Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các uỷ ban nhân dân phường tại thành phố Long Xuyên

An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 48 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Hồ Bạch Nhật1, Lưu Thị Thái Tâm1 1Trường Đại học An Giang Thông tin chung: Ngày nhận bài: 15/04/2016 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 27/06/2016 Ngày chấp nhận đăng: 08/2017 Title: The satisfaction of inhabitants toward the public administration service of the Ward People’s Committee in Long Xuyen city Keywords: SERVPERF, public administration service quality, satisfaction Từ khóa: SERVPERF, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng ABSTRACT In this study, the scale of SERVPERF, derived from the SERVQUAL scale and the public administration service quality scale, was utilized to identify the components of service quality, to measure the satisfaction of each component, and to identify the impact level of those components to the inhabitants’ satisfaction toward the public administration service of the Ward People’s Committee in Long Xuyen city. The research was conducted with 300 people in six wards in Long Xuyen city, from May 2015 to June 2015. The results showed that there are 4 components of public administration service quality, namely (1) Competence, (2) Tangibles, (3) Reliability, and (4) Procedures of administration formalities that have impacted positively to inhabitants satisfaction, in which the Competence had the highest impact. Generally, the satisfaction of inhabitants toward the public administration service of the Ward People’s Committee in Long Xuyen city was at high level. TÓM TẮT Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công để xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng đối với từng thành phần, xác định mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban Nhân dân phường tại Thành phố Long Xuyên. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 300 người dân ở 06 phường thuộc Thành phố Long Xuyên, từ tháng 05 năm 2015 đến tháng 06 năm 2015. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 04 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công là [1] Năng lực phục vụ; [2] Phương tiện hữu hình; [3] Sự tin cậy; [4] Quy trình thủ tục hành chính có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Nhìn chung, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Uỷ ban Nhân dân phường Thành phố Long Xuyên ở mức cao. 1. GIỚI THIỆU Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2013), thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Đối với dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 49 các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức khác thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập loại dịch vụ hành chính công do các Ủy ban Nhân dân (UBND) phường tổ chức thực hiện đáp ứng nhu cầu của công dân. Trong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến ngày 10/1/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ- TTg phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, của các tổ chức trong xã hội, Nhà nước đã và đang thực hiện các biện pháp tích cực như thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng thực tế tại Thành phố (TP) Long Xuyên, người dân đánh giá về chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công như thế nào và người dân có thực sự hài lòng chưa vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Chính từ những lý do nêu trên, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của người dân đối với CLDV hành chính công của các Uỷ ban Nhân dân phường tại thành phố Long Xuyên” được tiến hành nhằm giải quyết các mục tiêu: [1] Xác định các thành phần thể hiện CLDV hành chính công, [2] Đo lường mức độ đánh giá của người dân về các thành phần CLDV hành chính công, [3] Mức độ tác động của các thành phần CLDV hành chính công đến sự hài lòng của người dân. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến do đó có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs., 2003), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 50 về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào. Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự tạo ra và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, không giống trong sản xuất hàng hoá, CLDV có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát. Thứ ba, quá trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà CLDV thể hiện ngay trong quá trình cung ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Evardsson, Thomsson và Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs., 2003) cho rằng, CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và cs. (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) Mô hình CLDV của Parasuraman và cs. (1985, 1988) cho ta bức tranh tổng thể về CLDV. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản là: - Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng. - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, v.v 2.2.2.2. Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF) Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, Cronin và Taylor (1992, 1994) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Thang đo này vẫn sử dụng cấu trúc 05 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát để đo lường 05 thành phần nêu trên. 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Theo Zeithaml và cs. (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs., 2003), khách hàng được thoả An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 51 mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs., 2003), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào các nhân tố của CLDV. Qua các nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Nguyễn Đình Thọ & cs. (2003); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Nguyễn Thành Long (2008), v.v chứng minh rằng, cảm nhận của CLDV dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và xem sự hài lòng như một biến phụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của CLDV. Vì vậy, với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thành phần của các thang đo CLDV là các biến độc lập để đo lường mức độ hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công. Bảng 1. Lược khảo các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ Tác giả Cơ sở thiết lập thang đo Hệ quả Loại hình dịch vụ Phương pháp Kết quả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) CLDV gồm 7 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Dân chủ công bằng, (4) Công khai minh bạch, (5) Năng lực phục vụ, (6) Sự cảm thông, (7) Cơ sở vật chất. CLDV tác động đến sự hài lòng. CLDV hành chính thuế. (1) Định tính + (2) Định lượng. Việt Nam. N = 132 người nộp thuế là những đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp và hộ kinh doanh tại huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. EFA, hồi quy. Thang đo SERVPERF có 7 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Dân chủ công bằng, (4) Công khai minh bạch, (5) Năng lực phục vụ, (6) Sự cảm thông, (7) Cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Thành phần Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) CLDV gồm 7 thành phần: (1) Cơ sở vật chất, (2) Tính minh bạch, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đáp ứng, (5) Độ tin cậy, (6) Tính công bằng dân chủ, (7) Sự cảm thông. CLDV tác động đến sự hài lòng. CLDV hành chính thuế. (1) Định tính + (2) Định lượng. Việt Nam. N = 305 người nộp thuế tại Chi cục thuế tỉnh Kiên Giang. EFA, hồi quy. Thang đo SERVPERF có 7 thành phần: (1) Cảm thông công bằng, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Công khai quy trình, (5) Năng lực phục vụ, (6) Cơ sở vật chất, (7) Công khai công vụ có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Thành phần Cảm thông, công bằng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng người nộp thuế. Có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế theo các nhóm đối tượng có mức An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 52 Tác giả Cơ sở thiết lập thang đo Hệ quả Loại hình dịch vụ Phương pháp Kết quả vốn khác nhau. Lê Minh Nhựt (2011) CLDV gồm 7 thành phần: (1) Hình ảnh văn phòng cục thuế, (2) Công chức của văn phòng cục thuế, (3) Quy trình, thủ tục giải quyết công việc, (4) Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý, (5) Tin cậy, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Chi phí tuân thủ. CLDV tác động đến sự hài lòng. CLDV hành chính thuế. (1) Định tính + (2) Định lượng. Việt Nam. N = 270 doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế của Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon Tum. EFA, hồi quy. Thang đo SERVPERF biến đổi thành 8 thành phần: (1) Hình ảnh văn phòng cục thuế, (2) Thái độ công chức, (3) Năng lực công chức, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Hình ảnh văn phòng cục thuế, (6) Quy trình thủ tục, (7) Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý, (8) Chi phí tuân thủ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Manzin, Zurga và Mrak (2012) CLDV gồm 6 thành phần: (1) Nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự tiếp cận, (4) Nội vụ (Interior), (5) Thủ tục, (6) Giá. CLDV tác động đến sự hài lòng. CLDV hành chính công. (1) Định tính + (2) Định lượng. Slovenia. N = 402 người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại vùng Goriska và Koprska ở Slovenia. CFA. CLDV có 2 thành phần: (1) Nhân viên, (2) Thủ tục tác động đến sự hài lòng của công dân. Thành phần Thông tin có tác động đến hai thành phần là Nhân viên và Thủ tục. Nguyễn Tấn Hưng (2012) CLDV gồm 5 thành phần: (1) Hữu hình, (2) Năng lực, (3) Thái độ, (4) Tin cậy, (5) Chính sách. CLDV tác động đến sự hài lòng. CLDV hành chính thuế. (1) Định tính + (2) Định lượng. Việt Nam. N = 208 đối tượng thuộc các doanh nghiệp do Văn phòng Cục thuế Bình Định quản lý. EFA, hồi quy. Thang đo SERVPERF còn lại 4 thành phần: (1) Hữu hình, (2) Năng lực, (3) Thái độ, (4) Chính sách có tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Thành phần Chính sách có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Không có sự khác biệt về cảm nhận CLDV thuế giữa các nhóm giới tính, kinh nghiệm, vị trí công tác. An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 53 Tác giả Cơ sở thiết lập thang đo Hệ quả Loại hình dịch vụ Phương pháp Kết quả Võ Nguyên Khanh (2011) CLDV gồm 6 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình, thủ tục hành chính. CLDV tác động đến sự hài lòng. CLDV hành chính công. (1) Định tính + (2) Định lượng. Việt Nam. N = 250 người dân khi thực hiện giao dịch dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 TP. HCM. EFA, hồi quy. Thang đo SERVPERF còn lại 4 thành phần: (1) Khả năng phục vụ, (2) Quy trình, thủ tục, (3) Cơ sở vật chất, (4) Sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của người dân. Thành phần Quy trình, thủ tục có tác động mạnh nhất. Không có sự khác biệt trong đánh giá về DV hành chính công tại UBND quận 1 TP. HCM theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp. 2.4 Mô hình nghiên cứu Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 (2008) thành phần quy trình thủ tục hành chính bao gồm yếu tố thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, thành phần thái độ phục vụ gồm: cách ứng xử đúng mực, hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, lắng nghe và kiềm chế, v.v Đây là 02 nguyên tắc bắt buộc và quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng một số thành phần trong thang đo SERVPERF: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình cùng với 02 thành phần theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là Quy trình thủ tục hành chính (Võ Nguyên Khanh, 2011); Thái độ phục vụ của nhân viên (Lê Minh Nhựt, 2011), (Nguyễn Tấn Hưng, 2012); khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ & cs., 2003) để xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các UBND phường tại TP. Long Xuyên như sau: An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 54 Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề nghị Giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của người dân: H1: Thành phần Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần Phương tiện hữu hình của dịch vụ được người dân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. H2: Thành phần Tin cậy và Sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần tin cậy của dịch vụ được người dân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. H3: Thành phần thái độ phục vụ và sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần thái độ phục vụ của dịch vụ được người dân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. H4: Thành phần Năng lực phục vụ và Sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần năng lực phục vụ của dịch vụ được người dân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. H5: Thành phần Đồng cảm và Sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần đồng cảm của dịch vụ được người dân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. H6: Thành phần Quy trình thủ tục hành chính và Sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần Quy trình thủ tục của dịch vụ được người dân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. 2.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ thông qua 2 cuộc thảo luận, mỗi lượt với 6 thành viên là người dân được mời tham dự nhằm khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo khi áp dụng cho loại hình dịch vụ hành chính công làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. Theo Hair & ctg (1998) trong phân tích nhân tố EFA, cần 05 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Mô hình nghiên cứu này có 30 biến quan sát, vì vậy cỡ mẫu cần tối thiểu là 150. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu có nhiều biến phân loại do đó cỡ mẫu là 300 nhằm tăng tính đại diện H3 H6 Quy trình thủ tục hành chính H2 H1 H4 H5 Phương tiện hữu Tin cậy Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Đồng cảm Sự hài lòng An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 55 của mẫu. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phỏng vấn trực tiếp người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công của các UBND phường tại TP. Long Xuyên và dữ liệu đýợc phân tích qua 3 bước: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (3) Phân tích hồi quy. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Nhìn chung, hệ số Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng và cả thang đo CLDV hành chính công gồm 26 biến sau khi loại bỏ biến TD4 bằng 0,936, hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo CLDV hành chính công và sự hài lòng đạt yêu cầu có hệ số tin cậy cao từ 0,7 đến 0,86 cho thấy đây là thang đo lường tốt. Bảng 2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Mã hoá Tên biến Hệ số Cronbach Alpha TC Tin cậy 0,85 HH Phương tiện hữu hình 0,855 NL Năng lực phục vụ 0,86 TD Thái độ phục vụ 0,661 DC Đồng cảm 0,863 QT Quy trình thủ tục hành chính 0,831 SHL Sự hài lòng 0,857 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau 3 lần phân tích EFA các thành phần cho thang đo SERVPERF, kiểm định KMO là 0,911 lớn hơn 0,5 với mức ý nghĩa bằng 0, phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích được 4 nhân tố với 16 biến quan sát có Eigenvalues lớn 1, tổng phương sai trích bằng 68,254% (> 50%), cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn. Các mục đo đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố đều lớn hơn 0,3. Bảng 3. Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 NL3 0,793 .073 .168 .089 NL1 0,778 .187 .189 .051 NL2 0,709 .128 .168 .288 NL4 0,700 .225 .210 .334 NL5 0,665 .131 .256 .336 HH2 .182 .832 .130 .113 HH1 .204 .814 .115 .122 An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 56 Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 HH5 .079 .718 .138 .248 HH3 .110 .675 .318 .237 TC1 .222 .108 .782 .084 TC2 .188 .215 .781 .085 TC5 .214 .151 .702 .350 TC3 .255 .246 .652 .304 QT3 .219 .205 .183 .804 QT2 .215 .241 .230 .770 QT1 .268 .217 .163 .723 Eigenvalues 7,018 1,619 1,214 1,070 Phương sai rút trích (%) 43,862 10,116 7,587 6,690 Cronbach Alpha 0,86 0,832 0,822 0,831 Phân tích EFA cho thành phần Sự hài lòng, kiểm định KMO là 0,714 lớn hơn 0,5 với mức ý nghĩa bằng 0; phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích được 1 nhân tố với 3 biến quan sát có Eigenvalues lớn 1, phương sai trích là 77,74% (> 50%) và hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0,7. Hệ số Cronbach Alpha các thành phần kiểm định lại đều lớn hơn 0,6; đạt yêu cầu. An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 57 3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 2. Mô hình hiệu chỉnh 3.4 Phân tích hồi quy bội - Mô hình SERVPERF Adjusted R Square bằng 0,646, nghĩa là khoảng 64,6% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi 04 thành phần: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục. Kiểm định F cho thấy, mức ý nghĩa p (hệ số Sig.) = 0,000 < 0,1, như vậy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Đồng thời, đại lượng Durbin – Watson (d) = 1,890 phần dư có giá trị trung bình là 0,000 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) là 0,993 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn. Bảng 4. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình Tương quan Đa cộng tuyến B SE β T Sig Cor Pcor Scor T VIF -0,484 0,190 -2,540 0,012 NL 0,522 0,054 0,447 9,705 0,000 0,722 0,492 0,334 0,558 1,792 HH 0,328 0,049 0,283 6,648 0,000 0,616 0,361 0,229 0,653 1,532 TC 0,101 0,056 0,083 1,802 0,073 0,581 0,104 0,062 0,552 1,810 QT 0,175 0,049 0,168 3,591 0,000 0,625 0,205 0,124 0,538 1,858 Hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi biến đều nhỏ hơn 2 nên hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy, các biến độc lập Năng lực phục vụ của nhân viên, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục hành chính đều có sig. nhỏ hơn 0,1. Vì vậy, ở độ tin cậy 90% các biến độc lập ảnh hưởng đến biến Sự hài lòng (SHL) và các hệ số Beta lần lược là 0,522; 0,328; 0,101; 0,175 đều mang dấu dương nên các biến đều ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của H6 Quy trình thủ tục hành chính H2 H1 H4 Phương tiện hữu hình Tin cậy Năng lực phục vụ Sự hài lòng An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 58 người dân đối với CLDV hành chính công của các UBND phường tại TP. Long Xuyên. Tuy số lượng và nội dung của các thành phần CLDV hành chính công tại TP. Long Xuyên có sự khác biệt so với một số nghiên cứu về CLDV hành chính công trước, nhưng nhìn chung các kết quả nghiên cứu về CLDV hành chính công đều có sự tương đồng, thể hiện ở sự không thể thiếu thành phần Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Quy trình thủ tục hành chính, cụ thể là trong các nghiên cứu của: Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) tiến hành ở tỉnh Tuyên Quang cho dịch vụ hành chính thuế công; Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) nghiên cứu tại Kiên Giang cho dịch vụ hành chính thuế; Lê Minh Nhựt (2011) thực hiện tại Kon Tum cho dịch vụ hành chính thuế; Nguyễn Tấn Hưng (2012) tại Bình Định cho dịch vụ hành chính thuế; v.vDựa vào hệ số Beta chuẩn hoá cho ta thấy, thành phần Năng lực phục vụ của nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta chuẩn cao nhất đạt 0,447. Kế tiếp là thành phần Phương tiện hữu hình (β = 0,283) và thành phần Quy trình thủ tục có mức độ tác động xếp thứ ba (β = 0,168). Cuối cùng là thành phần Sự tin cậy với hệ số Beta chuẩn đạt 0,083. Các thành phần CLDV được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm. Thang điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng, mỗi khoảng là 0.8 đơn vị. Do đó, để thuận tiện cho việc xem xét ta quy ước: 1.00 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.00 Mức rất thấp Mức thấp Mức trung bình Mức cao Mức rất cao Nhìn chung, các thành phần CLDV hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với CLDV hành chính công của các UBND phường tại TP. Long xuyên được đánh giá ở mức cao (điểm trung bình từ 3,73 đến 3,89), trong đó thành phần sự tin cậy của người dân đối với UBND được đánh giá cao nhất điểm trung bình = 3,89 và thấp nhất là thành phần năng lực phục vụ điểm trung bình = 3,73. 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 thành phần CLDV hành chính công là: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, thành phần Năng lực phục vụ có sự tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân, kế tiếp là thành phần Phương tiện hữu hình, Quy trình trình thủ tục và cuối cùng là Sự tin cậy. Qua đánh giá của người dân về CLDV hành chính công của các UBND phường tại TP. Long Xuyên ở mức cao. 4.2 Khuyến nghị Sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng cao do đó đòi hỏi về CLDV của người dân trong tương lai cũng sẽ ngày càng khắt khe hơn. Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả gợi ý một số khuyến nghị nhằm phát huy tối đa những năng lực, cũng như những thế mạnh mà các UBND phường đang sở hữu: An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 59 Hình 3. Giá trị trung bình các biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ - Thành phần Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, do đó các UBND phường cần đặc biệt quan tâm thành phần này, ta thấy điểm trung bình yếu tố thành thạo chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp của cán bộ tuy ở mức cao nhưng còn thấp so với các yếu tố còn lại vì vậy UBND phường cần tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng thêm nghiệp vụ, kỹ năng ứng xử, giao tiếp với người dân cho đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao năng lực cho cán bộ công chức của tổ chức. Hình 4. Giá trị trung bình các biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình - Thành phần xếp thứ hai là cơ sở vật chất, các UBND cần bố trí phòng tiếp nhận và trả hồ sơ sao cho rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ tiện nghi hơn nhằm thoả mãn nhu cầu của người dân, làm cho họ cảm thấy thoải mái hơn khi đến liên hệ giải quyết công việc. Hình 5. Giá trị trung bình các biến quan sát thành phần Quy trình thủ tục hành chính - Tiếp theo, thành phần Quy trình thủ tục hành chính, UBND cần chú ý yếu tố: yêu cầu hồ sơ thành phần và thời gian giải quyết theo quy trình có điểm trung bình khá cao nhưng vẫn chưa đạt mức tối đa cho thấy người dân vẫn còn mong muốn cao hơn nữa ở hai yếu tố này. 3.66 3.87 3.59 3.77 3.73 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Khả năng giao tiếp Kiến thức và kỹ năng giải quyết của cán bộ Thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Giải quyết thỏa đáng Giải quyết công việc nhanh 3.88 3.85 3.71 3.69 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Cách bố trí sắp xếp nơi tiếp nhận và trả hồ sơ hợp lý Trang phục cán bộ nhân viên UBND Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ tiện nghi Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát 3.72 3.76 3.83 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết Quá trình giải quyết hồ sơ hợp lý An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 60 Hình 6. Giá trị trung bình các biến quan sát thành phần Tin cậy - Cuối cùng, đối với thành phần Sự tin cậy, UBND phường nên tránh mọi sai sót trong khi xử lý hồ sơ của người dân, đảm bảo người dân luôn nhận được kết quả chính xác, kịp thời để từ đó tạo được sự tin tưởng với người dân. Bên cạnh đó, ta thấy yếu tố thủ tục hành chính công khai minh bạch người dân vẫn đánh giá thấp hơn các yếu tố khác vì vậy UBND cần nâng cao công tác niêm yết, truyền thông công khai minh bạch các yêu cầu hành chính để người dân nắm rõ thông tin khi cần liên hệ công tác. TÀI LIỆU THAM KHẢO Andaleeb, S. S. (2001). Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine. 52: 1359 - 1370. Babakus, E., & Mangold, W.G. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research. 26(6): 767 - 786. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. 56(3), 55 – 68. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and Perceptions-Minus- Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing. 58(1): 125 - 131. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã & Phạm Bảo Dương. (2015). Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí khoa học và phát triển. 13(1), 133 – 142. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long & Đỗ Văn Cường. (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ. 25, 17 – 23. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentical-Hall International, Inc. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. Lê Đình Ca. (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng. (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Đại học Đà Nẵng, Việt Nam. Lê Minh Nhựt. (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum. (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Đại học Đà Nẵng, Việt Nam. Manzin, M., Zurga, G., & Mrak, B. (2012). Quality public services dimensions model as a basis for better customer satisfaction management. African Journal of Business Management. 6(26), 7833 – 7841. Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương Pháp nghiên cứu Khoa học trong kinh doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội. Nguyễn Đình Thọ & cs. (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. 3.95 3.92 3.87 3.83 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Hồ sơ không sai sót, mất mát Cảm thấy tin tưởng khi liên hệ UBND giải quyết Không đi lại nhiều lần để làm hồ sơ Thủ tục hành chính công khai minh bạch An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 61 Nguyễn Thị Phương Trâm. (2008). Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS. (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Trường Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh, Việt Nam. Nguyễn Quan Thủy. (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum. (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Đại học Đà Nẵng, Việt Nam. Nguyễn Thanh Hải & Lê Văn Hoà. (Ngày 14 tháng 11 năm 2013). Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tác tại các cơ quan hành chính nhà nước. Tạp chí tổ chức nhà nước. Truy cập từ: 7/0/5112/Tieu_chi_danh_gia_chat_luong_cun g_ung_dich_vu_cong_tac_tai_cac_co_quan_h anh_chinh_nha_nuoc Nguyễn Thành Long. (2008). Chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học An Giang. Nguyễn Thành Long. (2012). Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại TP. Long Xuyên. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học An Giang. Nguyễn Thị Mai Trang. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9(10), 57 - 70. Nguyễn Tấn Hưng. (2012). Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp tại văn phòng cục thuế tỉnh Bình Định. (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Đại học Đà Nẵng, Việt Nam. Nguyễn Thị Thanh Xuân. (2011). Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 1. (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh, Việt Nam. Nunnally, J. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill. Parasuraman, A., Zeithaml, V, A., & Berry, L, L. (1985). Aconceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49(4), 41 - 50. Parasuraman, A., Zeithaml, V, A., & Berry, L, L. (1988). SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12 - 40. Peterson, R. (1994). A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha. Journal of Consumer Research. 21(2): 38 - 91. Ramez, W. S. (2012). Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International Journal of Business and Social Science. 3(18): 131 - 141. Rodríguez, P, G., Burguete, J, L, V., Vaughan, R., & Edwards, J. (2009). Quality dimension in the public sector: municipal services and citizen’s perception. Int Rev Public Nonprofit Mark. 6, 75 – 90. Slater, S. (1995). Issues in Conducting Marketing Strategy Research. Journal of StrategicMarketing. 3: 257 - 270. Spreng, R. A., MacKenZie, S.B., & Olshavsky, R.W. (1996). A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing. 60: 15 - 32. TCVN ISO 9001: 2008. (2008). Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu Ban kỹ thuật tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lýợng và đảm bảo chất lýợng biên soạn. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường. Bộ Khoa học và Công nghệ. Võ Nguyên Khanh. (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh. (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh, Việt Nam.