Bài giảng Marketing căn bản - Chương 2 Các kỹ năng cần thiết để tạo dựng mối quan hệ

Chương 2Các kỹ năng cần thiết để tạo dựng mối quan hệMục tiêu chươngNội dung chươngChỉ rõ được những kỹ năng giúp xây dựng mối quan hệ hiệu quả.Chuẩn bị được 1 đoạn giới thiệu bản thân trong vòng 5 phút.Mô tả được các cách thức chào hỏi phù hợp từng đối tượngMô tả được các bước quy trình bắt tay và trao danh thiếp.Thực hiện được một cách nhuần nhuyễn các cách thức tạo ấn tượng ban đầu.Thực hiện được các kỹ năng trong đối thoạiThực hành được các kỹ năng sử dụng trong yến tiệc.Chào hỏi, giới thiệu, bắt tay, trao danh thiếp.Tạo ấn tượng ban đầuNghệ thuật trong đối thoạiKỹ năng tại yến tiệcLà hình thức, cách thức, những quy định mang tính chất nghiêm túc, theo quy ước của xã hội hoặc theo thói quen, cần phải làm đúng trong giao tiếp.NGHI THỨC GIAO TIẾP1. Chào hỏi, giới thiệu, bắt tay, trao danh thiếp.CHÀO HỎIAi trước ?Đàn ông chào đàn bà Trẻ chào giàNhân viên chào thủ trưởngTrong đám đông, thủ trưởng chào nhân viênHôn môiÔmBắt tayHôn máCÁC HÌNH THỨC CHÀO HỎIChào hỏiĐứng với tư thế đĩnh đạc, hướng mắt nhìn người đối diện thể hiện sự tôn trọng.Giữ tư thế lưng thẳng, gật đầu chào.Mỉm cười thể hiện sự thân thiện.Ánh mắt cười thân thiện bày tỏ thiện chí sau khi chào hỏi.Khi người được chào đang bận giao tiếp với người khác, có thể chỉ cần cười hoặc gật đầu thể hiện sự nhận biết đối tượng.Thứ tự ưu tiên chào: Nhân viên chào cấp trên trước, khi được chào, cấp trên chào lại; đồng nghiệp cùng cấp: Người ít tuổi chào người nhiều tuổi trước.Cách chào hỏi Có thể các bạn chưa biết nguồn gốc của cái bắt tay: Bắt tay là cử chỉ xuất hiện ngay từ thủa có nền văn minh loài người. Thoạt đầu, nó được hiểu là bạn muốn biểu thị trong tay bạn không có vũ khí khi gặp mặt ai đó lần đầu tiên. Sau này, nó thể hiện một họat động giao tiếp thường thấy trong những lần tiếp xúc đầu tiên, bạn bè lâu ngày gặp lại, chào tạm biệt, chúc mừng, hòa giảiChào hỏi qua cách bắt tayHầu hết mọi người đều bắt tay phải bởi đó là dấu hiệu cho sự hòa bình, tin tưởng lẫn nhau (tay phải là tay cầm vũ khí, hai người bắt tay phải chứng tỏ họ không mang vũ khí.Các nước Tây Phi thường sử dụng tay trái để bắt tay bởi họ cho rằng nó gần tim nhất.Chào hỏi qua cách bắt tayNgười có quyền lực cao hơn hoặc lớn tuổi hơn sẽ đưa tay ra bắt trước.Bắt tay rất quan trọng trong việc hình thành ấn tượng đầu tiên, bạn sẽ bị đánh giá thông qua việc bạn có bắt tay hay không hoặc qua cách bắt tay của bạn.Bắt tay ở mỗi nước, mỗi tôn giáo sẽ khác nhau.Đặc điểm chào hỏi qua cách bắt tayCái bắt tay còn được xem là nghệ thuật giao tiếp.Cách bắt tay, thời gian bắt taycho biết thái độ và cách cư xử của người đối diện, ngoài ra, nó còn thể hiện phần nào tính cách riêng và ấn tượng để lại của người đó nữa. Chào hỏi qua cách bắt tayHelen Keller, nhà văn Mỹ. Bà vừa bị điếc và bị mù, khi nói về cái bắt tay, bà nhận xét: “Có những bàn tay tôi từng tiếp xúc có cảm giác như khoảng cách giữa hai người như cách xa vạn dặm, nhưng cũng có cái bắt tay tràn đầy ánh sáng, lưu lại cho bạn một cảm giác cực kì ấm áp”.Chào hỏi qua cách bắt tayCách thức bắt tay Dùng một tay và chủ yếu dùng tay phải để bắt tay.Khi bắt tay, mắt nhìn thẳng vào mắt người đó (tránh nhìn vào mắt người đối diện nếu đó là Chủ tịch nước hay người đứng đầu cộng đồng tôn giáo).Bắt tay với tư thế bình đẳng, đứng thẳng người, hữu nghị và tôn trọng lẫn nhau. Chỉ nên siết nhẹ biểu hiện sự nồng ấm thân thiết.Bắt tay lần lượt từng người theo thứ tự đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao hơn. Khi ở vị trí xã hội thấp hơn, cần chờ đối tác chìa tay trước. Không cúi lưng hay cầm lấy cả hai tay của người đối diện khi bắt tay. Không tỏ thái độ khúm núm, cong gập người quá độ dù rằng đối tượng quan trọng đến mức nào.Không bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc nhiều lần, lắc lia lịa, bắt tay kèm theo cười nói oang oang, huênh hoang, toe toét, giơ cả hai tay.Không buông thõng hoặc thả lỏng tay hoặc biểu hiện sự hời hợt khi bắt tay.Cách thức bắt tayKhi đứng cách chừng 0.5 m hãy đưa tay ra bắt.Nếu ai đó giơ tay cho bạn bắt thì hãy đáp lại, dù đó là đàn ông hay phụ nữKhông nên thít quá chặt tay, nhưng cũng không nên lỏng quá.Chú ý bạn chỉ điều khiển bàn tay củamình chứ không phải của người đối diện.Cách thức bắt tayKIỂU BẮT TAY NÊN SỬ DỤNG1. Dự phòng để đảm bảo an toànLòng bàn tay của bạn áp sát, khoảng giữa ngón cái và ngón trỏ giao nhau, ngón tay cái mở rộng, hướng về người cần bắt tay, lòng bàn tay hướng vào bên trong thể hiện được sự khiêm nhường và trọng lễ tiết.KIỂU BẮT TAY NÊN SỬ DỤNG2. Phủ bàn tayKhi bắt tay, đưa bàn tay trái của mình phủ lên bàn tay của đối phương.Đây là sở thích của các chính trị gia (sử dụng khi đã biết rất rõ nhau).KIỂU BẮT TAY NÊN SỬ DỤNGKIỂU BẮT TAY NÊN TRÁNHCái bắt tay của nữ hoàngCon cá yếu đuốiTấn công.KIỂU BẮT TAY NÊN TRÁNHCái bắt tay của nữ hoàngCon cá yếu đuốiKIỂU BẮT TAY NÊN TRÁNHMột cái bắt tay yếu đuối, lỏng lẻo chỉ ra điểm yếu và sự thiếu tự tin của bạn.Tấn côngKIỂU BẮT TAY NÊN TRÁNH Ý NGHĨA Là hình thức chào hỏi điển hình.Chứa đựng nhiều thông điệp.Là sự khởi đầu một mối quan hệ, liên kết giữa con người với nhau.Là cách thể hiện sự bình đẳng nhưng đồng thời cũng thể hiện sự tôn trọng, thứ bậc.Giới thiệu và tự giới thiệuGiới thiệu ngắn gọnThứ bậc trong giao tiếpTự giới thiệuGiới thiệu ngắn gọnLà cung cấp những thông tin phục vụ cho mục đích giao tiếp trong một khoảng thời gian hạn chế. Thứ tự ưu tiên là chức danh trước, họ tên sau.1. Khi có nhiều người cần giới thiệu đang xếp hàng đợi, có thể chỉ cần nêu chức danh.2. Trong trường hợp có ít người và nhất là đang tiếp tại nhà, nhất thiết phải giới thiệu cả tên và chức vụ. HOW?Nếu phải lựa chọn giữa nêu chức danh và tên thì nêu chức danh tốt hơn, đặc biệt trong một hoạt động chính thức hoặc làm ănTừ nền văn hóa này sang nền văn hóa khác, họ tên một người, không phải theo cùng một thứ tự như nhau.NGÔI THỨNgười ít quan trọng phải được giới thiệu với người quan trọng hơn.Những người quá nổi tiếng thì không cần giới thiệu.Nên giới thiệu nam giới với phụ nữ, trừ trường hợp với người có chức sắc.Người giới thiệu và được giới thiệu đều cần bắt tay theo phép lịch sự. Nhưng thông thường, phụ nữ sẽ là người chủ động.Thứ bậc trong giao tiếpTỰ GIỚI THIỆULà cách nhanh nhất để thể hiện sự tự tin, bản lĩnh; giúp bạn nắm thế chủ động, mở rộng mối quan hệ và ghi dấu ấn với mọi người xung quanh.DANH THIẾPDanh thiếpDanh thiếplà gìTrao danhthiếpLưu ýTrước khi cố gắng đưa hoạt động tạo dựng quan hệ vào thực tiễn, bạn cần phải có danh thiếp. Một tấm danh thiếp đẹp là phương tiện để bạn trao đổi địa chỉ, thông tin liên lạc có tính chất lịch thiệp và để chắc chắn về việc giữ liên lạc giữa hai người. Danh thiếp chính là hình ảnh và “thương hiệu” của bạn, vì thế bạn nên dành thời gian chỉnh sửa sao cho nó thật ưa “nhìn”.DANH THIẾPDanh thiếp thể hiện phong cách giao tiếp lịch sựDanh thiếp có giá trị chứng nhận tư cách của chủ nhânDanh thiếp giúp nhớ họ tên, chức vụ,địa chỉ, cơ quan công tác, số điện thoại,...DANH THIẾPDanh thiếp phải thể hiện được thương hiệu.Trông phải dễ nhìn với thông tin được sắp xếp rõ ràng và dễ đọc.Quý danh, tên công ty, chức vụ và địa chỉ liên hệ phải được mở đầu và trình bày chi tiết.Danh thiếp phải được thiết kế phù hợp, không lộn xộn.Nếu là danh thiếp màu phải đảm bảo các màu sắc được phối chuẩn và hợp gu của bạn.Chất lượng của danh thiếp phải là loại tốt, bền.Những điều gì làm nên một tấm danh thiệp tuyệt vời?Song phương lần đầu – chủ gặp mặt trao trước.Đa phương, đồng cấp – có nhu cầu trao trước.Không đồng cấp – địa vị cao hơn chủ động trước.Với người nước ngoài – “nhập gia tùy tục”.Ai trước?Không đưa danh thiếp có chức vụ cho những người không quen.Dùng danh thiếp đúng cương vị.Danh thiếp phu nhân nhỏ hơn danh thiếp của chồng và được gửi kèm theo.Không dùng danh thiếp nhàu bẩn.CHÚ Ý TRAO DANH THIẾPTrao danh thiếp (Presenting a card)Nhận danh thiếp (Receiving a card)Giữ danh thiếp (Keeping cards)Nếu bạn đang phân vân giữa các công việc hoặc đang tìm kiếm việc làm, hãy tạo một danh thiếp đơn giản in địa chỉ liên lạc chi tiết cùng với số điện thoại di động. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn hơn là đưa một danh thiếp in địa chỉ công ty cũ. Hãy lọc những thông tin không còn thực tế ra khỏi tấm danh thiếp của bạn.DANH THIẾP a. Các yếu tố nhìn thấy b. Các yếu tố nghe thấy c. Hoạt động của cơ thể2. Tạo ấn tượng ban đầu Những ấn tượng ban đầu có tính quyết định đối với việc bạn có thành công hay không trong vai trò một người tạo dựng quan hệ. Các nhà tâm lý học xã hội cho rằng chúng ta đưa ra quyết định về người khác chỉ trong một vài phút đầu (nếu không nói là một vài giây đầu) sau khi gặp họ. Sau đó rất khó để thay đổi những niềm tin của chúng ta về họ.2. Tạo ấn tượng ban đầuCuốn sách được đánh giá thông qua tờ bìa Đánh giá một cuốn sách thông qua bìa của nó là một minh họa chuẩn mực cho những ấn tượng ban đầu. “Thành kiến” là một từ không mấy dễ chịu để miêu tả ấn tượng ban đầu. 2. Tạo ấn tượng ban đầuẤn tượng ban đầu chính là thời khắc chọn lựa, là cơ hội để đặt câu hỏi cho đánh giá của bạn và để tiếp cận các thời cơ2. Tạo ấn tượng ban đầuLàm sao để tạo ra một ấn tượng ban đầu tốt đẹp Ấn tượng ban đầu có thể chịu ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về cảm giác. Thông qua các giác quan tự nhiên dễ nhận thấy – cách người khác nhìn nhận chúng ta thông qua ánh mắt, giọng nói và cảm giác (sự đụng chạm). Điều này được tóm lược như sau:Các yếu tố nhìn thấy – bạn trông như thế nàoCác yếu tố nghe thấy – giọng nói của bạn như thế nàoCác yếu tố liên quan tới hoạt động cơ thể – cảm giác bạn tạo ra2. Tạo ấn tượng ban đầuCác yếu tố nhìn thấyTrang phụcBạn mặc trang phục có phù hợp với các sự kiện bạn tham gia hay không?Hãy làm cho bạn trông thật tuyệtĂn mặc chỉnh tề là rất cần thiết. Hãy chắc chắn rằng mọi thứ đều vừa vặn, gọn gàng, vẻ bên ngoài cũng như mùi cơ thể phải ở trạng thái tốt nhất. Mặc dù đó không phải là yếu tố có thể nhìn thấy, nhưng mùi hương dễ chịu cũng là một yếu tố cần thiết của sự chỉnh tề.2. Tạo ấn tượng ban đầuCác yếu tố nhìn thấyHãy cười!Thứ tốt nhất bạn có thể mang trên mình là một nụ cười. Những nụ cười thường cuốn hút người khác, vì nó mang đến thông điệp rằng bạn là một người thân thiện và dễ gần. Điều này tốt hơn rất nhiều so với việc bạn mặc tươm tất nhưng luôn tách biệt và không tỏ ra thân thiện.2. Tạo ấn tượng ban đầuCác yếu tố nghe thấySử dụng giọng nóiGiọng nói của bạn như thế nào cũng tạo một ấn tượng đáng chú ý trong cách người khác nhìn nhận về bạn. Hãy chú ý đến cách phát âm cùng với các chất giọng khác nhau. Một điều rất quan trọng là bạn không nên giả giọng của ai đó. 2. Tạo ấn tượng ban đầuNói rõ ràngCần hiểu biết về thanh điệu và giọng nóiSử dụng từ ngữ khôn ngoan 2. Tạo ấn tượng ban đầu3. Nghệ thuật trong đối thoại a. Khởi động b. Tiếp cận c. Duy trì d. Kết thúcKhởi độngNếu bạn đã đóng bộ chỉn chu, ước định những mục tiêu, cải thiện được cử chỉ điệu bộ của mình, thì hãy bắt đầu từng thứ một, và điều này nghĩa là bắt đầu các cuộc nói chuyện, thường là với những người lạ. Thực tế, không có cách thức khuôn mẫu đúng đắn nào để làm chuyện này. Điểm thiết yếu là bạn hãy làm nó! Để bắt đầu cuộc nói chuyện, mọi người thường không nói bất cứ điều gì hài hước, có ý nghĩa hay sâu sắc.Khảo sát trước một sự kiện nào đóNói điều gì đó tích cực và trung lậpHãy bắt đầu với điều gì đó giúp gắn kết hai người lại với nhauNếu bạn đang có mặt tại một bữa tiệc hay một buổi ăn tối, bạn có thể đặt câu hỏi cho một người khách khác: “Làm sao bạn biết điều đó?” hay “Bạn có biết bất kỳ ai khác tối nay không?” Nếu đó là một buổi hội thảo về công việc kinh doanh, bạn có thể nói: “Xin chào, hẳn là chúng ta chưa từng gặp nhau.Tôi tên là A và đây là lần đầu tôi tham gia hội thảo này. Năm ngoái bạn có đến tham gia chứ?” Hay bạn có thể nói tới một nhân tố nào đó trong chương trình hội thảo: “Trước kia bạn đã bao giờ nghe bài phát biểu của diễn giả đó chưa?” hay “Bạn nghĩ gì về người phát biểu sau cùng?” Hãy nhìn xung quanh và quan sát chi tiết về mọi thứ. Điều này có thể cho bạn cơ hội để giao tiếp với người khác.Khởi độngGiới thiệu bản thânQuên đi bản thânKhi bạn đã làm tất cả những gì có thể để chuẩn bị cho việc giao tiếp với ai đó và tạo được ấn tượngmà bạn muốn đem lại, thì điều tốt nhất bạn có thể làm đó là quên đi chính bản thân. “Hãy không nghĩđến bản thân nữa” và tập trung vào người bạn đang nói chuyện cùng, trong khi đó nên để ý đến nhu cầucủa những người xung quanh Khởi động Tiếp cận Làm thế nào để tiếp cận một nhóm ngườiCách thức để tiếp cận một nhóm người sẽ khác so với những tình huống tiếp cận một-đối-một   Thường thì những sự kiện tạo dựng quan hệ có tính chất trang trọng sẽ có một người đứng ra làm chủ hay đứng ra tổ chức. Nếu bạn muốn tham gia một nhóm người, hãy nhờ người tổ chức đó giới thiệu. cách này bạn sẽ để bản thân trở thành người tạo ra không khí thân thiện.Giữ cho câu chuyện được tiếp tụcGiữ cho câu chuyện được tiếp tụcKỹ năng để giữ cho câu chuyện được tiếp tục không nhất thiết phải kể một câu chuyện thú vị hoặc luôn tỏ ra hóm hỉnh dí dỏm mà bí quyết đó là lắng nghe cẩn thận và đưa ra những câu hỏi có suy nghĩ cẩn trọngDuy trìMười điểm sau đây đáng để ghi nhớ trong tâm trí.Lắng nghe những từ hay thông tin chính yếu và đặt ra những câu hỏi mở dựa trên thông tin đó một cách hợp lý.Có một ranh giới giữa việc đặt những câu hỏi thông thường với việc dò hỏiTập trung chú ý đến mục đích của bạn để có thể chia sẻ chúng trong cuộc nói chuyện. Hãy bắt đầu với những câu hỏi đóng. Nếu bạn đang ở trong một nhóm, hãy chắc rằng bạn có thực hiện việc tiếp xúc bằng mắt với tất cả mọi người và đừng cô lập bất kể một cá nhân cụ thể nàoMột lời khuyên khác để giữ cho cuộc trò chuyện luôn tươi mới đó là mời thêm người mới vào nhập cuôc. Tóm tắt và diễn giải để họ thấy được sự hiểu biết của bạnViệc diễn giải phải sử dụng những từ sát nghĩa với từ đã được ai đó sử dụng và lặp lại chúngNgười tạo dựng quan hệ cừ khôi cũng lắng nghe cẩn thận đối với những tình cảm hay cảm giác đằng sau những từ được nói ra và kiểm tra lại điều đó với người nóiHãy nhớ rằng người mà bạn đang nói chuyện cũng có những nhu cầu và sự mong muốn. Làm thế nào để kết thúc một cuộc trò chuyệnGiới thiệu họ với một người khácĐưa ra một lí do hợp lý để rời điKết thúcVí dụ: “Tôi thật sự xin lỗi, tôi rất thích thú với cuộc nói chuyện của chúng ta nhưng tôi cần kiểm tra xem liệu bạn của tôi đã đến đây hay chưa. Thật tuyệt khi được nói chuyện với anh và tôi mong anh sẽ thấy thích buổi tối hôm nay.” Hay: “Tôi thật sự xin lỗi nhưng tôi phải đi bây giờ bởi tôi cần nói chuyện với một người trước khi anh ấy ra về. Thật vui được nói chuyện với anh. Liệu tôi có thể giới thiệu anh với giám đốc kinh doanh của chúng tôi trước khi tôi đi được không?”