Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 1: Một số khái niệm chát lượng

1Chöông 1 MOÄÄT SOÁÁ KHAÙÙI NIEÄÄM CHAÁÁT LÖÔÏÏNG I. CHAÁÁT LÖÔÏÏNG 1. ÑÒNH NGHÓA Boääää tieâuâ chuaåå n quoáá c teáá ISO 9000:1994 Boääää tieâuâ chuaåå n quoáá c teáá ISO 9000:2000 ISO 8402:1994 (tr.24) “Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoái töôïng) taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hoaëc tieàm aån”. 2Thöïï c theåå (ñoáá i töôïï ng): Saûû n phaåå m (theo nghóa roäng) Moää t hoaïï t ñoää ng, moää t quaùù trình Moää t toåå chöùù c hay caùù nhaânâ Saûn phaåm coù chaát löôïng? Thoûa maõn nhu caàu: + ñaõ neâu + chöa neâu + tieàm aån SAÛN PHAÅM? “Saûû n phaåå m laøø keáá t tinh cuûû a lao ñoää ng” (K. Marx) “Saûû n phaåå m laøø keáá t quaûû cuûû a caùù c hoaïï t ñoää ng hoaëë c caùù c quaùù trình” (ISO9000) Saûû n phaåå m vaää t chaáá t Saûû n phaåå m dòch vuïï 3SAÛÛ N PHAÅÅ M DÒCH VUÏÏ
Tieàà n teää : Taøø i chính, ngaânâ haøø ng, baûû o hieåå m, thò tröôøø ng chöùù ng khoaùù n, phöông thöùù c tính toaùù n, coåå phaàà n
Du lòch, vaênê hoùù a, trao ñoåå i vôùù i beânâ ngoaøø i
Phaùù t trieåå n Con ngöôøø i Ñaøø o taïï o, huaáá n luyeää n, chaêmê soùù c söùù c khoûû e
Coângâ ngheää trí tueää , kyõõ thuaää t cao (phaùù t minh saùù ng taïï o, chuyeåå n giao coângâ ngheää , döõõ lieää u thoângâ tin) CAÙÙ C THUOÄÄ C TÍNH CUÛÛ A SAÛÛ N PHAÅÅ M (tr.25) Caùù c thuoää c tính kyõõ thuaää t: coângâ duïïng, chöùùc naêngê - keáát caááu vaäät chaáát, thaøønh phaààn caááu taïïo, caùùc ñaëëc tính veàà cô, lyùù, hoùùa Caùù c yeáá u toáá thaåå m myõõ : söïï truyeààn caûûm, söïï hôïïp lyùù veàà hình thöùùc, daùùng veûû, keáát caááu, kích thöôùùc, tính caânâ ñoáái, maøøu saééc, trang trí, tính thôøøi trang Tuoåå i thoïï cuûû a saûû n phaåå m: tính chaáát giöõõ ñöôïïc khaûû naêngê laøøm vieääc bình thöôøøng theo ñuùùng tieâuâ chuaåån thieáát keáá trong moäät thôøøi gian 4CAÙÙ C THUOÄÄ C TÍNH CUÛÛ A SAÛÛ N PHAÅÅ M (tieáp) Ñoää tin caää y cuûû a saûû n phaåå m: khaûû naêngê duy trì vaøø phaùùt trieåån chaáát löôïïng Ñoää an toaøø n cuûû a saûû n phaåå m trong söûû duïïng, vaään haøønh SP Möùù c ñoää gaâyâ oââ nhieãmã cuûû a saûû n phaåå m Tính tieää n duïï ng: saüün coùù, deãã vaään chuyeåån, baûûo quaûûn, deãã söûû duïïng, khaûû naêngê thay theáá khi coùù nhöõngõ boää phaään bò hoûûng Tính kinh teáá cuûû a saûû n phaåå m Caùù c thuoää c tính cuûû a saûû n phaåå m trong kinh doanh: Nhoùù m thuoää c tính kyõõ thuaää t, coângâ duïï ng – Phaàà n cöùù ng Baûn chaát, caáu taïo SP - Caùc yeáu toá töï nhieân coâng ngheä, kyõ thuaät Nhoùù m thuoää c tính caûû m thuïï – Phaàà n meàà m + Uy tín + Quan heä cung caàu + Ñaëc ñieåm, xu theá tieâu duøng + Dòch vuï 5ISO 9000:2000 (tr.25) “Chaáá t löôïï ng laøø möùù c ñoää cuûû a moää t taää p hôïï p caùù c ñaëë c tính voáá n coùù cuûû a moää t saûû n phaåå m, heää thoáá ng hoaëë c quaùù trình thoûû a maõnõ caùù c yeâuâ caàà u cuûû a khaùù ch haøø ng vaøø caùù c beânâ coùù lieânâ quan”  Möùc ñoä : ño löôøng  Saûn phaåm, heä thoáng, quaù trình = Thöïc theå (ñoái töôïng) Yeâuâ caàà u: nhu caàà u , mong ñôïï i (ñaõõ ñöôïïc coângâ boáá, ngaààm hieååu chung, baéét buoääc) Caùù c beânâ coùù lieânâ quan: + Khaùù ch haøø ng noää i boää + Caùù c beânâ hôïï p taùù c vôùù i toåå chöùù c (DN): + Quy ñònh cuûû a luaää t phaùù p 6CAÁÁ P SAÛÛ N PHAÅÅ M (tr.21) LÔÏI ÍCH CÔ BAÛN SP CÔ BAÛN Caáp chaát löôïng Caáu truùc, chöùc naêng söû duïng Bao bì Nhaõn hieäu SP CUÏ THEÅ Caùch baùn vaø giao haøng Baûo haønh Dòch vuï haäu maõi Chaêm soùc khaùch haøng Traùch nhieäm vaø ñoä tin caäy SP GIA TAÊNG 2.1. Khaùù i nieää m chaáá t löôïï ng aùù p duïï ng cho moïï i ñoáá i töôïï ng 2.2 Chaáá t löôïï ng laøø moää t heää thoáá ng chæ tieâuâ ñaëë c tröng cho ñoáá i töôïï ng 2. MOÄT SOÁ LÖU YÙ 72.3 Chaáá t löôïï ng laøø khaùù i nieää m mang tính töông ñoáá i: + Tuøø y thuoää c trình ñoää löïï c löôïï ng lao ñoää ng, trình ñoää phaùù t trieåå n khoa hoïï c, coângâ ngheää + Tuøø y ñieàà u kieää n cuïï theåå veàà kinh teáá – xaõõ hoää i töøø ng nöôùù c + Tuøø y thuoää c phong tuïï c taää p quaùù n cuûû a moãiã coää ng ñoàà ng 2.4 Chaáá t löôïï ng = thoûû a maõnõ nhu caàà u Saûû n phaåå m ñaïï t tieâuâ chuaåå n nhöng khoângâ ñaùù p öùù ng nhu caàà u => coùù chaáá t löôïï ng? => saûû n phaåå m khoângâ coùù chaáá t löôïï ng. CAÁÁ P CHAÁÁ T LÖÔÏÏ NG # CHAÁÁ T LÖÔÏÏ NG Caáá p chaáá t löôïï ng: chuûû ng loaïï i hay thöùù haïï ng cuûû a caùù c yeâuâ caàà u CL khaùù c nhau ñoáá i vôùù i SP, quaùù trình hay heää thoáá ng coùù cuøø ng chöùù c naêngê söûû duïï ng (tr.27) 82.5 Chaáá t löôïï ng ño baèè ng söïï thoûû a maõnõ nhu caàà u  Ñònh kyøø xem xeùù t laïï i caùù c yeâuâ caàà u chaáá t löôïï ng  Caûû i tieáá n lieânâ tuïï c 2.6 Thoûû a maõnõ NC phaûû i treânâ nhieàà u phöông dieää n: (tr.29) THOÛA MAÕN NHU CAÀU Chaát löôïng Giaù caû Thôøi gian Dòch vuï An toaøn => Chaát löôïng toång hôïp (Total Quality) 9Qui taéc QCDSS (30)  Quality – Chaáá t löôïï ng  Cost – Chi phí  Delivery Timing – Ñuùù ng thôøø i haïï n  Service – Dòch vuïï  Safety – An toaøø n Qui taéc 3P (tr.29)  P1 + Performance: Hieää u naêngê (Tæ leää pheáá phaååm cho pheùùp = %) + Perfectibility: Khaûû naêngê hoaøø n thieää n (ZD - Zero Defects) + 6 sigma  P2 Price: Giaùù thoûû a maõnõ nhu caàà u (P2 = PSX + PSD)  P3 Punctuality: Cung caáá p ñuùù ng thôøø i ñieåå m 10 3. CHAÁT LÖÔÏNG TOÁI ÖU ÑÒNH NGHÓA (tr.30) “Chaáá t löôïï ng toáá i öu bieåå u thò khaûû naêngê thoûû a maõnõ toaøø n dieää n nhu caàà u cuûû a thò tröôøø ng trong nhöõngõ ñieàà u kieää n xaùù c ñònh vôùù i chi phí thoûû a maõnõ nhu caàà u thaáá p nhaáá t”. Thoûû a maõnõ nhu caàà u thò tröôøø ng Ñem laïï i lôïï i nhuaää n cho DN Chaát löôïng (Q) Chi phí (C) b aMaët phaúng kinh doanh I IISACATO SIRO Q1 Q2 Q3 11 II. QUAÙÙ TRÌNH HÌNH THAØØNH CHAÁÁT LÖÔÏÏNG 1. Trieáát lyùùùù “Laøøm ñuùùng ngay töøø ñaààu” – DRFT (Do Right The First Time) 2. Hai quan ñieååm veàà quaûûn lyùù : MBO - MBP
MBO (Management By Objetives) - Quaûû n lyùù theo muïï c tieâuâ
MBP (Management By Process) - Quaûû n lyùù theo quaùù trình 12 3. Quaùù trình hình thaøønh chaáát löôïïng (tr.32) Chu trình saûn phaåm laø taäp hôïp caùc quaù trình toàn taïi cuûa saûn phaåm theo thôøi gian Baùn Nghieân cöùu Saûn xuaát thöû Saûn xuaát Kieåm tra Thieát keá Dòch vuï sau baùn Marketing Marketing Thaåm ñònh Hoaïch ñònh thöïc hieän Toå chöùc dòch vuï NHU CAÀÀÀÀU XAÕ HOÕÕÕ ÄÄÄÄI THOÛA MAÕN NHU CAÀU XAÕ HOÄI Ñoä leäch chaát löôïng VOØNG XOAÉN JURAN 13 Caùc giai ñoaïn chính (PHAÂN HEÄ): THIEÁT KEÁ – SAÛN XUAÁT – LÖU THOÂNG – SÖÛ DUÏNG
Thieáá t keáá :
Saûû n xuaáá t :
Löu thoângâ :
Tieâuâ duøø ng : THIEÁT KEÁ YÙ ñoà Thieát keá SP Dòch vuï Thaåm ñònh Baùn SD thöû SX thöû Saûn xuaát Mark 14 CHU TRÌNH CHAÁÁ T LÖÔÏÏ NG (ISO 9004: 1) (tr.68) Thieát keá/ xaây döïng caùc qui ñònh kyõ thuaät vaø nghieân cöùu trieån khai SP Cung caáp vaät tö kyõ thuaät Chuaån bò vaø trieån khai quaù trình SX Saûn xuaát Kieåm tra, thöû nghieäm vaø xaùc nhaän Bao goùi vaø löu khoBaùn vaø phaân phoái Laép ñaët vaø vaän haønh Hoã trôï vaø baûo trì kyõ thuaät Thanh lyù sau söû duïng Nghieân cöùu thò tröôøng Khaùch Ngöôøi haøng saûn xuaát/ Ngöôøi Ngöôøi tieâu cung duøng öùng III. CAÙÙC YEÁÁU TOÁÁ AÛÛNH HÖÔÛÛNG ÑEÁÁN CHAÁÁT LÖÔÏÏNG 1. Nhoùù m yeáá u toáá beânâ ngoaøø i (tr.34)
Nhu caàà u cuûû a neàà n kinh teáá
Söïï phaùù t trieåå n cuûû a khoa hoïï c kyõõ thuaää t
Hieää u löïï c cuûû a cô cheáá quaûû n lyùù 2. Nhoùù m yeáá u toáá beânâ trong (tr.37) QUI TAÉÉ C 4M 15 QUY TAÉC 4M MEN Laõnh ñaïo Coâng nhaân Ngöôøi TD METHODS Phöông phaùp quaûn trò, coâng ngheä MACHINES Thieát bò, Coâng ngheä MATERIALS Nguyeân vaät lieäu, baùn TP MEASURE MARKET MONEY MANAGEMENT • SYSTEM • INFORMATION • ENVIRONMENT IV. CHI PHÍ CHAÁÁ T LÖÔÏÏ NG KHAÙÙ I NIEÄÄ M (tr.39) “Chi phí lieânâ quan ñeáá n chaáá t löôïï ng (Quality related costs) laøø caùù c chi phí naûû y sinh ñeåå tin chaéé c vaøø ñaûû m baûû o chaáá t löôïï ng thoûû a maõnõ cuõngõ nhö nhöõngõ thieää t haïï i naûû y sinh khi chaáá t löôïï ng khoângâ thoûû a maõnõ ” 16 CAÙC YEÁU TOÁ CUÛA CHI PHÍ CL 1. Chi phí phoøø ng ngöøø a 2. Chi phí kieåå m tra 3. Chi phí sai hoûû ng, thaáá t baïï i: + Chi phí SH, TB beânâ trong + Chi phí SH, TB beânâ ngoaøø i + Chi phí xaõõ hoää i (chi phí moâiâ tröôøø ng) CHI PHÍ CAÀN THIEÁT CHI PHÍ KHOÂNG CHAÁT LÖÔÏNG Chi phí khoângâ chaáát löôïïng (tr.44) hay “Thieää t haïï i veàà chaáá t löôïï ng (Quality losses) laøø caùù c thieää t haïï i do khoângâ söûû duïï ng toáá t caùù c tieàà m naêngê cuûû a caùù c nguoàà n löïï c trong caùù c quaùù trình vaøø caùù c hoaïï t ñoää ng” (Ñieààu 4.3) => Keáát quaûû coângâ taùùc quaûûn lyùù ñieààu haøønh keùùm Chi phí aåån cuaûû saûû n xuaáá t kinh doanh - SCP (Shadow Costs of Production) + Höõuõ hình + Voââ hình 17 BAØØ I TAÄÄ P Caùùc chi phí lieânâ quan ñeáán chaáát löôïïng taïïi Yeâuâ caààu 1. Lieäät keââ caùùc chi phí lieânâ quan ñeáán chaáát löôïïng trong toåå chöùùc. 1. Chi phí phoøøng ngöøøa: 1.1. ... 1.2. ... 1.3. ... 2. Chi phí kieååm tra: 2.1. ... 2.2. ... 3. Chi phí sai hoûûng, thaáát baïïi: 3.1. ... 18 Yeâuâ caààu 2. Phaânâ loaïïi caùùc chi phí chaáát löôïïng 2.4, 2.5, , 3.1, 3.2 1.1, 1.2, , 2.1, 2.2 Chi phí khoângâ chaáá t löôïï ng Chi phí caàà n thieáá t Yeâuâ caààu 3. Tính giaùù cuûûa caùùc chi phí chaáát löôïïng Qui taéé c 5R khoângâ chaáá t löôïï ng (5R’s of unquality): * REJECTS - Pheáá phaååm, lôõõ thôøøi cô * REWORK - Söûûa chöõaõ laïïi, taùùi cheáá * RETURNS - Laøøm laïïi töøø ñaààu * RECALL - Thu hoàài laïïi * REGRETS - Nhöõngõ hoáái tieáác 19 100 CHI PHÍ CHAÁÁ T LÖÔÏÏ NG NAÊM THÊ ÖÙÙ 1 NAÊM THÊ ÖÙÙ 2 1Chi phí phoøø ng ngöøø a 34 35 30 Chi phí kieåå m tra Chi phí sai hoûû ng, TB trong DN Chi phí sai hoûû ng, TB ngoaøø i DN 7 28 20 20 IV. CHAÁT LÖÔÏNG KINH TEÁ QUOÁC DAÂN CUÛA SAÛN PHAÅM (tr.47) “Chaáá t löôïï ng kinh teáá quoáá c daânâ cuûû a saûû n phaåå m laøø söïï phuøø hôïï p cuûû a cô caáá u maëë t haøø ng vaøø tính ña daïï ng cuûû a maëë t haøø ng saûû n phaåå m ñoáá i vôùù i nhu caàà u tieâuâ duøø ng vôùù i chi phí xaõõ hoää i thaáá p nhaáá t”. 20
Tính ña daïï ng cuûû a maëë t haøø ng SP söïï ña daïï ng cuûû a SP coùù cuøø ng moää t coângâ duïï ng muïï c ñích nhöng khaùù c nhau ôûû möùù c ñoää thích nghi vôùù i vieää c thoûû a maõnõ nhu caàà u cuûû a thò tröôøø ng trong nhöõngõ ñieàà u kieää n söûû duïï ng thích öùù ng.
Cô caáá u maëë t haøø ng SP: goàà m soáá löôïï ng chuûû ng loaïï i vaøø töông quan tæ leää giöõaõ caùù c chuûû ng loaïï i ñoùù . Caùù c bieää n phaùù p ñeåå naângâ cao chaáá t löôïï ng kinh teáá quoáá c daânâ cuûû a SP: 1. Hoaøø n thieää n danh muïïïï c saûû n phaåå m cho pheùù p thoûû a maõnõ nhöõngõ nhu caàà u ña daïï ng, keåå caûû nhöõngõ nhu caàà u môùù i phaùù t sinh vaøø döïï ñoaùù n seõõ naûû y sinh trong töông lai cuûû a neàà n kinh teáá quoáá c daânâ . 2. Toáá i öu hoùù a cô caáá u maëë t haøø ng saûû n phaåå m, toáá i öu theo töøø ng vò trí trong danh muïï c saûû n phaåå m. 21 3. Toáá i öu hoùù a maëë t haøø ng saûû n phaåå m cho pheùù p ñaïï t tôùù i tính ña daïï ng hôïï p lyùù , tieáá t kieää m nhaáá t. 4. Hoaøø n thieää n saûû n phaåå m cho phuøø hôïï p vôùù i yeâuâ caàà u tieâuâ duøø ng. Bieáá t choïï n ñuùù ng ñieåå m döøø ng, ngöng saûû n xuaáá t caùù c saûû n phaåå m coùù daáá u hieää u loãiã thôøø i ñeåå chuyeåå n sang saûû n xuaáá t caùù c saûû n phaåå m phuøø hôïï p hôn vôùù i nhu caàà u tieâuâ duøø ng vôùù i chi phí hôïï p lyùù .