Bài giảng Chất lượng và vai trõ của chất lượng sản phẩm

8/5/2013 1 CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÕ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh KẾT CẤU CHƯƠNG 2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 2.2. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm 2.3. Phân loại chất lượng sản phẩm 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm THEO TCVN ISO 9000:2007 “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình” Sản phẩm là tất cả những gì là kết quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dù để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp. 8/5/2013 2 2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm PHẦN CỨNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM  Nguyên vật liệu được chế biến  Chi tiết, bộ phận  Sản phẩm hoàn chỉnh  Thông tin  Khái niệm  Hoạt động phục vụ 2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm PHÂN LOẠI CẮN CỨ VÀO CÔNG DỤNG: sản phẩm thực phẩm, dược phẩm, may mặc, da giày, thủy sản… CẮN CỨ VÀO NHÃN HIỆU SẢN PHẨM: nhãn hiệu được đăng ký và được bảo hộ CẮN CỨ VÀO MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG: sản phẩm dùng để sản xuất, tiêu dùng, bán… CẮN CỨ VÀO THỜI GIAN SỬ DỤNG: sản phẩm tiêu dùng thường xuyên và sản phẩm lâu bền 2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm CĂN CỨ VÀO HỆ THỐNG MÃ SỐ - MÃ VẠCH “Mã số hàng hóa là ký hiệu bằng một dãy chữ số nguyên thể hiện như một thẻ để chứng minh hàng hóa về xuất xứ sản xuất, lưu thông của nhà sản xuất trên một quốc gia (vùng) này tới các thị trường trong nước hoặc đến một quốc gia (vùng) khác trên khắp các châu lục” Cấu tạo mã số hàng hóa (MSHH): Đến nay, trong giao dịch thương mại tồn tại 2 hệ thống cơ bản về MSHH là UPC (Hoa Kỳ và Canada) và EAN (châu Âu, châu Á…): EAN – 13, EAN - 8 8/5/2013 3 2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm CĂN CỨ VÀO HỆ THỐNG MÃ SỐ - MÃ VẠCH Mã vạch hàng hóa (MVHH) là hình ảnh tập hợp ký hiệu các vạch (đậm, nhạt, dài, ngắn) thành nhóm vạch và định dạng khác nhau để các máy đọc gắn đầu Laser (như máy quét Scanner) nhận và đọc được các ký hiệu đó 2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm Trong giao dịch mua bán Trong giao lưu thương mại quốc tế Trong mỗi quốc gia Ý NGHĨA SỬ DỤNG HỆ THỐNG MÃ SỐ - MÃ VẠCH 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP 8/5/2013 4 Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất Quan niệm xuất phát từ thuộc tính sản phẩm Quan niệm chất lượng tổng hợp Quan niệm xuất phát từ giá trị Quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng Quan niệm siêu việt Add Title 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP Quan niệm siêu việt “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo nhất về sản phẩm” 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP Quan niệm xuất phát từ thuộc tính sản phẩm “Chất lượng là tập hợp các thuộc tính đặc trưng vốn có, phản ánh giá trị sử dụng của sản phẩm” 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP 8/5/2013 5 Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất “Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách được xác định trước” 2.2. Các quan niệm về chất lượng Quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng” 1. Thị trường Việt Nam 2. Thị trường EU P.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” E.Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng” 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP Quan niệm xuất phát từ giá trị “Chất lượng là cung cấp những sản phẩm với mức giá có thể chấp nhận được” 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP 8/5/2013 6 Quan niệm chất lượng tổng hợp “Chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó” 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu hay tiềm ẩn” Khái niệm của ISO 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP Tính năng, tác dụng: đề cập đến khả năng của sản phẩm có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm Độ tin cậy: yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì khả năng làm việc trong một khoảng thời gian nào đó Tính thẩm mỹ: đề cập tới sự cảm nhận của khách hàng về cái đẹp của sản phẩm Tuổi thọ: đề cập tới khoảng thời gian trong đó sản phẩm giữ được các chức năng, công dụng 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP CÁC YẾU TỐ PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 8/5/2013 7 Độ an toàn: đề cập tới mức độ an toàn đối với sức khỏe, môi trường Tính tiện dụng: đề cập tới mức độ dễ hay khó khi sử dụng/vận hành sản phẩm Tính kinh tế: đề cập tới các loại chi phí để có hoặc vận hành sản phẩm Mức độ gây ô nhiễm: đề cập tới độ ô nhiễm đến môi trường trong và sau khi sử dụng sản phẩm Thuộc tính vô hình: đề cập tới thương hiệu, uy tín, dịch vụ đi kèm… 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP CÁC YẾU TỐ PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mức độ chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ chất lượng của từng đặc tính chất lượng và sự tác động tổng hợp của các thuộc tính này. CÁC YẾU TỐ PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP LẤY VÍ DỤ VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT SẢN PHẨM BẤT KỲ? 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP 8/5/2013 8 ĐẶC ĐIỂM CỦA CL VÀ YÊU CẦU ĐẶT RA TRONG QTCL 1 2 3 4 Chất lượng sản phẩm là một khái niệm tổng hợp Chất lượng sản phẩm có tính tương đối Chất lượng sản phẩm là phạm trù trừu tượng vừa có tính chất chủ quan vừa có tính khách quan Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP DOANH NGHIỆP NGƯỜI TIÊU DÙNG NỀN KINH TẾ DOANH NGHIỆP Tăng doanh thu, lợi nhuận Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua Nâng cao năng lực cạnh tranh Tăng năng suất, hiệu quả SXKD Củng cố uy tín, danh tiếng, vị thế 2.2. Chất lượng SP và vai trò của chất lượng SP 8/5/2013 9 2.3. Phân loại chất lượng sản phẩm PHÂN LOẠI Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được Căn cứ vào quy định hiện có Căn cứ vào giá trị hướng tới Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm 2.3. Phân loại chất lượng sản phẩm CĂN CỨ VÀO MỤC TIÊU CẦN ĐẠT ĐƯỢC Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ,… (còn gọi là chất lượng phù hợp) Chất lượng tuân thủ thiết kế là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra 2.3. Phân loại chất lượng sản phẩm CĂN CỨ VÀO QUY ĐỊNH HIỆN CÓ Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau khi đã thiết kế Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các chỉ số kinh tế - kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra 8/5/2013 10 2.3. Phân loại chất lượng sản phẩm CĂN CỨ VÀO GIÁ TRỊ HƯỚNG TỚI Chất lượng tuyệt hảo là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được Chất lượng “tối ưu” là chất lượng đạt được trong mối quan hệ tương ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận 2.3. Phân loại chất lượng sản phẩm CĂN CỨ VÀO THÀNH PHẦN CẤU THÀNH SẢN PHẨM Chất lượng các thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian. 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP QUẢN LÝ Máy móc, thiết bị Kinh tế Thị trường Công nghệ Pháp luật Văn hóa Lao động Nguyên liệu 8/5/2013 11 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP TÌNH HÌNH VÀ XU THẾ PHÁT TRIỂN KINH TẾ THẾ GiỚI  Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh  Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới  Sự phát triển nhanh của tiến bộ KHCN 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG  Nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh  Áp lực cạnh tranh mang tính toàn cầu 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP TRÌNH ĐỘ TIẾN BỘ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ  Khả năng nghiên cứu nhu cầu chính xác hơn  Tạo ra công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật cao hơn trong sản xuất  Tạo ra nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn  Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại 8/5/2013 12 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP CƠ CHẾ, CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ KINH TẾ CỦA CÁC QUỐC GIA  Tạo môi trường thuận lợi/khó khăn cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm  Bảo đảm quyền lợi cho các DN  Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, Pháp lệnh chất lượng hàng hóa,… 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP CÁC YẾU TỐ VỀ VĂN HÓA, XÃ HỘI  Thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm  Sản phẩm phải phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP  Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp  Chất lượng phải thỏa mãn nhu cầu bên trong của khách hàng 8/5/2013 13 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP KHẢ NĂNG VỀ MÁY MÓC THIẾT BỊ, CÔNG NGHỆ HIỆN CÓ CỦA DN  Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện ảnh hưởng đến chất lượng  Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP NGUỒN NGUYÊN LIỆU VÀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG  Đặc điểm và chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm (tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa)  Công tác tổ chức hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn phải đảm bảo cả về thời gian 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP TRÌNH ĐỘ TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC SẢN XUẤT CỦA DN  85% những vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra  Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp 8/5/2013 14