Bài giảng Tổ chức và huấn luyện đội ngũ bán hàng

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Mobile: 098 9966927 Chương 4 – Tổ chức & Huấn luyện đội ngũ bán hàng Tổ chức bộ máy bán hàng • Tổ chức theo địa lý • Tổ chức theo sản phẩm • Tổ chức theo khách hàng (thị trường) • Tổ chức theo chức năng GĐ khu vực miền Nam BÌNH PHƯỚC TÂY NINH BR-VT BÌNH DƯƠNG CẦN THƠ …. …. ĐỒNG NAI SÓC TRĂNG …. …. Q.1 … ….. Q.2 … … GĐ BH Toàn quốc GĐ khu vực miền Bắc GĐ khu vực miền Trung Trưởng KV Đông Nam Bộ Trưởng KV Tây Nam Bộ Trưởng KV TP.HCM Cơ cấu tổ chức theo địa lý (Thông dụng nhất) BR-VT GĐ khu vực miền Nam GĐ BH Toàn quốc Nhân viên bán linh kiện Nhân viên bán Laptop Nhân viên bán phần mềm Nhân viên bán web Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm Trưởng KV Đông Nam Bộ Trưởng KV Tây Nam Bộ Trưởng KV TP.HCM NV Phụ trách trường học Nhân viên dự án NV phục trách nhà bán lẻ NV phụ trách DN Nhà nước NV Phụ trách tổ chức tài chính Nhân viên phục trách Nhà bán sỷ Cơ cấu tổ chức theo khách hàng GĐ khu vực miền Nam GĐ BH Toàn quốc GĐ khu vực miền Bắc GĐ khu vực miền Trung Trưởng KV Đông Nam Bộ Trưởng KV Tây Nam Bộ Trưởng KV TP.HCM Giám đốc BH GĐ Phân phốiGĐ BH Dự án GĐ Dịch vụ KH Quản lý khu vựcQuản lý dự án Hỗ trợ bán hàng Cơ cấu tổ chức theo chứng năng So sánh các cấu trúc Loại cấu trúc Lợi thế Bất lợi Địa lý • Chi phí thấp • Không trùng lặp mặt địa lý • Không trùng lặp khách hàng • Ít tầng nấc quản trị • Thích nghi văn hóa vùng • Chuyên môn hóa thấp • Thiếu sự chú tâm vào từng đối tượng khách hàng hoặc từng loại sản phẩm • Khó cập nhật thông tin Sản phẩm • Hình thành các chuyên gia về sản phẩm • Quản lý tập trung vào nỗ lực bán hàng • Chi phí cao • Trùng lặp về mặt địa lý và khách hàng So sánh các cấu trúc Loại cấu trúc Lợi thế Bất lợi Thị trường • Nhân viến bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng • Quản lý tập trung vào từng thị trường riêng biệt • Chi phí cao • Trùng lặp về địa lý Chức năng •Hiệu suất cao trong các hoạt động bán hàng • Trùng lặp về thị trường • Trùng lặp khách hàng Tình huống tổ chức • Công ty Tân Phong phân chia cơ cấu tổ chức theo địa lý. Ông Phan là người ở miền Trung đang cần mua một đơn hàng của Tân Phong, nhưng ông có người bạn làm phân phối cho Tân Phong tại miền Đông Nam Bộ và ông quyết định mua hàng từ người bạn của mình. Doanh số của ông Phan được tính vào đâu? Tình huống tổ chức • Công ty An Hòa - kinh doanh xe hơi - phân chia cơ cấu tổ chức theo sản phẩm. Ông Hùng là chủ một doanh nghiệp đã tiếp xúc với Hoàng, là nhân viên bán hàng xe Toyota của An Hòa. Ông Hùng đã đồng ý mua xe của An Hòa và ông đề nghị Hoàng cung cấp thông tin để ông có thể mua thêm 01 xe Ford Ranger bán tải cho nhân viên vì ông thấy Hoàng bán hàng rất chuyên nghiệp. Nếu bạn là Hoàng, bạn cần làm gì? Huấn luyện Bám sátBám sát Kế hoạch huấn luyện Kế hoạch huấn luyện Triển khaiTriển khai Đo lường việc huấn luyệnĐo lường việc huấn luyện Những Huấn luyện Huấn luyện Ai huấn Nội dung gì? ở đâu? thế nào? luyện? Những Huấn luyện Huấn luyện Ai huấn Nội dung gì? ở đâu? thế nào? luyện? Tính toán Xây dựng Xây dựng nhu cầu mục tiêu ngân sách huấn luyện Tính toán Xây dựng Xây dựng nhu cầu mục tiêu ngân sách huấn luyện “Lợi nhuận bán hàng từ mấy khách hàng này không đủ để trả tiền điện thoại, cần chú ý hơn.” “Tôi thấy họ nên gọi thôi.” “Tôi thấy bạn gọi trên 20% cho các khách hàng loại C.” “Có lẽ sẽ chỉ bán được lần này, sao không thiết lập quan hệ?” “Tôi cần kết thúc bán hàng” “Bạn đẩy khách hàng mạnh quá.” “Tại sao bạn không làm một lịch gọi để theo dõi?” “Tôi không biết” “Anh/chị có nghĩ khách hàng sẽ mua của mình không? Bước kế tiếp là gì? GĐ BH nghĩ:NVBH nói:GĐ BH nói: Kế hoạch huấn luyện từ thảo luận Kinh nghiệm Dưới 2 năm 392 21 86 2-5 năm 593 29 145 5-10 năm 565 5 152 Trên 10 năm 470 8 139 Vùng Đông Nam Bộ 528 6 140 Tây Nam Bộ 520 8 161 Nam Trung Bộ 512 18 107 Bắc Trung Bộ 421 26 111 Miền Bắc 544 21 131 Kế hoạch huấn luyện từ dữ liệu của công ty Số đơn hàng trung bình/người Số khách hàng mới/người Tổng số khách hàng /người Phát biểu của: Quản lý cấp cao Quản lý bán hàng Hành chánh nhân sự Phỏng vấn: Nhân viên bán hàng Khách hàng 68% 73% 60% 59% 25% Kế hoạch huấn luyện từ khảo sát % số công ty chọn việc huấn luyện từ 100% công ty được hỏi. Đo lường hiệu quả hoạt động: Doanh thu Dịch vụ khách hàng Đo lường khác: Quan sát nhân viên bán hàng Khảo sát thái độ 56% 51% 38% 28% Tính toán nhu cầu huấn luyện % số công ty chọn việc huấn luyện từ 100% công ty được hỏi. 1. Phỏng vấn các cán bộ chủ chốt để tìm hiểu những gì cần mà đội ngũ bán hàng cần cải thiện. 2. Gửi một bảng câu hỏi đến khách hàng để tìm hiểu: § Bạn mong muốn gì từ người bán hàng trong ngành? § Những gì từ người bán hàng thường làm bạn thất vọng? § Công ty nào trong ngành này bán hàng tốt nhất? Tốt ở những điểm nào? 3. Gửi một bản câu hỏi cho nhân viên bán hàng. § Nhân viên bán hàng đang cần học những gì? § Những gì cần học nhất? § Những kỹ năng gì cần cải thiện? Các bước phân tích nhu cầu huấn luyện 4. Lĩnh vực nào mà >50% nhân viên quan tâm. 5. Phỏng vấn các giám sát bán hàng. 6. Thảo luận với cấp trên các vấn đề cần ưu tiên huấn luyện. 7. Quyết định các chủ đề cần huấn luyện trong số thông tin thu thập từ bước 1 đến 5 Các bước phân tích nhu cầu huấn luyện Tại sao phải huấn luyện nhân viên BH? § Tăng doanh thu hoặc lợi nhuận § Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí § Cải thiện các quan hệ khách hàng § Tăng hiệu suất về thời gian và chi phí § Cần ít sự giám sát hơn § Tăng hiểu biết về thị trường, sản phẩm, và chính sách của công ty § Giới thiệu những sản phẩm mới, thị trường mới hoặc chương trình bán hàng mới Xây dựng các mục tiêu huấn luyện Tại sao phải huấn luyện nhân viên BH? § Chuẩn bị cho sự thăng tiến § Hạn chế sự xung đột trong đội ngũ. § Cải thiện việc làm việc nhóm và tinh thần hợp tác Xây dựng các mục tiêu huấn luyện Trung bình Kiến thức sản phẩm 35% Thông tin ngành/thị trường 15 Định hướng công ty 10 Các kỹ thuận bán hàng 30 Các chủ đề khác 10 Tổng cộng 100% Phân bổ nội dung & thời lượng • 80% thời lượng của học viên nên tập trung vào việc học cách phát triển danh sách khách hàng, sàng lọc khách hàng, và xây dựng quan hệ với khách hàng. • 15% thời lượng học các ứng dụng của sản phẩm và dịch vụ (trong vai trò khách hàng). Nội dung huấn luyện chính • Chỉ 5% thời lượng dùng vào việc phát triển kỹ năng bán hàng mới. • Thực tập gặp & giao tiếp khách hàng thực tế – Huấn luyện việc lập mục tiêu và thử nghiệm các cuộc gọi. – Cách tìm kiếm cơ hội bán hàng thực tế. Nêu chú ý: Làm cho nhân viên hiểu rõ triết lý: “Chỉ mất 15 phút để hiểu rõ các kỹ năng nhưng phải mất nhiều năm để thành thục”. Nội dung huấn luyện chính • “Nghĩa của FOB là gì? • “Đừng để sa lầy vì đây chỉ là Bull Trap” • “Thị trường LME thay đổi nhanh quá” • “Thời điểm này tham gia OTC là đúng” • … Lưu ý thuật ngữ chuyên ngành • Lớp học và giảng viên • Tài liệu • Bài giảng • Các công cụ hỗ trợ • Vật mẫu & các tài liệu hỗ trợ • Tình huống thực tế Các phương tiện huấn luyện § Các bài kiểm tra § Tự đánh giá § Phỏng vấn § Khảo sát § Phỏng vấn Đánh giá thế nào? § Cuối khóa và các thời điểm trong tương lai. § Hiểu biết về nội dung khóa học § Việc học: “Việc huấn luyện đúng dự kiến không?” § Sau khi kết thúc § Sự nhận thức § Khóa học § Hướng dẫn viên § Phản ứng: “Học viên có thỏa mãn không?” Khi nào đánh giá? Đánh giá gì? Mức độ đánh giá: Đánh giá kết quả huấn luyện § Các chỉ số đo lường § Quan sát § Các công cụ quản lý § Tự đánh giá Đánh giá thế nào? § Suốt năm đầu tiên sau khi huấn luyện § Các kỹ năng § Hiệu quả công việc § Sự hiện diện § Doanh số § Hành vi “Nhân viên có dùng những gì đã học vào công việc không?” Khi nào đánh giá? Đánh giá gì? Mức độ đánh giá: Đánh giá kết quả huấn luyện § Khảo sát § Kiểm tra § Các công cụ quản lý Đánh giá thế nào? § 01 năm sau khi huấn luyện § Mức thỏa mãn trong công việc § Mức thỏa mãn của khách hàng § Doanh số § Lợi nhuận § ROI § Kết quả: “Thế nào đến hiệu quả hoạt động của công ty?” Khi nào đánh giá? Đánh giá gì? Mức độ đánh giá: Đánh giá kết quả huấn luyện Câu hỏi ôn tập 1. Có mấy cách tổ chức đội ngũ bán hàng phổ biến? Cách thức nào có thể có ít tầng nấc quản trị nhất? 2. Hãy nhận xét mặt mạnh, mặt yếu của một cơ cấu tổ chức bán hàng mà bạn biết và đưa ra một vài giải pháp khắc phục các nhược điểm. 3. Các doanh nghiệp nên dựa vào các cơ sở nào để tính toán nhu cầu cần huấn luyện đội ngũ của mình? Nếu bạn là một Giám đốc bán hàng, bạn thích dựa vào cơ sở nào để đề xuất kế hoạch huấn luyện bán hàng? 4. Các công ty có thể đặt mục tiêu việc huấn luyện vào những nội dung gì? Tại sao cần đặt mục tiêu như vậy? 5. Các giám đốc bán hàng nên phân bổ thời lượng cho từng nội dung huấn luyện như thê nào? Tại sao cần phân bổ như vậy? 6. Cần đánh giá những gì đối với một chương trình huấn luyện? Mục đích của việc đánh giá.