ữ ế ộ bên là cung c p - m t bên nh n, m t bên đ ngh - m t bên ch p nh n ho c ph n đ i thìấ ộ ậ ộ ề ị ộ ấ ậ ặ ả ố nhân viên ti p xúc c n có hành vi theo ki u ng i l n v i khách hàng: ân c n, l ch thi p... ế ầ ể ườ ớ ớ ầ ị ệ + Hành vi ki u tr em (Children): khi khách hàng là nh ng ng i l n tu i, kháchể ẻ ữ ườ ớ ổ hàng khó tính và có nhi u kinh nghi m DV thì nhân viên ti p xúc c n l phép, kính tr ngề ệ ế ầ ễ ọ và l ng nghe khách hàngắ Nhân viên P (Parents) A (Adult) A (Adult) P (Parents) Khách hàng C (Children) C (Children) 18 - Nhà qu n tr c n qu n lý năng l c và k t qu làm vi c c a nhân viên ti p xúcả ị ầ ả ự ế ả ệ ủ ế nh : qu n lý nhân viên h ng d n khách hàng s d ng DV c i ti n; qư ả ướ ẫ ử ụ ả ế u n lý thái đ c aả ộ ủ nhân viên ti p xúc ti p nh n s góp ý c a khách hàng và hành vi s a ch a; qu n lý nế ế ậ ự ủ ử ữ ả ăng l c phátự hi n kỳ v ng khách hàng c a nhân viên ti p xúc; qu n lý năng l c hi u bi t nh ng y u tệ ọ ủ ế ả ự ể ế ữ ế ố quy t đ nh đ n hành vi c a khách hàng; qu n lý năng l c t v n cho khách hàng l a ch nế ị ế ủ ả ự ư ấ ự ọ và s d ng s n ph m DV; qu n lý tâm lý và ngh thu t ph c v c a nhân viên ti p xúc;ử ụ ả ẩ ả ệ ậ ụ ụ ủ ế qu n lý ý th c b o v l i ích và uy tín c a doanh nghi p.ả ứ ả ệ ợ ủ ệ 2.2.3. Xu th p.tri n c a LĐ DVế ể ủ 2.3. C s v t ch t k thu tơ ở ậ ấ ỹ ậ 2.3.1. Đ c đi m c a c s v t ch t k thu t DVặ ể ủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ CSVCKT DV là toàn b nh ng t li u LĐ mà doanh nghi p DV s d ng đ sx vàộ ữ ư ệ ệ ử ụ ể cung ng s n ph m DV cho khách hàng ho c là toàn b t li u LĐ c n thi t tham gia ho cứ ả ẩ ặ ộ ư ệ ầ ế ặ h tr cho quá trình sáng t o và cung ng DV cho khách hàng.ỗ ợ ạ ứ - Phong phú đa d ng v ch ng lo i và m c đ k thu t, m c đ công ngh . Do đó,ạ ề ủ ạ ứ ộ ỹ ậ ứ ộ ệ đòi h i ph i thi t k h th ng công ngh phù h p v i: th tr ng m c tiêu; xu h ngỏ ả ế ế ệ ố ệ ợ ớ ị ườ ụ ướ p.tri n c a c u; có công d ng phù h p v i c nhân viên và khách hàngể ủ ầ ụ ợ ớ ả - CSVCKT DV thu c nhi u thành ph n kinh t - xã h i khác nhau:ộ ề ầ ế ộ + Do DV đa d ng v quy môạ ề + Do m c đích c a lo i DVụ ủ ạ + Do s đa d ng v thành ph n kinh t trong n n kinh t qu c dân nên nh ng thànhự ạ ề ầ ế ề ế ố ữ ph n này s h tr nhau t o nên m t h th ng CSVCKT hoàn thi nầ ẽ ỗ ợ ạ ộ ệ ố ệ - CSVCKT DV mang tính ch t tài s n ph c v kinh doanh và ph c v công íchấ ả ụ ụ ụ ụ + Ph c v kinh doanh: t n t i d i d ng Chi phí kh u hao → s đ c bù đ p b i giáụ ụ ồ ạ ướ ạ ấ ẽ ượ ắ ở tr do nó t o raị ạ + Ph c v công ích: đ c bù đ p hao mòn b i ngân sách nhà n cụ ụ ượ ắ ở ướ - CSVCKT DV có th đ c thi t k dành cho các m c đích h n h p (ph ng ti nể ượ ế ế ụ ỗ ợ ươ ệ v n chuy n, kho tàng...) trong nhi u lĩnh v c khác nhau do đó giúp gi m kh u hao, kéo dàiậ ể ề ự ả ấ th i gian s d ng...ờ ử ụ 2.3.2. Vai trò c a c s v t ch t k thu t DVủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ - Đ i v i doanh nghi p DVố ớ ệ + Là m t y u t c a quá trình sáng t o và cung ng s n ph m DV, c u thành s nộ ế ố ủ ạ ứ ả ẩ ấ ả ph m DV, t o ra s n ph m tr n gói ẩ ạ ả ẩ ọ + Góp ph n tăng năng su t LĐ, nâng cao hi u qu và uy tín c a doanh nghi pầ ấ ệ ả ủ ệ - Đ i v i khách hàng: giúp khách hàng nh n đ c DV và c m nh n đ c ch t l ngố ớ ậ ượ ả ậ ượ ấ ượ DV - Đ i v i ng i LĐ (nhân viên ti p xúc)ố ớ ườ ế + Th c hi n ch c năng, nhi m v c a ng i LĐự ệ ứ ệ ụ ủ ườ + T o môi tr ng làm vi c thu n l i cho nhân viênạ ườ ệ ậ ợ + Là công c đ nhân viên ti p xúc có th t ng tác v i khách hàngụ ể ế ể ươ ớ - Đ i v i ch t l ng DVố ớ ấ ượ 19 Là b ng ch ng v t ch t đ kh ng đ nh đ m b o đ c ch t l ng DV và tác đ ngằ ứ ậ ấ ể ẳ ị ả ả ượ ấ ượ ộ đ n s c m nh n c a khách hàng đ n ch t l ng DV.ế ự ả ậ ủ ế ấ ượ 2.3.3. Xu h ng p.tri n c s v t ch t k thu t DVướ ể ơ ở ậ ấ ỹ ậ - Ngày càng p.tri n hi n đ iể ệ ạ - Xu h ng áp d ng công ngh k thu t s vào quá trình sx và ph c v KHướ ụ ệ ỹ ậ ố ụ ụ 20