Bài giảng Kỹ năng viết

* KỸ NĂNG VIẾT NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT Trình tự của thông tin trình bày. Từ ngữ sử dụng. Sự chính xác của văn phạm. Ðối tượng nguời đọc. Hình thức trình bày. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết. - Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác. VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…) * Văn bản 1. Người gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ? BÀI TẬP THỰC HÀNH Anh Chiến là kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng marketing một bức thư có nội dung như sau : Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này. * Văn bản 2 Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 9 năm 2005. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp. Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay. * Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, đặt hàng, tín dụng…) Viết thư báo tin không vui.( từ chối khiếu nại, đặt hàng, tín dụng…) Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và đòi nợ…) Viết các loại thư đặc biệt. (thư giới thiệu, chúc mừng , cảm ơn, chia buồn…) * KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG 1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác. - Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm. - Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác. - Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ. - Quan sát qui trình sản xuất. - Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? - Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì? - Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì? Tìm hiểu người đọc thư - Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ? - Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng. * 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. NỘI DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm. - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm. - Giá cả được đề cập. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Phần đính kèm (nếu có). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề. - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP - Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng… 2.3. VĂN PHONG Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc. * THỰC HÀNH Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà” THỰC HÀNH Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. * THỰC HÀNH 1- Giới thiệu về một sản phẩm 2- Đề xuất các biện pháp hoàn thiện sản phẩm. 3- Đề xuất các biện pháp marketing cho sản phẩm. CÁC SẢN PHẨM: Bưởi năm roi Vải thiều Lục Ngạn Sữa tắm Vina giày Áo thun Thành Công Bánh Kinh Đô Thực phẩm Vissan Cá Basa * KĨ NĂNG GIỚI THIỆU SP 1. Bước chuẩn bị Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác. - Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm. - Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác. - Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ. - Quan sát qui trình sản xuất. - Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? - Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì? - Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì? Tìm hiểu người KH - Thông tin được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ? - Bạn muốn gì ở khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng… * 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. NỘI DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm. - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm. - Giá cả được đề cập. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Phần đính kèm (nếu có). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề. - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá. - Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng… 2.3. VĂN PHONG Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc. * THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với các truờng hợp sau. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng. Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới. Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn đề nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty. Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ càng tốt. Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực cấm của cơ quan. * KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe * * * BÀI TẬP : Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau: 1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới. 2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A 3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố. 4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11. 5. Chủ đề tự chọn. * NGƯỜI NÓI (diễn giả) 1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần diễn thuyết đầu tiên. Một số biện pháp khắc phục: - Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện. - Gỉam lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân. - Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác nhau. I. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN TRUỚC CÔNG CHÚNG * - Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều =>nói không run. - Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay). - Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa phương…. 2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ tin tưởng. 3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau - 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu - 2 người ngồi hai biên - 1 người ngồi trung tâm - 2 người ngồi hai góc cuối Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm. * 4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều. 5. Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều. 6. Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề. 7. Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng. Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói. 8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài. 9. Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hòan cảnh. 10. Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra hứng thú với buổi nói chuyện * 2. TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE. Cần quan tâm một số vấn đề: Số lượng người nghe. Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi tác… => phán đoán mức độ tinh tế Thái độ họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc. Không gian buổi nói chuyện. Khoảng cách xa, gần giữa người nói và người nghe. Môi trường nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu. Môi trường thoáng, lớn, ngoài trời nói ngắn gọn. * Buổi nói chuyện vào những thời điểm thích hợp trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất. Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn. Người đánh giá bài nói chuyện chính là người nghe. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này. Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt. * Gặp câu hỏi không trả lời được, cách GQ: 1. Hỏi nguợc lại : “Theo bạn, trong tình huống đó bạn có thể xử lý như thế nào ?” 2. Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thế nào trong tình huống đó?” 3. Chia nhóm thảo luận 4. Hẹn trả lời riêng cho nguời hỏi khi giải lao hoặc cuối giờ 5 Nếu bạn thực sự không trả lời duợc, bạn nên hẹn một dịp khác trả lời, Không nên tìm cách né tránh, đánh lừa. * I. CÁC KIỂU PHỎNG VẤN Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại). Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp trên và cấp dưới trao đổi với nhau… Các kiểu phỏng vấn có thể chia: PV để thu thập thông tin. PV xin việc làm. PV nhân viên. PV bán hàng hay thuyết phục. KỸ NĂNG PHỎNG VẤN VÀ TRẢ LỜI PV * PHỎNG VẤN ĐỂ BÁN HÀNG HAY ĐỂ THUYẾT PHỤC - Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục: chấp nhận, thay đổi và bác bỏ các lập luận, lí lẽ của người khác qua trao đổi. Nếu thuyết phục chiến thắng đồng nghĩa với việc bán được hàng. Một số điểm cần lưu ý: - Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất bình trong ý kiến của người đối diện. - Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm bớt mức độ gay gắt hơn, khi đó đối tác có thể phân tích lại lời phát biểu của KH. - Sử dụng các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mang tính xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn đạt. - Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh, không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình. Khi thua cũng không nên quá cay cú, nên thua với thái độ hòa nhã. * CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT 1. ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ? - Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ? - Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ? - Ăn mặc phù hợp buổi phỏng vấn. - Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân. - Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi … Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi) - Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn , thái độ tôn trọng nhau. - Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ . - Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi, lắng nghe, giải thích của cả hai phía. * Đánh giá cuộc phỏng vấn Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất. Các giải pháp hành động: Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông cảm với nhau. 2. NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN. Cũng có bốn bước tương tự như trên: Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân. - Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn. - Ăn mặc phù hợp. Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, Biết cách trả lời hoặc đặt câu hỏi. Đánh giá cuộc phỏng vấn Các giải pháp hành động. * CÁC CÂU HỎI CỦA NHÀ TUYỂN DỤNG 1. Hãy kể về bản thân mình. 2. Vì sao anh chị lại xin làm công việc này? 3. Anh chị đã biết gì về công ty? 4. Vì sao chúng tôi nên tuyển anh chị làm công việc này? 5. Những uư điểm của anh chị là gì? 6. Nhuợc điểm lớn nhất của anh chị là gì? 7. Anh chị mô tả về bản thân như thế nào? 8. Anh chị có mối quan tâm nào khác ngoài công việc? 9. Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ? 10. Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong 1/3/ 5 năm tới ? 11. Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì? 12. Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ? * CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC . 1. Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở công ty này? Có những kênh giao tiếp nào giữa những nguời tập sự và những nguời giám sát họ ? 3. Xin hãy cho biết một số việc thuờng làm trong thời gian đầu? 4. Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý của công ty ? Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển trong tương lai. 6. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho đào tạo, bồi dưỡng nhân viên mới. Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn nguời đã PV. Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào. * THỰC HÀNH Phỏng vấn TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ. Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu trả lời cho một buổi PV tuyển dụng nhân sự. - Một nhóm đóng vai nhà tuyển dụng. - Một nhóm đóng vai người ứng viên (người xin việc.) * THẢO LUẬN : Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh ngày nay * Những phẩm chất, năng lực của nhân viên kinh doanh ngày nay 1. Sáng tạo, năng động. 2. Gắn bó với nhóm làm việc 3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi 4. Có khả năng làm việc duới áp lực cao 5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng. 6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính truớc và dám chấp nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm) 7. Thích nghi với đa văn hoá và biết nhiều ngôn ngữ 8. Khả năng giao tiếp tốt. 9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH 10. Hiểu biết chiến luợc kinh doanh. 11. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp. * CHÂN DUNG NGƯỜI KINH DOANH CHUYÊN NGHIỆP 1. Ấn tượng đầu tiên: ngôn ngữ, phong cách, bắt tay, trang phục, đúng giờ. 2. Kiến thức sâu, rộng 3. Khả năng thích ứng 4. Tính nhạy cảm 5. Sự nhiệt tình 6. Lòng tự trọng 7. Óc khôi hài 8. Tính sáng tạo 9. Dám mạo hiểm 10. Biết tạo dựng mối quan hệ * NHỮNG ĐIỀN CẦN TRÁNH Trễ hẹn Nói quá nhiều và thường xuyên ngắt lời khách hàng Không chuẩn bị kỹ mọi thứ cần thiết khi gặp khách hàng 4. Đưa lời khuyên hoặc tư vấn khi chưa hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng 5. Qúa tự nhiên tại văn phòng của KH 6. Sáo ngữ hoặc ngôn ngữ không phù hợp 7. Trang phục lôi thôi, nhếch nhác 8. Không tìm hiểu kỹ về Cty hoặc các vấn đề, nhu cầu của KH trước khi gặp 9. Thái độ tiêu cực 10. Thiếu tôn trọng nhân viên lễ tân, thư ký, tạp vụ tại Cty của KH. * GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI * 1. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? 2. TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm được gì vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được). Bạn sẽ giải quyết như thế nào ? 3. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI. Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ? * TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. (KH báo lại cho GĐ biết) Đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải quyết. Là nhân viên A bạn giải quyết như thế nào ? * - Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà.Bieát khi naøo neân ruùt lui. - Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi. - Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø haønh ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp khi seáp giao nhieäm vuï quan troïng. - Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi. - Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. khoâng neân uû ruõ, thaát voïng... - Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. 1. VÔÙI CAÁP TREÂN * TÌNH HUỐNG 2 Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình . Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ? TÌNH HUỐNG 1 Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ? * TÌNH HUỐNG: Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi. Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - Sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (Độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác …. Công dụng chống nóng, Sau khi sơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 -15 oC tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này. Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lòng về anh? * TÌNH HUỐNG Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ? TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm được gì vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được). Bạn sẽ giải quyết như thế nào ? * - Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng keânh kieäu - Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp. - Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình. Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng nghieäp. - Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau. Hãy tìm biện pháp giải quyết. - Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå. - Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp. - Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu chuyeän traø nöôùc” 2. VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP * TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI. Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ? TÌNH HUỐNG Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không thích và tỏ ra khó chịu với anh . Là thủ trưởng bạn nói gì với anh Dũng ? * - Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi. - Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai. ( hieäu öùng Pygmalion) - Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng laïi . - Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình. - Thöøa nhaän mình sai (neáu coù) - Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo) - Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. - Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï. - Thænh thoaûng neân noùi ñuøa 3. VÔÙI CAÁP DÖÔÙI * 4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG - Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ các chức danh (nếu có) - Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc. - Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu - Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác) -Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười … để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. - Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị , dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách. - Khiêm tốn, tôn trọng khách - Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay... * TÌNH HUỐNG: Khách hàng mua tivi màn hình siêu mỏng loại lớn với khuyến mại tặng lò vi sóng. Khách đã trả tiền xong và lấy ti vi. Tuy nhiên lò vi sóng lại vừa hết. Công ty thay thế bằng máy hút bụi có giá trị tiền như nhau nhưng khách hàng giận dữ cho rằng công ty “treo đầu dê, bán thịt chó”, lừa bịp và không đồng ý nhận. Bạn xử lý việc này như thế nào? * NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN. 1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác. 2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào . Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói. 3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng TÌNH HUỐNG: Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ? * => Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách nhiệm trong công ty của KH. 4. Hãy phác thảo một kế họach hành động. Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến bộ. - Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải chịu trách nhiệm. - Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH. 5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt) Tầm thường hóa biến cố, sự việc. Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH. Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai. * GIAO TIẾP VỚI ĐẠI LÝ- KHÁCH HÀNG 1.Hãy đối xử với họ như đối xử với thủ trưởng của mình. Hãy lắng nghe họ nói và ghi những chi tiết quan trọng. 2. Hãy điện thọai trả lời ngay và giao hàng đúng thời gian đã hứa. Giữ uy tín với ĐL – KH. 3. Hãy chia sẻ cùng những thay đổi trong ngành kinh doanh của KH : xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức… Cố gắng làm việc dưới góc độ “Chúng ta” Khi chưa hiểu hãy hỏi rõ KH và để cho họ trả lời càng chi tiết càng tốt * 6. Hãy thăm nơi làm việc của KH, thỉnh thỏang mời họ đi ăn cơm chung , thiết lập mối quan hệ con người 7. Chia sẻ những vấn đề thân mật, không liên quan đến công việc như sở thích, gia đình…. 8. Yêu cầu được gặp Giám đốc/ người có trách nhiệm trong công ty của đại lý (nhanh chóng thôi) trao cho họ một cái tên, danh thiếp, một tính cách, một gương mặt để gây ấn tượng về công ty của bạn trong số các đối tác khác của họ. 9. Hãy mỉm cười. Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnh lùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng. Hãy bày tỏ niềm vui sướng với công việc mình làm để kiếm sống. Đó là sự giao tiếp tốt nhất cho bạn. * * THỰC HÀNH Ông Hùng có chiếc xe đang đỗ trên đường (nơi được phép đỗ) bị xe tải đâm vào hư hỏng hoàn toàn. Xe của ông có mua bảo hiểm tai nạn với mức phí cao nhất (bồi thường 100% giá trị của xe tại thời điểm xảy ra tai nạn). Bây giờ ông Hùng cần phải thương lượng với nhân viên bảo hiểm để đưa ra số tiền bảo hiểm phù hợp. NVBH – Cty BH bồi thường 105.000.000đ Ông Hùng - để mua 1 xe tương tự phải 145.000.000đ NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng này. Nếu thương lượng không được phải đưa ra toà án kinh tế xét xử * MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT CHIẾN LƯỢC SING TRANH ĐUA CHIẾN LƯỢC THƯƠNG LƯỢNG CHIẾN LƯỢC NÉ TRÁNH CHIẾN LƯỢC THỎA HIỆP CHIẾN LƯỢC CÔNG TÁC * I. KHÁI NIỆM + Josepph Bumer : Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đạt được thoả thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để GQ những VĐ ngăn cách đó. + Roger Fisher và William Ury : Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. => Đàm phán là quá trình giao tiếp giũa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những VĐ khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng * II. BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN Đàm phán là một khoa học Phân tích, GQVĐ (tư duy) NCứu các qui luật, qui tắc, xử lí thông tin đưa chiến lược, sách lược đàm phán. Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp,TLH, KTế học, luật, kế toán tài chính, marketing… 2. Đàm phán là một nghệ thuật. Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng Giao Tiếp như KN lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời… Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau. * 3. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến 4. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập : đó là “hợp tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi 5. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào : Tiêu chuẩn mục tiêu : Có đạt được mục tiêu như dự định không ? Tiêu chuẩn giá thành : Có đạt được chi phí thấp nhất không ? ( lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời gian…) Tiêu chuẩn quan hệ : mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu dài hay không ? * III. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN * * III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI 1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán 2. Kỹ năng đặt câu hỏi 3. Kỹ năng trả lời câu hỏi 4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán thương mại. 5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán. 6. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu. 7. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán. 8. Kỹ thuật kết thúc đàm phán. * Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán TL. Thuyết phụcc là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN. Tạo BKKTL cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích mình => đối tác mới chịu NGHE mình. Muốn ĐT HIỂU và thuyết phục họ, bạn dùng ngôn ngữ phải ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết. Chú ý ngữ điệu, dùng cả phi ngôn ngữ, nên sử dụng ngôn từ của đối tác để trình bày. Muốn thuyết phục cần có số liệu, dẫn chứng, hình ảnh…Nếu có ý kiến bên thứ 3, các chuyên gia, nhà KH (có thể của bên đối tác)… sức thuyết phục sẽ cao hơn VD: Cty của bạn muốn trở thành nhà phân phối độc quyền một mặt hàng (mỹ phẩm, điện máy…) cho một nhà cung cấp , SX nào đó. Bạn phải chứng minh đuợc điều gì để thuyết phục đối tác ? * Bạn phải chứng minh đuợc năng lực, thế mạnh của Cty như : Khả năng tài chính Khả năng quản lí Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Phương án kinh doanh khả thi. Có hướng phát triển tốt trong tương lai… Để đối tác CHẤP NHẬN cần phân tích tính hợp lý của P. A mang lợi ích cho cả 2 bên. Có thể đề cập cả điểm yếu. Không nên hù doạ, công kích hay phản ứng gay gắt. Dùng PP giải thích lại VĐ để giảm bớt sự bất đồng . * THỰC HÀNH Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá thêm 300đ/tờ, từ 2.700đ giá chính thức của tòa soạn lên 3.000đ để có thêm lợi nhuận và trang trải chi phí (trong khi giá của các loại báo và các đại lý khác đều 2.700đ). NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng. * Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán. Khi ta nhượng bộ phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ có giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương đương từ phía đối tác. Khi đối tác nhượng bộ ta, họ đòi nhận lại cái gì ? Khi chấp nhận nhượng bộ bạn cần cho đối tác thấy đó là thành ý muốn hợp tác với họ, không phải do sợ, do yếu thế. Không nên đơn phương nhượng bộ liên tục. Cần quan tâm liệu những nhượng bộ đưa ra có được thực hiện nghiêm chỉnh hay không ? * Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu. Nên đặt MT có tính co giãn, có thể thay đổi trong những tình huống nhất định. Có 3 cách : MT cao nhất, MT trung gian, MT thấp nhất. Không vội vã chấp nhận đề nghị cho dù đề nghị đó có vẻ hấp dẫn nếu như nó khác xa với dự định trong MT ban đầu Không vội vã điều chỉnh MT nếu chưa phân tích kỹ tác động, hậu quả của việc điều chỉnh. TÌNH HUỐNG: Trong khi thương lượng, đàm phán nhưng gặp bế tắc . Bạn xử lý thế nào ? * Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán. Tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới bế tắc. Tìm hiểu VĐ chủ chốt của bế tắc: giá, chất lượng SP, ĐK thanh toán, vận chuyển… Nhân vật chủ chốt có tác động kiềm chế đến đàm phán. Đánh giá tình hình hiện tại của ta : mình đã hứa hẹn gì ? Mình có khả năng gì ? Khó khăn ở khâu nào ? Tại sao đối tác không nhựng bộ VĐ này… PPGQ bế tắc : tập trung vào điều hoà lợi ích (chính đáng) của 2 bên, không tập trung vào lập trường. Thay thế người thương lượng Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt. Áp dụng thuật nhu đạo : lắng nghe ĐT, đề nghị họ đóng góp ý kiến, không công kích ĐT, không cố bảo vệ ý kiến riêng… * Kỹ thuật kết thúc đàm phán. Trường hợp đạt được thỏa thuận : Rà soát lại toàn bộ nội dung để tránh những cách hiểu khác nhau về các điều khoản. Soạn thảo văn bản ( ta nên dành quyền soạn thảo HĐ) và ký kết hợp đồng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận: +Thông báo cho đối phương biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn. + Ta không còn quan tâm đến việc đàm phán nữa. + Tìm một đối tác mới và bắt đầu đàm phán với họ + Quyết định “bắt cá 2 tay” => thông báo cho cả đối tác cũ và mới biết QĐ của ta. + Mở lại đàm phán trong thể diện… * CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MỘT TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG Giai đoạn chuẩn bị. Giai đoạn tiếp xúc Giai đoạn thực chất Giai đoạn ký hợp đồng Giai đoạn thực thi hợp đồng * 1.1 Phân tích tình thế của mình. BATNA “Best alternative to a negotiated agreement” (Roger Fisher và William Ury) – Giải pháp thay thế tốt nhất cho một thoả thuận được thương lượng. Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được thoả thuận. Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA của bạn. NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện * TÌNH HUỐNG : Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường 20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh không biết được Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn? * 1.2 Tìm hiểu về đối tác. Thực lực của họ về tài chính, ảnh hưởng, uy tín XH, lịch sử công ty, CSVC trang thiết bị, số lượng, chất lượng sản phẩm…. Nhu cầu, thành ý hợp tác làm ăn của đối tác. Cách làm : Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián tiếp qua tư vấn, đối tác đã làm ăn với họ, internet, trang Web, phương tiện thông tin đại chúng…=> Sử lí thông tin đa hướng VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên liệu thức ăn gia súc , sản phẩm là bột cá. KH miền Bắc : Bắc Giang, Hà Tây, Ninh Bình, Hà Nội… KH miền trung: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng… Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ, đặc điểm địa phương, vùng miền…để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa chọn đối tác. 1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán Tiêu chuẩn chuyên môn Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lí Số lượng * 1.4 Xác định mục tiêu đàm phán Là bước quan trọng nhất Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán Quyết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được thỏa thuận Giới hạn thời gian đàm phán Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc * Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở, thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự do, bên ngòai… Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn đàm phán + Họ cần gì ? + Mục đích, ý đồ hợp tác ?... =>Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta đàm phán các điều khỏan cụ thể. * 3.1. Bàn bạc những nội dung cụ thể như : Sản phẩm Yêu cầu kỹ thuật (VD: Bột cá - độ đạm, độ ẩm, muối, tạp chất…Bao bì – lọai giấy, in mấy màu., kẹp hay dán… Giá cả Thời gian giao hàng (Quần áo mùa hè giao mùa đông…?) Điều kiện thanh tóan… 3.2 Dùng kỹ năng đặc câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải quyết bế tắc… * 3.3 So sách mục tiêu cả ta và của đối tác Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được thỏa thuận Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được, của ta còn cao =>ta nên chủ động nhuợng bộ Nếu yêu cầu của đối tác có những điểm không hợp lí so với yêu cầu của ta =>ta phải thuyết phục họ Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý, nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng bộ bên nào thì đàm phán có thể bế tắc. Cần phải tìm cách tháo gỡ bế tắc. * Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì: Ta nên giành quyền sọan thảo hợp đồng Khi soạn thảo hợp đồng cần chú ý các điều khoản: + Tên hàng hóa + Số lượng, đơn vị đo lường + Chất lượng + Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm + Đơn vị tính giá : Giá cố định, giá trượt.. * + Phương thức thanh tóan: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khỏan … + Điều khỏan đảm bảo thực thi HĐ: cầm cố, thế chấp… + Điều khỏan thủ tục giải quyết tranh chấp(ở đâu ? Chi phí?...) + Các điều khỏan khác… Giao cho cá nhân hoặc tổ QL các hạng mục và thực thi hợp đồng. Trong quá trình thực thi hợp đồng có những vấn đề nảy sinh 2 bên gặp nhau để bàn bạc, thượng lượng tiếp * TÌNH HUỐNG Khách hàng là một công ty lớn đặt in lần đầu 500.000 tem với nội dung là “Chống hàng giả” bằng công nghệ cao. Bộ phận thiết kế lại tạo mẫu với nội dung “Hàng độc quyền”. Khi dã in xong mới phát hiện sản phẩm in sai không đúng theo đơn đặt hàng của khách. Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng. Nếu in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ thiệt hại lớn. Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến thương lượng với khách hàng. NHIỆM VỤ : đóng vai một bên là nhà sản xuất, một bên là khách hàng để đàm phán, thương lượng về việc này. * Theo bạn, khách hàng là gì ? * 1. KHÁCH HÀNG LÀ AI ? Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta. Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta. Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng. Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn Khách hàng : là tài sản quan trọng nhất, quí giá nhất của bạn và của công ty. * - Khách hàng bên trong: là những nguời, những bộ phận trong đơn vị đuợc phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm. Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ. - Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới. Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình. - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta. * GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 UDS. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ? Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau : * Nếu 1tuần bà Williams mua 50USD thì Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và 10 năm sẽ là 26.000USD. Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời. Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams không hài lòng 1 - Nói với 11 người khác 11 1 người lại nói cho 5 người 55 Tổng số người biết 67 Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần. * Số tiền sẽ là : 17 người x 2.600USD/năm X 10 năm = 442.000USD Theo các nhà kinh tế tính toán : - Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần 19USD Thu hút một KH mới cần 118 USD Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD TỔNG CỘNG SỐ TIỀN 26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD. * - Khoản tiền điển hình cho một khách hàng …………. Một năm số tiền sẽ là …………….. ………………….. Số tiền 10 năm sẽ là ……………………………(1) - Số tiền của 17 KH 1 năm sẽ là ………………………. - Số tiền của 17 KH 10 năm sẽ là…………………(2) - Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần …………… Thu hút một KH mới cần …………… Chi phí thu hút 17 KH mới cần ………(3) TỔNG CỘNG SỐ TIỀN : THỰC HÀNH : Hãy thử tính nếu bạn hoặc công ty của bạn mất 1 khách hàng sẽ mất bao nhiêu tiền ? * TÌNH HUỐNG: Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe Long Xuyên TP. HCM mỗi giờ có 1 chuyến khởi hành. Tối nay lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ (Thời gian xe chạy là 5 tiếng). Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải quyết như thế nào ? * EYE ON ASIAN là tên của NC do tập đoàn Grey Group và công ty Millward Brown tiến hành NC ở 12 nước châu Á năm 2006 và 17 nước trong đó có VN năm 2007 1. Công việc không phải là tất cả (30% người VN tìm được niềm vui trong công việc còn Inđônêxia là 70%) Mục đích chủ yếu làm việc để kiếm tiền chứ không vì MĐ lớn lao, cao đẹp nào khác. 2. Tiền là yếu tố rất quan trọng trong hạnh phúc và sự lạc quan của người VN và người châu Á chiếm 87% 3. Không bị mất cân bằng cuộc sống. 90% người VN cảm thấy cuộc sống khá bình thản không quá áp lực, căng thẳng 4. Sính thương hiệu ngoại : 77% người VN sính ngoại trong khi trên 50% người châu Á ưa chuộng các thương hiệu trong nước. Tâm lý vọng ngoại ảnh hưởng sâu rộng đến hầu hết người VN * 5. Dễ thay đổi quan điểm tiêu dùng thường chạy theo xu hướng mới trong khi đa số người châu Á thích chung thủy với nhãn hiệu đã sử dụng . 6. Luôn nhìn về tương lai tươi sáng. 40% người VN rất lạc quan về tương lai tươi sáng hơn hiện tại và quá khứ. 7. Không coi trọng sức khỏe. Chỉ có 28% người VN được khảo sát cho rằng họ có chế độ ăn uống khỏe mạnh và hợp lý. Nhiều căn bệnh hiểm nghèo gần đây đã làm họ lo lắng, quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe và thức ăn. Luyện tập TDTT chưa phải là hoạt động thường xuyên của giới trẻ 8. Trẻ em trưởng thành quá nhanh. 95% người VN lo ngại về việc trẻ em lớn quá nhanh, trưởng thành quá sớm (TL lo lắng, bao bọc cho con, các giá trị truyền thống về GĐ vẫn được gìn gữi) =>Có thay đổi trong tâm lý người tiêu dùng VN (dành hết thu nhập cho con đi học, bán thóc giảm ăn để mua radio, tivi… nghe tin tức, xem ca nhạc ) * . MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG  Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ.  Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc.  Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn.(giá số lẻ) Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ tin cậy, được khen, được tán tụng. * Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong việc mua thanh toán, chuyên chở.  Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại.  Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy.  Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy.  Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mình cũng mua. * BÀI TẬP Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø phuï nöõ. 2. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø nam giôùi. 3. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø treû em. 4. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø ngöôøi cao tuoåi. 5. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø ñau yeáu, khuyeát taät. * ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ - Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phụ nữ ít am hiểu hơn. Phụ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn. VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp - PNõ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này. - Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới. - PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo. - Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới. - Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng. - Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới. Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới. * 2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI - Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ. - Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ. - Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn. - Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi. - Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. * TÌNH HUỐNG Ông Jonh cha của Jane mua cho con gái một con búp bê. Bé rất yêu quí con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn, khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa,. Hai ngày sau búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “ Thân gửi Jane ! Búp bê Baby đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon. Jane rât vui và nói cha dẫn bé tới để cám ơn bác sĩ. Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ? * 3. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON. - Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn. - Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn. - Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán. người bán hàng nên kiên nhẫn không nên nôn nóng vội vàng. - Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng. Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn... - Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sữ tín nhiệm của cha mẹ chúng * 4. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI - Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây, nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay. - Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng. - Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua. Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng... hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt... * 5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó. - Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo. - Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng. - Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng. Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hóa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận mắt, kỹ lưỡng... * ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH. 1. Giao tiếp là gì ? Nêu tầm quan trọng của giao tiếp ? Phân tích các yếu tố để GT hiệu quả? 2. Hãy nêu những yếu tố giúp kỹ năng nói đạt hiệu qủa 3. Nêu những yếu tố giúp kỹ năng lắng nghe đạt hiệu qủa 4. Trình bày nghệ thuật giao tiếp trong công sở: với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp. 5. Khách hàng là ai ? Hãy nêu những đặc điểm tâm lý của khách hàng là phụ nữ, khách hàng là nam giới, khách hàng là trẻ em, khách hàng là người cao tuổi, khách hàng là người đau yếu, khuyết tật 6. Khi bạn đang giao tiếp, làm việc với khách hàng, khách hàng không hài lòng và nổi giận, bạn xử lý như thế nào ? 7. Phân tích những phẩm chất, năng lực của người kinh doanh thời đại 8. Phân tích 2 kỹ năng quan trọng của đàm phán, thương lượng? Nêu các tiêu chí để đánh giá kết quả một cuộc đàm phán, thương lượng thành công. 9. Bạn có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong giao tiếp. Nêu một vài biện pháp để cải thiện việc giao tiếp của bạn tốt hơn ? * BÀI TẬP THỰC HÀNH GTKD Các nhóm thảo luận, ghi biên bản, ghi tên các thành viên của nhóm TÌNH HUỐNG 1: Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá thêm 300đ/tờ, từ 2.700đ giá chính thức của tòa soạn lên 3.000đ để có thêm lợi nhuận và trang trải chi phí (trong khi giá của các loại báo và các đại lý khác đều 2.700đ). NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng. TÌNH HUỐNG 3 Trong khi thương lượng, đàm phán nhưng gặp bế tắc . Bạn xử lý thế nào ? * CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT !