Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh

Chương 2 - Giao tiếp trong kinh doanh
Khái niệm và đặc điểm của giao tiếp
Mục đích nghiên cứu giao tiếp
Hình thức giao tiếp
Các phương tiện & mục đích của giao tiếp
Nguyên tắc PAIBOC
Cơ bản về giao tiếp kinh doanh
Hiểu khách hàng qua ngơn ngữ hình thể Khái niệm giao tiếp Giao tip là s chia s ý nghĩ, tình cm, thơng tin t mt ch th đn mt hoc nhiu ch th khác b$ng ngơn ng%, ch% vit hoc ký hi'u. Kt qu ca giao tip là
Sự giao lưu qua lại: Trao đổi thơng tin
Sự ảnh hưởng lẫn nhau: Tác động lên suy nghĩ
Tri giác về nhau: Suy nghĩ và bắt đầu hành động theo Mục đích nghiên cứu giao tiếp • Giúp giao tiếp tốt hơn trong cuộc sống • Giúp giao tiếp hiệu quả hơn trong cơng việc • Hiểu rõ vai trị của giao tiếp kinh doanh • Làm tăng khả năng giao tiếp kinh doanh: o Nghe o Nĩi o Viết Hình thức giao tiếp trong kinh doanh 1. Giao tiếp trực tiếp • Mặt đối mặt • Dùng chung ngơn ngữ • Dùng ngơn ngữ và ngơn ngữ cơ thể “Body language để giao tiếp. 2. Giao tiếp gián tiếp • Thơng qua phương tiện trung gian • Khơng thể biểu lộ ngơn ngữ cơ thể • Khĩ đánh giá chất lượng giao tiếp Các phương tiện giao tiếp Giao tiếp Ngơn ngữ Nội dung biểu đạt Tính chất của ngơn ngữ ðiệu bộ khi nĩi Các phương tiện giao tiếp Giao tiếp phi Ngơn ngữ Ánh mắt Nụ cười Nét mặt Các cử chỉ Tư thế Diện mạo Khoảng cách ðồ vật Mục đích cơ bản của giao tiếp Ba mục đích chính: – Thơng tin – Yêu cầu hoặc thuyết phục – Xây dựng hình tượng (Hình tượng của cá nhân và của tổ chức) “Most messages have more than one purpose!” Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp P = Purposes Mục đích giao tiếp là gì? – Thơng điệp cần truyền tải vấn đề gì? – Thơng điệp nhằm đáp ứng nhu cầu thiếu hụt nào? – Thơng điệp muốn người nghe cảm thấy gì, nghĩ gì hay cần làm gì? Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp A = Audience Ai là người nghe? – Người nghe cĩ những đặc tính gì? – Nếu cĩ nhiều người nghe thì mức độ khác biệt của những người nghe như thế nào? Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp I = Information Thơng tin của giao tiếp là gì ? – Những điểm chính của việc giao tiếp. – Những thơng tin cần bổ trợ cho những điểm chính là gì? Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp B = Benefits Người giao tiếp sẽ nhận được gì? – Tại sao họ lại nghe bạn nĩi? – Nhận dạng ít nhất 5 lợi ích của người nghe – Dẫn dắt lợi ích đến người nghe Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp O = Objections Mục tiêu cuộc giao tiếp của bạn? – Mục tiêu cao nhất mà bạn muốn đạt được khi giao tiếp? – Những khĩ khăn mà bạn cần phải đối mặt Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp C = Context Khơng gian cuộc giao tiếp diễn ra? – Thời gian nào trong năm, trong tháng, trong ngày? – Tinh thần của người nĩi và người nghe? – Mối quan hệ giữa người nĩi và người nghe? – Các nghi lễ đặc biệt nếu cĩ Kiểu giao tiếp cơ bản Người nĩi Mã hĩa Thơng tin Người nghe Giải mã Giao tiếp thành cơng khi: Gửi = Nhận 3V của giao tiếp • Verbal – Từ ngữ: Bạn muốn nĩi gì • Vocal – Ngữ điệu: Bạn nĩi thế nào (nhịp điệu nĩi) • Visual – Biểu hiện: Bạn thể hiện thế nào Yếu tố quan trọng nhất là: Visual Các vấn đề thơng thường Gửi: Thiếu thiện chí, giọng nĩi, dùng từ đa nghĩa Mơi trường: Ồn ào, các cản trở, kênh truyền tin khơng phù hợp Nhận: Hiểu sai nghĩa (phản ánh nhận thức và kiến thức đã học). Vấn đề của người gửi • Sử dụng thuật ngữ chuyên mơn để giao tiếp với người khơng chuyên • Khơng hiểu rằng hình tượng và âm sắc mới là quan trọng, khơng phải là ngơn từ nhiều. • Bỏ qua các yếu tố mơi trường và sự trơng đợi của người nghe. Ồn ào của mơi trường • Sự ồn ào bĩp méo thơng tin và làm cản trở người nghe hiểu đúng thơng tin • Âm thanh do điện thoại, cịi xe, tạp âm… • Thời gian khơng phù hợp để cung cấp thơng tin đầy đủ (Chiều thứ Bẩy khơng phù hợp để họp về vấn đề quan trọng) Vấn đề nhận thức • Khả năng hiểu của người nghe. • Thiếu sự chú ý hoặc chán nản • Tình trạng cảm xúc (buồn, giận, vui, hờn ghen, thất tình…) • Áp lực tài chính • Vội xét đốn (cầm đèn chạy trước…xích lơ) • Phải chắc chắn là người nhận đã “bật” Tầm quan trọng và sự khác biệt trong giao tiếp kinh doanh • Thời giờ là tiền bạc • Thời gian bị giới hạn bởi giờ làm việc, hạn mức • ðối tác kinh doanh khác bạn bè và gia đình • “Kinh doanh khơng phải trị đùa” • Một nửa giao tiếp là sự khơn khéo • Chúng ta cần càng nhiều ủng hộ càng tốt Giao tiếp kinh doanh phải: • Ngắn gọn • ðược chuẩn bị kỹ • Chính xác • ðặc thù • Ngắn gọn • Rõ ràng, cĩ liên hệ với nhau • Dễ hiểu và dễ lĩnh hội Các kiểu đặc tính cá nhân • Cĩ nhiều kiểu tính cách trong mơi trường kinh doanh. • Khác nhau về tính cách và khác nhau về cách hành xử, giao tiếp Hiểu khách hàng qua ngơn ngữ hình thể Tính cách và cách hành xử Vĩc dáng và tính cách NGƯỜI GẦY ỐM Người khoa học, cĩ kế hoạch. Tính nhạy cảm, hơi cơ độc . Cần kiệm, xài tiền cẩn thận. Kỹ tính. Thiếu quyết đốn. Biết giữ lời hứa. NGƯỜI MẶT VUƠNG Cá tính mạnh. Cĩ tài lãnh đạo. Bảo thủ, khơng nghe ai. Tính thực dụng. Xài tiền hợp lý. Thanh tốn sịng phẳng. NGƯỜI MẶT TRỊN Lạc quan, cởi mở. Cĩ tài giao tiếp . Xài tiền táo bạo. Khơng cĩ kế hoạch. Mua hàng theo cảm hứng. Chi trả cĩ thể khĩ khăn. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU Tính tình ơn hồ, hiền hậu. Thích làm hài lịng người khác. Hơi tị mị, đưa chuyện. Cả nể, thiếu quyết đốn. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT Người mơ mộng. Thiên về nghệ thuật. Lịch sự, dễ chịu. Ưa hình thức bên ngồi. Mua hàng dựa vào cảm tính. Tính cách và cách hành xử Khách hàng tổ chức: Lịch sử, đặc điểm… Khách hàng cá nhân  Trầm tư  Chủ động  ða nghi  Lịch sự  Phĩng khống  Kỹ tính  Hách dịch  Nhút nhát  Nĩng tính  Thờ ơ  Do dự Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng trầm tư
Ít nĩi, chăm chú nghe, cĩ vẻ phân tích kỹ
Giới thiệu điểm chính, phân tích kỹ ưu điểm và chính sách khuyến mãi. Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng chủ động
Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm
Chủ động giới thiệu, cởi mở giải thích, trả lời các câu hỏi một cách nhiệt tình Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng đa nghi
Cĩ vẻ khơng đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm bạn với đối thủ cạnh tranh
Nhấn mạnh các ý chính, minh hoạ thêm các lợi ích, so sánh thêm cho họ thấy lợi thế của sản phẩm. Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng lịch sự
Dễ chịu, tươi cười, tế nhị khơng thích bị ép.
Nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp. Khơng ép, khi họ chưa cĩ ý kiến phản hồi. Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng phĩng khống
Tỏ vẻ khơng quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể.
Nnên giới thiệu nhanh sản phẩm theo cơng thức cộng “được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt. Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng kỹ tính
Phân tích kỹ mọi thơng tin, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ, hỏi nhiều.
Nên phân tích kỹ mọi thơng tin, từng chi tiết nhỏ. Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng hách dịch
Tỏ vẻ hiểu biết, ra lệnh và kẻ cả, cường điệu.
Nên khen đúng lúc để kích thích họ chia sẻ thơng tin, lắng nghe kỹ ý kiến. Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng nhút nhát
Né tránh, e dè, sợ bị gạt gẫm, quyết định khơng dứt khốt.
Nên giới thiệu vịng vo chứ khơng đi thẳng vào chủ đề, chờ lúc thuận tiện mới giới thiệu. Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng nĩng tính
Hay cự nự, rất ít khi hài lịng và dễ nổi nĩng khi bị khiêu khích.
Nên giới thiệu ý chính, cĩ đầy đủ minh họa, trả lời đầy đủ các câu hỏi Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng thờ ơ
Khơng thể hiện động cơ rõ rệt, cĩ khi chỉ xem, hỏi bâng quơ
Nên chủ động nhiều bằng lời nĩi, thuyết phục và dẫn chứng. Chiến thuật Hiểu biết gì về khách hàng? Khách hàng do dự
Muốn mua hàng nhưng luơn do dự, sợ ra quyết định sai.
Nên chủ động giới thiệu các ý nổi bật, minh họa kỹ. Chiến thuật