Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 2: Đánh giá chất lượng

11 Chöông 2 ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG I. MOÄT SOÁ VAÁN ÑEÀ CHUNG 2 NHÖÕNG NGUYEÂN TAÉC CÔ BAÛN NT 1: Chaát löôïng theå hieän baèng moät heä thoáng caùc chæ tieâu - ñaëc tröng cho ñoái töôïng NT 2: Chaát löôïng ñöôïc ñaùnh giaù khoâng chæ baèng giaù trò chæ tieâu chaát löôïng Ci, maø coøn baèng heä soá troïng löôïng NT 3: Phaân bieät : ño - ñaùnh giaù 23 ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG (QUALIMETRY) Duøng phöông phaùp xaùc ñònh giaù trò moät chæ tieâu CL => giaù trò tuyeät ñoái, ñôn vò ño So saùnh giaù trò chæ tieâu CL vôùi chæ tieâu chuaån töông öùng => giaù trò töông ñoái, khoâng thöù nguyeân Muïc ñích: *Xaùc ñònh ñònh löôïng caùc chæ tieâu *Toå hôïp caùc giaù trò ño ñöôïc *Töø ñoù ñöa ra caùc quyeát ñònh ÑO ÑAÙNH GIAÙ 4 CÔ SÔÛ ÑEÅ ÑO VAØ ÑAÙNH GIAÙ
Heä thoáng tieâu chuaån + Tieâu chuaån quoác teá: ISO, EN + Tieâu chuaån quoác gia: TCVN, JIS + Tieâu chuaån cô sôû: TC (TC ngaønh, TC xí nghieäp)
Chæ tieâu thieát keá, hôïp ñoàng
Chæ tieâu ñöôïc duyeät
Nhu caàu cuûa xaõ hoäi – Chuaån thöïc teá Chuaån ñònh tröôùc 35 QUAÙ TRÌNH ÑAÙNH GIAÙ MÖÙC CHAÁT LÖÔÏNG Chaát löôïng maãu thieát keá, Chaát löôïng caùc chæ tieâu,Trình ñoä chaát löôïng PHAÂN HEÄ THIEÁT KEÁ Ñoä tin caäy, Caùc chæ tieâu kinh teá, kyõ thuaät, Heä soá phaân haïng, Caùc chæ soá chaát löôïng PHAÂN HEÄ SAÛN XUAÁT Ñoä an toaøn, Tuoåi thoï, An toaøn moâi tröôøng, CL toaøn phaàn, Heä soá höõu duïng, Heä soá hieäu quaû PHAÂN HEÄ TIEÂU DUØNG 6 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù CL
Phöông phaùp phoøng thí nghieäm + Phöông phaùp ño + Phöông phaùp phaân tích hoùa lyù
Phöông phaùp ghi cheùp
Phöông phaùp tính toaùn
Phöông phaùp caûm quan
Phöông phaùp xaõ hoäi hoïc
Phöông phaùp chuyeân gia 47 PHÖÔNG PHAÙP CHUYEÂN GIA Tính taát yeáu vaø caàn thieát cuûa phöông phaùp chuyeân gia  Döï baùo khoa hoïc kyõ thuaät  Nghieân cöùu thuaät toaùn  AÙp duïng nhöõng giaûi phaùp quaûn lyù vaø caùc giaûi phaùp kinh teá  Giaùm ñònh (ñaùnh giaù) chaát löôïng 8 AÙp duïng PPCG trong giaùm ñònh chaát löôïng  Xaùc ñònh danh muïc caùc chæ tieâu chaát löôïng (heä thoáng chæ tieâu vaø sô ñoà caáu truùc, thöù baäc cuûa caùc chæ tieâu)  Xaùc ñònh troïng soá cuûa caùc chæ tieâu CL  Ño caùc chæ tieâu CL baèng phöông phaùp caûm quan, cho ñieåm  Giaùm ñònh chæ tieâu CL ñaõ ñöôïc xaùc ñònh baèng thöïc nghieäm hoaëc tính toaùn  Xaùc ñònh chæ tieâu toång hôïp cuûa chaát löôïng 59 Nhöõng bieán theå chuû yeáu cuûa PPCG
Phöông phaùp DELPHI Caùc bieán theå : SEER, DELPHI- PERT, DELPHI bieán daïng
Phöông phaùp PATERNE Caùc bieán theå : PROFAIL, KPE, QUEST 10 II. KIEÅM TRA, ÑAÙNH GIAÙ HTQLCL 1. KIEÅÅM TRA, ÑAÙÙNH GIAÙÙ HTQLCL (tr. 112) 2. MOÄÄT SOÁÁ CHUAÅÅN MÖÏÏC 2.1. BAÛÛNG CHUAÅÅN QUAÛÛN LYÙÙ CHAÁÁT LÖÔÏÏNG cuûa P. CROSBY (tr.118 611 BAÛNG CHUAÅN QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG P. CROSBY GIAI ÑOAÏN 1 LÖÔÕNG LÖÏ GIAI ÑOAÏN 2 THÖÙC TÆNH GIAI ÑOAÏN 3 NHAÄN THÖÙC GIAI ÑOAÏN 4 KHOÂN NGOAN G.ÑOAÏN 5 CHAÉC CHAÉN Chaát löôïng khoâng ñöôïc thöøa nhaän. Ñoå loãi chaát löôïng cho boä phaän QLCL. Coâng nhaän lôïi ích cuûa chaát löôïng, nhöng chöa ñaàu tö cho noù. Laøm quen vôùi chöông trình caûi tieán chaát löôïng. Khích leä caùc vaán ñeà naâng cao CL. Hieåu giaù trò tuyeät ñoái cuûa quaûn lyù chaát löôïng. Coù nhöõng taùc ñoäng tích cöïc hôn. Cho quaûn lyù chaát löôïng laø thaønh phaàn chuû yeáu cuûa quaûn lyù DN. KIEÅU ÑO Nhaän thöùc vaø thaùi ñoä cuûa ban GÑ Qui cheá chaát löôïng trong DN CL trong caùc khu vöïc SX, khoâng coù qui cheá thích hôïp veà kieåm tra CL, chuù troïng ñaùnh giaù SP. Cöû caùc caùn boä coù baûn lónh laøm QLCL. Moái quan taâm vaãn laø ñaûm baûo lieân tuïc saûn xuaát. Quan taâm nhieàu ñeán quaûn lyù chaát löôïng. Coù nhöõng baùo caùo toaøn dieän veà chaát löôïng SP. Caùn boä QLCL coù trong Ban GÑ, chuù troïng phoøng ngöøa. Coi troïng “ngöôøi tieâu duøng” hôn. Quan taâm chính laø phoøng ngöøa, öu tieân soá moät laø chaát löôïng. 12 2.2. MOÂ HÌNH GIAÛI THÖÔÛNG CHAÁT LÖÔÏNG VIEÄT NAM (VIETNAM QUALITY AWARD) • Quyeát ñònh soá 1352/QÑ-TÑC ngaøy 5 thaùng 8 naêm 1995 cuûa Boä tröôûng Boä Khoa hoïc Coâng ngheä vaø Moâi tröôøng. • Hoäi nghò chaát löôïng Vieät Nam laàn thöù nhaát Haø Noäi thaùng 8 naêm 1995. • Xeùt trao cho caùc toå chöùc töø naêm 1996. • Naêm 2000, 2002 soaùt xeùt laïi caùc tieâu chí. 713 ÑOÁI TÖÔÏNG THAM GIA: # Khoái saûn xuaát kinh doanh: • Doanh nghieäp lôùn cuûa Vieät Nam • Doanh nghieäp vöøa vaø nhoû cuûa Vieät Nam • Doanh nghieäp lieân doanh hoaëc 100% voán NN # Khoái dòch vuï: • Toå chöùc hoaït ñoäng dòch vuï cuûa Vieät Nam • Toå chöùc dòch vuï lieân doanh hoaëc 100% voán NN 14 7 TIEÂU CHÍ CUÛA GTCLVN Soá TT TIEÂU CHÍ ÑIEÅM 1 Vai troø laõnh ñaïo 120 2 Hoaïch ñònh chieán löôïc 85 3 Ñònh höôùng khaùch haøng vaø thò tröôøng 85 4 Thoâng tin vaø phaân tích 90 5 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc 85 6 Quaûn lyù caùc quaù trình hoaït ñoäng 85 7 Keát quaû kinh doanh 450 Toång coäng 1000 815 GIAÛI THÖÔÛNG CHAÁT LÖÔÏNG VIEÄT NAM (HÖÔÙNG DAÃN CAÙCH CHO ÑIEÅM) ÑIEÅ M BIEÄN PHAÙP - TRIEÅN KHAI KEÁT QUAÛ MÖÙC 1 0% § Khoâng coù chöùng cöù veà bieän phaùp/ trieån khai mang tính heä thoáng. § Caùc thoâng tin chæ ôû daïng trao ñoåi baèng mieäng, khoâng chính xaùc. §Trong caùc lónh vöïc ñöôïc baùo caùo chöa coù caùc keát quaû hoaëc caùc keát quaû keùm (khoâng ñaùng keå). MÖÙC 2 10% - 20% § Baét ñaàu coù bieän phaùp trieån khai mang tính heä thoáng höôùng vaøo caùc muïc tieâu chính cuûa tieâu chí ñang xem xeùt. § Giai ñoaïn ñaàu cuûa quaù trình chuyeån ñoåi töø xöû lyù caùc vaán ñeà sang ñònh höôùng caûi tieán chung. § Coøn nhieàu thieáu soùt trong caùch thöïc hieän, coù theå gaây caûn trôû thöïc hieän caùc muïc tieâu chính cuûa tieâu chí. § Trong moät ít lónh vöïc ñaõ coù caùc caûi tieán vaø/hoaëc coù moät soá möùc trieån khai toát. § Chöa coù caùc keát quaû ñöôïc baùo caùo ñoái vôùi nhieàu hoaëc haàu heát caùc lónh vöïc quan troïng lieân quan ñeán caùc yeâu caàu cô baûn trong hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa coâng ty. 16 MA TRAÄN ÑAÙNH GIAÙ HEÄ THOÁNG HOAÏT ÑOÄNG CUÛA TOÅ CHÖÙC THEO MOÂ HÌNH GTCLVN MÖÙC ÑOÄ TIEÂU CHÍ MÖÙC 1 MÖÙC 2 MÖÙC 3 MÖÙC 4 MÖÙC 5 MÖÙC 6 0% hoaëc 0 ñieåm 10 – 20 % hoaëc 1 ñieåm 30 - 40 % hoaëc 2 ñieåm 50 - 60 % hoaëc 3 ñieåm 70-80% hoaëc 4 ñieåm 90- 100% hoaëc 5 ñieåm Tieâu chí 1: 120 ñ (0,120) X Tieâu chí 2: 85 ñ (0,085) X Tieâu chí 3: 85 ñ (0,085) X Tieâu chí 4: 90 ñ (0,090) X Tieâu chí 5: 85 ñ (0,085) X Tieâu chí 6: 85 ñ (0,085) X Tieâu chí 7: 450 ñ (0,45) X 917 3. ÑAÙÙNH GIAÙÙ HTQLCL DÖÏÏA VAØØO SÖÏÏ BIEÁÁN ÑOÄÄNG CUÛÛA QUAÙÙ TRÌNH QUAÙ TRÌNH QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 8 16 12 9 10 11 13 14 15 3 4 2 1 5 6 7 3’ 2’ 1’ 14 12 18 j = 1, 2, ... ,16 (m): quaù trình kyõ thuaät ñôn i = Töø 1 ñeán 16: QT toaøn boä (chu kyø QL) Sau moät thôøi gian T thöïc hieän n chu kyø QL: Chu kyø thöù 1 : k11 k12 ... k1m Chu kyø thöù 2 : k21 k22 ... k2m ................... Chu kyø thöù n : kn1 kn2 ... knm 10 19 Chaát löôïng chu kyø 1: KQ1 = k11 + k12 + ... + k1m ∑ = = m 1j j1Q kK 1 Chaát löôïng chu kyø 2: KQ2 = k21 + k22 + ... + k2m .. Chaát löôïng chu kyø n: KQn = kn1 + kn2 + ... + knm ∑ = = m 1j j2Q kK 2 ∑ = = m 1j njQ kK n ∑ = = m 1j ijQ kK i 20 ∑∑ = = = n 1i m 1j ijQ k n 1K i n )KK( n 1i 2QQ ii∑ = − =δ Chaát löôïng quaù trình: KQ = KQ1 + KQ2 + + KQn ∑ = = n 1i QQ iKK ∑∑ = = = n 1i m 1j ijQ kK∑ = = m 1j ijQ kK i  11 21 ∑∑ = = = n 1i m 1j ijQ k n 1K i n )KK( n 1i 2QQ ii∑ = − =δ Chaát löôïng quaù trình: KQ = KQ1 + KQ2 + + KQn ∑ = = n 1i QQ iKK ∑∑ = = = n 1i m 1j ijQ kK∑ = = m 1j ijQ kK i  22 II. MOÄT SOÁ CHÆ TIEÂU CHUÛ YEÁU 1. HEÄÄ SOÁÁ CHAÁÁT LÖÔÏÏNG VAØØ HEÄÄ SOÁÁ MÖÙÙC CHAÁÁT LÖÔÏÏNG • 1.1. HEÄÄ SOÁÁ CHAÁÁT LÖÔÏÏNG (K) • (tr. 126 -127) Ka Kg Kb Kh 12 23 HEÄ SOÁ CHAÁT LÖÔÏNG (Ka) i = 1,n : Soá chæ tieâu chaát löôïng Ci : Giaù trò chæ tieâu chaát löôïng thöù i ñaõ ñöôïc ñöông löôïng hoùa (qui ñoåi) veà cuøng moät thang ño xaùc ñònh – thang ñieåm Vi : Heä soá troïng löôïng (troïng soá) ∑ ∑ = = = n 1i i n 1i ii a v vC K 24 Coù caùc tröôøng hôïp: 1v n 1i i =∑ = ∑ = = n 1i iia vCK xv n 1i i =∑ = x vC K n 1i ii a ∑ = = n21 v.....vv === n C K n 1i i a ∑ = = 13 25 1.2. MÖÙC CHAÁT LÖÔÏNG i0 i i C Cq = 0 m K KK = Phöông phaùp vi phaân: Phöông phaùp toång hôïp: MQ = Chaát löôïng thöïc theå Chaát löôïng chuaån 26 HEÄ SOÁ MÖÙC CHAÁT LÖÔÏNG - Kma ∑ ∑ = = = n 1i ii0 n 1i ii vC vC aoK aK maK = maK = ∑ = n 1i iv/ ∑ = n 1i iv/v∑ = n 1i iiC ∑ = n 1i iio vC 14 27 Tính cho nhieàu loaïi SP/ nhieàu DN: Trong ñoù: j = 1,s : soá loaïi SP/ soá DN Kmaj: HSMCL cuûa SP loaïi j / DN thöù j Kmas : HSMCL cuûa nhieàu loaïi SP/ nhieàu DN βj : troïng soá cuûa SP loaïi j / DN thöù j ∑ = β= s 1j jmajma KK s ∑ = =β s 1j j j j G G Gj : giaù trò (doanh soá) cuûa SP loaïi j/ DN thöù j 28 Trong ñoù:  j = 1,s : soá loaïi SP, soá DN  Kmaj  Kmas βj : troïng soá cuûa SP loaïi j, DN thöù j Gj : giaù trò hay doanh soá cuûa SP loaïi j hay DN thöù j ∑ ∑ = = = s 1j j s 1j jma ma G GK K j s 15 29 ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG BAÈNG PHÖÔNG PHAÙP CHUYEÂN GIA Xaùc ñònh ñoái töôïng, muïc ñích, phaïm vi ñaùnh giaù Xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng phuø hôïp Xaùc ñònh troïng soá caùc chæ tieâu chaát löôïng Löïa choïn chuyeân vieân giaùm ñònh Löïa choïn thang ñieåm vaø phöông phaùp thöû 30ÑIEÀU CHÆNH NHAÄN XEÙT, KEÁT LUAÄN Toå chöùc hoäi ñoàng giaùm ñònh, caùc toå chuyeân vieân, toå chöùc naêng, choïn phöông phaùp ñaùnh giaù Thu thaäp döõ lieäu, phaân tích keát quaû, Giaùm ñònh, xöû lyù tính toaùn Cho 1 ñôn vò Cho s ñôn vò 16 31 2. HEÄ SOÁ HIEÄU QUAÛ SÖÛ DUÏNG
Nhoùm chæ tieâu kyõ thuaät: GTSD
Nhoùm chæ tieâu kinh teá: GT 2.1. TRÌNH ÑOÄ CHAÁT LÖÔÏNG nc nc c G LT = Trong ñoù: Lnc : löôïng nhu caàu, löôïng coâng vieäc coù khaû naêng ñöôïc thoûa maõn (lnc) Gnc : chi phí döï kieán ñeå thoûa maõn nhu caàu (ñ) lnc / ñ 32 2.2. CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN PHAÀN nctt nctt t G LQ = Lnctt : löôïng nhu caàu thöïc teá ñöôïc thoûa maõn (lnc) lnc / ñ nctt S T G HQ = HS : hieäu quaû coù ích do söû duïng SP Gnctt: chi phí thöïc teá thoûa maõn nc 2.3. HEÄ SOÁ HIEÄU QUAÛ SÖÛ DUÏNG SP c T T Q =η 17 33 GNC = GSX + GSD Chaát löôïng Chi phí Q0 GSXGSD 34 3. HEÄ SOÁ HÖÕU DUÏNG TÖÔNG ÑOÁI GS : toång lôïi ích maø SP ñaõ cung öùng TG : toång lôïi ích maø SP coù khaû naêng cung öùng ñöôïc Yeáu toá veà löôïng - HEÄ SOÁ TÖÔNG QUAN (ω1) G S T G =ω ( )10 <ω≤ G G 1 L N =ω NG : Löôïng nhu caàu thöïc teá LG : Löôïng lôïi ích theo T.keá ( )10 1 ≤ω≤ 18 35 ( )10 2 <ω≤ Yeáu toá veà chaát - HEÄ SOÁ SÖÛ DUÏNG KYÕ THUAÄT (ω2) T ST P PP − =ϕ T ST 2 P PP1 −−=ω PS: Caùc thoâng soá kyõ thuaät cuûa SP ñaõ ñöôïc khai thaùc (trong SD) PT: Caùc thoâng soá kyõ thuaät cuûa SP saûn xuaát ra (theo thieát keá)T S 2 P P =ω Caùch 1 ω2 = 1 - ϕ Caùch 2 36 Yeáu toá thöù 3 - HEÄ SOÁ HAO MOØN (α) 0 T0 G GG − =α ( ) ( )T0 T T 0 R1G GR1G + −+ =α G0: Giaù cuûa SP ban ñaàu GT: Giaù cuûa SP ôû thôøi ñieåm T T : Thôøi haïn söû duïng R : Suaát chieát khaáu 19 37 ω = ω1 . ω2 . (1 - α) α = 0  ω = ω1. ω2 ∑ = βω=ω s 1j jjs Tính cho nhieàu loại SP/ DV: HEÄ SOÁ HÖÕU DUÏNG TÖÔNG ÑOÁI 38 4. HEÄ SOÁ PHAÂN HAÏNG (tr.70, tr.138) SP, DV phaân haïng: Soá löôïng: n1, n2, n3 Ñôn giaù: g1, g2, g3 Kphtt (Ktt) = Kph (1 – x) x: tæ leä pheá phaåm Kph = n1g1 + n2g2 + n3g3 (n1 + n2 + n3) g1 G2 = G1 20 39 ∑ = β= S 1j jphjph KK S ∑ = β= S 1j jttjtt KK S Tính cho nhieàu loaïi SP, DV: 40 5. TÍNH CHI PHÍ AÅN PHÖÔNG PHAÙP GIAÙN TIEÁP: PHUØ HÔÏP + KHOÂNG PH = 1 (100%) (X) (SCP) SCP = (1 – X ).100 Tính baèng % SCP = ( 1 – X ). D D : Doanh soá, Giaù trò