Bài giảng Tâm lý người bán hàng

Tâm lý người bán hàng 1. Khái niệm bán hàng Thế nào là mua hàng? Quá trình Ra quyết định trao đổi tiền bạc (hoặc vật có giá trị tương đương) để nhận lấy 1 sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu nào đó của bản thân. Thế nào là bán hàng? Quá trình Trao đổi Tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua. Xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng Đặc điểm hoạt động bán hàng Là hình thức phát triển cao của hoạt động trao đổi Hoạt động bán hàng vận hành theo mối quan hệ cung – cầu Hoạt động bán hàng luôn được thúc đẩy bởi 1 hoặc 1 số động cơ Hoạt động bán hàng được thực hiện 1 cách gián tiếp Cấu trúc hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng theo lý thuyết thông tin Hoạt động bán hàng theo giai đoạn Tiếp khách và thiết lập quan hệ Lắng nghe và phát hiện nhu cầu Luận chứng và giới thiệu sản phẩm Thực hiện bán hàng Giai đoạn 1: Thiết lập quan hệ Tạo dựng ấn tượng ban đầu Giao tiếp Cung cấp thông tin về hàng hóa Chấp nhận khách hàng Giai đoạn 2: Lắng nghe và phát hiện nhu cầu Lắng nghe có chủ định Đánh giá và phát hiện nhu cầu Giải thích những thắc mắc Giai đoạn 3: Luận cứ và giới thiệu sản phẩm Định hướng, dẫn dắt khách hàng Dùng lý lẽ, luận để thuyết phục khách hàng Giai đoạn 4. Thực hiện bán hàng Đóng gói, trao hàng hóa Gợi mở những nhu cầu tiêu dùng tiếp theo Mô hình bán hàng kiểu cũ Thụ động Thúc ép khách Ngộ nhận về nhu cầu (bán cái mình có) Không quan tâm tới cảm xúc của khách. Không cần chiến lược lâi dài Phong cách tiểu thương. Coi khách hàng là đối thủ Bối cảnh của mô hình bán hàng kiểu cũ Hàng hóa khan hiếm Ít nhà cung cấp dịch vụ/hàng hóa Khách hành đông Mô hình bán hàng kiểu mới Hỗ trợ, trợ giúp người mua ra quyết định lựa chọn. Thuyết phục khách hàng Cung cấp hàng hóa/dịch vụ khách cần. Liên hệ khách hàng tiềm năng, tìm hiểu, đánh giá nhu cầu khách Bối cảnh mô hình bán hàng kiểu mới Kinh tế thị trường Nhiều nhà cung ứng dịch vụ Khách hàng là người có tiền chi trả trực tiếp cho dịch vụ/sản phẩm Nhiều loại hàng hóa/dịch vụ tương đương So sánh mô hình bán hàng kiểu cũ và kiểu mới Mô hình cũ Mô hình mới So sánh hai phương pháp 2. Tâm lý người bán hàng Người bán hàng là ai? Đại diện cho công ty đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Nhà tư vấn sản phẩm cho khách hàng. Khơi gợi các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là gì? Là người bán hàng (tiếp nhận và giải quyết nhu cầu cho khách) Hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết khiếu nại Tạo ra nhu cầu mua hàng Duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới Vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng. Đại diện cho công ty giao tiếp khách hàng Quyết định hình ảnh, uy tín cho công ty Giúp công ty giảm bớt áp lực, yêu sách từ phía khách hàng. Tao ra sự phát triển ổn định cho công ty. Phân loại người bán hàng Người tiếp nhận đơn đặt hàng Nhân viên tạo nhu cầu mua Nhân viên tìm kiếm khách hàng mới Phẩm chất, kỹ năng của người bán hàng Thế nào là một người bán hàng giỏi? Là người có Phẩm chất – Kỹ năng – Kiến thức phù hợp với yêu cầu của công việc Phẩm chất/thái độ Kỹ năng Kiến thức Yêu cầu của nghề bán hàng Sáng tạo Nhiệt tình Linh họat Kiên trì Nhẫn nại Chịu được áp lực công việc Giao tiếp tốt Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ Kiến thức về kỹ thuật/chuyên môn Kiến thức về khách hàng Hiểu biết về thị trường Hiểu biết đối thụ cạnh tranh Nhận thức được vai trò, trách nhiệm đối với công việc Biết xác định mục tiêu nghề nghiệp Kỹ năng giao tiếp tốt Biết lắng nghe Biết thuyết phục Biết kiểm soát cảm xúc Không định kiến Thái độ tôn trọng công việc và khách hàng Tố chất cần có của người bán hàng Yếu tố thái độ Nhiệt tình Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có Tin tưởng Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình Là xương sống của nhiệt tình Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả Thành thật và trung thực Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được Trình bày gợi ý của bạn thành thật Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ Sử dụng thời gian Thời gian là tiền bạc Sử dụng cẩn thận và khôn khéo Tôn trọng khách hàng Hãy chú ý lắng nghe khách hàng Luôn coi khách hàng là ân nhân Chấp nhận nhân cách của khách hàng, không phán xét, phân biệt Kiên trì KH có thể nói không khi họ có thể nói có Không để họ từ chối một cách dễ dàng Yếu tố kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng thuyết phục Kỹ năng xử lý phản đối của KH Kỹ năng trình bày Kỹ năng đàm phán Kỹ năng kết thúc vấn đề Kỹ năng quản lý thời gian Kỹ năng quản lý quan hệ KH Yếu tố kiến thức: Công ty Sản phẩm và kỹ thuật Khách hàng Thị trường Đối thủ cạnh tranh 7 bí quyết trở thành nhân viên bán hàng Tự xem mình là chủ Tư vấn thay vì bán hàng Trở thành cố vấn của khách hàng Tiến hành công việc hoàn hảo Định hướng trở thành nhà chiến lược BH Trở thành người bán hàng giỏi nhất Thực hiện quy luật vàng trong bán hàng Yếu tố tạo nên sự thất bại của người bán hàng Sự mơ hồ về vai trò Xung đột về vai trò Áp lực của công việc Không xác định được mục tiêu và kế hoạch nghề nghiệp rõ ràng Không có sự chuẩn bị tốt về nghề nghiệp Khách hàng muốn gì khi giao tiếp với nhân viên bán hàng Sự thân thiện, cảm thông và chia sẻ. Muốn được cảm thấy mình là người quan trọng. Muốn bạn lắng nghe những gì họ nói Muốn vấn đề được giải quyết ngay 1 cách linh động và linh họat Họ không muốn nghe từ “không”, không được”, “khó lắm”… Muốn mọi việc họ muốn đều được đáp ứng một cách xuôn xẻ. Phân loại khách hàng cần chăm sóc Khách hàng cố chấp. Không quan tâm vấn đề giải quyết như thế nào mà chỉ ‘' vì muốn kiện mà đi kiện''. Luôn có ý nghĩa là ‘' tôi luôn đúng, bạn sai.'‘ Luôn cố gắng để chứng minh bản thân mình là đúng mà khách hàng là người phục vụ không đạt tiêu chuẩn. Khách hàng thích tán phét. Nói liên tục không ngừng, Hoàn toàn không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề, Có nhu cầu mạnh mẽ khác là thể hiện bản thân, Người thích tán phét chiếm tới 17% trong những khách hàng khó tính nhất. Khách hàng có tính tự kiêu tự đại. mong muốn bạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn đề cho họ. Nếu đã giúp đưa vấn đề vào trình tự giải quyết, số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiều hơn người khác tới 3 lần. Những khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả các khách hàng khó tính. Luôn đòi hỏi vô lý. Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc, Hay dọa nạt mách lãnh đạo Hỏi làm cho bạn cảm thấy hình như mình là người ngớ ngẩn. ‘'Nếu anh không làm được cho tôi những gì tôi muốn, thì hãy để ông chủ của anh làm cho tôi.'' Anh đến công ty này làm việc bao lâu rồi?'' Những khách hàng này chiếm 11% trong những khách hàng khó tính nhất. Khách hàng độc quyền Giành quyền kiểm soát trước khi những người khác kịp phản ứng. Luôn thể hiện bản thân. Không quan tâm đến cảm giác khó chịu của bất kỳ ai. Lấn át mọi người Nói liên tục, không ngừng, không cho người khác nói. Khách hàng hay cắt ngang Tính bền bỉ, quyết tâm làm rõ quan điểm của mình nhưng lại thiếu kiên nhẫn với người khác. Hiểu được những gì người khác đang nói. Nghĩ rằng những gì người nói đang sai và vội vàng chỉ ra lỗi sai của họ. Kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính NGUYÊN TẮC 2: Không cãi vã với khách NGUYÊN TẮC 1: Khách hàng luôn luôn đúng NGUYÊN TẮC 3: không cần thắng chỉ cần thành công Một số mẹo nhỏ trong giao tiếp với khách hàng khó tính Tập chung vào công việc Tránh chỉ trích cá nhân Tôn trọng khách hàng Hãy lắng nghe không bào chữa, không tranh cãi. Cho khách hàng thời gian để họ nguôi giận. Không ngắt quãng Nhanh chóng xác định vấn đề. Thông cảm Cho họ thấy chúng ta quan tâm. Không bao giờ sử dụng từ “nhưng” vì nó là dấu hiệu của sự phủ nhận Sai lầm thường gặp ở nhân viên bán hàng Không quan tâm tới lời phàn nàn Không lắng nghe chủ động Khó chịu với những lời phàn nàn Sử dụng sai từ ngữ Không hiểu quan điểm khách hàng Tìm mọi lỹ lẽ để chiến thắng khách hàng