Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 10: Chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng - Nguyễn Khánh Trung

LOGO Chƣơng 10 CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN SÂU VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1 LOGO Kỹ năng xử lý phản đối Kỹ năng báo giá Kỹ năng thuyết phục Kỹ năng thăm dò Nội dung chính Kỹ năng trƣng bày sản phẩn Kỹ năng kết thúc bán hàng Kỹ năng làm việc nhóm 2 LOGO I. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM 1. Khái niệm Nhóm là tập hợp những con người có hành vi tương tác nhau trên cơ sở những kỳ vọng chung có liên quan đến lối ứng xử của người khác. 3 LOGO I. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM 2. Lợi ích của việc làm việc nhóm: Nhóm tập hợp các tài năng. Giúp đỡ lẫn nhau. Đổi mới hơn và sáng tạo hơn. Giao tiếp tốt hơn. Quyết định sáng suốt hơn. 4 LOGO II. KỸ NĂNG TRƢNG BÀY SẢN PHẨM 1. Lợi ích của trƣng bày sản phẩm Trưng bày sản phẩm là một qui trình quan trọng trong nghệ thuật kinh doanh, nó giúp cho sản phẩm chuyển đến người tiêu dùng bằng con đường ngắn nhất . 5 Lấy đơn hàng Giao đến CH Trưng bày sản phẩm Khách hàng nhận biết Sản phẩm trên kệ , quầy Khách chọn mua hàng Lần đặt hàng kế tiếp LOGO II. KỸ NĂNG TRƢNG BÀY SẢN PHẨM 1. Lợi ích của trƣng bày sản phẩm • Thu hút sự chú ý • Tạo ra sự quan tâm • Kích thích sự ham muốn • Thúc đẩy quyết định mua hàng 6 LOGO II. KỸ NĂNG TRƢNG BÀY SẢN PHẨM 2. Các quy tắc cơ bản trƣng bày sản phẩm  Nguyên tắc 1: Vị trí.  Nguyên tắc 2: Số lượng.  Nguyên tắc 3: Dễ thấy.  Nguyên tắc 4: Dễ chọn, dễ lấy.  Nguyên tắc 5: Lôi cuốn  Nguyên tắc 6: Hấp dẫn 7 LOGO III. KỸ NĂNG THĂM DÒ 1. Khái niệm về thăm dò Thăm dò được dùng để thu thập thông tin, thăm dò xem khách hàng thấy và nghĩ thế nào, xác định những sự kiện hoặc thái độ. 8 LOGO III. KỸ NĂNG THĂM DÒ 2. Những kỹ thuật thăm dò - Câu hỏi mở - Sự im lặng - Những lời nói đệm, giúp khách hàng nói thêm - Yêu cầu nói rõ hơn hoặc cho chi tiết - Lặp lại vắn tắt những gì khách đã nói để xem ta có hiểu đúng không - Sử dụng ánh mắt, nét mặt để biểu lộ tình cảm đồng tình, không tán thành hay ngạc nhiên với sự kiện khách hàng đang nói. 9 LOGO III. KỸ NĂNG THĂM DÒ 3. Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng: 10 LOGO IV. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 1. Khái niệm:  Nghĩa hẹp: là việc làm cho người khác thay đổi hành vi và hành động theo ý mình.  Nghĩa rộng: là việc bạn gây được ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi họ hợp tác.  →Thuyết phục trong bán hàng là thuyết phục hƣớng tới mục tiêu bán đƣợc hàng. 11 LOGO IV. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 2. Một số yêu cầu khi thuyết phục:  Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật.  Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn.  Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục.  Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu. 12 LOGO V. KỸ NĂNG BÁO GIÁ 1. Nguyên tắc báo giá - Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi về giá của khách hàng. - Phải khéo che đậy giá bán để làm cho nó nhỏ bớt. 13 LOGO V. KỸ NĂNG BÁO GIÁ 14 Phương pháp cộng Phương pháp trừ Phương pháp nhân Phương pháp chia Phương pháp so sánh 2. Các phƣơng pháp báo giá Phương pháp chênh lệch LOGO VI. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI 1. Yêu cầu khi xử lý phản đối - Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu xuất hiện. - Thông qua kỹ năng thăm dò để hiểu rõ đối tượng. - Nắm vững thông tin về sản phẩm, khách hàng, chương trình marketing hỗ trợ - Câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính xác. 15 LOGO VI. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI 2. Phƣơng pháp xử lý phản đối - Nếu tất cả phản đối đều đúng: xử lý tất cả phản đối. - Nếu tất cả phản đối đều sai: bác bỏ tất cả phản đối. - Nếu có phản đối đúng, phản đối sai: Lựa chọn một vài phản đối và bỏ qua những phản đối khác. 16 LOGO VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN HÀNG 1. Những nguyên tắc hƣớng dẫn việc kết thúc bán hàng - Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị mua hàng lần cuối. - Xử lý các mâu thuẫn còn tồn tại - Tránh dứt điểm gây ra bất ngờ vì còn 1 số điều kiện đòi thêm - Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi quyết định mua hàng - Thể hiện lòng tự tin cao khi dứt điểm - Có thể đề nghị mua hàng với số lượng lớn hơn và nhiều lần 17 LOGO VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN HÀNG 2. Nhận diện các dấu hiệu kết thúc bán hàng - Các dấu hiệu bằng lời, thể hiện qua:  Các câu hỏi liên quan đến việc mua SP  Sự thừa nhận về những điều người bán đã giới thiệu  Những yêu cầu về việc mua hàng - Các dấu hiệu không lời, thể hiện qua:  Nét mặt khách hàng rạng rỡ, mắt mở to thể hiện sự quan tâm thật sự  Khách hàng ngồi chồm về phía trước và chăm chú nghe người bán nói  Khách hàng cầm lấy SP ngắm nhìn cẩn thận hoặc nghiên cứu về tài liệu SP 18 LOGO VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN HÀNG 3. Các phƣơng pháp dứt điểm bán hàng - Dứt điểm thử - Dứt điểm bằng việc tóm tắt các lợi ích - Dứt điểm bằng sự nhượng bộ - Dứt điểm bằng việc gạt bỏ/từ chối yêu sách của khách hàng - Dứt điểm bằng sự lựa chọn - Dứt điểm bằng lời mời mua hàng trực tiếp 19