Bài giảng Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn

HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ THEO TIEÂU CHUAÅN HỆ THỐNG QLCL 1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 2. Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 1. Khái niệm:  Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức chất lượng Đặc điểm: - Là một phần của HTQL  tập trung vào việc đạt được đầu ra liên quan đến mục tiêu chất lượng 1. TỔNG QUAN HỆ THỐNG QLCL - Hệ thống QLCL gồm: cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết - Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn là HTQLCL xây dựng dựa trên những chuẩn mực đã được quy định trong tiêu chuẩn - Các yêu cầu đối với hệ thống QLCL:  Xác định rõ sản phẩm, dịch vụ và các quy định kỹ thuật  Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và con người Khái niệm Người cung ứng Doanh nghiệp Khách hàng Yêu cầu Yêu cầu Phản hồi Phản hồi Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng Các yêu cầu đối với HTQLCL  Viết ra những gì đang được làm, sẽ được làm và làm đúng theo những gì đã được viết ra  Văn bản hóa mọi quy định trong doanh nghiệp  Phù hợp với thực trạng của doanh nghiệp  Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn  Dễ hiểu, dễ áp dụng  Luôn luôn được cập nhật Quy tắc xây dựng  Viết những gì đang làm, sẽ làm  Làm đúng những gì đã viết  Kiểm tra  phát hiện NC  Hành động khắc phục, phòng ngừa 5 quy tắc áp dụng  Viết ra những gì đang làm  Làm đúng những gì đã viết  Ghi hồ sơ  Phân tích dữ liệu  Cơ hội cải tiến 10 nguyên tắc quản lý 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Ñònh höôùng vaøo khaùch haøng Söï laõnh ñaïo Söï tham gia cuûa caùc thaønh vieân Tính heä thoáng Chuù troïng quaûn lyù theo quaù trình Kieåm tra Quyeát ñònh döïa treân söï kieän Caûi tieán lieân tuïc Phaùt trieån quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi Phaùp lyù Định hướng vào khách hàng Marketing Project ProductionConsumer Chu trình MPPC Định hướng vào khách hàng 2. HTQL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 I. Tổng quan về ISO 9000 II. Cấu trúc và yêu cầu của ISO 9000 III. Quan điểm quản lý của ISO 9000 IV. Xây dựng và áp dụng ISO 9000 V. Một số vấn đề cần lưu ý I. Tổng quan về ISO 9000  ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng  Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000: 1987 1994 2008 2000 Ban hành lần đầu Tu chỉnh và ban hành phiên bản lần 2 Tu chỉnh và ban hành phiên bản lần 3 Ban hành ISO 9000  HTQL theo ISO 9000 dựa trên mô hình QL theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu Đảm bảo CLSP ổn định thỏa mãn nhu cầu tối đa ISO 9000 = HTQLCL + Phòng ngừa + Cải tiến Mô hình quản lý theo quá trình Quản lý chất lượng theo quá trình Quản lý CL Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng Hoạch định chất lượng Cải tiến chất lượng Định hướng, kiểm soát về chất lượng II. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Các yêu cầu của ISO 9001: 2008 Chương 1: Phạm vi Chương 2: Tiêu chuẩn và trích dẫn Chương 3: Thuật ngữ và định nghĩa Chương 4: Hệ thống QLCL Chương 5: Trách nhiệm của lãnh đạo Chương 6: Quản lý các nguồn lực Chương 7: Tạo sản phẩm Chương 8: Đo lường, phân tích và cải tiến HTQLCL 4.1 Yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về HTTL 4.2.1 Tổng quát 4.2.2 Sổ tay CL 4.2.3 Kiểm soát TL 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ 4.1 Yêu cầu chung  Phải xây dựng HTQLCL dưới dạng văn bản, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến HTQLCL  Tổ chức phải xác định rõ:  Xác định rõ các quá trình cần thiết và sự ứng dụng chúng trong tổ chức,  Trình tự và mối tương tác  Xác định các tiêu chuẩn và phương pháp cần thiết  đảm bảo sự sẵn có của nguồn lực và thông tin cần thiết  giám sát, đo lường ở đâu thích hợp, phân tích các quá trình và,  thực hiện các hành động phù hợp, cần thiết để đạt được những kết quả như hoạch định và cải tiến liên tục 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu Thông tin công khai Thông tin lưu giữ nội bộ công ty Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Cấp 4 Sổ tay Chất lượng Thủ tục, quy trình Hướng dẫn, quy định, kế hoạch CL, bản vẽ Hồ sơ 4.2.1 Khái quát hệ thống tài liệu Chính sách & mục tiêu CL Mô tả hướng phát triển, viễn cảnh, mục tiêu mong muốn đạt được Sổ tay chất lượng Văn bản cung cấp thông tin tổng quát về HTQLCL của tổ chức Quy trình Mô tả cách áp dụng HTQCL, quy định của tổ chức (quy định trách nhiệm) Kế hoạch CL Mô tả cách thức áp dụng HTQLCL đối với một sản phẩm, 1 hợp đồng cụ thể Hướng dẫn công việc Mô tả cách áp dụng từng quá trình riêng (thao tác) Hồ sơ ghi nhận Văn bản cung cấp bằng chứng về hoạt động hay kết quả 4.2.1 Yêu cầu về hệ thống tài liệu Lưu ý:  Tài liệu: bao gồm cả những hồ sơ, bằng chứng được định rõ bời tổ chức và cần thiết nhằm đảm bảo việc hoạch định, triển khai, vận hành và kiểm soát hiệu quả  điểm mở rộng của phiên bản 2008 4.2.1 Khái quát Sổ tay Chất lượng Thủ tục, quy trình Hướng dẫn, quy định, kế hoạch CL, bản vẽ Hồ sơ Đại diện lãnh đạo (ban giám đốc) Đại diện lãnh đạo/ trưởng, phó phòng Trưởng, phò phòng / Nhân viên Người soạn 4.2.1 Khái quát Hệ thống tài liệu cần đảm bảo:  Khả năng dễ truy xuất  Khả năng xem xét, phê duyệt, cập nhật, thanh lý 4.2.2 Sổ tay chất lượng: o Phạm vi o Các thủ tục dạng văn bản o Sự tương tác giữa các quá trình 4.2.3 Kiểm soát tài liệu  Thủ tục dạng văn bản để kiểm soát các tài liệu: phê duyệt, kiểm soát mọi thay đổi, thanh lý tài liệu lỗi thời nhằm cung cấp đủ và đúng các tài liệu, tạo thuận lợi cho người sử dụng  4.2.3 f: chỉ tài liệu nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là thực sự cần thiết cho việc hoạch định và tác nghiệp HTQLCL thì mới cần phải kiểm soát 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ Thủ tục dạng văn bản để nhận biết, thu thập, lên thư mục, bảo quản, lưu trữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng nhằm cung cấp bằng chứng chứng minh các yếu tố của HTQLCL phù hợp với yêu cầu của ISO 9000 và được áp dụng có hiệu lực 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ  Yêu cầu:  Rõ ràng  Dễ nhận biết  Dễ sử dụng  Bảo quản, bảo mật  Xác định thời gian lưu trữ  Cách thức hủy bỏ 5. Trách nhiệm của Lãnh đạo 5.1 Cam kết của LĐ 5.2 Định hướng KH 5.6 Xem xét của LĐ 5.5 Tr.nhiệm & Q.hạn, trao đổi thông tin 5.4 Hoạch định QMS 5.3 Chính sách CL 5.4.1 Mục tiêu chất lượng 5.4.2 H. định QMS 5.5.1 Tr.nhiệm & Q.hạn 5.5.2 Đại diện của LĐ 5.5.3 Tr. Đổi T.tin nội bộ 5.6.1 Đầu vào của xem xét 5.6.2 Đầu ra của xem xét 5.1 Cam kết của lãnh đạo Tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng Đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực Tiến hành xem xét của lãnh đạo Đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng Thiết lập chính sách chất lượng 5. Trách nhiệm của lãnh đạo  Nâng cao chất lượng của SP, DV  Đo lường ảnh hưởng, hình ảnh của SP/DV  Nâng cao phương tiện giao hàng, thời gian thực hiện SP  Chú ý phương tiện đóng gói, bảo quản  Đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ bảo trì  Lắng nghe sự đánh giá của người tiêu dùng  Thái độ, thời gian đáp ứng của tổ chức  Phát triển và đổi mới SP, DV 5.3 Chính sách chất lượng  Phù hợp với mục đích của tổ chức  Phải cam kết đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cải tiến liên tục  Là cơ sở thiết lập mục tiêu chất lượng  Truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức  Được xem xét để luôn thích hợp 5.4.1 Mục tiêu chất lượng Mục tiêu: SMART Specific: Mô tả một cách rõ ràng, chi tiết về mục tiêu phải đạt được Measureable: Có thể định lượng Action-oriented: Phải mô tả được các hoạt động nào phải làm và kết quả là gì Realistic: Kết quả đạt được phải mang tính thực tiễn Time – bound: Xác định rõ thời gian để đạt được kết quả  Mục tiêu chất lượng: Sản phẩm Doanh số, sản lượng Tỷ lệ phế phẩm Khiếu nại của khách hàng Số lần giao hàng trễ Đào tạo Định lượng: Nhất quán với CSCL ngắn hạn (6 tháng/ 1 năm) Mục tiêu chất lượng 1. Giảm thời gian xử lý các văn bản đề nghị giải quyết của các doanh nghiệp xuống còn nhỏ hơn 50% thời gian quy định của cấp trên đối với hồ sơ cấp giấy phép Lao động, văn bản phê duyệt nội quy lao động, văn bản đăng ký Hội đồng quản trị; 2. Rút ngắn thời gian cấp phép đầu tư và điều chỉnh giấy phép đầu tư xuống còn từ 2 ngày đến 5 ngày cho 50% số hồ sơ xin giấy phép đầu tư và điều chỉnh giấy phép đầu tư; 3. Rút ngắn thời gian cấp giấy phép Xuất nhập khẩu xuống còn từ 2 ngày đến 3 ngày (qui định 15 ngày). Đảm bảo tất cả các văn bản đề nghị của doanh nghiệp đều được xem xét trả lời đúng thời gian quy định. Mục tiêu chất lượng  Năm 2008 MobiFone sẽ mở rộng và nâng cấp chất lượng mạng lưới với việc hoàn thành đưa vào phát sóng thêm 6.000 trạm BTS mới trên toàn quốc,  Tăng tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công mạng vô tuyến GSM-VMS (CSSR) đạt tối thiểu 96% trở lên,  Giảm tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của khách hàng thấp hơn hoặc bằng 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng và  Quyết tâm đưa tỷ lệ hồi âm khiếu nại của khách hàng bằng văn bản trong vòng 48 giờ đạt 100%. 5.4.2 Hoạch định HTQLCL Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo Tính nhất quán của HTQLCL Đáp ứng các yêu cầu chung và mục tiêu chất lượng 5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn  Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ được xác định và thông báo trong tổ chức 5.5.2 Đại diện của lãnh đạo  Phải là một thành viên trong ban lãnh đạo của chính tổ chức  Chịu trách nhiệm: • Xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL • Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất • Nâng cao nhận thức • Liên hệ với bên ngoài (QLCL) 5.6 Xem xét của lãnh đạo Đầu vào  Kết quả đánh giá  Phản hồi của khách hàng  Việc thực hiện các quá trình & sự phù hợp của SP  Tình trạng hành động khắc phục, phòng ngừa  Các hành động sau các cuộc xem xét trước  Những thay đổi của tổ chức  Những khuyến nghị cải tiến Đầu ra Các quyết định và hoạt động liên quan đến  Nâng cao tính hiệu lực  Cải tiến các quá trình  Cải tiến sản phẩm  Nhu cầu về nguồn lực Xem xét HTQLCL 6. Quản lý nguồn lực  6.1 Cung cấp nguồn lực  6.2 Nguồn nhân lực  6.2.1 Khái quát  6.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo  6.3 Cơ sở hạ tầng  6.4 Môi trường làm việc 6.1 Cung cấp nguồn lực o Xác định, cung cấp những điều kiện những điều kiện, nguồn lực cần thiết Thực hiện và cải tiến HTQLCL Tăng sự thỏa mãn của khách hàng 6.2 Nguồn nhân lực Duy trì hồ sơ Nhận thức & năng lực Đánh giá hiệu lực Đào tạo Xác định năng lực Tổ chức phải 6.2 Nguồn nhân lực Xác định yêu cầu về năng lực Đào tạo thích hợp Đánh giá hiệu quả đào tạo Mọi người nhận thức được vấn đề, có đủ năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm để hoàn thành tốt công việc 6.3 Cơ sở hạ tầng 6.4 Môi trường làm việc Được cung cấp và bảo dưỡng thích hợp nhằm đạt sự phù hợp với yêu cầu về sản phẩm Môi trường làm việc liên quan đến các điều kiện mà công việc bao gồm các yếu tố vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng và thời tiết) 7. 1 Hoạch định việc tạo sản phẩm • Mục tiêu và những yêu cầu liên quan đến quá trình tạo sản phẩm • Nhu cầu để thiết lập các quá trình và tài liệu cần thiết và cung cấp các nguồn lực phù hợp, đặc trưng cho sản phẩm • Lưu hồ sơ 7.1 Hoạch định việc tạo SP  Việc đo lường được thêm vào nhằm nhấn mạnh hơn yêu cầu của điều khoản này • Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm 7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm • Làm rõ hơn thế nào là các yêu cầu khác được cho là cần thiết • d) Mọi yêu cầu bổ sung do tổ chức xem xét là cần thiết thay vì do tổ chức xác định 7.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển  Chú thích thêm vào nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện điều khoản này  Chú thích: Xem xét thiết kế và phát triển, việc kiểm tra xác nhận và xác định giá trị sử dụng có những mục đích nhất định. Chúng có thể được tiến hành và lưu hồ sơ một cách độc lập hoặc kết hợp sao cho phù hợp với sản phẩm và tổ chức 7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển  Làm rõ hơn nội dung với thay đổi nhỏ  Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng phù hợp sao cho có thể kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành  Chú thích: thông tin về việc hình thành sản phẩm và cung cấp dịch vụ có thể bao gồm các chi tiết cho việc bảo toàn sản phẩm 7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ Cụm từ “dụng cụ” được thay bằng “thiết bị” nhằm tạo sự rõ ràng hơn Làm rõ hơn “việc thông qua sản phẩm”: d) sự sẵn có và có việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường f) thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng và các hoạt động sau giao hàng 7.5.2 Kiểm soát SX và cung cấp DV Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng đối với mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và như là hệ quả, các khiếm khuyết chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao 8. Đo lường, phân tích và cải tiến III. Quan điểm quản lý của ISO 9000 Hướng tới thỏa mãn khách hàng Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm Làm đúng ngay từ đầu Quản lý theo quá trình Lấy phòng ngừa làm chính Đề cao vai trò của con người Quản lý dựa vào hệ thống văn bản Các văn bản bắt buộc  Kiểm soát tài liệu  Kiểm soát hồ sơ  Đánh giá nội bộ  Kiểm soát sản phẩm không phù hợp  Hành động khắc phục  Hành động phòng ngừa 8 Nguyên tắc quản lý của ISO 9000 • Hướng vào khách hàng • Sự lãnh đạo • Sự tham gia của mọi người • Cách tiếp cận theo quá trình • Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý • Cải tiến liên tục • Quyết định dựa trên sự kiện • Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng 1. Hướng vào khách hàng Xác định khách hàng là ai? Xác định nhu cầu của khách hàng: hiện tại và tương lai Đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ Áp dụng: Nghiên cứu, thấu hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng Xác định và gắn mục tiêu của DN với các nhu cầu của KH Phổ biến các nhu cầu của KH trong toàn bộ tổ chức Đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Duy trì, quản lý quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả 2. Sự lãnh đạo Thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, phương hướng của tổ chức Duy trì môi trường nội bộ để lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt mục tiêu của tổ chức Áp dụng  Quan tâm đến nhu cầu của các bên  Thiết lập sứ mạng, tầm nhìn rõ ràng của tổ chức  Xác định mục tiêu  Xây dựng các giá trị, niềm tin trong tổ chức  Cung cấp nguồn lực cần thiết, đào tạo nhân viên  Tạo động lực, ghi nhận sự đóng góp của nhân viên 3. Sự tham gia của mọi người  Nhận thức được tầm quan trọng của sự đóng góp và vai trò của mình  Có trách nhiệm với công việc của mình  Tìm cơ hội nâng cao năng lực  Chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm  Thảo luận, cởi mở 4. Cách tiếp cận theo quá trình Xác định có hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt mục tiêu Thiết lập chuẩn mực, yêu cầu Phân tích, đo lường năng lực của các hoạt động chủ yếu Tập trung vào nguồn lực, phương pháp, nguyên vật liệu để cải tiến Đánh giá các rủi ro, tác động xấu của các hoạt động đối với các bên 5. Cách tiếp cận theo hệ thống  Cấu trúc một hệ thống nhằm đạt được các mục tiêu  Xác định sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá trình  Xây dựng nhận thức đúng về vai trò và trách nhiệm của từng bộ phận  Nhận biết năng lực của tổ chức và thiết lập nguồn lực cần thiết  Cải tiên liên tục 6. Cải tiến liên tục Đào tạo nhân viên về phương pháp và công cụ cải tiến liên tục Cải tiến thường xuyên sản phẩm, quá trình và hệ thống Xây dựng cách thức theo dõi việc cải tiến liên tục Biểu dương, khen thưởng 7. Quyết định dựa trên sự kiện  Chọn phép đo, phương pháp thu thập thích hợp, đúng đắn  Đảm bảo thông tin, dữ liệu chính xác, tin cậy  Ra quyết định và hành động trên cơ sở phân tích 8. Hợp tác có lợi với nhà cung ứng  Xác định và lựa chọn đối tác  Thiết lập quan hệ hợp tác dựa trên mục tiêu dài và ngắn hạn của tổ chức  Phối hợp triển khai cải tiến sản phẩm, quá trình  Thông báo nhu cầu của khách hàng cho nhà cung ứng  Thừa nhận những cải tiến và thành quả của nhà cung ứng Lợi ích TỔ CHỨC KHÁCH HÀNGXÃ HỘI IV. Xây dựng và áp dụng ISO 9000 Phân tích tình hình - Hoạch định Xây dựng và thực hiện HTQLCL Chứng nhận Quy trình Các nội dung chính: 1. Mục đích 2. Phạm vi 3. Tài liệu tham khảo 4. Các định nghĩa 5. Quy trình thực hiện:  Lưu đồ  Diễn giải lưu đồ 6. Biểu mẫu sử dụng Một số nhận thức sai Động cơ áp dụng Vai trò của lãnh đạo Ngộ nhận về trình độ khoa học công nghệ Ngộ nhận về chất lượng sản phẩm Hiểu sai vai trò của tư vấn Sao chép HTQLCL của đơn vị khác Nôn nóng Tài chính là đầu vào quan trọng nhất Chi phí cao Ngộ nhận về chứng chỉ Khó khăn  Vấn đề con người: Thay đổi triết lý hoạt động Nhận thức Trình độ quản lý  Quan điểm hệ thống  Khó khăn về chi phí  Tư vấn  Hỗ trợ của nhà nước Bí quyết áp dụng ISO 9000 Đào tạo: • TQM và ISO 9000 • Đánh giá nội bộ cho nhân viên nghiệp vụ Quản lý:  Lãnh đạo kiên quyết  QL chặt chẽ các giai đoạn Bí quyết áp dụng ISO 9000  Xây dựng hệ thống: o Không rập khuôn o Không chấp nhận hệ thống sắp đặt sẵn o Không áp đặt hệ thống Trường hợp áp dụng ISO 9000 1. Hướng dẫn để quản lý chất lượng 2. Theo hợp đồng giữa DN và KH 3. Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai 4. Chứng nhận của bên thứ ba V. Một số vấn đề lưu ý ISO 9000 là tiêu chuẩn quản lý Chứng minh năng lực quản lý chất lượng Không mô tả cụ thể cách thức thực hiện Không đồng nhất hóa các HTQLCL của các tổ chức khác nhau