Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng

1Chöông 3 QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG I. QUAÙ TRÌNH PHAÙT TRIEÅN VAØ NHÖÕNG BAØI HOÏC KINH NGHIEÄM CUÛA QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 21. QUAÙ TRÌNH PHAÙT TRIEÅN CUÛA QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
1930 SQC Statistical Quality Control SPC Statistical Process Control Shewhart
Trong theá chieán II: SQC aùp duïng trong thöïc teá ôû Myõ, Anh
Sau theá chieán II coù hai xu höôùng: Ñ/v caùc nöôùc coù neàn kinh teá bao caáp: Ñ/v caùc nöôùc kinh teá thò tröôøng: 3
1946 ngöôøi Myõ aùp duïng SQC ôû Nhaät
1950 TS Myõ W.E.Deming sang Nhaät (1947) => aùp duïng SQC vaøo thöïc teá 1951 GIAÛI THÖÔÛNG CHAÁT LÖÔÏNG QG Nhaät: DEMING Nhaät Baûn W.E. Deming THẾ CHIẾN 2 1950 1970 - 1980 LIÊN HIỆP QUỐC 1990 4
1954 TS J.M.Juran sang Nhaät höôùng daãn caùc hoäi thaûo => Quaûn lyù Chaát löôïng Toaøn dieän (TQM) “Theá kyû 21 laø Theá kyû Chaát löôïng”
1960 phong traøo chaát löôïng ôû Nhaät - hoaït ñoäng NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG hình thaønh, phaùt trieån
1970 phaùt trieån sang caùc nöôùc khaùc
1980 ñeán nay, xu theá toaøn caàu hoùa  CHAÁT LÖÔÏNG trôû thaønh vaán ñeà soáng coøn 5Vieät Nam: Tröôùc 1990 1990 – 1995 1995 Hieän nay: 2. NHÖÕNG BAØI HOÏC KINH NGHIEÄM CUÛA QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 6“Vaán ñeà cuûa chaát löôïng khoâng phaûi ôû choã moïi ngöôøi khoâng bieát veà noù, maø chính laø ôû choã hoï cöù töôûng laø hoï ñaõ bieát” (P.B. Crosby) BAØI HOÏC THÖÙ NHAÁT Quan nieäm veà chaát löôïng  SP coù chaát löôïng ? + Coù nhieàu quan ñieåm + Töø nhieàu goùc ñoä + Tuøy ñaëc ñieåm neàn kinh teá  Coâng vieäc coù chaát löôïng ? Hai quan ñieåm: MBO – MBP 7Quaûn lyù chaát löôïng: Chaát löôïng saûn phaåm Chaát löôïng con ngöôøi Chaát löôïng coâng vieäc Chaát löôïng heä thoáng q.lyù => KEÁT QUAÛ NGUYEÂN NHAÂN BAØI HOÏC THÖÙ HAI Chaát löôïng khoâng ño ñöôïc, khoâng naém baét ñöôïc Coù theå ño chaát löôïng thoâng qua:
thaønh coâng
thaát baïi 8Thaønh coâng: Caùc heä soá möùc chaát löôïng Caùc heä soá Thaát baïi: Chi phí khoâng chaát löôïng (SCP) SCP : 20, 25 – 40%  Taùc ñoäng vaøo nhaän thöùc con ngöôøi BAØI HOÏC THÖÙ BA Chaát löôïng cao ñoøi hoûi chi phí lôùn QUAN NIEÄM COÅ ÑIEÅN Chaát löôïng Chaát löôïng Chi phí Chi phí QUAN NIEÄM HIEÄN NAY GSX GSX 9 " Ñaàu tö chieàu saâu, ñoåi môùi coâng ngheä, thieát bò ” + Phaàn cöùng : 10, 20 ÷ 40% + Phaàn meàm : 60 ÷ 80, 90%  Phoái hôïp caùc caùch laøm  DRFT > < “Sai ñaâu söûa ñoù” => “Bia kyû nieäm” Q1 Q2 C1 C2Kieåm tra Chaát löôïng Chi phí Phoøng ngöøa Sai hoûng, thaát baïi CHI PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG Q taêng => C giaûm 10 Chi phí quan troïng nhaát cho chaát löôïng laø chi phí cho giaùo duïc, ñaøo taïo, huaán luyeän “CHAÁT LÖÔÏNG LAØ THÖÙ CHO KHOÂNG” (P. Crosby) BAØI HOÏC THÖÙ TÖ Qui loãi veà chaát löôïng keùm cho ngöôøi thöøa haønh Quaù trình hình thaønh chaát löôïng: THIEÁT KEÁ - SAÛN XUAÁT - LÖU THOÂNG - SÖÛ DUÏNG COÂNG NHAÂN, NGÖÔØI THÖØA HAØNH 11
Myõ: “80% toån thaát veà chaát löôïng thöôøng baét nguoàn töø ñaàu buùt chì vaø ñaàu daây ñieän thoaïi”.
Phaùp: 50% laõnh ñaïo, 25% giaùo duïc, 25% ngöôøi thöøa haønh.
Nhaät: 80% - 20%
Nöõ GS Myõ (1995): 90%
GS. Deming: 94%: heä thoáng, 6%: ngöôøi lao ñoäng Qui taéc Pareto 80 – 20 (tr. 58): Trong caùc vaán ñeà lieân quan ñeán chaát löôïng:
20% loãi phaùt sinh töø ngöôøi tröïc tieáp thi haønh vaø coâng nhaân
80% do heä thoáng quaûn lyù khoâng hoaøn haûo, traùch nhieäm thuoäc laõnh ñaïo  Caùc bieän phaùp giaûi quyeát vaán ñeà chaát löôïng (?) 12 BAØI HOÏC THÖÙ NAÊM Chaát löôïng ñöôïc ñaûm baûo do kieåm tra chaët cheõ Chaát löôïng khoâng theå ñaûm baûo neáu chæ döïa treân söï kieåm tra maø chaát löôïng caàn nhaäp thaân vaøo SP/ DV ngay töø böôùc nghieân cöùu, thieát keá II. CAÙC PHÖÔNG THÖÙC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 13 QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG ISO 9000: 1994 “QLCL laø nhöõng hoaït ñoäng cuûa chöùc naêng quaûn lyù chung nhaèm xaùc ñònh chính saùch CL vaø thöïc hieän thoâng qua caùc bieän phaùp nhö laäp keá hoaïch CL, kieåm soaùt CL, ñaûm baûo CL vaø caûi tieán CL trong heä thoáng CL” (trang 60). ISO 9000: 2000 “Quaûn lyù chaát löôïng laø caùc hoaït ñoäng phoái hôïp vôùi nhau ñeå ñieàu haønh vaø kieåm soaùt moät toå chöùc veà maët chaát löôïng”. CAÙC PHÖÔNG THÖÙC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM QUAÛN LYÙ CL TOAØN DIEÄN (TQM)KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (TQC) ÑAÛM BAÛO CHAÁT LÖÔÏNG KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Hình trang 64 14 Ñaëc ñieåm: Öu ñieåm: Nhöôïc ñieåm: Naèm ngoaøi quaù trình, bieân cheá cao, “thöøa” “Thoâng tin ngöôïc” Nhieàu SP khoâng theå ñaûm baûo CL = kieåm tra Kieåm tra – khoâng phaûi laø ñaûm baûo chaát löôïng KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM (KCS) 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 KCS: KHUYEÁT TAÄT SÖÛA LOAÏI Chi phí taêng Chaát löôïng giaûm Chi phí taêng Chaát löôïng Chi phí SH, TB trong DN Chi phí SH, TB ngoaøi DN KCS 15 Saûn phaåm/ dòch vuï Saûn xuaát, thöïc hieän KTCL: trong, sau SX/ thöïc hieän KSCL: tröôùc SX/ thöïc hieän KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG = ≠ KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM (KCS) 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000  KCS vaø KSCL: CHAÁT LÖÔÏNG SP/ DV  ÑBCL: CHAÁT LÖÔÏNG HEÄ THOÁNG => SP/ DV ÑAÛM BAÛO CHAÁT LÖÔÏNG KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM (KCS) 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG 16 QLCL TOAØN DIEÄN (TQM) KIEÅM SOAÙT C.LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (TQC)MYÕ NHAÄT BAÛN KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM (KCS) 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG ÑAÛM BAÛO CHAÁT LÖÔÏNG
Kieåm soaùt chaát löôïng toaøn dieän - TQC (Total Quality Control)
Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän - TQM (Total Quality Management) Nhaät: Company wide Quality Control - CWQC 17 Gioáng nhau “TOAØN DIEÄN”ø: Laäp keá hoaïch, kieåm soaùt töø thieát keá tôùi moãi quaù trình Giaûi quyeát taát caû caùc yeáu toá aûnh höôûng Huy ñoäng taát caû caùc nhaân vieân Chaát löôïng bao goàm caû chaát löôïng dòch vuï vôùi khaùch haøng K.haøng bao goàm caû khaùch haøng noäi boä Khaùc nhau:
MYÕ: “Kieåm tra”
NHAÄT: “Töï kieåm tra” Con ngöôøi phaûi ñöôïc ñaøo taïo => nhaän thöùc & trình ñoä TQC – TQM  TQM 18 Quaûn lyù CL toaøn dieän (TQM) Quaûn lyù CL ÑB CL KS CL KCS ISO 9000: 1994 ISO 9000: 2000 III. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG (HTQLCL) 19 1. KHAÙI NIEÄM HEÄ THOÁNG QLCL ISO 9000: 1994 Heä thoáng chaát löôïng (Quality System) bao goàm cô caáu toå chöùc, traùch nhieäm, thuû tuïc, quaù trình vaø nguoàn löïc caàn thieát ñeå thöïc hieän quaûn lyù chaát löôïng.
Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng laø moät heä thoáng quaûn lyù ñeå ñònh höôùng vaø kieåm soaùt moät toå chöùc veà chaát löôïng. Heä thoáng quaûn lyù laø moät heä thoáng ñeå thieát laäp chính saùch, muïc tieâu vaø ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu ñoù. Heä thoáng QL chaát löôïng laø moät heä thoáng laäp chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng vaø ñaït ñöôïc noù
ISO 9000: 2000 20 Chính saùch chaát löôïng laø yù ñoà vaø ñònh höôùng chung cuûa moät toå chöùc veà chaát löôïng do laõnh ñaïo cao nhaát chính thöùc ñeà ra. Muïc tieâu chaát löôïng laø nhöõng ñieàu mong muoán ñaït ñöôïc hoaëc muïc tieâu höôùng tôùi, lieân quan ñeán chaát löôïng. Thoâng tin phaûn hoài MOÂI TRÖÔØNG Ñaàu ra Ñaàu vaøo HIEÄU QUAÛ = QUAÙ TRÌNH ÑAÀU RA / ÑAÀU VAØO 1 2 3 n MUÏC TIEÂU 21 Heä thoáng laø taäp hôïp caùc yeáu toá coù lieân quan, vaän haønh töông taùc vôùi nhau ñeå thöïc hieän moät muïc tieâu chung. Quaù trình laø taäp hôïp caùc nguoàn löïc vaø hoaït ñoäng coù lieân quan vôùi nhau ñeå bieán ñoåi ñaàu vaøo thaønh ñaàu ra 2. MUÏC TIEÂU, NHIEÄM VUÏ VAØ CAÙC BIEÄN PHAÙP CUÛA HTQLCL 22 2.1. MUÏC TIEÂU CUÛA HTQLCL NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG Ñaûm baûo chaát löôïng thieát keá Ñaûm baûo chaát löôïng tuaân thuû thieát keá  Hoaøn thieän chaát löôïng – ZD (Zero Defects)  Caûi tieán lieân tuïc 2.2. NHIEÄM VUÏ CUÛA HTQLCL Thöïc hieän quaûn lyù chaát löôïng trong taát caû caùc giai ñoaïn 23 Thieát keá/ xaây döïng caùc qui ñònh kyõ thuaät vaø nghieân cöùu trieån khai SP Cung caáp vaät tö kyõ thuaät Chuaån bò vaø trieån khai quaù trình saûn xuaát Saûn xuaát Kieåm tra, thöû nghieäm vaø xaùc nhaän Bao goùi vaø löu khoBaùn vaø phaân phoái Laép ñaët vaø vaän haønh Hoã trôï vaø baûo trì kyõ thuaät Thanh lyù sau söû duïng Nghieân cöùu thò tröôøng Khaùch Ngöôøi haøng saûn xuaát/ Ngöôøi Ngöôøi tieâu cung duøng öùng CHU TRÌNH CHAÁT LÖÔÏNG (ISO 9004: 1) (tr.68) 2.3. CAÙC BIEÄN PHAÙP CUÛA HTQLCL + Haønh chính + Xaõ hoäi + Kinh teá + Kyõ thuaät + Caùc qui ñònh cuï theå
Ñònh höôùng chaát löôïng
Phoøng ngöøa sai soùt
Taïo ñieàu kieän cho moïi ngöôøi tham gia 24 3. CHU TRÌNH QUAÛN LYÙ TRONG HTQLCLCHU TRÌNH DEMING PDCA Act Plan Check Do Plan : Hoaïch ñònh Do : Thöïc hieän Check : Kieåm tra Act : Ñieàu chænh P D A C Thôøi gian (T) Chaát löôïng (Q) 25 SDCA Standardize: Tieâu chuaån hoùa Do : Thöïc hieän. Check : Kieåm tra. Act : Haønh ñoäng. Duy trì S D A C Soaùt xeùt (caûi tieán) P D A C Duy trì S D A C Soaùt xeùt (caûi tieán) P D A C Duy trì S D A C Tr. 91 Vieát nhöõng gì döï tính seõ laøm, muoán laøm, caàn phaûi laøm (Plan) – laøm ñöôïc Laøm theo nhöõng gì ñaõ vieát (Do) Vieát laïi nhöõng gì ñaõ laøm Kieåm tra nhöõng vieäc ñaõ laøm/ vôùi nhöõng gì ñaõ vieát (Check) Bieän phaùp Khaéc phuïc, Bieän phaùp Phoøng ngöøa (Act) Löu tröõ hoà sô. Xem xeùt heä thoáng thöôøng xuyeân. QU I TAÉC AÙP DUÏNG CAÙC HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ THEO TIEÂU CHUAÅN 26 4. CAÙC NGUYEÂN TAÉC CUÛA HTQLCL NT1. Ñònh höôùng khaùch haøng: chaát löôïng laø söï thoûa maõn yeâu caàu cuûa khaùch haøng NT2. Söï laõnh ñaïo: baét ñaàu töø laõnh ñaïo caáp cao NT3. Söï tham gia cuûa taát caû caùc thaønh vieân Giao quyeàn cho nhaân vieân Hoaït ñoäng nhoùm NT4. Nguyeân taéc heä thoáng  Nguyeân taéc ñoàng boä.  Nguyeân taéc toaøn dieän 4. CAÙC NGUYEÂN TAÉC CUÛA HTQLCL (tieáp) 27 NT5. Caùch tieáp caän theo quaù trình - Chuù troïng quaûn lyù quaù trình NT6. Quyeát ñònh döïa treân söï kieän, döõ lieäu thöïc teá; Hieåu bieát vaø söû duïng caùc coâng cuï. NT7. Nguyeân taéc kieåm tra 4. CAÙC NGUYEÂN TAÉC CUÛA HTQLCL (tieáp) NT8. Caûi tieán lieân tuïc NT9. Nguyeân taéc phaùp lyù NT10. Phaùt trieån quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi; löïa choïn ngöôøi cung öùng ñuû tin caäy; Ñaûm baûo haøi hoøa lôïi ích cuûa caùc beân lieân quan. 4. CAÙC NGUYEÂN TAÉC CUÛA HTQLCL (tieáp) 28 5. CAÙC HOAÏT ÑOÄNG CUÛA HTQLCL 5.1. Hoaïch ñònh chaát löôïng Laø moät phaàn cuûa QLCL – taäp trung vaøo vieäc laäp muïc tieâu chaát löôïng vaø qui ñònh caùc quaù trình taùc nghieäp caàn thieát vaø caùc nguoàn löïc coù lieân quan ñeå thöïc hieän caùc muïc tieâu chaát löôïng. 5. CAÙC HOAÏT ÑOÄNG CUÛA HTQLCL (tieáp) 5.2. Kieåm soaùt chaát löôïng Laø moät phaàn cuûa QLCL – taäp trung vaøo vieäc thöïc hieän vaø ñaûm baûo ñaït caùc yeâu caàu chaát löôïng. 29 5.3. Ñaûm baûo chaát löôïng
Khaùi nieäm: Ñaûm baûo chaát löôïng laø caùc bieän phaùp coù keá hoaïch vaø heä thoáng, ñöôïc tieán haønh trong moät heä thoáng chaát löôïng vaø ñöôïc chöùng minh laø ñuû möùc caàn thieát ñeå taïo ñöôïc söï tin töôûng moät caùch thoûa ñaùng raèng, thöïc theå seõ ñaùp öùng ñöôïc nhöõng yeâu caàu ñaët ra (ISO 9000: 1994) 5. CAÙC HOAÏT ÑOÄNG CUÛA HTQLCL (tieáp) Ñaûm baûo chaát löôïng laø moät phaàn cuûa QLCL – taäp trung vaøo vieäc cung caáp loøng tin raèng caùc yeâu caàu chaát löôïng seõ ñöôïc ñaùp öùng (ISO 9000: 2000) 5.3.Ñaûm baûo chaát löôïng (tieáp) 30 Ñaûm baûo chaát löôïng coù nghóa laø ñaûm baûo moät möùc chaát löôïng cuûa saûn phaåm cho pheùp ngöôøi tieâu duøng tin töôûng mua vaø söû duïng noù trong moät thôøi gian daøi, hôn nöõa saûn phaåm phaûi thoûa maõn hoaøn toaøn nhöõng yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng (K.Ishikawa) 5.3.Ñaûm baûo chaát löôïng (tieáp) Ñaûm baûo chaát löôïng: Taïo nieàm tin, söï tín nhieäm + Vôùi khaùch haøng beân ngoaøi + Noäi boä toå chöùc Khoâng chæ thoûa maõn yeâu caàu ñoái vôùi caùc tieâu chuaån 5.3.Ñaûm baûo chaát löôïng (tieáp) 31
Caùc hình thöùc ÑBCL: + ÑBCL döïa treân söï kieåm tra (ISO 9003: 1994) + ÑBCL döïa treân quaûn trò quaù trình SX (ISO 9002: 1994) + ÑBCL trong suoát chu trình saûn phaåm (ISO 9001: 1994)
Caùc bieän phaùp ÑBCL vôùi ngöôøi TD: 1. Thu thaäp thoâng tin veà söï khoâng thoûa maõn nhu caàu 32 2. Thoûa maõn khieáu naïi khi cung caáp SP/DV keùm chaát löôïng + Ñoåi saûn phaåm khaùc + Göûi SP xaáu veà nôi SX - tìm nguyeân nhaân. + Ñieàu tra tieáp nhöõng SP cuøng ñôït baùn ra 3. AÁn ñònh thôøi haïn baûo haønh
Caùc bieän phaùp ÑBCL vôùi ngöôøi TD (tieáp): 4. Toå chöùc maïng löôùi baûo döôõng, söûa chöõa thöôøng kyø vaø cung caáp phuï tuøng thay theá trong moät thôøi gian daøi 5. Cung caáp kieán thöùc tieâu duøng SP/ DV (taøi lieäu höôùng daãn söû duïng)
Caùc bieän phaùp ÑBCL vôùi ngöôøi TD (tieáp): 33 KHAÙI NIEÄM “CTCL laø nhöõng hoaït ñoäng ñöôïc tieán haønh trong toaøn boä toå chöùc nhaèm naâng cao hieäu quaû vaø hieäu suaát cuûa caùc hoaït ñoäng vaø caùc quaù trình ñeå taïo theâm lôïi ích cho caû toå chöùc vaø khaùch haøng cuûa toå chöùc ñoù” (1994) “CTCL laø moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo naâng cao khaû naêng thöïc hieän caùc yeâu caàu (2000) 5.4. Caûi tieán chaát löôïng “CTCL coù nghóa laø noã löïc khoâng ngöøng nhaèm khoâng nhöõng duy trì maø coøn naâng cao hôn nöõa chaát löôïng” (Masaaki Imai) 4. Caûi tieán chaát löôïng (tieáp) CAÛI TIEÁN DUY TRÌ Quaûn lyù caáp cao Quaûn lyù caáp giöõa Quaûn lyù caáp cô sôû Ngöôøi thöøa haønh 34 QUAÙ TRÌNH THÖÏC HIEÄN:
Chöông trình caûi tieán Tham khaûo Chu trình caûi tieán chaát löôïng 14 giai ñoaïn cuûa P.B. Crosby (tr.360)
Kaizen Caûi tieán nhoû 4. Caûi tieán chaát löôïng (tieáp) 1. Cam keát cuûa laõnh ñaïo 2. Nhoùm caûi tieán CL 3. Ño löôøng CL 4. Giaù cuûa CL 5. Nhaän thöùc ñöôïc CL 6. Haønh ñoäng söûa chöõa 7. Phong traøo caûi tieán CL 8. Ñaøo taïo, huaán luyeän 2 3 6 8 4 5 79 10 11 13 12 14 1 CHU TRÌNH CAÛI TIEÁN CHAÁT LÖÔÏNG (P. CROSBY) 9. Ngaøy ZD 10. Ñònh ra caùc muïc tieâu 11. Loaïi boû nguyeân nhaân 12. Coâng nhaän coâng lao 13. Hoäi ñoàng chaát löôïng 14. Trôû laïi ñieåm xuaát phaùt 35 6. ÑAËC ÑIEÅM CUÛA HTQLCL ÑOÅI MÔÙI TÖ DUY TRONG QUAÛN LYÙ: MBO => MBP 1. Coi troïng phoøng ngöøa, laøm ñuùng ngay töø ñaàu - DRFT => ZD * YÙ töôûng chieán löôïc laø “Khoâng sai loãi” ZD (Zero Defect) * Chieán thuaät thöïc hieän laø “Phoøng ngöøa” PPM (Planning-Prevention-Monitoring) CHIEÁN LÖÔÏC ZD (Zero Defect) Thôøi gian T Toån thaát E 0 36 2. Coi chaát löôïng con ngöôøi laø soá moät * Nhaän thöùc ñuùng * Ñaøo taïo, huaán luyeän => Trình ñoä 3. Chaát löôïng laø tröôùc heát - khoâng phaûi lôïi nhuaän VD: TÌNH TRAÏNG MAÙY NGÖØNG Caâu hoûi 1: Taïi sao maùy ngöøng? Traû lôøi 1: Maát ñieän - vì caàu chì noå do quaù taûi. Caâu hoûi 2: Taïi sao coù söï quaù taûi ñoù? Traû lôøi 2: Vì voøng bi khoâng ñuû nhôùt. Caâu hoûi 3: Vì sao khoâng ñuû nhôùt? Traû lôøæ 3: Vì maùy bôm nhôùt hoaït ñoäng khoâng toát. Caâu hoûi 4: Taïi sao maùy bôm nhôùt khoâng hoaït ñoäng toát? Traû lôøi 4: Vì truïc bôm bò hoûng. Caâu hoûi 5: Vì sao noù hoûng? Traû lôøi 5: Vì caën daàu ñoïng laïi nhieàu. Taiichi Ohno: “KAIZEN- Chìa khoùa cuûa söï thaønh coâng veà quaûn lyù cuûa caùc coâng ty Nhaät” 4. “Quaûn lyù ngöôïc doøng” 37 5. Tieán trình tieáp theo (g/ñ keá tieáp) chính laø khaùch haøng 6. Quaûn lyù chöùc naêng ngang (Cô caáu toå chöùc ma traän) 7. Ñaûm baûo thoâng tin, aùp duïng SPC A -> B -> C -> D -> -> O (R) + MBP + Khaùch haøng noäi boä CAÛI TIEÁN QUAÛN LYÙ CHÖÙC NAÊNG NGANG CAÛI TIEÁN QUAÛN LYÙ BOÄ PHAÄN CHÖÙC NAÊNG QUAN HEÄ GIÖÕA CHÖÙC NAÊNG DOÏC VAØ CHÖÙC NAÊNG NGANG CAÙC CHÖÙC NAÊNG DOÏC CAÙC CHÖÙC NAÊNG NGANG Laäp keá hoaïch SP Keá hoaïch kyõ thuaät Keá hoaïch saûn phaåm Thieát keá saûn phaåm TK coâng nghieäp TK thöû nghieäm Baùn haøng Trong nöôùc Ngoaøinöôùc Chuaån bò saûn xuaát Keá hoaïch saûn xuaát Kyõ thuaät saûn xuaát Cung öùng Kieåm soaùt mua haøng Cung öùng Saûn xuaát Xöôûng A Xöôûng B CHAÁT LÖÔÏNG CHI PHÍ SOÁ LÖÔÏNG THÔØI HAÏN 38 MOÂ HÌNH GIAÛI THÖÔÛNG CHAÁT LÖÔÏNG VIEÄT NAM (VIETNAM QUALITY AWARD)  Quyeát ñònh soá 1352/QÑ-TÑC ngaøy 5 thaùng 8 naêm 1995 cuûa Boä tröôûng Boä Khoa hoïc Coâng ngheä vaø Moâi tröôøng.  Hoäi nghò chaát löôïng Vieät Nam laàn thöù nhaát Haø Noäi thaùng 8 naêm 1995.  Xeùt trao cho caùc toå chöùc töø naêm 1996.  Naêm 2000, 2002 soaùt xeùt laïi caùc tieâu chí. ÑOÁI TÖÔÏNG THAM GIA: # Khoái saûn xuaát kinh doanh:  Doanh nghieäp lôùn cuûa Vieät Nam  Doanh nghieäp vöøa vaø nhoû cuûa Vieät Nam  Doanh nghieäp LD hoaëc 100% voán NN # Khoái dòch vuï:  Toå chöùc hoaït ñoäng dòch vuï cuûa Vieät Nam  Toå chöùc dòch vuï LD hoaëc 100% voán NN 39 7 TIEÂU CHÍ CUÛA GTCLVN Soá TT TIEÂU CHÍ ÑIEÅM 1 Vai troø laõnh ñaïo 120 2 Hoaïch ñònh chieán löôïc 85 3 Ñònh höôùng k.haøng vaø thò tröôøng 85 4 Thoâng tin vaø phaân tích 90 5 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc 85 6 Quaûn lyù caùc quaù trình hoaït ñoäng 85 7 Keát quaû kinh doanh 450 Toång coäng 1000