Bài giảng Quản lý dự án - Chương V: Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng Chương V Nội dung 1. Chất lượng là gì? 2. Qui trình quản lý chất lượng. 3. Six Sigma 4. Một số Mô hình Quản lý chất lượng. 5. Cải tiến chất lượng dự án. QLDA 2 1. Chất lượng là gì?  Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của 1 thực thể liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu rõ ràng hay ngầm định (ISO 8042:1992)  Một số chuyên gia khác lại định nghĩa theo nguyên tắc cơ bản: . Phù hợp yêu cầu: thoả mãn các yêu cầu đòi hỏi. . Tiện lợi cho sử dụng: chắc chắn rằng một sản phẩm có thể được sử dụng ngay từ khi có ý định sản xuất nó. QLDA 3 Một số thuật ngữ liên quan đến chất lượng  Phù hợp với yêu cầu (Conformance to requirements) có nghĩa là các quy trình và sản phẩm của dự án phải thỏa mãn các đặc tả đã được viết ra. . Ví dụ: nếu phát biểu phạm vi dự án yêu cầu phân phối 100 máy tính Pentium 4 , bạn có thể dễ dàng kiểm tra xem các máy tính có được giao đúng yêu cầu không?  Thích hợp cho sử dụng (Fitness for use) có nghĩa là sản phẩm có thể được dùng đúng như mục đích của nó . Ví dụ: Máy tính Pentium 4 được bàn giao không có màn hình hay bàn phím và vẫn còn nằm trong hộp chắc chắn sẽ làm khách hàng không hài lòng vì máy tính không thích hợp để sử dụng QLDA 4 Chất lượng phần mềm QLDA 5 Mục tiêu của quản lý chất lượng  Bảo đảm dự án thỏa mãn các yêu cầu mà dự án đang đảm nhiệm.  Nhiều dự án thất bại vì đội dự án chỉ tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu đã đề ra cho sản phẩm chính mà không biết gì đến các nhu cầu và mong đợi khác của stakeholder đối với dự án.  Vì vậy chất lượng cũng phải ở ngang bằng mức độ của bộ ba ràng buộc (scope, time, cost) QLDA 6 Một số sự cố IT nổi tiếng  Năm 1981, một sự sai lệch nhỏ về thời gian do có sự thay đổi của chương trình máy tính dẫn đến 1 trong 67 trường hợp để 5 máy tính của tàu con thoi không đồng bộ nhau. Kết quả là phải hủy bỏ việcphóng tàu con thoi này  Năm 1986, hai bệnh nhân đã chết do nhận quá liều phóng xạ từ cỗ máy Therac 25. Lỗi phần mềm đã làm cho máy không kiểm soát được liều lượng. QLDA 7 Một số sự cố IT nổi tiếng  Năm 1994, một trong những lỗi phần mềm nghiêm trọng nhất trong ngân hàng Chemical đã khấu trừ nhầm khoảng 15 triệu đôla cho hơn 100.000 tài khoản khách hàng chỉ trong vòng 1 đêm. Nguyên nhân là do 1 dòng lệnh trong chương trình máy tính vừa được cập nhật làm cho mọi giao dịch rút hay chuyển tiền tại ATM đều được xử lý hai lần. Ví dụ 1 người rút 100$ từ ATM, bị trừ mất 200$ vào tài khoản của anh ta, mặc dù biên lai vẫn chỉ ghi có 100$. Lỗi này đã ảnh hưởng tới 150.000 cuộc giao dịch từ đêm thứ ba cho đến chiều thứ tư. QLDA 8 Một số sự cố IT nổi tiếng  Tháng 5 năm 2004, đội bảo vệ bờ biển nước Anh đã không thể sử dụng máy tính của họ trong nhiều giờ sau khi bị virus Sasser xâm nhập. Toàn bộ hệ thống bản đồ điện tử, email, và các chức năng khác đã bị tê liệt buộc mọi người phải quay về sử dụng cách làm việc truyền thống bút và giấy QLDA 9 2. Quy trình Quản lý chất lượng  Lập kế hoạch chất lượng: nhận biết được tiêu chuẩn chất lượng nào có liên quan tới dự án và nhận biết như thế nào và làm thế nào thỏa mãn chúng. Đưa ra kế hoạch cho việc quản lý chất lượng.  Bảo đảm chất lượng: đánh giá toàn bộ việc thực hiện dự án để chắc chắn dự án sẽ thoả mãn những vấn đề liên quan tới tiêu chuẩn chất lượng.  Kiểm tra chất lượng: kiểm tra chi tiết những kết quả dự án để chắc chắn rằng chúng đã tuân thủ những tiêu chuẩn chất lượng có liên quan trong khi đó tìm ra những cách để cải tiến chất lượng tổng thể. QLDA 10 Lập kế hoạch chất lượng  Nhằm đạt tiêu chuẩn chất lượng trong thiết kế và nêu bật những yếu tố quan trọng góp phần trực tiếp vào việc đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.  Những thử nghiệm trong thiết kế có thể thay đổi toàn bộ kết quả của một quy trình.  Nhiều khía cạnh phạm vi của các dự án công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng như: chức năng, đặc điểm, đầu ra của hệ thống, tính hoạt động, độ tin cậy, và khả năng duy trì. QLDA 11 Bản kế hoạch bảo đảm chất lượng QLDA 12 Bảo đảm chất lượng  Bảo đảm chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan tới việc nhận biết những vấn đề của một dự án.  Mục tiêu của việc bảo đảm chất lượng là liên tục cải tiến chất lượng.  Quy trình Đánh giá (Benchmarking) có thể sử dụng để đưa ra những sáng kiến cải tiến chất lượng.  Cần rút ra những bài học để cải tiến việc thực hiện ở hiện tại hay những dự án trong tương lai. QLDA 13 Kiểm tra đảm bảo chất lượng (Review) QLDA 14 Kiểm tra Chất lượng  Phục vụ cho đầu ra của việc Quản lý chất lượng là: . Chấp thuận các quyết định. . Làm lại. . Sửa đổi Qui trình.  Một số kỹ thuật và công cụ bao gồm: . Phân tích Pareto. . Mẫu thống kê. . Độ lệch chuẩn. . Đo lường (Measure) và Độ đo (Metric). QLDA 15 Phân tích PARETO  Phân tích Pareto xác định các nguyên nhân gây ra vấn đề về chất lượng.  Nó còn được gọi là qui tắc 80 -20, có nghĩa là 80% có vấn đề là do 20% nguyên nhân của các vấn đề còn lại.  Sơ đồ Pareto là những sơ đồ giúp nhận biết và xác định ưu tiên cho các loại vấn đề QLDA 16 Nguyên lý Pareto QLDA 17 Lấy mẫu thống kê  Lấy mẫu thống kê liên quan tới việc chọn một phần tổng hợp dãy số có liên quan để tiến hành kiểm tra  Qui mô của một mẫu tùy thuộc vào những điển hình mà bạn muốn mẫu đó như thế nào  Công thức quy mô của mẫu: Kích cở của Mẫu (SZ) =0.25 X (Độ Tin cậy / Lỗi Chấp nhận được)2 QLDA 18 Ví dụ  Một công ty muốn phát triển một hệ thống chuyển giao dữ liệu điện tử ( Electronic data interchange – EDI) để quản lý dữ liệu là các hóa đơn từ tất cả các nhà cung cấp. Giả sử trong năm qua, có tổng cộng 50000 hóa đơn từ 200 nhà cung cấp khác nhau. Sẽ tốn rất nhiều thời gian và tiền bạc để xem xét lại từng hóa đơn để xác định các yêu cầu về dữ liệu cho hệ thống mới là gì. Ngay cả khi nhà phát triển hệ thống chỉ xem xét toàn bộ 20 mẫu hóa đơn từ các nhà cung cấp khác nhau, thì dữ liệu trong mỗi mẫu cũng có thể khác nhau rất nhiều. Không thực tế nếu nghiên cứu từng mẫu một, các nhà thống kê đã phát triển một kỹ thuật giúp xác định số mẫu thích hợp. QLDA 19 Kích thước mẫu  Nếu các nhà phát triển hệ thống EDI chấp nhận độ chắc chắn là 95% thì số hóa đơn cần lấy làm mẫu là:  SZ= 0.25 x (1.960/0.05)2 = 384  Nếu muốn độ chắc chắn là 90%  SZ= 0.25 x (1.645/0.05)2 = 68  Nếu muốn độ chắc chắn là 80%  SZ= 0.25 x (1.960/0.05)2 = 10 QLDA 20 Độ lệch chuẩn  Độ lệch chuẩn là nhân tố chính xác định số đơn vị hỏng chấp nhận được trong quần thể. QLDA 21 Đo lường (Measure)  Đo lường nhằm đưa ra một giá trị cụ thể cho một thuộc tính của sản phẩm hay qui trình phần mềm.  Nó cho phép so sánh khách quan một số đối tượng.  Việc đo lường phần mềm có hệ thống là một công việc khó khăn. QLDA 22 Độ đo phần mềm (Metric)  Độ đo là một loại đo lường cụ thể . Năng suất, mật độ lỗi  Được dùng . Để tính toán, ước lượng các thông số liên quan đến phần mềm trong mỗi giai đoạn cũng như toàn bộ dự án. . Để tiên đoán về sản phẩm và qui trình. . Ước lượng giá thành, đánh giá chất lượng phần mềm, chất lượng của một qui trình sản xuất phần mềm, để cải tiến chất lượng phần mềm. QLDA 23 3. Six Sigma  Six Sigma là “một hệ thống linh hoạt và toàn diện để hoàn thành, duy trì, và làm tăng tối đa sự thành công của nghiệp vụ “  Six Sigma là hướng xác định, từ việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng, sử dụng chặt chẽ sự kiện, dữ liệu, phân tích thống kê và quan tâm liên tục đến việc quản lý, cải tiến và xây dựng lại các quy trình nghiệp vụ”.  Sử dụng Six Sigma tạo 1 sự tận tâm cho toàn tổ chức. Thường phải đầu tư nhiều vào đào tạo nhưng bù lại những nhân viên ứng dụng Six Sigma tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao hơn với chi phí thấp hơn. QLDA 24 Six Sigma  Six Sigma không chỉ là 1 chương trình hay 1 quy tắc, nó là 1 triết lý điều hành: tập trung vào khách hàng, cố gắng tránh lãng phí, tăng chất lượng và cải thiện việc thực thi tài chính ở mức đột phá (breakthrough).  Mục đích của Six Sigma là để có chất lượng cao nhất thì phải làm sao cho không nhiều hơn 3,4 lỗi (defect, error hay mistake) trên 1 triệu khả năng.  Áp dụng: nguyên tắc Six Sigma được dùng để thiết kế và tạo ra 1 sản phẩm, 1 văn phòng trợ giúp (help desk), hay 1 quy trình dịch vụ khách hàng. QLDA 25 DMAIC  Các dự án mà sử dụng nguyên tắc Six Sigma để kiểm soát chất lượng thường theo 1 quy trình cải tiến có 5 giai đoạn được gọi là DMAIC . Xác định (Define) . Đo lường (Measure) . Phân tích (Analyze) . Cải thiện (Improve) . Kiểm soát (Control)  DMAIC là 1 quy trình vòng lặp khép kín để thực hiện liên tục các cải tiến một cách khoa học và phù hợp với thực tế QLDA 26 Một vài nguyên tắc của Six Sigma  Đào tạo Six Sigma theo hệ thống “Belt”, tương tự như học võ Karate, sinh viên sẽ nhận được những thắt lưng màu khác nhau cho mỗi đẳng cấp. Thắt lưng vàng là mức thấp nhất, thường thành viên phải học cả ngày từ 2 đến 3 ngày. Thắt lưng xanh lá cây từ 2 đến 3 tuần. Thắt lưng đen là từ 4 tới 5 tuần. QLDA 27 Một vài nguyên tắc của Six Sigma  Các tổ chức thực thi thành công Six Sigma có khả năng và thiện chí thừa nhận cùng lúc 2 mục tiêu dường như trái ngược nhau. Ví dụ các tổ chức Six Sigma tin rằng họ có thể vừa sáng tạo vừa tư duy, vừa có thể tập trung vào tổng thể vừa có thể quan tâm cả các chi tiết nhỏ nhặt, vừa có thể giảm lỗi vừa thực hiện công việc nhanh hơn, vừa làm cho khách hàng hài lòng hơn vừa thu về nhiều tiền hơn. QLDA 28 Six Sigma và quản lý dự án  “All improvement takes place project by project and in no other way”  Các tổ chức thực thi Six Sigma bằng cách chọn và quản lý dự án . Chọn dự án tốt là phần quan trọng nhất trong quản lý dự án . Yếu tố gì làm cho 1 dự án trở thành 1 dự án Six Sigma? • Phải có 1 vấn đề hay 1 lỗ hổng về chất lượng nào đó trong việc thực thi hiện tại và mong muốn • Dự án không nên có vấn đề đã được biết quá rõ. • Giải pháp không nên xác định trước, và giải pháp tối ưu không nên quá hiển nhiên. QLDA 29 Six Sigma và quản lý dự án  Khi một dự án được chọn như 1 ứng viên sáng giá cho Six Sigma thì các khái niệm quản lý, công cụ và kỹ thuật sẽ được sử dụng . Ví dụ dự án Six Sigma thường có tình huống nghiệp vụ, bảng tuyên bố dự án, tài liệu về yêu cầu, lịch làm việc, ngân sách, . Dự án Six Sigma được thực hiện bởi các đội, các nhà tài trợ (Sponsor) được gọi là Champion, PM được gọi là Leader QLDA 30 4. Một số Mô hình quản lý chất lượng  TS W. Edwards Deming rất nổi tiếng trong công việc tái thiết nước Nhật sau thế chiến thế giới thứ 2, với 14 quan điểm  Ô. Joseph M. Juran  CROSBY. Philip B.Crosby xuất bản cuốn “Quality is Free” vào năm 1979 QLDA 31 Mô hình CROSBY 1. Làm cho thấy rõ là Quản lý phải cam kết đảm bảo chất lượng 2. Hình thành các Tổ nhóm cải tiến chất lượng với đại diện của từng các phòng ban 3. Xác định các vấn đề đã xuất hiện hay tiềm ẩn về chất lượng 4. Xác định chi phí cho chất lượng và sử dụng nó như một công cụ quản lý. 5. Đưa ra nhận thức và trách nhiệm về chất lượng cho mọi người tham gia lao động trong dự án. 6. Đưa ra các biện pháp chấn chỉnh ở các bước trên. 7. Thành lập hội đồng tìm ra giải pháp hạn chế tối thiểu lỗi trong sản xuất. QLDA 32 Mô hình CROSBY 8. Đào tạo đội ngũ giám sát để họ có thể trực tiếp tiến hành vai trò của họ trong chương trình cải thiện chất lượng. 9. Tổ chức ngày không có lỗi sản xuất để tạo cho công nhân nhận thấy sự thay đổi này. 10. Thành lập hội đồng chất lượng nhằm bàn thảo về các vấn đề cơ bản. 11. Khuyến khích các cá nhân thiết lập mục tiêu cải thiện chất lượng cho riêng họ và cho nhóm của họ. 12. Khuyến khích công nhân bàn bạc trao đổi với quản lý của họ về những khó khăn mà họ gặp phải khi muốn đạt được mục tiêu chất lượng của họ. 13. Thừa nhận và cảm kích những người tham gia chương trình này. 14. Thường xuyên thực hiện chương trình này để nhấn mạnh chương trình cải tiến chất lượng sản phẩm không bao giờ kết thúc. QLDA 33 Biểu đồ ISHIKAWA QLDA 34 5. Cải tiến chất lượng dự án  Lãnh đạo thúc đẩy chất lượng. . Đây là thành phần hết sức quan trọng trên cùng của tầm quản lý chất lượng. Trong trường hợp thiếu sự thể hiện quan tâm lãnh đạo, nhữngviệc nhỏ nhất sẽ xảy ra sau này.” (Juran, 1945) . Đa số vấn đề chất lượng đều liên quan với quản lý, không phải là vấn đề kỹ thuật.  Hiểu biết rõ về chi phí chất lượng. Chi phí đảm bảo chất lượng là: . Chi phí hợp lý: chi phí cho cung cấp những sản phẩm mà đáp ứng yêu cầu cần thiết và thuận tiện cho việc sử dụng . Chi phí không hợp lý: làm sai trách nhiệm hay không thực hiện đúng yêu cầu đề ra. QLDA 35 Năm loại chi phí liên quan 1. Chi phí ngăn ngừa: chi phí dự tính và thực thi dự án có thể là không lỗi hay lỗi có thể chấp nhận được 2. Chi phí đánh giá: chi phí đánh giá quá trình và sản phẩm đưa ra đạt chất lượng 3. Chi phí cho sai sót trong công ty: chi phí dùng để chỉ định chính xác thiếu sót được định ra trước khi khách hàng nhận được sản phẩm 4. Chi phí cho sai sót bên ngoài công ty: chi phí liên quan đến tất cả lỗi không được nhận ra trước khi đưa đến cho khách hàng 5. Chi phí cho công cụ thử nghiệm và đo lường: vốn cho công cụ dùng để phòng tránh và những hoạt động đánh giá QLDA 36 Năng suất và tổ chức, môi trường  Nghiên cứu của Demarco và Lister chỉ ra rằng những vấn đề thuộc về tổ chức có ảnh hưởng lớn đến năng suất làm việc của các nhân viên lập trình hơn là môi trường kỹ thuật cũng như ngôn ngữ lập trình.  Năng suất của nhân viên lập trình thay đổi theo tỉ lệ 1/10 giữa các tổ chức, nhưng chỉ 21% trong cùng một tổ chức.  Một không gian làm việc tận tâm, một môi trường làm việc yên tĩnh là yếu tố chính cho việc cải thiện năng suất của các lập trình viên. QLDA 37 Mô hình trưởng thành năng lực phần mềm  Mô hình trưởng thành năng lực phần mềm CMM (Software Capability Maturity Model) phân lớp các qui trình sản xuất phần mềm thành 5 mức độ trưởng thành . Mức độ khởi đầu (initial level). . Mức độ có khả năng lặp lại (repeatable level). . Mức độ được xác định (defined level). . Mức độ được quản lý (managed level). . Mức độ tối ưu (optimized level). QLDA 38 Chuẩn CMM QLDA 39 Câu hỏi QLDA 40