Bài giảng Quản trị marketing - Võ Minh Sang

tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Phát triển phương thức bán hàng cá nhân Hội chợ/ triển lãm Lực lượng bán hàng cá nhân BÁN HÀNG CÁ NHÂN Cửa hàng giới thiệu Sản phẩm Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… KHUYẾN MẠI Khuyến mại là hoạt động cải thiện tạm thời các điều kiện mua sản phẩm nhằm làm cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm – Triển lãm, mời dùng thử – Trưng bày và biểu diễn (dùng thử) ở điểm mua – Trình diễn thương mại (tặng hàng mẫu) – Hàng mẫu, phiếu và quà thưởng – Cuộc thi có thưởng – Tặng quà, rút thăm, cào thẻ có thưởng – v.v. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Hình thức khuyến mại NH À PH ÂN PH ỐI KH ÁC H H ÀN G TIÊ U D ÙN G  Tặng hàng mẫụ  Cuộc thi có thưởng  Phiếu mua hàng  Triển lãm  Hội nghị khách hàng  Quà tặng  Vé cào trúng thưởng  Tem thư  Giảm giá  Tài trợ quảng cáo  Thi đua doanh số  Tặng lịch  Quà tặng  Hội nghị  Tài liệu bán hàng  Hộp đèn, bảng hiệu quảng cáo  Huấn luyện về sản phẩm  Thi đua có thưởng  Tiền thưởng  Tham dự hội nghị  Công cụ hỗ trợ bán hàng  Tài liệu huấn luyện NH ÂN VIÊ N BÁ N H ÀN G Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Marketing trực tiếp  Dùng các kênh phân phối trực tiếp để tiếp cận và giao sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mà không phải sử dụng những người trung gian.  Chuyển tải hình ảnh, thông điệp của công ty đến khách hàng mục tiêu  Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng  Có thời gian tiếp cận và cơ hội để chiếm lĩnh tâm trí khách hàng thuận lợi hơn. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Công cụ Marketing trực tiếp Th ươ ng m ại đi ện tử Nhân viên marketing Thư tín Bán hàn g Qua TV Bán hàng Qua điện thoại Bán hàng tại quầy/ máy BHTĐ IMC PHÙ HỢP DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA? 24 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… PR- Quan hệ công chúng Dùng các kênh gián tiếp để tiếp cận với khách hàng mục tiêu, nhóm công chúng, nhằm mục tiêu: – Làm cho mọi người biết đến doanh nghiệp, tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội. – Làm cho mọi người hiểu về DN, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp. – Xây dựng hình ảnh và uy tín của DN. – Củng cố niềm tin của công chúng. – Khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên. – Giúp DN tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là thu hút nhân tài. – Bảo vệ DN trước những cơn khủng hoảng. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Chức năng PR XỬ LÝ DƯ LUẬN BẤT LỢI NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ DUY TRÌ HÌNH ẢNH DN CHỨC NĂNG PR Khách hàng Nhân viên Cổ đông Nhà cung cấp Nhà T. gian Nhóm C. chúng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… CÁC HÌNH THỨC CỦA QUAN HỆ CÔNG CHÚNG  Tổ chức họp báo, khách mời là báo chí (truyền hình, đài phát thanh, báo viết, báo điện tử)  Gửi thông cáo báo chí  Tổ chức sự kiện, hội thảo, hội nghị khách hàng  Phát hành tài liệu quan hệ công chúng (bản tin nội bộ, brochure, tài liệu in ấn…)  Trả lời phỏng vấn báo chí  Phát biểu trước công chúng  Hoạt động hỗ trợ cộng đồng  Vận động hành lang  Quản lý khủng hoảng  Phim tài liệu/phóng sự Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Công cụ PR Các Công cụ PR Sự kiện đặc biệt Tài liệu văn bản Tài liệu nghe nhìn Vật phẩm mang đặc trưng của doanh nghiệp Trang web Diễn văn Tin tức Những người có ảnh hưởng đến tư tưởng của quần chúng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Lưu ý chiến lược chiêu thị PROMOTION Lưu ý COMMUNICATION Tập trung vào khách hàng mục tiêu Không chỉ tập trung vào khách hàng mục tiêu • Nhóm công chúng • Các phương tiện gián tiếp được quan tâm • Tác động đến nhiều đối tượng có liên quan mật thiết với khách hàng và hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng mục tiêu Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… VẤN ĐỀ 3: TỔ CHỨC - THỰC HIỆN MARKETING & BÁN HÀNG 25 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. CƠ SỞ TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÂN SỰ MARKETING MỤC TIÊU MARKETING • Tầm nhìn • Sứ mệnh • Mục tiêu DH • Môi trường vĩ mô • Môi trường vi mô BỘ MÁY YÊU CẦU NHÂN SỰ N. VỤ - C. SÁCH NHÂN SỰKHÁCH HÀNG MỤC TIÊU SWOT  • Cơ hội • Thách thức CHIẾN LƯỢC MARKETING Thỏa mãn smart Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. TỔ CHỨC MARKETING BỘ PHẬN BÁN HÀNG BỘ PHẬN BÁN HÀNG VỚI CHỨC NĂNG MARKETING TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING RIÊNG BIỆT TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING HIỆN ĐẠI Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… TỔ CHỨC MARKETING BỘ PHẬN BÁN HÀNG TỔNG GIÁM ĐỐC PTGĐ BÁN HÀNG/KD LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CHỨC NĂNG MARKETING (Thuê ngoài) MÔ HÌNH NÀY HIỆN VẪN ĐANG ÁP DỤNG Ở NHIỀU DN (SX HÀNG CÔNG NGHIỆP) Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… TỔ CHỨC MARKETING BỘ PHẬN BÁN HÀNG VỚI CHỨC NĂNG MARKETING TỔNG GIÁM ĐỐC PTGĐ BÁN HÀNG/KD LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG GIÁM ĐỐC MARKETING (Chức năng marketing phức tạp: thuê ngoài) Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… TỔ CHỨC MARKETING TỔNG GIÁM ĐỐC PTGĐ BÁN HÀNG/KD LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Thực hiện chức năng marketing TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING RIÊNG BIỆT PTGĐ MARKETING Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… TỔ CHỨC MARKETING PHÓ TỔNG G. ĐỐC GĐ BÁN HÀNG/KD LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Thực hiện chức năng marketing GĐ MARKETING TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING HIỆN ĐẠI TỔNG GIÁM ĐỐC Marketing thật sự trở thành triết lý dẫn dắt- định hướng cho hoạt động DN 26 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING BỘ PHẬN MARKETING THEO CHỨC NĂNG TỔ CHỨC THEO VÙNG/THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING THEO NHÃN HÀNG/THƯƠNG HIỆU TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING THEO MA TRẬN Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING GĐ BÁN HÀNG/ KINH DOANH GĐ CHIÊU THỊ PTGĐ MARKETING BỘ PHẬN MARKETING THEO CHỨC NĂNG GĐ NC THỊ TRƯỜNG GĐ SẢN PHẨM Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING GĐ BÁN HÀNG/ KINH DOANH GĐ CHIÊU THỊ PTGĐ MARKETING GĐ NC THỊ TRƯỜNG GĐ SẢN PHẨM TỔ CHỨC THEO VÙNG/THỊ TRƯỜNG GĐ MIỀN BẮC GĐ MIỀN TRUNG GĐ MIỀN NAM Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING GĐ BÁN HÀNG/ KINH DOANH GĐ CHIÊU THỊ PTGĐ MARKETING GĐ NC THỊ TRƯỜNG GĐ SẢN PHẨM GĐ NHÃN HIỆU B GĐ NHÃN HIỆU C GĐ NHÃN HIỆU A TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING THEO NHÃN HÀNG/THƯƠNG HIỆU Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING GĐ BÁN HÀNG/ KINH DOANH GĐ CHIÊU THỊ PTGĐ MARKETING GĐ NC THỊ TRƯỜNG GĐ SẢN PHẨM THỊ TRƯỜNG B THỊ TRƯỜNG C THỊ TRƯỜNG A TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING THEO MA TRẬN SẢN PHẨM I SẢN PHẨM II SẢN PHẨM III Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2.1. YÊU CẦU VỀ NHÂN SỰ KỸ NĂNGKIẾN THỨC TỐ CHẤT • chuyên môn • xã hội • chuyên ngành • dự báo, hoạch định • lập kế hoạch, • phân tích, thúc đẩy, truyền đạt, và thực hiện. • kỹ năng thuyết phục, thương lượng-đàm phán, giải quyết xung đột. • sáng tạo, năng động • nhạy bén, quyết đoán • trung thực, ham học hỏi,... CÔNG VIỆC CỤ THỂ CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ 27 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2.2 CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ ĐỘNG VIÊN THU NHẬP CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ • Lương • Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ,…) • Hoa hồng (Commission) • Tiền thưởng (Bonus) • Khuyến khích (Incentive) • … • Môi trường làm việc • Cơ hội thăng tiến • Văn hóa DN •.. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3. THỰC HIỆN MARKETING CHIẾN LƯỢC MARKETING KẾ HOẠCH MARKETING HOẠT ĐỘNG/ CÔNG VIỆC MARKETING CỤ THỂ BÁN HÀNG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Công việc cần thực hiện Trách nhiệm cho việc thực hiện Thực hiện ở đâu và khi nào Thực hiện như thế nào Kỹ năng Đánh giá nơi xuất hiện Kỹ năng thực hiện Kỹ năng nhận dạng vấn đề Kỹ năng Đánh giá kết quả THỰC HIỆN MARKETING Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Thực hiện phát triển và tung sản phẩm mới NHU CẦU CỦA PHÂN KHÚC HIỆN TẠI/ MỚI/ THỊ TRƯỜNG MỚI KHẢ THI VỀ TT- KT-TC SP MỚI THỬ NGHIỆM THỊ TRƯỜNG/ THỊ HIẾU HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI HÓA ĐẠI TRÀ PHÁT TRIỂN- MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG Ý TƯỞNG SP MỚI • phân phối • chiêu thị • hàng mẫu • bán thử nghiệm Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Kế hoạch tung sản phẩm mới Một số vấn đề liên quan: 1. Mục tiêu 2. Chọc thị trường/khách hàng mục tiêu 3. Chọn hình thức phân phối (kênh phân phối) 4. Chính sách phân phối/ bán hàng 5. Kế hoạch chiêu thị/truyền thông hỗ trợ 6. Kế hoạch tuyển dụng/huấn luyện-đào tạo NVBH 7. Tổ chức vận chuyển/kho bãi/trưng bày/cung ứng 8. Kế hoạch bán hàng 9. … LÀM SAO ĐỂ TUNG SẢN PHẨM MỚI THÀNH CÔNG? Thực hiện kế hoạch mở rộng thị trường Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. TỔNG QUAN VỀ NGHỀ BÁN HÀNG 1. Nhận dạng nghề bán hàng 2. Để thành công với nghề bán hàng 3. Yêu cầu đối với nghề bán hàng 4. Đạo đức của nghề bán hàng 28 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. CHỨC NĂNG MARKETING và SALES TRONG DN CÔNG TY MARKETING SP MỚI L. LƯỢNG B. HÀNG NHÀ BÁN BUÔN NHÀ PHÂN PHỐI Đại lý – Cty KH C. nghiệp Trung tâm TM Siêu thị NGƯỜI TIÊU DÙNG C. HÀNG •Quảng cáo •Khuyến mại •PR •Marketing trực tiếp SALES Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. Nhận dạng nghề bán hàng • Bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán (NVBH- ĐẠI DIỆN THƯƠNG MẠI) tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua (khách hàng) để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. • NVBH là người đại diện công ty thực hiện các giao dịch với khách hàng theo sự phân công và ủy quyền, là hình ảnh của công ty thể hiện trước khách hàng/công chúng. ? ? KIẾN THỨC KỸ NĂNG TỐ CHẤT ? BÁN HÀNG: DỄ HAY KHÓ? NHÂN VIÊN BÁN HÀNG/ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG LÀ AI? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Ích lợi từ nghề bán hàng Nghề được coi trọng Cố mối quan hệ rộng Cơ hội Thăng tiến Cơ hội phát triển nghề nghiệp Cơ hội trãi nghiệm Cuộc sống KINH NGHIỆM, VỐN SỐNG “Là nhân viên bán hàng bạn sẽ có đủ nghị lực và lòng tự tin khi chuyển sang một việc làm khác, bởi nó đã tạo cho bạn một kiến thức và tầm hiểu biết sâu rộng về tính cách của một con người và giúp xử lý công việc một cách nhanh c óng, hiệu quả hơn!” BẠN NHẬN ĐƯỢC GÌ TỪ NGHỀ BÁN HÀNG??? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CHỦ YẾU 1. Bán hàng tại chỗ (Inside): cửa hàng showroom, siêu thị, hội chợ,…(NVBH) 2. Bán hàng thực địa (outside): tại nơi khách hàng, nhà phân phối, đại lí (ĐDTM)  hình thức này đòi hỏi kỹ năng tìm kiếm, theo dõi, tiếp cận, phát triển quan hệ và thuyết phục. 3. Dịch vụ khách hàng: những người không trực tiếp bán hàng nhưng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ kèm theo (vận chuyển, thanh toán, bảo hành, sửa chữa, tư vấn kỹ thuật,…)/PG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Giới thiệu một số chức danh bán hàng cơ bản 1.Giám sát bán hàng (Salessup) – Phụ trách bán hàng tại một khu vực; – Tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường; – Giải quyết các phát sinh giữa khách hàng- DN – Quản lí đội ngũ bán hàng 2. Đại diện bán hàng (Salesrep) – Trực tiếp giao dịch với khách hàng ở một khu vực hay một ngành hàng nhất định; – Lấy đơn hàng, phân phối SP, đôn đốc mua hàng; – Thanh toán, theo dõi công nợ; – Hỗ trợ thực hiện các chương trình marketing. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3. Nhân viên bán hàng (Salesman) [cửa hàng] – Trực tiếp làm công việc bán hàng, thông thường là bán hàng tại chỗ – Có nhiệm vụ cung cấp thông tin, thuyết phục KH. – Hỗ trợ dịch vụ bán hàng 4. Nhân viên xúc tiến (Promoter) – Cung cấp thông tin SP, khuyến khích dùng thử – Hỗ trợ quảng bá là chính yếu, không nhằm bán hàng – Nơi làm việc ở siêu thị, cửa hàng, quán ăn, khu giải trí,… 29 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Yêu cầu với nhân viên bán hàng (ĐDTM) 1. Những phẩm chất và nội quy yêu cầu chấp hành đối với nhân viên bán hàng trên cơ sở văn hóa và triết lý kinh doanh của công ty 2. Kiến thức về sản phẩm và cách thức sử dụng (chuyên gia về sản phẩm) 3. Hiểu rõ khách hàng (thấu hiểu tâm lý tiêu dùng của khách hàng) 4. Phương pháp bán hàng, nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp LÀ ĐDTM TÔI CẦN BIẾT GÌ? VÀ TRANG BỊ GÌ ??? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3. Thành công với nghề bán hàng • Phải thật sự đam mê nghề bán hàng • Làm chủ được cảm xúc • Lễ phép và tôn trọng • Thành thật, tin cậy • Nhiệt tình • Có ý chí cầu tiến, KHÔNG THỎA MÃN cái HIỆN CÓ và ĐẠT ĐƯỢC mà phải LUÔN TRAO DỒI và củng cố nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn. LÀM GÌ ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI NGHỀ BÁN HÀNG? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3. Thành công với nghề bán hàng • NHẬN THỨC: Khách hàng luôn là người quan trọng và người quyết định cuối cùng • HÀNH ĐỘNG: Làm tất cả những điều có thể để thỏa mãn/hài lòng khách hàng • DUY TRÌ: giữ chân khách hàng và sự trung thành mua hàng của khách hàng • ĐẦU TƯ: mỗi thương vụ là nền (lót đường) cho việc bán hàng tiếp theo sau này. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3. Thành công với nghề bán hàng Nên tìm hiểu, xác định và thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, đưa ra lý lẽ thuyết phục, dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua sắm. Công tác bán hàng: chính là phục vụ, chăm sóc từng lời nói, hỗ trợ các dịch vụ liên quan và quan tâm đến từng hành vi nhỏ của khách hàng. THẤU HIỂU NGHỀ BÁN HÀNG ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI NGHỀ Tuyệt đối không nên suy nghĩ bán hàng chỉ là hình thức trao đổi hàng hóa – tiền tệ đơn thuần!!!! Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Phát triển nghề nghiệp với nghề bán hàng NHÂN VIÊN BÁN HÀNG/ K.DOANH GIÁM SÁT BÁN HÀNG QUẢN LÍ KHU VỰC PHÓ/ TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH PHÓ/GIÁM ĐỐC KD/ KD&MAR GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH KV TỔNG GIÁM ĐỐC 3..6 tháng 6..12 tháng 1..2 năm 2..3 năm 3..5 năm 5..7 năm > 7.. năm Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3. Nhiệm vụ - kỹ năng Đại diện bán hàng Những hoạt động của các đại diện bán hàng Nhiệm vụ về marketing Hoạt động thu thập thông tin Thi hành chương trình Marketing Kỹ năng đánh giá Kỹ năng về hướng dẫn, đào tạo Kỹ năng lập dự báo Kỹ năng lập kế hoạch Kỹ năng giải quyết vấn đềNhững nhiệm vụ quản lý điều hành Bán hàng 30 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3. Nhiệm vụ - kỹ năng Đại diện bán hàng • Chức năng bán hàng • Theo dõi đơn hàng • Dịch vụ sản phẩm • Quản lí thông tin • Dịch vụ khách hàng • Tham gia hội thảo/ Hội họp • Tiếp đãi khách hàng • Phối hợp với nhà phân phối Những hoạt động của đại diện bán hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 4. Đạo đức của nghề bán hàng Thông tin cung cấp rõ ràng và đầy đủ. Không dùng áp lực/ích lợi phi pháp để gây ảnh hưởng mua hàng Bán hàng quá nhiều/nhu cầu Sự cố ý không thông tin Sản phẩm không hoàn hảo Quan hệ nhân viên - công ty Bao che cho đồng nghiệp Phạm trù đạo đức Sự chân thật Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… THỰC HIỆN BÁN HÀNG [ĐẠI DIỆN THƯƠNG MẠI] 1. Trước khi tiếp xúc khách hàng 2. Trong khi tiếp xúc, thuyết phục khách hàng 3. Dịch vụ sau bán hàng 4. Phát triển mối quan hệ với khách hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. Trước khi tiếp xúc KH Trước khi tiếp xúc Khách hàng Trong khi tiếp xúc Khách hàng Chăm sóc KH sau bán hàng Cần chuẩn bị gì? Cần làm gì? Cần làm gì tiếp theo? Thị trường Khách hàng Sản phẩm Đối thủ Thông tin/kiến thức cần có - Tình hình chung thị trường - Đặc điểm cạnh tranh trên thị trường - Xu hướng thị hiếu thị trường - v.v - Đối tượng khách hàng mục tiêu- họ là ai? - Vấn đề KH quan tâm? - Cách KH mua hàng? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. Trước khi tiếp xúc KH Trước khi tiếp xúc Khách hàng Trong khi tiếp xúc Khách hàng Chăm sóc KH sau bán hàng Cần chuẩn bị gì? Thị trường Khách hàng Sản phẩm Đối thủ Thông tin/kiến thức cần có - Đối thủ là ai? - Điểm mạnh – yếu đối thủ? - Cách thức thuyết phục KH của họ - v.v. - Thông tin về sản phẩm (công năng, CNSX,..) - Ưu và nhược điểm của SP - Thao tác sử dụng SP - v.v Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. Trong khi tiếp xúc KH Trước khi tiếp xúc Khách hàng Trong khi tiếp xúc Khách hàng Chăm sóc KH sau bán hàng 1. Tạo ấn tượng tốt ngay ban đầu 5. Thương lượng, đàm phán 6. Kết thúc và theo dõi việc cung ứng-tiêu dùng của khách hàng Khách hàng là ai? Vấn đề họ đang quan tâm? Trình bày tập trung vào vấn đề KHQT 2. Nhận dạng nhu cầu 3. Thực hiện trình bày & giới thiệu 4. Ứng xử với những chỉ trích 31 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2.1. Tạo ấn tượng tốt Làm gì để tạo ấn tượng trong lần gặp gỡ đầu tiên? • Trang phục, hình thức, phong cách và hành vi đúng mực, phù hợp • Mở đầu bằng sự mỉm cười, bắt tay, giới thiệu bản thân và công ty • Phải phải tuân theo những phép tắc thông thường (bắt tay, xin phép ngồi). • Lưu ý: cầm hồ sơ (vật dụng) bên tay trái để tay phải dùng để bắt tay, sẽ tránh được sự lúng túng/ trao hồ sơ từ tay phải qua tay trái khi khách hàng đưa tay ra bắt. • Lưu ý cách đưa và nhận danh thiếp. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Cách trao và nhận danh thiếp • Nhận bằng hai tay, cúi đầu chào về hướng danh thiếp và đọc nhanh tên, chức vụ • Để hướng danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt • Nếu không có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặc sổ tay • Không nên cho vào túi quần hoặc vừa cầm vừa mân mê, nắn bóp • Để danh thiếp ở chỗ dễ lấy nhất (túi áo trên, kẹp vào sổ tay…) • Lấy ra ngay lúc gặp khách hàng • Phải trao trước mặt khách, phía tay phải • Nên dùng hai tay, trao theo chiều thuận • Không nên âm thầm để lên mặt bàn • Vừa trao danh thiếp vừa nói TRAO N H ẬN Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Những điều cần tránh khi tiếp xúc KH • Đeo kính đen, khẩu trang để nữa mặt, trang phục không chỉnh trang • Chải đầu, trang điểm, dũa móng tay, nhai kẹo cao su, hút thuốc lá (tuyệt đối không với KH nữ) • Chỉ trích đối thủ cạnh tranh • Đề cập đến những vấn đề tế nhị: tôn giáo, chủng tộc, địa phương,.. • Than phiền về một số khách hàng khác… • Bắt đầu với các câu hỏi đóng. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2.2. Nhận dạng nhu cầu Khách hàng là ai? Nhu cầu đích thực? • Đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, thu nhập, tầng lớp,…) • Người di cùng/viễn cảnh/môi trường trao đổi thương vụ • Giá trị chức năng/ tinh thần • Dịch vụ/chăm sóc khách hàng/giá cả/hậu mãi/bảo hành- bảo trì Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3. Thực hiện trình bày & giới thiệu TRÌNH BÀY CÁI GÌ VỚI KHÁCH HÀNG??? • Trình bày giải pháp cho nhu cầu khách hàng • Trình bày theo cấp ích lợi nổi trội (tương thích với nhu cầu KH): bởi KH chỉ mua ích lợi của SP chứ không mua SP. • Thực hiện trình bày theo trình tự: 1. Bán hàng có dẫn chứng 2. Biểu diễn 3. Bảo đảm 4. Mua thử Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Dẫn chứng? Biểu diễn? Đảm bảo? Mua thử? - Liệt kê khách hàng đã từng sử dụng (KH lớn/KH trung thành) - Các ích lợi KH nhận được từ việc đã tiêu dùng SP- Giai đoạn thứ nhất: mô tả ngắn gọn đặc điểm và lợi ích của SP và một lời giải thích sản phẩm này sử dụng ra sao - Giai đoạn thứ hai: trình diễn thực sự và kêu gọi KH cùng tham gia - Những bảo đảm: về độ tin cậy của SP, bảo hành-bảo trì, hậu mãi,… - Văn bản, cam kết về những điều đã hứa với KH ở trên.- Tạo cơ hội để KH mua thử (giá ưu đãi, chương trình mua- dùng thử,…) - Đề nghị KH mua thử. 32 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2.4. Ứng xử với những chỉ trích Làm sao để ứng xử với những chỉ trích??? • Lắng nghe và không làm gián đoạn • Đồng ý và phản biện • Từ chối thẳng thừng • Hỏi vặn lời chỉ trích (hỏi lại chi tiết hơn các vấn đề mà Kh chỉ trích) • Ngăn chặn lời chỉ trích (đặt vấn đề trước- mà KH sẽ chỉ trích) • Mời mua thử. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2.5. Thương lượng Trước khi tiếp xúc Khách hàng Trong khi tiếp xúc Khách hàng Chăm sóc KH sau bán hàng Cần Làm gì? Thực hiện trình bày Thương lượng, đàm phán các yêu cầu của khách hàng Kết thúc và theo dõi việc cung ứng-tiêu dùng của khách hàng • Giá • Giao hàng • Trả chậm • Bảo hành, bảo trì • Yêu cầu khác SWOT Giải quyết Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 6. Kết thúc và theo dõi LÀM SAO ĐỂ KẾT THÚC MỘT THƯƠNG VỤ THÀNH CÔNG? • Yêu cầu khách hàng đặt hàng • Tóm tắt rồi yêu cầu • Kết thúc bằng nhượng bộ (thêm ích lợi cho KH) • Kết thúc khi có lời chỉ trích • Đồng ý về một hành động Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Theo dõi thương vụ Trước khi tiếp xúc Khách hàng Trong khi tiếp xúc Khách hàng Chăm sóc KH sau bán hàng Thực hiện trình bày Thương lượng, đàm phán các yêu cầu của khách hàng Kết thúc và theo dõi việc cung ứng-tiêu dùng của khách hàng Phát triển mối quan hệ KH Tiến hành dịch vụ sau bán hàng Việc tiếp theo? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. Thái độ đồng cảm 2. Duy trì và tăng cường độ tin cậy 3. Tốc độ xử lý phản hồi khách hàng 4. Bảo đảm đầy đủ, kịp thời các “chế độ hậu mãi” dành cho khách hàng Tiến hành dịch vụ sau bán hàng? VD: Cty Minh Phú : • Theo dõi sử dụng • Bảo hành, bảo trì • Cài đặt lại • Nâng cấp, • Dọn rác • v.v. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… • Điện thoại, gặp mặt KH • Viết thư/email/nhắn tin cảm ơn khách hàng • Đề nghị cho ý kiến phản hồi/đánh giá • Tặng quà Phát triển mối quan hệ KH • Quan tâm ích lợi vật chất • Quan tâm ích lợi tin thần 33 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. NHIỆM VỤ CỦA NVBH 3. TRƯNG BÀY, QUẢNG BÁ  Lau chùi SP, treo dán POSM  Trưng bày phải: Theo khối, dễ thấy, dễ lấy 2. PHÂN PHỐI:  Tổng DS bằng tiền, Số đơn, giá trị bình quân ĐH  Số khách hàng mở mới,  SP hiện tại và SP mới 1. BAO PHỦ:  Bao phủ đúng theo DSKH (Tên, địa chỉ, trình tự địa lý)  Bao phủ đủ: Đủ 25 đến 30 KH trong DSKH  Hiệu quả bao phủ: 100% số khách hàng năng động Đạt chỉ tiêu D&G 4. HOÀN THÀNH HỆ THỐNG BC:  Hoàn thành hàng ngày  Đọc và phân tích Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Đầu buổi sáng 1. Tham gia họp đội • Chia sẻ những kinh nghiệm thành công của ngày hôm trước • Cùng Sales Sup đọc và phân tích báo cáo • Xác định mục tiêu hôm nay (DS, số đơn, KH mới,..) • Ghi chép lại kế hoạch hành động của ngày hôm nay 2. Chuẩn bị trước khi ra thị trường a. Hàng hóa • Hàng mẫu: Đầy đủ • Hàng bán: Mang đủ hàng tương đương 300% mục tiêu ngày b. Công cụ dụng cụ • Xe cộ, cặp file, hóa đơn, giấy than, Makenoise, máy tính.... Ra thị trường 3. hực hiện nhiệm vụ số 1 – Bao phủ • Đi đúng tuyến bán hàng quy địn • Thăm đủ 25 – 30 KH/ngày • Đảm bảo 3 đúng: Tên - địa chỉ - trình tự địa lý • Áp dụng quy tắc bàn tay phải hoặc quy tắc Zicdac để không bỏ sót Khách hàng 4. Thực hiện việc bán hàng • Thực hiện quy trình D&G 345 Lưu ý: • Thực hiện bán hàng theo quy trình • Nghĩ lớn mời lớn • Bẳng mọi giá có đơn tại mọi của hàng (Đảm bảo 8-12 đơn/ngày, và 3 – 4SKU/1 đơn hàng) 5. Trưng bày • Thực hiện ngay việc này khi bước chân vào của hàng và khi kết thúc đơn hàng • Lưu ý TB sao cho dễ thấy, dễ lấy 6. Làm báo cáo Thực hiện báo cáo DSP02 tại mọi điểm bán Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Đầu buổi sáng Ra thị trường 7. Hoàn thành báo cáo DSP02, DSP03, DSP04, SB 8. Làm đề nghị xuất hàng và chuẩn bị hàng hóa cho ngày hôm sau Cuối ngày về NPP Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 4. QUY TRÌNH BÁN HÀNG D&G 345 3 CÔNG ĐOẠN 4 CÔNG CỤ 5 BƯỚC BÁN HÀNG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… BA CÔNG ĐOẠN CÔNG ĐOẠN 1 Cam kết và chuẩn bị đầu ngày CÔNG ĐOẠN 2 Thăm viếng và bán hàng CÔNG ĐOẠN 3 Đánh giá và chia sẻ cuối ngày Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… CÔNG ĐOẠN 1 Cam kết và chuẩn bị đầu ngày Dream it and get it • DSP dựa trên: Chỉ tiêu, lịch sử tuyến BH, lịch sử cửa hàng để xây dựng chỉ tiêu tiêu ngày về: Doanh số, số đơn, số mặt hàng, số KH mới... • SS thảo luận thống nhất mục tiêu ngày với NVBH • SS cùng NVBH cam kết thực hiện mục tiêu CV1 Họp và cam kết đầu ngày với SS CV2 Kiểm tra 4 công cụ làm việc CV3 Cam kết thời gian 34 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… CÔNG ĐOẠN 1 Cam kết và chuẩn bị đầu ngày CV1 Họp và cam kết đầu ngày với SS CV2 Kiểm tra 4 công cụ làm việc CV3 Cam kết thời gian Luôn đảm bảo có mặt tại KH đầu tiên lúc 8h30 •Makenoise •HĐ Trưng bày •Phiếu đặt hàng •....................... CÔNG CỤ 1 (biểu mẫu) •Hàng mẫu •Catalogue CÔNG CỤ 2 Dụng cụ chào hàng •Khăn lau •Tờ rơi •Poster, Sticker •....................... CÔNG CỤ 3 Dụng cụ trưng bày •Máy tính •Bút •Giấy than CÔNG CỤ 4 Kẹp File Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… CÔNG ĐOẠN 2 Thăm viếng và bán hàng Dream it and get it T1 Tiền tiếp cận T2 Tiếp cận T3 Trưng bày SP T4 Tác chiến T5 Tổng kết - đánh giá SỬ DỰNG QUY TRÌNH 5T ĐỂ BÁN HÀNG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… T1: TIỀN TIẾP CẬN Lên kế hoạch và chuẩn bị BÁN BAO NHIÊU? • Xác định rõ mục tiêu cần đạt tại của hàng về: Doanh số, số SKU và số lượng từng SKU BÁN CÁI GÌ? • Xác định các SP, các SKU sẽ bán? • Hàng dẫn tại điểm bán là gì? BÁN NHƯ THẾ NÀO? • Bán KTSP – trình bày như thế nào? • Makenoise ra sao? • Nói cái gì về từng chương trình KM Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… T2: TIẾP CẬN Chào hỏi và xây dựng quan hệ CHÀO HỎI XD QUAN HỆ LUÔN ĐẢM BẢO RẰNG BẠN ĐANG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI RA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG • Rõ ràng, đúng tên và đúng đại từ nhân xưng • Miệng cười – mắt nhìn thẳng vào khách hàng • Sức khỏe, tình hình kinh doanh, sở thích, gia đình • Lưu ý chỉ nên hỏi các vấn đề rất cơ bản • Nêu rõ mục đích là: Thăm chứ không phải là bán • Tuyệt đối không đặt nặng tâm lý mua bán, vì: Bán là phải mua, nhưng lưu ý cuối cùng vẫn phải là bán Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… T3: TRƯNG BÀY SẢN PHẦM Kiểm tra hàng tồn và phân tích nhu cầu Dream it and get it BẠN CHỈ BÁN ĐƯỢC HÀNG KHI PHÁT HIỆN RA NHU CẦU HOẶC TỰ TẠO RA NHU CẦU CHO KHÁCH HÀNG NVBH xin phép KH được lau chùi, xắp xếp lại hàng hóa và qua đó biết được: + Hàng gì còn, hàng gì hết + Hàng gì chưa có + Hàng gì còn ít, hàng gì còn nhiều (Cập nhật vào biểu mẫu) + NVBH xác định được hàng nào cần bán + Chọn hàng dẫn + Makenoise phù hợp CƠ HỘI BÁN HÀNG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… T4: TÁC CHIẾN Thực hiện việc bán hàng Dream it and get it NGUYÊN TẮC CẦN LƯU Ý: + Bổ sung hàng vơi trước + Giới thiệu hàng mới sau + Trình bày BH và đừng quá lệ thuộc vào CTKM CÁC VŨ KHÍ THỰC HIỆN: - Trình bày BH (Nêu đặc điểm – giải thích rõ lợi ích) tạo ra sự khác biệt và gợi mở ra nhu cầu – kết hợp với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở -Phân tích chỉ ra những lợi thế, lợi ích hôm nay và tương lai của việc tham gia pp hàng D&G -Công thức DS giúp (khóa đối thủ và có độ bao phủ tại mọi đối tượng KH) CV1 BÁN HÀNG 35 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… T4: TÁC CHIẾN Thực hiện việc bán hàng Dream it and get it KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI LÀ ĐƯƠNG NHIÊN KHI NÀO KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI: + Không tin bạn, không quan tâm + Không hiểu nội dung bạn trao đổi + Muốn có một thỏa thuận tốt hơn để được nhiều quyền lợi hơn CÁC CÁCH ĐỂ VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI: + Cách 1: Đặt câu hỏi (Dùng trong trường hợp các phản đổi không rõ ràng) + Cách 2: Dùng cầu trúc Dạ - Nhưng (Trong trường hợp khách hàng phản đổi kịch liệt – đây là biện pháp hay dùng) + Cách 3: So sánh (Dùng trong trường hợp khách hàng còn băn khoăn) + Cách 4: Đền bù (Dùng trong trường hợp khách hàng thấy chưa thỏa đáng) CV2 VƯỢT QUA PHÀN ĐỐI Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… T4: TÁC CHIẾN Thực hiện việc bán hàng Dream it and get it KHI NÀO THÌ KẾT THÚC: + Có dầu hiệu mua thể hiện qua: cử chỉ, lời nói và ánh mắt của KH + Không đánh giá được KH ( KH không thể hiện gì - NV mất rất nhiều thời gian) CÁC KỸ THUẬT KẾT THÚC: + Cách 1: Kết thúc giả định (Dùng trong trường hợp dấu hiệu mua không rõ ràng) + Cách 2: Kết thúc trực tiếp (Khi dấu hiệu mua đã rõ ràng) + Cách 3: Kết thúc khẩn cấp (Khi có khuyến mãi cao – hàng tăng giá) + Cách 4: Kết thúc bằng hành động (Khi đã quá hiểu khách hàng) CV3 KẾT THÚC Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… T4: TÁC CHIẾN Thực hiện việc bán hàng Dream it and get it LƯU Ý: Đây là thời điểm nhạy cảm vì thế DSP cần thực hiện liên hoàn, nhịp nhàng và khéo léo THỨ TỰ CÔNG VIÊC: + Ghi phiếu đặt hàng theo mẫu + Giao hàng + Trưng bày hàng lên kệ - sao cho dễ thấy và dễ lấy + Thu tiền + Cập nhật số liệu DSP02 + Cảm ơn – hẹn lịch lần tới – để lại một lời chúc trước khi rời điểm bán CV4 GIAO HÀNG, THU TIỀN Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… T5: TỔNG KẾT ĐÁNH GIÁ Dream it and get it PHÂN TÍCH CUỘC GẶP VỪA QUA XEM: + Điểm nào dẫn đến thành công? + Điểm nào dẫn đến thất bại? Rút kinh nghiệm của cuộc bán hàng kế tiếp KHI KẾT THÚC ½ NGÀY LÀM VIỆC CẦN: + Tổng kết xem buổi sáng thực đạt như thế nào so với mục tiêu ngày + Xác định mục tiêu cũng như làm gì và làm như thế nào cho buổi chiều để vượt chỉ tiêu ngày + Nếu buổi sáng đã gần đạt hoặc đạt và vượt chỉ tiêu ngày thì cần điều chỉnh chỉ tiêu ngày cao hơn ABC STORE Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… • Tổng kết kết quả bán hàng vào thẻ kho, nộp tiền, đối chiếu công nợ • Đánh giá và chia sẻ cuối ngày với SS (nếu không có SS thì NVBH tự đánh giá và nhắn tin cho SS) – Đánh giá kết quả ngày so với các mục tiêu đầu ngày – Đánh giá tình hình phân phối, trưng bày và kỹ năng chuyên môn – Chia sẻ kết quả và kinh nghiệm trong ngày • Làm báo cáo cuối ngày: báo cáo bảng, báo cáo bán hàng hàng ngày (theo mẫu) • Lên kế hoạch bán hàng cho ngày kế tiếp • Đề nghị xuất hàng cho ngày hôm sau (theo mẫu thẻ kho) • Chuẩn bị 4 công cụ cần thiết cho việc bán hàng vào ngày hôm sau. CÔNG ĐOẠN 3 TỔNG KẾT ĐÁNH GIÁ Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Thành công với nghề bán hàng • Trang bị đầy đủ về kiến thức- kỹ năng-tố chất • Làm việc chăm chỉ • Luôn phấn đấu chiến thắng bản thân • Luôn phấn đấu là người tốt nhất • Hòa đồng với mọi người Điều kiện cần Điều kiện đủ Cơ hội đến/biết tạo ra và nắm bắt cơ hội 36 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… “HÃY XEM BÁN HÀNG THẬT SỰ LÀ MỘT NGHỀ, CHÚ TRỌNG ĐẾN SỰ CHINH PHỤC VÀ MANG ĐẾN GIÁ TRỊ HỮU DỤNG ĐÍCH THỰC CHO KHÁCH HÀNG, LÀ MỘT NGHỀ RẤT ĐÁNG TỰ HÀO!” Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… GIÁM SÁT & QUẢN LÍ BÁN HÀNG (SALES SUPERVISOR) Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. Vai trò - nhiệm vụ của Giám sát bán hàng HÃY LIỆT KÊ MỘT SỐ VAI TRÒ - NHIỆM VỤ CỦA QUẢN LÍ BÁN HÀNG? Đại diện bán hàng1 Quản trị hành chính- CV liên quan đến BH2 Tư vấn bán hàng3 Hoàn thành chỉ tiêu4 Thủ lĩnh5 KH điển hình (thí điểm, lớn, quan trọng) Quản lý- thúc đẩy NVBH6 Quản lí DLKH, báo cáo thị trường Đào tạo NV, xử lý các phát sinh trong QTBH Dẫn dắt đội ngũ hoàn thành chỉ tiêu BH Đòi hỏi kinh nghiệm, bản lĩnh, khả năng cả trong CV- cuộc sống Động viên, thúc đẩy, phát triển NVBH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Ví dụ nhiệm vụ của Sales sup ở D&G 1 Lập kế hoạch 2 Huấn luyện - triển khai 3 Kiểm tra - đánh giá 4 Khác Ổn định đội ngũ NVBH Quản trị khách hàng Hoàn thành chỉ tiêu Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Ví dụ nhiệm vụ của Sales sup ở D&G 4. khác 1. Lập kế hoạch? 2. Huấn luyện - triển khai 3. Kiểm tra - đánh giá • Kế hoạch mục tiêu (Bán cao nhiêu?) - Mục tiêu chu kỳ, tuần, ngày • Kế hoạch hành động (Bán cái gì và bán ntn?) - Hoạch định và xây dựng các chương trình khuyến mãi Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Ví dụ nhiệm vụ của Sales sup ở D&G 1. Lập kế hoạch? 2. Huấn luyện - triển khai? 3. Kiểm tra - đánh giá 4. Khác • Tại VP (lý thuyết) - Orientations, KTSP, nhiệm vụ, công việc hàng ngày của NVBH - Quy trình D&G 345, hoạch định chiến lược, hệ thống BC • Thực địa (thực hành) - Trình bày BH, CTDS, thực hiện KM, kỹ năng bán hàng, vượt qua phản đối… 37 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Ví dụ nhiệm vụ của Sales sup ở D&G 2. Huấn luyện - triển khai? 3. Kiểm tra - đánh giá? 4. Khác 1. Lập kế hoạch? Tại VP: + Hàng hóa và các công cụ chuẩn bị trước khi ra TT + KTSP và HTBC Trên thực địa: + Bao phủ, phân phối, trưng bày, DSKH, CTKM + Thực hiện quy trình D&G345 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Ví dụ nhiệm vụ của Sales Sup ở D&G 3. Kiểm tra - đánh giá 4. Khác? 1. Lập kế hoạch? 2. Huấn luyện - triển khai? • Hoàn thành HTBC (SS01 – SS07) • Khác: liên quan đến NPP, đối thủ, phục vụ khách hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Công việc thường này của SS Buổi sáng tại NPP? Ra thị trường- thực địa Cuối ngày về NPP 1. Đánh giá kết quả, phân tích báo cáo ngày hôm qua + Doanh số (tổng và MHTT), số đơn, các chỉ số trên SB + Đọc và phân tích BC, chỉ ra cơ hội cho từng DSP 2. Xác định mục tiêu hôm nay + Doanh số, số đơn, MHTT + Khách hàng mới 3. Xây dựng kế hoạch hành động + Tập trung vào cái gì? + Khách hàng nào? (Dựa vào DSKH_SS02) + Bán chương trình gì? (Makenoise mới) 4. Roomplay với NV về vấn đề mà họ đang mắc ngày hôm qua 5. Kiểm tra hàng hóa và công cụ làm việc Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Công việc thường này của SS Buổi sáng tại NPP Ra thị trường- thực địa? Cuối ngày về NPP 6. Huấn luyện + Nội dung huấn luyện trên thị trường: Trình bày BH, CTDS, Quy trình D&G 345 - Bán lợi ích các chương trình KM + Phương pháp huấn luyện: Làm mẫu theo quy trình D&G -ABCD 7. Kiểm tra: + Bao phủ, Phân phối, Trưng bày + Trình bày bán hàng, quy trình bán hàng + Thực hiện chương trình KM, DSKH 8. Đánh giá chia sẻ + Đánh giá KQ của toàn đội vào: 10h, 12h, 15h, 16h, 17h30 + Chia sẻ KQ tốt, cách làm hay Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Công việc thường này của SS Buổi sáng tại NPP Ra thị trường- thực địa Cuối ngày về NPP? 9. Đôn đốc DSP làm DSP03, DSP02, DSP04 và báo SB 10. Tổng hợp KQ và BC cho công ty 11. Điền kết quả vào SS04 12. Trao đổi với NPP: + Hàng hóa + Nhân sự + Các hỗ trợ cần thiết Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. Chân dung nhà quản lí bán hàng Trình độ Tínhcách Ki nh ng hiệ m Thó i qu en làm việ c CD QLBH Kh át kha o Đại học chuyên ngành QTKD, Marketing Bán hàng, QLBH Quản lí con người, chịu áp lực, làm việc theo chỉ tiêu Thực tiễn, bên ngoài thị trường, nơi KH, va chạm Tham vọng, ước mơ phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực bán hàng (kinh doanh) 38 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3 MÔ HÌNH THIẾT LẬP QUẢN LÍ BÁN HÀNG Ở DN Mục tiêu Nguồn lực DN Cấu trúc tổ chức bộ phận bán hàng Hoạch định tổ chức bán hàng Vận hành tổ chứcbán hàng Giám sát - kiểm tra- động viên bán hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Hoạch định tổ chức - vận hành bán hàng 1. Hoạch định tổ chức bán hàng 1. Mô hình tổ chức BH 2. Xây dựng bảng mô tả công việc 3. Xác định nhu cầu tuyển dụng 4. Thiết lập chính sách bán hàng 2. Triển khai tổ chức LLBH 1. Xúc tiến tuyển dụng 2. Tập huấn, huấn luyện, đào tạo 3. Động viên, khuyến khích phát triển nghề nghiệp 3. Đánh giá LLBH 1. Giám sát, theo dõi, kiểm tra, đánh giá 2. Hỗ trợ phát triển 3. Huấn luyện, đào tạo lại 4. Đề xuất kế hoạch THIẾT LẬP VÀ QUẢN LÍ BÁN HÀNG TRONG DN? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Cấu trúc bộ máy nhân sự bộ phận bán hàng GĐ kinh doanh GĐ chi nhánh miềm Bắc GĐ chi nhánh miềm Trung GĐ chi nhánh miềm Nam Giám sát bán hành tỉnh X Giám sát bán hành tỉnh Y Giám sát bán hành tỉnh Z Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng Tổ chức theo địa lí Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… GĐ kinh doanh ….. ….. GĐ ngành hàng A GĐ ngành hàng B GĐ miềm Bắc GĐ miềm Nam Giám sát bán hàng tỉnh Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng GĐ nhãn hàng X GĐ nhãn hàng Y GĐ nhãn hàng N GĐ nhãn hàng M Tổ chức theo sản phẩm Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… GĐ Kinh doanh GĐ bán hàng (doanh nghiệp) GĐ bán hàng (cửa hàng) GĐ bán hàng (gia đình) Giám sát bán hành tỉnh Z Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Giám sát bán hành tỉnh Y Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Giám sát bán hành tỉnh X Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Tổ chức theo khách hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. Thiết lập chính sách bán hàng Chính sách thu nhập C. lược/ C.thuật BH Chính sách động viên • Chất lượng • Giá cả • Thương hiệu • Công nghệ • Ích lợi kinh tế • Chăm sóc khách hàng • Dịch vụ khách hàng,… 39 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. Thiết lập chính sách bán hàng Chính sách thu nhập C. lược/ C.thuật BH Chính sách động viên • Lương • Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ KH,…) • Hoa hồng (Commission) • Tiền thưởng (Bonus) • Khuyến khích (Incentive) Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. Thiết lập chính sách bán hàng Chính sách thu nhập C. lược/ C.thuật BH Chính sách động viên • Môi trường làm việc, nhóm làm việc hiệu quả, văn hóa DN, thăng tiến, sự công nhận, tưởng thưởng. • Soạn thảo kế hoạch động viên nhân viên chi tiết, hiệu quả trong khả năng ngân sách cho phép. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Kênh truyền đạt 3. Hòa nhập NVBH mới vào tổ chức Hiểu rõ công việc Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc: rất cần thiết để tuyển dụng NVBH và giúp NVBH hiểu rõ về công việc của mình. Cần có các nội dung chính sau: • Công việc cụ thể • Chỉ tiêu • Quy trình và tuyến báo cáo • Hệ thống thu nhập • Yêu cầu trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 3. Hòa nhập NVBH mới vào tổ chức • Thiết lập kênh truyền đạt hiệu quả: – Kênh truyền đạt theo chiều dọc – Kênh truyền đạt theo chiền ngang – Kênh truyền đạt chính thức – Kênh truyền đạt không chính thức: cần lưu ý kỹ và quản lý chặt chẽ kênh này. Kênh truyền đạt Hiểu rõ công việc Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 4. Huấn luyện – Đào tạo NVBH Công việc này gần như bắt buộc đối với DN-KDSPCN để giúp đỡ NVBH đạt năng suất. Nội dung huấn luyện: – Tổng quan về DN: tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu dài hạn – Tổng quan về thị trường/ngành hàng/đối thủ/KH – Phân tích SWOT – Các vấn đề liên quan đến chính sách bán hàng, chiến lược bán hàng và quy trình bán hàng của DN. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 4. Huấn luyện – Đào tạo NVBH Kiến thức sản phẩm Kỹ năng bán hàng Quy trình bán hàng kỹ năng trình bày & thương lượng Dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng • Công nghệ • Định vị sản phẩm và khách hàng mục tiêu • Thị trường và đối thủ cạnh tranh • Luận điểm bán hàng • Kỹ năng phân tích • Kỹ năng tổ chức • Kỹ năng lập luận • Kỹ năng giao tiếp • Thái độ đồng cảm • Độ tin cậy • Tốc độ xử lý phản hồi khách hàng • Bề ngoài • Bảo đảm “chế độ hậu mãi” • Điện thoại • Viết thư/email cảm ơn khách hàng • Đề nghị cho ý kiến phản hồi/ đánh giá • Tặng quà • Lưu ý về “Word of mouth” • Tìm kiếm công thức mua hàng lặp lại từ KH. 40 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 5. Hoàn thiện bộ công cụ bán hàng • Đồng phục • Name Card • Brochure • Tờ gấp mô tả sản phẩm, sản phẩm mẫu • Thẻ khách hàng • Tài liệu khác: bảng báo giá, hợp đồng mẫu, phiếu đặt hàng,… Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 6. Thiết lập chương trình bán hàng • Tiêu chuẩn bán hàng: – Chỉ tiêu bán hàng (Sales target) – Chỉ tiêu viếng thăm khách hàng (Sales call target) – Quy trình làm việc – Tuyến báo cáo (Reporting line) – Phân công lãnh thổ quản lý (Territory assignment) – Thu nhập (lương căn bản, hoa hồng, trợ cấp, di chuyển, du lịch, giải trí, điện thoại, …) Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 6. Thiết lập chương trình bán hàng • Hệ thống báo cáo: – Báo cáo viếng thăm khách hàng (ngày/tuần/tháng) – Kế hoạch làm việc – Báo cáo làm việc (ngày, tuần, tháng) – Cơ sở dữ liệu khách hàng – Hồ sơ hợp đồng – Báo cáo tình hình cạnh tranh – Báo cáo bán hàng – Báo cáo chi phí Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Giám sát – kiểm tra • Kế hoạch làm việc • Phân tích thời gian và nhiệm vụ (Di chuyển, giải lao và ăn uống, chờ đợi, bán hàng, công việc hành chính) • Quản lý thời gian làm việc • Đi với từng nhân viên bán hàng đến thị trường • Cuộc họp/gặp mặt để hỗ trợ • Thường xuyên kiểm tra • Đóng giả vai để nâng cao kỹ năng bán hàng • Đọc các báo cáo bán hàng • Kỹ năng chiến thuật, kinh nghiệm • Phân tích hóa đơn điện thoại. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Động viên bán hàng • Sử dụng các mô hình động viên (Motivation Model), tạo động cơ. • Các kỹ thuật tạo động lực: – Tự động viên – Thu nhập – Thăng tiến – Đánh giá cao – Làm việc nhóm – Môi trường làm việc – Hỗ trợ – Đào tạo  Quan hệ tốt  Quan tâm chăm sóc  Trao quyền  Họp mặt/đi chơi  Phúc lợi đặc biệt  Thường xuyên tạo cơ hội để phát triển các NVBH tốt  Phát triển đội ngũ bán hàng cả về chất lượng và số lượng NVBH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Đánh giá bán hàng • Kết quả bán hàng • Số lượng và chất lượng khách hàng • Lợi nhuận • Hiệu quả • Sự gắn kết/tinh thần đồng đội • Sức mạnh cạnh tranh • Nhận xét của khách hàng 41 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… KIỂM SOÁT – KIỂM TRA MARKETING Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. NỘI DUNG KIỂM SOÁT MARKETING Kiểm soát kế hoạch năm Kiểm soát khả năng sinh lợi Kiểm soát hiệu năng Kiểm soát tính chiến lược Trách nhiệm Mục đích Cách thức QTV cấp cao, trung Xem kết quả đạt được? Doanh thu- thị phần, tài chính, sự thỏa mãn KH Kiểm tra viên Marketing Xem kết lãi lỗ cấp Cty Khả năng sinh lợi KV/TT/SP/ KPP/khách hàng Quản trị chức năng Hiệu năng chi tiêu Đánh giá hiệu năng LLBH/Q. cáo/k.mãi/PP QT cấp cao, kiểm toán Tận dụng được cơ hội Xem xét hiệu quả KD, trách nhiệm XH, cộng đồng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1. NỘI DUNG KIỂM SOÁT MARKETING Kiểm soát kế hoạch năm Kiểm soát khả năng sinh lợi Kiểm soát hiệu năng Kiểm soát tính chiến lược Quy trình Cách thức Mục tiêu năm kinh doanh Điều gì đang xảy ra Tại sao xảy ra Phải hành động ntn? Lập mục tiêu Đo lường hoạt động Dự báo hoạt động Hiệu chỉnh hoạt động • Phân tích doanh thu: thực tế/kế hoạch  nguyên nhân • Phân tích thị phần: xác lập vị thế của cty/thị trường/đối thủ • Phân tích doanh thu- chi phí marketing: hiệu quả các công cụ marketing  điều chỉnh cho phù hợp • Phân tích tài chính: khả năng sinh lời, hiệu suất đầu tư vốn • Sự thỏa mãn KH: lập hệ thống khiếu nại, góp ý, PV, giả KH (mua hàng đối thủ), phân tích nguyên nhân mất khách hàng/từ chối mua hàng. Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2. KIỂM TRA HỆ THỐNG MARKETING Hệ thống phát triển sản phẩm mới - Công việc phát triển sản phẩm mới? - Tốc độ tung sản phẩm mới? - Sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh Hệ thống kiểm soát marketing - Kế hoạch kiểm soát được thiết lập? - Công cụ, cách thức kiểm tra, kiểm soát? - Các kết quả kiểm soát có được giải quyết? Hệ thống lập kế hoạch marketing - Các chương trình marketing được thực hiện có nằm trong kế hoạch - Các loại kế hoạch có đầy đủ - kế hoạch có phù hợp với thực tế Hệ thống thông tin marketing - Tổ chức như thế nào?- Tính kịp thời, hiệu quả - Các đối tượng như khách hàng, đối thủ, công chúng,… Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Kiểm tra năng suất Marketing Phân tích khả năng sinh lời: • Sản phẩm • Thị trường khu vực • Kênh phân phối khác nhau Phân tích kết quả chi phí: • Phát sinh chi phí quá mức? • Có thể tiến hành những biện pháp để hạ chi phí? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Kiểm tra chức năng Marketing Marketing mix: • Sản phẩm • Giá • Phân phối • Truyền thông Tổ chức bán hàng: • Hình thức bán hàng • Nhân sự • Chính sách