Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 2: Kỹ năng bán hàng và quản lý chế độ khách hàng lớn

CHƢƠNG 2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG 2.1 Tìm hiểu về hành vi mua hàng của khách hàng 2.2 Kỹ năng bán hàng cá nhân 2.3 Quản lý chế độ khách hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2.1. TÌM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG Tìm hiểu hành vi mua hàng của KH cá nhân Tìm hiểu hành vi mua hàng của KH tổ chức DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _T U DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 15/9/2004 25 Nh÷ng vai trß kh¸c nhau  Ngêi tiªu dïng : thêi ®iÓm s¶n phÈm ®îc tiªu dïng  Ngêi mua hµng : thùc hiÖn giao dÞch th¬ng m¹i  Kh¸ch hµng : ngêi chÊp nhËn chi tr¶ mét kho¶n tiÒn ®Ó mua, cã thÓ ®Ó tiªu dïng hoÆc v× môc ®Ých c«ng nghiÖp  Ngêi cè vÊn : ®a ra lêi chØ dÉn ¶nh hëng tíi quyÕt ®Þnh mua s¾m. VÝ dô : b¸c sÜ kª ®¬n thuèc cho bÖnh nh©n,  Ngêi ¶nh hëng : kh«ng ¸p ®Æt viÖc lùa chän s¶n phÈm nhng ý kiÕn cña hä cã ¶nh hëng (siªu sao cã kiÓu tãc ®Ñp ¶ hëng tíi kiÓu tãc cña c¸c fan)  Ngêi khëi xíng : ngêi khëi ®Çu ý tëng mua s¾m  Ngêi quyÕt ®Þnh : ngêi cã tiÕng nãi cuèi cïng ®èi víi viÖc mua s¾m (cã quyÒn h¹n, ®Þa vÞ vµ tµi chÝnh) DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 15/9/2004 26 YÕu tè ¶nh hëng ®Õn hµnh vi mua – KH CÁ NHÂN Ngêi tiªu dïng V¨n ho¸ - V¨n ho¸ - Nh¸nh v¨n ho¸ - TÇng líp x· héi X· héi - Nhãm ¶ hëng - Gia ®×nh - Vai trß vµ ®Þa vÞ C¸ nh©n - NghÒ nghiÖp - T×nh tr¹ng tµi chÝnh - Phong c¸ch sèng - Tuæi t¸c vµ giai ®o¹n trong cuéc ®êi - C¸ tÝnh T©m lý - Nhu cÇu vµ ®éng c¬ - NhËn thøc - Häc hái - NiÒm tin vµ th¸i ®é DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 15/9/2004 27 Qu¸ tr×nh quyÕt ®Þnh mua – KH CÁ NHÂN NhËn biÕt nhu cÇu T×m kiÕm th«ng tin §¸nh gi¸ c¸c ph¬ng ¸n QuyÕt ®Þnh mua §¸nh gi¸ sau khi mua DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Hành vi mua hàng của tổ chức Thị trƣờng tổ chức là thị trƣờng bao gồm các tổ chức có nhu cầu mua sắm hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Hành vi mua hàng của tổ chức Các loại thị trường tổ chức DN sản xuất DN Thương mại Tổ chức/chính quyền DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Hành vi mua hàng của tổ chức - Ngƣời mua có tính chuyên nghiệp hơn, quyết định mua liên quan đến nhiều bên tham gia - Quyết định mua hàng thƣờng phức tạp, quá trình quyết định lâu hơn mua tiêu dùng cá nhân - Trong quá trình mua, ngƣời mua và ngƣời bán phụ thuộc khá lớn - Xu hƣớng mua trực tiếp từ ngƣời sản xuất hơn là qua trung gian DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU CÁC VAI TRÒ KHÁC NHAU – KH TỔ CHỨC - Ngƣời sử dụng (user) - Ngƣời gây ảnh hƣởng (influencer) - Ngƣời kiểm soát thông tin (gatekeeper) - Ngƣời ra quyết định (decider) - Ngƣời mua (buyer) DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU QUY TRÌNH MUA – KH TỔ CHỨC Xác định nhu cầu Tìm kiếm nhà cung cấp Lựa chọn nhà cung cấp Thƣơng lƣợng – Ký HĐ Giao nhận – Đánh giá sau mua DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2.2. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN Mở đầu/ chào hỏi Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng Trình bày và thuyết phục Xử lý các phản đối Kết thúc/ chốt bán hàng Theo dõi sau bán DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2.3. QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN 2.3.1 • Khái quát về quản lý chế độ khách hàng lớn 2.3.2 • Bán hàng cho khách hàng lớn 2.3.3 • Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khái quát chế độ KH lớn - Có chiến lƣợc/cách làm riêng với khách hàng lớn hay khách hàng trọng điểm - Cách tiếp cận, quy trình bán, dịch vụ, chăm sóc riêng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Đặc điểm KH lớn - Có tiềm năng về doanh số bán lớn - Hành vi mua sắm phức tạp - Sẵn sàng liên kết lâu dài với nhà cung cấp - Sự tin cậy đặt lên hàng đầu - Đòi hỏi cao về chất lƣợng hàng cung cấp và dịch vụ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU PHÂN BIỆT Tiêu chí Bán hàng thông thường Chế độ khách hàng lớn Mục đích tổng quát Bán hàng Vị thế Kỹ năng bán hàng Nêu câu hỏi, xử lý phản ứng, kết thúc Xây dựng lòng tin, cung cấp dịch vụ hoàn hảo Bản chất mối quan hệ Ngắn, hay bị gián đoạn Tác động qua lại, mạnh mẽ và lâu dài Mục đích của người bán hàng Chào hàng có kết quả Quản lý mối quan hệ Lực lượng bán hàng Một hay hai người bán cho mỗi khách hàng Nhiều người tham gia, nhiều nhóm đa chức năng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Quy trình Bán hàng cho khách hàng lớn Đạt được cam kết Mục đích: Tiếp tục giai đoạn sau của công việc bán hàng Biểu diễn khả năng Mục đích: Dẫn chứng có thể giúp KH bằng cách nào Điều tra Mục đích: Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng Bước khởi đầu Mục đích: Mở đường tiếp xúc DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU