Bài giảng Chăm sóc khách hàng

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: lnguyen647@gmail.com Mobile: 098 9966927 Chương 5 – Chăm sĩc khách hàng r Các vấn đề cơ bản r Vai trị của chăm sĩc khách hàng r Các hoạt động chăm sĩc khách hàng r Đo lường mức độ hài lịng Các vấn đề cơ bản Các vấn đề cơ bản Khách hàng là những người bên trong hoặc bên ngồi doanh nghiệp mà chúng ta phục vụ, bất kể họ cĩ phải trả phí hay khơng trả phí Các vấn đề cơ bản Khách hàng bên ngoài là người mua, là người có triển vọng sẽ mua hàng hoá và dịch vụ của ta. Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên cùng trong nội bộ cơ quan ở những vị trí tạo ra công việc cho chúng ta làm. Đó chính là những người ở khâu dây chuyền công việc trước khâu của ta. Thí dụ: Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán. Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính và tổ chức Các vấn đề cơ bản Khách hàng bên trong: Kế toán, Kinh doanh, Sản xuất, Hành chánh… Cá nhân Hộ gia đình Doanh nghiệp Chính phủ Các vấn đề cơ bản ● Nhiệt tình ● Sẻ chia ● Cho nhiều hơn ● Lịch thiệp ● Hồn thiện hơn ● Trưởng thành hơn Các vấn đề cơ bản • Là chất lượng của tập hợp các dịch vụ được bạn hoặc phịng ban của bạn tạo ra. • Là các cách mà một thương hiệu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thơng qua các kênh khác nhau • Là toàn bộ hoạt động của một hệ thống nhằm thể hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua Kết Nối-Củng Cố và Mở Rộng Quan Hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Vị trí của chăm sĩc khách hàng Các bước bán hàng tóm lược Chăm sóc khách hàng Chuẩn bị Mở đầu Tìm hiểu nhu cầu Trình bày & Thương lượng Kết thúc bán hàng Bám sát Lợi ích việc chăm sóc khách hàng q CSKH tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh có giá trị. q Khách hàng thoả mãn sẽ giúp công việc của ta trôi chảy hơn. q CSKH là cách giữ khách hàng tốt nhất. q Chi phí để tìm khách hàng mới luôn luôn cao hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ. q Khách hàng không phải ai cũng là người bạc tình, ta có thể hưởng được những niềm vui chân tình do khách hàng mang lại. Những lời khuyên • Cười! Những nụ cười khơng tắt khi nĩi chuyện trên điện thoại hoặc gặp mặt. • Thỉnh thoảng gọi tên riêng của khách hàng khi đang đối thoại • Làm giảm giận dữ bằng câu “Xin lỗi”, hạ giọng và nĩi nhẹ nhàng, lịch sự. Những lời khuyên • Chú ý nghe! Khơng gì tồi tệ hơn việc yêu cầu một khách hàng đang giận dữ hoặc thất vọng lặp lại những gì họ vừa nĩi. • Luơn đưa ra các giải pháp tốt hơn những quy định • Luơn nhớ: “Người lịch sự mới là người mạnh nhất” Những ghi nhớ • Tâm trạng rất dễ lan truyền “Người buồn cảnh cĩ vui đâu bao giờ” • Khơng bao giờ giải quyết vấn đề trước khi tư tưởng của khách hàng chưa được đả thơng Những ghi nhớ • Giọng nĩi luơn phù hợp với ngơn từ • Luơn đưa ra ít nhất hai giải pháp cho một vấn đề • Nhiệt tình + Chừng mực = Chân tình • Nhiệt tình + Thái quá = Miệng lưỡi Nằm lịng khi đối thoại • Khởi đầu cĩ sức sống (Promptly great) • Chuyên nghiệp (Be professional) • Luơn chú tâm (Pay Attention) • Luơn nĩi “Cảm ơn” (Always say thank you) • Luơn cười (Smile, smile & smile) Nằm lịng khi đối thoại L I S T E N I N G • L = Let them talk (Để KH nĩi) • I = Intend to hear them (Lắng nghe) • S = Speak when it is your turn (Uốn lưỡi trước khi nĩi) • T = Talk with (not at): Nĩi “với”, đừng nĩi “vào” • E = Enthusiastically & Respond (Nhiệt tâm) • N = Never break in (Đừng cắt ngang) Thực hành 1. Level 1: Bạn làm gì khi: a. Bạn đang đi bộ thì va phải một người khác b. Gặp một người ăn xin nhưng hết tiền lẻ c. Đang chờ rút tiền ở ATM thì một người khác chen ngang trước bạn d. Một cuộc gọi điện thoại nhầm số từ một người lạ e. Gặp một người lạ đang ngồi khĩc f. Một người bạn la mắng bạn một cách vơ cớ Thực hành 1. Level 1 – Nên làm: a. Xin lỗi như một phản xạ tự nhiên b. Xin lỗi cĩ xưng ngơi và nĩi lý do c. Đề nghị một cách lịch sự d. Thơng báo một cách lịch sự e. “Anh (chị) sao đĩ? Cần tơi giúp gì ko? f. Chờ bạn nĩi xong hãy tìm hiểu nguyên nhân Thực hành 2. Level 2: Hai người vào vai a. Bạn phát hiện đổ xăng bị thiếu ở một cây xăng, bạn quyết định gọi cho phịng CSKH để phàn nàn. A là khách, B là nhân viên chăm sĩc khách hàng. A, B hãy thể hiện vai trị của mình một cách chuyên nghiệp. Thực hành 3. Level 2: Hai người vào vai b. A đến siêu thị mua một thùng bia, về nhà A mới biết thùng bia bị quá hạn dùng. A quay lại gặp trưởng phịng CSKH để phàn nàn. B là trưởng phịng CSKH. Hai người trao đổi như thế nào? Thực hành 4. Level 2: Hai người vào vai c. Kể một tình huống bạn hoặc người thân mua hàng khơng vừa ý và muốn khiếu nại? Yêu cầu một người vào vai CSKH để đối thoại. Sau khi đối thoại, bạn hãy cho biết mình cĩ hài lịng khơng? Những điểm nào bạn mong muốn được giải quyết tốt hơn? Nếu bạn là người đĩ, bạn cần bổ sung thêm những gì?