Bài giảng Quản trị chất lượng - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng

Click to edit Master title style Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level ‹#› www.themegallery.com LOGO Giảng Viên: Ngô Đình Tâm Điện thoại: 0985051628 Email: tamspkt2002@yahoo.com QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị chất lượng GS.TS. Nguyễn Đình Phan TS. Đặng Ngọc Sự 2. Giáo trình Quản trị chất lượng - Đại học kinh tế TPHCM 3. Quản trị chất lượng - TS. Lưu Thanh Tâm 4. Bài giảng Quản trị chất lượng – Ngô Đình Tâm www.themegallery.com www.themegallery.com NỘI DUNG MÔN HỌC Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng 1 Chi phí – Chất lượng – Năng suất 2 Quản lý chất lượng 3 Hệ thống quản lý chất lượng 4 Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng 5 Các công cụ thống kê trong QLCL 7 Kiểm tra chất lượng sản phẩm 6 www.themegallery.com CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNGSẢN PHẨM, DỊCH VỤ, KHÁCH HÀNG 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm Khái niệm sản phẩm: Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm là “Kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Kết luận: Sản phẩm là kết quả tạo ra từ các hoạt động của doanh nghiệp để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ. www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm www.themegallery.com Quá trình hoạt động Đầu ra Sản phẩm Phần cứng Yếu tố hữu hình Phần mềm Yếu tố vô hình - Nguyên vật liệu - Bộ phận, chi tiết - Sản phẩm hoàn chỉnh Thông tin Khái niệm Hoạt động phục vụ Cảm nhận 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm Phân loại sản phẩm: Căn cứ vào những tiêu chí khác nhau, có nhiều cách phân loại sản phẩm khác nhau: Chức năng, công dụng của sản phẩm. Đặc điểm công nghệ sản xuất. Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.2. Chất lượng sản phẩm 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Chất lượng sản phẩm Quan niệm về chất lượng siêu hình Chất lượng xuất phát từ thuộc tính Quan niệm của các nhà sản xuất Quan niệm từ giá trị Quan niệm từ người tiêu dùng Quan niệm từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh. 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm về chất lượng siêu hình cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm về chất lượng xuất phát từ thuộc tính của sản phẩm: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật khác” 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã đặt ra từ trước. 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm về chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng thì “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích của người tiêu dùng hay thỏa mãn người tiêu dùng”. 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm về chất lượng xuất phát từ giá trị thì “chất lượng là cái mà khách hàng trả đúng với cái họ nhận được” 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm: chất lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh, phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm chất lượng tổng hợp: Thỏa mãn nhu cầu Giá cả Dịch vụ Giao hàng Chất lượng thuộc tính sản phẩm Chất lượng dịch vụ đi kèm Chi phí bỏ ra 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Khái niệm chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO): “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp có tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tìm ẩn” 1.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Yếu tố hữu hình Yếu tố vô hình Yếu tố Dịch vụ kèm theo Chất lượng sản phẩm Các yếu tố cấu thành -Tính năng, tác dụng của SP. Tuổi thọ (độ bền) SP. Tính thẩm mỹ Độ an toàn của SP. Tính tiện dụng SP. Tính kinh tế Tên SP. Nhãn hiệu. Danh tiếng. Uy tín www.themegallery.com Vai trò CLSP 2 6 3 4 5 1 Tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua Tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của DN Cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường, phát triển và bền vững cho DN Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập và giao lưu kinh tế Tăng chất lượng SP giúp giảm chi phí và sức lực của người tiêu dùng Tăng chất lượng SP tương đương, tăng năng suất lao động xã hội, giảm phế phẩm trong sản xuất 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ Các quan điểm Truyền thống Cách hiểu phổ biến Cách hiểu khác ISO 8402 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Là những gì không phải nuôi trồng và không phải sản xuất. Quan điểm truyền thống 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm phổ biến 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Quan điểm khác 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu của khách hàng. ISO 8402 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: Yếu tố cấu thành dịch vụ: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ cốt lỗi Dịch vụ gia tăng Dịch vụ 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Phân loại dịch vụ: Có nhiều cách phân loại dịch vụ, cụ thể: Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ Theo mục đích Theo nội dung Theo mức độ tiêu chuẩn hóa có khả năng tiêu chuẩn hóa cao Dịch vụ theo yêu cầu www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Phân loại dịch vụ: Theo mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp, một số học giả đã phân loại theo sơ đồ sau: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Dịch vụ chính Dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT không thu thêm phí Dịch vụ GTGT thu thêm phí Dịch vụ mang tính cạnh tranh 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 Tính vô hình Tính không thể chia cắt Tính không ổn định Tính không lưu giữ được 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm dịch vụ: Dựa vào tính không lưu trữ được, nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đã áp dụng các biện pháp điều hòa cung cầu theo thời gian, cụ thể: Định giá phân biệt để có thể chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách. Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá. Áp dụng hệ thống đặt hàng trước. Dùng các biện pháp tăng năng lực hiện có, như: Tập trung nhân viên các khâu vào giờ cao điểm. www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Theo các học giả tiếp cận trên quan điểm khách hàng: Chất lượng (Quality) = Mức độ thỏa mãn (Satisfaction) Cảm nhận – Kỳ vọng Perception Expectation www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.2. Chất lượng dịch vụ www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cảm nhận vượt quá mong đợi Cảm nhận bằng mong đợi Cảm nhận thấp hơn mong đợi Chất lượng dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Chất lượng dịch vụ kém Cảm nhận về chất lượng dịch vụ 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Các yếu tố cấu thành sự mong đợi (kỳ vọng) Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo, khuếch trương (DN tác động) www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.2. Chất lượng dịch vụ 5 chỉ tiêu dánh giá chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ www.themegallery.com 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng Vị trí vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng Khách hàng là điều kiện tiên quyết để Doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chìa khóa thành công của Doanh nghiệp là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. www.themegallery.com 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng Phân loại khách hàng: Đứng về góc độ quản lý: Khách hàng bên trong (nội bộ). Khách hàng bên ngoài. Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với Doanh nghiệp: Khách hàng có ý nghĩa sống còn với Doanh nghiệp. Khách hàng là số đông có lợi cho Doanh nghiệp www.themegallery.com 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng Phân loại khách hàng: Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm: Nhóm khách hàng mua sản phẩm để sản xuất, chế biến. Nhóm khách hàng mua để bán. Nhóm khách hàng mua để tiêu dùng trực tiếp. Ngoài ra có thể căn cứ vào địa lý, căn cứ vào thời điểm … để phân chia khách hàng. www.themegallery.com 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng Nhu cầu của khách hàng là gì? Nhu cầu của khách hàng là mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù. www.themegallery.com 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng www.themegallery.com Chất lượng mong đợi Chất lượng thực Nhu cầu thực Kỳ vọng Sản phẩm Khác Chênh lệch Doanh nghiệp 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng Phân loại nhu cầu: www.themegallery.com Nhu cầu bộc lộ Nhu cầu thực Nhu cầu hiện tại Nhu cầu tiềm ẩn Nhu cầu nhận thức Nhu cầu văn hóa 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng www.themegallery.com Kỳ vọng tuyệt đối Kỳ vọng rõ ràng Kỳ vọng tiềm ẩn 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.3. Phương pháp xác định nhu cầu về chất lượng sản phẩm Tổ chức cuộc điều tra với quy mô lớn. Điều tra theo nhóm tập trung. Phương pháp xây mối quan hệ trực tiếp và lâu đời với khách hàng. www.themegallery.com Thank You !