Bài giảng Marketing căn bản - Chương 4: Kiểm soát bán hàng trong doanh nghiêp thương mại

01/04/2025 1 Chương 4 KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIÊP THƯƠNG MẠI 01/04/2025 2 Chương 4: Kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 4.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.2. Sử dụng các công cụ kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.3 Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng 4.2 Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 4.2.1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 4.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 01/04/2025 3 Kh ái ni ệm Ki ểm soát: Kiểm soát là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với các tiêu chuẩn, phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã được xác định. Ki ểm soát bán hàng V ừa là quá trình kiểm tra các chỉ tiêu bán hàng, vừa là quá trình theo dõi các ứng xử của lực lượng bán hàng 4.1. Kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.2. Sử dụng các công cụ kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán g 01/04/2025 4 01/04/2025 5 4.1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán hàng. Cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng : Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận hoạt động bán hàng. Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt. Ví dụ như: các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày của cửa hàng, ... 01/04/2025 6 4.1.2. Sử dụng các công cụ kiểm soát hoạt động bán hàng N hà quản trị bán hàng thường sử dụng một số công cụ sau: Hóa đơn bán hàng Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng Thư góp ý và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng Báo cáo tình hình thị trường Biên bản kiểm tra (không thường xuyên) 01/04/2025 7 4.1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng Phương pháp kiểm soát bán hàng Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê Phương pháp kiểm soát bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước Phương pháp kiểm soát bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân Phương pháp kiểm soát bằng việc dự báo Khác: Phương pháp sử dụng các thiết bị hiện đại hỗ trợ: thẻ từ, camera, mã vạch, báo động 01/04/2025 8 4.1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng (tiếp) Yêu cầu đối với kiểm soát bán hàng kết quả kiểm soát phải hữu ích kết quả kiểm soát phải đáng tin cậy kết quả kiểm soát phải không lạc hậu kiểm soát hoạt động bán hàng phải đảm bảo hiệu quả kinh tế 01/04/2025 9 4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 4.2.1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng) 4.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 01/04/2025 10 4.2.1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng Đơn vị đo trực tiếp Đơn vị tỷ lệ Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng) 01/04/2025 11 4.2.1.1. Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng Đơn vị đo trực tiếp Doanh số bán hàng bằng tiền hoặc bằng đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; Doanh số bán cho khách hàng mới; Tổng doanh số bán theo khách hàng; Tổng doanh số bán theo sản phẩm; Lợi nhuận bán hàng; Số lượng khách hàng mới; Số lượng khách hàng mất đi; Chi phí bán hàng; Số lượng đơn đặt hàng; Tổng dự trữ;... 01/04/2025 12 4.2.1.2. Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng (tiếp) Đơn vị tỷ lệ (%) Thị phần Tỷ lệ thực hiện định mức Tỷ lệ luân chuyển bán hàng Doanh số bán trên một khách hàng Vòng quay của tài sản.... C ác t ỷ s ố n ày ph ản ánh: mức độ hoàn thành công việc, thời gian hoàn thành công việc, chất lượng công việc hoàn thành 01/04/2025 13 4.2.1.2. Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng) Đánh giá nhân viên bán hàng Hình thức, trang phục Ý thức tổ chức kỷ luật Giao tiếp ứng xử Tinh thần làm việc theo nhóm Ý thức phát triển cá nhân Kiến thức hiểu biết sản phẩm Khả năng chịu áp lực trong công việc 01/04/2025 14 4.2.1.2. Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng)  Đánh giá nhà quản lý Khả năng lập kế hoạch Khả năng tổ chức công việc, phân công công việc Khả năng huấn luyện bồi dưỡng cấp dưới Khả năng tạo động lực cho cấp dưới Kỹ năng tư duy, giải quyết vấn đề Kỹ năng giao tiếp, đàm phán Kỹ năng hội họp và quản lí thời gian.... Đánh giá các đại lý bán hàng theo hợp đồng trong hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp 01/04/2025 15 Kỹ năng yêu cầu đối với nhân sự các cấp khác nhau Cấp Cao Kỹ năng quản trị Kỹ năng kỹ thuật Nghiệp vụ chuyên môn Cấp Trung Cấp Thấp Nhân viên 01/04/2025 16 4.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc Một số sai lầm cần tránh khi đánh giá mức độ hoàn thành công việc 01/04/2025 17 4.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng (tiếp) Vai trò của đánh giá mức độ hoàn thành công việc của LLBH CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG Kế hoạch nguồn nhân lực Tuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện Bù đắp N â ng cấp ẢNH HƯỞNG LÊN CÁ NHÂN Phản hồi Đề ra mục đích Hành vi cư xử công việc Hiệu quả - Tổ chức Thực hiện của nhân viên bán hàng Đánh giá thực hiện Tới động cơ / các mục đích 01/04/2025 18 4.2.2.1. Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân viên bán hàng Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định mục tiêu công việc Xem xét thực hiện công việc Đánh giá mức độ hoàn thành Sử dụng kết quả đánh giá Thỏa mãn Không thỏa mãn Phát triển Đãi ngộ Thay đổi, đào tạo 01/04/2025 19 Tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên bán hàng (trong 6 tháng) Thực hiện 100 cuộc điện thoại bán hàng Liên hệ với 20 khách hàng mới Bán buôn sản phẩm mới (số hiệu 117) cho 30 người bán buôn Đạt 10.000.000đ doanh thu cho sản phẩm 12 Đạt 17.000.000đ doanh thu cho sản phẩm 17 Thực hiện 35 cuộc điện thoại phục vụ khách hàng (Ví dụ: giải thích về phàn nàn của khách) Thực hiện thắng lợi 4 cuộc đàm phán về bán hàng Thực hiện 6 báo cáo cuối tháng 01/04/2025 20 Ma trận đánh giá lực lượng bán hàng Yếu Bố trí lại: - Thảo luận - Đào tạo - Phạt - Thuyên chuyển Đào tạo: - Khen vừa phải - Định hướng - Đào tạo bồi dưỡng Tích cực khai thác: - Khen vừa phải - Hướng dẫn - Đào tạo Tiếp tục phát huy: - Khen - Thưởng - Thăng cấp/Tăng lương Tốt Trung bình Kém Tốt Trung bình Năng lực bán hàng Thành tích, kết quả bán hàng 01/04/2025 21 Giao nhiệm vụ cho nhân viên Tạo sự kỳ vọng, làm bật dậy lòng tự trọng của nhân viên Giáo dục, huấn luyện, chỉ dẫn những mặt còn yếu Kỷ luật, tiếp tục chỉ dẫn cho cơ hội và đưa ra thời gian thử thách Tiếp tục đánh giá sự tiến bộ sau thời gian thử thách Chấm dứt không tiếp tục sử dụng Đề bạt, bổ nhiệm chức vụ cao hơn Tiếp tục chính sách đào tạo phát triển nâng cao Đề bạt, biểu dương, khen thưởng, tăng lương Tiến bộ và có thành tích Tiến bộ và có thành tích Hộp 4.2: Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng của TTTM Biti’s Miền Bắc Kiểm soát quá trình thực hiện nhiệm vụ Tiếp tục kiểm soát quá trình thực hiện nhiệm vụ Tiếp tục đánh giá sự tiến bộ sau thời gian thử thách 01/04/2025 22 4.2.2.2. Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc Phương pháp mức thang điểm Phương pháp xếp hạng Phương pháp ghi chép – lưu trữ Phương pháp đánh giá quan sát hành vi Phương pháp định lượng 01/04/2025 23 Ví dụ đánh giá theo phương pháp thang điểm STT Chỉ tiêu/yêu cầu đối với mỗi chỉ tiêu Hệ số Điểm tiêu chuẩn Tổng 1 2 3 4 5 1 Mức độ hoàn thành công việc được giao 30 2 Sáng tạo 5 3 Kỷ luật lao động 5 4 Tinh thần hợp tác 5 5 Ý thức phát triển cá nhân 3 6 Tham gia các hoạt động đoàn thể, văn hoá-xã hội 2 7 ∑ (Điểm tiêu chuẩn x Hệ số) 8 Điểm bình quân (Tổng điểm/50) 9 Xếp loại công tác □ A □ B □ C 01/04/2025 24 Ví dụ về phương pháp so sánh cặp A B C D Tổng hợp A 3 4 3 10 B 1 3 1 5 C 0 1 2 3 D 1 3 2 6 01/04/2025 25 4.2.2.3. Một số sai lầm cần tránh khi đánh giá mức độ hoàn thành công việc Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng Đánh giá mang tính thiên kiến Đánh giá theo xu hướng thái quá Đánh giá theo xu hướng trung bình chủ nghĩa Đánh giá mang tính định kiến