Bài giảng Nghiên cứu thị trường thương mại điện tử

Bài 2 Bài 2: Nghiên cứu thị trường TMDT Mục tiêu: 2.1Khái niệm về thị trường TMĐT 1 2.1.1Khái niệm thị trường TMĐT Thị trường là nơi dùng để trao đổi Thông tin, Hàng hoá, Dịch vụ, Thanh toán. Thị trường tạo ra giá trị cho các bên tham gia: Người mua, Người bán, Người môi giới, Toàn xã hội. Đối với doanh nghiệp thị trường chính là khách hàng. 2.1 Khái niệm về thị trường TMĐT 2 3 chức năng cơ bản Làm cho người mua và người bán gặp nhau Hỗ trợ trao đổi thông tin, hang hoá, dịch vụ và thanh toán bằng các giao dịch thị trường Cung cấp một cơ sở hạ tầng để phục vụ và đưa ra các thể chế để điều tiết Khái niệm về thị trường TMĐT 3 Các yếu tố cấu thành thị trường TMDT Khách hàng: Người bán: Hàng hoá : Cơ sợ hạ tầng: Front-end: Back-end: Đối tác, nhà môi giới: Các dịch vụ hỗ trợ 2.1 Khái niệm về thị trường TMĐT 4 2.1.2 Các loại thị trường TMĐT Cửa hàng trên mạng (Electronic storefronts) Siêu thị điện tử (e-malls) Sàn giao dịch (E-marketplaces) Cổng thông tin (Portal) 2.2 Thu thập/và cung cấp thông tin − Trang Web của mình được đăng ký với những phương tiện tìm kiếm như Alta Vista, Google và HotBot, và Yahoo − Quảng cáo trên những tạp chí in ấn hoặc tạp chí chuyên môn trực tuyến. − Ðẩy mạnh việc cung cấp miễn phí các thông tin giá trị đến nhóm khách hàng tiềm năng thông qua email và các tin tức được cập nhật kịp thời liên quan đến ngành nghề kinh doanh. 2.3 Nguồn tin về những đối thủ cạnh tranh Một số ví dụ về những bản tin thương mại công nghiệp đó là: Metal Bulletin: quan hệ với công nghiệp kim khí, xuất bản 2 lần trong tuần, có trang web địa chỉ là The Grocer: kiểm soát nền công nghiệp lương thực và đồ uống của United Kingdom, xuất bản 2 tuần một lần. có địa chỉ website là : Ở VN thì tìm ở đâu? (Báo cáo tài chính, một số tạp chí chuyên ngành). 2.4 Nguồn thông tin về các thị trường nước ngoài. Quốc gia/ Châu lục Ðịa chỉ Internet Africa Argentina Australia Austria Brazil Canada European Union China / Czech Republic 2.5 Nghiên cứu thị trường trong TMĐT Nhiệm vụ Tìm ra cơ hội để tiếp thị Thiết lập kế hoạch tiếp thi Hiểu rõ quá trình đặt hàng Đánh giá được chất lượng tiếp thị 2.5 Nghiên cứu thị trường trong TMĐT(2) Giúp cho Xác định các đặc điểm mua hàng của cá nhân và nhóm Tìm ra các yếu tố khuyến khích mua hàng Biết được thế nào là trang web tối ưu Cách xác định người mua thât Khách hàng đi mua hàng ra sao Xu hướng tiếp thị và sản phẩm mà thị trường cần 2.6 Quản lý quan hệ với khách hàng CRM CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng_Customer Relationship Management) Nhiệm vụ của CRM Xây dựng chiến lược TMĐT hướng vào khách hàng − Tập trung vào khách hàng cuối cùng (end-user) − Tiến trình kinh doanh và các hệ thống phải thiết kế để dễ sử dụng − Củng cố sự trung thành của khách − Đảm bảo có một chiến lược TMĐT tốt − Cung cấp dịch vụ cá thể hóa, xác định mục tiêu vào đúng khách hàng, giúp khách hàng công việc của họ, để khách hàng tự giúp họ, hướng qtrình kinh doanh vào khách hàng − Nắm bắt được tòan bộ kinh nghiệm khách hàng − Cung cấp cái nhìn tổng thể về quan hệ khách hàng Biện pháp CMR (1) Quản lí các CMR thông qua công cụ giao tiếp các dv kh và việc truyền bá thông tin. Xây dựng CSDL về KH :email, nhu cầu Làm bản tin điện tử hàng tuần hoặc hàng tháng để gửi cho khách hàng Lập dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, tránh trả lời tự động Nhiệm vụ CMR (2) Hướng dẫn những khách hàng tiềm năng trực tiếp tới trang web của doanh nghiệp Cung cấp cho các nhân viên thông tin cập nhật về doanh số của toàn bộ công ty, về những khách hàng mới, những đóng góp của nhân viên. những ý tưởng mới; phân phát các bản ghi nhớ các cuộc họp của ban lãnh đạo, các hoạt động của nhân viên. Các nhà cung cấp cần được biết các thông tin mới nhất về nhu cầu gửi hàng và xếp hàng, về các kế hoạch sản xuất 2.7 Hồ sơ khách hàng và cá thể hoá khách hàng Hành vi mua hàng của khách: nghiên cứu các bước quyết định mua hàng. Cá thể hóa: là làm cho hàng hóa và dịch vụ hòan tòan đáp ứng các yêu cầu cụ thể của từng khách hàng. Doanh nghiệp phải xây dựng hồ sơ khách hàng: yêu cầu, sở thích, thói quen. Thu thập : Cookies, phiếu thăm dò online, các đon đặt hàng, thậm chí các khiếu nại, phàn nàn 2.8. Sử dụng thư điện tử trong giao dịch điện tử Các nguyên tắc chung về: Subject To, CC, Bcc Body text Quảng cáo, chào hàng qua thư Không phản cảm Có nút phản hồi từ chối cuộc nhận 2.9 Quảng cáo trong TMĐT Ưu thế về quảng cáo trực tuyến. Kết hợp các loại hình khác: Games, dịch vụ share tài liệu, phần mềm.. Các hình thức quảng cáo: Banner Hướng quảng cáo vào đối tượng mục tiêu Sử dụng chiến lược tiếp thị bắt buộc Hướng liên kết vào nhà quảng cáo, khả năng sử dụng Multimedia Hạn chế của banner ads:, giá cao, Người sử dụng có xu hướng miễn dịch kích chuột vào các quảng cáo Banner swapping : 2 cty chia sẻ một vị trí quảng cáo Pop-under ad: quảng cáo xuất hiện sau khi đã tắt cửa sổ Interstitials : là trang web xuất hiện đập ngay vào mắt gây sự chú ý, nhưng cũng gây nhiều phản cảm E-mail : nhiều người có thể đọc được, rẻ tiền