Bài giảng Chất lượng dịch vụ - Chương 5: Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ - Đại học Thương mại

CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DV 5.3 5.2 5.1 Phát triển các tiêu chuẩn DV Đảm bảo chất lƣợng DV Cải tiến chất lƣợng DV DHTM_TMU 5.1. Đảm bảo chất lượng 5.1.1. Khái niệm đảm bảo chất lượng 5.1.2. Công cụ kiểm soát chất lượng 5.1.3. Mô hình điều khiến chất lượng 5.1.4. Chương trinh nhân sự đảm bảo chất lượng 5.1.5. Bảo hành dịch vụ DHTM_TMU Theo ISO 9001: 2000: Đảm bảo CL là một phần của quản trị chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo CL bao gồm tất cả những HĐ đƣợc tiến hành trong hệ thống CL và đƣợc giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một tổ chức sẽ thực hiện những yêu cầu về CL Theo Kaoru Ishikawa: Đảm bảo CL có nghĩa là đảm bảo một mức CL của SP cho phép ngƣời tiêu dùng tin tƣởng, mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa SP đó phải thỏa mãn hoàn toàn ngƣời TD 5.1. Đảm bảo chất lượng DHTM_TMU 5.1.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ĐBCL DV là việc đảm bảo mức CL thỏa mãn những YC của KH nhất quán nhƣ đã hứa, cho phép KH tin tƣởng mua và sử dụng DV lâu dài. DHTM_TMU 5.1.2. Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC: Statiscal Proceess Control): Là việc áp dụng phƣơng pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó. Kiểm soát CL DV Là quá trình so sánh kết quả CL thực tế với kế hoạch và mục tiêu CL đã đặt ra, đồng thời thiết lập hành động điều chỉnh nhằm đảm bảo CLDV DHTM_TMU Các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê Lƣu đồ Biểu đồ tần suất Bảng kiểm tra Biểu đồ quan hệ Biểu đồ Pareto Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ nhân quả DHTM_TMU STT Tên công cụ Ứng dụng 1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế. 2 Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một chủ đề cụ thể. 3 So sánh theo chuẩn mức So sánh một quá trình với các qúa trình được thừa nhận để xác định với các cơ hội cải tiến chất lượng. 4 Tấn công não Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng. 5 Biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ xương cá hay biểu đồ KAORU ISHIKAWA thường được dùng để minh hoạ các nguyên nhân của một số vấn đề nhất định. 6 Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có. Thiết kế quá trình mới. 7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành. 8 Biểu đồ kiểm soát Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình. Kiểm soát: Xác định khi nào một quá trình bị điều chỉnh. Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình. 9 Biểu đồ cột Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu. Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình. Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực giải quyết. 10 Biểu đồ Pareto Dùng theo tập dữ liệu để phân cấp các nguyên nhân nhằm chỉ ra có thể chỉ ra mức độ ưu tiên, trên cơ sở quy tắc 80-20. 11 Biểu đồ tán xạ Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai tập số liệu có liên quan với nhau. Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với nhau. DHTM_TMU Quy trình Nguyên VL Các chỉ tiêu CL cần phân tích Con ngƣời Trang TB B2. Xác định các nguyên nhân chính, biểu thị trên sơ đồ Các chỉ tiêu CL cần phân tích B1. Xác định chỉ tiêu CL cần phân tích Biểu đồ nhân quả / biểu đồ xƣơng cá: Là công cụ quan trọng phân tích các nguyên nhân dẫn đến kết quả. Biểu đồ nhân quả DHTM_TMU Biểu đồ nhân quả B6. Chắt lọc để tìm nguyên nhân chính và tìm biện pháp khắc phục B5. Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý B4. Xác định nguyên nhân gây trục trăc đến CTCLCPT: Sau khi phác thảo xong biểu đồ cần tiến hành hội thảo với ngƣời trực tiếp cung ứng để tìm ra nguyên nhân gây nên kết quả đó. B3. Phát triển biểu đồ: bằng việc liệt kê nguyên nhân cấp tiến theo xung quanh mỗi nguyên nhân chính DHTM_TMU Biểu đồ kiểm soát Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình. Kiểm soát: Xác định khi nào một quá trình bị điều chỉnh Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình DHTM_TMU 7. Cập nhật b.đồ k.soát trong sự phối hợp với các số hiện hành 6. Vẽ các giá trị trung bình mẫu hiện hành lên b.đồ và xem kết quả 5. Vẽ đồ thị b.đồ k.soát nhƣ là phƣơng trình của các kỳ vọng và phƣơng sai 4. Chọn cỡ mẫu và SD CT toán học, tính các g.hạn k.soát trên cơ sở lỗi loại 1 3. Dùng bảng chuẩn hóa, lựa chọn một mức độ tin cậy trên cơ sở lỗi loại 1 2. Thu thập dữ liệu đại diện Biểu đồ kiểm soát 1. Lựa chọn một vài thƣớc đo của hệ thống dịch vụ DHTM_TMU Biểu đồ kiểm soát biến Biểu đồ kiểm soát thuộc tính DHTM_TMU Ví dụ biểu đồ kiểm soát biến ■ Thời gian đáp lại trung bình của xe Taxi là 5 phút ■ Độ lệch 1,5 phút ■ Mẫu: 4 xe Taxi ■ Mức độ tin cậy 0,3% ■ Giá trị mẫu: 3 ■ Theo công thức tính ta có: 1 2 3 4 5 6 7 8 x x x x x x x x T (phút) UCL LCL Ngày 2,75 5 7,25 DHTM_TMU 5.1.3. Mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ Điều khiển CLDV là kiểm soát và điều khiển TT phản hồi, trong đó tập trung vào quá trình phân phát DV và công cụ thống kê nhằm đảm bảo CL. i CLDV là kiểm soát và điều khiển TT phản tập trung vào quá trình phân phát DV và Xác định nguyên nhân trục trặc Các nguồn lực Quá trình dịch vụ Đầu ra KH Đầu vào KH Giám sát việc thực hiện theo yêu cầu Thiết lập thƣớc đo của sự thực hiện Khái niệm DV Thực hiện hành động phục hồi HTM_TMU 5.1.4. Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ 1. Phát triển cá nhân 2. Đào tạo quản lý 3. Lập kế hoạch nguồn lực 4. Các tiêu chuẩn thực hiện 5. Tiến bộ nghề nghiệp 6. Các điều tra ý kiến 7. Đối xử công bằng 8. Phân chia lợi nhuận DHTM_TMU 5.1.5. Bảo hành dịch vụ Đặc điểm • Vô điều kiện • Rõ ràng, dễ hiểu • Có ý nghĩa • Phản hồi dễ dàng • Giải quyết dễ dàng Tiêu chuẩn • Tập trung vào KH • Xây dựng sự trung nghĩa của KH • Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng • Đảm bảo thông tin phản hồi • Cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ DHTM_TMU 5.2.1. Khái niệm cải tiến CLDV 5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV 5.2.3. Chương trình cải tiến CLDV 5.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ DHTM_TMU 5.2.1. Khái niệm cải tiến chất lượng dịch vụ Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý Cambridge: “Cải tiến chất lƣợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm” Theo TCVN ISO 9001: 1996: “Cải tiến chất lƣợng là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó” Cải tiến CLDV là toàn bộ những HĐ để đƣa CLDV lên mức cao hơn trƣớc nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của KH và CL thực tế, thoả mãn NC ở mức cao hơn. DHTM_TMU 5.2.1. Cải tiến chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ  100% D o a n h t h u ( $ ) DT Nâng cao CLDV được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa CLDV lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của KH, XH và đem lại hiệu quả cho DN. NÂNG CAO CLDV ĐỒNG NGHĨA VỚI CẢI TIẾN CLDV ? Gồm:  Đảm bảo CLDV  Cải tiến CLDV DHTM_TMU 5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ • Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên • Sử dụng các công cụ kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phƣơng pháp • Tiến hành nghiên cứu khách hàng • Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức DHTM_TMU 5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ Khi lập kế hoạch giới thiệu DV mới, để đảm bảo sự tin cậy của DV cần chú ý: ■ Sử dụng các điều tra KH đã có, dữ liệu điều tra chuyên về DV mới. ■ Sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót có thể và đề ra kế hoạch phục hồi DV. ■ Sử dụng các mô hình khi điều kiện cho phép để dự đoán sự tin cậy của DV trong các điều kiện dự kiến của cầu. ■ Trƣớc khi giới thiệu DV mới, phải đảm bảo chắc chắn rằng chuyên môn và nhân viên phục hồi đã đƣợc đào tạo thỏa đáng. ■ Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu DV mới để điều khiển KH và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi. DHTM_TMU 5.2.3. Chương trình cải tiến CLDV 1. Cam kết ban quản lý 2. Nhóm cải tiến CL 3. Đo lƣờng CL 4. Đánh giá chi phí của CL 5. Sự nhận thức CL 6. Hành động chính xác 7. Thiết lập một chƣơng trình không sai sót 8. Đào tạo, huấn luyện về CL 9. Ngày không sai hỏng 10. Xác lập mục tiêu 11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng 12. Sự công nhận 13. Thành lập hội đồng CL 14. Sự lặp lại DHTM_TMU 5.3. Phát triển các tiêu chuẩn DV 5.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng 5.3.2. Soạn thảo tiêu chuẩn DV thích hợp 5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng 5.3.3. Đào tạo và đánh giá lại 5.3.4. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý DHTM_TMU 1. Thu thập các t.tin từ NVGT để biết nhu cầu thực sự từ KH 2. SD các kỹ thuật để tiếp cận KH 3. Xử lý tốt các phàn nàn của KH 5.3.1. Tạo lập sự gần gũi với KH DHTM_TMU 2. Lắng nghe, ghi chép 3. Cảm thông với khách 4. Xin lỗi, cảm ơn khách 5. Giải thích việc sẽ làm 6. Liên hệ với ngƣời/BP giải quyết 7. Theo dõi việc xử lý 8. Kiểm tra sự hài lòng của khách Quy trình xử lý phàn nàn của khách 1.Tách riêng khách DHTM_TMU 5.3.2. Soạn thảo TC DV thích hợp Yêu cầu: rõ ràng, súc tích, ngắn gọn, thực tế và có thể nhìn thấy. + Cho phép NV đặt ra các tiêu chuẩn DV tối thiểu của riêng họ + Các tiêu chuẩn này thƣờng cao hơn đòi hỏi của nhà q.lý. + Các tiêu chuẩn của NV sẽ sát với YC của KH và dễ thực hiện. - Trình tự:  Căn cứ nhu cầu KH để dự thảo tiêu chuẩn  Thử nghiệm để rút kinh nghiệm  Phổ biến cho mọi thành viên trong Cty. DHTM_TMU • Sau khi thu thập yêu cầu KH, DN tập hợp các tiêu chuẩn DV tối thiểu • Tiêu chuẩn đƣợc XD phải đảm bảo: rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế, nhìn thấy đƣợc. • Sau khi XD phải thử nghiệm các TC • TC mở rộng chính là xác định các tiêu chuẩ đáp ứng trong tƣơng lai 5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng DHTM_TMU • Sau khi XD tiêu chuẩn cần: • Đào tạo cho NV về tầm quan trọng của TC • Xác định rõ vai trò của NV • Hƣớng dẫn NV cách thực hiện tiêu chuẩn 5.3.4. Đào tạo và đánh giá lại DHTM_TMU • Nguyên tắc xây dựng lƣơng, thƣởng: • Định hƣớng theo KH • Định hƣớng theo nhóm • Đo lƣờng đƣợc • Hội đồng lƣơng cần có sự tham gia của nhân viên 5.3.5. Xây dựng hệ thống lương, thưởng hợp lý D TM_TMU 1. Nêu khái niệm kiểm soát CL bằng thống kê. Trình bày nội dung các bƣớc xây dựng biểu đồ nhân quả, liên hệ cho các lĩnh vực DV. 2. Trình bày khái niệm đảm bảo CLDV, khái niệm, mô hình điều khiển CLDV; khái niệm và nội dung của chƣơng trình nhân sự và bảo hành dịch vụ nhằm đảm bảo CLDV trong doanh nghiệp DV. 3. Trình bày khái niệm, nội dung chƣơng trình cải tiến CLDV. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5 DHTM_TMU