Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 133 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒA SATISFACTION ASSESSMENT OF PATIENTS TO MEDICAL SERVICES IN KHANH HOA GENERAL HOSPITAL Nguyễn Song Thất1, Lê Kim Long2 Ngày nhận bài: 22/4/2013; Ngày phản biện thông qua: 06/ 6/2013; Ngày duyệt đăng: 10/12/2013 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [8]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: sự phù hợp, thông tin, viện phí. Từ khóa: hài lòng, bệnh viện, Khánh Hòa ABSTRACT The purpose of the study was to determine the components of satisfaction of patients, building scale, proposed studies model to satisfaction assessment of patients to medical services in Khanh Hoa General Hospital.The research methodology is based on the SERVQUAL model by Parasuraman et al, 1988 [8]. The results show that the factors affect to satisfaction of patients in Khanh Hoa General Hospital includes three components: the appropriate, information and hospital fees. Keywords: satisfaction, hospital, Khanh Hoa 1 Nguyễn Song Thất: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Lê Kim Long: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang I. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ (nhà nước, dân lập và tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khoẻ nhân dân. Chính sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ đã bắt buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, nguồn nhân lực và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa người cán bộ y tế với bệnh nhân. Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa có quy mô là 1.000 gường với gần 1.100 cán bộ công nhân viên, 30 khoa, phòng lâm sàng và cận lâm sàng, điều trị nội trú và ngoại trú tất cả các chuyên khoa (trừ Tâm thần, Lao, Da liễu) [1]. Hằng ngày lưu lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh khoảng từ 1.500-2.000 bệnh nhân, số lượng bệnh nhân nội trú hơn 1.000 bệnh nhân. Bệnh viên tiếp nhận đều trị cho bệnh nhân trong tỉnh Khánh Hòa và các tỉnh lân cận (miền Trung và Tây nguyên). Việc đáp ứng tốt nhu cầu sức khỏe và có thể thỏa mãn nhu cầu của người bệnh ngày càng cao là câu hỏi đặt ra cho lãnh đạo bệnh viện. Để có thông tin khách quan đánh giá về hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe đối với bệnh nhân, việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa là việc làm cần thiết. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng thực hiện nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đã và đang khám hoặc chữa bệnh, cũng như người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2013 134 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra trong năm 2013. 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát [4]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu có 36 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, tác giả quyết định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức là 411. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập được trong các bảng hỏi, có 411 bảng hỏi đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân đã và đang điều trị bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. Dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ do Bệnh viện cung cấp của Babakus and Mangold [2]; nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo của Nguyễn Thị Thùy Vân [6], nghiên cứu của Phạm Trí Dũng [3], nghiên cứu của Đoàn Văn Cư [2], nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành [4], tác giả đưa ra mô hình đề xuất: Hình 1. Mô hình đề xuất H1: Sự tôn trọng và chu đáo của Bệnh viện được khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại. H2: Hiệu quả và liên tục của dịch vụ khám chữa bệnh được khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại. H3: Sự phù hợp của dịch vụ khám chữa bệnh được khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại. H4: Khách hàng đánh giá cao thông tin mà Bệnh viện cung cấp thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại. H5: Sự hợp lý về viện phí và thủ tục thanh toán của Bệnh viện được khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại. H6: Ấn tượng đầu tiên đối với Bệnh viện được khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 135 III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN - Kết quả phân tích Cronbach alpha Tổng cộng 36 biến của mô hình được đưa vào phân tích Cronbach Alpha. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích. Mỗi thành phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6; đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha. Cronbach Alpha như sau: thang đo Sự tôn trọng và chu đáo (0,879), 5 biến quan sát; thang đo Hiệu quả và liên tục (0, 900), 4 biến quan sát; thang đo Sự phù hợp (0,875), 6 biến; thang đo Thông tin (0,888), 5 biến; thang đo Viện phí (0,747), 5 biến; thang đo Ấn tượng đầu tiên (0,702), 6 biến; thang đo Hài lòng (0,890), 5 biến. Tổng cộng có 5 biến bị loại khỏi mô hình. - Kết quả phân tích nhân tố (EFA) Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay Promax cho đối tượng áp dụng là các thang đo lường đa hướng (các biến tác động). Bảng 1. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần 1 2 3 4 5 6 7 CD1 0,833 CD2 0,831 CD3 0,597 CD4 0,824 CD5 0,779 HQ1 0,932 HQ2 0,831 HQ3 0,851 HQ4 0,736 PH1 0,629 PH3 0,827 PH4 0,766 PH5 0,798 PH6 0,914 TT1 0,776 TT2 0,902 TT3 0,669 TT4 0,933 VP1 0,729 VP2 0,865 VP3 0,806 VP4 0,757 AT3 0,798 AT4 0,760 AT5 0,870 AT6 0,797 HL1 0,828 HL2 0,830 HL3 0,750 HL4 0,645 HL5 0,793 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2013 136 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Với 36 chỉ báo được sử dụng ở quan sát ban đầu, kết quả chọn lọc được 31 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,867 (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). Kết quả EFA cho thấy tổng phương sai trích là 67,053; tức là khả năng sử dụng 7 yếu tố này để giải thích cho 31 biến quan sát là 67,053% (> 50%). - Phương trình hồi qui Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan bội (R) bằng 0,706; hệ số bình phương tương quan bội (R2) là 0,498 và bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (Hệ số R2 điều chỉnh) bằng 0,490; có nghĩa là 49% sự biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố là Sự phù hợp, Sự tôn trọng và chu đáo, Sự hiệu quả, Thông tin, Viện phí, Ấn tượng đầu tiên. Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = 0), tức là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa Sự hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố: Sự phù hợp; Sự tôn trọng và chu đáo; Sự hiệu quả; Thông tin; Viện phí; Ấn tượng đầu tiên. Sau khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi, các giả thuyết này không bị vi phạm. Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có ý nghĩa thống kê và đảm bảo độ tin cậy. Bảng 2. Phân tích hệ số hồi quy Biến Hệ số tương quan β Hệ số tương quan β hiệu chỉnh t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 4,765E-16 0,033 0,000 1,000 PH – Sự phù hợp 0,437 0,047 0,441 9,368 0,000 CD- Sự tôn trọng và chu đáo 0,002 0,041 0,002 0,040 0,968 TT- Thông tin 0,225 0,042 0,227 5,309 0,000 HQ- Sự hiệu quả -0,006 0,046 -0,006 0,138 0,891 VP- Thanh toán viện phí 0,214 0,041 0,213 5,204 0,000 AT- Ấn tượng đầu tiên 0,013 0,037 0,012 0,341 0,733 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) Kết quả hồi quy cho thấy, có 3 nhân tố quan trọng là Sự phù hợp, Thông tin và Viện phí có quan hệ tuyến tính với Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa (Sig < 0,05). Nhân tố Sự phù hợp (PH) có mức ảnh hưởng cao nhất đến Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa (β1 = 0,437). Kết quả này có thể giải thích là do nhu cầu được phục vụ ngày càng tốt hơn là yêu cầu chính đáng của bệnh nhân. Do vậy, việc trang bị nguồn lực (nhân lực, vật lực) cũng như năng lực quản lý, vận hành quy trình phục vụ bệnh nhân một cách khoa học, bố trí sơ đồ các khoa, phòng điều trị hợp lý là vấn đề hết sức quan trọng, có tác động rất lớn đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đang điều trị nội trú/bệnh nhân có nhu cầu điều trị nội trú. Chính sự hiện đại hóa và đồng bộ hóa cơ sở vật chất và quy trình phục vụ sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hoà ngày càng hiệu quả hơn, từ đó, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Nhân tố Thông tin (TT) xếp ở vị trí thứ hai đến Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa (β3 = 0,225). Kết quả này có thể được giải thích là hiện nay tình trạng thông tin bất cân xứng (Asymmetric information) mà người sử dụng thông tin do chủ quan hoặc khách quan đã được cung cấp những thông tin không đủ độ tin cậy, dẫn đến những hệ lụy hoặc hậu quả không tốt cho một bên hoặc nhiều bên có sử dụng thông tin được tiếp nhận này. Khi đó, việc quy kết trách nhiệm là không có hoặc không rõ ràng; những phí tổn do sử dụng thông tin sai lệch (chẩn đoán, tiên lượng, hướng dẫn, điều trị,) chưa được bù đắp thỏa đáng. Bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế, đặc biệt là đối tượng điều trị nội trú rất quan tâm Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 137 đến thông tin tiếp cận từ đội ngũ cung cấp dịch vụ y tế, nhất là các thông tin tư vấn, hướng dẫn điều trị hoặc nhận định của các y, bác sĩ về thực trạng sức khỏe và kết quả điều trị của mình. Tất cả thông tin mà bệnh nhân/người nhà bệnh nhân điều trị nội trú tiếp nhận được từ nhân viên y tế là rất quan trọng đối với họ. Vì vậy nhân tố này được quan tâm nhiều thứ hai. Nhân tố Viện phí (VP) là vấn đề được quan tâm xếp ở vị trí thứ 3 (β5 = 0,214), có thể giải thích là xã hội ngày càng quân tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ y tế tương xứng với viện phí mà người bệnh chi trả. Thực trạng cung cấp dịch vụ y tế tại tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa cho thấy sự quan tâm đáng kể của người bệnh đối với Viện phí. Từ kết quả phân tích trên, ta có phương trình hồi quy như sau: HL = 4,765E-16+ 0,437*PH + 0,225*TT + 0,214*VP Từ phương trình trên, ta có thể giải thích như sau: Mỗi một đơn vị (chuẩn hoá) thay đổi ở biến độc lập PH (Sự phù hợp) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện) thay đổi 0,437 đơn vị, giả sử trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi. Tương tự như vậy, mỗi đơn vị (chuẩn hóa) thay đổi ở biến độc lập TT (Thông tin) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện) thay đổi 0,225 đơn vị, giả sử các yếu tố khác là không đổi. Mỗi một đơn vị (chuẩn hoá) thay đổi ở biến độc lập VP (Viện phí) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện) thay đổi 0,214 đơn vị, giả sử trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi. IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa cho thấy có 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là: PH (Sự phù hợp), TT (Thông tin), VP (Viện phí). Nhân tố Sự phù hợp tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh. Do vậy, Bệnh viện cần nhanh chóng xây dựng chiến lược cụ thể và khả thi cho việc trang bị, đầu tư nhân lực và vật lực: hiện đại hóa và đồng bộ hóa phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất, nâng cao tay nghề của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế, quan tâm y đức. Nhân tố cung cấp Thông tin có ảnh hưởng quan trọng thứ hai đến Sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa cần xây dựng một quy trình cung cấp thông tin trong điều trị bệnh nhân mang tính khoa học và kịp thời; cần có những quy định chi tiết về việc đền bù thỏa đáng những thiệt hại về vật chất cũng như tinh thần khi cung cấp những thông tin kém chất lượng, thậm chí sai lệch ảnh hưởng đến tiến trình điều trị cho bệnh nhân, gây ra những hậu quả đáng tiếc, ảnh hưởng đến tinh thần và thể chất của người bệnh khi sử dụng dịch vụ. Nhân tố Viện phí có mức độ ảnh hưởng khá quan trọng đến Sự hài lòng của người bệnh. Do đó, chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện phải tương xứng với giá cả cung cấp dịch vụ, phải phù hợp với những quy định tài chính hiện hành, đa dạng hóa cách thức chi trả chi phí cho người sử dụng dịch vụ để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh tại Bệnh viện. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa, 2012. Tài liệu Hội nghị cán bộ công chức năm 2012. 2. Đoàn Văn Cư, 2006. Đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu Bến Tre. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 3. Phạm Trí Dũng, 2009. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám của ba bệnh viện tại Hà Nội. Tạp chí Y học thực hành. 4. Nguyễn Đức Thành, 2006. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Trường Đại học YTCC - Sở Y tế Hòa Bình. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê. Hà Nội. 6. Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007. Thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tiếng Anh 7. Babakus, E. and Mangold, W.G., 1989. Aapting the SERVQUAL scale to health care enviroment: an empirical assessment, in Enhancing Knowledge Development in Marketing Association. Chicago, IL:195. 8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol.64 No.1, Spring: 12-40.