Bài giảng Nghiên cứu tiếp thị (Marketing research) - Chương 4: Đo lường trong nghiên cứu marketing và phương pháp thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn - Huỳnh Quang Minh

1Chương 4 Đo lường trong nghiên cứu marketing và phương pháp thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn 4.1 Đo lường trong nghiên cứu marketing 4.2 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn 4.1 Đo lường trong nghiên cứu marketing A. Thang đo trong nghiên cứu Có bốn loại thang đo chính thức được sử dụng trong nghiên cứu tiếp thị: (1) Thang đo định danh (norminal scale) (2) Thang đo thứ tự (ordinal scale) (3) Thang đo quãng/khỏang cách (interval scale) (4) Thang đo tỉ lệ (ratio scale). Thang đo định danh và thang đo thứ tự được gọi là thang đo không metric hay thang đo định tính (qualitative scale); Thang đo tỉ lệ và khoảng cách được gọi là thang đo metric hay thang đo Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn định lượng (quantitative scale). Các phương pháp phân tích dữ liệu đòi hỏi thang đo thích hợp cho từng biến. Vì vậy, khi dùng thang đo nào chúng ta cần chú ý đến phương pháp phân tích theo sau. 2Thang đo định danh Ví dụ: Vui lòng cho biết hiện gia đình anh (chị) đang sử dụng loại chất đốt nào? (1) Củi (2) Than đá (3) Dầu Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn (4) Gas Thang đo thứ tự Ví dụ: Vui lòng xếp thứ tự các loại chất đốt h ( hị) h hmà an c ưa t íc ? ( ) Củi ( ) Than đá ( ) Dầu Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn ( ) Gas 3Thang đo khoảng cách Thang đo khoảng cách (interval scale) ƒ Đo mức độ, xếp hạng đối tượng với khoảng cách giữa các giá trị đo tương ứng với khoảng cách khác biệt của đối tương. ƒ Không có giá trị gốc 0 tuyệt đối. (0 là giá trị chủ quan) ƒ Thang khoảng cách = Thang thứ tự + Điều kiện về khoảng cách bằng nhau ƒ Thang đo lưỡng cực (đối nghĩa); Thang Likert; Thang Stapel. Ví dụ: hãy cho biết đánh giá của bạn đối với thái độ của nhân viên bán hàng ở cửa hàng XYZ. Thân thiện Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn -3 -2 -1 +1 +2 +3 •Thang đo lưỡng cực (đối nghĩa) Ví dụ: Đánh giá của độc giả về một Tạp chí 1 2 3 4 5 6 7 Hiện đại X Lạc hậu Hứng thú X Buồn chán Được ưa chuộng X Không ưa chuộng Giá đắt X Giá rẻ Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Dành cho nam X Dành cho nữ Minh họa tốt X Minh họa tồi 4• Thang đo Stapel: chỉ dùng 1 tính từ cho mỗi hạng mục được đưa ra để đánh giá và sự đánh giá bằng dãy số (-) Æ (+) Ví dụ: Mức độ phục vụ nhanh chóng ở ngân hàng? -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn • Thang đo Likert: không sử dụng tính từ đối nghịch ý nghĩa nhau. Thay vì sử dụng cặp tính từ, Likert chỉ sử dụng 1 tính từ để diễn tả sự đánh giá bất kỳ đặc điểm nào trên thang điểm từ “hòan tòan đồng ý” đến “hòan tòan không đồng ý”. Ví dụ: Câu hỏi “Bia Tiger ngon nhất ở VN”? ‰ Hoàn toàn đồng ý 1 ‰ Đồng ý 2 Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn ‰ Chưa chắc 3 ‰ Không đồng ý 4 ‰ Hòan toàn không đồng ý 5 5Thang đo tỉ lệ (Giá trị) Ví dụ: Giả sử anh (chị) có 100.000 đ ngân quỹ gia ấ ố ổđình dùng mua ch t đ t. Vui lòng phân b cho các loại chất đốt mà anh (chị) ưa thích? Củi _______ đ Than đá _______ đ Dầu đ Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn _______ Gas _______ đ Sai số do không hồi đáp Sai số do lấy mẫu S i ố khô d lấ ổ B. Các loại sai số trong nghiên cứu a s ng o y mẫu T ng sai số Sai số do bỏ sót biến số Sai số đo lường Sai số ngẫu nhiên Sai số hệ thống Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Sai do phương pháp Sai do hệ thống trả lời 61. Sai số không hồi đáp (Nonresponse error) Là sai do người được phỏng vấn không trả lời cả bảng câu hỏi hoặc bỏ sót các mục hỏi nào đó. 2. Sai số trong trong đo lường bao gồm hai phần: a. Sai số có hệ thống: Xảy ra cho mọi đối tượng đo, nguyên nhân do lỗi “sai lệch của phương pháp” (method bias), tức công cụ đo tồi hoặc hoặc sai số xảy ra do người được đo lường trả lời bị sai lệch (social desirability responses). -> Sai số có hệ hệ thống tạo nên một độ lệch cố định trong đo lường. b. Sai số ngẫu nhiên: Xảy ra một cách ngẫu nhiên cho một số lần đo. • Om = Giá trị đo lường được Ts = Giá trị thật • Se = Sai số hệ thống Re = Sai số ngẫu nhiên Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn • Các dạng sai lệch thường gặp: Người được phỏng vấn mỏi mệt, đau yếu, nóng giận, quá vui vẻ; Có sự xuất hiện của người thứ ba; Câu hỏi tối nghĩa, phỏng vấn viên thiếu kinh nghiệm, bảng câu hỏi in không rõ, cách phỏng vấn không nhất quán; Nhập liệu, phân tích sai,.. Om = Ts + Se + Re Độ giá trị (Validity) và độ tin cậy (Reliability) ™ Độ giá trị của một phép đo: Mức độ cho phép việc đo lường tránh được các sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên. Độ giá trị liên quan đến câu hỏi: “Có phải chúng ta đo đúng cái mà chúng ta nghĩ là cần đo? ”. Nếu đo đúng cái cần đo thì đạt độ giá trị hoàn hảo và khi đó cả sai số hệ thống lẫn ngẫu nhiên đều bằng 0. ™ Độ tin cậy của phép đo: Mức độ mà phép đo tránh được các sai số ngẫu nhiên. Độ tin cậy liên quan đến tính chính xác, tính nhất quán của kết quả. Nó là điều kiện cần để một đo lường có giá trị (chua đủ). + Phép đo tốt: Om = Ts Se = 0 Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Re = 0 + Cần đảm bảo: - Độ tin cậy - Độ giá trị - Tính thực tiễn 7Ế Ế Ả  Ỏ4.2 THI T K B NG C U H I PHỎNG VẤN Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Mục tiêu của bảng câu hỏi • Giúp đáp viên hiểu đúng nội dung câu hỏi • Động viên, tranh thủ sự cộng tác • Hướng dẫn cách trả lời • Tối thiểu các sai sót có thể xảy ra khi đáp viên trả lời • Kết hợp chào hàng, quảng cáo cho công ty Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn 8Nội dung bảng câu hỏi Phần giới thiệu • Giới thiệu bản thân phỏng vấn viên • Giới thiệu lý do, mục đích nghiên cứu • Khoảng thời gian cần thiết để hoàn thành Phần sàng lọc • Chọn đúng đối tượng để thu dữ liệu • Thường dùng câu hỏi phân đôi Phần nội dung chính Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Đa số câu hỏi liên quan đến nội dung NC Phần phân loại: chia đáp viên thành các nhóm Phần quản lý: xác nhận, lời cam đoan, mẫu số Phần giới thiệu Xin chào, tôi là __________, thuộc nhóm nghiên cứu thị trường_________________. Chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến người tiêu dùng về một số vấn đề có liên quan đến thị hiếu, nhu cầu mua và sử dụng một số nhãn hiệu dầu gội đầu trên thị trường. Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian khoảng 30 phút để giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Chúng tôi rất hoan nghênh sự cộng tác và giúp đỡ của anh (chị). Các ý kiến trả lời của anh (chị) sẽ được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối. 9Phần câu hỏi gạn lọc 1. Bản thân anh hoặc bạn thân hay người nhà có làm việc trong các ngành sau đây không? Showcard Tiếp thị/Nghiên cứu thị trường .......1 Æ Ngưng phỏng vấn Quan hệ công cộng .2 Æ Ngưng phỏng vấn Quảng cáo ..3Æ Ngưng phỏng vấn Báo chí/Truyền thông đại chúng.4Æ Ngưng phỏng vấn Sản xuất/bán lẻ/phân phối ..(thuốc lá).5Æ Ngưng phỏng vấn Phát triển sản phẩm mới .6Æ Ngưng phỏng vấn Sản xuất/bán lẻ (máy tính) .7Æ Tiếp tục Không làm trong các ngành trên ( không có trên Showcard)Æ Tiếp tục 2. Xin cho biết tuổi của anh Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Dưới 18 tuổi .1Æ Ngưng phỏng vấn 18-25 . .2Æ Quota 26-35 ...3Æ Quota Trên 35 tuổi 4Æ Ngưng phỏng vấn 3. . Phần quản lý Nghiên cứu số: Vùng, địa phương: Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc: Thời gian phỏng vấn: Giám sát viên: Kết luận của GSV: Kiểm tra viên: Kết quả kiểm tra: Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Tên người trả lời: Địa chỉ: Điện thoại: 10 Qui trình thiết kế bảng câu hỏi Qui trình thiết kế bảng câu hỏi có thể được chia thành tám (08) bước như sau: ể ầ1. Xác định cụ th dữ liệu c n thu thập 2. Xác định dạng phỏng vấn 3. Đánh giá nội dung câu hỏi 4. Xác định hình thức trả lời 5. Xác định cách dùng thuật ngữ 6 Xác định cấu trúc bảng câu hỏi Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn . 7. Xác định hình thức bảng câu hỏi 8. Thử lần 1 Æ sửa chữa Æ bản nháp cuối cùng. 1. Xác định dữ liệu cụ thể cần thu thập Dự án Bảng câu hỏi Nhóm người trả nghiên cứu lời Danh mục các thông tin cần có Các câu hỏi cần được hỏi chi tiết Các dữ liệu cần thu thập Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn 11 2. Xác định dạng phỏng vấn Có bốn dạng phỏng vấn chính dùng trong nghiên cứu thị trường, đó là: (1) Phỏng vấn trực diện/cá nhân (2) Phỏng vấn qua điện thoại (3) Phỏng vấn bằng cách gửi thư, và (4) Phỏng vấn thông qua mạng internet Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn (bao gồm thư điện tử e-mail). Câu hỏi cho phỏng vấn trực diện (cho xem Showcard) Xếp hạng Tên cửa hàng 1 2 3 4 Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn 5 6 12 Câu hỏi phỏng vấn qua điện thoại Cửa hàng Rất thích Hoàn toàn không thích 1. Kim Tín 1 2 3 4 5 6 2. Quang Minh 1 2 3 4 5 6 3. Kim Phát 1 2 3 4 5 6 4. Hoàng Kim 1 2 3 4 5 6 Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn 5. Quang sang 1 2 3 4 5 6 6. Thịnh Vượng 1 2 3 4 5 6 Câu hỏi phỏng vấn bằng thư tín Cửa hàng Xếp hạng 1. Kim Tín 2. Quang Minh 3. Kim Phát 4. Hoàng Kim Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn 5. Quang sang 6. Thịnh Vượng 13 3. Nội dung các câu hỏi • Căn cứ vào các bước 1 và 2. • Cần 1 hay nhiều câu hỏi cho 1 thông tin? • Người được hỏi có biết trả lời không? Hiểu câu hỏi không? Có thông tin để trả lời không? • Người được hỏi có trả lời không? Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Nội dung các câu hỏi Sự kiện: hiện tượng khách quan đã diễn ra • Định lượng: sử dụng bao nhiêu kg bột giặt? Đị h tí h ử d bột iặt hã hiệ à ?• n n : s ụng g n n u n o Ý kiến: thái độ, nhận định chủ quan Ý kiến đánh giá về chất lượng bột giặt Tide? Động cơ: nguyên nhân thúc đẩy hành động Vì sao chọn mua bột giặt Tide 3 kg? Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn Ý định: hành vi ứng xử xảy ra trong tương lai Trong 3 tháng tới có định đổi nhãn hiệu? 14 Khắc phục trường hợp đáp viên thấy khó khăn hay không sẵn lòng trả lời Khó khăn khi trả lời: • Đáp viên không biết rõ thông tin được hỏi • Đáp viên có thể không nhớ thông tin • Đáp viên có thể diễn đạt không rõ ràng Không sẵn lòng trả lời: • Câu hỏi lạm dụng sự nỗ lực của đáp viên Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn • Câu hỏi có ngữ cảnh không thích hợp • Những thông tin mang tính nhạy cảm, vấn đề riêng tư, gây bối rối khi trả lời 4. Xác định hình thức trả lời • Dạng câu hỏi mở hay đóng? • Bao nhiêu lựa chọn? • Dùng thang đo gì? Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn 15 Dạng câu hỏi mở Câu hỏi mở là các câu hỏi không có câu trả lời sẵn, người trả lời hoàn toàn tự do diễn đạt các trả lời của mình. Ví dụ: Lý do nào bạn thích sử dụng dầu gọi 2 trong 1? Trả lời và còn gì nữa? . Trả lời .. Ưu điểm: Người trả lời được tư do diễn đạt hành vi, thái độ của mình; tránh tình trạng miễn cưỡng chấp nhận các trả lời đã cho sẵn, giúp nhà nghiên cứu thu được nhưng thông tin ‘bên trong’ của người tiêu dùng. Nhược điểm: (1) Các câu hỏi mở thường bị chệch do phỏng vấn viên tóm tắt các trả lời hơn là ghi đầy đủ những gì người trả lời diễn đạt. (2) Việc phỏng vấn, Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn hiệu chỉnh và mã dữ liệu cho các câu hỏi mở tốn kém nhiều thời gian, công sức hơn là các câu hỏi đóng. Vì vậy, câu hỏi mở được dùng chủ yếu trong nghiên cứu định tính và câu hỏi đóng được tận dụng trong nghiên cứu định lượng. Dạng câu hỏi đóng Câu hỏi đóng là lọai câu hỏi ấn định sẵn những khả năng trả lời cho người được hỏi . Chúng được phân thành nhiều dạng: 1. Câu hỏi phân đôi 2. Câu hỏi đánh dấu tình huống theo danh sách liệt kê (SR hay MR) 3 Câu hỏi xếp thứ tự Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn . 4. Câu hỏi xếp hạng cho điểm 5. Câu hỏi phân cấp 16 Câu hỏi phân đôi Q1. Có thành viên nào trong gia đình anh (chị) hay người thân trong dòng họ hiện đang làm việc tại các công ty sản xuất kinh doanh dầu gội đầu không? 1. Có Æ Tạm dừng 2. Không Æ Tiếp câu 2 Q2. Có thành viên nào trong gia đình anh (chị) hay người thân trong dòng họ hiện đang làm việc tại các công ty Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn quảng cáo không? 1. Có Æ Tạm dừng 2. Không Æ Tiếp câu 3 Câu hỏi theo danh sách liệt kê Q18. Vui lòng cho biết các nhãn hiệu dầu gội nào khác mà anh (chị) chưa từng sử dụng? Loại nào khác nữa? (MR) Q19. Nhãn hiệu nào anh (chị) đã dùng gần đây nhất? (SR) Q20 Nhãn hiệu nào anh (chị) đã dùng lần trước đó? (SR). Q21. Nhãn hiệu nào anh (chị) dùng phổ biến nhất? (SR) Loại nhãn hiệu Q18 Q19 Q20 Q21 1. Sunsilk 2. Rejoice 1 2 1 2 1 2 1 2 Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn 3. Pantene 4. Dimension 5. Clear 6. Palmolive 7. Loại khác (mô tả): 3 4 5 6 7 3 4 5 6 7 3 4 5 6 7 3 4 5 6 7 17 Câu hỏi xếp thứ tự Q23. Vui lòng xếp thứ tự các nhãn hiệu mà anh (chị) ưa thích? Loại nhãn hiệu Q23 1. Sunsilk 2. Rejoice 3. Pantene ( ) ( ) ( ) Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn 4. Dimension 5. Clear 6. Palmolive 7. Loại khác (mô tả):.. ( ) ( ) ( ) ( ) Câu hỏi xếp hạng cho điểm Q30. Dựa theo các đặc tính của dầu gội, anh (chị) vui lòng so sánh để cho điểm xếp hạng chất lượng 4 loại nhãn hiệu dầu gội theo bảng sau đây [Xếp hạng theo thang điểm 5] 5: Rất tốt, 4: Tốt, 3: Trung bình, 2: Kém, 1: Rất kém Đặc tính của dầu gội đầu Sunsilk Rejoice Pantene Clear 1. Làm sạch tóc 2. Có nhiều bọt 3. Làm cho tóc suông dễ chải 4. Làm cho tóc mềm mại 5. Làm cho tóc có mùi thơm dễ chịu 6 Làm cho tóc sáng bóng mượt ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn . , 7. Giữ cho tóc không bị chẻ ngọn 8. Giữ cho tóc không bị gàu 9. Giữ cho tóc không bị khô 10. Chắc khỏe, nuôi dưỡng chân tóc ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 18 Câu hỏi phân cấp theo mức độ Phân cấp theo thang đo Likert Q35. Vui lòng cho biết ý kiến của anh (chị) về hậ đị h đâ “Dầ ội R j i ó tán n n sau y: u g e o ce c c dụng trị gàu tốt nhất” ‰Rất đồng ý ‰Đồng ý ‰Chưa chắc Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn ‰Không đồng ý ‰Rất không đồng ý Câu hỏi theo thang đo ngang Câu hỏi phân biệt ngữ nghĩa (cặp tĩnh từ cực) Đánh giá đặc tính trị gàu của dầu gội Rejoice? Không tốt Rất tốt 1 2 3 4 5 6 7 Câu hỏi theo thang đo Stapel (tĩnh từ đơn) Đánh giá mức độ hấp dẫn của QC Rejoice? Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 19 5. Xác định cách dùng thuật ngữ • Bảo đảm câu hỏi có một nghĩa duy nhất. • Dùng từ ngữ đơn giản • Tránh: câu hỏi mập mờ, câu hỏi dẫn, câu hỏi hai nội dung, viết tắt, biệt ngữ, phủ định hai lần, giả định ngầm v v Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn , . . Cân nhắc khi sử dụng từ đặt câu hỏi • Ý nghĩa của từ mà chúng ta định sử dụng là gì? • Từ này có ý nghĩa nào khác nữa không? • Nếu diễn đạt thêm ngữ cảnh có làm cho ý nghĩa được rõ ràng hơn không? • Từ đó có nhiều hơn 1 cách diễn đạt không? • Có bất kỳ từ nào khác có cách phát âm tương tự làm nhầm lẫn không? Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn • Có một hay cụm từ nào đơn giản hơn nên sử dụng thay thế không? 20 6. Xác định cấu trúc bảng câu hỏi • Bắt đầu bằng những câu đơn giản, gây quan tâm thích thú. • Dẫn dắt từ tổng quát đến chi tiết. • Cẩn thận khi sử dụng câu hỏi rẽ nhánh / điều kiện • Các câu hỏi cơ bản, câu hỏi gạn lọc để ở trước Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn • Câu câu hỏi xếp loại, câu hỏi khó, “nhạy cảm” để cuối cùng. 7. Hình thức bảng câu hỏi • Có tầm quan trọng quyết định đến sự chấp nhận trả lời và độ chính xác của các câu trả lời • Phần giới thiệu hướng dẫn cần được chuẩn bị , cẩn thận. • Trình bày rõ ràng, trang trọng (kiểu chữ, bìa) dễ theo dõi, không gây nhàm chán. • Không in hai mặt • Chất lượng / khổ giấy, kiểu chữ, in ấn, copy, Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn bì thư,v.v.. • Không nén dòng, có đủ khoảng trống cho phần trả lời của câu hỏi mở 21 Hình thức bảng câu hỏi (tt) • Cách đóng bìa thuận lợi khi lật trang • Bảng câu hỏi dài nên có trang màu phân cách ầtừng ph n • Nếu có phần rẽ nhánh/điều kiện thì cần hướng dẫn cụ thể • Câu hỏi phức tạp nên có phần hướng dẫn trả lời chi tiết H hế hiề dài bả â hỏi à ố â hỏi Thạc sĩ Huỳnh Quang Minh Email: minhhqvn@hcm.vnn.vn • ạn c c u ng c u v s c u • Thời gian trả lời < 30 phút, tốt nhất 15 – 20 phút.