Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh - Quản trị các hoạt động logistics cơ bản

QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC   Chương 1. Tổng quan môn học Quản trị Logistics kinh doanh Chương 2. Quản trị các hoạt động logistics cơ bản Chương 3. Quản trị các hoạt động logistics hỗ trợ Chương 4 . Tổ chức và kiểm soát logistics CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CƠ BẢN 2.1 Dịch vụ khách hàng 2.2 Quản trị vận chuyển hàng hóa 2.3 Quản trị dự trữ hàng hóa 2.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Người tiêu dùng / Khách hàngMarketing / Logistics Theo các nhà quản trị marketing Theo các nhà quản trị dịch vụ Theo quan điểm ngành logistics 2.1.1 Dịch vụ khách hàngKhái niệm 2.1.1 Dịch vụ khách hàngKhái niệm DVKH là tât cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty DVKH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng 2.1.1 Dịch vụ khách hàngKhái niệm Trong phạm vi một DN, DVKH đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác. Đặc trưng của DVKH DVKH có đầy đủ đặc trưng của dịch vụ nói chung. Đặc thù: Gắn liền với sự vận động của sp hữu hình, tạo ra giá trị bổ sung cho sp hữu hình đó. Đặc trưng chu kỳ Các nhân tố cấu thành Tính đa dạng về chủng loại, sẵn có trong dự trữ Yêu cầu của dịch vụ logistics: cung ứng đúng số lượng, cơ cấu, chất lượng => cơ cấu hàng hóa phải đa dạng, phong phú, luôn có đủ hàng dự trữ Thời gian đáp ứng đơn hàng Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng Thời gian chờ hàng do dự trữ thiếu Thời gian giao hàng Khoảng thời gian đơn hàng được thiết lập cho đến khi KH nhận được lô hàng theo yêu cầu Mức độ tin cậy trong giao hàng Dao động thời gian giao hàng Sửa chữa đơn hàng Phân phối an toàn Giao hàng thường xuyên và ổn định, ít dao động về thời gian, chất lượng hh, thực hiện đơn hàng chính xác Tính linh hoạt Khả năng thich nghi của dịch vụ logistics với những đòi hỏi đa dạng và hay thay đổi của KH Tính thông tin Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời tới KH trong toàn bộ quá trình logistics bán hàng Các chỉ tiêu đo lường DVKH Mức tiêu chuẩn DVKH Tần số thiếu hàng Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng Tốc độ cung ứng Độ ổn định thời gian đặt hàng Tính linh hoạt Khả năng sửa chữa các sai lệch Độ tin cậy dịch vụ Vai trò của DVKH Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (lòng trung thành của tập khách hàng hiện tại) Vai trò của DVKH Ảnh hưởng đến doanh số bán Các phương pháp xác định tiêu chuẩn DVKH Phương pháp phân tích mối quan hệ Chi phí/Doanh thu (Xác định mức dịch vụ tối ưu) Phương pháp phân tích các phương án chi phí thay thế Phương pháp ưu tiên (Phân tích ABC) Phương pháp dựa trên chi phí thiếu hàng dự kiến (Phản ứng của khách hàng khi hết hàng trong kho) Tiêu chuẩn hóa DVKH(xác định mức dịch vụ tối ưu) Tối ưu hóa DVKH Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh tr×nh ®é dÞch vô KH ®Ó ®¹t ®­îc kh¶ n¨ng lîi nhuËn tèi ®a Møc DV tèi ­u ko ph¶i lµ Møc DV cao nhÊt Lµ møc DV ®ãng gãp nhiÒu nhÊt cho lîi nhuËn cña DN Tr×nh ®é DV KH Doanh thu - chi phÝ Kh¸i niÖm DÞch vô rÊt kÐm doanh thu cùc thÊp ChÊt l­îng dÞch vô  100% Tối ưu hóa DVKH DT khã ®¹t ®­îc - chÊt l­îng dvô 100% ®¸p øng ®ßi hái cña mäi KH - KH khã chÞu v× sù ch¨m sãc qu¸ ®¸ng cña DN Ng­ìng dvô hîp lÝ doanh thu t¨ng nhanh Quan hÖ gi÷a DT & DVKH  Chi phí F Tối ưu hóa DVKH Cã quan hÖ tû lÖ thuËn Quan hÖ gi÷a CF & DVKH  ChÊt l­îng dÞch vô  100% DT DT, CF, LN LN F ®ãng gãp lîi nhuËn Tối ưu hóa DVKH d* . X§ tr×nh ®é DV tèi ­u 2.1.2 Phân loại DVKHTheo các giai đoạn trong quá trình giao dịch Trước khi bán Trong khi bán Sau khi bán Theo mức độ quan trọng DVKH chính yếu Dịch vụ phụ Theo đặc trưng tính chất DV kỹ thuật DV tổ chức kinh doanh DV bốc xếp, vận chuyển, gửi hàng 2.1.3 Chu kỳ đơn hàng với chất lượng DVKH Quá trình đơn hàng Hình thành đơn hàng: thu thập những yêu cầu về hàg hóa hoặc dịch vụ của khách hàng. Truyền tin về đơn hàng : truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Xử lý đơn hàng : Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng Kiểm tra tính sẵn có của sản phẩm Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; Sao chép lại thông tin đặt hàng Viết hóa đơn 2.1.3 Chu kỳ đơn hàng với chất lượng DVKH Thực hiện đơn hàng Tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua Đóng gói để vận chuyển Xây dựng chương trình giao hàng Chuẩn bị chứng từ vận chuyển Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng 2.1.3 Chu kỳ đơn hàng với chất lượng DVKH Tổng thời gian đáp ứng đơn hàng Đặc trưng các hệ thống thực hiện đơn hàng 2.2 QUẢN TRỊ DỰ TRỮ 2.2.1 Khái niệm, phân loại dự trữ Phân loại dự trữ Theo vị trí trong hệ thống logistics Theo hình thái vận động của SP trong hệ thống logistics Dự trữ tại các cơ sở logistics Dự trữ hàng hóa trên đường vận chuyển Phân loại theo các yếu tố cấu thành dự trữ 1. DT chu kỳđảm bảo hàng hóa bán cho hoạt động bán ra giữa hai kỳ nhập hàng ké tiếp 1. DT bảo hiểmđể khắc phục những biến động của nhu cầu hoặc chu kỳ nhập hàng 1. DT trên đườngdự trữ trong quá trình vận chuyển hàng hóa của doanh nghiệp Dck = m * t Db = . Z : độ lệch tiêu chuẩn chung Z: hệ số tương ứng với xác suất có sẵn sp để tiêu thụ m : mức bán/ sử dụng hàng hoá bình quân 1 ngày đêm t : thời gian thực hiện việc mua hàng / chu kỳ đặt hàng m : mức tiêu thụ sp bình quân 1 ngày t : thời gian trung bình hàng hóa trên đường Phân loại theo mục đích dự trữ Dự trữ thường xuyên Dự trữ thời vụ Phân loại theo giới hạn dự trữ Dự trữ tối đa Dự trữ tối thiểu Dự trữ bình quân 2.2.1 Các quyết định trong QTDTa. Yêu cầu của QTDT hàng hóa Yêu cầu Yêu cầu về trình độ DVKH Yêu cầu về chi phí dự trữ Chi phí vốn Chi phí nghiệp vụ kho Chi phí bảo hiểm Chi phí hao mòn vô hình Chi phí thuế… b. Phân loại hàng hóa dự trữ Phương pháp: Quy tắc Pareto Lập bảng phân loại sp Sắp xếp sp theo thứ tự từ doanh số cao đến thấp. Tính tỉ trọng doanh số từng mặt hàng Tính tỉ trọng cộng dồn Tiến hành phân nhóm hàng hóa Sử dụng kết quả Xác định mục tiêu và chính sách dự trữ Kế hoạch hóa vốn dự trữ c. Quyết định hệ thống dự trữ Hệ thống “kéo”: Là hệ thống dự trữ trong đó, các đơn vị của doanh nghiệp hoạt động độc lập, việc hình thành và điều tiết dự trữ do từng đơn vị đảm nhiệm (kéo hút sản phẩm vào dự trữ tại đơn vị) Đây là hệ thống dự trữ phân tán thích hợp với các doanh nghiệp hoạt động độc lập trên các thị trường rộng lớn, hoặc việc tập trung quản trị dự trữ sẽ gây nhiều tốn kém và không hiệu quả Các quyết định trong hệ thống “kéo” Quyết định mô hình kiểm tra dự trữ Quyết định qui mô lô hàng nhập Quyết định dự trữ bảo hiểm Quyết định mô hình kiểm tra dự trữ Mô hình kiểm tra thường xuyên dự trữ: Đây là mô hình phải thường xuyên kiểm tra tình trạng và các thông số dự trữ. Mô hình này thường áp dụng đối với những sản phẩm thuộc nhóm A, có tốc độ chu chuyển nhanh D® = D® §iÓm t¸i ®Æt hµng m Møc tiªu thô h2 b×nh qu©n/ngµy Th Thêi gian t.b×nh thùc hiÖn mét §§H Db Dù tr÷ b¶o hiÓm Quyết định mô hình kiểm tra dự trữ Mô hình kiểm tra định kỳ thông thường: sau một thời gian nhất định thì lại tiến hành kiểm tra dự trữ và xác định các thông số dự trữ. Mô hình này thừơng áp dụng đối với những sản phẩm thuộc nhóm C, có chu kỳ kiểm tra dài ngày. L Chu k× kiÓm tra dù tr÷ (ngµy) D® = Quyết định mô hình kiểm tra dự trữ Các mô hình kiểm tra biến dạng Mô hình hệ thống chu kỳ đặt hàng cố định Hệ thống 2 mức dự trữ (hệ thống min-max) Tr­êng hîp gi¶m gi¸ mua & vËn chuyÓn v× l­îng Tr­êng hîp h¹n chÕ vèn ®Çu t­ & diÖn tÝch b¶o qu¶n h2 Tr­êng hîp ®· biÕt chi phÝ thiÕu hµng Qui m« l« hµng kinh tÕ (EOQ: Economic Oder Quantity) Quy m« l« hµng mµ t¹i ®ã tæng chi phÝ dù tr÷ lµ thÊp nhÊt X§ qui m« l« hµng trong TH ®¬n gi¶n X§ qui m« l« hµng trong TH c¸c bµi to¸n ®iÒu chØnh Xác định quy mô lô hàng  F Fb F® Chi phÝ . Qo Qui m« ®Æt hµng Fmin Tr­êng hîp ®¬n gi¶n M Tæng møc tiªu thô h2 k× kÕ ho¹ch fh CF mét lÇn ®Æt hµng kd TØ lÖ CF ®¶m b¶o dù tr÷ p Gi¸ phÝ h2 nhËp kho Qo Fdt = Fb + F® + Ft (Ft = 0) Bµi to¸n: Xác định quy mô lô hàng Tr­êng hîp ®¬n gi¶n Ph¶i ®¶m b¶o tho¶ m·n mäi nhu cÇu KH (Ft = 0) Nhu cÇu cã tÝnh liªn tôc, æn ®Þnh víi c¬ cÊu ®· x¸c ®Þnh Thêi gian thùc hiÖn chu k× nhËp hµng æn ®Þnh Gi¸ mua h2 & CP vËn chuyÓn ko thay ®æi theo qui m«, thêi vô Ko tÝnh vËn chuyÓn trªn ®­êng Ko bÞ giíi h¹n vÒ vèn & diÖn tÝch b¶o qu¶n h2 X©y dùng dùa trªn c¸c gi¶ thiÕt sau: Ph¸t sinh c¸c bµi to¸n ®iÒu chØnh Xác định quy mô lô hàng Tr­êng hîp gi¶m gi¸ mua & vËn chuyÓn v× l­îng ChÝnh s¸ch MKT cña nguån hµng & §V vËn t¶i khi DN mua hoÆc vËn chuyÓn víi qui m« lín C/s¸ch gi¶m gi¸ v× l­îng toµn phÇn C/s¸ch gi¶m gi¸ v× l­îng tõng phÇn Xác định quy mô lô hàng Qui m« (Qi) Gi¸ (pi) 0 vận chuyển tạo ra một phần GTGT cho sp: đúng nơi, đúng lúc Vận chuyển hàng hoá là sản phẩm dịch vụ Các yếu tố tác động đến chi phí vận chuyểnNhóm yếu tố thuộc về sản phẩm Khối lượng hàng hoá vận chuyển Trọng khối (độ chặt) Hình dạng hàng hoá Điều kiện bảo quản và xếp dỡ hàng hoá Trách nhiệm pháp lí Khối lượng vận chuyển tăng thì chi phí bình quân trên một đơn vị khối lượng hàng hoá vận chuyển giảm. Gộp các lô hàng nhỏ thành các lô hàng lớn hơn. Khối lượng hàng hoá vận chuyển Trọng khối (độ chặt) Sự tương quan giữa khối lượng và dung tích chiếm chỗ của hàng hoá. Hàng hoá có độ chặt càng cao thì vận chuyên càng hiệu quả. Bao gói, đóng kiện và sử dụng các loại bao bì được tiêu chuẩn hoá . Hình dạng hàng hoá Hàng hoá cồng kềnh, hình dạng không thống nhất làm tăng chi phí vận chuyển Khi vận chuyển đường dài, có thể vận chuyển hàng hoá dưới dạng đóng hộp linh kiện, sau đó lắp ráp tại khu vực tiêu thụ Điều kiện bảo quản và xếp dỡ hàng hóa - Hàng hóa đòi hỏi điều kiện bảo quản đặc biệt thì sẽ có chi phí vận chuyển cao hơn - Các sản phẩm đồng nhất về hình khối, hoặc đóng thành kiện vuông vắn sẽ góp phần giảm tổng chi phí vận chuyển Trách nhiệm pháp lý - Giá trị của hàng hoá càng cao, xác xuất rủi ro càng lớn thì chi phí càng nhiều. - Cải tiến bao bì vận chuyển , vận chuyển bằng côngtenơ có thể giảm đáng kể những rủi ro. Các yếu tố tác động đến chi phí vận chuyểnNhóm yếu tố thuộc về thị trường Khoảng cách vận chuyển Sự phân bố cân đối giữa nguồn hàng và các khu vực thị trường. Mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị vận tải. Khoảng cách vận chuyển Khoảng cách là chiều dài của quãng đường vận chuyển. Khoảng cách vận chuyển càng lớn thì tổng chi phí vận chuyển càng cao. Sự phân bố cân đối giữa nguồn hàng và các khu vực thị trường Sự phân bố giữa nguồn hàng và các khu vực thị trường càng cân đối sẽ tận dụng được hành trình không tải (hành trình ngược), từ đó có thể giảm được chi phí vận chuyển. Mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị vận tải mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị vận chuyển càng cao thì giá cước vận chuyển càng hạ 2.3.2 Phân loại Theo đặc trưng con đường /loại phương tiện vận tải Xếp hạng: 1 là tốt nhất, nhanh nhất, và rẻ nhất; 5 là tồi nhất, chậm nhất, và đắt nhất 2.3.3 Phân loại Theo đặc trưng sở hữu và mức độ điều tiết của nhà nước 2.3.3 Phân loại Theo khả năng phối hợp các phương tiện vận tải Các thành phần tham gia 2.3.4 Các quyết định cơ bản a. Xác định mục tiêu chiến lược Mục tiêu chi phí: Là một trong những mục tiêu hàng đầu của vận chuyển. Nhà quản trị phải đưa ra những quyết định vận chuyển nhằm giảm đến mức thấp nhất chi phí của cả hệ thống logistics Mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: Thể hiện năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng về thời gian, địa điểm, qui mô và cơ cấu mặt hàng trong từng lô hàng vận chuyển. Thể hiện ở 2 khía cạnh: thời gian và độ tin cậy. b. Thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển  Vận chuyển thẳng đơn giản (direct shipment network) Vận chuyển thẳng gom/rải hàng theo tuyến (direct shipping with milk runs) Vận chuyển qua trung tâm phân phối (all shipments via distribution center) Vận chuyển qua trung tâm phân phối và gom/rải hàng theo tuyến (shipping via DC using milk runs) Vận chuyển đáp ứng nhanh (tailored network) Vận chuyển thẳng đơn giản Tất cả các lô hàng được chuyển trực tiếp từ từng nhà cung ứng tới từng địa điểm của khách hàng. Quản lý đơn giản, xóa được các khâu trung gian… Nếu quy mô lô hàng không đủ lớn sẽ làm cước phí vận chuyển tăng cao. Vận chuyển thẳng gom/rải hàng theo tuyến Xe tải sẽ giao hàng từ một nhà cung ứng tới lần lượt nhiều khách hàng hoặc gộp các lô hàng từ nhiều nhà cung ứng tới một khách hàng. Vận chuyển qua trung tâm phân phối Các nhà cung ứng không vận chuyển trực tiếp tới địa điểm của khách hàng, mà vận chuyển thông qua một trung tâm phân phối (TTPP) trong một khu vực địa lí nhất định Sau đó, trung tâm phân phối này chuyển những lô hàng tương ứng đến từng khách hàng trên địa bàn hoạt động của mình. Vận chuyển qua trung tâm phân phối và gom/rải hàng theo tuyến Để vận chuyển từ trung tâm phân phối đến các khách hàng khi lô hàng theo nhu cầu của khách hàng tương đối nhỏ, không chất đầy xe tải. Trung tâm phân phối được sử dụng để tập hợp các lô hàng lớn được vận chuyển từ các nhà cung ứng ở khoảng cách xa tới và dự trữ tại đó c. Lựa chọn nhà cung cấpChỉ tiêu Chi phí vận chuyển Cước vận chuyển Chi phí tại bến (xe, cảng, tàu) Phí bảo hiểm Thời gian vận chuyển Tốc độ: đối với những quãng đường dài (500 km trở lên) thì tốc độ của phương tiện vận chuyển quyết định lớn nhất đến thời gian giao nhận hàng Thời gian bốc dỡ và chất xếp hàng hoá sang phương tiện vận tải khác Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua tính ổn định về thời gian và chất lượng dịch vụ chuyên chở hàng hoá trong những điều kiện xác định. Năng lực vận chuyển (capability): cho biết khối lượng hàng hoá và địa bàn hoạt động mà đơn vị vận tải có thể chuyên trở được trong một khoảng thời gian nhất định thể hiện qua số lượng phương tiện vận tải và các thiết bị đi kèm. Tính linh hoạt (flexibility): khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của đơn vị vận tải trong những tình huống ngoài kế hoạch và hợp đồng vận chuyển.. An toàn hàng hoá (cargo safety) c. Lựa chọn nhà cung cấpQuy trình lựa chọn Xác định các tiêu thức và tầm quan trọng của mỗi tiêu thức Phải phân tích các tiêu thức đánh giá nhà cung cấp theo định hướng người nhận hàng. Hai khía cạnh chính cần xem xét là dịch vụ và chi phí.Tầm quan trọng của mỗi tiêu thức được xác định theo hệ số phù hợp với quan điểm của người nhận hàng. Có thể xếp hạng mức độ quan trọng theo thứ tự: hệ số 1 là quan trọng nhất, hệ số 3 là ít quan trọng nhất. Lựa chọn đơn vị vận tải Với những đơn vị vận tải mà doanh nghiệp đã từng kí hợp đồng vận chuyển thì có thể đánh giá thực lực chất lượng dịch vụ và chi phí cụ thể .( Mô hình) Giám sát và đánh giá dịch vụ lựa chọn Công tác giám sát và đánh giá là hết sức cần thiết sau một khoảng thời gian nhất định (1 tháng/3 tháng/6 tháng) để rút kinh nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc lựa chọn dịch vụ vận tải khác phù hợp hơn. c. Lựa chọn nhà cung cấp d. Phối hợp trong vận chuyển hàng hóa Phối hợp vận chuyển căn cứ theo mật độ khách hàng và khoảng cách Phối hợp vận chuyển theo qui mô khách hàng Phối hợp vận chuyển và dự trữ hàng hoá Phương án vận chuyển căn cứ theo mật độ khách hàng và khoảng cách Phối hợp vận chuyển theo nhu cầu thị trường và giá trị sản phẩm 2.3.4 Hệ thống chứng từ