Bài giảng Quản trị kinh doanh du lịch - Chương 3: Tổ chức kinh doanh lưu trú

CHƯƠNG 3Tổ CHứC KINH DOANH LƯU TRÚ*Hoàng OanhNộI DUNG CHƯƠNG 33.4 Các PP xác định giá thuê buồng ngủ3.2 Tổ chức bộ phận KD lưu trú của KS3.1 Kinh doanh lưu trú du lịch3.3 Tổ chức KD lưu trú*Hoàng Oanh3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DLKinh doanh lưu trú du lịch=>là hoạt động KD nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch tại các điểm, khu du lịch.=>là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm, khu du lịch nhằm mục tiêu lợi nhuận.(NĐ 92/2007/NĐ-CP, quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật du lịch)*Hoàng Oanh3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DLĐặc điểm của kinh doanh lưu trúChất lượng KD lưu trú phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.KD lưu trú chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp.KD lưu trú đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng.Chất lượng KD lưu trú được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng*Hoàng Oanh3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DLCơ sở lưu trú du lịch Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.Điều kiện chung KD lưu trú du lịchKhông được xây dựng trong hoặc liền kề với khu vực thuộc phạm vi quốc phòng, an ninh quản lýKhông được cản trở đến không gian của trận địa phòng không quốc giaĐảm bảo khoảng cách an toàn đối với trường học, bệnh viện, những nơi gây ô nhiễm hoặc có nguy cơ gây ô nhiễm.*Hoàng Oanh3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DLPhân loạiKhách sạn (Hotel)Làng du lịch (Tourist Village)Biệt thự du lịch (Tourist Villa)Căn hộ du lịch (Tourist apartment)Bãi cắm trại du lịch (Tourist camping)Nhà nghỉ du lịch (Tourist guest house)Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (Homestay)Các cơ sở lưu trú du lịch khác*Hoàng Oanh3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DLKhách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.*Hoàng Oanh*Hoàng Oanh*Hoàng Oanh3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DLBiệt thự du lịch (tourist villa)=>Là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.Căn hộ du lịch (tourist apartment)=>là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.*Hoàng OanhBIệT THự DU LịCH VEN BIểN (TUầN CHÂU, Hạ LONG)*Hoàng OanhCĂN Hộ DU LịCH ở CÔNG QUốC MONACO – CHÂU ÂU (GIÁ 1 CĂN Hộ: 301 TRIệU EURO, XấP Xỉ 825 Tỷ VND)*Hoàng Oanh3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DLBãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.*Hoàng OanhKhu cắm trại Sal Salis (Exmouth, Tây Úc) thuộc Công viên Quốc gia Cape Range, Tây Úc, gồm 9 lều trại được dựng gần khu vực san hô lớn nhất thế giới. Giá cả: 685 đô Úc/khách/tối (khoảng 15 triệu VNĐ), bao gồm chi phí đi lại, ăn uống và các hoạt động vui chơi như bơi, chèo thuyền và đi bộ cùng hướng dẫn viên.*Hoàng OanhNHÀ NGHỉ DU LịCH*Hoàng Oanh3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DLLàng du lịch (tourist village)=>là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch. *Hoàng Oanh3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DLNhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà. Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.*Hoàng OanhTàu thủy du lịch quốc tế*Hoàng OanhTàu du lịch Việt Nam*Hoàng OanhNhà di động dùng để đi du lịch – Caravan*Hoàng Oanh*Hoàng OanhTHỐNG KÊ SỐ LƯỢNG CƠ SỞ LƯU TRÚ Ở VIỆT NAMNăm20082009201020112012Số lượng cơ sở10.40611.46712.35213.75615.381Tăng trưởng (%)14,610,27,711,411,8Số buồng202.776216.675237.111256.739277.661Tăng trưởng (%)13,76,99,48,38,1Công suất buồng bình quân (%)59,956,958,359,758,8*Hoàng OanhMộT VÀI NÉT Về THựC TRạNG KD LƯU TRÚ DU LịCH ở VIệT NAMTheo Thống kê năm 2008 của Việt Nghiên cứu Phát triển du lịch, cả nước có:4712 khách sạn với 94974 phòng đạt tiêu chuẩn67 Làng du lịch “tự phong” với 4656 buồng, chiếm 0,79% tổng số CSLTDL và 2,73% tổng số phòng trong cả nước.64 biệt thự du lịch với 1080 buồng, chiếm 0,75% tổng số CSLTDL, tập trung chủ yếu ở Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Hải Phòng.59 căn hộ du lịch với 566 phòng, chiếm 0,69% tổng số CSLT và 0,33% số phòng trong cả nước.3350 nhà nghỉ du lịch với 56345 phòng, chiếm 39,41% tổng số CSLT DL, 33,05% tổng số phòng48 bãi cắm trại du lịch với 567 phòng, chiếm 0,56% tổng số CSLT DL, 0,33% tổng số phòng642 cơ sở lưu trú du lịch khác vơi 9456 phòng, chiếm 7,44% tổng số CSLTDL, 5,55% tổng số phòng*Hoàng OanhMộT VÀI NÉT Về THựC TRạNG KD LƯU TRÚ DU LịCH ở VIệT NAMSố CSLT du lịch có quy mô dưới 50 phòng chiếm tới 93%. Hầu hết các khách sạn dưới 50 phòng là KS đạt tiêu chuẩn 1 – 2 sao, chủ yếu phục vụ khách nội địa có khả năng thanh toán thấp và dễ tính; đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp; trang thiết bị, kỹ năng phục vụ, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn yếu.Các khách sạn có thứ hạng cao thường do các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư và độ ngũ quản lý cũng là của người nước ngoài. Nguồn lao động cung ứng còn thiếu rất nhiều.*Hoàng OanhMộT VÀI NÉT Về THựC TRạNG KD LƯU TRÚ DU LịCH ở VIệT NAMTrình độ lao động chưa đáp ứng được nhu cầu, số lượng lao động được đào tạo chính quy trong ngành du lịch chỉ chiếm 21,82% (2005).Về kinh doanh lưu trú có nhiều bất cập, chẳng hạn:Tình trạng “đầu cơ” phòng cho thuêCác cơ sở lưu trú không thực hiện việc báo cáo hiện trạng môi trường cho Sở VHTTDL theo đúng quy định.Chỉ có trên 50% các cơ sở lưu trú thực hiện việc xây dựng nội quy bảo vệ môi trường và phổ biến nội quy này đến nhân viên cùng du khách lưu trú.*Hoàng OanhMộT VÀI NÉT Về THựC TRạNG KD LƯU TRÚ DU LịCH ở VIệT NAMHơn 27 % cơ sở KD lưu trú xả nước thải trực tiếp ra môi trường, 60% cơ sở chỉ sử dụng hệ thống xử lý nước thải bằng bể lắng lọc.Ngày 12/4/2012, Bộ VHTTDL đã ra quyết định số 1355/QĐ-BVHTTDL ban hành Bộ tiêu chí Nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh áp dụng đối với CSLT du lịch tại Việt Nam.Nhãn Bông sen xanh có 5 cấp độ, từ 1 đến 5. Số lượng Bông sen xanh cấp cho các cơ sở lưu trú du lịch ghi nhận mức độ nỗ lực trong bảo vệ môi trường và phát triển bền vững của cơ sở lưu trú du lịch ở các tiêu chí và hạng mục khách nhau, không phụ thuộc vào loại, hạng mà cơ sở lưu trú du lịch đó đã được công nhận.*Hoàng Oanh3.2 Tổ CHứC Bộ PHậN KD LƯU TRÚ3.2.1. Mô hình tổ chức bộ phận KD lưu trú3.2.2. Chức danh và nhiệm vụ của bộ phận lưu trú*Hoàng Oanh3.2 Tổ CHứC Bộ PHậN KD LƯU TRÚ3.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận KD lưu trú- Nhóm các bộ phận trực tiếp: tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng. VD: lễ tân, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân- Nhóm các bộ phận gián tiếp: cung cấp các dịch vụ gián tiếp cho khách hàng thông qua bộ phận trực tiếp=>chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì cho quá trình phục vụ trực tiếp diễn ra một cách tốt đẹp. VD: NV bảo vệ, NV giặt là, NV buồng*Hoàng OanhP.Trách Giặt là NVgiặt làP.Trách đặt buồngP.Trách Quầy lễ tânP.Trách Dịch vụP.Trách Chuyển hành lýP.Trách Bảo vệP.Trách Dịch vụBuồngNVđặt buồng NVLễ tân NVThu ngân NVthừa hànhNVchuyển hành lý NVbảo vệ NVbuồngTrợ lý Giám đốc kinh doanh lưu trúTrưởng lễ tânTrưởng dịch vụ hỗ trợ tiền sảnhTrưởng bộ phận nhà buồngGĐ phụ trách kinh doanh lưu trú*Hoàng Oanh3.2 Tổ CHứC Bộ PHậN KD LƯU TRÚ3.2.2. Chức danh và nhiệm vụ của bộ phận lưu trúTrưởng lễ tân Phát triển các DV trong khu vực lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu của khách sạn.Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Tổng giám đốc khách sạn vào buổi sáng hàng ngày.Tính công suất sử dụng buồng trung bình, giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách.Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm...*Hoàng Oanh3.2 Tổ CHứC Bộ PHậN KD LƯU TRÚ3.2.2. Chức danh và nhiệm vụ của bộ phận lưu trúTrưởng bộ phận nhà buồng Lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ.Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách check-in trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng khi khách đến khách sạn.Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm tra và giao nhận hàng hóa, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ buồng...*Hoàng Oanh3.2 Tổ CHứC Bộ PHậN KD LƯU TRÚ3.2.2. Chức danh và nhiệm vụ của bộ phận lưu trúTrưởng bảo vệĐảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn.Tổ chức, điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi chuẩn bị rời khách sạn, kiểm tra luồng người ra – vào khách sạn.Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các thủ tục check –in và check – out cho khách một cách nhanh nhất...*Hoàng Oanh3.3 Tổ CHứC KD LƯU TRÚ3.3.1 Quy trình đón và phục vụ khách sạn tại cơ sở lưu trúQuy trình tổ chức kinh doanh đối với khách sạn bao gồm 4 giai đoạn:*Hoàng Oanh3.3 Tổ CHứC KD LƯU TRÚ3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tâna. Giai đoạn trước khi khách đến KSViệc lựa chọn KS của khách phụ thuộc các yếu tố:Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước,Thông tin quảng cáo của KS,Lời khuyên của bạn bè,Tên tuổi và uy tín của KS,Vị trí, chất lượng, giá cả dịch vụ của KS,Thái độ, năng lực làm việc, sự hiểu biết của nhân viên lễ tân.*Hoàng Oanh3.3 Tổ CHứC KD LƯU TRÚ3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tânb. Giai đoạn khách đến khách sạnNhân viên lễ tân giới thiệu các DV của khách sạn để phục vụ khách.đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách; đón tiếp khách*Hoàng Oanh3.3 Tổ CHứC KD LƯU TRÚ3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tânc. Khách lưu trú tại khách sạnMục tiêu chính là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để khách quay lại vào lần sau hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân...NV lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ kháchTiếp nhận, giải quyết phàn nàn, thắc mắc của khách.Cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng.*Hoàng Oanh3.3 Tổ CHứC KD LƯU TRÚ3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tând. Khách thanh toán và rời khách sạnNV lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa và tiễn khách.*Hoàng Oanh3.3 Tổ CHứC KINH DOANH LƯU TRÚ3.3.3 Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng ngủa. ND hoạt động cơ bảnĐảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những DV cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi của khách.Vệ sinh các khu vựcGiặt là*Hoàng Oanh3.3 Tổ CHứC KINH DOANH LƯU TRÚ3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng ngủ3.3.2.2 Quy trình làm buồng khách sạnĐón tiếp và bàn giao buồng cho kháchLàm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của kháchKiểm tra và nhận bàn giao buồng từ kháchLàm vệ sinh sau khi khách trả buồng*Hoàng Oanh3.3 Tổ CHứC KINH DOANH LƯU TRÚ3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng ngủ3.3.2.3 Nội dung xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụMô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho việc thực hiện từng công việc cụ thểCác yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhânCác yêu cầu về thẩm mỹCác yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việcYêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên.*Hoàng Oanh3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ3.4.1. Phương pháp định tính3.4.2. Phương pháp định lượng*Hoàng Oanh3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ3.4.1. Phương pháp định tínha. Phương pháp xác định giá trên cơ sở cạnh tranh+ Phân tích và so sánh các điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh với điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn,+ Cân nhắc với mức giá thành sản phẩm buồng ngủ của khách sạn,+ Dựa trên định hướng chiến lược marketing của khách sạn.*Hoàng Oanh3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ3.4.1. Phương pháp định tínhb. Phương pháp xác định giá trên cơ sở nhu cầu+ Dựa vào mức giá cho thuê buồng ngủ được khách hàng cho là hợp lý thông qua kết quả điều tra thị trường của khách sạn,+ Kết hợp so sánh với giá thành sản phẩm buồng ngủ của khách sạn*Hoàng Oanh3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ3.4.2. Phương pháp định lượnga. Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo doanh thu lưu trú của khách sạn (Phương pháp căn bản tính từ đáy lên của)P: giá bình quân cho thuê buồng ngủ của khách sạnDLT : Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn (dự kiến, mong muốn)QTH : Tổng số buồng cho thuê của khách sạn (số phòng thực tế sử dụng để cho thuê được)*Hoàng Oanh3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ3.4.2. Phương pháp định lượnga. Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo doanh thu lưu trú của khách sạn (Phương pháp căn bản tính từ đáy lên của)VD: KS có 50 phòng gồm cả phòng đôi và phòng đơn, công suất sử dụng phòng là 70%, doanh thu mong muốn của chủ khách sạn là 511.000$. Giá cho thuê bình quân?Tổng số lượt/ngày phòng có thể cho thuê:50 *70% *365=12.775 ngày phòngGiá bình quân cho thuê = 511.000/12.775 = 40 $*Hoàng Oanh3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ3.4.2. Phương pháp định lượngb. Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo phương pháp bình quân gia quyềnn: Số loại buồng cho thuê của khách sạnQi : Tổng số buồng loại i cho khách thuêPi: Giá cho thuê buồng loại i P: Giá bình quân cho thuê buồng ngủ của khách sạn*Hoàng Oanh3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ3.4.2. Phương pháp định lượngc. Phương pháp 1 đồng cho 1000 đồngChi phí đầu tư xây dựng KS thường chiếm 60-70%Giá cho thuê phòng phải có sự tương quan nhất định với chi phí xây dựngCứ 1000 đồng bỏ ra xây dựng khách sạn phải tính 1 đồng tiền phòng mới có thể thu lợi cho việc đầu tưVD: 1 khách sạn 100 phòng, chi phí đầu tư là 10.000.000.000 đ=>Chi phí xây cất trung bình cho mỗi phòng là 100.000.000đ. Cứ 1000 đ vốn xây cất, giá thuê phòng là 1 đ => Giá cho thuê 1 phòng là 100.000 đ.*Hoàng Oanh3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ3.4.2. Phương pháp định lượngc. Phương pháp tính giá phòng đơn, phòng đôi có sai biệtVD: KS có 50 phòng gồm cả phòng đôi và phòng đơn, công suất sử dụng phòng là 70%, giá bình quân phòng đơn theo doanh thu lưu trú là 40$. Tỷ lệ phòng đôi được khách hàng thuê là 40%, chủ khách sạn muốn có sai biệt 10$ giữa giá thuê phòng đơn và phòng đôi.*Hoàng Oanh3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ3.4.2. Phương pháp định lượngc. Phương pháp tính giá phòng đơn, phòng đôi có sai biệtCách tính giá phòng đơn, phòng đôi=>Tổng số phòng cho thuê là: 50 * 70% = 35 phòngTỷ lệ phòng đôi được thuê là 40% => số phòng đôi được thuê là: 35 * 40% = 14 phòngSố phòng đơn cho thuê = 35 – 14 = 21 phòngDoanh thu trung bình mỗi ngày là: 40 * 35 = 1400$Gọi X là giá thuê 1 ngày phòng đơn, ta có:21X + 14(X+10) = 1400=>X = 36$Vậy giá phòng đơn là 36$, giá phòng đôi là 46$*Hoàng Oanh