Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 4: Phân tích khách - Nguyễn Khánh Trung

LOGO CHƯƠNG 4 1 LOGO NỘI DUNG CHÍNH 2. HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC MUA HÀNG 3. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG 1. MỤC TIÊU, Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 2 LOGO 1. MỤC TIÊU & Ý NGHĨA 3 Nhận diện và xác định đâu là khách hàng thật sự của mình. Có những cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả . Có chiến lược phù hợp để giữ khách hàng hiện tại và tìm kiếnm khách hàng tương lai LOGO 1. MỤC TIÊU & Ý NGHĨA Ý N G H Ĩ A 4 Giúp doanh nghiệp hiểu được đặc điểm, hành vi khách hàng, nắm bắt phân khúc thích hợp Bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các chính sách liên quan Đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi LOGO 2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm hành vi khách hàng Là hành vi của con người bộc lộ trong quá trình mua sắm, tìm kiếm, sử dụng, đánh giá sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình. 5 LOGO 2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 6 • Động lực • Học hỏi • Niềm tin • Nghề nghiệp • Tuổi tác • Tính cách • Nhóm ảnh hưởng • Gia đình • Vai trò, địa • vị • Văn hóa đặc trưng • Tầng lớp xã hội Văn hóa Xã hội Tâm lý Cá nhân LOGO 2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 2.3 Quá trình ra quyết định mua hàng 7 LOGO 2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 2.4 Phân loại khách hàng 8 LOGO 3. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG Khách hàng đã sử dụng sản phẩm Khách hàng hiện tại Khách hàng tiềm năng 9