Trắc nghiệm quản lý bán hàng

ƠN TẬP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM MƠN QUẢN LÝ BÁN HÀNG 1-Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo: a. ðối tượng mua. b. Hình thức cửa hàng. c. Quy mơ bán. . d. Sự sở hữu hàng hĩa. Câu trả lời đúng: Câu c 2. Bán hàng lưu động và bán hàng tại các cửa hàng, quầy hàng là cách thức phân loại bán hàng theo: a. ðịa điểm bán hàng b. Hình thức cửa hàng. c. Quy mơ bán. . d. Sự sở hữu hàng hĩa. Câu trả lời đúng: Câu a 3. Phân loại bán hàng theo địa điểm bán hàng bao gồm: a. Bán sỉ và bán lẻ b. Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, mơi giới, đại lý và bán hàng tự mua lại từ nhà sản xuất. d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng cơng nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp và bán xuất khẩu. Câu trả lời đúng: Câu b 4. Phân loại bán hàng theo đối tượng mua bao gồm: a. Bán sỉ và bán lẻ b. Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, mơi giới, đại lý và bán hàng tự mua lại từ nhà sản xuất. d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng cơng nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp và bán xuất khẩu. Câu trả lời đúng: Câu d 5. ðại diện bán hàng là người: a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ b. Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một cơng ty. c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hĩa d. Quản lý một nhĩm nhân viên bán hàng. Câu trả lời đúng: Câu a 6. Các khái niệm nào dưới đây, đâu là khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển: a. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận b.Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh tốn. c. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ mong muốn d. Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hĩa hay dịch vụ của họ. Câu trả lời đúng: Câu a 7. Cuộc cách mạng thơng tin bùng nổ dẫn đến hệ quả: a. Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đơng đảo b. Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền c. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường d. Quy mơ của việc buơn bán ngày càng mở rộng Câu trả lời đúng: Câu b 8. Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là: a. Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến b. Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt c. Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm d. Tất cả các câu trên đều đúng. Câu trả lời đúng: Câu a 9. Tố chất nào sau đây khơng phù hợp với người bán hàng? a. Sáng kiến b. Kiên nhẫn c. Nhạy cảm d. Kiên định Câu trả lời đúng: Câu d 10. Yếu tố nào sau đây thuộc về tố chất người bán hàng? a. ðam mê cơng việc b. Chăm chỉ làm việc c. Tập trung vào mục tiêu d. Trung thực với khách hàng Câu trả lời đúng: Câu d 11. ðối với một người bán hàng: a. Ngoại hình đẹp là rất quan trọng b. Ngoại hình khơng quan trọng c. Sức khỏe tốt quan trọng hơn d. Giọng nĩi tốt quan trọng hơn Câu trả lời đúng: Câu a 12. Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là: a. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phịng b. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu lốt c. Ăn mặc đồng phục của cơng ty, đeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu đầy đủ d. Khơng câu nào đúng Câu trả lời đúng: Câu d 13 Người bán hàng cần phải giỏi: a. Kỹ năng quản lý b. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ c. Kỹ năng giao tiếp d. Kỹ năng trình bày trước đám đơng Câu trả lời đúng: Câu c 14. Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để: a. Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt b. Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng c. Nĩi rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết d. Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng Câu trả lời đúng: Câu d 15 Những yếu tố nào sau đây khơng quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh: a. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh b. ðặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh c. Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh d. Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh Câu trả lời đúng: Câu c 16 Người bán hàng cần nắm chắc thơng tin của: a. Một vài đối thủ cạnh tranh mạnh nhất b. Tất cả các đối thủ cạnh tranh cĩ mặt trên thị trường c. Các đối thủ cạnh tranh tương đồng d. ðối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Câu trả lời đúng: Câu c 17. Người bán hàng cĩ thể khai thác thơng tin về đối thủ cạnh tranh thơng qua: a. Các tài liệu, sách báo, thống kê b. Các ấn phẩm quản cáo, tuyên truyền của đối thủ c. Ý kiến của khách hàng và các chủ tiệm bán lẻ d. Tất cả các câu trên đều đúng Câu trả lời đúng: Câu d 18. Chọn ra câu sai trong các câu sau đây: a. Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh b. Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hĩa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng c. Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng d. Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình Câu trả lời đúng: Câu a 19. Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau: a. Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng b. Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng c. Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng. . d. Mở đầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc bán hàng Câu trả lời đúng: Câu c 20. Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau: a. Tìm kiếm thơng tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng. b. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thơng tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng c. Tìm kiếm thơng tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng. d. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, tìm kiếm thơng tin, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng Câu trả lời đúng: Câu b 21. Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích: a. Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường. b. Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng c. Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại. d. Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sĩt cĩ thể cĩ trong bán hàng Câu trả lời đúng: Câu d 22. Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là: a. Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể. b. Xác định số lượng khách hàng viếng thăm. c. Xác định chi phí và thời gian hoạt động. d. Bao gồm tất cả các câu trên Câu trả lời đúng: Câu d 23. Các loại thủ tục dưới đây loại nào khơng được xem là cơng cụ bán hàng: a. Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm. b. Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường. c. Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ. d. Báo cáo cơng nợ Câu trả lời đúng: Câu d 24. Loại vật dụng nào dưới đây được xem là khơng thể thiếu trong bộ cơng cụ bán hàng: a. Sản phẩm mẫu. b. Catalogue. c. Brochure. d. Khơng cĩ loại nào Câu trả lời đúng: Câu d 25. Việc sử dụng câu hỏi đĩng nhằm mục đích: a. Khai thác thơng tin từ phía khách hàng b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng c. Chỉ dùng để xã giao d. Xác nhận hay kiểm tra thơng tin Câu trả lời đúng: Câu d 26. Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm: a. Sau phần chào hỏi xã giao b. Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm c. Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng d. Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng Câu trả lời đúng: Câu d 27. Khách hàng thường chê giá cao vì: a. Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá b. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán c. Câu a và b đều đúng d. Câu a và b đều sai Câu trả lời đúng: Câu c 28. Tính năng của sản phẩm là: a. Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng b. Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm c. Những ưu điểm của sản phẩm cĩ thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng d. Những đặc điểm vốn cĩ của sản phẩm Câu trả lời đúng: Câu d 29. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi: a. Khách hàng đang làm mất thời gian của mình b. Khách hàng đang phân vân chưa biết cĩ nên mua hay khơng c. Nhận thấy tín hiệu khơng mua từ phía khách hàng d. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng Câu trả lời đúng: Câu d 30. Những tín hiệu mua hàng bằng lời là: a. Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm b. Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt c. Khách hàng địi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu d. Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua hàng như điều kiện giao hàng, bảo hành, cách thức thanh tốn… Câu trả lời đúng: Câu d 31. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách: a. Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa. b. Gĩi hàng, ghi hĩa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu cĩ)… c. Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua d. ðưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động Câu trả lời đúng: Câu d 32- Rất khĩ để nhận biết khách hàng đang: a. Hồi nghi về sản phẩm b. Thờ ơ với sản phẩm c. Hiểu lầm về sản phẩm d. Phản đối về sản phẩm. Câu trả lời đúng: Câu c 33. “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. ðây chính là giải pháp: a. Xử lý khách hàng hờ hững. b. Xử lý khách hàng hiểu lầm. c. Xử lý khách hàng phản đối. d. Xử lý khách hàng hồi nghi. Câu trả lời đúng: Câu d 34 ðể xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải: a. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. b. Hỏi nhắc để nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thơng tin cung cấp, cung cấp những thơng tin phù hợp và cĩ liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng. c. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lịng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa. d. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thơng tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hồn tồn đồng ý hay chưa. Câu trả lời đúng: Câu c 35 ðiểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là: a. Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng. b. Trình bày và cung cấp những thơng tin chính xác. c. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình d. ðồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thơng tin khách hàng chưa hiểu đúng. Câu trả lời đúng: Câu c 36 ðọc các khái niệm dưới đây: 1- “Tình trạng khách hàng khơng đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng” 2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do họ khơng bị người bán hàng thuyết phục” 3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày” 4- “Tình trạng khách hàng khơng quan tâm gì đến sản phẩm hay những gì mà người bán hàng đang cố trình bày cho họ” ðây là các khái niệm về: a. Tình trạng khách hàng: hồi nghi, hờ hững, phản đối và hiểu lầm b. Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối, hiểu lầm và hồi nghi c. Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hồi nghi, phản đối và hờ hững d. Tình trạng khách hàng: phản đối, hồi nghi, hiểu lầm và hờ hững. Câu trả lời đúng: Câu d 37. Nguyên nhân khách hàng hờ hững là: a. Sản phẩm khơng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng b. Người bán hàng cung cấp thơng tin khơng chính xác c. Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng khơng trung thực d. Khách hàng đang sử dụng và hài lịng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Câu trả lời đúng: Câu d 38Khi đứng bán tại các cửa hàng, người bán hàng cần làm gì trong bước mở đầu? a. Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về cơng ty và sản phẩm. b. Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở đầu cuộc bán hàng. c. Tạo ra một sự thích thú và nêu được lợi ích mang lại cho khách hàng. d. Cười nhẹ, chào khách và đưa ra vài câu nĩi thể hiện sự sẵn sàng phục vụ. Câu trả lời đúng: Câu d 39. Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng: a. Hỏi thăm về sức khỏe hay cơng việc làm ăn trước đây của khách hàng. b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng. c. Chủ động gật đầu chào khách hàng tìm cơ hội để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. d. Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại. Câu trả lời đúng: Câu d 40. Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng: a. Hỏi thăm về sức khỏe hay cơng việc làm ăn trước đây của khách hàng. b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng. c. Nhanh chĩng trình diện sản phẩm khi khách hàng nĩi ra yêu cầu của mình. d. Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại. Câu trả lời đúng: Câu d 41. Nếu nhiều khách hàng cùng đến cửa hàng một lúc, người bán hàng cần: a. ðể cho khách hàng tự do quan sát hàng hĩa. b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và nĩi “xin chờ giây lát”. c. Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chĩng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem xét đồng thời quay sang phục vụ khách hàng khác. d. Chủ động gật đầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nĩi “xin chờ giây lát”. Câu trả lời đúng: Câu d 42 Hành động nào dưới đây là khơng đúng đối với người bán hàng: a. ðưa ra những mặt tốt đẹp nhất của mĩn hàng để che giấu những nhưọc điểm của sản phẩm. b. Người bán hàng khơng cần tỏ ra nâng niu những mĩn hàng cĩ giá trị thấp nhằm làm tăng giá trị của những mĩn hàng cĩ giá trị cao. c. Giới thiệu thêm những mĩn hàng cĩ giá bán cao hơn để tạo cảm giác giá bán rẻ đối với mĩn hàng mà khách lựa chọn d. Cả ba câu trên. Câu trả lời đúng: Câu d 43. Chăm sĩc khách hàng là: a. Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện. b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lịng c. Các hoạt động làm hài lịng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thơng tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác . d. Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sĩc khách hàng Câu trả lời đúng: Câu c 44. Chăm sĩc khách hàng mang lại lợi ích cho: a. Chính bản thân khách hàng b. Chính bản thân nhân viên chăm sĩc khách hàng c. Cho tất cả các bộ phận trong cơng ty d. Tất cả các câu trên đều đúng Câu trả lời đúng: Câud 45. Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách hàng cũ: a. hai lần . b. ba lần c. năm đến bảy lần . d. bảy đến mười lần Câu trả lời đúng: Câu d 46. Nhân viên bảo vệ được thuê từ cơng ty bảo vệ bên ngồi được xem là: a. Khách hàng bên ngồi của cơng ty b. Khách hàng bên trong của cơng ty c. Vừa là khách hàng bên ngồi, vừa là khách hàng bên trong d. Khơng thể xác định là khách hàng bên ngồi hay bên trong Câu trả lời đúng: Câu b 47. Loại khách hàng địi hỏi thuộc loại người cĩ tính khí: a. Ưu tư b. ðiềm tĩnh c. Nĩng nảy d. Linh hoạt Câu trả lời đúng: Câu c 48. Dấu hiệu hiệu để nhận biết loại khách hàng địi hỏi là: a. Tỏ ra chuẩn mực, kín đáo b. Ngại giao tiếp và khơng thích sự thay đổi c. Thích xã giao và tạo sự chú ý d. Thiếu kiên nhẫn, khơng thích chờ đợi Câu trả lời đúng: Câu d 49 Những đặc điểm nào dưới đây khơng thuộc về loại khách hàng địi hỏi: a. Thiếu kiên nhẫn, khơng thích chờ đợi b. Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ tập trung vào cơng việc mình c. Dễ bị kích động d. Nĩi những điều khơng ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập Câu trả lời đúng: Câu d 50. Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng địi hỏi là: a. Nhanh chĩng đi vào vấn đề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu b. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn cơng việc c. Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm d. Tơn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu đáo Câu trả lời đúng: Câu a 51. ðiều tuyệt đối tránh đối với loại khách hàng địi hỏi là: a. ðưa ra những câu hỏi cụ thể b. Giữ vững lập trường của mình c. ðưa ra nhiều sự chọn lựa d. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn cơng việc Câu trả lời đúng: Câu d 52. Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sĩc khách hàng bằng cách: a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng b. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch Câu trả lời đúng: Câu d 53. Nhà hàng Sinh ðơi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên mạng internet để cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới cĩ thể chứng kiến cùng lúc là hoạt động chăm sĩc khách hàng bằng cách : a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng b. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch Câu trả lời đúng: Câu c 54. Chăm sĩc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng phải theo nguyên tắc: a. Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định b. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thơng tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi d. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới Câu trả lời đúng: Câu a 55. Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây a. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt b. Khi khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm, họ cĩ xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ khơng nĩi cho người khác biết c. Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lịng chỉ chia sẻ cho 3 người biết d. Chăm sĩc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp Câu trả lời đúng: Câu b 56. Khách hàng thường khơng khiếu nại là vì: a. Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ b. Sợ phải chờ đợi c. Sợ bị người khác đánh giá d. Sợ khơng giải quyết được vấn đề Câu trả lời đúng: Câu d 57. Ba hoạt dộng chính của chăm sĩc khách hàng là : a. ðiện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa, giải quyết các khiếu nại của khách hàng. b. Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao hàng và lắp đặt sản phẩm. c. Giải quyết các trường hợp hàng hĩa bị hỏng hĩc, tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng, đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng. d. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng, sáng tạo ra những dịch vụ để chăm sĩc và lơi kéo khách hàng. Câu trả lời đúng: Câu d 58. Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng: a. ðo lường sự hài lịng của khách hàng. b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng. c. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng. d. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính. Câu trả lời đúng: Câu d 59. Tạo ra mọi thuận lợi nhất cho khách hàng nhằm làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng, doanh nghiệp phải: a. Cả ba câu đều đúng. b. Tạo cho khách hàng nhận thấy sự tiện nghi hay sự tiết kiệm từ dịch vụ tặng thêm mang lại. c. Luơn kiểm tra chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên dành cho khách. d. Sắp xếp giờ giấc, địa điểm, thủ tục thanh tốn thuận lợi nhất cho khách hàng. Câu trả lời đúng: Câu d 60. Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo: a. Khu vực địa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc hỗn hợp b. Quy định của pháp luật c. Thời điểm tung sản phẩm d. Tất cả các câu trên đều đúng Câu trả lời đúng: Câu a 61. Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi: a. Cơng ty cĩ những khách hàng rất lớn b. Cơng ty cĩ rất nhiều loại sản phẩm khác nhau c. Cơng ty cĩ nhiều thị trường dàn trải d. Vừa cĩ nhiều thị trường dàn trải vừa cĩ nhiều loại sản phẩm khác nhau Câu trả lời đúng: Câu c 62. Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng cẩn thận giúp cho: a. Tăng doanh thu b. Giảm chi phí đào tạo c. Tăng hiệu quả cơng việc d. Tất cả các câu trên đều đúng Câu trả lời đúng: Câu d 63. Nếu khơng đề ra mục tiêu cụ thể thì nhân viên bán hàng thường cĩ khuynh hướng: a. Tập trung vào khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu. b. Xem nhẹ khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu. c. Tập trung vào khách hàng tiềm năng, xem nhẹ khách hàng hiện hữu. d. Tập trung vào khách hàng hiện hữu, xem nhẹ khách hàng tiềm năng. Câu trả lời đúng: Câu d 64. Việc thiết lập mục tiêu lực lượng bán hàng cần căn cứ vào: a. Chiến lược, cơ cấu, quy mơ của lực lượng bán hàng. b. Chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng. c. Loại hình kinh doanh của doanh nghiệp. d. Tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mà doanh nghiệp mong muốn trong thị trường đĩ. Câu trả lời đúng: Câu d 65. Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm là: a. Giảm bớt thời gian đi lại, đảm bảo khối lượng cơng việc cho nhân viên bán hàng. b. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng. c. Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sĩc khách hàng tốt hơn. d. Nhân viên bán hàng cĩ kiến thức chuyên sâu về sản phẩm. Câu trả lời đúng: Câu d 66. Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ là: a. Nhân viên bán hàng cĩ kiến thức chuyên sâu về sản phẩm. b. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng. c. Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sĩc khách hàng tốt hơn. d. Giảm bớt thời gian đi lại, đảm bảo khối lượng cơng việc cho nhân viên bán hàng. Câu trả lời đúng: Câu d 67. Phân tích tỷ lệ hiệu suất là: a. Nghiên cứu khuynh hướng nhu cầu về nhân viên bán hàng trong các năm trước để dự đốn nhu cầu lượng nhân viên bán hàng cần cĩ trong tương lai. b. Dựa vào năm bước thiết lập quy mơ của lực lượng bán hàng để xác định số lượng nhân viên bán hàng. c. Khơng câu nào đúng. d. Dự đốn nhu cầu nhân lực dựa và tỷ lệ giữa yếu tố kết quả và nguồn lực cần để thực hiện kết quả đĩ. Câu trả lời đúng: Câu d 68. Khi tuyển chọn một nhân viên bán hàng, doanh nghiệp sử dụng hình thức trắc nghiệm nhằm mục đích: a. Kiểm tra kinh nghiệm và kỹ năng làm việc của ứng viên. b. ðánh giá ngoại hình và khả năng giao tiếp của ứng viên. c. Cả ba câu đều đúng. d. Khám phá ra khả năng nhận thức, năng khiếu, khí chất, kiến thức cơ bản của ứng viên. . Câu trả lời đúng: Câu d 69. Nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng là: a. Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng hiện hữu, tiềm năng, phân bổ thời gian bán hàng hiệu quả. b. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng, sáng tạo những dịch vụ để chăm sĩc và lơi kéo khách hàng. c. Cả ba câu đều đúng. d. Thăm dị khách hàng mới, xác định mục tiêu, cung cấp thơng tin, bán hàng, chăm sĩc khách hàng, thu thập thơng tin, phân bổ hàng. Câu trả lời đúng: Câu d 70. Phần cứng trong thù lao trả cho nhân viên bán hàng bao gồm: a. Trợ cấp ốm đau. b. Cơng tác phí. c. Tiền hoa hồng. d. Tiền lương cơ bản. Câu trả lời đúng: Câu d 71. Doanh nghiệp trả tiền lương cơ bản cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích: a. ðảm bảo cho nhân viên bán hàng yên tâm và hài lịng với cơng việc. b. ðảm bảo cho nhân viên bán hàng khơng bị thiệt thịi khi đi cơng tác xa. c. Kích thích nhân viên bán hàng nỗ lực lớn hơn. d. Thỏa mãn nhu cầu tối thiểu để nhân viên bán hàng cĩ thể tồn tại, hoạt động. Câu trả lời đúng: Câu d 72. ðể nâng cao năng suất của nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên: a. Xây dựng cơ cấu bán hàng hợp lý. b. ðơn giản hĩa các biểu mẫu ghi chép. c. Trang bị các thiết bị truyền thơng tiên tiến d. Cả ba câu đều đúng. Câu trả lời đúng: Câu d 73. ðâu là mơ hình đúng dùng để động viên nhân viên bán hàng: a. ðộng viên
Khen thưởng
Thành tích
Hài lịng
Nỗ lực
ðộng viên … b. ðộng viên
Nỗ lực
Khen thưởng
Hài lịng
Thành tích
ðộng viên … c. ðộng viên
Hài lịng
Thành tích
Nỗ lực
Khen thưởng
ðộng viên … d. ðộng viên
Nỗ lực
Thành tích
Khen thưởng
Hài lịng
ðộng viên… Câu trả lời đúng: Câu d 74. ðể đưa ra những phần thưởng tích cực cĩ giá trị động viên, kích thích nhân viên bán hàng, doanh nghiệp cần xem xét: a. Các đặc điểm của cơng việc bán hàng. b. Tình hình tài chính của doanh nghiệp. c. Các phần thưởng của đối thủ cạnh tranh dành cho nhân viên bán hàng của họ. d. Các đặc điểm về nhân khẩu học. Câu trả lời đúng: Câu d 75. Xây dựng các định mức bán hàng thơng thường phải: a. Ngày càng cao để bộ phận bán hàng nỗ lực tối đa. b. Bằng đúng dự báo tiêu thụ để người bán hàng nỗ lực tối đa để hồn thành nhiệm vụ. c. Thấp hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp để bộ phận bán hàng cĩ thể hồn thành được nhiệm vụ. d. Cao hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp nhằm kích thích nhà quản lý bán hàng và nhân viên bán hàng nỗ lực tối đa. Câu trả lời đúng: Câu d 76 ðể đánh giá nhân viên bán hàng, nhà quản lý dùng phương pháp so sánh các nhân viên bán hàng với nhau. Nhà quản lý sẽ: a. So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của các nhân viên bán hàng khác nhau. b. So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của nhân viên bán hàng đĩ. c. So sánh cách cư xử, diện mạo, cách nĩi năng, tính khí của các nhân viên bán hàng khác nhau. d. So sánh, xếp hạng thành tích bán hàng của các nhân viên bán hàng khác nhau. Câu trả lời đúng: Câu d 77. Chọn ra câu sai trong các câu dưới đây: a. Trợ lý bán hàng là những người hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng bên ngồi trong cơng việc văn phịng. b. Cĩ thể đo lường mức độ hài lịng của khách hàng bằng cách gọi điện thoại hay gửi qua bưu điện phiếu câu hỏi thăm dị. c. Các chương trình huấn luyện bán hàng rất tốn kém và mất nhiều thời gian. d. Phần thưởng cĩ giá trị cao nhất là sự yêu thích, sự kính nể, sự an tâm và sự cơng nhận. Câu trả lời đúng: Câu d 78- Chọn ra câu đúng: a. Lợi nhuận bán hàng là yếu tố làm tăng giá bán của sản phẩm. b. Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hĩa vì việc thu về lợi nhuận trong bán hàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm để nâng giá bán hàng hĩa. c. Bán hàng mang lại lợi ích cho người bán nhiều hơn người mua. d. Bán hàng giúp luân chuyển hàng hĩa từ nơi dư thừa sang nơi cĩ nhu cầu 79. Chọn ra câu khơng đúng: a. Bán hàng mang về lợi ích cho cả ngưịi mua lẫn người bán . b. Bán hàng đĩng vai trị lưu thơng tiền tệ trong guồng máy kinh tế. c. Bán hàng giúp hàng hĩa được luân chuyển từ nơi khan hiếm đế nơi cĩ nhu cầu. d. Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hĩa vì việc thu về lợi nhuận trong bán hàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm để nâng giá bán hàng hĩa. 80. Bán hàng đĩng vai trị lưu thơng tiền tệ trong guồng máy kinh tế vì: a. Việc bán hàng giúp cho hàng hĩa di chuyển hàng hĩa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hĩa khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi nhuận cao hơn, từ đĩ luồng tiền quay vịng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục. b. Việc bán hàng giúp cho hàng hĩa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, từ đĩ luồng tiền quay vịng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục c. Việc bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán, từ đĩ luồng tiền quay vịng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục d. Tiền thu về hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vịng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục. 81. Trong các nhiệm vụ dưới đây, nhiệm vụ nào là quan trọng nhất của người bán hàng: a. Phân bổ hàng. b. Thăn dị khách hàng c. Chăm sĩc khách hàng. d. Thu thập thơng tin. 82. Xác định mục tiêu nghĩa là người bán hàng phải: a. Gây dụng những khách hàng mới. b. Xác định kế hoạch cơng tác ngày c. Xác định số lượng tài liệu cần phân phát cho khách hàng. d. Xác định thời gian phân bổ cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. 83. ðâu là quan quan điểm đúng về nghề bán hàng: a. Người bán hàng cĩ vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất. b. Nghề bán hàng khơng ổn định và cĩ nhiều thăng trầm c. Chỉ cĩ những người nĩi năng nhanh nhảu mới cĩ thể bán hàng thành cơng. d. Cơng việc bán hàng giống một trị chơi của trí tuệ hơn là trị chơi của những con số. 84. Chọn câu đúng: a. Người bán hàng cĩ vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất. b. Nghề bán hàng khơng ổn định và cĩ nhiều thăng trầm. c. Chỉ cĩ những người nĩi năng nhanh nhảu mới cĩ thể bán hàng thành cơng. d. Cơng việc bán hàng giống một trị chơi của trí tuệ hơn là trị chơi của những con số 85. Chọn câu sai trong các câu dưới đây: a. Cơng việc bán hàng giống một trị chơi của trí tuệ hơn là trị chơi của những con số b. Cơng việc bán hàng mang lại nhiều cơ hội thăng tiến c. Nghề bán hàng gặp nhiều thách thức nên tạo ra nhiều cơ hội để người bán hàng rèn luyện kỹ năng, tính kiên trì d. Chỉ cĩ những người nĩi năng nhanh nhảu mới cĩ thể bán hàng thành cơng. 86. Bán hàng là một nghề cĩ nhiều cơ hội thăng tiến vì : a. Nghề bán hàng cĩ nhiều cơ hội tiếp xúc và mang lại cho người bán hàng nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống. b. Người bán hàng biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý c. Người bán hàng biết lắng nghe sẽ cĩ được doanh số bán hàng cao hơn. d. Người bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ sẽ là người am hiểu thị trường, khách hàng, sản phẩm. 87. Triết lý bán hàng ở giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: a. Bằng mọi cách phải bán được càng nhiều hàng càng tốt kể cả dùng những kỷ xảo bán hàng, tiểu xảo thúc ép và lừa dối bán hàng. b. Thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách hàng thì càng bán được nhiều hàng. c. Tập trung và lịng trung thành của khách hàng. d. Chỉ cần cung cấp đủ số lượng cho khách hàng với mức giá vừa phải. 88- Một người bán hàng tự tin thường: a. Tỏ ra sốt sắng, năng nổ, hăng hái trong cơng việc; cĩ thái độ tích cực đối với cơng việc. b. Khơng nản lịng trước sự từ chối, hồi nghi của khách hàng. c. ðưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới cho khách hàng. d. Bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng xử lý hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng 89. Một người bán hàng tự tin thường: a. Tỏ ra thích thú với cơng việc hay đối tượng giao tiếp. b. Cĩ thể nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảm xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện. c. ðưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới cho khách hàng. d. Bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng xử lý hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng. 90. Một người bán hàng độc lập thường: a. Tỏ ra thích thú với cơng việc hay đối tượng giao tiếp. b. Cĩ thể nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảm xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện. c. Hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo trong ứng xử, cĩ mối quan hệ rộng, nhiều bạn bè, cĩ kiến thức phong phú. d. Tự thân tồn tại, tự hoạt động, khơng nương tựa hoặc phụ thuộc vào ai hay vào điều gì khác. 91. Một người bán hàng chu đáo là người: a. Làm việc hết lịng, hết sức với cơng việc, trách nhiệm, khơng ngại khĩ khăn, gian khổ. b. Cĩ thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao giao tiếp với mọi người và trong cơng việc. c. Cĩ thái độ làm việc một cách siêng năng và đều đặn. d. Làm việc cẩn thận, khơng bỏ sĩt điều gì trong cơng việc, luơn cố gắng làm việc đến nơi đến chốn. 92. Một người bán hàng kiên trì là người: a. Cĩ ý thức coi trọng đúng mực những yêu cầu đối với bản thân và biểu hiện điều đĩ qua thái độ, hành động. b. Cĩ thái độ làm việc nhiệt tình, đem hết khả năng và tâm trí vào trong cơng việc. c. Cĩ thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp dù đứng trước bất kỳ sự khĩ khăn nào. d. Làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm khơng từ bỏ mục tiêu, cơng việc mặc dù gặp khĩ khăn, trở lực. 93. Một người bán hàng chu đáo là người: a. Cĩ ý thức coi trọng đúng mực những yêu cầu đối với bản thân và biểu hiện điều đĩ qua thái độ, hành động. b. Cĩ thái độ làm việc nhiệt tình, đem hết khả năng và tâm trí vào trong cơng việc. c. Cĩ thái độ làm việc một cách siêng năng và đều đặn. d. Làm việc cẩn thận, khơng bỏ sĩt điều gì trong cơng việc, luơn cố gắng làm việc đến nơi đến chốn. 94. Một người bán hàng kiên trì là người: a. Cĩ thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao giao tiếp với mọi người và trong cơng việc. b. Cĩ thái độ làm việc một cách siêng năng và đều đặn. c. Cĩ thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp dù đứng trước bất kỳ sự khĩ khăn nào. d. Làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm khơng từ bỏ mục tiêu, cơng việc mặc dù gặp khĩ khăn, trở lực.