Bài giảng Lịch sử hình thành TQM

Trần Xuân Kiên Khoa Quản trị kinh doanh –TUEBA Email: dhktqtkd@gmail.com - trankien@tueba.edu.vn TQM TOTAL QUALITY MANAGERMENT 1 1- Lịch sử hình thành TQM 2- Khái niệm, đặc trưng và nguyên tắc của TQM 3- Các hoạt động và công cụ đặc trưng của TQM 4- Nguyên nhân gây nên sự thất bại trong quản lý chất lượng NỘI DUNG 2 §©y lµ c©u chuyÖn vÒ 4 ng•êi cã tªn lµ mäi ng•êi, ng•êi nµo ®ã, BÊt cø ng•êi nµo vµ kh«ng ng•êi nµo. Mét ngµy kia cã mét viÖc rÊt quan träng vµ ng•êi ta ®Ò nghÞ mäi ng•êi ®¶m nhiÖm. mäi ng•êi nghÜ r»ng ng•êi nµo ®ã sÏ lµm viÖc nµy. BÊt cø ng•êi nµo còng cã thÓ lµm ®•îc nh•ng kh«ng ng•êi nµo lµm. ng•êi nµo ®ã rÊt bùc m×nh vÒ chuyÖn nµy bëi v× ®©y lµ viÖc cña mäi ng•êi. Mäi ng•êi l¹i nghÜ r»ng bÊt cø ng•êi nµo còng lµm ®•îc nh•ng kh«ng ng•êi nµo hiÓu r»ng mäi ng•êi sÏ kh«ng lµm. KÕt côc lµ mäi ng•êi khiÓn tr¸ch ng•êi nµo ®ã khi kh«ng ng•êi nµo lµm ®iÒu mµ bÊt cø ng•êi nµo còng lµm ®•îc. 3 1. Giới thiệu về kiểm soát chất lượng Năm 1946, Quân đội Mỹ đã áp dụng Kiểm soát chất lƣợng vào ngành bƣu chính viễn thông Nhật Bản Năm 1949 Hiệp hội tiêu chuẩn Nhật bản (JSA) Hội khoa học & kỹ thuật Nhật bản (JUSE) tổ chức các khoá hội thảo chuyên đề về kiểm soát chất lƣợng. Ban hành luật pháp về tiêu chuẩn ngành đã đƣợc thiết lập và hệ thống thực hiện tiêu chuẩn quốc tế Nhật bản (JIS) Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã tới Nhật bản và hƣớng dẫn các phƣơng pháp lấy mẫu, các sơ đồ kiểm soát LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 4 2. Bắt đầu Quản lý chất lượng theo phong cách Nhật bản 1954, TiÕn sÜ Juran ®Õn th¨m NhËt b¶n Nhãm kiÓm so¸t chÊt l•îng (QCC) b¾t ®Çu ho¹t ®éng 7 c«ng cô QC ®•îc giíi thiÖu Qu¶n lý chÝnh s¸ch (qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch) Qu¶n lý theo chøc n¨ng chÐo LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 5 3. ThiÕt lËp qu¶n lý chÊt l•îng toµn diÖn TQM Năm 1970 sự mất giá của đồng đô la, sự khủng hoảng dầu...làm thay đổi mạnh mẽ nền kinh tế Quản lý chất lƣợng toàn diện chính thức đƣợc thiết lập trong giai đoạn này 4. Giai đoạn truyền bá và toàn cầu hóa TQM  Cuối năm 1970, TQM lan rộng tới ngành công cộng, ngành dịch vụ, kinh doanh khách sạn, kinh doanh ngân hàng, v.v...  Năm 1980, 7 công cụ mới đã đƣợc đƣa ra trong lĩnh vực kỹ thuật. Sự quốc tế hoá cũng đã đƣa lĩnh vực kỹ thuật này với phạm vi rộng lớn trong năm 1980. LÞCH Sö H×NH THµNH 6 1 – Khái niệm “Quản lý chất lƣợng là một phƣơng pháp quản lý đem lại lợi ích cho mọi ngƣời, trong mọi bƣớc, mọi cấp bậc, tất cả các công việc của tổ chức” – ISO 8402 “TQM là một phƣơng pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội” – TCVN 5814:1994 KHÁI NIỆM 7 1 – Khái niệm TQM = QM + x QM = QA + QC + QP + QI KHÁI NIỆM 8 1 – Khái niệm Qu¶n lý chÊt l•îng (QM)  C¸c ho¹t ®éng x¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l•îng ChÝnh s¸ch chÊt l•îng (QP)  §Þnh h•íng chÊt l•îng cña tæ chøc ®•îc ban hµnh bëi l·nh ®¹o KiÓm so¸t chÊt l•îng (QC)  C¸c kü thuËt vµ hµnh ®éng ®•îc thùc hiÖn ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu chÊt l•îng §¶m b¶o chÊt l•îng (QA)  C¸c hµnh ®éng ®Ó ®¶m b¶o r»ng thùc thÓ (®èi t•îng) tho¶ m·n c¸c yªu cÇu ®· ®•a ra vÒ chÊt l•îng C¶i tiÕn chÊt l•îng (QI)  C¸c ho¹t ®éng n©ng cao hiÖu qu¶ cña c¸c qu¸ tr×nh vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c KHÁI NIỆM 9 2 - Đặc trưng của TQM 1) ChÊt l•îng ®•îc t¹o nªn bëi sù tham gia cña tÊt c¶ mäi ng•êi 2) Chó ý ®Õn mèi quan hÖ víi c¸c lîi Ých x· héi: tÊt c¶ mäi ng•êi ®Òu cã lîi 3) Chó ý ®Õn gi¸o dôc vµ ®µo t¹o: ChÊt l•îng b¾t ®Çu b»ng ®µo t¹o vµ kÕt thóc còng b»ng ®µo t¹o 4) Dùa trªn chÕ ®é tù qu¶n (self- control) - chÊt l•îng kh«ng ®•îc t¹o nªn bëi sù kiÓm tra mµ bëi sù tù gi¸c 5) Chó ý ®Õn viÖc sö dông c¸c d÷ liÖu qu¶n lý dùa trªn sù kiªn (management by fact) KHÁI NIỆM 10 2 - Đặc trưng của TQM 6.) Qu¶n lý vµ triÓn khai chÝnh s¸ch: x©y dùng vµ triÓn khai hÖ thèng chÝnh s¸ch trªn toµn c«ng ty 7.) Ho¹t ®éng nhãm chÊt l•îng: thóc ®Èy ý thøc tù qu¶n vµ hîp t¸c cña ng•êi lao ®éng 8.) Chia sÎ kinh nghiÖm vµ ý t•ëng: khuyÕn khÝch c¸c ý t•ëng s¸ng t¹o vµ c¶i tiÕn 9.) Xem xÐt cña l·nh ®¹o vµ ®¸nh gi¸ néi bé: ®¶m b¶o hÖ thèng chÊt l•îng ho¹t ®éng th«ng suèt vµ thùc hiÖn chÝnh s¸ch vµ kÕ ho¹ch chÊt l•îng 10.) Sö dông c¸c ph•¬ng ph¸p thèng kª : thu thËp vµ ph©n tÝch d÷ liÖu vÒ s¶n phÈm vµ qu¸ tr×nh KHÁI NIỆM 11 3 – Nguyên tắc của TQM Thỏa mãn yêu cầu khách hàng Liên tục cải tiến chất lượng (P-D-C-A) KHÁI NIỆM Thùc hiÖn LËp kÕ ho¹ch KiÓm tra Chu tr×nh c¶i tiÕn P-D-C-A HÀNH ĐỘNG 12 3 – Nguyên tắc của TQM Chu trình cải tiến (P-D-C-A) P: Plan - Kế hoạch D: Do - Thực hiện C: Check - Kiểm tra A: Action - Hoạt động KHÁI NIỆM 13 3 – Nguyên tắc của TQM Chu trình cải tiến (P-D-C-A) P: Plan - Kế hoạch Hoạch định chất lƣợng là hoạt động xác định mục tiêu và các phƣơng tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lƣợng sản phẩm Nội dung:  Xác lập mục tiêu và chính sách  Xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm Phát triển đặc điểm sản phẩm Chuyển giao kết quả hoạch định KHÁI NIỆM 14 3 – Nguyên tắc của TQM Chu trình cải tiến (P-D-C-A) D: Do - Thực hiện là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phƣơng tiện, phƣơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đã đặt ra Mục đích: + Đảm bảo mọi ngƣời có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch + Nhiệm vụ kế hoạch chất lƣợng cụ thể cần thiết phải thực hiện. + Đào tạo và giáo dục kiến thức và kinh nghiệm thực hiện kế hoạch. + Cung cấp các nguồn lực để kiểm soát chất lƣợng. KHÁI NIỆM 15 3 – Nguyên tắc của TQM Chu trình cải tiến (P-D-C-A) C: Check - Kiểm tra Kiểm tra chất lƣợng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá sản phẩm và dịch vụ đƣợc tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích: Tập trung vào phát hiện sản phẩm sai hỏng, loại cái xấu ra khỏi cái tốt tức là phát hiện những trục trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình tìm kiếm nguyên nhân để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời KHÁI NIỆM 16 3 – Nguyên tắc của TQM Chu trình cải tiến (P-D-C-A) A: Action – Hành động là hoạt động đƣa chất lƣợng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lƣợng đạt đƣợc, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn. KHÁI NIỆM 17 KAIZEN QCC 5S Kü thuËt thèng kª (SPC) CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 18 KAIZEN Là hoạt động cải tiến liên tục được thực hiện một cách có hệ thống và khoa học nhằm nâng cao năng suất hoạt động của doanh nghiệp trong đó có sự tham gia của tất cả mọi thành viên tổ chức CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 19 KAIZEN T¹i sao ph¶i c¶i tiÕn ? 1. C¶i tiÕn nh»m lµm cho c¸c c«ng nghÖ míi thÝch øng víi ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt hiÖn t¹i 2. C¶i tiÕn c«ng nghÖ míi t¹o ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt míi 3. C¶i tiÕn ®Ó ®èi mÆt víi nh÷ng thay ®æi trong ®iÒu kiÖn kinh doanh 4. C¶i tiÕn ®Ó tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ lo¹i trõ c¸c l·ng phÝ 5. C¶i tiÕn cã thÓ ®•îc thùc hiÖn ngay lËp tøc vµ ®¹t hiÖu qu¶ lín. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 20 KAIZEN Môc tiªu cña KAIZEN lµ g× ? Lo¹i trõ: MURI - Sự bất hợp lý MURA - Sự không ổn định MUDA - Sự lãng phí CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 21 KAIZEN 1. MURI ( Sù bÊt hîp lý) VÝ dô; nÕu mét m¸y ®•îc vËn hµnh víi tèc ®é cao h¬n nh÷ng chiÕc b×nh th•êng, nã cã thÓ t¹o ra nhiÒu s¶n phÈm, nh•ng còng trong cïng mét thêi ®iÓm, nã còng t¹o ra rÊt nhiÒu sai lçi vµ cã thÓ nã lµ nguyªn nh©n g©y nªn sù háng hãc ë m¸y. Do vËy, khi cã c¸c hµnh ®éng kh«ng hîp lý trong s¶n xuÊt sÏ g©y ra c¸c kÕt qu¶ bÊt th•êng, sau ®ã l¹i thùc hiÖn hµnh ®éng kh¸c ®Ó kh«i phôc l¹i kÕt qu¶ bÊt th•êng ®ã. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 22 KAIZEN 2. MURA (Sù kh«ng æn ®Þnh) Chóng ta ph¶i tr¸nh viÖc x¶y ra viÖc "Kh«ng æn ®Þnh" trong s¶n xuÊt t¹i c«ng ty VÝ dô; M¸y mãc ch¹y víi tèc ®é kh«ng æn ®Þnh, hay c«ng nh©n lµm viÖc qu¸ søc trong thêi gian dµi sÏ dÉn ®Õn nhiÒu sai lçi lµm s¶n xuÊt mÊt æn ®Þnh. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 23  KAIZEN 3. MUDA ( Sù l·ng phÝ) CÇn ph¶i lo¹i trõ c¸c l·ng phÝ trong s¶n xuÊt t¹i c«ng ty. C¸c l·ng phÝ ph¶i lo¹i trõ 1. L·ng phÝ nguyªn vËt liÖu 2. L·ng phÝ n¨ng l•îng 3. L·ng phÝ vÒ thêi gian ®èi víi m¸y mãc 4. L·ng phÝ vÒ thêi gian ®èi víi c«ng nh©n 5. L·ng phÝ kh«ng gian CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 24  5S CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM Lµ ho¹t ®éng c¬ së cho mäi c¶i tiÕn h•íng vµo viÖc lo¹i trõ c¸c l·ng phÝ, bÊt hîp lý t¹i n¬i lµm viÖc thùc hiÖn t¹i tÊt c¶ c¸c khu vùc lµm viÖc Seiri Seiton Shitsuke Seiketsu Seiso 25  5S CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM SEIRI: Lo¹i bá nh÷ng vËt dông kh«ng cÇn thiÕt (Sµng läc - Ph©n lo¹i c¸c vËt dông kh«ng cÇn thiÕt ra vµ lo¹i bá chóng) SEITON: §Ó ®óng thø tù (S¾p xÕp - §Ó c¸c vËt dông theo ®óng thø tù ®Ó khi cÇn cã thÓ sö dông ®•îc ngay lËp tøc) SEISO: Lµm s¹ch (S¹ch sÏ : Lu«n lu«n gi÷ c¸c vËt dông trong ®iÒu kiÖn s¹ch sÏ ®Ó dÔ rµng kiÓm tra) SEIKETSU: Qu¶n lý néi vi ( S¨n sãc - Gi÷ n¬i lµm viÖc lu«n s¹ch sÏ vµ thuËn tiÖn cïng víi sù ng¨n n¾p cña tõng c¸ nh©n) SHITSUKE: LËp thµnh nguyªn t¾c ( S½n sµng - §µo t¹o vµ h•íng dÉn cho mäi ng•êi vÒ qui ®Þnh n¬i lµm viÖc vµ hµnh ®éng kh¾c phôc vµ ®Ó mäi ng•êi tu©n thñ theo) 26  5S CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 27 SEIRI: Lo¹i bá nh÷ng vËt dông kh«ng cÇn thiÕt Sµng läc - Ph©n lo¹i c¸c vËt dông kh«ng cÇn thiÕt ra vµ lo¹i bá chóng Xác định “đúng số lượng” đối với những thứ cần thiết 28 SEITON: §Ó ®óng thø tù S¾p xÕp - §Ó c¸c vËt dông theo ®óng thø tù ®Ó khi cÇn cã thÓ sö dông ®•îc ngay lËp tøc.  5S CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM - Có đánh số ký hiệu để dễ tìm, dễ thấy. - Sắp xếp đúng vật, đúng chỗ. - Sắp xếp các vị trí dụng cụ, máy móc, công nhân… sao cho tiến trình làm việc trôi chảy. 29 SEISO: Lµm s¹ch (S¹ch sÏ : Lu«n lu«n gi÷ c¸c vËt dông trong ®iÒu kiÖn s¹ch sÏ ®Ó dÔ rµng kiÓm tra)  5S CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM  Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ luôn sạch sẽ.  Hạn chế NGUỒN gây dơ bẩn, bừa bãi  Lau chùi có “Ý THỨC” 30  5S CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM SEIKETSU: Qu¶n lý néi vi S¨n sãc - Gi÷ n¬i lµm viÖc lu«n s¹ch sÏ vµ thuËn tiÖn cïng víi sù ng¨n n¾p cña tõng c¸ nh©n  Nguyên tắc 3 Không: Không có vật vô dụng. Không bừa bãi. Không dơ bẩn. 31  5S CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM SHITSUKE: LËp thµnh nguyªn t¾c S½n sµng - §µo t¹o vµ h•íng dÉn cho mäi ng•êi vÒ qui ®Þnh n¬i lµm viÖc vµ hµnh ®éng kh¾c phôc vµ ®Ó mäi ng•êi tu©n thñ theo  5S Thực hiện CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM C¸c môc tiªu cña c«ng ty ChÊt l•îng ChÝ phÝ Giao hµng An toµn Tinh thÇn M«i tr•êng Môc tiªu cña 5S Kh«ng cã khuyÕt tËt Kh«ng l·ng phÝ Kh«ng lo bÞ trÔ, muén Kh«ng tai n¹n Kh«ng bÞ xuèng cÊp Kh«ng « nhiÔm 32  5S Trước khi thực hiện 5S CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 33  5S Sau khi thực hiện S1 – Sàng lọc CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 34  5S Sau khi thực hiện S2 – Sắp xếp CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM Vẽ vạch vàng cho các vị trí quy định 35  5S Sau khi thực hiện S3 – Sạch sẽ CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 36  5S Sau khi thực hiện S4 – SĂN SÓC CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 37  5S Sau khi thực hiện S5 – SẴN SÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG CỤ ĐẶC TRƯNG CỦA TQM 38 39 VD1: PHỤ TÙNG THAY THẾ TRƢỚC SAU Vạch vàng cho thấy vị trí của xe chứa Màu cho thấy cái nào cho sản phẩm nào 40 VD 2: NƠI ĐỂ DỤNG CỤ Các dụng cụ này để tại nơi chúng cần được sử dụng Vạch trên nền cho thấy vị trí quy định 41 VD3: ĐÁNH DẤU TRÊN SÀN NHÀ Chỉ nơi chứa phế phẩm xử lý, vật liệu bao bì Chỉ vị trí kiểm tra và lối đi 42 VD4: KHO PHỤ TÙNG Bảng ghi có: ª Hình món đồ ª Tên ª Mã số ª Số lƣợng TRƢỚC 5S SAU 5S Xem thử có bao nhiêu thứ không cần thiết đã dọn đi ! 43 VD5: TỦ DỤNG CỤ Ê, Ê, cái này lộn chỗ rồi ! Bảng tên của ngƣời lấy món đồ này Ai lấy món này? 44 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VCS 45 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VCS 46 47 48 49 VCS SOME EXAMPLES LOW AIR PRESSUREGEAR BOX OIL LEVEL FLOW DIRECTION VALVE OPENING VALVE OPENING MATCH MARK 50 VISUAL CONTROL - SOME EXAMPLES -LEVEL CONTROL : LEVEL INDICATORS 51 VISUAL CONTROL - SOME EXAMPLES LUBRICATION CONTROL : COLOUR CODING FOR LUBRICANTS GEAR BOX - HASSIA BEFORE AFTER I/ L·nh ®¹o L·nh ®¹o kh«ng hiÓu ®•îc vai trß cña m×nh L·nh ®¹o kh«ng tham dù vµo c¸c ho¹t ®éng QC L·nh ®¹o kh«ng gi¶i thÝch râ rµng vÒ môc ®Ých cña TQM ChÝnh s¸ch chÊt l•îng kh«ng ®•îc thiÕt lËp, hay kh«ng ®•îc gi¶i thÝch râ rµng L·nh ®¹o kh«ng s½n sµng thùc hiÖn NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN SỰ THẤT BẠI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 52 II/ L·nh ®¹o vµ nh©n viªn o L·nh ®¹o kh«ng biÕt ®•îc quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña m×nh trong viÖc thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l•îng o Ban ®iÒu phèi ch©m chäc ®èi víi c¸c vÊn ®Ò lín x¶y ra t¹i ph©n x•ëng o Ban ®iÒu phèi kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng lo¹i trõ c¸c vËt c¶n gi÷a c¸c bé phËn, phßng ban NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN SỰ THẤT BẠI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 53 III/ C¸c ho¹t ®éng chÊt l•îng  C¸c ho¹t ®éng QC kh«ng dùa vµo chÊt l•îng s¶n phÈm (dÞch vô)  Chu tr×nh PDCA kh«ng ®•îc thùc hiÖn hoµn toµn do thiÕu mét ch•¬ng tr×nh xóc tiÕn QM  C¸c kü thuËt QM kh«ng ¸p dông ®•îc so thiÕu nç lùc  QM kh«ng dùa trªn c¸c d÷ liÖu ph¶n ¸nh thùc tÕ  C¸c bé phËn kh¸c nhau cã c¸ch hiÓu kh¸c nhau  ChØ cã ho¹t ®éng cña c¸c nhãm nhá  C¸c ho¹t ®éng QM bÞ giíi h¹n, kh«ng cã sù hîp t¸c gi÷a c¸c bé phËn NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN SỰ THẤT BẠI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 54 §©y lµ c©u chuyÖn vÒ 4 ng•êi cã tªn lµ mäi ng•êi, ng•êi nµo ®ã, BÊt cø ng•êi nµo vµ kh«ng ng•êi nµo. Mét ngµy kia cã mét viÖc rÊt quan träng vµ ng•êi ta ®Ò nghÞ mäi ng•êi ®¶m nhiÖm. mäi ng•êi nghÜ r»ng ng•êi nµo ®ã sÏ lµm viÖc nµy. BÊt cø ng•êi nµo còng cã thÓ lµm ®•îc nh•ng kh«ng ng•êi nµo lµm. ng•êi nµo ®ã rÊt bùc m×nh vÒ chuyÖn nµy bëi v× ®©y lµ viÖc cña mäi ng•êi. Mäi ng•êi l¹i nghÜ r»ng bÊt cø ng•êi nµo còng lµm ®•îc nh•ng kh«ng ng•êi nµo hiÓu r»ng mäi ng•êi sÏ kh«ng lµm. KÕt côc lµ mäi ng•êi khiÓn tr¸ch ng•êi nµo ®ã khi kh«ng ng•êi nµo lµm ®iÒu mµ bÊt cø ng•êi nµo còng lµm ®•îc. 55 56