Bài giảng Bán lẻ trực tuyến

phú . - Thíc hợp với mọi đối tƣợng khách hàng - Thỏa mãn nhu cầu mọi đối tƣợng khách hàng - Cung cấp cho khách hàng độ thỏa dụng tối đa 1/8/2011 21 Phân loại thẻ C«ng nghÖ s¶n xuÊt Embossing Card Magnetic Stripe Smart Card TÝnh chÊt thanh to¸n Credit Card Debit Card Cash r Ph¹m vi l·nh t æ ThÎ tro níc ThÎ quèc tÕ Chñ thÓ p ¸t µnh Ng©n hµng ph¸t hµnh Tæ chøc phi NH ph¸t hµnh a. Theo công nghệ sản xuất • Thẻ khắc chữ nổi (embossing card) • Thẻ băng từ (magnetic stripe) • Thẻ thông minh (smart card) 1/8/2011 22 Thẻ khắc chữ nổi • Là công nghệ đầu tiên của thẻ • Dựa trên công nghệ khắc chữ nổi • Hiện nay không còn sử dụng do công nghệ thô sơ và dễ bị giả mạo. Thẻ băng từ • Dựa trên kỹ thuật từ tính • Có hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. • Đƣợc sử dụng phổ biến • Nhƣợc điểm: – Thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa đƣợc – Chỉ mang thông tin cố định – Không gian chứa dữ liệu ít – Không áp dụng đƣợc kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin… 1/8/2011 23 Cấu tạo thẻ • Thẻ được làm bằng plastic, có kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế 5.5×8.5cm • Trên thẻ có in đầy đủ các yếu tố như: + Nhãn hiệu thương mại của thẻ. + Tên và logo của nhà phát hành thẻ. + Số thẻ + Tên chủ thẻ + Ngày hiệu lực … Cấu tạo bên ngoài (mặt trƣớc) Tổ chức phát hành thẻLogo Số thẻ Tên chủ thẻ Thời gian cuối cùng có hiệu lực của thẻ 1/8/2011 24 Cấu tạo bên ngoài (mặt sau) Thẻ thông minh • Có một con chip nằm ngay trên mặt trƣớc thẻ • Có thể lƣu trữ lƣợng thông tin lớn tại bộ nhớ trong • Có 2 loại chip: – Chip nhớ hoặc là một bộ vi xử lý (đọc, xóa bằng điện) – Chip vi mạch • Tích hợp nhiều dịch vụ vào 1 thẻ 1/8/2011 25 Thẻ thông minh ThÎ th«ng minh tiÕp xóc ThÎ th«ng minh kh«ng tiÕp xóc ThÎ lai ThÎ kÕt hîp Thẻ thông minh 1/8/2011 26 b. Phân loại theo tính chất • Thẻ tín dụng (credit card) • Thẻ ghi nợ (debit card ) • Thẻ rút tiền mặt (cash card) Thẻ tín dụng • Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, • Chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. • Chủ thẻ được ứng trước một mức hạn tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay • Chỉ thanh toán sau một kì hạn nhất định. • Còn được gọi là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card ) hay chậm trả. 1/8/2011 27 Thẻ ghi nợ • Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi. • Khi sử dụng, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đầu cuối đồng thời chuyển ngân ngay vào tài khoản của người bán. • Còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền • Có hai loại cơ bản: – Thẻ online: giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ; – Thẻ offline: giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. Thẻ rút tiền mặt • Là thẻ chỉ dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động • Chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản của ngân hàng • Hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi • Có hai loại: – Loại 1: chỉ rút tiền tại các máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành; – Loại 2: rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. 1/8/2011 28 c. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ • Thẻ trong nƣớc • Thẻ quốc tế d. Phân loại theo chủ thể phát hành • Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card) • Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành 1/8/2011 29 Thẻ do ngân hàng phát hành • Là loại thẻ do Ngân hàng phát hành • Khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ do tổ chức phi NH phát hành • Là loại thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn…v.v. phát hành nhƣ Diner’s club, Amex…. 1/8/2011 30 Quy trình phát hành thẻ CHỦ THẺ PHÁT HÀNH T.TÂM THẺ (1) (2) (4) (3) 1. Khách hàng gửi yêu cầu phát hành thẻ và hồ sơ thông tin cần thiết đến ngân hàng 2. Bộ p ận phát hành ủa ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan đến khách hàng để chấp nhận hoặc từ chối. Nếu hợp lệ thì hồ sơ sẽ đƣợc gửi đến cho trung tâm quản lý thẻ. 3. Trung tâm thẻ dựa trên hồ sơ để tiến hành in thẻ, cung cấp số PIN và chuyển lại cho bộ phận phát hành. Hợp đồng đã đƣợc kí kết. 4. Khách hàng đến kí nhận thẻ và kí chứng nhận vào mặt sau của thẻ và các thông tin liên quan đến thẻ. Quy trình thanh toán thẻ • Quy trình thanh toán trong nƣớc • Quy trình thanh toán quốc tế • Quy trình thanh toán một số thẻ phổ biến 1/8/2011 31 a. Quy trình thanh toán thẻ trong nƣớc CƠ SỞ CHẤP NHẬN THẺ QUY TRÌNH THANH TOÁN CHỦ THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) 1. Khách hàng mua hàng và xuất trình thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán 2. Vào cuối kì thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình hoá đơn tại các ngân hàng thanh toán thẻ (còn gọi là ngân hàng thông báo) để nhận tiền từ các thẻ đã thanh toán 3. Ngân hàng thanh toán thẻ quyết toán với ngân hàng phát hành thẻ 4. Ngân hàng phát hành thẻ sẽ tiến hành thanh toán với chủ thẻ thông qua việc trừ vào tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng CHỦ THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ NGÂN HÀNG THANH TOÁN CƠ SỞ CHẤP NHẬN THẺ ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 7 ) ( 8 ) ( 9 ) ( 10 ) b. Quy trình thanh toán thẻ quốc tế 1.Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ, rút tiền mặt 2. SCNT cung cấp à g hoá, dịch vụ cho khách hàng 3 Gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho Ngân hàng thanh toá 4 i có vào tài khoả của CSC T hoặc Ngân đại lý 5. i dữ liệ thanh toán tới Tổ chức thẻ quốc tế 7 Báo nợ ho Ngâ àng p át h 6. ó ch Ngâ à g a h toá 10. Thanh toá nợ c o N ân hàng p át . 9 sao kê c o ủ t ẻ 8 T an toá ợ c o ổ c ức ẻ quố tế 8. Thanh toán nợ cho tổ chức t ẻ quốc tế 1/8/2011 32 c. Thanh toán thẻ tín dụng TẠI NƠI CÓ THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI • Khách hàng đưa thẻ cho người bán • Kiểm tra thẻ, thẻ được chấp nhận, biên lai được in ra • Khách hàng kí vào biên lai và người bán kiểm tra • Xác thực thông tin thẻ tín dụng • Thẻ được xác minh, hệ thống đưa 1 mã xác thực và được sử dụng trên phiếu thanh toán • Người mua nhận hóa đơn, đăng kí, thẻ và nhận hàng. THANH TOÁN TRÊN MẠNG • Người bán cung cấp đơn đặt hàng tại một Website bảo mật SSL (Secure Socket Layers) • Khách hàng chọn hàng và điền thông tin liên quan • Xác nhận đơn đặt hàng và dữ liệu được nhập vào • Máy chủ Website đưa thông tin đến dịch vụ kiểm tra • Biên lai bằng Email sẽ được gửi tới khách hàng • Người bán xử lý đơn đặt hàng, hàng được gửi đi • TT thanh toán thẻ gửi thông báo hàng vừa được gửi đi và chi phí mua hàng được tính vào tài khoản chủ thẻ • Dịch vụ KT thẻ gửi yêu cầu thanh toán tới NHPH thẻ • NHPH chấp nhận chuyển tiền tới NH của người bán Thanh toán thẻ tín dụng 1/8/2011 33 Thiết bị đầu cuối sử dụng trong thanh toán thẻ • Máy chà hoá đơn • Máy quẹt thẻ POS (Point of sale) • Máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine ) Máy chà hoá đơn • Là thiết bị dùng dập những thông tin trên thẻ (số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực…) để in lên hoá đơn • Dùng khi có thuơng vụ thanh toán bằng thẻ hoặc chủ thẻ muốn rút tiền… 1/8/2011 34 Máy quẹt thẻ POS • Máy quẹt thẻ là thiết bị đọc từ, • Đƣợc kết nối với mạng ngân hàng phát hành trên thế giới, • Đọc và truyền thông tin của chủ thẻ… • Trên máy có màn hình hiển thị thông tin vừa đọc và bàn phím để nhập số tiền… Máy rút tiền tự động ATM • Máy ATM dùng để rút tiền mặt, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dƣ tài khoản… • Gồm các bộ phận: màn hình hiển thị, bàn phím để nhập số PIN, khe đút thẻ, khe rút tiền 1/8/2011 35 • Tiền điện tử • Ví điện tử • Chuyển tiền điện tử • Séc điện tử 4.10. CÁC PHƢƠNG TIỆN T/TOÁN KHÁC • Tiền điện tử là một phần mềm của hệ thống thanh toán dựa trên việc sử dụng tiền số ẩn danh, cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này tới máy tính khác • Tiền số được thực hiện từ chữ ký số, dùng để tượng trưng cho một lượng tiền xác định. TIỀN ĐIỆN TỬ 1/8/2011 36 Hoạt động thanh toán • NSD phải có một tài khoản tại ngân hàng số trên internet để gửi hoặc rút tiền số. NSD tự đăng ký để có mật khẩu riêng, tải phầ mềm sử dụng. • Khi thanh toán: phần mềm trong máy tính của NSD sẽ tính toán lƣợng tiền cần thiết của mỗi loại cho phù hợp với yêu cầu cần rút. Sau đó, nó sẽ tạo ra một dãy số bất kỳ c o lƣợng tiền này rồi gửi tới ngân hàng số cùng với một dấu hiệu n ận dạng. NH trừ bớt đi lƣợng tiền đã rút ra trong tài khoản của ngƣởi sử dụng. H sẽ sử dụng chìa hoá bí mậ để mã hoá dãy số ày Lƣợng tiền đƣợc gửi rở lại Sau khi nhận đ c dấu hiệu sẽ đƣợc lƣu giữ tr ng máy tính cá nhâ của NSD • khi hận đƣợc dấu hiệu sẽ đƣợc lƣu giữ tro máy tí cá hân của NSD • Trực tuyến: cá nhân không giữ tiền điện tử mà thông qua bên thứ ba là ngân hàng trực tuyến • Ngoại tuyến: khách hàng giữ tiền trong thẻ thông minh hay ví điện tử Phƣơng pháp giữ tiền 1/8/2011 37 - Không có dấu hiệu về thuế -Phạm vi sử dụng hẹp - Độ an toàn không cao Nhƣợc điểm Ƣu điểm . Ƣu – nhƣợc điểm - Hiệu quả hơn trong các giao dịch nhỏ -Chi phí thanh toán thấp - Dễ dàng sử dụng -Thay thế đƣợc tiền mặt - Không yêu cầu chứng thực - Đơn giản hóa giao dịch Ví điện tử VÍ ĐIỆN TỬ (E-WALLET) 1/8/2011 38 Khái niệm • Ví tiền điện tử chứa những thông tin cá nhân • Khi nhập thông tin vào những giao dịch điện tử, khách hàng có thể kích hoạt ví. • Ví tiền điện tử tự động điền vào những thông tin đƣợc yêu cầu, làm giảm bớt thời gian khai báo cho khách hàng • Có khả năng lƣu giữ những thông tin sơ lƣợc của khách hàng (đặc điểm nhận diện, địa chỉ, tên tuổi...) • Dùng để chứa thẻ tín dụng, tiền điện tử. Ƣu điểm • Giúp mua bán trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn • Có thể làm việc ở nhiều cửa hàng khác nhau • Có thể điều tiết các cơ cấu thanh toán phức tạp • Có thể theo dõi quá trình giao dịch của khách hàng 1/8/2011 39 Hoạt động thanh toán Ví dụ với Paypal Tình hình phát triển ví điện tử ở Việt Nam Payoo MobiVi VnMart 1/8/2011 40 Payoo - Dành cho người dùng Cá nhân Payoo (B2C) 1/8/2011 41 Payoo (C2C) Hoạt động chuyển và rút tiền 1/8/2011 42 www.mobivi.com www.mobivi.com 1/8/2011 43 VnMart Bƣớc 1: Lựa chọn hàng hóa/ dịch vụ và quyết định mua giỏ hàng - Tại www.vnmart.vn đã có sẵn các link kết nối đến website của các doanh nghiệp kết nối VnMart. - Xem, lựa chọn hàng hóa trên website và quyết định mua giỏ hàng đã chọn. - Lựa chọn hình thức thanh toán bằng ví điện tử VnMart. Bƣớc 2: Thanh toán bằng Ví điện tử VnMart - Xác thực lần 1: Quý khách nhập số điện thoại di động và mật khẩu thanh toán của Ví điện tử VnMart 1/8/2011 44 - Xác thực lần 2: Chờ khi tin có nhắn chứa mật khẩu OTP gửi về điện thoại, quý khách nhập mã OTP này vào màn hình tiếp theo: VnMart • Chuyển tiền điện tử là bất kỳ hành vi chuyển tiền nào thông qua các cổng điện tử, điện thoại, modem, máy tính và đĩa từ để thực hiện lệnh chuyển tiền, hướng đẫn và cho phép các tổ chức tài chính ghi nợ và có vào các tài khoản. • Là phương thức thanh toán chủ yếu giữa các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử B2B. • Sử dụng dịch vụ homebanking để thực hiện chuyển Chuyển tiền điện tử (EFT- Electronic Fun Transfer) Quy định về Chuyển tiền điện tử ở Việt nam 1/8/2011 45 Mô hình chuyển tiền điện tử Ngƣời đƣợc trả tiền Ngƣời trả tiền Lệnh chuyển tiền Hàng hóa và dịch vụ Tài khoản Tài khoản chuyển tiền Cơ quan phát hành • “Séc trực tuyến” /“séc điện tử”/ “séc ảo” cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet. • Người mua sẽ điền vào form (giống như một quyển séc được hiển thị trên màn hình) các thông tin về ngân hàng của họ, ngày giao dịch và trị giá của giao dịch, sau đó nhấn nút “send” hay “submit” để gửi đi • Séc điện tử được xây dựng trên mô hình séc giấy nhưng điểm khác biệt ở đây là sử dụng phương thức điện tử với chữ ký điện tử để ký và ký hậu. Séc điện tử (E cheque) 1/8/2011 46 Séc điện tử Séc điện tử 1/8/2011 47 Ví dụ: Hoạt động của Authorize.net - Khách hàng bắt đầu giao dịch séc điện tử - Đƣa các con số của khoản tiền họ phải trả vào tài khoản ngân hàng thông qua Web form hoặc các hình thức thƣ chuyển tiền, điện chuyển tiền Khi các giao dịch đƣợc xác nhận, thông tin về đặt hàng và thanh toán đƣợc truyền một cách an toàn qua Internet đến Cổng của nhà cung cấp dịch vụ Các giao dịch đƣợc chấp nhận hay từ chối dựa vào dữ liệu ban đầu theo tiêu chí xác nhận và yêu cầu an ninh của các cổng thanh toán Nếu đƣợc chấp nhận, NCC dịch vụ định dạng thông tin giao dịch và gửi nó nhƣ một giao dịch đã đƣợc chứng thực (qua ACH) tới ngân hàng của NCC và lƣu lại đó nhƣ giao dịch séc điện tử nhận đƣợc trong ngày The Automated Clearing House (ACH) Network ODFI chuyển thông tin giao dịch tới Mạng ACH để giải quyết Mạng ACH sử dụng thông tin tài khoản đƣợc cung cấp đi kèm giao dịch để xác định ngân h ng đang giữ tài khoản của khách hàng (RDFI) Tổ chức tài chính lƣu trữ dữ liệu nguồn (Originating Depository Financial Institution) Cơ quan tài chính nhận lƣu trữ (Receiving Depository Financial Institution RDFI) Mạng ACH chỉ thị RDFI ghi nợ hoặc có tài khoản của khách hàng (khách hàng là ngƣời nhận) RDFI chuyển tiền từ tài khoản của khác hàng đế ACH RDFI cũng thông báo cho ACH biết về bất kỳ phản hồi nào (trong trƣờ g hợp khoản tiền của các giao dịch không thể nhận đƣợc từ các tài khoản ngân hàng của khách hàng), hoặc hoàn phí (trong trƣờng hợp có khiếu nại của khách hàng mua hàng). Trong trƣờng hợp tr lại một giao dịch, NCC dịch vụ sẽ đăng tải lý do ủa việc thanh toá không thành công Mạng chuyển những khoản tiền cho các giao dịch tới ODFI của NCC dịch vụ ODFI c uyể phản hồi ới NCC dịc vụ (Authorize.Net) Sau một thời, NCC dịch vụ bắt đầ tác k oản giao dịch từ eChe k tới tài khoản của ngƣời bán 4.11. THANH TOÁN ĐIỆN TỬ (B2B) So sánh thanh toán ngoại thƣơng truyền thống với thanh toán ngoại thƣơng điện tử Giới thiệu về eUCP 2 Điều kiện kĩ thuật để triển khai xuất trình chứng từ điện tử trong thanh toán quốc tế 3 . 1 1/8/2011 48 So sánh Thanh toán ngoại thương truyền thống: Hoạt động thanh toán quốc tế phổ biến được dựa trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ bằng giấy bằng giấy. Thanh toán ngoại thương điện tử : Sự ra đời của quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ eUCP điều chỉnh việc xuất trình chứng từ thanh toán điện tử đã đưa hoạt động thanh toán quốc tế vào một giai đoạn mới với các giao dịch thanh toán quốc tế được thực hiện căn cứ vào việc xuất trình các chứng từ điện tử qua mạng (internet) Ngƣời mua Chỉ thị Ngân hàng phát hành Ngân hàng thông báo Chỉ thị Giới thiệu về eUCP B E C D A Quan hệ giữa e- UCP và UCP500 Phạm vi điều chỉnh của e UCP Chứng từ điện tử và việc ký điện tử đối với các chứng từ này Quy trình xuất trình chứng từ điện tử trong thanh toán quốc tế Vấn đề chữ ký trên các chứng từ điện tử 1/8/2011 49 Quan hệ giữa e UCP và UCP500 E UCP không thay thế UCP 500 eUCP chỉ có hiệu lực khi trong phép xuất trình chứng từ điện thư tín dụng cho tử e UCP đƣa ra các điều khoản quy định về hình thức của chứng từ,phƣơng thức xuất trình,thời hạn xử lý,biện pháp xử lý khi các chứng từ này bị hƣ hỏng Với mục tiêu này,e UCP đóng vai trò cầu nối,bổ sung cho UCP500 để hoàn thiện hoạt động thanh toán quốc tế trong bối cảnh hiện nay Phạm vi điều chỉnh của e UCP 1 2 Bản thân eUCP không thể đứng độc lập e UCP giải quyết các vấn đề liên quan đến xuất trình chứng từ điện tử, không đề cập đến vấn đề phát hành và gửi thƣ tín dụng điện tử. Trong giai đoạn chuyển đổi, có 3 trƣờng hợp là: bộ chứng từ truyền thống đƣợc xuất trình; một số các chứng từ bằng giấy và một số dƣới dạng chứng từ điện tử và toàn bộ chứng từ dƣới dạng điện tử Nếu một thƣ tín dụng yêu cầu xuất trình chứng từ điện tử mà không đề cập đến sự điều chỉnh của e UCP thì việc xuất trình chứng từ nhƣ thế nào là hoàn toàn phụ thuộc vào sự giải thích của ngân hàng phát hành 1/8/2011 50 Chứng từ điện tử và việc soạn chứng từ 1 Các văn bản đƣợc lƣu trữ điện tử dƣới nhiều dạng khác nhau, phổ biến nhất là doc, pdf, text, jpg…Tuy nhiên, trong e UCP không quy định cụ thể dạng nào của chứng từ điện tử là dạng chuẩn 2 e UCP không quy định cụ thể về phƣơng tiện xuất trình chứng từ điện tử. Vấn đề này cũng đƣợc để các bên linh hoạt thỏa thuận 3 Tất cả các thƣ tín dụng đƣợc e UCP điều chỉnh đều phải quy định rõ hình thức chứng từ, phƣơng thức xuất trình và phƣơng thức chứng thực đối với từng chứng từ Chữ ký trên các chứng từ điện tử Phương pháp riêng: yêu cầu các bên tạo chứng từ trên trang website của ngân hàng hay tổ chức chứng thực Phƣơng pháp Phương pháp chung: sử dụng chữ ký điện tử ký vào các chứng từ. 1/8/2011 51 Chữ ký trên các chứng từ điện tử • Một chứng từ điện tử không thể chứng thực đươc thì coi như chưa được xuất trình. • Các chứng từ điện tử cần được ký để đảm bảo xác định người ký và nội dung không thay đổi sau khi đã ký điện tử. • Người mua nên chỉ rõ phương thức chứng thực mong muốn để ngân hàng được chỉ định có thể kiểm tra được chứng từ. • Khi được cấp chứng thực điện tử, người sử dụng được cấp kèm theo phần mềm để “ký điện tử”. Quy trình xuất trình chứng từ điện tử  Khác với các chứng từ truyền thống, chứng từ điện tử có khả năng bị thay đổi trong quá trình gửi, nhận, lưu trữ và xử lý hoặc các tác động từ bên ngoài như virus,hacker… Gửi chứng từ Gửi chứng từ Ngƣời hƣởng lợi Ngân hàng Ngân hàng thanh toán 1/8/2011 52 Quy trình xuất trình chứng từ điện tử Quy trình xuất trình chứng từ điện tử Quy trình xuất trình chứng từ truyền thống Ƣu điểm của xuất trình chứng từ điện tử Đặc điểm so sánh UCP eUCP Thời gian đƣợc thanh toán sau khi giao hàng 24 ngày 4 ngày Chi phí liên quan đến L/C giá trj nhỏ hơn 250 000 đô-la 450 USD 25 USD Có lỗi trong bộ chứng từ 80% 20% Thời gian để xuất trình bộ chứng từ 6 giờ 1 giờ Thời gian để ngân hàng kiểm tra bộ chứng từ 4 giờ 1 giờ 1/8/2011 53 Điều kiện kỹ thuật để triển khai xuất trình chứng từ điện tử • Khả năng của các bên liên quan • Thống nhất về hình thức dữ liệu (data format) • Các loại chứng từ • Khả năng của các bên thứ ba • Khả năng của các cơ quan quản lý nhà nước • Khung pháp lý • Sự tương thích về hệ thống phần cứng và phần mềm 1/8/2011 54 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên: Ths. Ao Thu Hoài Email: hoaiat@vnpt.com.vn Điện thoại: 0904229946 NỘI DUNG 5.1. Đặt vấn đề 5.2. Quy trình xây dựng giải pháp TMĐT 5.3. Một số giải pháp TMĐT 5.4. Xây dựng website 1/8/2011 55 5.1. ĐẶT VẤN ĐỀ “Một tổ chức mà thiếu chiến lược giống như con thuyền không có bánh lái” KẾ HOẠCH KINH DOANH • Một kế hoạch kinh doanh – Là một dạng “bản đồ” dẫn dắt việc kinh doanh đi đến kết quả nào đó – Tổng kết một cơ hội kinh doanh – Xác định và tổng hợp điều mà ngƣời quản lý mong đợi trong việc nắm bắt và phát huy cơ hội. • Các loại kế hoạch kinh doanh – Hƣớng dẫn quản lý bên trong • Tập trung vào kế hoạch hành động chung hơn là vào từng chi tiết. – Đối với dự án liên quan đến đầu tƣ tƣ bản /Cơ quan tài chính • Mô tả chi tiết các yếu tố cần thiết 1/8/2011 56  Xem xét tổng thể dự án kinh doanh một cách khách quan, có tính phê phán, không cảm tính  Là một công cụ tác nghiệp để điều hành kinh doanh hiệu quả  Tránh đƣợc những quyết định mạo hiểm  Cung cấp thông tin cần thiết tới ngƣời khác giúp cho việc đề xuất tài chính hoàn chỉnh TẠI SAO PHẢI LẬP KHKD 5.2. QUY TRÌNH XÂY DỰNG GIẢI PHÁP Hiểu rõ ảnh hƣởng của TMĐT đến KD 1 Nghiên cứu thị trƣờng trong TMĐT 2 Phân tích hoạt động KD 3 Lựa chọn cách thức triển khai 4 Soạn thảo kế hoạch KD cho TMĐT 5 Tổ chức và thực hiện kế hoạch KD 6 Thiết kế website 7 1/8/2011 57 QUY TRÌNH XÂY DỰNG GIẢI PHÁP Lựa chọn phƣơng án an toàn và bảo mật 8 Đƣa website vào hoạt động 9 Nâng cấp và cải thiện hệ thống 10 Cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo 11 Quảng bá hoạt động TMĐT của DN 12 Tăng lƣu lƣợng sử dụng 13 Xác định phƣơng thức tiến hành TMĐT 14 HIỂU RÕ ẢNH HƢỞNG CỦA TMĐT • Phân tích những tác động của TMĐT tới môi trƣờng kinh doanh hiện tại và tƣơng lai? • Doanh nghiệp sẽ đƣợc – mất thế nào nếu không tham gia kinh doanh trực tuyến? • Sản phẩm của doanh nghiệp có là ứng cử viên tốt của TMĐT hay không? 1/8/2011 58 Ví dụ: Bảng câu hỏi về sản phẩm • Có dễ dàng nhận biết mà không cần xem tận mắt không? • Có nổi tiếng hay có tên nhãn không? • Có thể định danh rõ ràng khách hàng không? • Khách hàng có thấy tiện dụng hơn khi mua sản phẩm qua mạng không? • DN có thể thâm nhập thị trƣờng/kênh TMĐT dễ dàng không? • Việc bán qua mạng có hợp pháp không? • Có bị hạn chế về mặt vật lý không (nếu là dịch vụ)? NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG Doanh Nghiệp E E S T P L Policy Economic Social Technology Law Environment 1/8/2011 59 NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG • Các phƣơng pháp nghiên cứu trực tuyến yếu tố kinh tế: Khảo sát trên web Nhóm thảo luận trực tuyến Lắng nghe trực tiếp từ phía khách hàng Các kịch bản khách hàng Theo dõi các hoạt động của khách hàng Transaction log Clickstream behavior Cookies, Web Bugs, và Spyware • Những hạn chế của phương pháp nghiên cứu:  Có nhiều số liệu nên phải biên soạn và tổng hợp  Độ chính xác của câu trả lời  Có thể bị mất các câu trả lời do kỹ thuật  Tính pháp lý việc theo dõi qua web  Mẫu nghiên cứu về khách hàng hẹp  Khó biết được quá trình truyền thông trực tuyến  Khó biết được suy nghĩ và tương tác của khách hàng qua mạng NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG 1/8/2011 60 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Nguồn lực? Lợi nhuận ĐỐI TÁC? Môi giới Nhà phân phối Khách hàng Nhà cung cấp Ngân hàng DOANH NGHIỆP Vận chuyển PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1/8/2011 61 Ví dụ: Một số câu hỏi về khách hàng • Họ có thể truy cập và sử dụng máy tính không? • Họ có kết nối internet không? • Họ có lƣớt web để lấy thông tin về sản phẩm nào chƣa? • Họ đã mua hàng qua internet bao giờ chƣa? LỰA CHỌN CÁCH THỨC TRIỂN KHAI • Kiểm tra năng lực đội ngũ kỹ thuật • Có thể thuê hạ tầng kỹ thuật bên ngoài • Tham khảo các doanh nghiệp đã phát triển ứng dụng TMĐT để học tập kinh nghiệm để tránh khỏi các rủi ro không đáng có • Xác định chi phí cần thiết 1/8/2011 62  Tóm tắt kế hoạch  Mục tiêu  Định hƣớng  Tình hình hiện nay  Các tiêu chuẩn đánh giá  Xúc tiến và khuyến khích  Phân tích thị trƣờng  Tình hình cạnh tranh SOẠN THẢO KẾ HOẠCH Các phần của một bản kế hoạch kinh doanh: • Tình hình cạnh tranh • Khách hàng đặc thù • Nghiên cứu nhóm mẫu • Rủi ro đã đƣợc tính toán • Chiến lƣợc marketing • Nội dung • Quảng cáo • Quan hệ công cộng Bản tóm tắt thực hiện • Báo cáo khái quát về tình hình kinh doanh: – Bản tóm tắt có thể đƣợc xây dựng và phác thảo, trƣớc khi phát triển kế hoạch – Có thể sửa chữa lại kế hoạch một lần trƣớc khi hoàn thiện • Phải đƣa ra đƣợc đáp án ngắn gọn cho những câu hỏi sau: – Dịch vụ nào sẽ đƣợc đƣa ra? – Hiện tại / Tƣơng lai – Yêu cầu đƣa ra đối với dịch vụ là gi? – Hiện tại / Tƣơng lai – Ai là ngƣời thiết lập nên thị trƣờng chính? – Hiện tại / Tƣơng lai – Tầm cỡ của thị trƣờng chính ra sao? – Hiện tại / Tƣơng lai – Khi nào thì kế hoạch kinh doanh bắt đầu hoạt động? – Việc kinh doanh đƣợc đặt ở vị trí nào? – Thành viên cấu thành ban quản lý là ai? – Cái gì hình thành nên cơ cấu tổ chức? – Mục đích trƣớc mắt và mục đích lâu dài? – Vấn đề tài chính sẽ đƣợc thực hiện bằng cách nào? 1/8/2011 63 • Loại hình doanh nghiệp? • Ngành nghề kinh doanh? • Vị thế của doanh nghiệp? (Đổi mới hay mở rộng hay kế tục, etc.) • Tại sao kinh doanh TMĐT sẽ mang lại lợi nhuận/tăng trƣởng? • Dự định thời gian bắt đầu triển khai kinh doanh? • Có kinh doanh theo thời vụ không? • Doanh số bán có xu hƣớng nhƣ thế nào? • Quản lý nó thế nào để đem lại nhiều lợi nhuận/lãi hơn? • ….. Mô tả công việc kinh doanh Sản phẩm dịch vụ • Chúng ta đang/sẽ bán cái gì? • Những hàng hoá và dịch vụ mà chúng ta đang bán mang lại ích lợi gì? • Điểm giống và khác nhau cơ bản đối với các sản phẩm, dịch vụ khác? • Điểm giống và khác nhau cơ bản đối với các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh? • Nếu dịch vụ đó mới mẻ thì điều gì làm cho dịch vụ đó khác biệt? • Nếu dịch vụ đó không có gì khác biệt, tại sao bạn nghĩ khách hàng lại sử dụng nó? 1/8/2011 64 • Quy mô của thị trƣờng? • Mức giá đƣợc mong đợi và phần thị trƣờng mục tiêu • Phạm vi cạnh tranh? • Tỷ lệ tăng trƣởng thị trƣờng và vị trí trong chu kỳ kinh doanh? • Số lƣợng đối thủ cạnh tranh và tiềm năng tƣơng ứng? • Số lƣợng khách hàng và tiềm năng của khách hàng? • Tiếp xúc khách hàng thông qua loại hình kênh phân phối nào? • Nhu cầu vốn và sự thông thoáng của luồng tiền? • Lợi nhuận ở mức trên hay dƣới mức trung bình? Phân tích thị trƣờng Khách hàng • Khách hàng mục tiêu là ai? • Lợi ích của khách hàng là gì? • Hiện tại có khoảng bao nhiêu khách hàng? • Doanh nghiệp cần có bao nhiêu khách hàng? • Khách hàng sử dụng dịch vụ theo cách nào? • Hiện tại họ thƣờng sử dụng loại dịch vụ nào? ở đâu? • Làm thế nào để khách hàng biết đến công ty và sản phẩm? 1/8/2011 65 • Doanh nghiÖp nµo cã vÞ trÝ m¹nh h¬n / yÕu h¬n? • BiÕt g× vÒ ®èi thñ c¹nh tranh? • §iÒu g× cha biÕt vÒ ®èi thñ c¹nh tranh? • §iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña ®èi thñ c¹nh tranh? • §iÓm yÕu nµo cña ®èi thñ c¹nh tranh dÔ bÞ tÊn c«ng nhÊt? • §èi thñ c¹nh tranh cã thÓ t¹o nªn nh÷ng thay ®æi g× ®èi víi chiÕn lîc cña chóng ta trong t¬ng lai? • §èi thñ c¹nh tranh lín cã quyÒn u tiªn vÒ ®Çu t, môc tiªu g×? • C¸c ®èi thñ canh tranh sÏ cã ¶nh hëng nh thÕ nµo ®Õn nÒn c«ng nghiÖp vµ ®Õn c¸c b¹n? Cạnh tranh • Tại sao khách hàng lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp? • Tại sao khách hàng chọn ta chứ không phải của một đối thủ cạnh tranh khác? • Họ mua gì từ ta? • Theo những chu kỳ nào? • Làm thế nào để chúng ta tìm thấy nhiều khách hàng nhƣ thế này hơn nữa? Lợi ích của sản phẩm 1/8/2011 66 PLAN Kế hoạch marketing • Kinh phí cho 12 tháng đầu • Tính toán về dòng tiền mặt • Kế hoạch năm năm • Bảng cân đối • Phân tích điểm hòa vốn • Nguồn vốn và việc sử dụng vốn • Sử dụng tài sản Kế hoạch tài chính – ngân sách 1/8/2011 67 • B¶n tãm t¾t cña Ban qu¶n lý • S¬ ®å tæ chøc • B¶n ®å ph¹m vi vÞ trÝ kinh doanh • Sè liÖu vÒ nh©n khÈu häc • B¸o c¸o tæng qu¸t bÊt kú ®èi tîng nµo • V¨n b¶n ph¸p luËt Phụ lục/Tài liệu tham khảo Ms Thang 6 th¸ng 01/05 6…………….. 100.000 $ Mr Trinh & 2 n¨m 12/05 5. Xóc tiÕn th¬ng m¹i 200.000 $ Mr. Son 1 n¨m 12/05 4. Quan hÖ kh¸ch hµng 500.000 $ Mr. An 6 th¸ng 12/05 3. ThiÕt kÕ dÞch vô 140.000 $ Mr. Trinh 1 th¸ng 9/05 2. Nghiªn cøu thÞ trêng 20.000 $ Mrs. Thanh 3 th¸ng 9/05 1. §µo t¹o Ng©n s¸ch cho H§ Ngêi thùc hiÖn Thêi gian Thêi ®iÓm Ho¹t ®éng 500.000 $ Kế hoạch hành động 1/8/2011 68 Bí quyết viết KHKD thành công 10 đặc điểm chính: 1. Cung cấp số liệu tài chính rõ ràng, đáng tin cậy 2. Nghiên cứu chi tiết thị trƣờng 3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh kỹ lƣỡng 4. Mô tả ý tƣởng chủ đạo của ngƣời xây dựng kế hoạch 5. Tóm tắt đầy đủ 6. Chứng minh kỳ vọng 7. Viết rõ ràng và kỹ thuật trình bày tốt 8. Ngắn gọn, súc tích 9. Viết những chú thích quan trọng ở cuối trang 10. Bản thân kế hoạch phải thuyết phục đƣợc chính tác giả 1/8/2011 69 TỔ CHỨC VÀ THỰC HIỆN KHKD • Xây dựng cơ sở hạ tầng để chia sẻ thông tin • Quản lý tri thức • Sử dụng các cấp trung gian • Duy trì tính linh hoạt • Làm gọn nhẹ tổ chức. • Thực hiện các dự án thử nghiệm • Tự động hoá các quá trình • Lập kế hoạch mở rộng • Tăng tốc phát triển • Sử dụng ngân hàng dữ liệu. • Thúc đẩy liên lạc tƣơng tác hai chiều • Tìm hiểu khách hàng • Phân nhóm, xác định, duy trì các nhóm lợi ích • Định hƣớng các dòng thông tin. Tổ chức Thực hiện Tiếp thị THIẾT KẾ WEBSITE • Một hệ thống tốt cần đạt được: – Trình bày đơn giản và dễ dàng sử dụng theo các chỉ dẫn trên trang chủ – Tối thiểu hóa các thiết bị đòi hỏi đối với người sử dụng – Nội dung chứa đựng phải có ích và hấp dẫn. – Có cơ chế bảo mật và thanh toán phù hợp 1/8/2011 70 PHƢƠNG ÁN AN TOÀN – BẢO MẬT • Hệ thống máy tính, hệ thống CSDL phục vụ TMĐT phải được đảm bảo hoạt động tin cậy, có phương án dự phòng, chống mất điện, chống virus, chống sự truy cập bất hợp pháp. • Lựa chọn nhà cung cấp các giải pháp bảo mật cho các giao dịch̉. • An ninh, bảo mật phải được chú ý ngay từ khâu tổ chức của doanh nghiệp để đảm bảo nội bộ DN không để lộ danh sách, nội dung riêng tư của khách hàng ra bên ngoài, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. • Thường xuyên giữ mối quan hệ với khách hàng cũng là một biện pháp tăng cường kiểm tra chéo, phát hiện dấu hiệu mất an ninh của hệ thống để từ đó có biện pháp ngăn chặn kịp thời. ĐƢA WEBSITE VÀO HOẠT ĐỘNG • Khi trang chủ và giải pháp kỹ thuật đã được thực hiện, cần điều chỉnh hoạt động kinh doanh để khớp với chiến lược TMĐT. • Phát triển và hoàn thiết website 1/8/2011 71 NÂNG CẤP VÀ CẢI THIỆN HỆ THỐNG • Thƣờng xuyên bảo dƣỡng và nâng cấp hệ thống. • Theo dõi và cập nhật thông tin trên web thƣờng xuyên. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG • Sự thành công của hệ thống phụ thuộc vào sự hỗ trợ và tín nhiệm của khách hàng, các nhà cung cấp và các nhân viên của doanh nghiệp. • Cần phải cung cấp các dịch vụ hỗ trợ thật tốt 24/7. • Sử dụng ERP là một giải pháp hữu hiệu 1/8/2011 72 QUẢNG BÁ HOẠT ĐỘNG TMĐT • Tiếp thị luôn là điều cần thiết. • Cần có kế hoạch quảng bá website tới công chúng • Lôi kéo đƣợc khách hàng đến với doanh nghiệp thông qua web. TĂNG LƢU LƢỢNG SỬ DỤNG • Có khách tới thăm gian hàng không phải là mục đích cuối cùng của doanh nghiệp. • Quan trọng là làm cho khách đến thăm cảm thấy có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hoặc có quan hệ chặt chẽ hơn nữa (các đối tác) với doanh nghiệp. • Điều này có thể thực hiện được thông qua các biện pháp khuyến khích như giảm giá, hàng mẫu miễn phí hoặc các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. 1/8/2011 73 CHỌN PHƢƠNG THỨC TIẾN HÀNH • Cần trả lời câu hỏi nên tự xây dựng giải pháp riêng hay yêu cầu sự giúp đỡ từ các nhà cung cấp giải pháp TMĐT. • Sử dụng CSHT sẵn có để thiết kế cho phép giải pháp thực thi nhanh và đảm bảo hơn vì nó sẽ tương thích với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến khác dễ dàng hơn trên cơ sở các tiêu chuẩn đã được luật pháp quy định của hạ tầng TMĐT. • Nhà cung cấp giải pháp TMĐT cũng có thể sử dụng các dịch vụ cơ bản của hạ tầng TMĐT để xây dựng giải pháp cho các khách hàng (các doanh nghiệp) sử dụng. Các doanh nghiệp theo kiểu này sẽ hầu như không phải quan tâm đến các vấn đề kỹ thuật mà chỉ thuần tuý quan tâm đến các vấn đề kinh doanh. 5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP Quá trình kinh doanh theo cách nhìn của TMĐT 1/8/2011 74 QUÁ TRÌNH KINH DOANH Tiếp thị hàng hóa dịch vụ 1 Bán hàng và vận chuyển hàng hóa DV 2 Xử lý thanh toán 3 Quản lý đối ngoại 4 Quản lý nội bộ và tái cơ cấu DN 5 TIẾP THỊ HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ • Các phƣơng tiện Marketing trực tuyến • Một số phƣơng pháp thu hút sự chú ý của khách hàng đến trang web • Những nhân tố giúp cho việc bán các sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả trên mạng 1/8/2011 75 Các phƣơng tiện Marketing trực tuyến • Quảng cáo trực tuyến • Catalogue điện tử • Phương thức thư điện tử • Chương trình đại lý (Afiliate programes) • Công cụ tìm kiếm (Search Engines) • Sử dụng các công cụ tìm kiếm đa chức năng. • Cung cấp cho khách hàng các địa chỉ website mới, cho phép họ truy cập vào trang web một cách thường xuyên. • Công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng về website của mình • Thiết lập các đường dẫn tới các website tuơng thích với website của DN, chẳng hạn những website về cùng một thị trường định hướng giống như DN và không cạnh tranh với website. Một số phƣơng pháp thu hút sự chú ý của khách hàng đến trang web 1/8/2011 76 • Viết các bài báo, bài bình luận, những trang web mà ngành thường hay quan tâm. • In địa chỉ web, E-mail trên các đồ văn phòng phẩm và các danh thiếp của công ty. • Quảng cáo trang web trên các phương tiện thông tin ở địa phương. • In địa chỉ trang web trong cuốn những trang vàng địa chỉ Internet. • Thông báo cho những người đại diện bán hàng về website mới. • Đưa ra các mức giảm giá cho những người mua hàng trực tuyến. • Gửi các bưu ảnh hài hước về trang web của mình. Một số phƣơng pháp thu hút sự chú ý của khách hàng đến trang web Để bán các sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả trên mạng • Sử dụng những hình thức đặc biệt để mô tả sản phẩm • Sử dụng chính sách định giá cạnh tranh • Yếu tố hữu hình • Sự đồng nhất của các mặt hàng • Những yêu cầu gián tiếp • Sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm • Các mặt hàng đƣợc mua bán thƣờng xuyên 1/8/2011 77 BÁN VÀ VẬN CHUYỂN Sản phẩm trọng lƣợng nhẹ Mức lãi biên tƣơng đối cao Giá cƣớc vận chuyển Chi phí đóng gói thấp Vận chuyển và đóng gói miễn phí Trọng lƣợng lớn Khó vận chuyển Chi phí cao Gộp chi phí vào giá Tách phí và tính riêng Trường hợp gộp (miễn phí nhưng tăng giá hàng hóa): • Khách hàng ̣ bị hai chữ “miễn phi” hấp dẫn. • Khách hàng yêu cầu giá thấp cộng chi phí vận chuyển tách rời • Nên tìm hiểu khách hàng thích cách nào hơn Trường hợp tách riêng giá vận chuyển và đóng gói: • Khách hàng sẽ biết được chính xác chi phí phải trả • Có thể đưa ra nhiều lựa chọn giao hàng cho khách hàng • Cần xác định rõ thị trường mục tiêu vì chi phí vận chuyển phụ thuộc vào khoảng cách BÁN VÀ VẬN CHUYỂN 1/8/2011 78 Ví dụ với Amazon Ví dụ với www.thegioihoatuoi.com.vn 1/8/2011 79 XỬ LÝ THANH TOÁN • Lựa chọn hình thức thanh toán: – Hợp tác với Ngân hàng – Hợp tác với các tổ chức phi ngân hàng – Hợp tác với doanh nghiệp Bƣu chính – Tự thu tiền – Các hình thức khác Các phƣơng thức thanh toán tại Mỹ Phƣơng thức Tỉ lệ trang web sử dụng Thẻ thanh toán qua ngân hàng 99 % Séc 46 % Trả sau 41 % Séc điện tử 27 % PayPal và các phƣơng thức khác 25 % Tín dụng trực tiếp 19 % Thẻ tín dụng cá nhân 14 % Nguồn: CyberSource, 2004 1/8/2011 80 Ví dụ với www.vinabook.com QUẢN LÝ ĐỐI NGOẠI • TMĐT cũng để mở rộng quan hệ đối ngoại giữa doanh nghiệp và khách hàng, các nhà cung cấp và các đối tác • Quá trình quản lý quan hệ đối ngoại bao gồm các hành vi nhƣ: – Cung cấp các thông tin về sản phẩm – Hỗ trợ sản phẩm – Quản lý đơn đặt hàng – Quản lý thông tin khách hàng – Quản lý dây chuyền cung cấp – Quản lý các kênh bán hàng. 1/8/2011 81 QUẢN LÝ NỘI BỘ - TÁI CƠ CẤU DN • TMĐT cũng đem lại những hiệu quả cao đối với các hoạt động bên trong của doanh nghiệp. • Sự tác động của công nghệ internet/intranet về mặt quản lý kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các ứng dụng dùng cho nội bộ (nhƣ đào tạo trực tuyến, quản lý kiến thức, môi trƣờng cùng nghiên cứu... ) và tự động hoá, vi tính hoá quy trình. Các giai đoạn trong quản lý nội bộ 1/8/2011 82 Dịch vụ hạ tầng cần thiết cho từng giai đoạn trong kế hoạch triển khai TMĐT Các dịch vụ mạng Các dịch vụ theo đề mục Các dịch vụ bảo mật Các dịch vụ thanh toán Các dịch vụ B2C Các dịch vụ B2B THAY ĐỔI CẤU TRÚC DOANH NGHIỆP Management Production Department Finance Department Marketing Department Personnel Department Management Production Marketing Finance Personnel 1/8/2011 83 Ví dụ về tái cơ cấu doanh nghiệp Ví dụ về tái cơ cấu doanh nghiệp 1/8/2011 84 5.4. XÂY DỰNG WEBSITE Tƣ vấn 1 Phát triển nội dung 2 Đăng ký tên miền 3 Thiết kế website 4 Quảng bá website 5 Quản lý CSDL 6 Bảo trì và nâng cấp 7 Dự toán chi phí 8 TƢ VẤN • Thảo luận để xác định chính xác nhu cầu của doanh nghiệp. • Các chuyên gia Internet sẽ giúp doanh nghiệp định hƣớng các trang Web và tác vụ nào trên Website sẽ giúp doanh nghiệp thành công hơn. • Gợi ý một cấu trúc Website có thể hỗ trợ tối đa các mục tiêu kinh doanh và quảng bá thông tin. • Các Website này sẽ đƣợc xây dựng, khởi tạo, thiết kế và có nội dung hoàn toàn tùy biến theo mọi yêu cầu 1/8/2011 85 PHÁT TRIỂN NỘI DUNG • Xây dựng sơ đồ chức năng • Xây dựng nội dung thật hấp dẫn, không những để cuốn hút những ngƣời truy cập lần đầu mà còn tạo một lực hút mạnh mẽ lôi kéo khách sớm truy cập lại website. • Duy trì lƣợng khách truy cập thƣờng xuyên bằng những chính sách giảm giá, có thể những cuộc thi hay chƣơng trình khuyến mại theo định kỳ sẽ tạo nên lƣợng khách truy cập lớn. Ví dụ với www.fpts.com.vn 1/8/2011 86 Ví dụ với www.fpts.com.vn ĐĂNG KÝ TÊN MIỀN • Nhà cung cấp dịch vụ Internet có thể giúp khách hàng tiến hành toàn bộ các thủ tục đăng ký tên miền, nếu có tư cách pháp nhân • Doanh nghiệp cũng có thể đăng ký một tên miền có dạng www.companyname.com (hoặc. net,. org.. . ). • Nhà cung cấp dịch vụ sẽ tiến hành thủ tục đăng ký tên miền quốc tế giúp doanh nghiệp. 1/8/2011 87 Tham khảo website: www.vnnic.vn/ Nghệ thuật tạo tên miền  Không nên khó hiểu, bí ẩn  Tránh dùng ký tự gạch  Đăng ký nhiều "phiên bản" khác nhau cho tên miền  Lựa chọn phần mở rộng cho tên miền 1/8/2011 88 THIẾT KẾ WEBSITE  Thiết lập cấu trúc logic  Thiết kế kỹ thuật  Thiết kế giao diện  Thuê máy chủ Cấu trúc logic của một website điển hình 1/8/2011 89 Thiết kế kỹ thuật CẤU TRÚC VẬT LÝ CỦA MỘT WEBSITE KIẾN TRÚC WEBSITE 2 LỚP VÀ 3 LỚP Thiết kế kỹ thuật 1/8/2011 90 KIẾN TRÚC WEBSITE NHIỀU LỚP Thiết kế kỹ thuật Thiết kế giao diện  Tổ chức các phần mục và thông tin có trên site  Đồ họa  Lựa chọn các hình ảnh đƣa lên site  Chuyển đổi các văn bản text tới HTML 1/8/2011 91 Những nguyên nhân làm giảm lƣợng truy cập 1. Sử dụng các chƣơng trình riêng 2. Quá cầu kỳ khi tạo các trang web hấp dẫn và sống động 3. Có quá nhiều đƣờng link liên kết nhỏ 4. Nội dung thông tin quá nhiều và phức tạp 5. Đồ hoạ và màu sắc 6. Lỗi font 7. Nội dung thông tin không cập nhật 8. Thƣờng xuyên thay đổi trình duyệt 9. Thời gian truy cập lâu 10. Không kiểm tra các sự cố Thuê máy chủ (Web Hosting)  Lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ cho thuê máy chủ có thể là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của một website vì chính doanh nghiệp đã gửi gắm toàn bộ công việc kinh doanh vào nhà cung cấp dịch vụ cho thuê máy chủ.  Không chỉ đơn thuần là đảm bảo chất lƣợng cho việc cài đặt máy chủ cho trang web, phải quan tâm đến tính linh hoạt và tính bảo mật khi sử dụng các phần mềm cho các đơn đặt hàng, thanh toán cũng nhƣ cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng. 1/8/2011 92 Cần xác định về năng lực máy chủ • Khả năng cung cấp thẻ tín dụng Merchant Account? • Cách thức kết nối vào mạng Internet? • Sử dụng phần cứng và phần mềm máy chủ nào? • Dung lƣợng ổ đĩa đƣợc sử dụng? • Khả năng hỗ trợ phần mềm TMĐT cho xây dựng gian hàng? • Tạo ra sự an toàn cho trang web? • Chi phí để có đƣợc một dịch vụ Web Hosting hoàn hảo? CÁC MÔ HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ MÔ HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ Bán hàng đa cấp Bán lẻ trong siêu thị trực tuyến Các mô hình khác Click-and -mortar retailers Cửa hàng bán lẻ ảo Bán lẻ trực tiếp từ nhà sản xuất Bán lẻ trực tiếp theo đơn đặt hàng qua thƣ điện tử 1/8/2011 93 CÁC THUẬT NGỮ • Tiếp thị trực tiếp và tiếp thị gián tiếp – Các nhà sản xuất tự quảng cáo và phân phối các sản phẩm – Trực tiếp qua cửa hàng điện tử, không qua trung gian – Phù hợp với công ty nhỏ, ít hàng hóa • Tiếp thị ảo hoàn hoàn và tiếp thị ảo một phần – Hoàn toàn: các công ty (Amazon) bán các sản phẩm và dịch vụ của họ chỉ thông qua 1 kênh duy nhất là Internet – Một phần: các công ty (Bames & Noble) bán hàng không chỉ qua kênh Internet mà còn qua nhiều kênh khác. • Nhà phân phối (electronic distributor) và ngƣời trung gian (electronic broker) - Nhà phân phối trực tiếp cung cấp hàng hóa dịch vụ - Trung gian điện tử chỉ giới thiệu các nhà cung cấp • Các cửa hàng điện tử (e-store) và khu mua bán điện tử (emall) - Một khu mua bán là một tập hợp các cửa hàng và các cửa hàng trong khu mua bán là những nhà phân phối độc lập. - Nhiều cửa hàng bách hóa trực tuyến gọi các site của họ là các khu mua bán điện tử thay vì các cửa hàng điện tử. - Thuật ngữ e-mall còn đƣợc sử dụng nhƣ một thuật ngữ phổ biến rộng rãi chỉ các shop và cửa hàng điện tử cũng nhƣ là một khu mua bán. CÁC THUẬT NGỮ 1/8/2011 94 • Khu mua bán điện tử/cửa hàng điện tử (emalls/stores) tổng hợp và khu mua bán điện tử/cửa hàng điện tử chuyên biệt - Các emalls/stores tổng hợp kinh doanh các loại hàng hóa khác nhau, do đó danh mục các hàng hóa cung cấp rất lớn. - Các bách hóa tổng hợp là loại hình này - Các emalls/stores chuyên biệt chỉ tập trung vào một loại hình hàng hóa đặc biệt. CÁC THUẬT NGỮ • Loại hình chiến lƣợc hành động trƣớc và chiến lƣợc phản hồi hƣớng tới tiếp thị ảo - Loại hình chiến lƣợc hành động trƣớc có nghĩa là kênh phân phối chủ yếu của một công ty là Intemet và việc quản lý nội bộ nhƣ quản lý kho và quản lý hoạt động đƣợc tập trung vào việc lợi dụng những lợi ích của tiếp thị ảo. - Một chiến lƣợc phản hồi hƣớng tới tiếp thị ảo là kênh phân phối thực truyền thống tiếp tục là kênh chủ yếu, mặc dù Công ty mở một kênh phân phối trực tuyến. Do đó, kiểu cách quản lý nội bộ truyền thống vẫn giữ không thay đổi. CÁC THUẬT NGỮ 1/8/2011 95 • Tiếp thị toàn cầu và tiếp thị khu vực - Mặc dù Internet đƣợc kết nối trên toàn thế giới, một số sản phẩm và dịch vụ không thể cung cấp toàn cầu (Ví dụ nhƣ những hàng hóa dễ hỏng hóc nhƣ tạp phẩm không thể giao hàng khoảng cách xa). - Chi phí giao hàng cũng có thể giới hạn phạm vi dịch vụ là một vùng nào đó - Các đƣờng biên giới chính thức giới hạn dịch vụ nhƣ trong trƣờng hợp của Ngân hàng và bảo hiểm, - Ngôn ngữ cũng có thể giới hạn phạm vi kinh doanh. • Dịch vụ bán hàng và dịch vụ khách hàng - Chủ yếu là dịch vụ khách hàng (Công ty phần cứng và phần mềm máy tính lớn) - Các site này nghiên cứu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng trong khi giảm đƣợc chi phí duy tri nhân viên ở trung tâm gọi CÁC HÌNH MẪU 3.4. CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ E-GOVERNMENT G2B G2C G2E G2G HẠ TẦNG • G2C - Government to Citizen • G2B - Government to Business • G2E - Government To Employee • G2G - Government To Government 1/8/2011 96 Giao dịch G2C - Tổ chức bầu cử của công dân - Thăm dò dƣ luận - Quản lý quy hoạch xây dựng đô thị - Tƣ vấn, khiếu nại, giám sát - Thanh toán thuế, hoá đơn của các ngành với thuê bao - Dịch vụ thông tin trực tiếp 24x7 - Phục vụ công cộng, - Môi truờng, - Giáo dục...; CỘNG ĐỒNG CHÍNH PHỦ Ví dụ: Dịch vụ khu vực nông thôn 1/8/2011 97 Giao dịch G2B - Thông tin về phát triển đất đai, đấu thầu, xây dựng; - Cung cấp thông tin dạng văn bản, hƣớng dẫn sử dụng, quy định, thi hành chính sách - Dịch vụ mua sắm công - Giám sát hoạt động DN - Giám sát thuế quan - Các thủ tục hải quan CHÍNH PHỦ • Các doanh nghiệp • Các tổ chức phi chính phủ • Nhà sản xuất Ví dụ: Trang đấu giá trực tuyến 1/8/2011 98 Mô hình Thuế quan điện tử Giao dịch G2E - Bảo hiểm - Dịch vụ việc làm - Trợ cấp thất ngiệp - Y tế - Nhà ở,...; CHÍNH PHỦ Ngƣời lao động 1/8/2011 99 Mô hình bệnh viện điện tử Giao dịch G2G - Phối hợp, chuyển giao và cung cấp các dịch vụ - Điều hành - Quản lý nhà nƣớc CƠ QUAN CHÍNH PHỦ CƠ QUAN CHÍNH PHỦ 1/8/2011 100 LỢI ÍCH CỦA CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ Đối với lĩnh vực công cộng: (1) Giảm thiểu thời gian cho công dân, doanh nghiệp và ngƣời lao động khi truy nhập và sử dụng dịch vụ của chính phủ (2) Giảm thiểu chi phí của nhân dân; (3) Tăng cƣờng tính hiệu quả và chất lƣợng dịch vụ của bộ máy nhà nƣớc (hay đồng nghĩa với giảm sự trì trệ - quan liêu); (4) Đáp ứng nhu cầu và sự thoả mãn ngày càng tăng của xã hội nói chung và mọi công dân nói riêng; (5) Tăng cƣờng cho sự phát triển kinh tế và xã hội lành mạnh; (6) Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng trong hoạt động xã hội (cá nhân, tổ chức). LỢI ÍCH CỦA CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ Đối với chính phủ: 1) Giảm "nạn giấy tờ" văn phòng - công sở; (2) Tiết kiệm thời gian (xử lý, vào số liệu, điện thoại...); (3) Giảm thiểu "vấn nạn" hay hình thức giao dịch và xử lý dạng thủ công và đối thoại (face-to-face); (4) Hợp lý hoá việc vận hành công việc; (5) Cho phép các cơ quan chính phủ cung cấp các dịch vụ chất lƣợng cao hơn và giảm ngân sách vận hành bộ máy nhà nƣớc. 1/8/2011 101 CÁC RÀO CẢN (1) Khả năng bảo vệ các thông tin bí mật trong môi trƣờng đa truy nhập thông tin đã vƣợt qua giới hạn truyền thống của một tổ chức, một chính phủ địa phƣơng và quốc gia. (2) Các số liệu nhạy cảm có thể đƣợc sử dụng và truy nhập bởi không đúng đối tƣợng và địa chỉ, thậm chí có nguy cơ về mặt chính trị (3) Giá thành truy nhập Internet và phát triển Web vẫn còn cao; (4) Tài nguyên hỗ trợ cho "dịch vụ" của e-Government tới 24x7 trong tuần, một cƣờng độ cao và dẫn đến chi phí duy trì hệ thống sẵn sàng phục vụ cao CÁC RÀO CẢN (5) Năng lực quản lý không phù hợp (thấp) hơn năng lực thực hiện; (6) Kinh nghiệm áp dụng quy mô xí nghiệp cho các sáng kiến e-Government; (7) Vấn đề “Chia cách kỹ thuật số" (digital divide) là yếu tố giảm hiệu năng của hệ thống e-Government; (8) Các vấn đề về pháp lý và các vấn đề có thể nảy sinh khi áp dụng và triển khai hệ thống e-Government, v.v. 1/8/2011 102 MỘT SỐ DỊCH VỤ PHỔ BIẾN • E-service: Các dịch vụ công trực tuyến • E-procurement: Các dịch vụ mua, bán hàng trực tuyến • E-auctioning: Các dịch vụ đấu thầu, đấu giá trực tuyến • Knowledge: Các dịch vụ tập hợp các thông tin. Cụ thể là các dịch vụ để có thể sử dụng lại các kiến thức, kỹ năng đã có, các dịch vụ để quản lý hoạt động doanh nghiệp (workflow). 3.5. MÔI GIỚI ĐIỆN TỬ Môi giới thƣơng mại: Theo Luật thƣơng mại (Điều 150): “Môi giới thƣơng mại là hoạt động thƣơng mại, theo đó một thƣơng nhân làm trung gian (gọi là bên môi giới) cho các bên mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ (gọi là bên đƣợc môi giới) trong việc đàm phán, giao kết hợp đồng mua bán hàng hoá, dịch vụ và đƣợc hƣởng thù lao theo hợp đồng môi giới”. 1/8/2011 103 KHÁI NIỆM MÔI GIỚI ĐIỆN TỬ Môi giới điện tử : Ngƣời môi giới điện tử (The digital middleman)/Ngƣời trung gian điện tử (electronic-broker). - Theo từ điển thƣơng mại điện tử: “Những nhà trung gian điện tử thiết lập site thƣơng mại điện tử dƣới dạng siêu cửa hàng điện tử cho nhiều nhà cung cấp khác nhau. Nhà trung gian điện tử chỉ thiết lập các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho siêu cửa hàng điện tử mà không có trách nhiệm về thực hiện đơn hàng và bảo hành”. ́- Là một công ty/một hãng viễn thông trên mạng internet, tạo ra một môi trƣờng làm việc trên mạng và sau đó thu hút một số doanh nghiệp vào đó để quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của họ. HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ MÔI GIỚI ĐIỆN TỬ Hoạt động chính: • Tạo môi trƣờng làm việc trên mạng (Cửa hàng điện tử ảo, Website quảng cáo…). • Thu hút một số doanh nghiệp vào đó (các nhà cung cấp) tạo ra những hiệp hội ảo. • Ngƣời môi giới quảng cáo hiệp hội ảo đó ra công chúng. • Mỗi hiệp hội cung cấp một dịch vụ hoặc hàng hoá đặc trƣng riêng nhƣ du lịch, hàng điện tử hay xe ôtô...v.v. • Các hiệp hội ảo nhƣ vậy sẽ cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mỗi công ty cho những ngƣời đến thăm trang chủ, cho phép họ so sánh và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của mình. • Ngƣời môi giới điện tử thu phí từ các công ty tuỳ theo số lƣợng đặt hàng. 1/8/2011 104 HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ MÔI GIỚI ĐIỆN TỬ Hoạt động khác: • Một số nhà môi giới điện tử lại hoạt động nhƣ là nhà đấu giá hay nhƣ một “chợ trời” nơi các nhà buôn đƣa các quảng cáo hàng hoá lên và các ngƣời mua đấu giá chúng. • Ngƣời môi giới điện tử thu đƣợc hoa hồng từ các giao dịch đó. Các mô hình môi giới (Brokerage Model) • Mua/Bán trọn gói - Buy/Sell Fulfillment • Thị trƣờng trao đổi - Marketing Exchange • Cộng đồng thƣơng mại của các doanh nghiệp - Business Trading Community – Buyer • Nhiều ngƣời mua kết hợp - Aggregator • Nhà phân phối – Distributor • Chợ ảo đơn giản - Virtual Mall • Chợ ảo có xử lý giao dịch - Metamediary • Môi giới đấu giá - Auction Broker • Mua đấu giá - Reverse Auction • Rao mua bán - Classifieds • Dịch vụ tìm kiếm – Search Agent • Môi giới tặng quà - Bounty Broker 1/8/2011 105 Ví dụ: Một loại hình môi giới