Bài giảng Chất lượng dịch vụ - Chương 6: Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng - Đại học Thương mại

CHƢƠNG 6: NHỮNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 6.3 6.1 6.2 Quản trị chất lƣợng đồng bộ (TQM) Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001: 2000 Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 DHTM_TMU 6.1. Khái quát về ISO 9000 Một số khái niệm - HTQTCL là một HT bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý CL (TCVN ISO 8402: 1999). - ISO 9000 là một bộ TC về QTCL, thực chất là chứng nhận HTĐBCL, chứ không phải kiểm định CL. - ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một HTCL đƣợc lập thành văn bản. DHTM_TMU  Năm 1979  Năm 1987  Năm 1994  Bộ TC ISO 8402: 1994: HTQLCL - Cơ sở và từ vựng.  Ba bộ tiêu chuẩn về HTQLCL - Các yêu cầu • ISO 9001: 1994: áp dụng DN thiết kế, PT, SX, lắp đặt và DV • ISO 9002: 1994: áp dụng cho DN SX, lắp đặt và DV • ISO 9003: 1994: áp dụng DN thẩm định đầy đủ sự phù hợp với các YC đã xác định qua HĐ kiểm tra và thử nghiệm SP hoặc DV.  Tháng 12/2000:  14/11/2008 ISO ban hành ISO 9001:2008 thay ISO 9001:2000. Lịch sử ISO DH M_TMU 6.1.1. Khái quát về ISO 9000 Phiên bản năm 1994 Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn ISO 8402:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9001: 2008 HTQLCL - Các yêu cầu ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9004 - 1: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến HTQLCL ISO 10011 - 1: 1990 ISO 10011 – 2: 1991 ISO 10011 – 3: 1991 ISO 14010: 1996 ISO 14011: 1996 ISO 14012: 1996 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi HTQLCL – Hướng dẫn đánh giá các hệ thống QLCL và môi trường DHTM_TMU Hệ thống quản trị chất lƣợng Việt Nam Phiên bản Tên tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 HTQLCL - Các yêu cầu TCVN ISO 9004: 2000 HTQLCL - Hƣớng dẫn cải tiến TCVN ISO 9000: 2007 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng TCVN ISO 14001: 2004 HTQL môi trƣờng - Các yêu cầu và hƣớng dẫn sử dụng TCVN ISO 14001: 2005 HTQL môi trƣờng - Các yêu cầu và hƣớng dẫn sử dụng TCVN ISO 14004: 2004 HTQL môi trƣờng – Hƣớng dẫn chung về nguyên tắc hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ TCVN ISO 14004: 2005 HTQL môi trƣờng – Hƣớng dẫn chung về nguyên tắc hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ DHTM_TMU 6.1.2. Triết lý và nguyên tắc căn bản của ISO 9001: 2000 4. Làm đúng ngay từ đầu là chất lƣợng nhất, hiệu quả nhất 3. Phòng ngừa hơn khắc phục 2. Quản trị theo quá trình - MBP (Management By Process) T ri ế t lý c ă n b ả n c ủ a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 1. HTQTCL quyết định chất lƣợng sản phẩm DHTM_TMU Triết lý và nguyên tắc căn bản của ISO 9001: 2000 (8). Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà CC (7). Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác (6). Cải tiến liên tục (5). Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (4). Quản lý theo quá trình (3). Khuyến khích tham gia của mọi ngƣời (2). Lãnh đạo C á c n g u y ê n t ắ c c ă n b ả n c ủ a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 (1). Định hƣớng vào khách hàng DHTM_TMU STT CHỈ TIÊU TỶ LỆ % I. Lợi ích bên trong 100,0 1 Quản lý doanh nghiệp tốt hơn 33,4 2 Nhận thức chất lượng tường tận hơn 25,8 3 Văn hoá theo hướng nhân văn hơn 15,0 4 Gia tăng hiệu quả tác nghiệp 9,0 5 Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận 7,3 6 Giảm phế phẩm, chi phí làm lại 6,3 7 Các lợi ích khác 3,2 II. Lợi ích bên ngoài 100,0 1 Tăng cảm thụ chất lượng của khách hàng 33,5 2 Cải tiến việc thoả mãn khách hàng 26,6 3 Gia tăng vị thế cạnh tranh 21,5 4 Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành 8,5 5 Gia tăng thị phần 4,5 6 Các lợi ích khác 5,4 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001: 2000 DHTM_TMU 6.1.3. Mô hình hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001: 2000 Đo lƣờng, phân tích cải tiến Trách nhiệm của LĐ Quản lý nguồn lực Đầu vào Quá trình SX và cung cấp Đầu ra Sản phẩm S ự t h ỏ a m ã n Khách hàng Y ê u c ầ u Khách hàng Cải tiến liên tục QMS DHTM_TMU Yêu cầu hệ thống (8) Đo lƣờng, phân tích và cải tiến (7) Tạo sản phẩm (6) Quản lý nguồn lực (5) Trách nhiệm của lãnh đạo (4) Hệ thống quản trị chất lƣợng (3) Thuật ngữ và định nghĩa (2) Tiêu chuẩn trích dẫn (1) Phạm vi DHTM_TMU • Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng • Bƣớc 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000 • Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn • Bƣớc 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lƣợng • Bƣớc 5: Áp dụng hệ thống chất lƣợng • Bƣớc 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận • Bƣớc 7: Đánh giá chứng nhận • Bƣớc 8: Duy trì hệ thống chất lƣợng 6.1.4. Áp dụng ISO 9001: 2000 trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ DHTM_TMU Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 Trang 1 Công ty:..X. Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ... Mã số:. Quy trìnhY. Trang: 1/3 Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Văn A Nguyễn Thị B Phạm Văn C Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 - Lƣu đồ 1/5/2017 1/5/2017 15/5/2017 Lần 2 - Lƣu đồ - Tài liệu tham khảo - Mô tả 15/5/2017 16/5/2017 DHTM_ MU Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 1 2 4 5 3 1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình hạn chế sai sót. 2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận. 3. Tài liệu tham khảo: (Thống kê các tài liệu liên quan) 4. Định nghĩa: (Định nghĩa về tên quy trình, Sử dụng thuật ngữ TCVN 5814) 5. Nội dung: Lƣu đồ quy trình Trang 2 Công ty:..X. Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ... Mã số:. Quy trìnhY. Trang: 2/3 Lần ban hành: 02 DHTM_TMU Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 Trang 3 Công ty:..X. Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ... Mã số:. Quy trìnhY. Trang: 3/3 Lần ban hành: 02 Mô tả: (Mô tả nội dung từng bƣớc hay công đoạn) 1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.2.1 3.2.2. 4. 5. 6. Lƣu trữ: Tại bộ phận 7. Phụ lục DHTM_TMU 6.2. Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 Khái quát: ISO 22000: 2005 đƣợc nhìn nhận nhƣ sự tích hợp giữa HACCP và GMP trong SX TP Bốn yếu tố của ISO 22000: 2005 Trao đổi thông tin (với KH và các nhà cung ứng)  Quản lý hệ thống:  Các chƣơng trình tiên quyết, gồm: Các yêu cầu về sản xuất tốt GMP và Các quy phạm về vệ sinh tốt SSOP  Các nguyên tắc của HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point: Hệ thống phân tích các mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn) Tài liêu ISO 22000: 2005 gồm:  ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn áp dụng ISO 22000:2005 hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ;  ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn cho việc công nhận các tổ chức chứng nhận ISO 22000:2005 và đánh giá việc tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn;  ISO/TS 22004 truy tìm nguồn gốc trong chuỗi TP - các nguyên lý cơ bản và hƣớng dẫn cho việc thiết kế và PT hệ thống. DHTM_TMU Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 Hệ thống ISO 22000 áp dụng ở các tổ chức liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp trong chuỗi thực phẩm: • Các nông trƣờng, ngƣ trƣờng, trang trại sữa • Các nhà chế biến thịt, cá và thức ăn chăn nuôi • Các nhà SX bánh mỳ, ngũ cốc, nƣớc uống, thực phẩm đông lạnh, đóng hộp • Các nhà cung cấp dịch vụ thực phẩm: nhà hàng, bệnh viện, KS • Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm lƣu trữ và phân phối thực phẩm DHTM_TMU Lợi ích của việc đạt chứng nhận ISO 22000: 2005 • Thoả mãn khách hàng • Các chi phí vận hành đƣợc cắt giảm • Hiệu quả hoạt động • Mối quan hệ với các nhà đầu tƣ đƣợc cải thiện • Phù hợp với luật pháp • Quản lý rủi ro đƣợc cải thiện • Khả năng của doanh nghiệp đƣợc chứng minh • Khả năng tranh thủ cao hơn các doanh nghiệp DHTM_TMU Nguyên tắc căn bản của ISO 22000: 2005 6: Thiết lập hệ thống tài liệu 7: Xác lập các thủ tục thẩm định 5: Xác định các hành động khắc phục 4: Thiết lập hệ thống giám sát CCP 3: Thiết lập các ngƣỡng tới hạn 1: Phân tích mối nguy & XĐ các BP phòng ngừa 2: Xác định các điểm kiểm soát tới hạn (CCP) (Theo nguyên tắc HACCP) DHTM_TMU Áp dụng ISO 22000: 2005 trong doanh nghiệp Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Bƣớc 2: Lập nhóm quản lý an toàn thực phẩm Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng của cơ sở sản xuất thực phẩm so với các yêu cầu của tiêu chuẩn Bƣớc 4: Huấn luyện đào tạo với nhiều CT thích hợp Bƣớc 5: Thiết lập hệ thống tài liệu theo ISO 22000: 2005 Bƣớc 6: Triển khai hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Bƣớc 7: Kiểm tra xác nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Bƣớc 8: Đánh giá chứng nhận Bƣớc 9: Duy trì hệ thống quản lý an toàn thực phẩm sau khi chứng nhận DHTM_TMU 6.3. Quản trị chất lƣợng đồng bộ (TQM) Theo ISO 8402: 1994: Quản trị chất lƣợng đồng bộ - TQM (Total Quality Management) là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. 3 thành phần cốt lõi của TQM Sự cải tiến liên tục; Cam kết đạt CL; Làm việc theo nhóm: sự tin tƣởng và trao quyền 3 yếu tố của TQM  Quản lý cấp cao lãnh đạo;  Tất cả vì CL (đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của KH)  Sự toàn diện (YC sự cam kết đầy đủ và vô ĐK của mọi ngƣời) DHTM_TMU 1. Kiểm tra sản phẩm 2. Kiểm soát chất lƣợng 3. Đảm bảo chất lƣợng 4. Quản trị chất lƣợng 5. Quản trị chất lƣợng đồng bộ Các bƣớc phát triển của TQM DHTM_TMU Nguyên tắc cơ bản của TQM (1). CL là sự thỏa mãn mọi YC của KH (2). Mỗi ngƣời trong DN phải thỏa mãn KH nội bộ của mình (3). Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA (4). SD phân tích thống kê để xác định tổn thất CL dựa trên những sự kiện DHTM_TMU Yêu cầu cơ bản của TQM Biết rõ KH. Biết rõ đối thủ cạnh tranh, tự đánh giá. Biết rõ chi phí không chất lƣợng. Nhân viên hiểu và tự nguyện tham gia vào các mục tiêu chung của DN. Lãnh đạo quyết tâm cải tiến liên tục QMS trong DN. Xác định công việc của mỗi đơn vị để thỏa mãn yêu cầu KH trong/ngoài. Giúp NV quyết tâm thực hiện các chƣơng trình cải tiến. Thay dần các biện pháp kiểm tra và khắc phục bằng các biện pháp kiểm soát và phòng ngừa. Không bao giờ chấp nhận sản phẩm không đạt chất lƣợng với KH. Lập kế hoạch tỉ mỉ trƣớc khi thực hiện. DHTM_TMU Lƣu đồ áp dụng TQM trong DN B1- Xây dựng chính sách chất lƣợng B10- Đánh giá hiệu quả của QMS B2- Xác định mục tiêu của TQM B3- Phân công trách nhiệm B9- Kiểm soát chƣơng trình cải tiến B4- Xây dựng QMS B5- Kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê B6- Phân tích nguyên nhân B8- Thực hiện chƣơng trình cải tiến B7- Chƣơng trình cải tiến liên tục DHTM_TMU Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để khắc phục Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ về các hoạt động đã đƣợc thực hiện Xem xét đánh giá các hành động khắc phục đƣợc thực hiện Hoạch định và đánh giá các hành động cần thiết đảm bảo không tái diễn sự không phù hợp Xác định nguyên nhân sự không phù hợp Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần khắc phục Hành động khắc phục: là hành động đƣợc tiến hành loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã đƣợc phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác, ngăn chặn sự xuất hiện lại của chúng (ISO 9001: 2000) Các bƣớc của hành động khắc phục DHTM_TMU Xác định và thực hiện các HĐ cần thiết để phòng ngừa Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ về các HĐ đã đƣợc thực hiện Xem xét đánh giá các HĐ phòng ngừa đƣợc thực hiện Đánh giá NC thực hiện các HĐ phòng ngừa sự không phù hợp xuất hiện Xác định nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn Hoạt động phòng ngừa: là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng (ISO 9001: 2000). Các bƣớc của hành động phòng ngừa DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6 1. Trình bày khái niệm, triết lý, lợi ích, nguyên tắc, mô hình, yêu cầu của tiêu chuẩn hệ thống quản trị CLDV ISO 9001: 2000; mô hình các bƣớc áp dụng tiêu chuẩn này trong doanh nghiệp DV. 2. Trình bày khái niệm, nguyên tắc, yêu cầu và lƣu đồ áp dụng hệ thống quản trị CL đồng bộ (TQM) trong doanh nghiệp DV. Cho biết nội dung của hành động khắc phục. DHTM_TMU