Bài giảng chương 2: Quản trị chất lượng

Trần Xuân Kiên Khoa Quản trị Kinh doanh Mobile: 0988880842 Email: trankien@tueba.edu.vn QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 1 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Khái niệm và vai trò của quản lý chất lƣợng1 Nguyên tắc và chức năng QLCL 2 Các phƣơng pháp QLCL3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ4 2 I. KHÁI NIỆM & VAI TRÒ QLCL 1.1. Khái niệm Quản lý chất lƣợng Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. 3 I. KHÁI NIỆM & VAI TRÒ QLCL 1.1. Khái niệm Quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS): “Quản lý chất lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng” 4 I. KHÁI NIỆM & VAI TRÒ QLCL 1.1. Khái niệm Quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuân khổ một hệ thống chất lượng. 5 I. KHÁI NIỆM & VAI TRÒ QLCL 1.1. Khái niệm Quản lý chất lượng Tóm lại: Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất, được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp từ cán bộ lãnh đạo đến mọi thành viên trong tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh. 6 I. KHÁI NIỆM & VAI TRÒ QLCL 1.1. Khái niệm Quản lý chất lượng Các thuật ngữ liên quan đến quản lý chất lượng: 1 Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý đồ và định hƣớng về chất lƣợng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. 2 Mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng 3 Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lƣợng 7 I. KHÁI NIỆM & VAI TRÒ QLCL 1.1. Khái niệm Quản lý chất lượng Các thuật ngữ liên quan đến quản lý chất lượng: 4 • Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp nhằm thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. 5 • Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống nhằm đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lƣợng. 6 • Cải tiến chất lượng: hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. 7 • Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lƣợng. 8 1.1. Khái niệm Quản lý chất lượng Đặc điểm quản lý chất lượng: -Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu. - Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. I. KHÁI NIỆM & VAI TRÒ QLCL 9 1.1. Khái niệm Quản lý chất lượng Đặc điểm quản lý chất lượng:  Hoạch định là việc lập mục tiêu chất lượng và quá trình tác nghiệp cần thiết để thực hiện mục tiêu chất lượng  Tổ chức là bố trí sắp xếp trong công tác quản lý chất lượng  Kiểm soát là tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng  Điều chỉnh là các hoạt động để loại bỏ yếu tố không phù hợp đã phát hiện I. KHÁI NIỆM & VAI TRÒ QLCL 10 1.1. Khái niệm Quản lý chất lượng Đặc điểm quản lý chất lượng: - Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. - Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt thời ký sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. I. KHÁI NIỆM & VAI TRÒ QLCL 11 Ví dụ quy trình sản xuất xe Lexus – Toyota Nhà máy động cơ Lexus tại cơ sở sản xuất Tahara là một trong những nhà máy mà công nhân phải tắm không khí để loại bỏ bụi bẩn trước khi bắt đầu công việc CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 12 Để chứng tỏ động cơ chạy êm, một ly đựng chất lỏng màu hồng được đặt dưới nắp ca-pô mở. Khi động cơ bắt đầu chạy, chất lỏng này sẽ lắc nhẹ trước khi trở về trạng thái ổn định. CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 13 Hơn 200 chuyên gia Lexus chịu trách nhiệm kiểm tra 4.000 hệ thống chất lượng. Số lượng nhân công gấp đôi và tần suất kiểm tra cũng hơn 150% so với các nhà máy thông thường của Toyota CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 14 Sau khi xe ra khỏi dây chuyền sản xuất, các kỹ sư sẽ tiếp tục những bước kiểm tra. Người công nhân này đang kiểm tra khoảng cách giữa nắp ca-pô và cánh trước, sử dụng máy định cỡ digital. CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Quá trình chạy thử bao gồm 55 lần như kiểm tra các mức của mũi xe khi lái trên đường rải sỏi ở tốc độ 32km/h. Lái xe cũng tiến hành kiểm tra phanh và hệ thống kiểm soát hành trình. 15 Một kỹ sư Lexus đang sử dụng tua vít điện để vặn vít vào chốt. Nhằm bảo đảm độ chính xác, đồng thời một chiếc laptop và hệ thống loa sẽ chơi lại âm thanh của bu-lông khi được vít chặt. CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Để đảm bảo các bộ phận khớp với nhau ở độ chính xác cao nhất, các công nhân Lexus tập khớp các hình khối vào một tấm bảng ở những góc khác nhau. Thông qua việc luyện tập, độ chính xác và tốc độ sẽ được nâng cao. 16 Tại Tahara, mỗi chiếc xe Lexus được kiểm tra 675 lần trước khi đưa ra thị trường CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 17 1.2. Vai trò của quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế, là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh  quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu của DN và XH. CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 18 1.2. Vai trò của quản lý chất lƣợng Đối với nền kinh tế quốc dân: tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn, nâng cao năng suất... Đối với doanh nghiệp: đảm bảo cho nhà sản xuất tăng năng suất lao động, giảm tiêu hao nguyên nhiên liệu, giảm chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường... CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 19 1.2. Vai trò của quản lý chất lƣợng Đối với Người tiêu dùng: đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được yêu cầu của người tiêu dùng; sẽ tiết kiệm chi phí, thời gian cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 20 II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 21 Nguyên Tắc Coi trọng con người Định hướng bởi khách hàng Thực hiện đồng thời với đảm bảo và cải tiến CL Nguyên tắc Kiểm tra Thực hiện toàn diện, đồng bộ Quản lý theo quá trình 22 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.1. Định hƣớng bởi khách hàng Khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Do vậy, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mọi hoạt động của doanh nghiệp phải lấy việc phụ vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng làm mục tiêu. 23 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.2. Coi trọng con ngƣời - Áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. 24 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.2. Coi trọng con ngƣời - Lãnh đạo cấp cao phải: Xây dựng chính sách CL; tạo lập môi trường nội bộ để lôi cuốn, huy động mọi người thực hiện các mục tiêu, chính sách CL; Là tấm gương cho mọi người trong tổ chức. 25 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.2. Coi trọng con ngƣời - Người quản lý trung gian là lực lượng thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng, trực tiếp đôn đốc và quan hệ với công nhân. 26 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng THÀNH CÔNG SIEMENS Năm 2002, Siemens có 426.000 nhân viên trong đó 2/3 nhân viên có trình độ chuyên nghiệp. Với 53.000 nhân viên đang làm việc trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Trong năm 2002 đã có 4500 bằng sáng chế được công nhận. Các sản phẩm công nghệ mới đóng góp 3/4 doanh số của Siemens. Đồng thời, Siemens đã chi 500 triệu Euro để phát triển nguồn nhân lực, trong đó, dành 60% cho nâng cao trình độ nhân viên. 27 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.3.Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực trong toàn xã hội, là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. 28 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.4. Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng Đảm bảo chất lượng: Các hoạt động có KH được thực hiện trong hệ thống QLCL, được chứng minh đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng từ khách hàng rằng các sản phẩm sẽ đáp ứng các yêu cầu của họ. Nguyên tắc 4 Cải tiến chất lượng: Hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các họat động và quá trình để gia tăng các ích lợi cho KH và tổ chức, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 29 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.4. Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng - Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. - Đảm bảo và cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường. 30 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.5. Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Trong quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường. 31 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.5. Nguyên tắc kiểm tra TRUNG TÂM KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG CỦA NOKIA Nokia Campus là nơi sản xuất và thẩm định điện thoại 32 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.5. Nguyên tắc kiểm tra TRUNG TÂM KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG CỦA NOKIA Máy xoắn và lật để kiểm tra điện thoại có chịu được lực tác động hay không Kiểm tra từng góc cạnh của điện thoại để phát hiện lỗi thiết kế 33 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.5. Nguyên tắc kiểm tra TRUNG TÂM KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG CỦA NOKIA Máy kiểm tra phím bấm để xem điện thoại có "chiều" được các "tín đồ" nhắn tin SMS Kiểm tra thiết kế của điện thoại gập bằng cách gập đi gập lại nhiều lần 34 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.5. Nguyên tắc kiểm tra TRUNG TÂM KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG CỦA NOKIA Kiểm tra "bộ mặt" của điện thoại sau một thời gian dài tiếp xúc với vải quần jean Máy chụp X-Quang để chụp các bộ phận bên trong của điện thoại, giúp kiểm tra các vi lỗi 35 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.6. Quản lý chất lượng theo quá trình Quản lý theo quá trình, nghĩa là quản lý chất lượng ở mọi khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng. Quản lý theo quá trình  DN làm đúng ngay từ đầu hạn chế phế phẩm, chi tiết loại bỏ  khắc phục nhanh chóng các sự cố chứ không chỉ tập trung vào kiểm tra cuối cùng 36 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG II. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng 2.6. Quản lý chất lượng theo quá trình ĐỊNH HƢỚNG VÀO QUÁ TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG VÀO MỤC TIÊU ỦY QUYỀN GIAO NHIỆM VỤ ĐÀO TẠO GIÁM SÁT KIỂM TRA HỖ TRỢ THƯỞNG PHẠT A B C 37 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG III. Chức năng cơ bản trong quản lý chất lƣợng Chức năng hoạch định Chức năng tổ chức Chức năng kiểm tra, kiểm soát Chức năng kích thích Chức năng điều chỉnh, điều hòa 38 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG III. Chức năng cơ bản trong quản lý chất lƣợng 3.1. Chức năng hoạch định Hoạch định là chức năng quản trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. 39 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG III. Chức năng cơ bản trong quản lý chất lƣợng 3.1. Chức năng hoạch định Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là: - Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm  xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ. - Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng trong doanh nghiệp. - Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp. 40 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG III. Chức năng cơ bản trong quản lý chất lƣợng 3.2. Chức năng tổ chức  Tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức thực hiện kế hoạch, mục tiêu, chính sách CL...  Phổ biến các kế hoạch, các nội dung công việc.  Thực hiện các hoạt động đào tạo cho nhân viên.  Cung cấp nguồn lực cho nhân viên. 41 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG III. Chức năng cơ bản trong quản lý chất lƣợng 3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đã đặt ra. 42 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG III. Chức năng cơ bản trong quản lý chất lƣợng 3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát Nhiệm vụ: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. 43 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG III. Chức năng cơ bản trong quản lý chất lƣợng 3.4. Chức năng kích thích - Áp dụng các biện pháp để kích thích người lao động trong tổ chức đạt được các mục tiêu, kế hoạch chất lượng. - Nhà nước kích thích các tổ chức bằng việc áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng. 44 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG III. Chức năng cơ bản trong quản lý chất lƣợng 3.5. Chức năng điều hòa, điều chỉnh, phối hợp Các hoạt động phối hợp, khắc phục các tồn tại, cải tiến, nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Nhiệm vụ: -Cải tiến, hoàn thiện chất lượng. -Đổi mới công nghệ. -Thay đổi, hoàn thiện quá trình để giảm khuyết tật. 45 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG IV. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng 4.1. Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng 4.2. Kiểm soát chất lƣợng và kiểm soát chất lƣợng toàn diện 4.3. Đảm bảo chất lƣợng 4.4. Quản lý chất lƣợng toàn diện Ghi chú: SV đọc tài liệu 46 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG V. Quản lý chất lƣợng dịch vụ - Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ -Quản lý chất lƣợng dịch vụ -Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nƣớc 5.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5.1.1.1- Khái niệm dịch vụ - Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữa mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu 47 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 5.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5.1.1.1- Khái niệm dịch vụ - Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 48 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 5.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5.1.1.1- Khái niệm dịch vụ 49 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Tóm lại: Dịch vụ là một quá trình hoặc các hoạt động cung cấp một lợi ích cụ thể hay giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp 5.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5.1.1.1- Khái niệm dịch vụ - Các bộ phận hợp thành của dịch vụ: (1). Dịch vụ căn bản: hoạt động thực hiện mục đích, chức năng và nhiệm vụ chính của dịch vụ (2). Dịch vụ hỗ trợ: hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản (3). Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và hỗ trợ 50 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 5.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5.1.1.1- Khái niệm dịch vụ 51 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 5.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5.1.1.2. Phân loại dịch vụ - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, gồm có: Chủ thể Nhà nước, Tổ chức xã hội, Các đơn vị SXKD - Theo mục đích, gồm có: Dịch vụ phi lợi nhuận và Dịch vụ vì lợi nhuận - Theo nội dung, gồm có: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, Giao thông liên lạc, Sức khỏe… - Theomức độ tiêu chuẩn hóa - Dịch vụ theo yêu cầu 52 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THÀNH CÔNG CỦA GILLETTE 53 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Gillette nguyên là một nhân viên bán hàng, thế nhưng ông không cam chịu một đời làm người bán hàng cho người khác mà ông muốn tự đi bán sản phẩm do mình làm ra. Ý tƣởng từ đâu? THÀNH CÔNG CỦA GILLETTE 54 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Question 1:Có chàng trai trưởng thành nào mà không cạo râu? Question 2: Mình đã chẳng đem lại cho người ta thứ công cụ tốt nhất là gì? Question 3: Một thị trường rộng lớn đang chờ mình? THÀNH CÔNG CỦA GILLETTE 55 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Ông đem hàng mẫu ra dạo bán, một khoái cảm của người toại nguyện đã khiến ông mỉm cười với chính mình 1 năm trôi đi GILLETTE mới chỉ bán được có 53 bộ với 170 cái lưỡi dao GILLETTE gặp khó khăn gì? THÀNH CÔNG CỦA GILLETTE 56 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Một hôm, Ông ngồi tháo bộ dao cạo ra, rồi lại lắp vào, lại tháo ra, lại lắp vào … GILLETTE phát hiện, khi tháo rời ra thì lại có thể xem như hai sản phẩm: Cán dao và lưỡi dao. Cán dao bền, ít hỏng, có thể dùng lâu dài được, còn lưỡi dao thì cùn rồi tất phải thay -> số lượng lưỡi dao bán được nhiều hơn cán dao THÀNH CÔNG CỦA GILLETTE 57 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Quyết định táo bạo nảy sinh trong đầu Gillette, ông cho không khách hàng một số bộ dao cạo có lắp sẵn lưỡi dao. Ngay trong thời gian đó, số lượng và doanh thu từ dao cạo Gillette bán được tăng lên nhanh chóng. Cơ hội nào dành cho Gillette? THÀNH CÔNG CỦA GILLETTE 58 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Chiến tranh thế giới lần thứ 2 Ông nhận thấy: Thích sạch, thích đẹp vốn là thiện tính của con người, nó không hề bị chiến tranh làm mai một. Gillette đã nêu ra câu khẩu hiệu “ Gillette ưu đãi các tướng sĩ tiên phương” và cung cấp cho quân đội đồng minh bộ dao cạo với giá gốc xuất xưởng. Sau khi chiến tranh thế giời lần 2 kết thúc thì cũng là lúc chiếc dao cạo đã đi khắp bốn phương trên thế giới! 5.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Không thể nhìn thầy, không nếm – không nghe – không cầm được dịch vụ - Không thể chia cắt: Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không thể chia cắt và tách dời khỏi nguồn gốc của nó. - Không ổn định: Dịch vụ phụ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra nó. - Không lƣu giữ đƣợc 59 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 5.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 5.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402: Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn 60 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 5.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 5.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng 61 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Kỳ vọng Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm Quảng cáo 5.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ 5.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 5.4. Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nƣớc 62 CHƢƠNG II - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG