Bài giảng Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng

8/5/2013 1 Chương 4 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh KẾT CẤU CHƢƠNG 4.1. Thực chất và lợi ích của kiểm soát chất lượng (KSCL) bằng công cụ thống kê (CCTK) 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng 4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK KHÁI NIỆM Kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trong thu thập, phân loại, xử lý và phản ánh các dữ liệu chất lượng thu được từ kết quả của một quá trình hoạt động dưới những hình thức nhất định giúp nhận biết được thực trạng của quá trình và sự biến động của quá trình đó. 8/5/2013 2 4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK Nguyên nhân gây ra biến thiên của quá trình  Nguyên nhân thông thưởng phổ biến: xảy ra thường xuyên và nằm trong bản thân mỗi quá trình  Nguyên nhân đặc biệt: nguyên nhân gây ra sự biến động đột biến vượt quá mức cho phép của quá trình và quá trình sẽ không bình thường 4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK  Xác định xem quá trình có ổn định và có được kiểm soát không? Phân tích và kiểm soát độ biến thiên của quá trình sản xuất  Tạo căn cứ khoa học chính xác cho quá trình ra quyết định trong quản lý chất lượng  Tiết kiệm thời gian trong tìm kiếm các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng; tiết kiệm chi phí phế phẩm và những lãng phí, hoạt động thừa,… LỢI ÍCH CỦA KSCL BẰNG CCTK DỮ LIỆU THỐNG KÊ 4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK Dữ liệu thống kê bao gồm những số liệu cần thiết cho việc phân tích đánh giá về khả năng của quá trình, độ biến thiên của quá trình; xu thế biến động của quá trình trong thời gian tới và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm tạo ra. KHÁI NIỆM 8/5/2013 3  Biến số: dữ liệu thu được từ đo lường các giá trị xảy ra trên một thang đo liên tục (vd: chiều dài, trọng lượng,…)  Thuộc tính: dữ liệu xuất hiện từ đếm chỉ xảy ra tại một số điểm nhất định thể hiện các giá trị rời rạc (vd: số sản phẩm hỏng trên dây chuyền sản xuất, số khuyết tật trên sản phẩm,…) PHÂN LOẠI DỮ LIỆU THỐNG KÊ 4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Sơ đồ nhân quả Biểu đồ Pareto Phiếu kiểm tra chất lƣợng Biểu đồ quan hệ Sơ đồ lƣu trình Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ phân bố mật độ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện các hoạt động của một quá trình sản xuất/cung cấp dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định. Mục đích: Nhận biết và đánh giá xem các hoạt động có mang lại giá trị gia tăng không? Từ đó, thay đổi hoặc loại bỏ các hoạt động mà tại đó tạo giá trị gia tăng thấp hoặc không tạo giá trị gia tăng nhằm loại bỏ lãng phí về thời gian, chi phí,… 8/5/2013 4 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH Bắt đầu/ kết thúc Hoạt động Kiểm tra/ ra quyết định Quá trình khác Lưu hồ sơ Hướng đi của quy trình KÝ HIỆU Đƣợc 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH Hoạt động 1 Bắt đầu Hoạt động 2 Kiểm tra Kết thúc Quá trình khác Không đƣợc Lƣu hồ sơ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH  B1. Xác định quá trình cần xây dựng sơ đồ lưu trình  B2. Tập hợp tất cả các hoạt động của quá trình đó ghi lại trách nhiệm của các bộ phận, cá nhân tham gia  B3. Sắp xếp các hoạt động theo thứ tự và thể hiện thông qua các ký hiệu đã được quy chuẩn  B4. Quan sát trên thực tế xem có sự khác biệt giữa quy trình vừa xây dựng với hoạt động diễn ra trên thực tế hay không?  B5. Điều chỉnh nếu có sự khác biệt ở trên  B6. Đưa sơ đồ lưu trình vào áp dụng CÁC BƢỚC XÂY DỰNG 8/5/2013 5 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH Công ty A đang có nhu cầu tuyển dụng 03 nhân viên cho phòng Đảm bảo chất lượng. Để tìm được nhân viên giỏi nghiệp vụ và có kinh nghiệm thì quá trình tuyển dụng phải trải qua nhiều vòng. Viết quy trình tuyển dụng nhân viên chất lượng cho công ty A. 1 Công ty B cung cấp các thiết bị văn phòng, trong đó có máy tính. Khách hàng X đến cửa hàng phân phối sản phẩm của công ty B và đã lựa chọn được một chiếc máy tính HP. Viết quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng này. 2 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ Sơ đồ nhân quả là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Mục đích: Tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình; tiếp cận các nguyên nhân một cách có hệ thống. Từ đó đề xuất biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến chất lượng. 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ  B1. Xác đinh kết quả chất lượng cần xây dựng  B2. Vẽ sơ xương cá, đặt kết quả chất lượng ở vị trí đầu cá, vẽ xương sống cá  B3. Xác định có bao nhiêu nguyên nhân chính gây ra kết quả chất lượng, vẽ bấy nhiêu xương nhánh chính  B4. Đối với mỗi nguyên nhân chính phân tích có bao nhiêu nguyên nhân nhỏ tạo nên  B5. Biểu diễn nguyên nhân nhỏ ở vị trí xương dăm, nguyên nhân nhỏ thứ cấp ở vị trí xương dăm nhỏ hơn nữa  B6. Hoàn thiện sơ đồ CÁC BƢỚC XÂY DỰNG 8/5/2013 6 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ Kết quả Chất lƣợng NGUYÊN VẬT LIỆU MÁY MÓC THIẾT BỊ PHƢƠNG PHÁP CON NGƢỜI MÔI TRƢỜNG ĐO LƢỜNG Nguyên nhân Kết quả chất lƣợng Nguyên liệu Máy móc, thiết bị Phương pháp Công nhân mới Mực in chất lượng xấu Không thực hiện đúng hướng dẫn công việc Máy in chất lượng kém Phương pháp đóng tem sai Tem mờ Con ngƣời Không hướng dẫn công nhân mang găng tay Thời gian khô mực lâu 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ Công ty C hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động. Công ty có 8 điểm dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng (theo điều tra) hoàn toàn không hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty C. Vẽ sơ đồ nhân quả cho kết quả chất lượng này. 3 Quán café D mới khai trương được 1 tháng. Trong 2 tuần đầu quán khá đông khách do có nhiều hình thức quảng cáo rộng rãi, giảm giá nhân dịp khai trương. Nhưng 2 tuần gần đây, số lượng khách hàng đến quán giảm. Vẽ sơ đồ nhân quả cho kết quả chất lượng này. 4 8/5/2013 7 3. BIỂU ĐỒ PARETO Biểu đồ Pareto là biểu đồ cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được và sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp. Mục đích: 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng  Nhận biết mức độ quan trọng của từng vấn đề  Xác định vấn đề ưu tiên cần giải quyết trước  Thấy được kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng sau khi đã tiến hành các hoạt động cải tiến 3. BIỂU ĐỒ PARETO 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng  B1. Thu thập dữ liệu (các loại sai sót/chi phí)  B2. Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn đến bé  B3. Tính tỷ lệ % của từng loại dữ liệu  B4. Tính tỷ lệ % tích lũy  B5. Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của từng loại dữ liệu  B6. Vẽ đường tích lũy theo tỷ lệ % tích lũy  B7. Hoàn thiện biểu đồ CÁC BƢỚC XÂY DỰNG 3. BIỂU ĐỒ PARETO 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Chi phí do lỗi từ một số chi tiết khi sản xuất chiếc xe máy được cho trong bảng dưới đây. Bằng cách sử dụng biểu đồ Pareto cho thấy loại lỗi cần ưu tiên giải quyết. STT Loại chi phí Giá trị (trđ) 1 Chi phí lỗi từ ống xả 125 2 Chi phí lỗi từ yên xe 47 3 Chi phí lỗi từ ắc quy 278 4 Chi phí lỗi từ khung xe 31 5 Chi phí lỗi khác 19 8/5/2013 8 3. BIỂU ĐỒ PARETO 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 100,0 500 Tổng số 100,0 500 3,8 19 CP lỗi khác 96,2 481 6,2 31 CP lỗi từ khung xe 90,0 450 9,4 47 CP lỗi từ yên xe 80,6 403 25,0 125 CP lỗi từ ống xả 55,6 278 55,6 278 CP lỗi từ ắc quy Loại chi phí Tỷ lệ % các loại lỗi Giá trị (trđ) CP lỗi tích lũy Tỷ lệ % CP lỗi tích lũy 3. BIỂU ĐỒ PARETO 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Tỷ lệ % Các loại lỗi 3. BIỂU ĐỒ PARETO 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng  Trong chi phí các loại lỗi ở trên, chi phí lỗi từ ắc quy chiếm tỷ lệ lớn nhất là 55,6% và chi phí lỗi từ ống xả chiếm tỷ lệ lớn thứ hai là 25%.  Tỷ lệ % tích lũy của 2 loại lỗi này là 80,6% (lớn hơn 80%). Do đó, phải ưu tiên giải quyết 2 loại lỗi từ ắc quy và ống xả trước.  Các chi phí lỗi còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ (dưới 10%) nên có thể giải quyết sau. Nhận xét: 8/5/2013 9 3. BIỂU ĐỒ PARETO 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Kết quả kiểm tra sản phẩm laptop có lỗi của 1 công ty thu được bảng dưới đây. Bằng cách sử dụng biểu đồ Pareto cho thấy loại lỗi cần ưu tiên giải quyết STT Loại lỗi Số laptop bị lỗi 1 Lỗi do màn hình 41 2 Lỗi do loa 119 3 Lỗi do bộ nhớ 191 4 Lỗi do ổ đĩa 32 5 Lỗi do bàn phím 99 6 Lỗi khác 18 Bài tập: 4. PHIẾU KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Phiếu kiểm tra chất lượng được thiết kế theo những hình thức khoa học để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật sản phẩm,… Mục đích: thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu vào cho các công cụ phân tích thống kê khác 4. PHIẾU KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 8/5/2013 10 5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất định. Mục đích: căn cứ vào hình dạng biểu đồ cho biết những kết luận chính xác về tình trạng bình thường hay không bình thường của một quá trình. 5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng  B1. Xác định giá trị lớn nhất (Xmax) và nhỏ nhất (Xmin)  B2. Tính độ rộng của tập dữ liệu R = Xmax – Xmin  B3. Xác định số lớp K = số lớn hơn trong số hàng và số cột  B4. Xác định độ rộng của lớp: h = (Xmax – Xmin)/k = R/k  B5. Xác định đơn vị giá trị của giới hạn lớp = h/2  B6. Xác định biên giới lớp, trong đó biên giới lớp thứ nhất = Xmin +/- h/2; biên giới lớp sau = biên giới lớp trước + h  B7. Lập bảng phân bố tần suất, trong đó tần suất = số lần xuất hiện của toàn bộ dữ liệu trong từng lớp  B8. Vẽ biểu đồ phân bố mật độ  B9. Căn cứ vào hình dạng biểu đồ, đưa ra nhận xét về tính trạng của quá trình sản xuất CÁC BƢỚC XÂY DỰNG 5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Biểu đồ có dạng hình quả chuông – quá trình sản xuất bình thƣờng/ổn định 8/5/2013 11 5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Biểu đồ dạng hai đỉnh, có lõm phân cách ở giữa dãy dữ liệu và đỉnh ở hai bên - thường phản ánh có hai quá trình cùng xảy ra Biểu đồ có dạng răng lược có các đỉnh cao thấp xen kẽ - đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi trong thu thập số liệu, cần thu thập phân nhóm lại dữ liệu 5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Biểu đồ dạng phân bố lệch không đối xứng - dạng này đỉnh lệch khỏi tâm của dãy dữ liệu và phải xem xét phần lệch khỏi tâm đó có vượt ra ngoài giới hạn kỹ thuật không nếu chúng vẫn nằm trong giới hạn kỹ thuật cho phép thì quá trình không phải là xấu Biểu đồ dạng bề mặt tương đối bằng phẳng không có đỉnh rõ ràng - không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của từng người lao động Biểu đồ dạng hai đỉnh biệt lập, tách rời nhau trong đó có một quả chuông lớn và một nhỏ tách riêng - có hai quá trình đang song song tồn tại, trong đó một quá trình phụ có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng, cần được tìm ra và loại bỏ kịp thời Biểu đồ dạng vách núi phân bố nghiêng về bên trái hoặc bên phải - thể hiện có sự vượt giá trị quy định quá mức của chỉ tiêu chất lượng 5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 8/5/2013 12 5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Một doanh nghiệp sản xuất đồ gỗ tiến hành kiểm tra để đánh giá tình hình hoạt động của một máy cưa một loại chi tiết gỗ. Kết quả kiểm tra chiều dài của chi tiết đó thu được các dữ liệu trong bảng dưới đây (slide 37) Hãy vẽ biểu đồ phân bố mật độ và đưa ra nhận xét về quá trình sản xuất 6,0 7,2 5,5 5,0 7,3 6,0 5,5 6,5 5,8 7,6 6,3 7,7 6,4 6,6 6,1 6,7 6,8 7,0 7,4 6,1 6,9 4,4 5,9 7,3 6,2 4,6 5,4 5,7 7,5 7,9 6,4 7,1 6,6 8,7 7,1 5,1 6,4 6,0 4,9 8,2 5,6 6,2 6,9 5,4 5,3 6,3 6,1 4,3 7,5 5,9 5,2 6,9 4,7 7,0 6,1 5,5 6,5 7,0 6,2 8,4 6,5 6,0 6,3 5,8 6,7 6,8 5,3 7,8 5,9 8,0 5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Biểu đồ kiểm soát là đồ thị cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi của một chỉ tiêu chất lượng. Mục đích: căn cứ vào các dấu hiệu của biểu đồ kiểm soát người ta có thể đưa ra các kết luận về tình trạng của quá trình sản xuất. 6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 8/5/2013 13 6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Loại biểu đồ Đƣờng tâm Đƣờng giới hạn BĐKS giá trị trung bình X X BĐKS độ phân tán R R D4R và D3R BĐKS độ lệch tiêu chuẩn s s B4s và B3s BĐKS tỷ lệ % sản phẩm khuyết tật p p np BĐKS khuyết tật c c BĐKS số khuyết tật trên một sản phẩm u u 6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Bắt đầu Thu thập dữ liệu Lập bảng tính dữ liệu (nếu cần thiết) Tính giá trị đường tâm, giới hạn Tình trạng của quá trình Tìm nguyên nhân, xóa bỏ, xây dựng biểu đồ mới Dùng biểu đồ đó làm chuẩn để ksoát q.trình Bắt đầu Bình thường Không bình thường CÁC BƯỚC XÂY DỰNG 6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng DẠNG BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 8/5/2013 14 6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Vùng A Vùng B Vùng B Vùng A Vùng C Vùng C GHT GHD Đƣờng tâm Quá trình sản xuất ở trạng thái không bình thường khi:  Một hoặc một vài điểm vượt ra khỏi phạm vi 2 đường giới hạn  7 điểm liên tiếp ở một phía đường tâm  7 điểm liên tiếp có xu thế tăng/giảm liên tục  2 trong 3 điểm liên tiếp nằm ở vùng A  4 trong 5 điểm liên tiếp nằm ở vùng B NHẬN XÉT 6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng X1 X2 X3 X4 X5 1 11 8 9 5 7 2 12 5 10 9 6 3 9 7 12 8 5 4 8 13 7 8 12 5 10 9 6 7 11 6 7 12 11 9 9 7 8 6 10 7 8 8 8 7 13 8 4 9 14 9 10 10 9 10 9 10 8 11 6 11 12 11 9 15 10 12 6 10 7 13 12 13 5 9 9 7 4 14 5 9 12 8 11 15 10 8 13 10 9 16 9 6 10 14 8 17 8 5 6 7 9 18 12 7 9 9 10 19 11 9 10 8 6 20 12 10 13 14 15 6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 8/5/2013 15 6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 7. BIỂU ĐỒ QUAN HỆ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Biểu đồ quan hệ là đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Mối tương quan thể hiện dưới dạng: - Quan hệ thuận chiều: sự gia tăng của biến số nguyên nhân dẫn tới sự gia tăng của biến số kết quả - Quan hệ ngược chiều: mối tương quan nghịch chiều khi một biến thiên tăng dẫn đến kết quả giảm - Không có quan hệ: những vấn đề chất lượng do các nguyên nhân khác gây ra Y = a + bx y x 0 < r < 1 Quan hệ thuận chiều y x -1 < r < 0 Quan hệ nghịch chiều y x r = 0 Không có quan hệ 7. BIỂU ĐỒ QUAN HỆ 4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng 8/5/2013 16