Bài giảng Các kỹ năng cơ bản

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: Lnguyen647@gmail.com Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.VN Mobile: 098 9966927 Chương 3 – Các kỹ năng cơ bản 1. Kỹ năng lắng nghe 2. Kỹ năng thuyết phục 3. Kỹ năng đàm phán – thương lượng 4. Kỹ năng làm việc nhóm 5. Kỹ năng thuyết trình Kỹ năng lắng nghe là gì? “Nghe khó gấp đôi so với nói”????? Nghe là gì? Nghe Hiểu Nhận xét Nghe là gì? Nghe Hiểu Nhận xét Hai chiếc xe Air Blade không giống nhau F Lặp lại được – nghe thành công Hai chiếc xe Air Blade không giống nhau F Chắc khác nhau màu, hoặc khác biển số Hai chiếc xe Air Blade không giống nhau F Có chiếc cùng màu thì sao? Chưa có biển số sao lại khác nhau? Chắc chỉ khác số khung Các kiểu lắng nghe 1. Lắng nghe thụ động: Chỉ nghe, không nhận thức, nhận xét 2. Lắng nghe có chọn lọc: Nghe những thông tin mà mình quan tâm 3. Lắng nghe chủ động: Nghe, hiểu, đánh giá, phản ứng và ghi nhớ 4. Lắng nghe có phản hồi: Lắng nghe và có phản hồi trở lại Lắng nghe thực sự là gì? 1.Nhận thông tin bằng tai (cả bằng mắt) 2.Hiểu nghĩa của thông tin 3.Hiểu, nghĩ hoặc cảm thấy gì về thông tin đó 4.Phản ứng với các thông tin Lắng nghe “Lắng nghe là sự chú ý đến những gì được ẩn chứa sau những ngôn từ mà chúng ta nghe thấy” • Tốc độ mà tai nghe được âm thanh chậm hơn nhiều so với tốc độ mắt nhìn thấy Vai trò của lắng nghe • Bryant: Kể từ khi có Radio và TV, ngôn ngữ nói đã khôi phục lại được vị trí quan trọng của nó. • Nichols: Hầu hết mọi người sẽ không chú ý đến quan điểm của bạn cho tới khi họ bị thuyết phục bởi những gì họ nghe và họ quý trọng. • Robison: Chủ yếu chúng ta học văn hóa thông qua nghe, chúng ta học cách nghĩ thông qua nghe, chúng ta yêu thông qua nghe, và chúng ta tự hiểu chúng ta cũng thông qua nghe. Lý do lắng nghe không tốt • Không chú ý tới thông điệp • Nghe thụ động • Bị âm thanh khác chen lấn • Người nghe bị ảnh hưởng bởi thể trạng cơ thể • Không cùng ngôn ngữ • Người nghe đã quá hiểu rõ về điều người nói đang nói Thói quen lắng nghe cần loại bỏ • Gián đoạn người nói • Không nhìn người nói • Hối thúc người nói và làm người nói cảm thấy như đang lãng phí thời gian của người nghe • Chú ý tới những vấn đề gây hứng thú khác hơn là cuộc giao tiếp • “Cầm đèn chạy trước ô tô” • Không phản ứng trước những yêu cầu của người nói • Quên những chi tiết vừa nói trước đó • Hỏi quá nhiều vào chi tiết Thói quen lắng nghe nên tập • Tóm tắt ý chính • Suy nghĩ các giả định • Bám sát những gì đang thảo luận • Ước lượng các bằng chứng được cung cấp • So sánh điều nghe được với sự hiểu biết của mình Tầm quan trọng của việc nghe • 85% những gì chúng ta học được là từ việc nghe • 45% thời gian của một người dành cho nghe • Một người hồi tưởng lại 50% những gì họ đã nghe • Chỉ 20% những gì nghe được sẽ được nhớ trong một khoảng thời gian nhất định • Những người được dạy cách lắng nghe chỉ dưới 2% • Người nghe giỏi là người làm chủ tình huống chứ không phải người nói giỏi. Phát triển kỹ năng lắng nghe 1. Chú ý • Nhìn người nói • Bỏ sang bên những ý nghĩ gây sao lãng • Loại bỏ những yếu tố gây ảnh hưởng từ bên ngoài • “Nghe” ngôn ngữ cơ thể của người nói 2. Thể hiện là bạn đang nghe • Thỉnh thoảng gật đầu • Cười hoặc dùng các vẻ mặt • Chú ý đến phong cách (thể hiện sự cởi mở & đón chào) • Khuyến khích bằng những ngôn từ như vâng, ừ, à… Phát triển kỹ năng lắng nghe 3. Phản hồi thông tin • Biểu thị điều bạn hiểu hoặc nghi ngờ: “Có phải là..?”, “Ý là…”, “cái đó nghĩa là…” • Hỏi lại chính xác khi thấy cần thiết • Tóm tắt ý của người nói trình bày trước đó 4. Lui lại những phán xét • Chờ người nói kết thúc • Không làm gián đoạn bằng ý kiến trái ngược Phát triển kỹ năng lắng nghe 5. Phản hồi thích đáng • Thật thà, cởi mở và ngay thẳng, không thiên vị khi phản hồi • Bộc lộ ý kiến một cách chân thành • Nói với người nghe theo cách mà mình muốn người nghe nói với mình Kỹ năng thuyết phục F Khái niệm F Kế hoạch diễn đạt để thuyết phục F Sự chú tâm của khách hàng F Tâm thế và sự tự tin trong thuyết phục Khái niệm Thuyết phục là nghệ thuật diễn đạt các ý tưởng để đạt được sự đồng thuận từ người nghe “Presenting ideas so you get yes” Kế hoạch • Xác định rõ mục tiêu • Hiểu rõ người nghe • Phát triển các điểm chính • Tạo một sự khởi đầu rộng mở • Sử dụng một sự kết thúc ấn tượng Xác định mục tiêu Nếu không biết mục tiêu của cuộc trao đổi là gì, bạn có thể sẽ đi lạc. • Nếu thành công, tôi sẽ…? • Nếu thất bại, tôi sẽ…? Hiểu rõ người nghe • Cách thức trình bày: “Mồi nào câu cá đó” • Công thức W.I.I.F.M. (What’s in it for me?)- “Lợi ích của tôi là gì?” • Thực tập trước khi thuyết trình Phát triển các điểm chính • Tạo một sơ đồ tư duy (mindmap) • Vạch ra các điểm chính • Tuân theo nguyên tắc “ba bước”: Ø Mở đầu: Các vấn đề của người nghe/Mục đích của người nói/Cách giải quyết của chúng ta Ø Thân: Chỉ ra các bằng chứng Ø Kết: “Đậy nắp” vấn đề/Đề xuất giải pháp/Kêu gọi hành động Tạo một sự khởi đầu rộng mở • Phát biểu rõ lý do • Mô tả ngắn gọn những gì sẽ trao đổi • Thiết lập lòng tin • Bắt đầu cuốn hút • Bộc lộ dấu hiệu mục tiêu Kết thúc ấn tượng • Nhắc lại mục đích • Tóm tắt những điểm chính • Kêu gọi hành động Sự chú tâm Ghi nhớ… Sau 3 ngày • Chỉ nghe 10% • Chỉ thấy 20% • Nghe và thấy 65% Tâm thế và sự tự tin trong thuyết phục • Sức mạnh của giao tiếp • Các thông điệp không lời • Các công cụ hỗ trợ ghi nhớ • Tập dợt, tập dợt và…tập dợt Ghi nhớ • Dành thời gian lập kế hoạch • Dùng nguyên tắc “ba bước” • Bắt đầu bằng sự tự tin • Kết thúc với lời kêu gọi hành động Kỹ năng đàm phán, thương lượng • Đàm phán là gì? • Một số công cụ đàm phán • Các tính cách đàm phán thường gặp • Các bước đàm phán Đàm phán là gì? “‘là quá trình tìm kiếm các điều khoản để đạt được những gì ta muốn từ người đang muốn một cái gì đó từ chúng ta.” Gavin Kennedy Là việc bàn bạc với người khác để đạt được một sự thỏa thuận hoặc thỏa ước. Concise Oxford Dictionary Đàm phán là trao đổi những gì ta có lấy những gì ta muốn. Anon ‘Đàm phán là một sự trao đổi thương mại một cách tự nguyện, thẳng thắn giữa những người muốn một thứ gì đó của nhau’ Gavin Kennedy Tại sao phải đàm phán? F Khi ta cần một sự ưng thuận từ ai đó F Khi thời điểm và nỗ lực đàm phán là hợp lý F Khi mà kết quả là không chắc chắn Một số công cụ đàm phán Thuyết phục: Sự quan tâm và sự thuyết phục gặp nhau. Chia sẻ: Là phương pháp không dễ vì phải chia sẻ lợi ích, sẽ không thực hiện được nếu lợi ích đạt được thấp hơn chi phí bỏ ra Ép buộc: Thường là sự đe dọa “tôi sẽ mua hàng chỗ khác”. Ép buộc dễ gây xung khắc và nhen nhúm mâu thuẫn Giải quyết vấn đề: Là cách tốt nhất khi cả hai có quan hệ chặt chẽ, sẵn sàng chia sẻ với nhau khó khăn, tin tưởng lẫn nhau Các tính cách đàm phán thường gặp Theo Gavin Kennedy trong cuốn “The New Negotiating Edge” đã mô tả ba loại tính cách thường gặp trong đàm phán Đỏ Xanh Tía Các tính cách đàm phán thường gặp Đỏ• Dùng mánh lới • Liên tục tấn công • Đe dọa • Luôn khai thác • Luôn tìm cái tốt nhất cho họ • Không để ý tới mong muốn của đối tác • Chiếm đoạt Cách này thường được dùng khi người đàm phán sợ bị khai thác và thể hiện sự tự vệ cao. Người ta thường không thích đối tác dùng cách này với mình Các tính cách đàm phán thường gặp • Cách tiếp cận Win – Win • Tính hợp tác cao • Dựa trên lòng tin • Đồng thuận giữa các bên • Quan hệ gắn bó • Cùng cho & cùng nhận Xanh Bạn có tin đối tác không? Tin ở mức nào? Tin người quá có thể gặp rủi ro vì đối tác tưởng ta là “nai”, nếu không có niềm tin vào đối tác thì giao dịch sẽ dẫn đến sự giả tạo và dối trá. Các tính cách đàm phán thường gặp • Cho tôi một chút thứ mà tôi muốn (Đỏ) • Tôi sẽ cho anh một chút thứ mà anh cần (Xanh) • Suy nghĩ ngược lại về đối tác khi đàm phán • Mong muốn tích cực • Trao đổi hai chiều • Đàm phán “tía” kích thích đàm phán “tía” • Có qua, có lại hoặc “ăn miếng, trả miếng” • Cởi mở • Mỗi người hiểu vị thế của mình • Cùng sử dụng nguồn lực để giải quyết vấn đề Tía “Tía là sự kết hợp cả “Xanh” và “Đỏ” trong đàm phán Các bước đàm phán Kế hoạch Thảo luận Đề xuất Thỏa thuận Kế hoạch đàm phán • Tôi muốn đạt được điều gì? • Họ muốn đạt được điều gì? Phải cố phán đoán các mục tiêu mà đối tác muốn đạt được, họ sẽ tranh luận gì để đạt được mục tiêu đó và cách thức mà chúng ta sẽ phản bác lại. • Cái gì tôi sẽ đổi/có thể đổi • Tìm hiểu kỹ các khả năng trao đổi có thể xảy ra • Tìm hiểu những ích lợi ngắn hạn, dài hạn cho các bên đối với từng khả năng có thể xảy ra • Đặt mục tiêu khả thi nhất mà cả hai bên có thể đồng thuận • Hình dung các mức độ đạt được Kế hoạch đàm phán • Nhận dạng các cách đàm phán mà mình sẽ sử dụng và cách thức mà đối phương sẽ phản bác và mình sẽ phản bác lại các phản bác như thế nào? • Bạn sẽ mang những điểm mạnh và điểm yếu gì lên bàn đàm phán? Làm cách nào để tối đa hóa thế mạnh và tối thiểu hóa thế yếu • Những điểm mạnh, yếu của đối phương là gì? • “Lá bài” đầu tiên là gì và dùng nó như thế nào? • Thời lượng của đàm phán là bao nhiêu? • Vị thế ban đầu là gì? Vị thế thứ cấp là gì? Vị thế cuối cùng là gì? Và điểm nào là điểm “từ bỏ”? Thảo luận • Tiến hành thảo luận những vấn đề mà một bên đang gặp phải • Tuân theo các nguyên tắc thảo luận • Sử dụng ngôn ngữ tiếng và ngôn ngữ cơ thể để thảo luận Thảo luận 16 • Ngay khi đang đàm phán, không ai thích bị cắt ngang • Cắt ngang bằng ngôn ngữ cơ thể cũng gây khó chịu như cắt ngang bằng lời nói • Sự chờ đợi mang lại hiệu quả tốt hơn là phản ứng tức thì • Không nên giả bộ làm ngơ hoặc tỏ ra đe dọa ngược lại khi nhận được lời đe dọa • Khi đối tác không đồng ý về điều gì, cần hỏi rõ đối tác tại sao không đồng ý. Một vài nguyên tắc thảo luận 19 • Cởi mở - Tự tin trong lời nói, ngôn ngữ cơ thể và cách dùng từ, ngữ • “Phá băng”, khởi đầu bằng các đề tài hòa đồng và khởi tạo bầu không khí thân thiện • Mở đề: Tại sao chúng ta ngồi với nhau? Chúng ta sẽ trao đổi gì? Khoảng bao lâu? • Nhấn mạnh các vấn đề cần thống nhất khi thảo luận • Chú ý nghe những gì đối tác nói và cách họ trình bày • Quan sát các dấu hiệu phi ngôn ngữ • Chọ lựa vị trí ngồi phù hợp Đề xuất 22 • Đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề đã thảo luận • Những đề xuất phải luôn đi cùng một điều kiện nhất định “Đồng ý vô điều kiện không còn là thương mại” • Đưa ra các điều kiện trước khi đưa ra các đáp ứng hoặc ưu đãi Một vài nguyên tắc 22 • Cân nhắc kỹ mình nên đề xuất trước hay đợi đối tác đưa điều kiện trước • Không biểu lộ cảm xúc khi đưa ra các đề xuất • Để lại ấn tượng bằng các đề xuất trước khi kết thúc đàm phán • Dùng toàn bộ quyền hạn để đàm phán khi đưa ra để xuất để sử dụng tối đa quyền hạn • Dùng nguyên tắc màu Tía • Tránh dùng các từ: Hy vọng, mong muốn vì không mang tính quyết định • Mệnh đề: “Nếu….thì…..” luôn được sử dụng Thỏa thuận 31 • Cần chuẩn bị kỹ cho các vấn đề cần nhượng bộ, nhượng bộ những gì ở mức thấp nhất trước • Thể hiện sự nghiêm trọng qua vẻ mặt và ánh mắt khi đưa ra các vấn đề cần nhượng bộ • Không bỏ sót các vấn đề thúc đẩy tốc độ đàm phán • Ghi nhận mọi thông tin đã được thống nhất • Giữ nguyên vị thế và tâm lý: “Chúng tôi đồng ý vì các vấn đề nhanh chóng của các anh, nếu không chúng tôi đã khó có thể đồng ý” Kỹ năng làm việc nhóm 31 • Nhóm làm việc • Thuận lợi và khó khăn của làm việc theo nhóm • Phát triển nhóm • Kỹ năng làm việc nhóm Nhóm làm việc 31 • Nhóm làm việc: Một nhóm người làm việc trong cùng một công ty, một văn phòng, một dự án chung hay bất cứ một công việc chung nào • Làm việc nhóm: Là một tập hợp các hành động của một nhóm người mà mỗi người hướng các sở thích, các suy nghĩ tới hiệu quả và mục tiêu của nhóm. Nhóm làm việc 31 • Không chỉ là sự lựa chọn các cá nhân • Nhóm người là việc với mục đích chung • Mỗi thành viên đóng góp đúng mức Thuận lợi và khó khăn 31 Thuận lợi F Thành viên nhóm học hỏi lẫn nhau F Linh hoạt trong công việc F Tập hợp ý tưởng và khả năng tạo nên sức mạnh F Các cách giải quyết công việc mới có thể áp dụng F Quan hệ nhân rộng hơn F Trao đổi thông tin nhiều hơn Khó khăn F Một vài thành viên không hòa nhập F Phải chọn lọc thành viên F Một vài thành viên yếu hơn nhóm làm giảm hiệu quả của cả nhóm F Khó quyết định F Có thể có bất đồng F Tốn thời gia để thống nhất quan điểm Thuận lợi và khó khăn 31 Thuận lợi F Có thể thúc đẩy sự hợp tác các thành viên nhóm F Sự hào hứng có thể lây lan F Thảo luận giúp cho các ý tưởng mới F Khơi dậy các tiềm năng của cá nhân Khó khăn F Có thể hạn chế sự sáng tạo do liên minh F Sự chán nản có thể lây lan F Thưởng, phạt có thể không công bằng F Một mắt xích có thể làm yếu cả đội Quá trình hình thành nhóm 31 • Hình thành (Forming) • Xung đột (Storming) • Điều chỉnh (Norming) • Vận hành (Performing) • Tan rã (Adjourning) Tuckman, Bruce. "Developmental sequence in small groups” forming performing storming norming adjourning Quá trình hình thành nhóm 31 • Hình thành (Forming): Mới hình thành, thành viên chưa kết hợp chặt chẽ • Xung đột (Storming): Thành viên nhóm cởi mở hoàn toàn với nhau và xuất hiện bất đồng về quan điểm và cách giải quyết nhiệm vụ • Điều chỉnh (Norming): Thành viên điều chỉnh hành vi, sự tin cậy lẫn nhau, nhóm hoạt động hiệu quả • Vận hành (Performing): Nhóm làm việc hiệu quả thậm chí không cần lãnh đạo nhóm • Tan rã (Adjourning): Nhóm hoàn thành nhiệm vụ hoặc tan rã để hình thành nhóm mới cho nhiệm vụ mới. Kỹ năng làm việc nhóm 31 • Cam kết làm việc hiệu quả: Chủ động học hỏi và đóng góp sức lực cho nhóm • Thỏa thuận thông qua nhất trí: Sử dụng các kỹ năng thống nhất ý kiến (bỏ phiếu, biểu quyết…), tránh các phát biểu Win – Lost. • Kỹ năng chỉ trích lành mạnh: Chỉ trích nhằm kích thích sự sáng tạo chứ không phải phê phán. Kỹ năng làm việc nhóm 31 • Giao tiếp hiệu quả: Các vấn đề cần cải thiện trong nhóm là quy trình chứ không phải con người • Chia sẻ quyền lực: Lãnh đạo nhóm biết ủy quyền hiệu quả Kỹ năng thuyết trình Các ý tưởng, quan điểm, vấn đề được bàn hoặc nói với một nhóm hoặc một đám đông người Nói trước công chúng là một trong những thứ đáng sợ “Tôi có thể trở thành anh hề của chính mình” Các kỹ năng thuyết trình có thể được học và phát triển vKế hoạch và sự chuẩn bị là nấc thang thành công đầu tiên vTrọng tâm của một bài thuyết trình tốt Ø Nội dung trọng tâm (Bài thuyết trình) Ø Người nghe trọng tâm (Khán giả) Ø Kiểm soát bản thân (Tự chủ) “I want (what) to (who) (where, when and how) because (why)” Kỹ năng thuyết trình • Các yếu tố hỗ trợ “Who” Ai sẽ là người nghe (thính giả)? “What” Cái gì sẽ được trình bày (nội dung)? “Why” Tại sao tôi trình bày (mục đích)? Where Tôi sẽ thuyết trình Ở đâu (nơi chốn)? How Tôi sẽ trình bày Thế nào (Trình chiếu sử dụng) Kỹ năng thuyết trình Chuẩn bị: Phân tích thính giả vNgười nghe quan tâm điều gì vNgười nghe muốn gì vNhững gì người nghe thực sự muốn và cần nghe vHọ trông đợi gì ở bài thuyết trình vLàm sao để thính giả thu nhận được nhiều lợi ích nhất từ bài thuyết trình Kỹ năng thuyết trình • Cấu trúc và trình tự nội dung sẽ trình bày • Những gì bạn sẽ nói? • Mục tiêu của bạn là gì? • Phân bổ thời gian như thế nào • Các câu hỏi có thể có và chuẩn bị đáp án • Thu thập thông tin từ nhiều nguồn • Bố trí hợp logic và liên tục • Chuẩn bị các thông tin kèm theo Kỹ năng thuyết trình • Cấu trúc bài thuyết trình 2 - 2,5 mins--- Mở đầu/bắt đầu 20 - 21 mins--- Phần thân/Trọng tâm 2 - 3 mins --- Phần kết/Kết thúc 5 mins --- Các câu hỏi Kỹ năng thuyết trình Bắt đầu v Cần được chuẩn bị kỹ v Gây ấn tượng - Sốc, hài hước, câu hỏi, câu chuyện, sự kiện và các con số - Tập thuần thục vThúc đẩy người nghe chú tâm - Lắng nghe nhu cầu của họ Kỹ năng thuyết trình Cấu trúc v Trình tự phải hợp logic và dễ hiểu v Tóm tắt ý chính v Vai trò của hình ảnh, biểu đồ, thiết kế... vSử dụng 4Ps Position (Tư thế) Possibilities (Khả năng) Problem (Vấn đề) Proposals (Các đề nghị) Kỹ năng thuyết trình Kết thúc v2-2,5 phút cuối quan trọng như 5 phút đều tiên, ảnh hưởng tới việc thành công của bài thuyết trình vTổng hợp, nhấn mạnh những điểm mấu chốt vĐề xuất hành động Kỹ năng thuyết trình Chiến thắng sự sợ hãi v Mọi người đều có nó ở mức độ nhất định v Quan tâm tới lộ trình của nội dung trình bày để quên đi sự sợ hãi v Sử dụng một vài kỹ thuật kiểm soát cảm xúc v Luôn chuẩn bị tốt và nghĩ rằng mình không còn điều gì phải tiếc nuối nếu có mắc lỗi Kỹ năng thuyết trình Cung cấp thông tin hiệu quả v Chủ động và luôn di chuyển v Kiểm soát các động tác v Ngữ điệu trong âm thanh (Âm lượng, độ ngừng nghỉ, độ nhấn) v Cố gắng giữ tự nhiên v Hướng dẫn, không chỉ thuần túy giải thích Kỹ năng thuyết trình Kỹ năng thuyết trình Giao tiếp ngôn ngữ - Cần lưu ý v Nói quá nhanh v Dùng thuật ngữ v Ngữ điệu và nội dung v Từ, ngữ đa nghĩa v Thể trạng của người nghe Kỹ năng thuyết trình Gây ấn tượng v “hiểu” thính giả v Đọc phản hồi qua ngôn ngữ hình thể v Điều chỉnh v Không chỉ quan tâm tới việc thuyết trình Giải quyết các câu hỏi v Không bối rối, sợ hãi v Không ai có thể biết hết mọi thứ v Dự trù câu hỏi và trả lời trước v Các câu hỏi có thể là những điểm gây thêm sự chú ý cho bài thuyết trình Kỹ năng thuyết trình Hình ảnh hỗ trợ v Khi dùng máy chiếu v Đánh dấu những điểm cần nhấn mạnh v Ánh sáng phù hợp v Chú ý màu sắc v Đảm bảo rõ nghĩa vTối đa 10 dòng, 10 chữ/dòng Kỹ năng thuyết trình Kết thúc Luôn luôn chuẩn bị Kiểm soát sự sợ hãi Tương tác với thính giả Kỹ năng thuyết trình Đề tài thuyết trình Hãy làm một bảng mô tả về một loại sản phẩm mà bạn quan tâm và xây dựng slide để giới thiệu, bán sản phẩm đó. Yêu cầu: • Nêu rõ các công dụng, cấu tạo, giá thành, đối tượng sử dụng và cách lắp đặt, bảo hành, bảo trì (nếu có) • Dự tính các câu hỏi và trả lời mà khách hàng có thể quan tâm để trả lời khi thuyết trình.