Bài giảng Quản trị hành vi tổ chức - Giao tiếp trong tổ chức

CHƯƠNG 7 GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC PHẦN 4: QUẢN TRỊ HÀNH VI CẤP ĐỘ TỔ CHỨC YÊU CẦU  Hiểu rõ về giao tiếp và chức năng của giao tiếp.  Mô tả được quá trình giao tiếp, hướng, mạng lưới và các hình thức giao tiếp chủ yếu.  Nắm được các yếu tố cản trở quá trình giao tiếp và hiểu rõ nguyên tắc khi giao tiếp giữa các cá nhân có nèn văn hóa khác nhau. YÊU CẦU - Hiểu rõ các khái niện, tiến trình xung đột và đàm phán. - Phân tích được bản chất của các quan điểm khác nhau về xung đột. - Phân biệt được xung đột chức năng và phi chức năng, đàm phán chia sẽ và đàm phán tổng thể. - Nắm được các biện pháp giải quyết xung đột và nâng cao hiệu quả đàm phán. I. Giao tiếp 1. Khái niệm và chức năng của giao tiếp 2. Quá trình giao tiếp 3. Hướng giao tiếp 4. Các hình thức giao tiếp phổ biến 5. Các mạng lưới giao tiếp 6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp 7. Giao tiếp giữa các cá nhân có nền văn hóa khác nhau 8. Các biện pháp nâng cao hiệu quả quá trình giao tiếp 1. Khái niệm và chức năng của giao tiếp 1.1. Khái niệm  Giao tiếp là sự truyền đạt điều muốn nói từ người này sang người khác để đối tượng có thể hiểu những thông điệp được truyền đi.  Giao tiếp có bao nhiêu loại? – Truyền đạt bằng ngôn ngữ cơ thể có phải là giao tiếp? – Họa sĩ vẽ bức tranh, hoặc nhà văn viết truyện để truyền đạt ý tưởng của mình có phải là quá trình giao tiếp? 1.1. Khái niệm của giao tiếp tt  Quá trình giao tiếp hoàn hảo sẽ xảy ra khi ý nghĩ, hay ý tưởng của người nhận giống hệt như ý tưởng hay ý nghĩ của người gửi.  Loài vật có giao tiếp không?  Nếu con người không có giao tiếp sẽ như thế nào? 1.2. chức năng của giao tiếp  Giao tiếp có 4 chức năng: – Kiểm soát: Giao quyền => kiểm soát, Cô lập => kiểm soát – Tạo động lực: Khen thưởng, định hướng, thúc đẩy – Bày tỏ cảm xúc: tâm sự – Thu nhận thông tin: cung cấp và thu nhận 2. Quá trình giao tiếp Người gửi Mã hóa Kênh Giải mãNgười nhận Thông điệp Thông điệp Thông điệp Thông điệp Phản hồi 3. Hướng giao tiếp - Từ trên xuống: Chỉ thị, mệnh lệnh, hướng dẫn,… - Từ dưới lên: Báo cáo, phản ảnh, góp ý,… - Theo chiều ngang: Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, phối hợp tốt. - Điều gì sẽ xảy ra khi giao tiếp theo chiều ngang? 4. Các hình thức giao tiếp phổ biến  Giao tiếp ngôn từ: Bằng lời, Bằng văn bản – Phương tiện giao tiếp: Bằng miệng, Bằng chữ viết. Ưu và nhược điểm?  Giao tiếp phi ngôn từ: Không phải bằng lời, văn bản – Phương tiện giao tiếp: bằng ánh mắt, giọng điệu, cử chỉ,… Tác dụng của nó? 5. Các mạng lưới giao tiếp  Mạng lưới chính thức: – Mạng lưới dây chuyền: mô hình quản lý trực tuyến – Mạng lưới bánh xe: Người trung tâm – Mạng lưới đa kênh: Tự do 6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp  Lọc tin: Là quá trình lựa chọn và thay đổi cách chuyển tải thông tin có chủ ý của người gửi để làm vui lòng người nhận.  Trình độ nhận thức và mức độ nhận thức theo cảm tín:  Sự khác biệt về giới tính:  Cảm xúc:  Khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ giao tiếp  Các dấu hiệu phi ngôn từ: 7. Giao tiếp giữa các cá nhân có nền văn hóa khác nhau  Nguyên tắc giảm bớt hiểu lầm – Thừa nhận sự khác nhau cho đến khi chứng tổ được sự tương đồng – Tập trung mô tả chứ không giải thích, đánh giá – Thể hiện sự đồng cảm – Coi sự giải thích của mình chỉ là một giả thuyết 8. Các biện pháp nâng cao hiệu quả quá trình giao tiếp  Sử dụng thông tin phản hồi  Đơn giản hóa ngôn ngữ  Chú ý lắng nghe  Tránh cảm xúc gượng ép  Theo dõi và phân tích các dấu hiệu phi ngôn từ  Sử dụng tin đồn II. Xung đột 1. Khái niệm 2. Các quan điểm về xung đột 3. Xung đột chức năng và phi chức năng 4. Quá trình xung đột 1. Khái niệm  Xung đột là một quá trình ở đó có một bên liên tục nổ lực vươn lên ngang bằng với bên kia bằng cách cản trở đối thủ của mình đạt được các mục tiêu hoặc lợi ích nhất định.  Xung đột có tồn tại hay không là một vấn đề nhận thức. Nếu không ai nhận thấy xung đột, thì nhìn chung mọi người đồng ý rằng không có xung đột nào xuất hiện. 2. Các quan điểm về xung đột  Quan điểm truyền thống: Cho rằng xung đột đồng nghĩa với bạo lực, phá hoại, và bất hợp lý. Vì vậy cần phải trách xung đột.  Quan điểm “Các mối quan hệ giữa con người”: Xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi trong bất cứ một nhóm nào. Nó không có hại mà đúng hơn là còn có thể trở thành một động lực tích cực trong việc quyết định hoạt động của nhóm. 2. Các quan điểm về xung đột tt  Quan điểm” Quan hệ tương tác”: Xung đột có thể là động lực tích cực của nhóm và một số xung đột là hết sức cần thiết giúp nhóm hoạt động có hiệu quả. => Khuyến khích xung đột và duy trì xung đột ở mức tối thiểu. 3. Xung đột chức năng và phi chức năng  Những xung đột giúp nhóm đạt được mục tiêu và cải thiện hoạt động là xung đột chức năng và tích cực.  Những xung đột cản trở hoạt động của nhóm là xung đột phichức năng và tiêu cực. – Tiêu chí quan trọng để đánh giá xem xung đột mang tính chức năng hoặc phi chức năng chính là hoạt động của nhóm. 4. Quá trình xung đột  Giai đoạn 1: Xuất hiện các nguyên nhân có thể gây xung đột: – Truyền tải thông tin – Đặc điểm của nhomSự khác biệt cá nhân  Giai đoạn 2: Nhận thức và cá nhân hóa:  Giai đoạn 3: Hành vi – Cạnh tranh – Hợp tác – Né tránh – Dung nạp – Thỏa hiệp – Tác động của văn hóa đối với hành vi 4. Quá trình xung đột tt  Giai đoạn 4: Các kết quả – Những kết quả chức năng Nâng cao chất lượng các quyết định Thúc đẩy sáng tạo và đổi mới Khuyến khích sự quan tâm của các thành viên trong nhóm Tạo môi trường giải quýêt vấn đề hiệu quả  Thúc đẩy hoàn thiện bản thân 4. Quá trình xung đột tt - Kết quả phi chức năng Đấu tranh công khai Sự gắn kết trong nhóm giảm sút Đe dọa sự tồn tại của nhóm Có thể chấm dứt hoạt động của nhóm III. Đàm phán 1. Khái niệm 2. Các phương pháp đàm phán 3. Các vấn đề cần lưu ý trong đàm phán 1. Khái niệm  Đàm phán là một quá trình trong đó có ít nhất 2 bên trao đổi và cố gắng đạt được thỏa thuận chung trong quá trình trao đổi đó.  Đàm phán khác thế nào với thỏa hiệp? 2. Các phương pháp đàm phán  Đàm phán chia sẽ: Không theo bất cứ một điều kiện nào, là quá trình phân chia lợi ích của 2 bên trên một tổng thể cố định.  Đàm phán tổng thể: Có giải pháp mang lại lợi ích cho cả đôi bên. 3. Các vấn đề cần lưu ý trong đàm phán  Các xu hướng ra quyết định làm giảm hiệu quả đàm phán – Theo đuổi chiến lược thiếu hợp lý – Tư tuởng thắng thua trong đàm phán – Thiếu sự điều chỉnh hợp lý – Nhận thức về kết quả đàm phán – Tiếp cận thông tin – Sự hối tiết sau khi kết thúc đàm phán – Quá tự tin 3. Các vấn đề cần lưu ý trong đàm phán tt  Vai trò của tính cách cá nhân trong đàm phán: Đặc điểm tính cách không ảnh hưởng nhiều và trực tiếp tới quá trình hoặc kết quả đàm phán.  Khác biệt văn hóa trong đàm phán: Người Pháp thích xung đột, người Trung quốc đàm phán để phát triển mối quan hệ, người Mỹ thiếu kiên nhẫn và ưa mến mộ…