Bài giảng Hệ thống thông tin quản trị

2011-2012 1 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ 1 Chương 1 Thông tin trong quản trị MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau khi học xong chương này, chúng ta có thể: • Phân biệt: Dữ liệu, Thông tin, Tri thức. • Mô tả và đánh giá chất lượng thông tin qua các đặc tính của thông tin. • Phân loại các quyết định theo loại và cấp độ ra quyết định trong tổ chức. • Nhận diện các thông tin cần thiết để hỗ trợ ra quyết định ở các cấp độ khác nhau của tổ chức. • Nhận diện một số công cụ và kỹ thuật giúp đề ra quyết định. 2 CÁC VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ • Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin và kiến thức trong tổ chức. • Quá trình biến đổi từ dữ liệu sang thông tin có chất lượng cao. • Quá trình và các ràng buộc của việc đề ra quyết định. • Các loại quyết định khác nhau để các nhà quản lý đề ra và các tác động của chúng đến tổ chức. 3 2011-2012 2 NỘI DUNG CHÍNH 1. Khái niệm dữ liệu và thông tin 2. Thông tin trong môi trường doanh nghiệp 3. Đề ra quyết định trong quản trị và nhu cầu thông tin 4. Quản lý tri thức và khai thác thông tin trong doanh nghiệp 4 1. Khái niệm dữ liệu và thông tin 1.1 Dữ liệu và thông tin 1.2 Quá trình tạo ra thông tin 1.3 Giá trị của thông tin 1.4 Nguồn của thông tin 1.5 Chất lượng thông tin 5 1.1 Dữ liệu và thông tin • Các khái niệm về dữ liệu: o Chuỗi không ngẫu nhiên các ký tự, số, giá trị hoặc từ. o Tập hợp các dữ kiện không ngẫu nhiên được ghi lại do quan sát hay nghiên cứu. 6 2011-2012 3
Các khái niệm về thông tin: • Dữ liệu được xử lý và có ý nghĩa. • Dữ liệu được xử lý có mục tiêu. • Dữ liệu có thể được diễn dịch và hiểu bởi người nhận.
Thông tin làm giảm tính bất định của sự việc hay tình huống  hỗ trợ cho việc đề ra quyết định. 7 1.1 Dữ liệu và thông tin (tt) 1.2 Quá trình tạo ra thông tin • Phân loại • Sắp xếp • Tổng hợp • Tính toán • Chọn lựa 8 Dữ liệu Quá trình xử lý Thông tin 9 Dữ liệu (Data) ? ? ? Nguyễn Thanh An x Trần Thị Bích x Lê Hoàng Minh Có Trần Văn Nhật x Phan Công Phúc x Trương Văn Tài x Đào Thị Xuân Không 9 2011-2012 4 Thông tin (Information) 10 Họ và tên sinh viên Hiện diện trên lớp Vắng (có phép ?) Nguyễn Thanh An x Trần Thị Bích x Lê Hoàng Minh Có Trần Văn Nhật x Phan Công Phúc x Trương Văn Tài x Đào Thị Xuân Không 10 Thảo luận Dữ liệu hay thông tin ? (a) Ngày 06/09/2010 (b) Số 1355.76 (c) Giá cổ phiếu. (d) Điểm học tập của sinh viên. (e) Chứng từ kế toán. (f) Báo cáo tài chính. (g) Thời khóa biểu HK 2 (2010– 2011). 11 Thảo luận Kỳ hạn VND (%/năm) Thời điểm lĩnh lãi Kỳ hạn 1 tháng 13,88 Lĩnh lãi cuối kỳ Kỳ hạn 2 tháng 13,58 Lĩnh lãi tháng Kỳ hạn 2 tháng 13.88 Lĩnh lãi cuối kỳ Kỳ hạn 3 tháng 13,58 Lĩnh lãi tháng Kỳ hạn 3 tháng 13.88 Lĩnh lãi cuối kỳ Kỳ hạn 6 tháng 13,08 Lĩnh lãi tháng Kỳ hạn 6 tháng 13,88 Lĩnh lãi cuối kỳ Kỳ hạn 9 tháng 13,08 Lĩnh lãi tháng Kỳ hạn 9 tháng 13,88 Lĩnh lãi cuối kỳ 12 Từ góc nhìn của khách hàng và của người quản trị lãi suất hãy xem xét bảng lãi suất trên là dữ liệu hay thông tin. 2011-2012 5 1.3 Giá trị của thông tin • Giá trị hữu hình. • Giá trị vô hình. Thông tin được sử dụng hiệu quả sẽ đem lại giá trị nhất định cho doanh nghiệp. 13 Thảo luận • Trong các giá trị mà thông tin đem lại sau đây phân biệt đâu là giá trị hữu hình, đâu là giá trị vô hình: o Cải thiện việc quản lý tồn kho. o Nâng cao dịch vụ khách hàng. o Tăng năng suất sản xuất. o Giảm chi phí quản lý. o Tăng lòng tin của khách hàng. o Nâng cao hình ảnh công ty. 14 1.4 Nguồn của thông tin • Nguồn chính thức thường truyền thông theo phương thức truyền thông theo hình thức (formal communication): có cấu trúc rõ ràng và chặt chẽ. • Nguồn không chính thức thường truyền thông theo phương thức truyền thông không theo hình thức (Informal communication): ít tính cấu trúc, giao tiếp bình thường. 15 2011-2012 6 Thảo luận • Truyền thông không theo hình thức có lợi gì ? • Có nên hạn chế truyền thông không theo hình thức trong doanh nghiệp ? • Ngăn cấm truyền thông không theo hình thức gây ra tác động nào ? • Làm sao để kiểm soát truyền thông không theo hình thức để có lợi cho doanh nghiệp ? 16 1.5 Chất lượng thông tin Thời gian Nội dung Hình thức Khác Tính đúng lúc Tính chính xác Rõ ràng An toàn Tính cập nhật Tính phù hợp Chi tiết Tin cậy Tính thường xuyên Tính đầy đủ Có thứ tự Thích hợp Tính thời đoạn Tính súc tích Trình bày phù hợp Nhận đúng người Tính phạm vi Phương tiện phù hợp Gởi đúng kênh 17 2. Thông tin trong môi trường doanh nghiệp 2.1 Môi trường kinh doanh 2.2 Nguồn lực của doanh nghiệp 2.3 Các loại thông tin trong doanh nghiệp 18 2011-2012 7 2.1 Môi trường kinh doanh 19 Môi trường tự nhiên Môi trường vĩ mô Môi trường vi mô 2.2 Nguồn lực của doanh nghiệp Nguồn lực của DN bao gồm các loại tài sản: • Tài sản hữu hình (tangible assets): tiền, đất đai, nhà xưởng, lực lượng lao động, phần cứng, phần mềm… • Tài sản vô hình (intangible assets): thông tin, kinh nghiệm, động cơ làm việc, tri thức, các ý tưởng, sự phán đoán… 20 2.3 Các loại thông tin trong doanh nghiệp • Thông tin cứng / thông tin định lượng (hard data / quantitative data): thường xác định số lượng, chứa đựng các yếu tố thống kê  kỹ năng phân tích của nhà quản trị • Thông tin mềm / thông tin định tính (soft data / qualitative data): mang tính định chất, xác định tính chất của sự việc hay tình huống, phụ thuộc vào kinh nghiệm phán đoán của nhà quản trị 21 2011-2012 8 3. Đề ra quyết định trong quản trị và nhu cầu thông tin 3.1 Đề ra quyết định trong quản trị 3.2 Các loại quyết định trong DN 3.3 Các cấp quyết định trong quản trị 3.3.1 Tính chất của việc ra quyết định và các cấp độ quản trị 3.3.2 Tính chất của thông tin trong việc đề ra quyết định mỗi cấp 3.4 Quy trình ra quyết định 3.5 Qui tắc nghiệp vụ và lý thuyết ra quyết định 3.5.1 Cây quyết định (Decision tree) 3.5.2 Bảng quyết định (Decision table) 22 3.1 Đề ra quyết định trong quản trị Nhu cầu thông tin của nhà quản trị: • Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát. • Quyết định quản trị phụ thuộc vào chất lượng thông tin. • Mức độ phát triển của doanh nghiệp làm tăng độ phức tạp trong điều khiển, hệ thống thông tin trở thành dây thần kinh của doanh nghiệp. 23 3.2 Các loại quyết định trong DN • Quyết định có cấu trúc (structured decisions): trong trường hợp các ràng buộc và qui tắc để ra quyết định được biết trước, tình huống đơn giản, lặp đi lặp lại trong doanh nghiệp • Quyết định không cấu trúc (unstructured decisions): tình huống phức tạp hoặc không biết trước các qui tắc và ràng buộc. • Cognitive style: hành xử của nhà quản trị sẽ ảnh hưởng đến cách họ tiếp thu thông tin (phân tích hay phán đoán), kinh nghiệm. 24 2011-2012 9 3.3 Các cấp quyết định trong quản trị Cấp chiến lược (Strategic) Cấp chiến thuật (Tactical) Cấp tác nghiệp (Operational) 25 3.3.1 Tính chất của việc ra quyết định và các cấp độ quản trị Cấp quản trị Loại quyết định Thời gian Mức tác động lên tổ chức Tần suất ra quyết định Chiến lược Không có cấu trúc Dài hạn Lớn Ít Trung cấp ↔ Trung hạn Vừa ↔ Tác nghiệp Có cấu trúc Ngắn hạn Nhỏ Nhiều 26 3.3.2 Tính chất của thông tin trong việc đề ra quyết định mỗi cấp Cấp quản trị Thời gian Tính thường xuyên Nguồn thông tin Tính chắc chắn Phạm vi Chi tiết Chiến lược Dàihạn Không Bên ngoài Ít Rộng Tổng quát Trung cấp ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ Tác nghiệp Ngắnhạn Thường xuyên Bên trong Nhiều Hẹp Chi tiết 27 2011-2012 10 Thảo luận Phân loại các quyết định và cấp độ của chúng: a) Ngân sách cho năm tới ? b) Khi nào thì áp dụng chiết khấu bán hàng cho khách hàng ? c) Có nên thuê thêm nhân sự trong các trường hợp khẩn cấp ? d) Có nên mở rộng chi nhánh ra nước ngoài ? e) Chúng ta có cần một chiến dịch quảng cáo ? f) Cần khoản vay ngắn hạn để giải quyết vấn đề tiền mặt ? g) Tấn công vào thị trường mới ? h) Làm gì với máy móc bị hỏng hóc ? 28 3.4 Quy trình ra quyết định Bước Hoạt động Nhận thức - Nhận diện các vấn đề - Nhận thức cần đưa ra quyết định Thiết kế - Xác định các giải pháp có thể - Đánh giá các giải pháp Chọn lựa - Chọn lựa giải pháp tốt nhất Hiện thực - Hiện thực giải pháp Đánh giá - Đánh giá ảnh hưởng hay độ thành công 29 3.5 Qui tắc nghiệp vụ và lý thuyết ra quyết định • Qui tắc nghiệp vụ: các điều kiện  qui tắc hành động • Lý thuyết ra quyết định dựa vào:  Cây quyết định (Decision tree)  Bảng quyết định (Decision table) 30 2011-2012 11 Nhận hồ sơ xin vay mua nhà Trên 22 tuổi, tổng số tuổi đời và thời gian vay vốn không quá 60 Có việc làm ổn định? Có nguồn thu nhập khác? Quy tắc 1 Từ chối Quy tắc 4 Đề xuất Quy tắc 3 Đề xuất Quy tắc 2 Từ chối Không Có Không Có Không Có 31 3.5.1 Cây quyết định (Decision tree) 32 3.5.2 Bảng quyết định (Decision table) Quy tắc 1 2 3 4 Điều kiện Trên 22 tuổi, tổng số tuổi đời và thời gian vay vốn không quá 60 Ko Có Có Có Có việc làm ổn định ? - Ko Ko Có Có nguồn thu nhập khác ? - Ko Có - Hành động Đề xuất X X Từ chối X X 4. Quản lý tri thức và khai thác thông tin trong doanh nghiệp 4.1 Thế nào là tri thức 4.2 Quản lý tri thức 4.3 Lý do doanh nghiệp cần quản lý tri thức 4.4 Các ứng dụng quản lý tri thức 33 2011-2012 12 4.1 Thế nào là tri thức • Tri thức có thể được định nghĩa như là khả năng phán quyết của con người dựa trên sự kết hợp giữa kinh nghiệm và thông tin mà họ có được.  Tri thức tường minh: Các tri thức đã được diễn đạt và lưu trữ trong hệ thống thông tin.  Tri thức không tường minh: không được phát biểu, phụ thuộc vào trực giác của con người. 34 4.2 Quản lý tri thức Quản lý tri thức làm công việc thu thập tri thức và chuyển đổi tri thức về dạng chia sẻ dễ dàng. Phần quan trọng nhất chính là việc thu thập và chuyển đổi tri thức không tường minh thành tri thức tường minh. Doanh nghiệp cần phải sử dụng một cách tốt nhất nguồn lực thông tin của mình • Sự toàn cầu hoá và thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh  quản trị tri thức là một nhân tố cạnh tranh chiến lược • Chảy máu tri thức (doanh nghiệp) 35 Tri thức (Knowledge) Trong 5 năm qua, khoản cho vay tín dụng của ngân hàng chúng ta tăng 10% mỗi năm. Năm nay, dự báo khoản cho vay tín dụng tiếp tục tăng thêm 10%, do đó chúng ta cần tìm nguồn cung tiền cho khoản tăng 10% đó.  Trong trường hợp này, thông tin trong các năm qua được sử dụng để đề ra quyết định về việc dự báo mức tăng trưởng trong năm nay và nhu cầu về nguồn vốn. Quyết định và dự báo đó chính là tri thức (knowledge) hay còn được gọi là cách sử dụng thông tin (use of information) 36 36 2011-2012 13 4.3 Lý do doanh nghiệp cần quản lý tri thức • Tăng cường lợi nhuận, doanh thu • Giữ lại kinh nghiệm của chuyên gia • Tăng sự thoã mãn khách hàng • Bảo vệ thị trường khi có đối thủ cạnh tranh mới • Tăng vòng đời sản phẩm vào thị trường • Mở rộng thị trường • Giảm thiểu chi phí • Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới 37 4.4 Các ứng dụng quản lý tri thức • Kinh doanh thông minh - BI (Business intelligence): thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh (công nghệ mới, cơ hội thị trường, thông tin khách hàng, hoạt động của đối thủ…) • Số hoá các tài liệu in ấn: sử dụng các hệ thống DIP (Document image processing). • Khai phá dữ liệu (Data mining): dựa trên các dữ liệu tương tác với nhau tạo ra các xu hướng, kinh nghiệm, tri thức, phương thức không được biết trước  mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp 38 TÓM TẮT CHƯƠNG • Đọc Giáo trình Trang 36 39 • ? • ? • ? CÂU HỎI