Bài giảng Tâm lý khách hàng - Tổng quan về tâm lý học

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long HP: 098 9966927 Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Tài liệu tham khảo và Thời lượng môn học Tài liu tham kh o • Tâm lý học quản trị kinh doanh, TS Thái Trí Dũng • Các sách báo, website về Bán hàng, Marketing. • Tài liệu do giảng viên cung cấp Thi lng: 45 tiết Yêu cu: • Hiện diện 80% tổng thời lượng • Cơ chế ñiểm: Tiểu luận 30%, Kiểm tra (20%), Thi (50%) Chương 1: Tổng quan về tâm lý học Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh Chương 3: Khách hàng – chìa khóa cho sự thành công của thị trường Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân Chương 5: Hành vi mua hàng của tố chức Chương 6: Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Chương 1- Tổng quan về tâm lý học
Khái niệm về tâm lý học
Sự hình thành và phát triển của tâm lý
Các biểu hiện tâm lý
Mối liên hệ giữa tâm lý và ngôn ngữ
Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm lý
Khách hàng và hành vi khách hàng
Ứng dụng và vai trò của môn tâm lý khách hàng ðịnh nghĩa tâm lý học “Là môn khoa hc v tâm h n, nghiên c"u s$ hình thành, di'n bi)n và phát tri-n c.a các ho/t ñ1ng tâm lý thông qua hành vi c.a con ngi” • Tâm lý (Psychology) = Psycho (Tâm h n, linh h n) + Chology (Lý thuy)t, hc thuy)t). Một số ñặc tính • Tâm lý rất phong phú, ña dạng, bí ẩn và tiềm tàng • Các hiện tượng tâm lý có liên hệ chặt chẽ với nhau • Không thể ño lường • Sức mạnh rất lớn và ẩn chứa nhiều tiềm lực Sự hình thành và phát triển của tâm lý • Thuyết duy tâm cổ ñại: Tâm lý là hiện tượng phi vật chất, sau khi chết, con người chỉ mất phần xác, còn phần hồn vẫn tồn tại • Thuyết duy vật cổ ñại: – Hécralite: Tâm lý ñược cấu thành bởi nước, lửa, không khí, và ñất. – Democrite: Tâm lý, tâm hồn do nguyên tử cấu thành – Hypocrate: Tâm lý do máu trong tim, nhớt trong não, mật trong gan, và mật ñen trong dạ dày tạo thành – Ngũ hành: Tâm lý do Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ tạo nên (yếu tố tâm lý phụ thuộc vào tỷ lệ nhiều hay ít của các nhân tố trên trong mỗi người) Các biểu hiện của tâm lý • Hoạt ñộng nhận thức (nhận biết thế giới quan) – Cảm tính (cảm nhận qua giác quan) • Cảm giác: Cảm nhận qua các giác quan • Tri giác: Tổng hợp sau khi cảm giác bằng các giác quan (Là quá trình thu thập, giải nghĩa, lựa chọn và tổ chức các thông tin từ giác quan) – Lý tính (hiểu bên trong qua tư duy, trừu tượng) • Tư duy • Tưởng tượng (là khả năng hình thành các hình ảnh, cảm giác, khái niệm trong tâm trí khi không nhận thức ñối tượng ñó thông qua các giác quan khác). Các biểu hiện của tâm lý • ðời sống tình cảm, xúc cảm (phản ứng của con người với sự vật, hiện tượng) – Xúc cảm: Là các phản ứng mừng, giận, buồn, sợ, yêu, ghét và ước ao ñối với sự vật hiện tượng. – Tình cảm: Thái ñộ của một người ñối với sự vật, hiện tượng của hiện thực khách quan. Mối liên hệ giữa tâm lý và ngôn ngữ • Ngôn ngữ diễn ñạt thế giới nội tâm của con người • Ngôn ngữ cần phải phù hợp với trạng thái tâm lý của người nghe • Các vấn ñề của ngôn ngữ: Âm ñiệu, nhịp ñiệu, ngữ ñiệu…ảnh hưởng ñến tâm lý người nghe Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm lý Các yếu tố môi trường •Phong tục tập quán: Phong tục, tập quán là những nề nếp, các thói quen lâu ñời trở thành các ñịnh chế và lan truyền rộng rãi, trở thành một khía cạnh của tính dân tộc, là một phần giá trị trong bản sắc văn hóa của dân tộc. • Truyền thống: Là một hiện tượng tâm lý xã hội hình thành trong quá trình giao lưu giữa con người với nhau trong một cộng ñồng người nhất ñịnh. Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm lý •Tính dân tộc: Tính dân tộc là tính chất cộng ñồng về lãnh thổ và ñời sống kinh tế, cộng ñồng về ngôn ngữ. Tính dân tộc ñược hình thành từ ñời sống tâm lý chung của dân tộc qua nhiều thế hệ và luôn ñược vun ñắp, giữ gìn, phát triển. • Tín ngưỡng tôn giáo: Tín ngưỡng là một phần ñời sống tâm linh, giúp con người vững tin, an tâm trong cuộc sống. Tôn giáo là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục ñích, có nghi thức, có hệ thống, có lý luận ñể ñem lại cho con người niềm tin tín ngưỡng bền vững Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm lý • Các yếu tố cá nhân: Tính cách, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, giới tính, ñộ tuổi • Các yếu tố tác nhân: Bạn bè, ñồng nghiệp, người thân, quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân. Khách hàng Là ngi mua ho=c ngi có quan tâm và s$ quan tâm ñó có th- d?n ñ)n hành ñ1ng mua hàng.  Khách hàng n1i b1 • NhBng con ngi làm vic trong các b1 phCn khác nhau c.a tD ch"c. • NhBng con ngi làm vic t/i các chi nhánh khác nhau c.a tD ch"c.  Khách hàng bên ngoài •Cá nhân •Doanh nghip ho=c ngi làm kinh doanh, bao g m nhà cung cFp, ngân hàng và ñGi th. c/nh tranh. •TD ch"c chính ph., cI quan nhà nJc, tD ch"c thin nguyn. Hành vi khách hàng Hành vi khách hàng là hành vi bL tác ñ1ng bMi các tr/ng thái tâm lý khác nhau c.a khách hàng d?n ñ)n hành vi mua ho=c không mua m1t s n phNm. • Hành vi chLu s$ tác ñ1ng c.a tâm lý • Tâm lý ñc quy)t ñLnh bMi s$ nhCn th"c và tình c m. • NhCn th"c và tình c m chLu s$ tác ñ1ng c.a nhu cu và Jc muGn c.a khách hàng • Nhu cu và Jc muGn chLu tác ñ1ng c.a môi trng và bL giJi h/n bMi kh năng chi tr c.a khách hàng Nhu cầu của khách hàng HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ) NHU CẦU SINH HỌC Thực phẩm Không khí Nước Giấc ngủ NHU CẦU AN TOAN Sự ñảm bảo an toàn tính mạng, tài sản. Sự ổn ñịnh. Hoà bình NHU CẦU XÃ HỘI ðược chấp nhận ðược yêu thương ðc là thành viên của TT Tình bạn NHU CẦU ðƯỢC TÔN TRỌNG Thành ñạt Tự tin Tự trọng ðược công nhận NHU CẦU TỰ KHẲNG ðỊNH Phát triển cá nhân Tự hoàn thiện 1-18 • Ba nhóm cần nghiên cứu và sử dụng kiến thức về hành vi khách hàng là: – Các tổ chức Marketing • Các doanh nghiệp nỗ lực bán hàng • Các tổ chức tìm kiếm sự thay ñổi cho khách hàng – Các tổ chức chính trị và chính phủ • Nhiệm vụ chính là kiểm soát các hoạt ñộng giao thương giữa các tổ chức Marekting và người tiêu dùng Ứng dụng của nghiên cứu hành vi khách hàng 1-19 • Ba nhóm cần nghiên cứu và sử dụng kiến thức về hành vi khách hàng là: – Người tiêu dùng • Bao gồm cả người tiêu dùng cá nhân và người tiêu dùng doanh nghiệp – những người ñổi nguồn lực của mình lấy hàng hóa hoặc dịch vụ • Sự quan tâm ñến trao ñổi khiến người tiêu dùng ñạt ñược mục tiêu và hiểu rõ hành vi của mình Ứng dụng của nghiên cứu hành vi khách hàng 1-20 • Chiến lược Marketing – Lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát các thay ñổi ñể thích nghi với môi trường nhằm ñạt ñược mục tiêu của tổ chức – Trong thị trường hàng tiêu dùng, chiến lược ñược lập ñể: • Tăng cường sự hứng thú và quan tâm của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm và thương hiệu của công ty • Tăng cường cơ hội dùng thử và tiêu dùng Vai trò của khách hàng trong chiến lược Marketing 1-21 • Chiến lược Marketing – ðược các nhà sản xuất, trung gian bán hàng hữu cơ hoặc bán qua mạng, các nhà làm Marketing thực hiện ñể: • Gia tăng sự quan tâm, hứng thú của khách hàng ñể họ ra quyết ñịnh mua sản phẩm • Thúc ñẩy hành vi tiêu dùng – ðược phát triển ñể thúc ñẩy việc ñầu tư tiền bạc ñể mua hàng • Tăng việc tiêu dùng và sửng dụng của người tiêu dùng Vai trò của khách hàng trong chiến lược Marketing (cont.) 1-22 • Chiến lược Marketing bao gồm các tác nhân kích thích ñể ảnh hưởng ñến khách hàng mục tiêu về việc – Họ nghĩ gì – Họ cảm thấy như thế nào – Họ hành ñộng như thế nào • Sự cần thiết của chiến lược Marketing là hiểu thị trường, xây dựng và triển khai các chiến lược ñể thu hút và duy trì khả năng sinh lời của khách hàng Vai trò của khách hàng trong chiến lược Marketing (cont.) 1-23 • Mức ảnh hưởng mạnh mẽ ñến người tiêu dùng và xã hội – Năng lực của Marketing và khả năng phân tích nhu cầu của khách hàng ñóng vai trò quan trọng và không ñược xem nhẹ Vai trò của khách hàng trong chiến lược Marketing (cont.) Làm bài tập: ðánh dấu vào các yếu tố khích lệ bạn nhất. Chọn 10 yếu tố ñể tính ñiểm. 629 An toàn lao ñộng 847 Tự chủ theo cách của mình. 333 Tham dự các cuộc thảo luận nhóm. 311 Cố chỗ dựa vững chắc. 836 Công việc có nhiều thời gian cho gia ñình. 151 Có cơ hội thăng tiến. 937 Cơ hội giao tiếp ngoài xã hội. 743 ðược trao nhiệm vụ và cơ hội phát triển. 431 Làm việc với nhiều người. 819 Có trẻ em. 458 Làm gì ñó có ý nghĩa với bản thân. 757 Ở vị trí ñược ñưa ra các ý tưởng sáng tạo. 828 Làm việc với những người cùng sở thích. 735 Không bao giời làm việc một mình. 949 ðược chọn ñể trao phần thưởng ñặc biệt. 234 Làm các việc có liên hệ ñến xã hội và giải trí. 616 Thỏa mãn nhu cầu căn bản. 146 Nhận ñược lời khen khi làm việc tốt từ người có trách nhiệm. 539 Công việc phải ít nhiều liên quan ñến hoạt ñộng cộng ñồng. 341 Mọi người phải kính trọng công việc của mình. 132 Phải ñược các nhóm làm việc tôn trọng ý kiến. Bài tập trắc nghiệm nhu cầu