Bài giảng Tổng quan mobifone Huế

MBA. Nguyen Duc Quan TỔNG QUAN MOBIFONE HUẾ PHẦN I Chi nhánh MobifoneHuế MBA. Nguyen Duc Quan I/ Thừa Thiên Huế: TỔNG QUAN - Dân số: 1.088.000 người; Trong đó trong độ tuổi lao động: 587.947 người (chiếm 54%) - Thu nhập bình quân: 1.150USD/người/năm MBA. Nguyen Duc Quan TỔNG QUAN II/ Cơ cấu tổ chức và điều hành Mobifone Huế: Đối tác thu cước Kế toán Thị trường (Khách hàngLoi ich.ppt, Đại lý, Đối thủ) Giao dịch viênGD viên Huế 2DV-KH KH-BH & Mar Lãnh đạo Chi nhánh HC - TH CV + NVTTr TTGD huyện Huế 1 NV thu cước Kênh PPhối Kỷ thuật Mạng lưới MBA. Nguyen Duc Quan - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 T1 /20 07 T4 /20 07 T7 /20 07 T1 0/2 00 7 T1 /20 08 T4 /20 08 T7 /20 08 T1 0/2 00 8 T1 /20 09 T4 /20 09 T7 /20 09 T1 0/2 00 9 T1 /20 10 T4 /20 10 T7 /20 10 T1 0/2 01 0 T1 /20 11 T4 /20 11 TỔNG QUAN Tết 74.000 5.380 Tết III/ Chi nhánh Mobifone 2007 - 2011: MBA. Nguyen Duc Quan Mobifone 43,69% Vina 23,87% Viettel 32,47% Mobifone 33,32% Viettel 38,5% Vina 28,19% Thị phần TTDĐ tại Huế đến tháng 9 năm 2011 Thị phần TTDĐ toàn quốc đến tháng 9 năm 2011 II/ Lưu lượng: 63.000 erl/ngày. III/ Doanh thu: 380,6 tỷ đồng I/ Thị phần: TỔNG QUAN IV/ Mobifone Huế - Kết quả SXKD 9 tháng đầu năm 2011 MBA. Nguyen Duc Quan XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN PHẦN II Chi nhánh MobifoneHuế MBA. Nguyen Duc Quan Kế hoạch phát triển! Thị trường mục tiêu! Kinh tế Xã hộiXa hoi.ppt Văn hóaVan hoa.ppt Cầu Thị trường Mobifone Mạng khác Tổng cầu Lợi thế Đối thủ Nghiên cứu thị trườngcau.ppt Nghiên cứu thị trường KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN I/ Cơ sở xây dựng kế hoạch phát triển: MBA. Nguyen Duc Quan Kế hoạch! Mạng lưới (Product) CL Marketing (Promotion+Price) Kênh PP (Place+Price+Promo) TTCP-CSKH (Place+Product) Nguồn lực - Nhân lực Chính sách - Giải pháp    Đề xuất phát triển mạng đáp ứng nhu cầu, theo dõi chất lượng mạng, phối hợp xử lý Phân khúc TTr - Nội dung PR - Thời điểm PR - Phương thức PR (Marketing kéo) Hoàn thiện KPP Mobifone; Chiết khấu cạnh để mở rộng Kênh PP thị trường với phương châm: Anh-Tôi cùng phát triển! (Marketing đẩy) Thuận lợi; Chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN II/ Kế hoạch phát triển: MBA. Nguyen Duc Quan KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN III/ Tổ chức thực hiện và điều chỉnh kế hoạch: 1/ Tổ chức thực hiện kế hoạch để đạt các mục tiêu: - Tăng trưởng thuê bao - Tăng lưu lượng và Data: 2G, 3GData - Hệ số thuê bao rời mạng -…………… - Danh thu; Lợi nhuận. 2/ Điều chỉnh Kế hoach: - Điều chỉnh giữa kỳ để kế hoạch thực hiện đạt mục tiêu: + Kế hoạch do doanh nghiệp tự thực hiện; + Kế hoạch phối hợp với đối tác thực hiện nhưng có thể đàm phán điều chỉnh. - Dừng thực hiện nếu kế hoạch dự báo không đạt mục tiêu, ảnh hưởng đến hiệu quả SXKD, … MBA. Nguyen Duc Quan CHIẾN LƯỢC MARKETING PHẦN III Chi nhánh MobifoneHuế MBA. Nguyen Duc Quan I/ Khách hàng 1) 000...chưa có 2) 09.................. 3) 01.................. II/ Dịch vụ GTGT Đâu là thị trường mà chúng ta nhằm đến? CHIẾN LƯỢC MARKETING I/ Xác định thị trường mục tiêu: MBA. Nguyen Duc Quan CHIẾN LƯỢC MARKETING 3,646 7,148 6,753 14,811 3,111 6,686 3,876 10,935 1,814 58,780 - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 Thành phố Huế Phong Điền Quảng Điền Phú Vang Hương Thủy Hương Trà A Lưới Phú Lộc Nam Đông Cộng Khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng I/ Xác định thị trường mục tiêu (tiếp theo): MBA. Nguyen Duc Quan CHIẾN LƯỢC MARKETING 60,735 18,227 15,307 27,216 24,343 25,654 200,670 9,462 5,104 14,621 111,440 2,165 13,050 3,985 11,39210,264 16,376 8,0598,530 37,620 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 Thành phố Huế Phong Điền Quảng Điền Phú Vang Hương Thủy Hương Trà A Lưới Phú Lộc Nam Đông Cộng Viettel Vina Mobifone Sinh viên Công chức Ngư dân lâm nghiệp Công nhân Công nhân 230,000 Khách hàng mạng khác I/ Xác định thị trường mục tiêu (tiếp theo): MBA. Nguyen Duc Quan 1/ Phân khúc thị trường người tiêu: - Theo địa lý: Huyện, Xã – Làng, … - Theo hành vi, thái độ: Kiến thức, thái độ, quan niệm - Theo nhân chủng học: Dân tộc, giới tính, tôn giáo, nghề nghiệp, thu nhập - Theo tâm lý: Tầng lớp xã hội, lối sống, cá tính 2/ Phân khúc thị trường doanh nghiệp: - Khách hàng Mobifone - Khách hàng mạng khác - Khách hàng tiềm năng 3/ Phân khúc thị trường quốc tế CHIẾN LƯỢC MARKETING II/ Phân khúc thị trường: MBA. Nguyen Duc Quan CHIẾN LƯỢC MARKETING Phương tiện truyền thông Hình thức truyền thông Thời điểm truyền thông Nội dung truyền thông Người tiêu dùng - Công chức; GV.ppt - Doanh nhân; - HS-SV; - Tôn giáo, …Noel.ppt Người tiêu dùng - Nông dân; - Buôn bán nhỏ; - LĐ phổ thông; - ……………… Phân khúc thị trường người tiêu dùng III/ Truyền thông: MBA. Nguyen Duc Quan CHIẾN LƯỢC MARKETING Phương tiện truyền thông Hình thức truyền thông Khách hàng Mobifone Khách hàng mạng khác Khách hàng tiềm năng Thời điểm truyền thông Nội dung truyền thông Khuyến mãiVMS.ppt; Giá cước, DV mới, Chất lượng mạng,... Phân khúc thị trường doanh nghiệp III/ Truyền thông (tiếp theo): MBA. Nguyen Duc Quan TỐI ƯU HÓA KÊNH PHÂN PHỐI PHẦN IV Anh và tôi cùng lớn! Chi nhánh MobifoneHuế MBA. Nguyen Duc Quan TỐI ƯU HÓA KÊNH PHÂN PHỐI 1/ Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing: Giúp GĐ Chi nhánh Điều hành hoạt động Kênh phân phối sản phẩm Mobifone 2/ Showroom và TTGD huyện: Điều tiết thị trường theo điều hành của Bộ phận Kế hoạch Bán hàng & Marketing. 3/ Tổng Đại lý, Đại lý, ĐBH: Cung cấp sản phẩm của Mobifone đến người tiêu dùng. Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing Showroom - Mobifone Huế 1 - Mobifone Huế 2 Các Trung tâm Giao dịch Mobifone huyện - Tổng đại lý - Đại lý - Điểm bán hàng I/ Quan điểm về kênh phân phối: MBA. Nguyen Duc Quan Lợi ích Lợi ích Khách hàng Lợi ích Kênh PP Chức năngCảm xúcCX.ppt Lợi ích Mobifone Phi vật chấtVật chất - Lợi ích chức năng: Giá trị sử dụng của SP-DV so với giá cả - Lợi ích cản xúc: Cảm giác thỏa mái, cảm giác được tôn vinh khi mua SP-DV, … - Lợi ích vật chất: Chiết khấu, hoa hồng, … - Lợi ích phi vật chất: Môi trường để cộng hưởng kinh doanh, là không bị khách hàng phản ánh, …. * Nhiệm vụ tổng hòa các lợi ích là của mỗi một nhân viên Mobifone TỐI ƯU HÓA KÊNH PHÂN PHỐI II/ Quan điểm về lợi ích: MBA. Nguyen Duc Quan TỐI ƯU HÓA KÊNH PHÂN PHỐI Tổng Đại lý Cung cấp hàng nếu giá của TĐL không tốt và khi TĐL không nhận hàng của Chi nhánh Showroom & TTGD Mobifone Đại lý PP trung gian Điểm bán lẻ Điểm bán lẻ cuối cùng Kế hoạch Bán hàng Người tiêu dùng Cung cấp hàng nếu giá của Đại lý PP trung gian không tốt Cung cấp hàng nếu lợi ích của người tiêu dùng bị xâm hại NV PTTT Nhu cầu Cung cấp thông tin NV PTTT Nhu cầu Cung cấp thông tin Cung cấp hàng với giá cạnh tranh III/ Tối ưu hóa kênh phân phối: Phải làm gì để thực hiện được kênh phân phối này! MBA. Nguyen Duc Quan CHƯƠNG TRÌNH BÁN HÀNG PHẦN V Chi nhánh MobifoneHuế MBA. Nguyen Duc Quan CHƯƠNG TRÌNH BÁN HÀNG Mua hàng lần sau? Nhận ra nhu cầu Tìm kiếm thông tin Xem xét các lựa chọn Quyết định mua Đánh giá sau khi mua - Nguồn thông tin: Cá nhân, Tiếp thị, Đại chúng. - Kinh nghiệm - So sánh giá trị, đặc tính, giá cả. - So sánh lợi ích SP - DV - Thái độ (thỏa mãn ko?) - Hành động (sử dụng, vứt bỏ, giới thiệu người khác) PR để giới thiệu SP-DV Xây dựng nội dung, lựa chọn phương thức, …PR hiệu quả Nêu bật được lợi ích chức năng, lợi ích cảm xúc có lợi thế so sánh Cung cấp thông tin gia tăng và hỗ trợ kịp thời Kết nối liên lạc sau bán hàng để tư vấn, hỗ trợ, khắc phục hạn chế, … - Tác động nội tại - Tác động bên ngoài Thái độ người khác (Yếu tố bất ngờ) I/ Quá trình hình thành quyết định mua hàng: MBA. Nguyen Duc Quan CHƯƠNG TRÌNH BÁN HÀNG Cultural (văn hóa) Psychological (Tâm lý) Personal (Tính cách cá nhân) Social (Xã hội) BUYER DECISION Văn hóa ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ..=> sự tương thích Tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, lối sống, … Quan niệm, niềm tin, nhận thức, ….. II/ Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng: MBA. Nguyen Duc Quan CHƯƠNG TRÌNH BÁN HÀNG • Không làm tổn hại kênh phân phối •Gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng •Hiệu quả cao nhất cho Chi nhánh III/ Nguyên tắc thực hiện Chương trình bán hàng trực tiếp Mobifone Huế: MBA. Nguyen Duc Quan CHƯƠNG TRÌNH BÁN HÀNG IV/ Triển khai chương trình bán hàng trực tiếp của Mobifone Huế: Tìm hiểu thị trường cần thực hiện Chương trình Xây dựng nội dungND.ppt, chọn phương thức, …PR hiệu quả Tiếp xúc khách hàng để kết nối thông tin, chăm sóc sau bán hàng PR để giới thiệu SP-DV với những lợi thế so sánh263-Sea+.xls Không thực hiện nếu làm tổn hại lớn kênh PP Tư vấn, cung cấp thông tin gia tăng và bán hàng Tự thực hiện đối với SPDV, địa bàn đặc thù Phối hợp hoặc hỗ trợ Kênh PP thực hiện Đánh giá – Rút kinh nghiệm ? MBA. Nguyen Duc Quan CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHẦN VI Chi nhánh MobifoneHuế MBA. Nguyen Duc Quan I/ Khách hàng CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài. Khách hàng Khách hàng bên ngoài Nhân viên MobifoneNgười tiêu dùngĐối tác Mobifone Khách hàng nội bộ Kênh PP Đối tác TBTT TBTS MBA. Nguyen Duc Quan CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Phục vụ tốt nhất những gì Khách hàng mong muốn! Lắng nghe và thấu hiểu Nắm bắt sự mong muốn Cung cấp lợi ích gia tăng Làm tất cả những gì có thể để giữ Khách hàng Đem lợi ích đến cho Khách hàng Đảm bảo lợi ích cho Khách hàng Ai sẽ là, phải là người chăm chóc khách hàng? II/ Chăm sóc Khách hàng-Đem lợi ích đến cho Khách hàng: MBA. Nguyen Duc Quan Phòng Dịch vụ Khách hàng GIAO DICH VIÊN Huế 1, Huế 2 Các TTGD huyện NHÂN VIÊN CSKH NHÂN VIÊN Kế hoạch Bán hàng và Marketing Đại lý chuyên và các Đối tác không thường xuyên Khách hàng Kênh phân phối (TĐL-ĐL-ĐBH) Khách hàng tiêu dùng: -Trước bán hàng - Sau bán hàng Phòng Kế hoạch Bán hàng &Marketing    III/ Trách nhiệm thực hiện công tác CSKH: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MBA. Nguyen Duc Quan 1/ Quy trình: - Qui trình đấu nối ban hành lần 6 (QT7.5-03, tháng 3/2011) - Qui trình Cung cấp thông tin & Giải quyết khiếu nại (QT7.2-04, tháng 3/2011) - Qui trình Quản lý dữ liệu khách hàng (QT 7.5 -04, tháng 3/2011) - ………… 2/ Chính sách - Công văn số 177/QĐ/VMS, ngày 31/12/2010: Ban hành chính sách khuyến khích đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone. - Quyết định số 2191/QĐ/VMS, ngày 31/10/2010: Chính sách chuyển đổi thuê bao. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG IV/ Quy trình và Chính sách: MBA. Nguyen Duc Quan Kết nối dài lâu CSKH đặc biệt & Cước cao Chúc mừng Sinh nhật CSKH lâu năm, khách hàng doanh nghiệp M-Business M-Friends M-Home Chính sách đối với KH thuộc CT CSKH trực tiếp Vui cùng Mobifone qua E-newsletter Đưa thông tin đến khách hàng lớn Hợp tác giữa Mobifone & Việt Nam Arilines Chương trình ý tưởng của bạn – dịch vụ của bạn Tôi yêu Mobifone Chương trình nụ cười trẻ thơ Các chương trình khác CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG V/ Các Chương trình Chăm sóc khách hàng:CT CSKH.ppt MBA. Nguyen Duc Quan CƯỚC VÀ THU CƯỚC PHẦN VII Chi nhánh MobifoneHuế MBA. Nguyen Duc Quan I/ Đối tượng và Yêu cầu: CƯỚC VÀ THU CƯỚC 1/ Đối tượng: Tất cả thuê bao hòa mạng đăng ký dịch vụ trả tiền sau. 2/ Cước: Là tất cả các khoản chi phí phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ do Mobifone cung cấp. 3/ Yêu cầu: Đúng - Đủ - Chính xác - Kịp thời. MBA. Nguyen Duc Quan II/ Hoạt động thu cước: CƯỚC VÀ THU CƯỚC Mobifone Huế Thanh toán cước phíTổ chức thu cước Cùng địa bàn Theo đặt tính Phân loại Khách hàng Đối tác - Xác minh MobiGold - Thu cước - Chăm sóc khách hàng Nhân viên TTCP - Giải quyết khiếu nại - Hỗ trợ xử lý nợ khó đòi -……. Thẩm định - Đào tạo - Đánh giá chất lượng Thu cước và CSKH Tư vấn – Hỗ trợ Giám sát – Đôn đốc Dịch vụ Khách hàng Tham mưu Outsourcing! MBA. Nguyen Duc Quan III/ Quy trình và Chính sách: - Quy trình thanh toán cước phí (QT 7.2-02 ngày 01/09/2010) - Quy trình xử lý cước nợ phải thu (Quyết định số 850/QĐ-VMS- TTCP ngày 25/05/2011) - Quy định về quản lý sử dụng hóa đơn đặc thù GTGT - Quy trình quản lý thuê bao MobiGold sử dụng cước cao (Báo đỏ) (QT 7.2-03 ngày 09/08/2011) - Quy định về xác minh thuê bao MobiGold CƯỚC VÀ THU CƯỚC MBA. Nguyen Duc Quan PHẦN VIII QUẢN LÝ CON NGƯỜI Hãy là một con người tốt trước khi làm người lãnh đạo tốt! Chi nhánh Mobifone Huế MBA. Nguyen Duc Quan I/ Người quản lý: QUẢN LÝ CON NGƯỜI • Ban Giám đốc Chi nhánh • Trưởng các Phòng • Trưởng các Showroom, Cửa hàng • Tổ trưởng • Chuyên trách ??? Lãnh đạo là quá trình gây cảm hứng cho nhân viên để nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao MBA. Nguyen Duc Quan II/ Nhiệm vụ của người quản lý: QUẢN LÝ CON NGƯỜI - Hoạch định: Xác định mục tiêu, quyết định công việc trong tương lai và lên kế hoạch hành động. - Tổ chức: Đúng người, đúng việc. - Trọng tài năng: Phát hiện và tạo cơ hội cho người tài. - Tạo cảm hứng: Làm cho nhân viên thích công việc đó. - Kiểm soát: Thường xuyên kiểm soát tất cả những công việc để điều chỉnh nếu cần. Nhiệm vụ cơ bản MBA. Nguyen Duc Quan III/ Sự khác biệt của người quản lý: QUẢN LÝ CON NGƯỜI Nhân viên: Tôi may mắn lấy được người vợ tốt, biết điều, … Người quản lý: Tôi đã có quyết định đúng đắn trong việc lấy vợ, … MBA. Nguyen Duc Quan IV/ Kim tự tháp nhu cầu tự nhiên của con người: Nhu cÇu sinh häc-thiÕt yÕu Nhu cÇu an toµn Nhu cÇu ®­îc hßa nhËp Nhu cÇu tù hoµn thiÖn, thể hiện Nhu cÇu ®­îc nhËn biÕt vµ t«n träng Nhu cÇu cao cÊp Nhu cÇu c¬ b¶n Tháp Maslow QUẢN LÝ CON NGƯỜI MBA. Nguyen Duc Quan V/ Nhu cầu tự nhiên của con người! QUẢN LÝ CON NGƯỜI 1/ Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý“: Thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi. 2/ Nhu cầu an toàn: Cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo. 3/ Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc: Muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy. 4/ Nhu cầu được quý trọng, kính mến: Cần có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng. 5/ Nhu cầu về tự thể hiện bản thân: Muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt MBA. Nguyen Duc Quan VI/ Nhân viên mong muốn gì: QUẢN LÝ CON NGƯỜI Tiêu chí Quản lý Nhân viên Đãi ngộ tốt 1 5 An toàn trong công việc 2 4 Cơ hội thăng tiến 3 7 Điều kiện làm việc 4 9 Công việc thú vị 5 6 Công việc được đảm bảo 6 8 Kỷ luật mềm dẽo 7 10 Đánh giá công việc hoàn thành 8 1 Được thông cảm/giúp đỡ các vấn đề cá nhân 9 3 Cảm thấy được tham gia trong mọi việc 10 2 1-Quan trọng nhất, 2- ……, 10-Ít quang trọng MBA. Nguyen Duc Quan VII/ Hiểu biết hành vi của nhân viên: QUẢN LÝ CON NGƯỜI NHÂN VIÊN “SUNG” o Họ ở trạng thái hoạt động o Họ luôn cố gắng, có tinh thần tích cực o Họ làm việc với niềm hăng say và kiên trì đạt mục tiêu MBA. Nguyen Duc Quan VII/ Hiểu biết hành vi của nhân viên (tiếp theo): QUẢN LÝ CON NGƯỜI NHÂN VIÊN “XÌU” • Cảm tưởng vô ích trong tiến trình phát triển của tổ chức • Thiếu những thách thức • Cảm tưởng làm việc chỉ vì kiếm sống • Xu hướng đếm thời gian mong về sớm • Thực hiện công việc một cách máy móc và thiếu nhiệt tình MBA. Nguyen Duc Quan VIII/ Biểu hiện động lực làm việc của nhân viên: QUẢN LÝ CON NGƯỜI • Hoàn thành công việc theo “chức trách” • Gọi các Đơn vị khác trong Chi nhánh là “họ” • Trả lời “không biết” đối với công việc của Bộ phận khácHAppt • Làm việc theo “yêu cầu” của khách hàng • Gọi các Đơn vị khác trong Chi nhánh là “chúng ta” • Sẵn sàng “xin lỗi” cho Chi nhánh dù không thuộc trách nhiệm của mình Bạn phải làm gì nếu đồng nghiệp của Bạn không phải là nhân viên tốt? MBA. Nguyen Duc Quan IX/ Quan điểm tuyển nhân viên và tìm kiếm việc làm: QUẢN LÝ CON NGƯỜI Lao động cần việc làm Bạn cần làm những gì để tăng cơ hội tìm kiếm việc làm? MBA. Nguyen Duc Quan Giám đốc: - Năng lực, chuẩn mực, minh bạch, công bằng,. . và quyết đoán. - Điều hành hoạt động Chi nhánh bằng Quy chế. - Chịu trách nhiệm về chất lượng nguồn nhân lực. - Tạo cảm hứng làm việc. Phụ trách đơn vị: - Trung thực, công bằng, minh bạch, trách nhiệm, ... - Tinh thông nghiệp vụ, có khả năng triển khai, kỷ năng điều hành và giám sát, ... Nhân viên (Đông nhất, quan trọng nhất): - Trung thực, công bằng, minh bạch, trách nhiệm, ... - Nghiệp vụ tốt (hoặc phải đào tạo cho tốt). Khen thưởng Xử lý Đào tạo lại Khuyến khích X/ Quản lý con người: QUẢN LÝ CON NGƯỜI MBA. Nguyen Duc Quan Chân thành Cám ơn! Chi nhánh MobifoneHuế