Bài giảng Quản trị kinh doanh du lịch - Chương 5: Hoạt động hướng dẫn du lịch

CHƯƠNG 5Hoạt động hướng dẫn du lịch*Hoàng OanhNỘI DUNG CHƯƠNG 5Khái quát về hoạt động hướng dẫn DL (HDDL)1Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động HDDL2Nghề hướng dẫn viên du lịch3Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch4*Hoàng Oanh1. Khái quát về hoạt động HDDL1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDL1.2 Nội dung của hoạt động HDDL*Hoàng Oanh1. Khái quát về hoạt động HDDL1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDLKhách du lịchCông ty du lịchTổ chức lữ hành, KD du lịch Chương trình du lịchĐón tiếp, phục vụ, hướng dẫnThực hiện, giải quyết vấn đề phát sinhKhái niệm*Hoàng OanhHoàng Oanh*1. Khái quát về hoạt động HDDL1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDLĐặc điểmHDDL là tập hợp hoạt động phức tạp;Là loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động du lịch;Chất lượng phụ thuộc chủ yếu vào hướng dẫn viên du lịch (HDV DL);Cần có sự phối hợp giữa HDV du lịch và những người có liên quan.*Hoàng Oanh1. Khái quát về hoạt động HDDL1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDLVai tròLà hoạt động cơ bản và đặc trưng của kinh doanh du lịch;Đáp ứng nhu cầu mở rộng hiểu biết của du khách một cách trực tiếp, đa dạng, sinh động;Góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh du lịch;Góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh du lịch.*Hoàng Oanh1. Khái quát về hoạt động HDDL1.2 Nội dung của hoạt động HDDLTổ chứcThông tinKiểm tra giám sátChăm sóc khách hàngTuyên truyềnQuảng cáo và bán*Hoàng Oanh1. Khái quát về hoạt động HDDL1.2 Nội dung của hoạt động HDDLTổ chức=>triển khai chương trình du lịch theo kế hoạch đã được xây dựng với từng dịch vụ cụ thể, đảm bảo chất lượng.*Hoàng OanhHoàng Oanh1. Khái quát về hoạt động HDDL1.2 Nội dung của hoạt động HDDLNhà cung cấpKhách du lịchCông tyThông tin*1. Khái quát về hoạt động HDDL1.2 Nội dung của hoạt động HDDLKiểm tra giám sátViệc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp theo yêu cầu chương trìnhHoạt động của du kháchNội dung*Hoàng Oanh1. Khái quát về hoạt động HDDL1.2 Nội dung của hoạt động HDDLHoạt động chăm sóc khách hàngHành trình chuyến du lịch*Hoàng Oanh1. Khái quát về hoạt động HDDL1.2 Nội dung của hoạt động HDDLTuyên truyền, quảng cáo*Hoàng Oanh2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động HDDLThời lượng và thời điểm thực hiện chương trìnhĐặc điểm của đoàn kháchPhương tiện phục vụ được sử dụngSự cam kết của nhà cung cấpSự cam kết bên trong của công ty lữ hànhCác nhân tố khác*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch3.2 Yêu cầu đối với HDV du lịch*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchKhái niệmTheo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia:HDV DL là người sử dụng ngôn ngữ đã được lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách về các di sản văn hóa cũng như thiên nhiên của một vùng cụ thể được các cơ quan liên quan công nhận.HDV DL là người thực hiện các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp DN lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến đi và bài thuyết mình.*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchKhái niệmTheo các giáo sư của trường Đại học British Colombia, Canada chuyên đào tạo vè quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên du lịch dưới giác độ đào tạo: HDV DL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình DL, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchKhái niệmTheo Luật du lịch Việt Nam 2005 Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch và người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchKhái niệmCác quan điểm khác+ Nghề hướng dẫn viên du lịch giống như nghề phiên dịch, chỉ cần giỏi ngoại ngữ là có thể làm được.+ là nghề ăn nói, giao tiếp với nhiều người để giới thiệu về những nơi đến du lịch: di sản văn hóa, thiên nhiên... Vì vậy nghề này đòi hỏi phảo có vốn kiến thức tổng hợp lớn, cần người có ngoại hình đẹp, có tài giao tiếp...*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchKhái niệm=>>>> Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchĐặc điểmThường xuyên lưu động, đòi hỏi phải có sức khỏe tốt, chịu được áp lực công việc;Thời gian làm việc không cố định;Công việc phức tạp, đa dạng, được đi đến nhiều nơi, giao thiệp với nhiều người;Họ có thể là nhân viên của công ty lữ hành hoặc làm việc cho cơ quan chủ quản tại điểm đến.HDV DL giải quyết những thắc mắc, vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện nhưng không được phép thay đổi lịch trình trong kế hoạch.*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchVai tròHướng dẫn viên du lịchCông ty lữ hànhKhách du lịch*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchPhân loại HDV du lịchPhân loại theo đối tượng khách*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchPhân loại HDV du lịchPhân loại theo tính chất công việc*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịchPhân loại HDV du lịch- Tại Việt Nam còn phân loại theo đặc điểm chuyến hành trình*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịchNhiệm vụ chungNhiệm vụ chuyên mônNhiệm vụ kinh doanhNhiệm vụ hành chính*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịchNhiệm vụ chungThực hiện các CTDL theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng, hiệu quả; các hoạt động chuyên môn khác theo sự phân công;Đại diện công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty với kháchBáo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịchNhiệm vụ chuyên mônNghiên cứu kỹ các chương trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng;Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong CTDL;Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình;Xây dựng bài thuyết minh, kịch bản hướng dẫnTham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới.*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịchNhiệm vụ kinh doanhThực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả caoKiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng của nhà cung cấpChăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du kháchDuy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàngTuyên truyền quảng cáo về công tyThu thập thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới=>đề xuất ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với nhà cung cấp*Hoàng Oanh3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịchNhiệm vụ hành chínhThực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viênThực hiện việc tự đánh giá cá nhân*Hoàng Oanh3.3 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên DL3.3.1 Kiến thứca. Kiến thức chuyên mônb. Kiến thức chung về kinh doanh lữ hànhc. Kiến thức về giao tiếp, ứng xửd. Kiến thức về ngôn ngữ3.3.2 Các kỹ năng cần thiếtKỹ năng thuyết trìnhKỹ năng quan sátKỹ năng lắng nghe*Hoàng Oanh3.3 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên DL3.3.3 Yêu cầu về thái độ nghề nghiệpTuân thủ kế hoạch nhưng phải linh hoạt và sáng tạoSay mê, yêu nghềLàm việc vì mục tiêu kết quả của công việcCoi thu nhập là phần thưởng của công việc được hoàn thành xuất sắc *Hoàng Oanh3.3 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên DL3.3.4 Yêu cầu về sức khỏePhải có sự dẻo dai, bền sức, không mắc bệnh truyền nhiễm, không bị dị tậtPhong cách nhanh nhẹn, cẩn trọng, dáng vẻ tươi tắn khả ái.*Hoàng Oanh*Hoàng Oanh4. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch4.1 Chuẩn bị trước chuyến đi4.2 Tổ chức đón đoàn4.3 Tổ chức hoạt động vận chuyển4.4 Tổ chức phục vụ tại khách sạn4.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch4.6 Tổ chức hoạt động tiễn đoàn4.7 Các hoạt động sau chuyến đi*Hoàng Oanh4. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch4.1 Chuẩn bị trước chuyến điNghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trìnhTìm hiểu thông tin về đoàn kháchChuẩn bị điều kiện phục vụChuẩn bị nội dung thuyết trình tại các điểm tham quan theo chương trìnhChuẩn bị kịch bản hướng dẫn trên đường đi theo tuyến hành trìnhTính toán các tác động ngoại cảnhChuẩn bị các thủ tục hành chính và tài chínhChuẩn cá nhânTổ chức họp mặt đoàn khách trước chuyến đi*Hoàng Oanh4. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch4.2 Tổ chức đón đoàn Kiểm tra lần cuối về tất cả các yếu tố liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách;Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, cố gắng nắm bắt được tâm trạng của du kháchMột số tình huống thường gặp khi đón khách:Đoàn khách đến chậm so với thời gian dự kiến;Thất lạc hành lý của khách...*Hoàng Oanh4. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch4.3 Tổ chức hoạt động vận chuyểnLưu ý các phương tiện được sử dụng để vận chuyển.4.4 Tổ chức phục vụ tại khách sạnNhận phòngChuẩn bị bữa ănTrả phòng4.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch4.6 Tổ chức hoạt động tiễn đoàn4.7 Các hoạt động sau chuyến đi*Hoàng OanhHoàng OanhThank You !*