Thống kê tài sản cố định và tài sản lưu động trong bưu chính viễn thông

82 ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu bằng cách gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi. Trong quá trình phân tích chất lượng dịch vụ ñiện thoại VoIP các chỉ tiêu kỳ báo cáo ñược ñem so sánh với tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và các chỉ tiêu tương tự kỳ trước và giải thích xu hướng biến ñộng của chúng. 3.4.4 Thống kê chất lượng dịch vụ Internet 3.4.4.1 Thống kê chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất. Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố ñịnh là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong báo cáo thống kê thực hành, chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp ñược thống kê theo các chỉ tiêu tuyệt ñối sau: - Tổng số lần xảy ra sự cố của mạng và thời gian mạng có sự cố; - Tổng số lần truy nhập thành công; - Tổng số các kết nối không bị gián ñoạn; - Thời gian thiết lập cuộc gọi trung bình; - Tổng dung lượng tải về và tổng thời gian tải dữ liệu; - Tổng số ñơn khiếu nại và số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết trong thời gian ñịnh mức cho phép. Trên cơ sở số liệu thống kê tính các chỉ tiêu sau: A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 1. Tỷ lệ truy nhập thành công Tỷ lệ truy nhập thành công ñược xác ñịnh bằng tỷ số giữa số lần truy nhập thành công trên tổng số lần truy nhập. Truy nhập thành công là lần truy nhập mà thiết bị của khách hàng có chỉ thị ñã kết nối ñược vào mạng của ISP và khách hàng có thể truy nhập vào Internet. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này thống kê sử dụng các phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất 1500 phép thử vào các giờ khác nhau bằng nhân công hoặc bằng thiết bị chuyên dụng. Thời gian giữa hai mẫu ño liên tiếp xuất phát từ cùng một thiết bị ít nhất là 30 giây. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) tỷ lệ truy nhập thành công ≥ 97 %. 83 2. Tỷ lệ kết nối không bị gián ñoạn Kết nối không bị gián ñoạn là kết nối ñã ñược thiết lập thành công và ñược duy trì liên tục cho ñến khi khách hàng chủ ñộng ngắt kết nối. Tỷ lệ kết nối không bị gián ñoạn ñược xác ñịnh theo công thức sau: %100x C C R mc = Trong ñó: Rc – Tỷ lệ kết nối không bị gián ñoạn; Cm – Tổng số lần kết nối không bị gián ñoạn; C – Tổng số lần truy nhập thành công. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) Rc ≥ 97%. ðể kiểm tra chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu bằng phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất 1500 mẫu ño, thời gian mỗi mẫu ño từ 10 ñến 30 phút vào các giờ khác nhau trong ngày ; số lượng mẫu ño có ñộ dài từ 10 phút ñến 15 phút chiếm nhiều nhất là 90% mẫu. Thời gian giữa hai mẫu ño liên tiếp xuất phát từ cùng một thiết bị ít nhất là 30 giây. 3. Thời gian thiết lập kết nối trung bình: Thời gian thiết lập kết nối ñược tính từ lúc kết thúc quay số cho ñến khi kết nối ñược thiết lập thành công( kết thúc quá trình xác thực và thiết bị có chỉ thị ñã kết nối vào mạng của ISP). Thời gian thiết lập kết nối trung bình là trung bình cộng thời gian thiết lập của các thời gian thiết lập kết nối. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) chỉ tiêu thời gian thiết lập kết nối trung bình ≤ 35 giây. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp mô phỏng: Tổng số mẫu ño ít nhất 1500 mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày ; Thời gian giữa hai mẫu ño liên tiếp xuất phát từ cùng một thiết bị ít nhất là 30 giây. 4. Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình ( P) ñược xác ñịnh bằng tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu ( file hoặc trang web) tải về trên tổng thời gian tải dữ liệu. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) P≥ 3,5 KB/s. ðể kiểm tra chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất 100 mẫu ño vào các giờ khác nhau trong ngày. Dùng thiết bị ño tải tệp ( file) 84 dữ liệu có dung lượng từ 1 MB trở lên từ các websie do Bộ BCVT quy ñịnh theo từng thời kỳ và ño thời gian dung lượng dữ liệu tải về. 5 . Lưu lượng sử dụng trung bình Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nối là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua ñường truyền trong một ñơn vị thời gian và tốc ñộ tối ña của ñường truyền. Hướng kết nối ISP là hướng kết nối Internet từ ISP ñến IXP, từ ISP ñến ñiểm trung chuyển lưu lượng trong nước, bao gồm cả hướng ñi và hướng về. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) lưu lượng sử dụng trung bình trên mỗi hướng kết nối ISP trong 7 ngày liên tục phải ≤70%. B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 6. ðộ khả dụng của dịch vụ ðộ khả dụng của dịch vụ ( D) là tỷ lệ thời gian trong ñó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. %100)1( x T T D r f −= Trong ñó: Tr - Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng của dịch vụ; Tf - Thời gian sự cố ảnh hưởng ñến việc truy nhập Internet của kháhc hàng thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và ñược xác ñịnh theo công thức: ∑ = = N i i ii f R tr T 1 N – Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng; Ri – Tổng số modem dùng cho khách hàng truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất tại thời ñiểm xảy ra sự cố thứ i; ri – Số cổng modem bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i; ti - Thời gian của sự cố thứ i; Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2003) D không nhỏ hơn 99,5 %. Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng tối thiểu là 3 tháng. ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này cần thống kê toàn bộ sự cố ( tối thiểu trong 3 tháng), trong ñó có phân tổ sự cố theo các nguyên nhân khác nhau. 7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 85 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phản ánh sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và ñược báo cho DNCCDV bằng ñơn khiếu nại. Trên cơ sở thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ( tối thiểu trong 3 tháng), số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết trong thời gian cho phép tính từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại, thống kê tính chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ ( Ik) 100xI k gi¸ §¸nh tra, kiÓm iÓm§ thêi Õn§ tÝnh hµng kh¸ch sè Tæng th¸ng 3 gian thêi trong n¹i khiÕu §¥n sè Tæng = Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu Ik ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. 8 . Hồi âm khiếu nại của khách hàng Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Theo quy ñịnh hiện hành (TCN 68- 218: 2006), DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này, thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra toàn bộ bằng cách thống kê tất cả các công văn hồi âm trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng, trong ñó phân tổ thành số công văn hồi âm ñược thực hiện ñúng thời gian cho phép, vi phạm thời gian cho phép. 10. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn và giải ñáp thắc mắc về dịch vụ truy nhập Internet. Theo quy ñịnh hiện hành thì: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại là 24h/24h; - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi. ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu bằng cách gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng vào các giờ khác nhau trong ngày, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi. 86 Trong quá trình phân tích chất lượng dịch vụ truy nhập Internet qua mạng PSTNcác chỉ tiêu kỳ báo cáo ñược ñem so sánh với các chỉ tiêu tương tự kỳ trước và giải thích xu hướng biến ñộng của chúng. 3.4.4.2 Thống kê chất lượng dịch vụ kết nối Internet Chất lượng dịch vụ kết nối Internet ñược ñặc trưng bằng các chỉ tiêu sau ñây: 1. Lưu lượng sử dụng trung bình Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nối IXP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua ñường truyền trong một ñơn vị thời gian và tốc ñộ tối ña của ñường truyền. Hướng kết nối IXP là hướng kết nối Internet từ IXP ñi Internet quốc tế, từ IXP ñến ñiểm trung chuyển lưu lượng trong nước, bao gồm cả hướng ñi và hướng về. Thống kê các số liệu giám sát lưu lượng của tất cả cả hướng kết nối IXP. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) lưu lượng sử dụng trung bình trên mối hướng kết nối trong 7 ngày liên tục phải ≤ 70%. 2. ðộ khả dụng của dịch vụ ðộ khả dụng của dịch vụ ( D) là tỷ lệ thời gian trong ñó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. %100)1( x T T D r f −= Trong ñó: Tr – Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng của dịch vụ; Tf – Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và ñược xác ñịnh theo công thức: ∑ = = N i i ii f R tr T 1 N – Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng; Ri – Tổng dung lượng kênh riêng ( leased-line) mà IXP cung cấp cho các khách hàng tại thời ñiểm xảy ra sự cố thứ i( Kb/s); ri – Tổng dung lượng kênh riêng ( leased-line) bị mất liên lạc trong sự cố thứ i( Kb/s) ti - Thời gian xảy ra sự cố thứ i; Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) D không nhỏ hơn 99,5 %. Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng tại khu vực khảo sát. Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng tối thiểu là 3 tháng. 87 3. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phản ánh sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và ñược báo cho DNCCDV bằng ñơn khiếu nại. Trên cơ sở thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ( tối thiểu trong 3 tháng), số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết trong thời gian cho phép tính từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại, thống kê tính chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ ( Ik) Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu Ik ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. 4 . Hồi âm khiếu nại của khách hàng Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Theo quy ñịnh hiện hành (TCN 68- 218: 2006), DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này, thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra toàn bộ bằng cách thống kê tất cả các công văn hồi âm trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng, trong ñó phân tổ thành số công văn hồi âm ñược thực hiện ñúng thời gian cho phép, vi phạm thời gian cho phép. 5. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn và giải ñáp thắc mắc về dịch vụ kết nối Internet. Theo quy ñịnh hiện hành thì: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại là 24h/24h; - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi. ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu bằng cách gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng vào các giờ khác nhau trong ngày, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi. 3.4.4.3 Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL(Asymmetric Digital Subcriber Line) 88 Dịch vụ truy nhập Internet ADSL là dịch vụ cho phép truy nhập thông tin tốc ñộ cao trên ñường thuê bao, phân phối băng tần không ñối xứng cho lưu lượng tải lên và lưu lượng tải xuống. Chất lượng dịch vụ ADSL ñược ñặc trưng bởi các chỉ tiêu sau: A. Chất lượng kỹ thuật 1. Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình ( Pd và Pu ) Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc ñộ tải xuống trung bình và tốc ñộ tải lên trung bình. Tốc ñộ tải xuống trung bình ( Pd ) ñược xác ñịnh bằng tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống. Tốc ñộ tải lên trung bình ( Pd ) ñược xác ñịnh bằng tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên với tổng thời gian tải lên. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-227: 2006): - Tốc ñộ tải dữ liệu trung bỡnh nội mạng (sử dụng website của DNCCDV): Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax ; - Tốc ñộ tải dữ liệu trung bỡnh ngoại mạng (sử dụng các website trong nước và quốc tế không phải của DNCCDV): Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax . Vdmax: là tốc ñộ tối ña của hướng xuống (từ phớa hệ thống thiết bị của DNCCDV ñến thiết bị của khách hàng) của ñường dây ADSL ñược ghi trong hợp ñồng cung cấp dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vumax: là tốc ñộ tối ña của hướng lên (từ hệ thống thiết bị của khách hàng về phớa thiết bị của DNCCDV) của ñường dây ADSL ñược ghi trong hợp ñồng cung cấp dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp mô phỏng: Tổng số mẫu ño ít nhất là 100 mẫu ño tải tệp dữ liệu vào các giờ khác nhau trong ngày ñối với mỗi loại tải lên và tải xuống, nọi mạng và ngoại mạng. ðể ño tốc ñộ tải xuống trung bình, dùng thiết bị ño tải tệp ( file) dữ liệu có dung lượng từ 2 MB trở lên từ websie của DNCCDV hoặc từ các websie do Bộ BCVT quy ñịnh theo từng thời kỳ. ðể ño tốc ñộ tải lên trung bình, dùng thiết bị ño gửi tệp dữ liệu có dung lượng từ 1 MB trở lên ñến một ñịa chỉ khác trên mạng. 89 2 . Lưu lượng sử dụng trung bỡnh Lưu lượng sử dụng trung bỡnh của một hướng kết nối ISP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bỡnh truyền qua ñường truyền trong một ñơn vị thời gian và dung lượng tối ña của ñường truyền. Hướng kết nối ISP là hướng kết nối Internet từ ISP ñến IXP, từ ISP ñến ñiểm trung chuyển lưu lượng trong nước, bao gồm cả hướng ñi và hướng về. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-227: 2006): Lưu lượng sử dụng trung bỡnh của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp ≤ 70%. Phương pháp xác ñịnh: Phương phỏp giỏm sỏt. Giỏm sỏt lưu lượng của tất cả cỏc hướng kết nối ISP. 3. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai ( CI) Tỷ lệ dung lượng bị tính cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt ñối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập. Theo quy ñịnh hiện hành chỉ tiêu này CI ≤ 0,01%. ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thường sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp mô phỏng: Tổng dung lượng các mẫu ño ít nhất là 1000 MB. - Phương pháp giám sát: Sử dụng các thiết bị giám sát dung lượng truy nhập qua ñường dây ADSL của khách hàng. Thời gian thực hiện giám sát ít nhất là 1 tuần. B. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 4. ðộ khả dụng của dịch vụ ðộ khả dụng của dịch vụ ( D) là tỷ lệ thời gian trong ñó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. %100)1( x T T D r f −= Trong ñó: Tr - Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng của dịch vụ; Tf - Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và ñược xác ñịnh theo công thức: ∑ = = N i i ii f R tr T 1 90 N – Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng; Ri – Tổng số thuê bao ADSL của DNCCDV tại thời ñiểm xảy ra sự cố thứ i; ri – Số thuê bao ADSL bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i; ti - Thời gian của sự cố thứ i; Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-227: 2006) D không nhỏ hơn 99,5 %. Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng tối thiểu là 3 tháng. Phương pháp xác ñịnh: Phương pháp thống kê: Thống kê ñầy ñủ số sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng. 5. Thời gian thiết lập dịch vụ(E): Thời gian thiết lập dịch vụ ñược tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp ñồng ký hợp ñồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này. Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thể ký hợp ñồng cung cấp dịch vụ trong vòng 3 ngày kể từ thời ñiểm nhận ñược phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp ñồng cung cấp dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT trong trường hợp không lắp ñặt ñường dây thuê bao E ≤ 5 ngày làm việc. Trường hợp có lắp ñặt ñường dây thuê bao, E ñược cộng thêm thời gian lắp ñặt ñường thuê bao Ei - Nội thành, thị xã: Ei ≤ 7 ngày làm việc. - Thi trấn, làng xã : Ei ≤ 15 ngày làm việc Theo quy ñịnh hiện hành ít nhất 90% số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy ñịnh ở trên. ðể ñánh giá ñược chỉ tiêu này thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet ADSL trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng, trong ñó cần phân tổ số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong thời gian ñịnh mức cho phép, vi phạm thời gian ñịnh mức cho phép. 6. Thời gian khắc phục mất kết nối (R) 91 Thời gian khắc phục mất kết nối là thời gian ñược tính từ lúc DNCCDV nhận ñược thông báo về mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ bản thân thiết bị của doanh nghiệp cho ñến lúc kết nối ñược khắc phục. Theo quy ñịnh hiện hành thời gian khắc phục mất kết nối ñược quy ñịnh riêng cho thành phố, nông thôn: - Nội thành, thị xã: R ≤ 36 giờ. - Thi trấn, làng, xã : R ≤ 72 giờ Ít nhất 90% số lần mất kết nối ñược khắc phục trong thời gian quy ñịnh trên. ðể xác ñịnh ñịnh ñược chỉ tiêu này phải thống kê ñầy ñủ số liệu khắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian ít nhất 3 tháng, trong ñó có chia thành số lần mất kết nối ñược khắc phục trong thời gian ñịnh mức cho phép, số lần mất kết nối ñược khắc phục vượt quá thời gian ñịnh mức cho phép 7. Khiếu nại của khách hàng Khiếu nại của khách hàng là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ của DNCCDV bằng ñơn khiếu nại. Khi nhận ñược ñơn khiếu nại của khách hàng, DNCCDV phải thông báo với khách hàng về thời hạn giải quyết khiếu nại. Trên cơ sở thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, số ñơn khiếu nại về cước, số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết trong thời gian cho phép tính từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại, thống kê tính chỉ tiêu số khiếu nại trên 100 thuê bao/ 1 năm; Theo quy ñịnh của Bộ BCVT tiêu chuẩn của chỉ tiêu C ≤ 0,25 khiếu nại/ 1 thuê bao/ 3 tháng. 8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng ðịnh nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại. Phương pháp xác ñịnh: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng. 92 9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (S) ðịnh nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải ñáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL. Chỉ tiêu: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại là 24 h trong ngày. - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%. Phương pháp xác ñịnh: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày. Trong qu¸ tr×nh ph©n tÝch chÊt l−îng dÞch vô truy nhËp Internet ADSL chØ tiªu kú b¸o c¸o ®−îc ®em so s¸nh víi c¸c chØ tiªu t−¬ng tù kú tr−íc, so s¸nh víi tiªu chuÈn ngµnh, so s¸nh víi møc ®é trung b×nh trong ngµnh vµ gi¶i thÝch xu h−íng biÕn ®éng cña chóng theo thêi gian. ðể phân tích chất lượng dịch vụ Internet ADSL có thể sử dụng mẫu biểu sau: Bảng phân tích chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL năm N+1 của công ty viễn thông X Chỉ tiêu Năm N Năm N+1 So sánh năm (N+1)/ N So với tiêu chuẩn ngành 1. Tổng số sự cố 2. Tổng số hợp ñồng cung cấp dịch vụ Trong ñó: 2.1 Số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong thời gian ñịnh mức cho phép 2.2 Số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ vi phạm thời gian ñịnh mức cho phép 3. Số lần mất kết nối 3.1 Số kết nối ñược khắc phục trong thời gian ñịnh mức cho phép 93 3.2Số kết nối ñược khắc phục vi phạm thời gian ñịnh mức cho phép 4. Khiếu nại của khách hàng Trong ñó: 4.1 Số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết trong thời gian cho phép 4.2 Số ñơn khiếu nại chưa giải quyết 5. Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình 6. Lưu lượng sử dụng trung bình 7. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi và tính cước sai 8. ðộ khả dụng của dịch vụ 9. Thời gian thiết lập dịch vụ 9.1 Tỷ lệ số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong thời gian ñịnh mức cho phép 9.2 Tỷ lệ số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ vi phạm thời gian ñịnh mức cho phép 10. Thời gian khắc phục mất kết nối: 10.1 Tỷ lệ số kết nối ñược khắc phục trong thời gian ñịnh mức cho phép 10.2 Tỷ lệ số kết nối ñược khắc phục vi phạm thời gian ñịnh mức cho phép 11. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng : Trong ñó: 11.1 Tỷ lệ khiếu nại /100 thuê bao/ năm 11.2 Tỷ lệ khiếu nại ñược giải quyết trong thời gian cho phép 12. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 86Thèng kª BCVT CHƯƠNG 4 THỐNG KÊ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH VÀ TÀI SẢN LƯU ĐỘNG TRONG BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 4.1.THỐNG KÊ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH TRONG BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 4.1.1. KHÁI NIỆM TÀI SẢN CỐ ĐỊNH - Tài sản cố định hữu hình: là những tư liệu lao động chủ yếu có hình thái vật chất (từng đơn vị tài sản có kết cấu độc lập hoặc là một hệ thống gồm nhiều bộ phận tài sản liên kết với nhau để thực hiện một hay một số chức năng nhất định) thoả mãn các tiêu chuẩn của tài sản cố định hữu hình, tham gia vào nhiều chu kỳ kinh doanh nhưng vẫn giữ nguyên hình thái vật chất ban đầu như nhà cửa, vật kiến trúc, máy móc, thiết bị... Tiêu chuẩn và nhận biết tài sản cố định hữu hình: Tư liệu lao động là từng tài sản hữu hình có kết cấu độc lập, hoặc là một hệ thống gồm nhiều bộ phận tài sản riêng lẻ liên kết với nhau để cùng thực hiện một hay một số chức năng nhất định mà nếu thiếu bất kỳ một bộ phận nào trong đó thì cả hệ thống không thể hoạt động được, nếu thoả mãn đồng thời cả bốn tiêu chuẩn dưới đây thì được coi là tài sản cố định: a. Chắc chắn thu được lợi ích kinh tế trong tương lai từ việc sử dụng tài sản đó; b. Nguyên giá tài sản phải được xác định một cách tin cậy; c. Có thời gian sử dụng từ 1 năm trở lên; d. Có giá trị từ 10.000.000 đồng (mười triệu đồng) trở lên. - Tài sản cố định vô hình: là những tài sản không có hình thái vật chất, thể hiện một lượng giá trị đã được đầu tư thoả mãn các tiêu chuẩn của tài sản cố định vô hình, tham gia vào nhiều chu kỳ kinh doanh, như một số chi phí liên quan trực tiếp tới đất sử dụng; chi phí về quyền phát hành, bằng phát minh, bằng sáng chế, bản quyền tác giả... - Tiêu chuẩn và nhận biết tài sản cố định vô hình: Mọi khoản chi phí thực tế mà doanh nghiệp đã chi ra thoả mãn đồng thời cả bốn điều kiện quy định của một TSCĐ hữu hình, mà không hình thành tài sản cố định hữu hình thì được coi là tài sản cố định vô hình. Những khoản chi phí không đồng thời thoả mãn cả bốn tiêu chuẩn nêu trên thì được hạch toán trực tiếp hoặc được phân bổ dần vào chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Riêng các chi phí phát sinh trong giai đoạn triển khai được ghi nhận là tài sản cố định vô hình được tạo ra từ nội bộ doanh nghiệp nếu thỏa mãn được bảy điều kiện sau: Thèng kª BCVT87 a. Tính khả thi về mặt kỹ thuật đảm bảo cho việc hoàn thành và đưa tài sản vô hình vào sử dụng theo dự tính hoặc để bán; b. Doanh nghiệp dự định hoàn thành tài sản vô hình để sử dụng hoặc để bán; c. Doanh nghiệp có khả năng sử dụng hoặc bán tài sản vô hình đó; d. Tài sản vô hình đó phải tạo ra được lợi ích kinh tế trong tương lai; đ. Có đầy đủ các nguồn lực về kỹ thuật, tài chính và các nguồn lực khác để hoàn tất các giai đoạn triển khai, bán hoặc sử dụng tài sản vô hình đó; e. Có khả năng xác định một cách chắc chắn toàn bộ chi phí trong giai đoạn triển khai để tạo ra tài sản vô hình đó; g. Ước tính có đủ tiêu chuẩn về thời gian sử dụng và giá trị theo quy định cho tài sản cố định vô hình. Tài sản cố định trong BCVT bao gồm trang thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, mạng ngoại vi (tổng đài, viba, vệ tinh,...) các công trình thông tin, các bộ phận thu phát (cột antena, trạm BTS,..), các phương tiện vận chuyển, các máy móc thiết bị bưu chính (máy chia chọn, băng chuyền, phương tiện vận tải...), nhà cửa phục vụ sản xuất. 4.1.2. PHÂN LOẠI TÀI SẢN CỐ ĐỊNH TRONG BCVT Để thống kê tài sản cố định trước hết phải tiến hành phân lọai tài sản cố định. Tuỳ theo mục đích nghiên cứu TSCĐ thường được phân lại theo các tiêu thức sau: - Theo quyền sở hữu chia ra: TSCĐ tự có, TSCĐ thuê tài chính, TSCĐ thuê hoạt động. + Tài sản cố định tự có là TSCĐ thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp. + Tài sản cố định thuê tài chính: là những tài sản cố định mà doanh nghiệp thuê của công ty cho thuê tài chính. Khi kết thúc thời hạn thuê, bên thuê được quyền lựa chọn mua lại tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng thuê tài chính. Tổng số tiền thuê một loại tài sản quy định tại hợp đồng thuê tài chính, ít nhất phải tương đương với giá trị của tài sản đó tại thời điểm ký hợp đồng. Mọi hợp đồng thuê tài sản cố định nếu không thoả mãn các quy định trên được coi là tài sản cố định thuê hoạt động. - Theo công dụng và tình hình sử dụng, chia ra: + TSCĐ dùng cho sản xuất (tổng đài, cáp quang, cáp đồng, vệ tinh, vi ba, phương tiện vận tải...), + TSCĐ không dùng cho sản xuất, TSCĐ phúc lợi, TSCĐ chờ thanh lý. - Theo vai trò trong quá trình sản xuất chia ra: TSCĐ tích cực, TSCĐ thụ động. - Theo hình thái biểu hiện: TSCĐ hữu hình, vô hình. 4.1.3. NHIỆM VỤ THỐNG KÊ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH Thống kê TSCĐ trong BCVT nhằm: 88Thèng kª BCVT - Nghiên cứu số lượng, thành phần tài sản cố định trong sản xuất, kinh doanh. - Nghiên cứu tình hình biến động tài sản cố định trong sản xuất, kinh doanh. - Theo dõi quá trình sử dụng và hoàn thiện các biện pháp nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng tài sản cố định. 4.1.4. THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG VÀ GIÁ TRỊ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH TRONG BCVT 4.1.4.1. Thống kê số lượng TSCĐ Số lượng TSCĐ được xác định dưới hình thái hiện vật. Dưới hình thái hiện vật TSCĐ trong Bưu chính viễn thông rất đa dạng, chúng khác nhau bởi nhiệm vụ, thời gian sử dụng, và quy trình công nghệ, đơn vị đo lường... Vì vậy muốn thống kê số lượng TSCĐ cần phải phân loại TSCĐ. Phân loại TSCĐ là việc sắp xếp TSCĐ thành từng nhóm khác nhau theo đặc trưng của TSCĐ. Dưới hình thái hiện vật TSCĐ trong BCVT được phân loại theo các theo các tiêu thức sau: + Theo tiêu thức nghiệp vụ thành hai loại: - TSCĐ dùng trong bưu chính, phát hành báo chí. - TSCĐ dùng trong viễn thông. + Theo nhiệm vụ sản xuất: - Nhà cửa, vật kiến trúc dùng để bố trí các phương tiện thông tin (đài, trạm viễn thông, giao dịch). - Công trình và thiết bị truyền dẫn (công trình cáp, hệ thống ăng ten, cáp các loại, hộp cáp, tủ cáp...). - Máy móc, thiết bị tham gia trực tiếp vào quá trình truyền đưa tin tức (tổng đài, máy thu phát, máy tính, dụng cụ cơ giới hoá và tự động hoá). - Thiết bị nguồn (máy phát điện, máy biến thế, máy nổ, ắc quy,...) - Phương tiện vận tải (ô tô, xe máy, xe đạp, ca nô,...). - Thiết bị, dụng cụ quản lý. Số lượng TSCĐ xác định dưới hình thái hiện vật có tác dụng rất lớn trong việc tổ chức thống kê ban đầu vốn cố định, nghiên cứu năng lực sản xuất của đơn vị, nghiên cứu trạng thái và cấu trúc của từng loại TSCĐ, là cơ sở để lập kế hoạch mua sắm, khấu hao, sửa chữa, nâng cấp, mở rộng và tái sản xuất TSCĐ trong doanh nghiệp BCVT. Ngoài ra, việc phân loại TSCĐ cho phép chúng ta bức tranh tổng thể về tỷ trọng TSCĐ tham gia tích cực vào quá trình sản xuất và tỷ trọng TSCĐ tham gia thụ động vào quá trình sản xuất. Nhưng nghiên cứu TSCĐ cố định dưới hình thái hiện vật thì không thể tổng hợp được toàn bộ khối lượng TSCĐ của doanh nghiệp BCVT. 4.1.4.2. Thống kê giá trị TSCĐ Thống kê giá trị TSCĐ thực chất là nghiên cứu TSCĐ dưới hình thái giá trị (tiền), và là một chỉ tiêu phản ánh tổng hợp toàn bộ khối lượng của từng doanh nghiệp, của toàn Thèng kª BCVT89 ngành BCVT. Thống kê TSCĐ dưới hình thức giá trị cho phép nghiên cứu kết cấu, tình hình sử dụng và sự biến động của TSCĐ. Giá trị TSCĐ phụ thuộc vào thời điểm đánh giá và trạng thái vật lý của chúng. Kết quả của việc thay đổi năng suất lao động xã hội đã làm cho giá trị của cùng một đơn vị TSCĐ ở các thời kỳ khác nhau sẽ khác nhau. Ví dụ, một tổng đài điện thoại được sản xuất ở năm nay sẽ có giá trị khác với một tổng đài như vậy được sản xuất một vài năm trước đó. Ngoài ra khi tham gia vào quá trình sản xuất, giá trị của TSCĐ được chuyển dịch dần vào giá trị của sản phẩm. Như vậy, theo thời gian giá trị của TSCĐ giảm dần do bị hao mòn. Vì vậy muốn thống kê giá trị TSCĐ phải đánh giá TSCĐ theo các loại giá khác nhau: nguyên giá, giá trị khôi phục, giá trị còn lại, giá so sánh (còn gọi là giá cố định). - Nguyên giá (Gng) Nguyên giá TSCĐ là giá trị mới đưa vào sử dụng do mua sắm hoặc xây dựng mới, bao gồm: Giá mua thực tế, chi phí vận chuyển, chi phí lắp đặt và chạy thử (nếu có), thuế, lệ phí. - Nguyên giá tài sản cố định hữu hình: là toàn bộ các chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có tài sản cố định tính đến thời điểm đưa tài sản đó vào trạng thái sẵn sàng sử dụng. - Nguyên giá tài sản cố định vô hình: là toàn bộ các chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có tài sản cố định vô hình tính đến thời điểm đưa tài sản đó vào sử dụng theo dự tính. Đánh giá TSCĐ theo nguyên giá phản ánh đúng thực tế số vốn đã bỏ ra để xây dựng, mua sắm TSCĐ, là cơ sở để tính khấu hao TSCĐ và lập bảng cân đối TSCĐ. Tuy nhiên, đánh giá TSCĐ theo nguyên giá không xác định được trạng thái và giá trị còn lại của TSCĐ, và không nghiên cứu được sự biến động thuần tuý về mặt khối lượng của TSCĐ. - Giá trị khôi phục (Gkp) Giá trị khôi phục là giá trị của TSCĐ cùng loại được tái sản xuất trong điều kiện hiện tại của nền sản xuất xã hội. Đó là tổng số tiền cần thiết phải chi ra để mua sắm, xây dựng TSCĐ cùng loại theo giá cả tại thời điểm đánh giá cùng loại. Đánh giá TSCĐ theo giá trị khôi phục, thực chất là đánh giá lại giá trị của những TSCĐ cùng loại đã được sản xuất ở các thời kỳ khác nhau theo một giá thống nhất trong điều kiện hiện tại. Đánh giá TSCĐ theo giá trị khôi phục cho phép xác định được số vốn cần thiết phải bỏ ra để tái sản xuất TSCĐ trong điều kiện hiện tại, xác định được mức độ hao mòn vô hình của TSCĐ và lập bảng cân đối TSCĐ. Tuy nhiên, dùng giá này cũng không xác định được trạng thái và giá trị còn lại của TSCĐ, và phải tổ chức tổng kiểm kê TSCĐ, một công việc phức tạp, tốn nhiều công sức. - Giá trị còn lại - ký hiệu Gcl 90Thèng kª BCVT Giá trị còn lại trên sổ kế toán của tài sản cố định: là hiệu số giữa nguyên giá tài sản cố định và số khấu hao luỹ kế (hoặc giá trị hao mòn luỹ kế) của tài sản cố định tính đến thời điểm báo cáo. Đánh giá TSCĐ theo giá trị còn lại phản ánh tương đối chính xác trạng thái của TSCĐ, phản ánh số tiền còn lại cần phải tiếp tục thu hồi dưới hình thức khấu hao. 4.1.4.3. Thống kê khấu hao tài sải cố định Trong quá trình sử dụng lâu dài, TSCĐ bị hao mòn, giảm dần giá trị sử dụng và giá trị của tài sản cố định do tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh, do bào mòn của tự nhiên, do tiến bộ kỹ thuật... trong quá trình hoạt động của tài sản cố định. Đối với TSCĐ dùng cho sản xuất, giá trị của TSCĐ được chuyển dần vào giá trị của sản phẩm, mà TSCĐ tham gia sản xuất ra theo mức độ hao mòn. Sau khi tiêu thụ sản phẩm, phần giá trị chuyển dịch TSCĐ vào giá trị của sản phẩm được thu hồi lại dưới dạng trích khấu hao. Khấu hao TSCĐ là việc tính toán và phân bổ một cách có hệ thống nguyên giá của TSCĐ vào giá thành sản phẩm qua thời gian sử dụng của TSCĐ. Thống kê hao mòn TSCĐ tính chỉ tiêu: - Mức khấu hao hàng năm được xác định phụ thuộc vào pháp tính khấu hao: + Nếu khấu hao theo theo thời gian sử dụng (khấu hao đều): sd kh t NGM  Trong đó: Mkh - Mức khấu hao trung bình hàng năm NG - Nguyên giá TSCĐ tsd -Thời gian sử dụng TSCĐ. Thời gian sử dụng tài sản cố định: là thời gian doanh nghiệp dự tính sử dụng tài sản cố định vào hoạt động sản xuất, kinh doanh hoặc xác định theo số lượng, khối lượng sản phẩm dự kiến sản xuất được từ việc sử dụng tài sản cố định theo quy định hiện hành, ở điều kiện bình thường, phù hợp với các thông số kinh tế - kỹ thuật của tài sản cố định và các yếu tố khác có liên quan đến sự hoạt động của tài sản cố định. - Nếu khấu hao theo phương pháp số dư giảm dần có điều chỉnh Xác định mức trích khấu hao năm của tài sản cố định trong các năm đầu theo công thức dưới đây: Mức trích khấu hao hàng năm của tài sản cố định = Giá trị còn lại của tài sản cố định x Tỷ lệ khấu hao nhanh Trong đó: Tỷ lệ khấu hao nhanh xác định theo công thức sau: Tỷ lệ khấu khao nhanh (%) = Tỷ lệ khấu hao tài sản cố định theo phương pháp đường thẳng x Hệ sốđiều chỉnh Tỷ lệ khấu hao tài sản cố định theo phương pháp đường thẳng xác định như sau: