Bài giảng chương Quản trị chất lượng

8/5/2013 1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Chương 3 Kết cấu chương 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng 3.4. Chức năng của quản trị chất lượng 3.5. Một số quan niệm lệch lạc trong quản trị chất lượng 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ 1 Quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định 2 Quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định 3 Quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó 8/5/2013 2 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng QTCL 1. GOST 6. TỔ CHỨC ISO 2. A.G. ROBERTSON 3. A.V. FEIGENBAUM 5. TS. KAORU ISHIKAWA 4. BỘ TIÊU CHUẨN JIS 1. GOST 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QTCL là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng 2. A.G. ROBERTSON QTCL là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng 8/5/2013 3 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng 3. A.V. FEIGENBAUM BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QTCL là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng. 4. BỘ TIÊU CHUẨN JIS QTCL là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. 5. TS. KAORU ISHIKAWA BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QTCL là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. 6. TỔ CHỨC ISO “QTCL là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống QTCL nhất định” 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH GỒM 4 BƯỚC:  Hoạch định chất lượng  Tổ chức, thực hiện chương trình cải tiến chất lượng  Giám sát & đánh giá chương trình cải tiến chất lượng  Điều chỉnh 8/5/2013 4 CÁC THUẬT NGỮ THÔNG DỤNG TRONG QTCL 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng  Mục tiêu chất lượng  Chính sách chất lượng  Hoạch định chất lượng  Kiểm soát chất lượng  Đảm bảo chất lượng  Hệ thống chất lượng  Cải tiến chất lượng 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng. CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Các mục tiêu chất lượng cần dựa trên chính sách chất lượng; chính sách chất lượng cần nhất quán với chính sách chung của tổ chức. THUẬT NGỮ CỦA 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG TRUNG TÂM ĐÀO TẠO HN  Xây dựng Trung tâm trở thành cơ sở đào tạo trình độ cao  Thường xuyên cải tiến phương pháp dạy học “lấy người học làm TRUNG TÂM”  Luôn bảo đảm chất lượng và quyền lợi cho khách hàng  Duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 8/5/2013 5 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG TRUNG TÂM ĐÀO TẠO HN  80% giáo viên đăng ký và tiến hành cải tiến phương pháp giảng dạy theo hướng “lấy người học làm TRUNG TÂM”  Giải quyết 70% các yêu cầu của SV đúng thời hạn đã cam kết  Mức hài lòng của SV về chất lượng là 70%  Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng của người sử dụng lao động là 70% 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG: thiết lập các mục tiêu chất lượng và quy định các quy trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm. THUẬT NGỮ CỦA ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng cụ thể nào đó. 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục/quy trình, yêu cầu/tiêu chuẩn và các nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác QTCL CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. THUẬT NGỮ CỦA 8/5/2013 6 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng 1900 1920 1940 1960 1980 Kiểm tra của Công nhân trực tiếp sản xuất Hoạt động kiểm soát của các cai đội Kiểm tra chất lượng (QC) Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), cam kết chất lượng đồng bộ (TQC), cải tiến chất lượng toàn công ty NAY QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QTCL Cách xem xét v.đề Chức năng Toàn công ty Của phòng KCS Nhiệm vụ Bên trong và bên ngoài Bên ngoài Khách hàng Tất cả sản phẩm và dịch vụ Sản phẩm cuối cùng Sản phẩm Dài hạn và ngắn hạn Ngắn hạn Mục tiêu Mọi cấp Cấp phân xưởng Cấp quản lý V.đề tác nghiệp và chiến lược V.đề tác nghiệp Phạm vi CL là vấn đề kinh doanh CL là vấn đề c.nghệ đơn thuần Tính chất QLCL hiện đại QLCL truyền thống Đặc điểm Kinh tế, kiểm soát Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt tách rời nhau Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ thống 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng Nền kinh tế - xã hội: tiết kiệm lao động và tài nguyên thiên nhiên, tăng kim ngạch XK, nâng cao uy tín, vị thế của đất nước Người tiêu dùng: thỏa mãn nhu cầu, nâng cao chất lượng cuộc sống, tiết kiệm chi phí và thời gian Doanh nghiệp: tổ chức sản xuất hiệu quả, nâng cao khả năng cạnh tranh VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 8/5/2013 7 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng CÁC TRIẾT LÝ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC HỌC GIẢ  W. Edward Deming  Joseph Juran  Philip Crosby  Armand Feigenbaum  Kaoru Ishikawa  Taguchi 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng W.E. Deming 1900 – 1993 Triết lý cơ bản: khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng. Cần giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt. 14 điểm trong triết lý của Deming đã trở thành các hành động để các nhà quản lý cao cấp áp dụng. (GT trang 67-68) 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng Joseph Juran 1904 - 2008 Thuyết tam luận chất lượng: QTCL liên quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng. 3 quy trình và mối quan hệ giữa chúng (GT trang 69 – 70) 1993: Jura đã đưa ra khái niệm “chi phí chất lượng” – chi phí phù hợp (chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai hỏng cũng giảm xuống. 8/5/2013 8 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng Philip Crosby 1926 – 2001 Quan điểm: “không sai lỗi”, “chất lượng là cho không” – cái tốn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu. 4 nội dung xác thực của QTCL: CL là sự phù hợp với các yêu cầu, CL là sự phòng ngừa, tiêu chuẩn thực hiện CL là lỗi zero, để cải tiến CL cần thực hiện chương trình 14 điểm (GT trang 71 – 72) 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng Armand Feigenbaum (1922) Quan điểm:  CL là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi  CL được xác định bởi khách hàng và vượt ra ngoài khu vực sản xuất của nhà máy để bao gồm tất cả các hoạt động của công ty.  Các nhà quản lý phải có sự hiểu biết về CL  Trọng tâm của tổ chức là nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu của khách hàng 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng Kaoru Ishikawa 1915 - 1989 Quan điểm: - QTCL cần nắm được 7 công cụ thống kê (ông đã sáng tạo ra 1 trong 7 công cụ là sơ đồ nhân quả). - Khách hàng là một nhân tố để xác định chất lượng. - Đề cập đến chu kỳ quản lý chất lượng Triết lý chất lượng: sự tin cậy vào trình độ của lực lượng lao động. 8/5/2013 9 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng Taguchi 1924 - 2012 Quan điểm:  CL là một vấn đề của toàn bộ công ty và nhấn mạnh vào sử dụng phương pháp thống kê để cải tiến chất lượng  CL là sự phù hợp với yêu cầu  Thiết kế hệ thống liên quan đến thiết kế một sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Chất lượng nhấn mạnh vào sự phù hợp Tìm ra 2 nguyên nhân của sự thay đổi trong sản phẩm: các đặc tính của thiết kế và sự sai hỏng 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng 8 NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG  Định hướng khách hàng  Vai trò lãnh đạo  Toàn bộ tham gia  Cải tiến liên tục  QL theo cách tiếp cận dựa trên quá trình  QL theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống  Ra quyết định dựa trên sự kiện  Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp THEO TC ISO 9000 GT Trang 93 - 95 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng CÔNG VIỆC CẦN THỰC HIỆN LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG MỖI NGUYÊN TẮC CẦN XÁC ĐỊNH 8/5/2013 10 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng Nguyên tắc 1: ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG  Xác định nhu cầu của KH  Xây dựng chính sách SP/DV thỏa mãn nhu cầu KH  Quản trị quan hệ KH (CRM)  Thu thập thông tin phản hồi của KH  Xây dựng nền văn hóa tận tâm với KH  Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH  Tăng doanh thu, lợi nhuận  Tăng sự hài lòng của KH  Tăng lòng trung thành và giảm sự than phiền của KH CÔNG VIỆC LỢI ÍCH 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng Nguyên tắc 2: VAI TRÒ LÃNH ĐẠO CÔNG VIỆC  Đưa chính sách và mục tiêu chất lượng  Tiên phong lãnh đạo bằng tấm gương  Xem xét tất cả nhu cầu của đối tượng hữu quan  Cổ vũ, khuyến khích, động viên các thành viên trong doanh nghiệp  Đảm bảo các nguồn lực cho thực hiện công việc LỢI ÍCH  Triển khai tốt hoạt động QTCL  Đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm  Các thành viên hiểu được mục tiêu và cố gắng thực hiện chúng  Các hoạt động được sắp xếp, bố trí hợp lý và đồng bộ  Các mối quan hệ kém hiệu quả được giảm thiểu 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng Nguyên tắc 3: TOÀN BỘ THAM GIA  Hiểu rõ vai trò của mình đối với DN, chất lượng SP cuối cùng  Tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực  Tự do, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm  Được trao quyền thực hiện công việc  Tạo ra sự đồng tâm hiệp giữa các thành viên  Các thành viên có trách nhiệm với công việc  Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp  Luôn tìm cơ hội học hỏi nâng cao kiến thức CÔNG VIỆC (các thành viên cần phải được) LỢI ÍCH 8/5/2013 11 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng Nguyên tắc 4: CẢI TIẾN LIÊN TỤC CÔNG VIỆC  Đào tạo các thành viên  Khuyến khích các cải tiến  Thừa nhận các cải tiến LỢI ÍCH  Đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng  Giải quyết thành công bài toán cạnh tranh  Phản ứng linh hoạt với các cơ hội được phát hiện  Giảm lãng phí, cải tiến chất lượng công việc 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng Nguyên tắc 5: QUẢN TRỊ THEO CÁCH TIẾP CẬN DỰA TRÊN QUÁ TRÌNH  Xác định trong tổ chức có những quá trình nào  Phân loại quá trình: lãnh đạo, kinh doanh, hỗ trợ  Mỗi quá trình xác định: đầu vào, các hoạt động, đầu ra  Đánh giá hiệu quả của các quá trình  Xem xét mối tương tác giữa các quá trình  Xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của các bên tham gia  Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu  Tập trung giảm thiểu sự va chạm không cần thiết  Các kết quả được cải tiến CÔNG VIỆC LỢI ÍCH 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng Nguyên tắc 6: QUẢN TRỊ THEO CÁCH TIẾP CẬN DỰA TRÊN HỆ THỐNG CÔNG VIỆC  Coi toàn bộ tổ chức là một hệ thống  Xác định đầu vào, phần tử, đầu ra, môi trường, động lực phát triển  Xem xét mối quan hệ giữa các hệ thống nhỏ bên trong  Thực hiện kiểm soát theo hệ thống LỢI ÍCH  Tạo điều kiện giải quyết đồng bộ, triệt để các vấn đề  Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt kết quả mong muốn  Xây dựng mối liên kết giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ thống khác 8/5/2013 12 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng Nguyên tắc 7: RA QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN  Đào tạo nhận thức cho các thành viên  Thiết lập kênh thông tin  Khuyến khích văn hóa trao đổi  Đào tạo phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu  Phân tích dữ liệu bằng sử dụng các công cụ thích hợp  Ra quyết định dựa trên việc phân tích logic các sự kiện  Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong ra quyết định  Ra quyết định có luận chứng  Nâng cao khả năng nhận diện vấn đề  Dễ ràng xác định sai hỏng, nguyên nhân tiềm ẩn CÔNG VIỆC LỢI ÍCH 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng Nguyên tắc 8: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG CẤP CÔNG VIỆC  Thu thập thông tin về nhà cung ứng, phân loại nhà cung ứng  Đánh giá năng lực của nhà cung ứng  Chia sẻ kế hoạch dài hạn với nhà cung ứng  Cùng nhau thiết lập sự hiểu biết rõ ràng về các yêu cầu của khách hàng LỢI ÍCH  Năng lực tạo ra giá trị cho 2 bên được nâng cao  Phản ứng mau lẹ với những thay đổi của thị trường  Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc  Tối ưu hóa chi phí 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng CHỨC NĂNG CỦA QTCL Hoạch định Tổ chức Kiểm tra, kiểm soát Kích thích Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp 8/5/2013 13 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng Hoạch định  Nghiên cứu thị trường  Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng  Chuyển giao kết quả hoạch định 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng Tổ chức  Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng  Tổ chức thực hiện: thống nhất nội dung, tổ chức đào tạo, cung cấp nguồn lực cần thiết 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng Kiểm tra, kiểm soát  Kiểm tra, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu  Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp  So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch 8/5/2013 14 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng Kích thích  Áp dụng chế độ thưởng phạt  Áp dụng giải thưởng quốc gia  … 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp  Mục đích: giảm khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng  Cải tiến và hoàn thiện chất lượng  Tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng DEMING LÀ NGƯỜI ĐÃ KHÁI QUÁT CHỨC NĂNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THÀNH? VÒNG TRÒN DEMING - CHU TRÌNH PDCA 8/5/2013 15 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng NHẬN THỨC ĐẦY ĐỦ VỀ CHU TRÌNH PDCA CHU TRÌNH PDCA HOÀN CHỈNH Chu trình chính trở nên mạnh hơn, ít sai sót và hiệu quả hơn Từ cấp quản lý đến nhân viên đều phải biết và thực hiện một cách đầy đủ chu trình này ngay trong từng khâu của mình 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng 3.5. Quan điểm sai lệch trong quản trị chất lượng  Thứ nhất, cho rằng QTCL chỉ là một hoạt động chung chung, không có một vai trò, vị trí cụ thể nào trong doanh nghiệp  Thứ hai, cho rằng QTCL về thực chất chỉ là hoạt động kiểm tra, kiểm soát  Thứ ba, vấn đề chi phí chất lượng không được các lãnh đạo doanh nghiệp đề cập và coi trọng 8/5/2013 16