Bài giảng môn Nghiệp vụ bán hàng

GIỚI THIỆU MÔN HỌC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG Nghiệp vụ bán hàng 2 NỘI DUNG • Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng • Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp • Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng . Chương 4: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng Nghiệp vụ bán hàng 3 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Philip Kottler, Quản trị Marketing, NXB thống kê Hà Nội- 2002. 2. TS. Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống Kê Hà Nội- 2005 3. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản lý bán hàng, MBA, NXB Thống Kê 4. Zig Ziglar, Nghệ thuật bán hàng bậc cao, NXB Trẻ - 2009 Nghiệp vụ bán hàng 4 MỤC TIÊU MÔN HỌC – Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ bán hàng – Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức – Chân dung của người bán hàng thành công – Các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc bán hàng và chăm sóc khách hàng – Phân tích quy trình bán hàng và vận dụng vào thực tế Nghiệp vụ bán hàng 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG Nghiệp vụ bán hàng 6 Mọi người đều sống bằng cách bán một thứ gì đó!!! Nghiệp vụ bán hàng 7 I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG 1. Khái niệm - Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận - Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. - Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi. Nghiệp vụ bán hàng 8 Các mô hình bán hàng  Mô hình bán hàng kiểu cũ Giao tiếp Đánh giá Trình bày Kết thúc 10% 20% 30% 40% ** Đặc điểm của mô hình bán hàng kiểu cũ: - Thụ động - Thúc ép khách hàng - Ngộ nhận về nhu cầu - Không có chiến lược lâu dài - Đối đầu trực tiếp với đối thủ. Nghiệp vụ bán hàng 9 Các mô hình bán hàng  Mô hình bán hàng kiểu mới Xây dựng lòng tin Xác định nhu cầu Trình bày giải pháp Xác nhận và kế thúc 40% 30% 20% 10% ** Đặc điểm mô hình kiểu mới: - Chủ động tiếp cận - Hướng dẫn, trợ giúp - Luôn luôn khai thác - Lắng nghe, quan sát - Đưa ra giải pháp - Mục tiêu lâu dài Nghiệp vụ bán hàng 10 I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG 2. Vai trò – Đối với xã hội Lưu chuyển hàng hóa Lưu thông tiền tệ Cân bằng cung – cầu hàng hóa Thỏa mãn nhu cầu của người mua và người bán Bán hàng Nghiệp vụ bán hàng 11 I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG 2. Vai trò – Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển – Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp và thỏa mãn nhu cầu. – Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống và phát triển bản thân Nghiệp vụ bán hàng 12 * Chọn nghề bán hàng-vì sao? Sự đa dạng trong công việc Có cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân Tính độc lập Nghề đầy thử thách Khen thưởng cao về tài chính Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp Nghiệp vụ bán hàng 13 II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI • Phân theo địa điểm bán hàng – Bán hàng lưu động – Bán hàng tại chỗ • Phân theo quy mô bán hàng – Bán sỉ – Bán lẻ • Phân theo sự sở hữu hàng hóa – Bán hàng tự sản tự tiêu – Bán lại – Trung gian, môi giới, đại lý Nghiệp vụ bán hàng 14 II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI • Phân theo hình thức hàng hóa – Hàng tiêu dùng nhanh – Hàng lựa chọn – Hàng cần kíp – Hàng có nhu cầu thụ động – Hàng cao cấp • Phân theo hình thức cửa hàng – Cửa hàng chuyên danh – Tạp hóa, bách hóa – Cửa hàng của công ty – Siêu thị Nghiệp vụ bán hàng 15 II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI • Phân theo đối tượng mua – Khách hàng tiêu dùng – Khách hàng công nghiệp – Khách hàng thương mại – Xuất khẩu • Theo chức danh của công ty thương mại – Nhân viên bán hàng – Đại diện bán hàng – Giám sát bán hàng – Trưởng phòng bán hàng – Giám đốc trung tâm phân phối – Chuyên viên tư vấn – Phụ trách kinh doanh Nghiệp vụ bán hàng 16 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm hàng Giai đoạn chú trọng đến việc bán Giai đoạn chú trọng đến khách hàng Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ Nghiệp vụ bán hàng 17 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán hàng ngày càng đông Nghiệp vụ bán hàng 18 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả: – Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích thông tin, – Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền, – Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu rộng hơn, – Sự giao tiếp được mở rộng. Nghiệp vụ bán hàng 19 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhân viên bán hàng phải ứng xử theo một chuẩn mực đạo đức có thể chấp nhận được. Nghiệp vụ bán hàng 20 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng • Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó • Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý Nghiệp vụ bán hàng 21 IV. Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng • Chỉ có người mồm mép mới bán được hàng • Chỉ biểu thị bằng các con số • Bán hàng là nghề bấp bênh • Bán hàng là nghề thấp kém • Bán hàng là nghề không có tương lai Nghiệp vụ bán hàng 22 CHƯƠNG 2 NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Nghiệp vụ bán hàng 23 I. NGƯỜI BÁN HÀNG Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa mãn được nhu cầu. 1. Khái niệm Nghiệp vụ bán hàng 24 I. NGƯỜI BÁN HÀNG 2. Vai trò của người bán hàng đối với doanh nghiệp - Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng - Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp - Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng - Thu thập thông tin cần thiết - Tìm kiếm khách hàng mới - Quảng bá cho doanh nghiệp Nghiệp vụ bán hàng 25 I. NGƯỜI BÁN HÀNG 3. Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng - Thiếu tính sáng tạo (55%) - Không có mục tiêu và kế hoạch (39%) - Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng (40%) - Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%) - Thiếu kiểm soát chặt chẽ Nghiệp vụ bán hàng 26 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 1. Yêu cầu về thể chất Ngoại hình Sức khỏe Nghiệp vụ bán hàng 27 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng Nhiệt tình nghiêm túc Kiên trì Tận tụy Lạc quan Vui vẻ trung thực thái độ Nhiệt tình nghiêm túc Kiên trì Tận tụy Lạc quan Vui vẻ trung thực Nghiệp vụ bán hàng 28 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng tố chất linh hoạt nhạy cảm thử thách tự tin năng động thông minh Nghiệp vụ bán hàng 29 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về khách hàng + Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng: 1/ Thích được giao tiếp với người khác 2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến mình 3/ Thích được xem mình là người quan trọng 4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên 5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các từ “không”, “xin lỗi”, “không thể” Nghiệp vụ bán hàng 30 + Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng • Khách hàng khó tính Hay cự nự, ít hài lòng, dễ nổi nóng khi bị khiêu khích Nên trình bày ý chính, có minh họa và giải thích tất cả các câu hỏi Nhấn mạnh ý chính, minh họa lợi ích, so sánh cho KH thấy được lợi thế của SP Chủ động giới thiệu các đặc điểm nổi bậc, quyết định dùm • Khách hàng đa nghi không đồng ý, hay nghi ngờ và so sánh • Khách hàng do dự muốn mua hàng nhưng hay do dự vì sợ quyết định sai Nghiệp vụ bán hàng 31 + Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng • Khách hàng chủ động tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm Chủ động giới thiệu, giải thích, trả lời câu hỏi nhiệt tình Lịch sự, không ép khách hàng, demo sản phẩm Khen đúng lúc để Kích thích họ chia xẻ Thông tin, lắng nghe ý kiến • Khách hàng lịch sự dễ chịu, tươi cười, tế nhị, không thích bị ép • Khách hàng hách dịch Tỏ vẻ hiểu biết, thích ra lệnh, cường điệu Nghiệp vụ bán hàng 32 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về sản phẩm Đối tượng Cách sử dụng và bảo quản Cấu tạo Công dụng (lợi ích của SP) Nghiệp vụ bán hàng 33 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh * Ai là đối thủ cạnh tranh của DN * Thị trường mục tiêu và đẳng cấp SP * Điểm mạnh, điểm yếu * Các hiểu biết khác Nghiệp vụ bán hàng 34 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về công ty và đối tác - Lịch sử hình thành và phát triển công ty - Quy mô công ty - Vị thế hiện tại và tương lai - Năng lực sản xuất, cung ứng - Các thành quả trong quá khứ - Các đối tác của công ty Nghiệp vụ bán hàng 35 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 4. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết  Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện * Trò chuyện - Tâm sự, chia xẻ - kể chuyện - quan tâm, lắng nghe * Giao tiếp - Ấn tượng ban đầu - Nghi thức - ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Nghiệp vụ bán hàng 36 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP * Ấn tượng ban đầu: - Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách hàng thì con đường thất bại đã đến một nữa - Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất * Tạo ấn tượng ban đầu: - Phong cách, trang phục - Sự chuyên nghiệp - Tự tin - Chân thật - Lịch sự Lưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rất nhiều về phong cách chuyên nghiệp và sự đáng tin cậy của bạn Nghiệp vụ bán hàng 37 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP “Ngay tõ khi bíc ch©n vµo nghÒ, t«i ®· hiÓu r»ng, víi nô cêi trªn m«i, t«i ®i ®Õn ®©u còng ®îc ®ãn tiÕp niÒm në. Cho nªn, tríc khi bíc vµo nhµ kh¸ch hµng nµo, t«i ®Òu dõng l¹i mét phót vµ nghÜ tíi tÊt c¶ những chuyÖn vui, những ®iÒu tèt lµnh mµ thîng ®Õ ®· ban cho t«i. ý nghÜ ®ã lµm cho nô cêi në trªn m«i cña t«i r¹ng râ h¼n lªn, t¬i tØnh nh ®o¸ hoa. ThÕ lµ t«i gâ cöa víi mét lßng tin m·nh liÖt. PhÇn lín nhê vµo ph¬ng ph¸p nµy mµ t«i thµnh c«ng.” Mét nh©n viªn b¸n bảo hiÓm thµnh c«ng nhÊt ë ¸o M«n, Trung Quèc) Nghiệp vụ bán hàng 38 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP * Các nghi thức giao tiếp xã giao – Chào hỏi – Giới thiệu – Bắt tay – Trao và nhận danh thiếp - Tư thế Nghiệp vụ bán hàng 39 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP • Sử dụng ngôn ngữ nói Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt. Ngêi nãi Phát thông tin đến người nghe Thông tin được chuyển tải bằng nhiều hình thức Ngêi nghe Tiếp nhận, xử lý và hiểu Nghiệp vụ bán hàng 40 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP nãi Lời nói Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể * Sử dụng ngôn ngữ cơ thể - Sự gần gũi - Nét mặt - Nụ cười - Ánh mắt -Cử chỉ, tư thế - Ngoại hình - Khoảng cách Nghiệp vụ bán hàng 41 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Lợi ích của việc lắng nghe?? • Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp • Thu thập được nhiều thông tin • Tạo mối quan hệ tốt đẹp • Học được nhiều điều mới mẻ • Giải quyết được nhiều vấn đề Kỹ năng lắng nghe “người bán hàng giỏi nhất là người biết lắng nghe tốt nhất” Nghiệp vụ bán hàng 42 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả: 1. Ngưng nói. 2. Hãy làm cho người nói thoải mái. 3. Biểu hiện rằng mình muốn nghe. 4. Thấu cảm với người nói. 5. Kiên nhẫn. 6. Làm chủ cảm xúc 7. Đặt câu hỏi. 8. Ngưng nói. Nghiệp vụ bán hàng 43 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP  Kỹ năng đặt câu hỏi Lợi ích: phát hiện nhu cầu và thu thập được nhiều thông tin cho việc bán hàng Nguyên tắc: “đúng người – đúng chỗ - đúng lúc – đúng câu hỏi” Thực hành: + Câu hỏi đóng + Câu hỏi mở “Hỏi để có thông tin thông tin là sức mạnh” Nghiệp vụ bán hàng 44 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Các dạng câu hỏi thường gặp: - Câu hỏi để thu thập thông tin “ông muốn loại sản phẩm như thế nào?” - Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc “Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?” - Câu hỏi chuyển hướng “Thế còn loại này thì sao ạ?” - Câu hỏi tóm lược “vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá SP quá cao vàphải không ạ? ” - Câu hỏi để kết thúc vấn đề “vậy em lấy cái này cho anh nhé? ” Nghiệp vụ bán hàng 45 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP  Kỹ năng lấy lòng khách hàng - Sự quan tâm, thấu hiểu - Sự nhiệt tình - Sử dụng thủ thuật khen ngợi - Trở thành khách hàng - Linh hoạt trong mua bán - Thăm viếng khách hàng - Tạo cho KH cảm giác họ là người quan trọng Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng  Vì như vậy thể hiện rằng họ là n ười quan trọng để bạn nhớ Nghiệp vụ bán hàng 46 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP  Kỹ năng trưng bày hàng hóa Nghiệp vụ bán hàng 47 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Trưng bày là gì? Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích thích tại điểm bán hàng Nguyên tắc: đúng sản phẩm – đúng số lượng – đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểm ứng dụng: quản lý điểm bán hàng để có Vị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và tạo sự hấp dẫn khiến sản phẩm nổi bậc. Nghiệp vụ bán hàng 48 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Tại sao cần phải trưng bày ?? Đối với DN: - Sản phẩm dễ thấy -Xây dựng hình ảnh thương hiệu -Tạọ nhu cầu -Tăng lượng bán - lợi nhuận Đối với người mua: - Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm - Gợi nhớ mua hàng - Giảm thời gian mua hàng Đối với cửa hàng: - Quản lý hàng tồn tốt hơn - Quay vòng nhanh - Kích thích người mua ghé đông - Đảm bảo hàng hóa sạch sẽ Đối với NVBH: - Làm nổi bậc SP - Quản lý được hàng tồn - bán hàng nhanh, tăng doanh số Nghiệp vụ bán hàng 49 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP  Các nguyên tắc trưng bày sản phẩm 1. Vị trí - Trưng bày trên kệ - Trưng bày ngang tầm mắt - Nơi đông người qua lại - Sử dụng các VLBB - Chọn các vị trí tốt Nghiệp vụ bán hàng 50 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 2/ kích cỡ - Trưng bày lớn tạo sự chú ý - Càng nhiều mặt, càng dễ nhìn - Tránh bị hết hàng 3/ Thành khối - Nhóm theo độ tuổi, kích cỡ, màu sắc, chủng loại, giá cả, chất lượng - Bày chung với các SP cùng loại Nghiệp vụ bán hàng 51 II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 4. Ấn tượng - Trưng bày sáng tạo hay hoành tráng làm SP chúng ta nổi bậc và tạo sự chú ý - Trưng bày liên kết với khuyến mãi để tăng sự kích thích lượng người đến mua sắm Nghiệp vụ bán hàng 52 CHÂN DUNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP tay rộng mở miệng nở nụ cười tim nhiệt tình óc thông minh mắt tinh, tai thính Người đầy kỹ nă g và công cụ Chân năng động Nghiệp vụ bán hàng 53 III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG 1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng và khách hàng - Bán hàng quá nhiều cho khách hàng - Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết - Sản phẩm không hoàn hảo - Cung cấp thông tin sai lệch - Gian lận trong tính toán và các chương trình khuyến mãi khách hàng. Nghiệp vụ bán hàng 54 III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG 2- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty - Báo cáo chi tiêu, các cuộc điện thoại và ghé thăm - Chiếm dụng vốn - Che dấu cho sai phạm của đồng nghiệp 3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồng nghiệp - Lấn tuyến - Tranh giành khách hàng Nghiệp vụ bán hàng 55 CHƯƠNG 3 NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nghiệp vụ bán hàng 56 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Chuẩn bị ngày Đi thăm bán hàng Kết thúc bán hàng Nghiệp vụ bán hàng 57 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị ngày - Cặp bán hàng được thiết kế để tạo điều kiện cho bạn thực hiện quy trình bán hàng đúng và nhanh. - Thành thạo quy trình bán hàng và sư dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’ - Cặp bán hàng không phải là cái túi, không nên bỏ các thứ không cần thiết vào Chuẩn bị cặp bán hàng Nghiệp vụ bán hàng 58 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị ngày - Các loại hóa đơn thu tiền - Bảng kế hoạch trong ngày + Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm + Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb + Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng tâm tháng. - Kiểm tra các bảng trình bày bán hàng, catolog, bảng giá, máy tính - Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của cặp bán hàn Chuẩn bị cặp bán hàng Nghiệp vụ bán hàng 59 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị ngày * Giao hàng: - kiểm tra hàng hóa đúng với đơn hàng - Kiểm tra hàng khuyến mãi * Bán hàng: - Có đủ hàng mẫu cho các mặt hàng trọng tâm. Chuẩn bị Hàng hóa Nghiệp vụ bán hàng 60 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị ngày - Chuẩn bị các vật liệu bày biện dựa vào trọng tâm tháng + Cờ phướn + bạt treo + mobiles + poster, bảng niêm giá + Kệ, tủ, hộp - Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện để đạt mục tiêu ngày Chuẩn bị Vật liệu Trưng bày Nghiệp vụ bán hàng 61 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 2. Đi thăm bán hàng - Thực hiện quy trình bán hàng + Bao phủ cửa hiệu + Ghé thăm thành công + Phân phối hàng + Trưng bày - Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Nghiệp vụ bán hàng 62 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 3. Kết thúc ngày - Hoàn tất các báo cáo bán hàng - Doanh số ngày - Cửa hiệu ghé thăm - Cửa hiệu bán được hàng - Cửa hiệu mới - Phân tích kết quả đạt được so với mục tiêu - Chuẩn bị cho ngày tới Nghiệp vụ bán hàng 63 II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG • Chẳng có lối tắc nào đến những nơi đáng đến • Chẳng có cách đơn giản nào đạt được kết quả ước ao • Theo đúng các bước bán hàng là con đường chắc chắn nhất mang lại kết quả mong đợi. Nghiệp vụ bán hàng 64 II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị, xác định mục tiêu 2. Tiếp xúc với khách hàng 3. Kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng 4. Trình bày bán hàng 5. Xử lý phản đối 6. Thống nhất đơn hàng 7. Thu tiền (nếu có) 8. Chào khách hàng, đánh giá kết quả • 30 giây • 2 phút • 3 phút • 3 phút • 4 phút • 1 phút • 1phút • 30 giây QUY TRÌNH CÁC BƯỚC BÁN HÀNG Nghiệp vụ bán hàng 65 Bước 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu • Xác định chỉ tiêu của cửa hiệu – Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài – Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng – Xác định các chỉ tiêu về doanh số – Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày biện, ưu tiên,của cửa hiệu • Nhớ lại ấn tượng lần bán hàng trước • Coi lại tác phong, làm nóng tinh thần Nghiệp vụ bán hàng 66 Bước 2: tiếp xúc với khách hàng • Mỉm cười chào chủ hiệu để tạo không khí tich cực • Giới thiệu bản thân • Nêu lý do cho sự có mặt của mình (nếu cần) • Tạo thiện cảm với khách hàng Bước này là rất quan trọng, nếu làm tốt thì bạn mới có cơ hội thực hiện các bước tiếp theo.. Nghiệp vụ bán hàng 67 Bước 3: kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng • Bày biện • Kiểm tra hàng tồn – Kiểm tra phân phối – Đối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảo – Đặt câu hỏi • Lưu ý hoạt động của đối thủ • Dự kiến đơn hàng để đạt mục tiêu doanh số, phân phối và trưng bày (nếu có) Nghiệp vụ bán hàng 68 Bước 4: trình bày bán hàng • Các bước trình bày: - Đặt vấn đề - Nêu ý tưởng - Giải thích ý tưởng - Nhấn mạnh lợi ích - Đề nghị (kết thúc) • Nguyên tắc: – Trình bày SP dưới góc độ tốt đẹp nhất của nó – Cho KH biết SP sẽ mang lại lợi ích gì? – Trình bày nhiệt tình – Theo thứ tự ưu tiên: SP mới, ưu tiên, cần phân phối, dễ bán, – Nên sử dụng hàng mẫu và bản giới thiệu SP – Phải đạt thỏa thuận trước khi chuyển ý mới Nghiệp vụ bán hàng 69 Bước 5: xử lý phản đối  Các loại phản đối  giá của anh cao quá  tôi bận lắm  tôi không đủ tiền  sản phẩm này không tốt  nhãn hiệu này mới quá  thời hạn thanh toán căng quá  tôi cần suy nghĩ thêm  những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH, . Nghiệp vụ bán hàng 70 Bước 5: xử lý phản đối  Phân loại chống đối Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì hoãn việc ra quyết định mua hàng Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có phương án khác tốt hơn Nguồn Người mua không có thông tin về sản phẩm và công ty Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp lực bằng cạnh tranh Nghiệp vụ bán hàng 71 Bước 6: thống nhất đơn hàng • Là việc thống nhất lượng hàng đặt theo từng mặt hàng hay số tiền • Mục tiêu của việc thống nhất đơn hàng là gì?? Như vậy, đơn hàng của chị gồm:., tổng số tiền là.Ngày mai em giao hàng chị nhé! Nghiệp vụ bán hàng 72 Bước 7: thu tiền (nếu có) • Cùng khách hàng đối chiếu lại đơn hàng cũ • Nhận tiền và kiểm đếm cẩn thận Nghiệp vụ bán hàng 73 Bước 8: rời cửa hiệu – đánh giá kết quả • Chào chủ hiệu • Đánh giá: – Rà soát lại kết quả so với mục tiêu – Trả lời các câu hỏi: • Điều gì làm tốt, vì sao? • Điều gì chưa đạt, vì sao? • Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm? • Bước kế tiếp là gì? Nghiệp vụ bán hàng 74 CHƯƠNG 4 TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Nghiệp vụ bán hàng 75 I. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP • Lực lượng bán hàng: – DN khác nhau thì có quy mô về lực lượng bán hàng khác nhau – Lực lượng bán hàng bao gồm: • Lực lượng BH của công ty – Lực lượng bên trong – Lực lượng bên ngoài • Đại lý • Lực lượng hỗn hợp Nghiệp vụ bán hàng 76 II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1. Tổ chức theo địa lý GĐ BH toàn quốc GĐ khu vực Miền Nam GĐ khu vực Miền Bắc Trưởng khu vực Nam Trung Bộ Trưởng khu vực Bắc Trung Bộ GĐ khu vực Miền Trung Trưởng khu vực Trung trung bộ Quảng Nam Q. BìnhQuảng ãi Đà Nẵng Q. Trị Huế . Hà Tĩnh N.BìnhP.Yên NTrang Nghiệp vụ bán hàng 77 II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 2. Tổ chức theo sản phẩm GĐBH toàn quốc Trưởng KV Trung trung Bộ Trưởng KV Nam Trung Bộ GĐ KV MiềnTrung Trưởng KV Bắc Trung Bộ NV bán linh kiện NV bán laptop NV bán phần mềm NV bán web Nghiệp vụ bán hàng 78 II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 3. Tổ chức theo khách hàng GĐBH toàn quốc GĐKV Miền Nam GĐKV Miền Bắc GĐKV Miền Trung Trưởng KV Bắc Trung Bộ Trưởng KV Trung Trung Bộ Trưởng KV Nam Trung Bộ NV phụ trách KH trực tiếp NV phụ trách Siêu thị NV phụ trách Nhà bán lẻ NV phụ trách Nhà bán sỉ NV phụ trách KH doanh nghiệp NV phụ trách dự án Nghiệp vụ bán hàng 79 II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 4. Tổ chức theo chức năng Giám đốc BH GĐ dịch vụ KHGĐ phân phốiGĐ BH dự án Hỗ trợ bán hàngQuản lý khu vựcQuản lý dự án Nghiệp vụ bán hàng 80 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Quản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch, hướng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm: lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám sát, xây dựng chế độ lương thưởng và động viên đội ngũ bán hàng) nhằm đạt được các mục tiêu của công ty. Nghiệp vụ bán hàng 81 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1. Lập kế hoạch tuyển dụng Phác thảo kế hoạch tuyển dụng Chức vụ Thời điểm cần Số ngườiVị tríSTT LÝ DO TUYỂN ) qThay thế nghỉ việc qTuyển mới q Trùbị nhân lực Vị Trí Cấp Cao 1 qThay thế nghỉ việc qTuyển mới q Trùbị nhân lực Vị Trí Cấp Trung 2 q Thay thế nghỉ việc q Tuyển mới q Trùbị nhân lực Vị Trí Nhân Viên 3 TỔNG CỘNG 6 Nghiệp vụ bán hàng 82 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 2. Tuyển dụng - Các nguồn tuyển dụng: - Nguồn công ty - Các trường học - Công ty cung ứng nhân sự - Các công ty khác - Nguồn khác: - Thông qua kênh thông tin đại chúng - Trung tâm tư vấn việc làm Nghiệp vụ bán hàng 83 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 2. Tuyển dụng - Quy trình tuyển dụng Kết nối với nguồn tuyển dụng Hoàn thành hồ sơ ứng viên Phỏng vấn sơ bộ Kiểm tra uy tín và căn bản Kiểm tra IQ và hiểu biết Phỏng vấn lại Thỏa thuận thu nhập Kiểm tra thể trạng Đo lường các kỹ năng bổ trợ CÁC TIÊU CHÍ CẦN THIẾT ĐỂ TUYỂN CHỌN ỨNG VIÊN Từ chối Điều chỉnh các tiêu chí, bài kiểm Tra hoặc quá trình p. vấn Nghiệp vụ bán hàng 84 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện Xác định mục tiêu Đo lương kết quả huấn luyện Giám sát Kế hoạch Huấn luyện Triển khai Tính toán Nhu cầu Huấn luyện Xây dựng ngân sách Nôi dung h.luyện Ai huấn Luyện Địa điểm H luyện Phương Pháp HL Nghiệp vụ bán hàng 85 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện - Phân tích nhu cầu huấn luyện - Phỏng vấn cám bộ chủ chốt để tìm hiểu những gì mà NVBH cần cải thiện - Tìm hiểu từ phía khách hàng - Khách hàng mong muốn gì về NVBH - Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao? - Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH - Những gì cần học nhất? - Kỹ năng nào cần cải thiện Nghiệp vụ bán hàng 86 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện - Xác định mục tiêu huấn luyện - Tăng doanh thu, lợi nhuận - Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí - Tăng hiệu suất làm việc - Nâng cao các kỹ năng - Giới thiệu sản phẩm mới hoặc chương khuyến mãi mới - . Nghiệp vụ bán hàng 87 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện - Phân bổ nội dung và thời lượng Nội dung Trung bình Kiến thức sản phẩm 35% Thông tin ngành/thị trường 15% Định hướng công ty 10% Các kỹ thuật bán hàng 30% Các chủ đề khác 10% 100% Nghiệp vụ bán hàng 88 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện - Đánh giá kết quả huấn luyện - Học viên có hài lòng không? - Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không? - Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào công việc không? - Kết quả huấn luyện ảnh hưởng gì đến doanh số của công ty? Nghiệp vụ bán hàng 89 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 4. Xây dựng cơ chế lương thưởng Thành phần Biểu hiện - Lương cứng - lương cơ bản - hệ số chức vụ, trách nhiệm - hệ số lương cơ bản - Hoa hồng - % doanh thu - % lợi nhuận - Thu nhập mềm - thưởng vượt chỉ tiêu - thưởng thanh toán - thưởng thành tích công tác - Các cuộc thi: - thi doanh số theo kỳ - số lượng khách hàng VIP - Phúc lợi: - BH XH, BHYT Nghiệp vụ bán hàng 90 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 4. Xây dựng cơ chế lương thưởng Thành phần Các nhu cầu - Lương cứng -Khích lệ các hoạt động ngoài bán hàng -Điều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực khác nhau -Trả cho kinh nghiệm và năng lực - Hoa hồng - Khích lệ nỗ lực bán hàng - Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng - Thu nhập mềm - Hướng trọng tâm BH vào các m/tiêu chiến lược -Tăng khuyến khích đối với người giỏi nhất - Các cuộc thi: - Khích lệ sự nỗ lực vào các mục tiêu ngắn hạn - Phúc lợi: -Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm và phúc lợi khác - cạnh tranh với các DN khác Nghiệp vụ bán hàng 91 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 5. Động viên đội ngũ bán hàng - Động viên: là việc kích thích nhu cầu của nhân viên để họ sẵn sàng cố gắng đạt được mục tiêu của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu cá nhân. - Mô hình động viên: Nhu cầu/ thiếu hụt Tìm cách thỏa mãn Lựa chọn giải pháp Đo lường sự thỏa mãn Định hướng nhu cầu và cách thỏa mãn trong tương lai Nghiệp vụ bán hàng 92 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG - Yếu tố “Key” trong động viên: - Tập trung vào nhu cầu và cảm giác thiếu hụt của cá nhân - Trả lời câu hỏi: “những yếu tố nào trong công việc khích lệ mọi người làm việc”, để đưa ra phương án động viên phù hợp. - Phương pháp: - Dựa vào tháp phân cấp nhu cầu của Maslow - Thuyết chu kỳ mức độ trưởng thành của Paul Hersey và Ken Blanchard - Thuyết 2 yếu tố của Hertzberg - Thuyết mong đợi Nghiệp vụ bán hàng 93 III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 6. Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng - Nội dung đo lường: - Định lượng: dùng các dữ liệu để hỗ trợ việc ra quyết định - Định tính: dùng các chỉ tiêu không thể biểu hiện bằng số để hỗ trợ ra quyết định - Cơ sở đo lường: - Tỷ lệ đạt được so với chỉ tiêu - So sánh hiệu quả giữa sales với sales - So sánh số liệu hiện tại với quá khứ